مساهمة الخدمات المصرفية الالكترونية في تحسين جودة الخدمة المصرفية في البنوك العمومية الجزائرية

ةيبعشلا ةيطارقمدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا ةيبعشلا ةيطارقمدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو رضخل همح ديهشلا ةعماج رضخل همح ديهشلا ةعماج – – يداولا يداولا ةيلك ةيلك ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا رييستلا مولعو رييستلا مولعو مسق مسق ةيداصتقلاا مولعلا ةيداصتقلاا مولعلا يميداكأ رتسام ةداهش تابلطتم لامكتسلإ ةمدقم ةركذم يميداكأ رتسام ةداهش تابلطتم لامكتسلإ ةمدقم ةركذم اجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ناديم اجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ناديم رييستلا مولعو ةير رييستلا مولعو ةير ةيداصتقإ مولع :ةبعشلا ةيداصتقإ مولع :ةبعشلا يكنبو يدقن داصتقإ :صصختلا يكنبو يدقن داصتقإ :صصختلا طلا دادعإ طلا دادعإ ةبل ةبل : : لأا فارشإ تحت لأا فارشإ تحت :ةذاتس :ةذاتس -يشاقد حاتفلا دبع يشاقد حاتفلا دبع سولحم ةيكز سولحم ةيكز -ديزي دمحم ةود ديزي دمحم ةود -فلخ هزمح فلخ هزمح :ةشقانملا ةنجل :ةشقانملا ةنجل وتاديمح حلاص .د وتاديمح حلاص .د م ذاتسأ م ذاتسأ ح ح ا ا رض رض ( فنص ( فنص )ب )ب ةعماج ةعماج يداولا يداولا اسيئر اسيئر أ أ . . سولحم ةيكز سولحم ةيكز )أ( فنص دعاسم ذاتسأ )أ( فنص دعاسم ذاتسأ ةعماج ةعماج يداولا يداولا فرشم فرشم ا ا ررقمو ررقمو ا ا ريرقز لداع .د ريرقز لداع .د )أ( فنص رضاحم ذاتسأ )أ( فنص رضاحم ذاتسأ ةعماج ةعماج يداولا يداولا اشقانم اشقانم :ةيعماجلا ةنسلا :ةيعماجلا ةنسلا 102 10277 / / 10 102288

لا ةيفرصملا تامدخلا ةمهاسم

يسحت يف ةينورتكل

ن

ةمدخلا ةدوج

ةيفرصملا

كونبلا يف

ئازجلا ةيمومعلا

ةير

طايتحلااو ريفوتلل ينطولا قودنصلل :ةلاح ةسارد

–

كنب

-ةلاكو

يداولا

ةماعلا ةمدقملا ب لا ةمدقم :ةماعلا رياسي حبصأ يذلا يداصتقلاا لاجملا اهنم ،تايوتسملا ةفاك سم لائاه ايجولونكت اروطت مويلا ملاعلا دهش ىلع ترثأ يتلاو ،تلااصتلااو تامولعملل ةثيدحلا ةمظنلأاو تاينقتلا اهتعيلط يف يتأت يتلاو ،ةينقتلا رصع لبق نم اهدهشت مل ةعرسو ةيلومشبو قمعب اهتايح بولسأ ىلعو ةيرشبلا تارييغت ثدحت نأ تعاطتسا ثيح ، .يفرصملا عاطقلا اهمهأ ةديدع تاعاطق ىلإ تاينقتلا تلصو امك ،لاصتلااو لدابتلا ،جاتنلإا طامنأ يف يلاتلابو تامدخلا ثيح نم اريبك اروطت يملاعلا ىوتسملا ىلع ةريخلأا تاونسلا يف يفرصملا عاطقلا دهش ،ةمدقملا ةيفرصملا قلخ ىلإ ةدهاج فراصملا ىعست ثيح ،ةداتعملا ةيديلقتلا تامدخلا نع فلتخت يتلاو اضر بسك كلذب ةلواحم ،)ةينورتكلإ(ةديدج ةيفرصم تامدخ ميدقتو راكتباو نئابزلا تساو لين ضرغب مهتلام مهتقث اهتلاماعم ةدايزو بذجو مهعم نئابز ددج . ةدوجلا ربتعت ثيح ،فراصملا اهمدقت يتلا ةيفرصملا ةمدخلا يف ةدوج قيقحت بجو كلذ ققحتي ىتح يف ةدوجلا قيقحت ىلع ةيساسأ ةفصب زكرت فراصملا تحبصأ اذل ،يفرصملا لمعلا تايساسأ نم ةيفرصملا رابتعاب ،اهتامدخ ةدايرلاو زيمتلل اقيقحت رثكلأا يسفانتلا حلاسلا اه . تس هيلعو ذه لواح ةينورتكللاا ةيفرصملا تامدخلا ىلع زيكرتلا ةساردلا ه و فراصملا يف اهتيمهأو اهتمهاسم ةدوج نيسحت يف يف لئاهلا عراستلاو ةزيمملاو ةثيدحلا ةمظنلأاو بيلاسلأا ىلإ رظنلاب ،ةيفرصملا تامدخلا تايداصتقا ةفرعملا ، كونبلا طاشن ليعفت يف اهرودو تنرتنلاا ربع ةينورتكللاا تامدخلاو لامعلأا ةصاخ ةيراجتلا مادختسلا يقيبطتلاو يرظنلا عقاولا ىلع فوقولا للاخ نم كلذو ، ا ةينورتكللاا ةيفرصملا تامدخل لجأ نم ت ةدوج نيسح نم ابرق رثكأ اهلعجو ةيفرصملا ةمدخلا نئابزلا تو ، فرل اقيقح فرصملل يلاملا ءادلأا ع فادهلأو فرصملا ماع لكشب يسيئرلا لاؤسلا يف ةساردلا وأ ثحبلا ةيلاكشإ ىلجتت قبس امم اقلاطناو :يلاتلا ةمهاسم ىدم ام ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا نيسحت يف فرط نم ةمدقملا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج لل ينطولا قودنصلا ريفوت طايتحلااو -ةلاكو ؟يداولا اميف اهجردن ةيعرفلا ةلئسلأا نم ةلمج يرهوجلا لاؤسلا اذه نم قثبني :يلي يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا تمهاس له نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةيدامتعلاا دعب وتلل ينطولا قودنصلا يف ريف طايتحلااو -ةلاكو يداولا ؟_

ج يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا تمهاس له نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةباجتسلإا دعب طايتحلإا و ريفوتلل ينطولا قودنصلا يف - _ يداولا ةلاكو .؟ يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا تمهاس له نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج دعب لوصولا نصلا يف يلامجلا عقوملا/ طايتحلإا و ريفوتلل ينطولا قود - _ يداولا ةلاكو .؟ يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا تمهاس له ب للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج نيسحت / ناملأا دع طايتحلإا و ريفوتلل ينطولا قودنصلا يف ةقثلا - _ يداولا ةلاكو . ؟ تايضرف ةساردلا : تلاؤاستلا ىلع ةباجلاا لجأ نم : ةيلاتلا ةسيئرلا ةيضرفلا عضو مت ، ةحورطملا ةيسيئرلا ةيضرفلا : ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا مهاست نيسحت يف للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةدوج داعبأ فلتخم ةينورتكللاا ةيفرصملا ةمدخلا : ةباجتسلاا ،ةيدامتعلإا عقوملا ،ةقثلا /ناملأا ،لوصولا ، يلامجلا . ةيعرفلا تايضرفلا نم ةعومجم ةيسيئرلا ةيضرفلا نع قثبنتو يهو : رفلا ةيضرفلا ىلولأا ةيع : يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا مهاست نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةيدامتعلاا دعب . . ةيناثلا ةيعرفلا ةيضرفلا : مهاست يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةباجتسلاا دعب . . : ةثلاثلا ةيعرفلا ةيضرفلا يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا مهاست نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج يلامجلا عقوملا/لوصولا دعب . ةيعرفلا ةيضرفلا ةعبارلا : يف ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا مهاست نيسحت للاخ نم ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةقثلا /ناملأا دعب . .

