Forum Client Cegid Bienvenue

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Forum Client Cegid

Bienvenue

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L’ERP et son éco système

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Intervenants

 David COMTE

 Altares

 Philippe LAFITTE

 ISI-Com

 Eric VALION



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Your CEGID IDENTITE by ALTARES Identifiez, validez, développez

Forum Cegid – 21 octobre 2010

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Présentation d’Altares



Altares, le spécialiste de la connaissance inter-entreprises



Expert en France… avec 20 ans d’historique sur la maîtrise des données des entreprises françaises



Inégalé à l’International… membre du 1er réseau mondial d’informations Dun & Bradstreet avec un accès à plus de 160 millions d’entreprises dans plus de 220 pays



Nos domaines d’intervention :

– Création et enrichissement de référentiels d’entreprises – Gestion du risque financier (informations légales et

financières)

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Comment allier développement commercial et maîtrise des

risques clients et fournisseurs ?

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En préambule, quelques constats

Qualité des données

 60% de l’effort pour implémenter un CRM ou un SRM est lié à la qualité des données

 34% des organisations ne valident aucune des informations qu’elles collectent Volatilité des données

 32% des infos B to B sont fausses après 12 mois

 Dans les 60 prochaines minutes, en France : 40 entreprises verront le jour, 8 sociétés seront en faillite, 230 sociétés changeront de coordonnées,

25 sociétés cesseront leur activité…

Impact revenu

 19% des revenus d'une société sont compromis par manque de fiabilité des données (tendance à la hausse)

 96% des entreprises concèdent qu’une mauvaise gestion des données a des retombées négatives sur leurs revenus

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3 dimensions de la Gestion du Risque

 Identifier

 Existence légale de l’entreprise

 Active / Inactive

 Evaluer

 Octroi d’un encours

 Solvabilité

 Anticipation à 12 mois

 Gérer un poste clients

 Suivre les modifications qui affectent tout le poste clients.

 Repérer les dégradations de risque de défaillance

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Pourquoi identifier ?

 S’assurer de l’existence légale d’une entreprise et vérifier si elle est active ou non :

 Avant de la démarcher en tant que prospect,

 Avant de répondre à sa sollicitation (devis),

 Avant d’ouvrir un nouveau compte client,

 Avant de lancer une procédure de recouvrement,

 Avant de produire une créance auprès d’un mandataire,

 Obligations > Know Your Customer (KYC).

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Pourquoi évaluer ?

 Anticiper le risque de défaillance d’une entreprise et vérifier sa solvabilité :

 Démarcher un prospect « sain »,

 Accepter / refuser une nouvelle commande / crédit,

 Mettre en place la logistique de livraison,

 Déterminer les conditions commerciales,

 Connaître le comportement de paiement,

 Réagir en cas de détérioration.

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Pourquoi gérer son poste clients ?

 Avoir une vision globale de ses clients réguliers, les suivre dans le temps et réagir efficacement en cas de dégradations de risque d’un ou plusieurs clients :

 Eviter les impayés provenant des clients réguliers (80%),

 Etre alerté des modifications qui affectent tous les clients,

 Avoir une connaissance à jour de tous les clients,

 Connaître les zones de risque et d’opportunités dans tout le poste clients,

 Détecter les entreprises dont le niveau de risque se détériore /

s’améliore.

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Référencer , qu’est-ce que c’est ?



Attribuer des références, servant de guide pour la construction et la vérification d'un système.