ةماعلا ةمدقملا د رايتخإ عفاود :ةساردلا عجري ا ةساردلا اذهل انرايتخ بابسلأل :ةيلاتلا 1 . مامتهلاا .ةيكنبلا تامدخلا نم ءزج اهنوكل ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلاب 2 . لظ يف ةصاخ عوضوملا اهبستكي يتلا ةيمهلأا ةعراستملا ةسفانملا اهدهشي يتلا عاطقلا يفرصملاو يلاملا .يرئازجلا 3 . عوضوملا يشامت ا صصختلا عم .يكنبو يدقن داصتق ةيمهأ :ةساردلا ا ةيمهأ عجرت اميف ةساردل :يلي 1 _ هافم ةيرظن ةمهاسم ةساردلا مدقت ةيفرصملا تامدخلا صوصخب ةيمي ةدوجو ،ةينورتكللإا تامدخلا .ةيفرصملا . 2 _ ريفوتلل ينطولا قودنصلاو ةماع ةيرئازجلا ةيمومعلا كونبلا اهيلإ دنتست نأ نكمي سسأ ميدقت ةلواحم طايتحلااو – كنب -ةلاكو تامدخلا ةدوج نيسحت يف ةينورتكللإا تامدخلا ةمهاسم ديدحت يف ةصاخ يداولا للاخ نم ةيمهلاا هذه قثبنتو ةيفرصملا . فرط نم مهل ةمدقملا ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا لوح مهتاروصت مهفو ةفرعم ةلواحمو نئابزلاب مامتهلإا طايتحلإا ريفوتلل ينطولا قودنصلا – كنب - زاربإ لا ةدوج داعبأ يأ ةيمها تامدخلا ةدوج نيسحت يف رود اهل يتلا ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخ ةيفرصملا . 3 -يتأت لظ يف ةساردلا ديزي امم ةملوعلا ةمهاسم ىدم ىلع فرعتلا ىلإ ةجاحلا يف ةيفرصملا تامدخلا يداولا ةلاكو طايتحلإاو ريفوتلل ينطولا قودنصلا كنب نئابز رظن ةهجو نم ةيفرصملا تامدخلا ةدوج نيسحت . فادهأ :ةساردلا يف نيب ةقلاعلا ديدحت ىلع اساسأ بصنت ةساردلا هذه نإف اهتيمهأو ةساردلا ةلكشم ديدحت ءوض لا ةدوجو ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا ةساردلا لحم كنبلا ىوتسم ىلع ةيفرصملا تامدخ : 1 -زاربإ ةينورتكللاا ةيفرصملا تامدخلا يف ،يفرصملا لمعلا يف ةيمتح ةرورض تحبصأ يتلاو ةدوج نيسحت ةمدخلا ةيفرصملا . 2 تامدخلا ةدوج نيسحت يف متهت يتلا تاحرتقملاو تايصوتلا نم ةعومجم ميدقت .ةينورتكللإا ةيفرصملا

ه دودح ةساردلا : ىلإ مسقنتو :نيمسق 1 ينمزلا لاجملا. : ةنسلا نم يناثلا يسادسلا للاخ يقيبطتلاو يرظنلا هيقشب ثحبلا اذهل ينمزلا لاجملا دتمي ةيساردلا 2112 / 2112 .جئاتنلا صلاختساو ليلحتلاو عيزوتلا ىلإ لاوصو ،نايبتسلاا مئاوق دادعإ نم ءادتبا ، 2 لاجملا. يناكملا : ىلع ةساردلا هذه ترصتقا ةلاكو نئابز – يداولا – ريفوتلل ينطولا قودنصلا طايتحلااو – كنب لقلأا ىلع ةدحاو ةينورتكلا ةمدخ نومدختسي نيذلا ، . يف مدختسملا جهنملا :ثحبلا مت ثحبلا اذه يف دامتعلاا ميهافملا فلتخم ضارعتسا لجأ نم هدامتعا مت يذلا يفصولا جهنملا ىلع ةقلعتملا ب مت يقيبطتلا لصفلا يف امأ ةيفرصملا تامدخلا ةدوجو ةينورتكللإا ةيفرصملا تامدخلا دامتعلاا ىلع فرصملاب ةصاخلا تانايبلا عمجل فدهي يذلا يليلحتلا جهنملا لوصولا فدهب اهريسفتو اهبيوبتو اهميظنتو اذه لكو جئاتنلا ىلإ دامتعلااب ىلع نايبتسلاا . :ةساردلا لكيه إ ىلع ةباجلإل لولأا لصفلا اناونع ناك ثيحب نيلصف ىلإ اهميسقت مت ةساردلا ةيلاكش يرظنلا راطلإا ةيفرصملا ةمدخلا ةيهام هيف انلوانت :لولأا ثحبلا :ثحابم ثلاث ىلإ هرودب مسق يذلاو ،ةقباسلا تاساردلاو ملا امأ اهمادختسا اهتاونقو اهتيمهأو اهصئاصخو اهيفرعت ىلإ انقرطت هيفو ةينورتكللاا نع هيف انثدحت :يناثلا ثحب امأ ،اهنيسحت بيلاسأو اهداعبأو ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةيمهأو موهفم مضي يذلا ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةيهام ةينورتكللإا ةيفرصملا ةمدخلاب ةصاخ تاسارد نم لك هيف ركذو ةقباسلا تاساردلا لمش :ثلاثلا ثحبملا لاعلا صخت تاساردو ةيفرصملا ةمدخلا ةدوجو ىلع ةينورتكللإا ةيفرصملا ةمدخلا رثأ ىلإ ةفاضلإاب امهنيب ةق .ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج لولأا ثحبملا :ثحابم ثلاث ىلإ كلذك مسقنيف ةيناديم ةسارد لكش ىلع ناك يناثلا لصفلا امأ ةسارد لوانتي كللإا عفدلا لئاسوو ةمظنأ كلذك ةلاكولا مث كنبلل ماع ميدقت مضيو كنبلا لوح ةيرظن ةلاكوب ةينورت تانايبلاو بيلاسلأاو ةساردلا جذومن ديدحت مضيو ،ةيناديملا ةساردلا تاءارجإ لمشي يناثلا ثحبملا امأ ،يداولا

ةماعلا ةمدقملا

و

تانايبلا ليلحتو ضرعو ةساردلا جئاتنل يفصولا ليلحتلا ىلع هيف انزكر دقل :ثلاثلا ثحبملا امأ ،ةيئاصحلإا .تايضرفلا رابتخاو

2

مت

ــيه

ــــد

: فرعتلا للاخ نم ةساردلل يرظن راطإ يمدقت لىإ لصفلا اذه فدهي نم لك لوح ةيساسلأا ميهافلما ىلع ةيفرصلما تامدلخا ةينوتركللإا عوضولما في ةقباسلا تاساردلا لىإ قرطتلا لىإ ةفاضلإاب ةيفرصلما ةمدلخا ةدوجو ردلا تايرغتم ينب ةيرظنلا ةقلاعلا زاربإ كلذكو ةسا ، : لياتلا وحنلا ىلع تناك ثحابم ةثلاث للاخ نم ثحبملا لولأا : ةيهام ةمدلخا ةيفرصلما ةينوتركللإا . ثحبملا يناثلا : ةيهام ةدوج ةمدلخا ةيفرصلما . ثحبملا ثلاثلا : ةيفرصلما تامدلخا ينب ةقلاعلا ةينوتركللإا ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج و .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 3

ملا

ثحب

:لولأا

ةيهام

ةيفرصملا تامدخلا

ةينورتكللإا

ةيفرصلما ةمدخلل فيراعتلا مهأ زاربإ لىإ ثحبلما اذه فدهي ةينوتركللإا اهتيهمأو اهصئاصخ مهلأ كلذكو ةيفرصلما ةمدلخا تاونق مهأ لىإ كلذك قرطتلا تم امكو ةينوتركللإا : تيلأاك يهو بلطملا :لولأا فيرعت مدخلا ة ةيفرصملا ةينورتكللإا لبق قرطتلا لأ مدلخاب ةةالخا فيراعتلا مه ة ةيفرصلما ةينوتركللإا سراتم تيلا كونبلا نم ينعون ينب زييمتلا بيج مدلخا هذه ة انايب اله سيل تيلا كونبلا كانهف كونبلاب ىمستو اهلكايه يوأت ت ةينوتركللإا وأ ةيضاترفلاا ، كونب كانهو خ مدقت يهو ةيضرلأا فراصلما وأ ةيداع ةيفرصلما تامدلخا ةسرامم لىإ ةفاضلإاب ةيديلقت تامد ةينوتركللإا 1 ، ةفصبو ةيفرصلما تامدلخا بلغأ نإف ةماع ةينوتركللإا فتالهاك ىرخأ لئاسو لىإ ةفاضإ تنترنلاا برع مدقت .لخا...بوسالحاو تفأر ناوضر فرع ةيفرصلما ةمدلخا ةينوتركللإا انهأب نم ةعوممج لأاو تاينقتلا تيلا ةةيدلحا ةيجولونكتلا بيلاس ينب ةيفرصلما تايلمعلا ليهست لجأ نم فيرصلما ماظنلا في تلخدأ تيلاو ،مدقتلما لماعلا في ةيجولونكتلا ةروةلا اتهزرفأ تاكرشلاو دارفلااو تامظنلما ينب ةيلالما تامولعلما لك لمشتو ،ماع لكشب ينلماعتلماو ينيداصتقلاا فارطلأا فلتمخ لجأ نمو فيلاكتلا ضيفتخو ةيبحرلا ينستح . 2 اهفرع امك Rust &Lemon تاكبشو لئاسو برع تامدلخا يمدقت ىلع يوطنت انهأب ةينوتركلإ ...ةيرصقلا لئاسرلا ،لاولجا فتالها :لةم لخأ ، تاسسؤم تداتعا تيلا تامدلخا طقف سيل روصتلا اذه نمضتيو 1 -,راطت فصنم دمحم يفرصملا ماظنلا تامدخلاو يرئازجلا ةينورتكللإا , ولعلا ةلجم ,ةركسب ةعماج مقر ددعلا ,ةيناسنلإا م 02 ناوج , 2002 , ص رئازجلا 9 . 2 ةراجتلا ملاع ,ناوضر تفأر ةينورتكللإا ,رصم ,ةيمنتلا ةيبرعلا ةمظنملا , 1999 ص , 10 .

4 ا كلت اضيأ انهإو ،اهيمدقت ىلع ةيديلقتلا تامدلخا نصلا لبق نم ةمدقلما تامدلخ ةمدلخا موهفم نإف هيلعو ينيعا ةينوتركللإا لل هجوم لب طقف تامدلخا يدوزم ىلع رصتقي لاو هراطإ عساو نوبز اساسأ . 1 ل ةيناطيبرلا ةيلودلا ةيمنتلا ةرازو فيرعت في ءاجو ل ةيفرصلما تامدخ ةينوتركللإا انهأب ت جراخ ةيلام تامدخ يمدق تلا راطلإا عورفلل يديلق اب ةيكنبلا تامولعلما ايجولونكت مادختس مادختساك تلااصتلااو ،ةلاولجا فتاولها ،تاقاطبلا لاةلما ليبس ىلع تنترنلاا . 2 اهفرع امك Helsding & Kasper انهأب مادختسا قيرط نع ةيلعافتلا تامدلخا عيجم تلااصتلاا سولا تاينقتو تامولعلماو ةيكلسلالاو ةيكلسلا ةددعتلما طئا . 3 برعلا فراصم داتحا اهفرعيو كونبلا كلتب تاسسؤلما وأ زئاكرلا ىلع موقت تيلا ةيلالما ةينوتركللإا فيظوتو ، يمدقتل تامولعلماو لاصتلاا ايجولونكت لامج في ةةيدلحا تاروطتلا ةفاك مدلخا ةفاك نامأب ةيفرصلما تا . 4 ت يمدقت نكيم ةقباسلا فيراعتلا للاخ نمو رعي ةيفرصلما تامدخلل ف ةينوتركللإا انهأب تيلا مظنلاوأ تامدلخا نكتم نئايز نم تامدلخاو ةيلالما تاجتنلما نع تامولعم ىلع لوصلحا وأ ةيفرصلما تاباسحلل لوةولا نم فرصلما تنترنلإا ةكبش كلذ في ابم ةماع وأ ةةاخ ةكبش للاخ . بلطملا لا ةيفرصملا تامدخلا صئاصخ :يناث ورتكللإا ةين ةيفرصلما تامدلخا زيمتت ةينوتركللإا صئاصخ ةدعب يلي ام اهنم ركذن 5 : 1 -,ريشب قلاع تامدخلا ةينورتكللإا قيبطتلاو ةيرظنلا نيب ,رصم ,ةيبرعلا لينلا ةعومجم راد , 2004 ص , 64 . 2_{-www.cgap.org/gm/document.} 05 / 2018 خيرات علاطلإا

3_{-Kasper,H.Helsding, service marketing management a strategic rspective(2}nd_{ed) use jhon Wiley and son’s} 2006,p325. 4 -برعلا فراصملا يف لاعفلا ثيدحتلا ,لامك ظفاح رودنغلا ,توريب ,برعلا فراصم داحتا ,ةثادحلا دعب ام ركف ةي 2003 ص 81 . 5 -صلا ,حاتفلا دبع تلالا دبعلا ,مظان يرمشلا ي ةفر ةينورتكللإا نامع ,عيزوتلاو رشنلل لئاو راد , ,ندرلأا, 2008 ص 34 .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 5 : لاوأ نم ليلقتلا تلاماعملل ةيقرولا قئاثولا ( ةمدلخا فيرط ينب تلاسارلماو تاءارجلإا ةفاك نأ ذإ نوبزلا متت ةيفرصلما )ةمدلخا مدقم ، اينوتركلإ نود .ةيسمر قئاثوو قرو مادختسا : ايناث حتف مجحلا ةريغص كونبلا مامأ لاجملا ةيلخاد عورف ةدايز وأ ةيرشبلا دراولما ةدايز وأ يجرالخا عرفتلا لىإ ةجالحا نود ايلماع اهطاشن عيسوتل كلذو ةديدج ، عيجم فادهتسا نكيم ثيح نئابزلا ةيفرصلما تامدلخا للاخ نم ةينوتركللإا . : اثلاث ةيوهلا ديدحت ةيناكمإ مدع يقلتم نم لك ىري لا ذإ مدقمو ا ةمدلخ ،رخلآا تامدلخا موقت ثيح ةينوتركللإا ةمدلخا يقلتم ىلع فرعتلاب هل ، اسو نم ديدعلاب ايجولونكتلا هلجاعت ام اذهو ةيولها ىلع فرعتلل ينمأتلا لئ ةينوتركللإا . :اعبار تامدخلا ميلست ةيناكمإ اينورتكلإ نود كلذو ةجاح نوبزلا لل لىإ باهذ ،كنبلا لذبو دهج ،تقوو ةمدلخا ميلست نكيم ذإ اينوتركلإ ، يرفوتو تقولا ،دهلجاو ىلعو لأاو باسلحا تافوشك ،لاةلما ليبس .ةدةر :اسماخ ةمكاحلا دعاوقلا ريغت ةعرس يطتست ذإ اتهامدخ يمدقت للاخ نم كونبلا ع اينوتركلإ تامدلخا عاطق في عيرسلا روطتلا ةبكاوم نم لما ،ةيفرص ةديدج تامدخ مدقتب مايقلاو تامدلخا للاخ نم ةيلاع ةعرسبو ةينوتركللإا .