Disposer d’un capital d’informations sur lequel baser toutes ses décisions

Définition

Avantages



Identifier , de structurer et d’harmoniser les données existantes sur les clients, prospects et fournisseurs basés en France comme à

l’international



Enrichir , intégrer dans les SI et combiner les données internes et externes



Tenir à jour les données

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Direction Commerciale

 Identifier un contact entrant

 Repérer les clients/prospect inactifs, les doublons

 Appliquer la bonne règle au bon client

Opérationnel

Tactique

^

Organiser la force de vente



Déployer un accord cadre

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Direction Financière/Juridique

 Facturer avec précision

 Identifier de façon officielle Opérationnel

Tactique

^

Accélérer les rentrées de cash



Améliorer la productivité des équipes



Elaborer une carte de score

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Direction Marketing

 Accroître le ROI

 Détecter et évaluer des potentiels de marché

 Répliquer des succès sur un secteur d’activité ou à l’international

Opérationnel

Tactique



Améliorer le taux de retour



Réduire les NPAI et le coût

d’acquisition

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Direction Achats

 Faciliter la circulation des factures en interne

Opérationnel

Tactique

^

Rationaliser / caractériser un panel fournisseurs



Evaluer et suivre le risque fournisseur



Obtenir des leviers de négociations



Construire une politique Achats



Gagner en productivité

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Référentiel entreprises Altares périmètre France : Plus de 20 ans d’historique sur les entreprises

françaises pour une couverture exhaustive

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Un fond documentaire unique au service de toutes les fonctions de l’entreprise

INSEE

Répertoire SIRENE Licencié depuis 1987 Mise à jour quotidienne INPI

Registre du Commerce

& des sociétés Licencié depuis 1999 Mise à jour quotidienne JOURNAUX OFFICIELS BODACC A,B et C, BALO Licencié depuis 1987 Journaux d’annonces légales Mise à jour quotidienne BILANS

850 000 liasses fiscales par an

Mise à jour hebdomadaire D&B WORLDWIDE NETWORK 140 millions d’entreprises + de 220 pays

10 millions liens

FRANCEMONDE

ENREGISTREMENT NORMALISE

IDENTITE

SIREN, SIRET, D-U-N-S Number Raisons sociales, Enseigne, sigle

Adresse, forme juridique, Date de création Activité (NAF, SIC)

No de RCS, No d’identification local Capital social, Établissements secondaires CONTACTS ET NOMINATIVITE

Téléphone, Fax.

Dirigeants statutaires, Décideurs.

PROFIL ECONOMIQUE

Chiffre d’affaires, Effectif, Éléments financiers, Géo-localisation, Activité.

LIENS CAPITALISTIQUES

Actionnaires, participations, filiales ANNONCES LEGALES

Cessation d’activité, Changement de dirigeant, Modification d’adresse, Changement de capital.

DONNEES FINANCIERES Bilans, Chiffres clés, Ratios.

SOLVABILITE

Rating, scores, comportements de paiement.

VISION UNIQUE EXACTE

ENREGISTREMENT NORMALISE

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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Qu’est ce que la défaillance?

Définition : une entreprise est en situation de défaillance à partir du moment où une procédure collective est ouverte à son encontre.

Les procédures judiciaires déclarées : cessation de paiement, redressement judiciaire, liquidation judiciaire, plan de continuation, procédure de

sauvegarde, etc.

Un chiffre à retenir : 55.000 entreprises sont tombées en défaillance en 2008

 soit 0,8 % des entreprises françaises. Par comparaison, 63.000 entreprises sont tombées en défaillance en 2009.

Principal motif de défaillance: le dépôt de bilan d'un client.

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ELEMENTS GENERALEMENT CONSIDERES

Information Financières

• Indicateur de Paiement

•Nbre d’expériences de paiement

• Pourcentage d’expérience payées dans les délais ou en retard.

• Variations

•Privilèges en France

• Fonds propres nets

Profil des entreprises

• Age de l’entreprise

• Secteur d’activité principal

• Effectifs

Informations Paiement

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MODELE PREDICTIF

Période de mesure de la performance

Données disponibles sur l ’Entreprise

Actives : Défaillantes :

Corrélation

période d’observation des données

Identification des données qui apparaissent + fréquemment dans la population des défaillantes que dans celles des actives, et inversement.