6 بلطملا ا ةيمهأ :ثلاثلا ةيفرصملا تامدخل ةينورتكللإا اتهلاماعم فلتمخ ةيوستب كونبلا مايق نإ ماع لكشبو تامدلخا برع ةيلالما اتهامدخو ةينوتركللإا دئاوفب دوعي ةيداصتقا و كونبلا ىلع ايز نئ ةيلاتلا طاقنلاب هزايجإ نكيمو 1 : :لاوأ يتلا تاقفنلا ضيفخت تلاماعملا ءارجلإ كنبلا اهلمحتي جاتيح لا ذإ نوبزلا ةديدج عورف ءاشنإ لىإ ةجالحا مدع لىإ يدؤي امم كنبلل لاقتنلاا لىإ ،كونبلل في ةةاخ لب ايفارغج ةلوزعلما قطانلما تامدلخا قيرط نع اهؤارجإ يفكي للإا ةينوترك ،كنبلل قيرط نع لاةلما ليبس ىلع كلذو ،تنترنلاا .ةيرصقلا لئاسرلا ،لاقنلا فتالها :ايناث ىرخلأا ةيفرصملا تاسسؤملا هجوب دومصلا ةيفرصلما تامدلخا قيوست نإ ةينوتركللإا اضيأ مايقلاو ةيقوسلا انتصح ىلع ظافلحا نم اننكيم ،اتهدايزب نم كلذو تلا بيلاسلأا للاخ في دعاست تيلا ةفلتخلما ةيقيوس ةيفرصلما تامدلخا روطت ةبكاوم ةينوتركللإا قيرط نع ةفلتخلما تلااصتلاا ايجولونكت 2 . :اثلاث طابترا ةدايز نئابزلا كنبلاب ماعم كنبلا يمدقت نإ تامدلخا قيرط نع ةيكنبلا هتلا ةينوتركللإا تاقلاع ميعدتو ةيسفانت ةزيم كلاتماب هدعاست ه عم هنئابز ةدايز لىإ يدؤي امم مهطابترا .هيرغ نود هل ءلاولاو كنبلا اذبه :اعبار ا ةيناكمإ نم عسوأ ةدعاق ىلإ لوصول نئابزلا تامدلخا تازيمم مهأ نم ةينوتركللإا نم ةضيرع ةدعاق لىإ لوةولا ةزيم نئابزلا وأ ناكبم ديقتلا نود لماعلا برع .ينعم نامز 1 ةراجتلاو ةملوعلا ,ءاهب نهاش ةينورتكللإا قورافلا راد , ,نامع ,ةعابطلل ,ندرلأا 2000 ص , 20 . 2 ةيفرصملا تامدخلا ,حودمم يهينجلا ,رينم يهينجلا ةينورتكللإا ,رصم ,ركفلا راد , 2005 ص , 15 .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 7 :اسماخ م تامدخ ميدقت ةديدجو ةلماك ةيفرص لىإ اهئادأ نم كنب يلأ نكيم لا ةديدج ةيفرصم تايلمع كانه تحبةأ ذإ هنئابز تامدخ كليم ناك اذإ لاإ ةينوتركلإ ةقدلاو ءادلأا في ةعرسلاب ةيفرصلما تايلمعلا كلت هب زيمتت الم ةنيعم 1 . بلطملا لا ةيفرصملا تامدخلا تاونق :عبار ةينورتكللإا تاونقلا هذه لىإ ةراشلإا ردتج ةينوتركللإا رايتخا ةيادب نم لماك لكشب ةيفرصلما ةمدلخا الهلاخ نم مدقت لبق نم ةمدلخا نوبزلا اهماتمإ تاءارجإب ارورم ءاهتناو إ لكشب اهئادأ نيوتركل ،لماك لإا عيزوتلا تاونق مهأ نمو :يه نيوتركل :لاوأ يللآا فارصلا ةلآ تامدخ (ATM) Automatic Teller Machine

فرعت ةيفرط تاطمح انهأب ةينوتركلإ نود ةيفرصم تامدخ مدقي الهلاخ نم ،فرصملل ليلآا بسالحاب ةلصتم رصلا تلاآ نأ انه ةراشلإا ردتجو ،فرصلما فظوم نم ةدعاسم تادحولا رةكأ نم يهو ليلآا فا ةينوتركللإا اعويش ةيفرصلما ةمدلخا لامج في امادختساو للإا ةينوترك . ةيلآ دمتعتو ينب لاصتا دوجو ىلع ليلآا فارصلا تلاآ لمع تانايب لابقتسا نكيم ثيبح ،ةفلتمخ ةيفارغج نكامأ في ةدجاوتلما ليلآا فارصلا ةلآو فرصملل يسيئرلا بسالحا يصخشلا فيرعتلا مقرك نوبزلا ( PIN ) ةباجتسا ءاطعإب كلذ دعب موقتل ةمدلخا زمر لاخدا ثم باسلحا مقرو ةيروف لةمتت في :  .يدقنلا بحسلا  .باسلحا فشك  .ةدةرلأا نايب  .لاوملأا ليوتح 1 -و ةيفرصملا تامدخلا ,نورخآو دادحلا دمحم ميس ةينورتكللإا ,نامع ,عيزوتلاو رشنلل ةريسملا راد , 2012 ص, 85 .

8 كلذ نيعي هطنم رشابم يلعافت لكش ذختي ةللآا عم لماعتلا نأ ( نوبز -ةلآ ) نم عاونأ ثلاث كانه نأ امك ، :يهو ةيفرصم عيزوت ةانقك تلاآ 1 . ىدملا ةديعب فارصلا تلاآ Remote ATM : ةيفرط تاطمح يهو تركلإ ةينو ةديعب نكامأ في ةدجاوتم تاعمتج دوجول ارظن فيرصلما عيزوتلل ةلمتمح ةيقيوست صرف نكاملأا كلت سكعت ثيبح ،فرصلما نىبم نع ايفارغج نم بركأ ةجرد قيقتح وه تلالآا نم عونلا اذه مادختسا ءارو يسيئرلا فدلهاف ،ابه ينلمتلمحاو ينيلالحا نئابزلا نم نمو ،ةيناكلما ةمئلالما .اهيرغو تاراطلماو ةيضايرلا يداونلا نكاملأا كلت نع ةلةملأا 2 . ةيلخاد فرص تلاآ InternalATM : بلطلا صاصتما اهنم ضرغلاو فرصلما لكايه لخاد دجاوتت .دئازلا 3 . ىنبملا جراخ فرصلا تلاآ Off PremisesATM : ةيفرط تاطمح ةينوتركلإ نىبلما لوح ةدجاوتم خ يرفوت ضرغب فرصملل يجرالخا يفرصم تامد فوت يأ ةيسمرلا لمعلا تاعاس دعب ة ر لخا ةمد 24 / 24 و ةعاس 7 / 7 موي . :ايناث يفرصملا فتاهلا تامدخ Phone bank روطت عم يلماعلا ىوتسلما ىلع ةيفرصلما تامدلخا ، اهتيدأت متي ةمدخك فيرصلما فتالها ةمدخ فراصلما تأشنأ ةدلم 24 ايموي ةعاس ، لطعلاو تازاجلإا للاخو ةيسمرلا اضيأ ، ةمدلخا هذه حيتتو نئابزلل ،متهاباسح نع راسفتسلاا يرتاوف عفد لةم ةيرودلا تامازتللاا ضعب عفدل اهليوتحو تاباسلحا هذه نم غلابلما ضعب بحس نم مهنكتم امك ةيفرصلما تايلمعلا عيجم يمدقت نع لاضف ءابرهكلاو زاغلاو نوفلتلا 1 . 1 ,مينغ دمحم دمحأ و يضاملا ةيديلقت كونبلا ةرادإ ةينورتكلإ ,ةرهاقلا ,ةيرصعلا ةبتكملا ,لبقتسملا 2008 ص , 96 .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 9 آ نع ةرابع فيرصلما فتالهاو اهتطساوب لصي فتالها قيرط نع لاصتا ةيل نوبزلا اهرفوي تيلا تامولعلما لىإ لاصتا دعب ايلآ ماظن اهيلع دري ثيح تلامعلا راعسأو ديةرلا ةمدخك ،جمانبرلا نوبزلا عيطتسي لا هنكل ددمح مقرب نم نكمتيل يرسلا همقر لاخدإب لاإ تانايبلا لىإ لوةولا لماعتلا ا تامدلخا وأ هباسح عم جمانبرلا ابه حمسي تيل 1 . فيرصلما فتالها اهمدقي تيلا تامدلخا روة راصتخا اننكيمو نئابزلل يلي اميف 2 1 . :رشابملا باسحلا ةمدخ للاخ نم متي نكيم صاخ يرس مقر قيرط نع فرصلماب ةيفتالها تلااصتلاا نوبزلا لاوملأا ليوتح وأ بحس نم عفدلاب رملأا وأ ل تاف دادس لةم هينئاد وأ فتالها ةرو ،ءابرهكلا اهبلطي تيلا تامولعلما عيجم نع راسفتسلاا نكيم امك نوبزلا . 2 . نيب ةرشابملا ةيتوصلا ةمدخلا نوبزلا :فرصملاو ب صاخ رتويبمك للاخ نم متتو نوبزلا مظنلا ضعب دجوت ثيح ،فرصلماب صالخا رتويبمكلا عم ةرشابم لاصتلال تم عيطتست ةينوفيلتلا ةيفرصلما ةيتوصلا تاميلعتلا زيي نئابزلل في راطإ ةباجتسلاا ثم نمو ةمجبرلما تاملكلا نم ةعوممج .اله 3 . يلزنملا فرصملا تامدخ Home Banking يصخشلا ليلآا بسالحا مادختسا نع ةرابع يهو لل نوبز هطبرو ، ليلآا بسالحا ماظن عم ،فرصلماب يذلاو لما فراصلما مساب دعب اميف فرعي حبةأ بساح نم تانايبلا ليوتح ةركف ىلع دمتعي وهو ،ةيلزن نوبزلا بساح لىإ ةطساوب )ةيرظانت( ةيئوض تاراشإ وأ تاجوم لىإ ةيمقر تاراشإ نم اهليوتح ةداعإو فراصلما ةةالخا ليوحتلا ةزهجأ بسالحاب Modems لزانبم يصخشلا بسالحا لىإ ةددعتم لاصتا طئاسو برع رمتل نئابزلا ةلةمأ نمو ، لئاسو .ةيفتالها طوطلخاو ةيعانصلا رامقلأاو ةيئوضلا تاجولماو ةيرولمحا كلاسلأا ،ةمدختسلما لاصتلاا 1 رصم ,ةيردنكسلإا ,يعماجلا ركفلا راد ,تنرتنلااو ةملوعلا ةئيب يف فراصملا ةرادا ,هط قراط 2007 ص , 285 . 2 ص ,هلاعأ عجرم ,هط قراط 266 .

10 ةنس ةرم لولأ قبط ماظنلا اذه 1980 فرصم ةطساوب United American نيست ةيلاوب دعب لاإ ققحتي لمو عساو يراتج قاطن ىلع همادختسا نكلو ،ةيكيرملأا تنإ ش .ةيصخشلا بسالحا ةزهجأ را لل يصخشلا بسالحا لمعيو نوبز ةيفرط ةطحمك لإ لابقتس ةدةرأ ضرع في ةلةمتلما ةيفرصلما تامدلخا نئابزلا ، لما في نكيم امك ،ةلصلمحا تاكبشلا نايب ،باسلحا فوشك ةعابطو لباق إ نم ةرداصلا تاميلعتلا لاسر نوبزلا لةم فرصملل : دو طبرو ،عئادولا ديدتج ثيح ،تاكيشلا ترفد بلط ،رخآ لىإ باسح نم ليوحتلا ،ةديدج عئا لصيح نوبزلا ىلع ةشاش ةطساوب تامولعلما إب موقي تيلا تامولعلما علاطلإل فرصلما بوساح لىإ هتاميلعت لاسر .دئاوفلا عفد وأ ليوحتلا وأ هباسح ىلع لما فراصلما تامدخ يمدقت في تنترنلاا ةكبش فيظوت ايلاح متيو اهيلع قلطي تيلا ةرهاظلا يهو ،ةيلزن موقي ثيح ،تنترنلااب ةيلزنلما فراصلما نوبزلا عم لماعتلا ثم ،تنترنلاا ةكبشب فرصلما عقوم ىلع لاوأ لوخدلاب .عقولما لخاد ةحاتلما ةيفرصلما تامدلخا : اثلاث عيبلا طاقن دنع ةيفرطلا تادحولا تامدخ Point and sale

نع ةرابع يهو ح رجاتلماو قاوسلأاو تلالمحا في ةدوجوم ةيلآ تابسا ،ىبركلا رشابم لاصتا ىلع نوكت تيلاو نمو ،ةفلتخلما لاصتلاا تاونقو ةكبش برع ليوحتلا ةداعإو ليوحتلا تايلمع يرتج ثيح فرصملل ليلآا بسالحاب نكيم ةيفرطلا تادحولا هذه للاخ إ تايترشم ةميق لاخد نوبزلا هباسح ديةر نم مصختل فرصلما في ةرشابم ةفاضإو .تقولا سفن في رجتلما باسح لىإ ةميقلا ليوحتلا تايلمعو ةيللآا تابسالحا تلااصتا ةكبش ىلع هدامتعا في ةيلزنلما فراصلما عم ماظنلا اذه هباشتي وإ الحا ينب ةيفرطلا تادحولا ماظن في لاصتلاا ةيلمع نأ في لةمتيف امهنيب فلاتخلاا هجو امأ ،هتداع ليلآا بس ةيزكرلما قاوسلأاو ىبركلا رجاتلما لخاد ةدوجولما ةطلمحا ينبو فرصملل ، ةدوجولما ةيصخشلا تابسالحا نم لادب كلذو لزانم لخاد نئابزلا ، متي ماظنلا اذله اقبطو إ تايترشم ةميق لاخد نوبزلا نم مصختل ةيفرطلا تادحولا ذه للاخ نم

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 11 ب ليلآا بسالحا لخاد لجسلما هباسح ديةر سفن ةفاضإ متت لباقلما فيو ،نيدلما مصلخا ةيلمع اهيلع قلطيو فرصلما فرصلماب رجتلما باسلح ةميقلا 1 . اعبار : )تنرتنلاا كونب( يفرصملا تنرتنلاا تامدخ Internet banking ح ،ليزنلما فرصلما تامدخ فراصملل همادختساو تنترنلاا ةكبش راشتنا حاتأ سوتلا ونح فراصلما تهتجا ثي ع إ في نم لادب تنترنلاا ةكبش ىلع اله عقاوم ءاشن إ قم ءاشن تار سي تىح اله ةديدج نيابمو عيطت نوبزلا لىإ لصي نأ لإا عرفلا نيوتركل تقو عرسأب هذه للاخ نم يرفوت كلذبو ، لكل ةيفرصم تامدخ ةكبشلا هنئابز قيقتح نع لاضف ،ا تىح ةيلالما اتهامدخ قيوست تايلمع في ةيلعافلاو ةءافكلا عورف فراصلما هذله رفوتت لا تيلاو ةيئانلاو ةديعبلا قطانلما في اهيف 2 . سماخ : ا يفرصملا لومحملا فتاهلا تامدخ Mobile banking ا فتالها برع ةمدقلما ةيفرصلما تامدلخا برتعت ةيفرصلما تامدلخا ىدحا لوملمح ةينوتركللإا نم متت تيلا يهو ، ونلأا نم لوملمحا نوفلتلا للاخ افالجا ايجولونكت مدقت تيلا عا JavaTechnology ىلع ةمدلخا هذه دمتعتو ، و فرصلما ينب رشابم لاصتا ةانق ةماقإ نوبزلا ةينقت قيرط نع wap *، نم تنترنلاا مادختسا حيتي يذلا ماظنلا وهو سبح لاصتلااب هبحاصل حمسيو اسما لميح هلخاد يكذ تراك بيكرت متي ثيح لوملمحا نوفلتلا للاخ فيرصلما هبا :لةم ةيفرصلما تلاماعلما ءارجإو 1 . يرتاوفلا عفد . 2 . ةيفرصلما ةدةرلأا نم دكأتلا . 3 . لاوملأا ليوتح . 4 . ةيبنجلأا تلامعلا راعسأ . 1 ص ,هركذ قبس عجرم ,هط قراط 284 . 2 ص ,هركذ قبس عجرم ,مينغ دمحم دمحأ 103 . Wap : wirlesse application protocol

12 ةيلاتلا قرطلاب ةيفرصلما تايلمعلا ماتملإ لوملمحا فتالها مادختسا نكيمو : 1 . :فرصملاب لاصتلاا موقي نأ نوبزلا لماب لاصتلااب يترشلما وأ بولطلما غلبلما ليوتح بلطب موقيو هب صالخا فرص ةيوه نم دكأتلا دعب ةيلالما ةلماعلما ماتمإب فرصلما موقيو عئابلا لىإ تاترشلما ةمدلخا وأ ةعلسلا لباقم نوبزلا . 2 . ةلاسر لاسرإ SMS : موقي نأ نوبزلا بلطيو ،هب صالخا فرصملل لوملمحا هفتاه قيرط نع ةلاسر لاسراب لبلما ليوتح ةيوه نم دكأتلا دعب غ نوبزلا مقرلا ىلع فرعتلا قيرط نع لاخدا دعب كلذكو ،لوملمحا هفتابه صالخا نوبزلا يصخشلا هفيرعت مقر PIN * . ينب ةرشابلما ةيفرصلما تلاماعلما في لوملمحا فتالها برع لئاسرلا ةقيرط مدختستو نوبزلا هب صالخا فرصلماو فرصلما تلاماعلما مساب فرعتو لئاسرلا برع ةي SMS Banking عيطتسي ةقباسلا تاوطلخا سفن مادختساب نوبزلا .تامدلخا نم اهيرغو هيلإ ةفاضلإا وأ هديةر نم بحس وأ هباسح نع فشكلا ىلع درلاب فرصلما موقيو نوبزلا ىلع درلا لمتح ةيتوة وأ ةبوتكم ةلاسر لاسرإ قيرط نع هتيوه نم دكأتلا دعب ،هبلط أ إ ام اذ لم ةيوه نم دكأتي نوبزلا نع د نع هيلع دري فرصلما نإف لاةلما ليبس ىلع ئطاخ فيرعت مقرل هلاخدإ حيحة يرغ مقرلا اذه اهاوتمح ةلاسر لاسرإ قيرط Sorry invalid PIN