Modèle prédictif

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La performance des scores

La performance d’un score, également appelée pouvoir de discrimination, est la capacité d’un score à séparer les bons des mauvais (les entreprises

défaillantes et non défaillantes).

Ces mesures doivent être faites lors de la création d’un score, mais également

périodiquement tout au long de la vie du score pour vérifier qu’il ne perd pas

en terme de performance.

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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 Maintenir à jour , passé la phase de fiabilisation, c’est:

 S’assurer que les nouveaux tiers crées, le seront avec un bon niveau d’information.

 S’assurer d’intégrer les modifications qui jalonnent la vie d’une entreprise.

Maintenir à jour: fonctionnalité directement intégrée dans

les applicatifs CEGID

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Gestion de la Relation Client

Accueil téléphonique, Centres de contacts

Gestion des Interactions Clients

C ^omputer T ^elephony I ntegration (CTI)

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Constats, définitions

On a plus tendance aujourd’hui à parler de :

Customer Interaction Services (C.I.S.)*

Pour conserver l’acronyme C.T.I,

Computer Téléphonie Integration a été traduit par Couplage Téléphonie Informatique .

Il en résulte le besoin fort de gérer tous les médias (ou Interactions) utilisés avec ses clients / prospects, à savoir :

Téléphone La majorité des interactions…

Web La fonction Web Call Back humanise le Web Email En progression et complémentaire du téléphone

SMS Pour confirmer des RDV. Envoi unidirectionnel

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Fax

Email

Téléphone SMS

Rencontre

Courrier

Constats, définitions

L’entreprise communique de façon multiple avec ses clients

et prospects…

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Objectifs du CTI

Le C.T.I permet de réaliser l’interface entre le média téléphone et le système d’informations de l’entreprise.

Les objectifs sont multiples et évidents :

• Chaque nouvel appel est identifié et participe activement à la qualification des base de données clients / prospects. Ces bases seront utilisées ensuite pour

générer des appels sortants en vue de prospection, VAD, enquête de satisfaction,

• Tous les appels et les demandes sont tracées. Le suivi est optimal, l’analyse du nombre de ressources nécessaires est immédiat.

• Une gestion parfaite du routage des appels : ne pas faire perdre du temps, de pas perdre du temps pour transférer des appels,

• Une amélioration de l’accueil et donc de l’image de l’entreprise

• Il y a moins pour ne pas dire plus d’appels perdus

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Gestion des appels entrants

Le C.T.I. permet d’identifier l’appelant

En interrogeant l’application métier (CRM), le C.T.I. peut acheminer l’appel sur le bon correspondant : gestionnaire du compte ou la dernière personne rentrée en contact.

Il peut vérifier les données sur ce contact : client VIP qui sera prioritaire, liste de produits déjà achetés, contrats de service en cours, comportement d’achat du client, suivi des commandes en cours, etc.

C’est ce que l’on appelle le routage intelligent.

Une fois l’appel identifié et acheminé vers le bon correspondant en fonction des données trouvées dans le CRM, le CTI va ensuite donner un maximum d’informations à l’agent :

Ce sera la « Montée d’une fiche contact »

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Gestion des appels entrants

Accueil personnalisé

: à chaque nouvel appel téléphonique, la ‘fiche client monte’ sur l’écran de l’agent. Avant même de décrocher, chaque agent peut préparer sa conversation.

Celui-ci gagne du temps car le process est automatisé.

Il connaît tout de suite le nom de l’appelant et pourra accueillir son interlocuteur de la façon la plus personnalisée possible, il peut s’informer sur l’historique des contacts avec le client et éviter ainsi de redemander le besoin.

Auto apprentissage des bases de données

: pour un nouveau prospect, client, …, une nouvelle fiche est proposée avec le n de téléphone pré inscrit. Cela enrichit les bases de données de contacts et contribue ainsi à la qualité et l’efficacité du système d’informations par une auto qualification.