عفدلل لئاسرلا مادختسا ةقيرط دعتو ، لا ةضفخنمو ةعيرسو ةلهس ةقيرط لوملمحا فتالها برع فوتمو فيلاكت ماح عيملج ةر ةلوملمحا فتاولها يل . 3 . :تنرتنلاا ةكبش ىلع لوخدلل لومحملا فتاهلا مادختسا نع اهلمكأب ةيراجتلا ةلماعلما ءارجإب ىترشلما موقي ةمدخ وأ علس ءارش ديري تنترنلاا ةكبش ىلع يراتج عقوم ىلع لوخدلل ةليسوك لوملمحا نوفلتلا مادختسا قيرط تخاب موقيو ،هنم ي لالما عفدلا ةقيرط را قرط نم ةقيرط وأ نامتئلاا ةقاطب مادختساك ،اهقيرط نع دادسلل هل ةمئ ةمدخ ةنمضلما ةلوملمحا فتاولها في طقف رفوتت ةقيرطلا هذه نكل ،دادسلا WAP ليوتح ةمدخ اهيف رفوتت يأ 1 ,هاروتكد ةحورطأ " ةيفرصملا تامدخلا ليعفت ىلع تلااصتلااو تامولعملا ايجولونكت رثأ " دمحم تيمز ,)ةروشنم ريغ ( مولعلا ةيلك رئازجلا ةعماج ,رييستلا مولعو ةيراجتلا مولعلاو ةيداصتقلاا , 2014 / 2015 , ص 256 . PIN personal identification number

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 13 ةيللآا تاباسلحا قيرط نع تنترنلاا ىلع لوخدلا لوكوتورب Internet Protocol هيلع لوخدلا لوكوتورب لىإ ا ةيكلسلالا ةزهجلأا مادختساب WAP . فيرصلما فتالها اهمدقي تيلا ةيفرصلما تامدلخا ايازم تددعت دقلو نئابزلل :يلي اميف اهراصتخا نكيم تيلاو ، 1 رادم ىلع ةمدلخا رفوت. 24 نوفيلتلا ىلع درلا ،ةيكيتاموتولأا مظنلا اهنم ةددعتم مظن ىلع يوتتحو ،مويلا في ةعاس Phones Answer .ةيصخشلا تالماكلماو 2 . لل ةبسنلاب ةيلوأ فيلاكت دوجو مدع نوبز ةنراقم اهفيلاكت ضافنخاو نوفيلتلا برع ةيفرصلما تامدلخا مادختسإ في .ةيلالما تاسسؤلماب 3 . .لاصتلاا لئاسول ةداتعمو ةماه ةليسوك فتالها مادختسا ىلع دارفلأا دوعت فتالها برع ةيفرصلما تامدلخا 4 . برع تامدلخا امك اهيدل عيزوتلا تاكبش دادتمإ نم ةضفخنم فيلاكتب ةدافتسلاا ةيلالما تاسسؤملل حيتت نوفلتلا ديفتسي نوبزلا .ديري تقو يأ فيو ناكم يأ نم فراصملل لوةولا ةيناكمإ نم 5 . ةفلتخلما فرصلما عورف لىإ باهذلل ةجالحا ضيفتخو نوفيلتلا برع ةيفرصلما تامدلخا نم عساو قاطن يمدقت تاذ ةليلقلا لمعلا تاعاس فيرصلما فتالها اهمدقي تيلا تامدلخا روة راصتخا اننكيمو نئابزلل يلي اميف 1 : اسداس : لاا ليوحتلا تامدخ ةيللآا ةصاقملاو تاكيشلل ينورتكل ايب ليوتح بجوبم متي ةلوادتلما تاكيشلل ماظن كانه تانيب لىإ ةيباتكلا تاكيشلا تان ةينوتركلإ كرح نم لادب ة يدؤي فوس اذهو يقرولا كيشلا لا مادختسلا لوحتلا لىإ تاكيش ةينوتركللإا ليوحتلا يأ ،نيوتركللإا أ ةةاقلما ام 1 ددع دلجم ,ندرلأا يف كونبلا ةلجم ,ةديدجلا ةيكنبلا تام دخلا ,ليلخ راجنلا 6 , 2000 ص , 16 .

14 ةينوتركللإا نهإف تاكيشلا تاعوفدم ةيوستل ماظن ا اينوتركلإ في ةيقرولا تاعوفدلما نم لدب كونبلا ينب ةةاقلما فرغ تاعوفدلما ليجستو ةينوتركللإا .طنغمم طيرش ىلع 1 1 -الله دبع ىلع عفدلا مظن ناونعب لاقم ,نيهاشلا ةينورتكللإا عقوملا ىلع روشنم ,اهيلع ةباقرلا لئاسوو اهرطاخمو 05 / 2018 علاطلاا خيرات http//www.alzahar.edu.ps/journal123/attachedfill.asp

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 15

ثحبملا

ميهافم :يناثلا

ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج لوح ةماع

ينسراملماو ينييمداكلأا ينةحابلا تامامتها تردصت تيلا تاعوضولما نم ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج عوضوم دعي اهمامتها بصنا ام تاساردلا نمف ،عوضولما تلجاع تيلا تاساردلا نم ديدعلا كلذ نع جتن دقو ،ءاوسلا دح ىلع .ةمدلخا ةدوج داعبأ ىلع ىرخأ تاسارد تزكرو ،اهموهفم حاضيإو ةمدلخا ةدولج فيرعت عضو ىلع لىولأا ةجردلاب بلطملا موهفم :لولأا ةمدخلا ةدوج ةيفرصملا فصتت رهوج في ةيفرصلما تامدلخا ،ةيطمنلا نم ةيلاع ةجردب اه ءيشلا يذلا هذه في زيمتلا ةيناكمإ نم ديح ،تامدلخا لياتلابو سفانتلا صرف نم ليلقتلا اهيمدقت في ، تلاامج نع ثحبت نأ فرصلما ةرادإ ىلع ناك انه نم و زبرف سفانتلل ىرخأ موهفم ةمدلخا ةدوج بيسنلا زيمتلا تلاامج نم لاجمك ةيفرصلما تامدلخا دعت ملف. طقف ىترشت كلت هب فصتت الم لب ،بسحف ةيدالما ةيعفنلا اهنيماضم درلمج نم ينماضلما اهنع ثحبي ةيزمر ميق نوبزلا لكشتو ، ةيقيقح دكؤي ام وه و ،ةيفرصلما ةمدلخا ةدولج هموهفم تاكاردإ في نمكي موهفلما اذه نأ نئابزلا لوح متهاعقوتو ةيفرصلما ةمدلخا 1 . نوبزلا هعقوتي نأ نكيم ام ىلع زكتري نأ دبلا ةيفرصلما تامدلخا ةدولج فيرعت يأ نإف انه نمو ببسلا ءارو نم ةمدلخا هذه ءارشل يرهولجا 2 . ركذن ةمدلخا ةدوج فيراعت مهأ ينب نمو 3 : اهفرع ثيح Gronroos ةمدلخا ةدوج انهأب ةمدقلما ةمدلخاب هتاعقوت نوبزلا اهيف نراقي مييقت ةيلمع جئاتن هل تمدق تيلا وأ هل . امك فرع اه Lewis and Booms انهأب لما ةمدلخا ىوتسم ةقباطم ىدلم سايق تاعيقوتل ةمدق نوبزلا تباث ساسأ ىلع . 1 -عملا بيذ يجان ءلا , نامع , عيزوتلاو رشنلل ءافصلا راد, يفرصملا قيوستلل ةيملعلا لوصلأا , ندرلأا , , ىلولأا ةعبطلا 1994 , ص .9 2 دومحم ,فسوي نامثع ةنيدر ,يعديمصلا مساج , ةيناثلا ةعبطلا نامع,ةريسملا راد ,تامدخلا قيوست 2014 ص , 1 .9 3 ,يعديمصلا مساج دومحم ,هسفن عجرملا . ةحفصلا سفن

16

اهفرع ثيح Parasuraman

، Zeithaml and Berry انهأب ب قرفلا تاعقوت ين نئابزلا كاردإو ةمدخلل اله يلعفلا ءادلأل . فرع Cronin and Taylor ةمدلخا ةدوج انهأب ىدلما ليوط هاتجا . و اهفرع نم لك Lovelock and Wrght يقت يه ةيلمعل نوبزلا هب موقي ىدلما ليوط يكاردإ مي ام ةمظنلم ةمدلخا يمدقت . يلي ام صلختسن نأ نكيم قبس امم 1 : 1 . مييقت ىلع ةمدلخا ةدوج دمتعت نوبزلا نم هعقوت ام عم لاعف هيلع لصح ام ةنراقم قيرط نع اهيلع مكيح يذلا ا كلت .ةمدلخ 2 . رظن ةهجو ىلع زكتري ةمدلخا ةدوج موهفم نإ نوبزلا نم فلتيخ ايبسن اسايقم اهلعيج ام وهو ، نوبز .رخآ لىإ 3 . ج موهفم نع فلتيخ لا ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج موهفم نإ :نيعت يهف ،ةماع ةفصب ةمدلخا ةدو تامدخ يمدقت جاح لباقت ةيفرصم تاعقوتو تا نئابزلا اهزواجتت وأ . تامدخلا يف ةدوجلا ةيمهأ : يناثلا بلطملا ةيفرصملا تامدلخا ةدوج بعلت ةيفرصلما ميمصت في امهم ارود اهقيوستو اهتجتنم ثيح ، أ نم لكل ةيهمأ تاذ انه فراصلما و هنئابز نم فراصلما تدادزا دقو ، م قتح في ةلماشلا ةدولجا ةرادإ موهفم قيبطت رودو ةيهمأ ي ةيسفانتلا ةزيلما ق و ، أ ذاوحتسا رةكلأا هقيبطت عوضوم حبة ا اسسؤم في امامتهاو ةدولجا عوضوم نأ امك ،يرخلأا دقعلا في لامعلأا ت و ،ةيملعلا تارتمؤلماو تاقللحاو لامعلأا لاجر نم يرةكلا مامتها ىلع تذوحتسا ةقلعتلما اياضقلاو أ حبة نئابزلا اضيأ 1 -ص ,هسفن عجرملا ,فسوي نامثع ةنيدر ,يعديم-صلا مساج دومحم 92 .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 17 مامتهاو اكاردإ رةكأ ا لياتلابو ةدولجاب و متته لحاصم فراصلما تاشنأ عتت ني بج تامدلخا ةدو ةيفرصلما بج عيم أ اهداعب وت نكيمو، يلي اميف ةمدلخا ةدوج ةيهمأ حيض 1 : : لاوأ ةمدلخا ىلع بلطلا مجح ىلع رثؤت ةدولجا نإ ةيفرصلما ىلعو يذلا فرصلما اهمدقي . : ايناث ملل ةيسفانتلا ةناكلما عنصل ةليسو دعت ةمدلخا ةدوج نإ فرص ةنراقلماب لما عم فراص هل ةسفانلما ىرخلأا في .قوسلا : اثلاث برتعت ةمدلخا ةدوج ةيفرصلما ملل حبرلا قيقتح رداصم مهأ دحأ فرص .ةمدلخا ةفلكت ضيفختل ىعست يهف ، : اعبار ىلع ةظفالمحا رداصم نم اردصم ةمدلخا ةدوج برتعت نئابزلا ملل ينيلالحا فرص بذج لىإ ةفاضلإاب نئايز .ددج ةيفرصملا تامدخلا ةدوج داعبأ :ثلاثلا بلطملا ارأ تددعت ثيح لامج في باتكلا ء ةيفرصملا تامدخلا ةدوج داعبأ اهددح ثيح ، Schwartz ةعبرأ في يه ةيسيئر داعبأ 2 دقت بولسأ ،ةيفرصلما تامدلخا : ةمدخو اهيم نوبزلا لإاو دراولماو ، و ةيدالما تايناكم ةينوتركللإا . مدق امنيب Parasuraman هؤلامزو في تاساردلا ثدحأ نم وهو تاوجفلا جذونم فرع يذلاو لالمجا اذه جذومنلا اذله اقفوو ،جذومنلا اوروط نيذلا ةثلاةلا ينةحابلا ءاسملأ اراصتخا جذومنب اضيأ SERVQUAL نإف ةلوهس ،ةءافكلا وأ ةردقلاب ةباجتسلاا ةعرس ةيدامتعلاا :يه ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ابه ساقت تيلا ةيسيئرلا داعبلأا لاا ،ةقابللا ،ةمدلخا ىلع لوصلحا مهفو ةفرعم ،ناملأا ،ةيقادصلما ،لاصت نوبزلا تانوكلما( ةسومللما ةيدالما بناولجا ، .)ةيدالما 1 ,ريتسجام ةلاسر ,ةيناديم ةسارد ,ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ىلع ينورتكللإا قيوستلا رثأ ,ةليضف فوريش , ) ةروشنم ريغ( مولعلا ةيلك ا لإ ا مولعو ةيداصتق ةنيطنسق ةعماج ,قيوست صصخت ,رييستل رئازجلا , , 2010 ص, 32 . 2 -دبع قيفوت رمات الله علا ,ضوع لا ا ةعماجلا ,ةراجتلا ةيلك , ريتسجام ةلاسر ,ةيفرصملا تامدخلا ةدوجو ةيلخادلا ةباقرلا رصانع نيب ةق ةيملاسلإ , ,ةزغ 2012 ص, 47 .

18 : ةدوجلا داعبأ بسح ةيفرصملا ةمدخلا ةدوجل مييقت جذومن ( مقر لكشلا 1 -1 ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج داعبأ ) :ردصملا ةبلطلا دادعإ نم جذونم ىلع دامتعلااب Parasuraman لي اميفو ةرسفلما ةقباسلا )داعبلأا( رةانعلا نم رصنع لكل ليصفت ي ةيفرصملا ةمدخلا ةدوجل 1 : : لاوأ لإا ةيدامتع Reliability نبلا ءافوو لىولأا ةرلما نم نسحأو ميلس لكشب ةمدلخا زانجإو ءادلأا تابث نيعتو دعو تم الم ك نوبزلا اذهو ،هب ضتي :نم 1 . دح مدعو تافللماو تاباسلحا ةقد .ءاطخأ ثو 2 . .حيحة لكشب ةيفرصلما ةمدلخا يمدقت 3 . .اله ممصلما تقولا فيو ةددلمحا ديعاولما في ةمدلخا يمدقت 4 . آ ىوتسم تابث .ةمدلخا ءاد : ايناث نيلماعلا لبق نم ةباجتسلاا ةعرس Responsiveness ةمدلخا يمدقت في كنبلاب ينلماعلا دادعتساو ةبغر لىإ يرشتو ةعرسلاو متهاراسفتسا ىلع درلاو نئابزلا ةدعاسمو في آ بلطل ةيروفلا ةباجتسلااو ،ةمدلخا ءاد نوبزلا . 1 -رم , فسوي نامثع ةنيدر , يعديمصلا مساج دومجم ص ,قباس عج 52 .

ةمدخلا ةدوج

ةيفرصملا

ةيدامتعلاا ةباجتسلاا ةءافكلا / ةردقلا ناملأا لاصتلاا ةقابللا لا ةعرس لوصو ا ةيقادصمل

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 19 : اثلاث ةءافكلا وأ ةردقلا Competence اب ينلماعلا كلاتما نيعتو لآ ةمزلالا ةفرعلماو ةراهملل كنبل مهفتو لاصتلاا حور ىلع مهنيوكتو ،ةمدلخا ءاد نئابزلا . : اعبار وهس ةمدخلا ىلع لوصحلا ةل Access فرط نم ةمدلخا ىلع لوصلحا يريستو لاصتلاا ةلوهس اذه نمضتيو نوبزلا لوصلحا راظتنا ةترف رصقب كلذو اس ةمءلامو ،ةمدلخا ىلع لل لمعلا تاع نوبز فاك ددع رفوتو ، ةمدلخا ىلع لوصلحا ذفانم نم 1 . : اسماخ ةقابللا Courtesy ظوم نوكي نأ نيعتو عتمتلاو ،رهظلما نسحو ماترحلاا نم ردق ىلع نئابزلا عم لاصتا مله نم ةةاخو كنبلا يف .نئابزلل ماترحلااو دولاو ةقادصلا حورب : اسداس لاصتلاا Communication ضوتلا يمدقتو ،انهومهفي تيلا ةغللابو تامولعلماب نئابزلا ديوزت ىضتقيو ي ةمدلخا ةعيبط لوح مزلالا حرشلاو تاح .ةنكملما لئادبلاو ،ةمدلخا نع ةبتترلما ايازلماو ،اهتفلكتو : اعباس ةيقادصملا Credibility فيرصلما لمعلا نلأ ينفرطلا ينب ةقةلا دلوي امم نئابزلا عم لماعتلا في قدصلاو ةناملأل كنبلا ةاعارم نمضتتو .ةقةلا ساسأ ىلع مئاق : انماث ناملأا Security ذ سكعيو .تلاماعتلا ةيرسو ليالماو يدالما ناملأا نمضتيو ،ةروطلخاو كشلا نم كنبلا عم تلاماعلما ولخ كل 1_{- Pierre Eiglier et Eric Langard, le Marketing les services, edition international, 5eme edition, Paris, 1994, P26.}