La gestion de la fiche contact

: elle peut être une fiche contact existante dans l’application CRM ou une qui sera créée sur mesure dans ce même logiciel ou encore un

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Gestion des appels entrants

Outils simplifiés de gestion du téléphone :

Numéroteur : plutôt que de téléphoner à partir de son téléphone, de se tromper dans le n , de

décrocher manuellement le combiné, il est plus simple d’intégrer un numéroteur logiciel dans l’annuaire des contacts.

Un simple clic sur le numéro de téléphone dans la fiche contact suffit à générer un appel

Transfert d’appels et du contexte : après une conversation, il peut par

un simple clic de souris transférer l’appel téléphonique vers un autre

collaborateur tout en faisant suivre la fiche contact et ses commentaires.

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Gestion des appels entrants

Sur sonnerie

Ou au décroché…

Bandeau téléphonique,

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Gestion des appels entrants

Quels sont les retours sur investissements :

Acheminement automatisé des appels.

Pas de transfert inutile.

Meilleur accueil des clients, voir personnalisé : fidélisation clients Gain de temps sur l’accès aux données clients

Affichage immédiat du contexte lié au client. Historique des appels

Journal des appels (rappel automatique sans avoir à connaitre le n du contact)

Pas de formation nécessaire à l’usage du téléphone.

Fonctions essentielles facilement maitrisées :

Mise en attente, transfert, conférence, redirection, renvoi, …

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Appels sortants

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Appels sortants

Sur 100 appels

seulement 24 appels aboutis !

3 appels sur 4 n’aboutissent pas au premier appel !

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Appels sortants

Prise de rendez vous, Télémarketing, sondage, recouvrement, relance de satisfaction client, …

Augmenter la productivité au téléphone en émission d’appels en supprimant les phases de numérotation des agents. Détecter automatiquement les non réponses, occupation,

(en option Fax & Répondeurs)

et ne donner que de la communication aboutie

Un gain de 30 à 50% du temps des agents…

Gérer automatiquement plusieurs fichiers de prospects / clients. Balayage exhaustif des appels : structuré, organisé.

Suivre l’état d’avancement des appels en temps réel.

Coupler appel abouti et ‘application métier’ (CRM/ERP/Script)

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Appels sortants

L’application CRM donne à l’automate d’appels des numéros de téléphone à appeler

L’automate ne donnera que de la communication aboutie aux agents. C’est un gain de productivité très important !

A chaque appel, la fiche contact (ISI-Com) ou celle du CRM ‘monte’ à l’écran de l’agent

Une gestion complète des appels est proposée à l’agent : Rappel différé

Affichage de l’historique des appels

Qualification du résultat de l’appel et récupération dans le CRM

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Architecture

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Architecture

L’appel arrive à l’IPBX qui le présente au poste téléphonique 

L’information du n de l’appelant est transmise au serveur CTI en temps réel

Ce n de téléphone et éventuellement un code issu du serveur vocal (option) sont transmis vers le module client : le PCB.

Le PCB communique ces informations au logiciel client (CRM). La fiche « monte » en même temps.

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Architecture

ISI-Com, précurseurs et spécialistes du C.T.I

Plus de 1000 Centres de Contacts installés…

70% de nos solutions sont interfacées avec une application métier (CRM / ERP)

ISI-Com, ^{c’est :}

ISI-Com travaille sur l’interface entre Téléphonie et Informatique depuis 1994

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ISI-Com

Siège social

194 avenue Maginot

37100 TOURS

France

Tél. : (33) 2 47 32 48 32 Fax : (33) 2 47 32 48 30 Web : www.isi-com.com

Email : [email protected]

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Questions Réponses

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Yourcegid : une marque fédératrice pour les

offres Cegid

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Lancement club utilisateur Yourcegid

• Orientations offre

• Arbitrages

• Partage et échanges

Bénéfices client

• Coordination

• Indépendance du club

• Réservation de jours de développement

Nos engagements

• Document de présentation et de pré adhésion à votre disposition

En savoir plus

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