20

: اعسات مهفتو ةفرعم

نوبزلا Knowing the Customer

تاجايتحا مهفل دهلجا لذب نيعتو نوبزلا ب يدرفلا مامتهلاا ،ةةالخا هتاجايتحا ةفرعمو نوبزلا ةفرعمو ، نوبزلا نبلل مئادلا .مزلالا هيجوتلاو ةراشتسلااو حصنلا يمدقتو ،ك اسأ : عبارلا بلطملا ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج نيسحت بيل لخا ةدوج ينستح بيلاسأ لوح ينسرادلاو ينةحابلا ءارآ تددعت ثيح ةيفرصلما تامد تم تيلأاك اهزايجإ 1 : : لاوأ شبلا رصنعلاب ءاقترلاا ةيفرصملا تامدخلا ةدوج نيسحتل ير لأا زئاكرلا مهأ نم يرشبلا رصنعلا دعي ،فيرصلما ءادلأاب ءاقترلال ةيساس فراصلما الهذبت تيلا دوهلجا نم مغرلابف ا ةمدلخا ريوطتل ةيرخلأا تاونسلا في دحأ نم ةدافتسلااب ةيفرصلم ةفرعلماو ةينقتلا لامج في ملعلا هيلإ لةوت ام ث ودمح لظت فوس دوهلجا هذه نأ لاإ .ةيفرصلما نمضي ابم فراصلماب ينلماعلا تاناكملإ ريوطت اهبكاوي لم ام جئاتنلا ةد ةيرشبلا دراوملل رامةتسا لضفأ قيقتحو ةيفرصلما ةمدلخا يمدقت ىوتسم عفر . نكيم انه نمو آ ىوتسبم ءاقترلاا نأ لىإ ةراشلإا تايجيتترسلاا نم ددع نيبت بلطتي يرشبلا رصنعلا ءاد لىإ لوةولل ةلماكتلما لاعف فيرصم جذونم ، :يلي ام اهنم ركذن 1 . تاودلاا مادختسا ىلع ةيفرصلما رداوكلا بيردتل ىبركلا فراصلما وأ ةيلماعلا تابرلخا ثدحأ نم ةدافتسلاا .تنترنلاا لةم ةةيدلحا 2 . فرصلما ضئاف نم لويم لقتسم قودنة ءاشنإ ، في لمعلل تابرلخا مادختسا فيلاكت ليوتم في همادختسا متيو لجا .فيرصلما زاه 3 . في ةمدختسلما ةةيدلحا بيلاسلأاو تاودلأا باعيتسلا جرالخاو لخادلاب ةيبيردت تارودل فراصلما يفظوم لاسرإ .ةيلماعلا فراصلما 1 ريتسجاملا ةداهش لينل ةمدقم ةركذم ,كونبلا ةيسفانت ىلع ةيفرصملا تامدخلا ةراجت ريرحت ريثأت ,داؤف لاحر ,) ةروشنم ريغ( , ولعلا م لاا ,ةركسب ةعماج ,ةيلامو دوقن صصخت ,ةيداصتق 2002 -2003 ص, 28 -ص 29 .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 21 4 . فراصلما يفظوم ىدل عادبلإاو راكتبلاا ميهافم خيسرت ، ةيفرصلما تامدلخا ريوطتل ةةيدلحا تاينقتلا ةبكاومو بسكل ةردابلماو نئايز دج د، .لمعلا يرس قيعت تيلا ةينيتورلا دويقلا نم ررحتلاو 5 . هرابتعاب ليلآا بسالحاو تلااصتلاا ةينقت مادختسا ىلع ةيبيردت جمارب يقلتب فراصلما في ينلماعلا ةفاك مازلإ .ينفظولما تاراهم في ريوطتلا قيقحتل ايسيئر ارصنع 6 . نم ديزم لذب ىلع نيدلمجاو نيزيمتلما ينلماعلا عيجشت .تآفاكلماو زفاولحا بولسأ مادختساب عادبلإاو دهلجا 7 . ةكراشم ةرورض لآا ريوطت بيلاسأ عضو في ينلماعلا .قيبطتلا دنع مبهاسحو مهمازتلا مزلي يذلا رملأا ءاد 8 . .ينلماعلا هاتج متهايلوؤسم ديدتحو ةيفارشلإاو ةيرادلإا ةدايقلا تاةاصتخا ريوطت : ايناث قيوستلا جماربب مامتهلاا يلخادلا ةدعاق هيدل رفاوتي لم ام ةيدمج نوكت نل ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ينسحتل جماربو يرياعم عضوب فرصلما مايق نإ ةيلاعلا تاردقلاو ةديلجا تاراهلماب نوعتمتي ينلماعلا نم ، ةيلمعب مايقلا فرصلما ىلع بجوتسي ةدعاقلا هذه رفاوت نإو اهفيظوتو تاءافكلا لضفأ باطقتسا ، عف اهفةو امك رايتخلاا ةيلم نورخآو سرافلا ينب ةنراقم ةيلمع :يه ةيكولسلاو ةينهلما مهصئاصخو دارفلأا تافةاوم ، ثيح نم مهلضفأ رابتخلا دارفلأا ينب زييمتلا لاإ ةرادلإا ىلع امو نييربك اضرو ةيلاعفب لمعلا ءادلأ مهتيحلاة ةجرد 1 . يتحا ديدتح لىإ فراصلما ىعست ةماع ةفصبو دايقلاو ةينفلا رداوكلا نم اتهاجا ةءافك ينستح فدبه ةيرادلإا تا لآا اتهارادإ فلتمخ في ةيذيفنتلاو ةيطيطختلا تاراهلما قلخو ءاد ، ةسايس للاخ نم لمعلا ةئيب ينستح لىإ ىعست امك ةيفرصلما تامدلخا ةدوج عم بسانتي ابم يرشبلا رداكلا ءانبب نىعت ، صرتح كلذل اقيبطتو إ راد ا كلت ت ىلع فراصلما ابم ايفاك ادادعإ مهدادعإو ةمئاقلا رداوكلا ةيلاعف لىإ يعسلاو فرصملل ينمدقتلما لضفأ نم ةديلجا رداوكلا رايتخا هتامدخ ةدوج ريوطتل ةةيدلحا ةينقتلا بيلاسلأا لاخدإ ةسايس عم ىشامتي ، ةدولج يساسلأا نماضلا نولةيم مهرابتعاب .اهريوطتو ةيفرصلما تامدلخا 1 -ةيرشبلا دراوملا ةرادإ .نورخآو ليلخ ناميلس ,سرافلا , ,ايروس ,قشمد ةعماج تاروشنم 2000 ص , 168 .

22 في ةلةمتلما دوهلجا نم ةعومجبم مايقلا فراصلما تارادإ نم يلخادلا قيوستلا جمارب فادهأ قيقتح بلطتيو نم اهقيقحتب فراصلما بغرت تيلا ماهلماو فادهلأل حضاو مهفو لماك روصتب فراصلما كلت في ينلماعلا ديوزت و ينلماعلا بيردتو تاءافكلاو رداوكلا لضفأ رايتخاو باطقتسا للاخ لكشبو ةرمتسم ةروصب متهاردق ريوطت مظتنم ، نوكي ام نسحأ ىلع مهلمعب مهمايق يرظن مله اريدقت تآفاكلماو زفاولحا يرفوتو ، لىإ امتح يدؤيس امم مهيف ةقةلا عرزو مهعيجشت ، .ةيعوضوم ةروصب ينلماعلا مييقت مظن مادختسا لىإ ةفاضإ 1 ديدتح ىلع الهلاخ نم لمعت فراصلما تارادلإ ةفسلف ةباةبم دعي يلخادلا قيوستلا نإ :لوقلا نكيم لااجمإو لما تامدلخا ةدوج ينستح ضرغب مهعم ةديج تاقلاع ءانب ةيفيكو ينلماعلا عم لماعتلا بيلاسأ ةمدقلما ةيفرص نئابزلل .اهريوطتو : اثلاث فرصملا قيوستلل ثيدحلا موهفملا قيبطت ي ةدحو فيرصلما عاطقلا اهدهشي تيلا ةقحلاتلما تاروطتلا مهأ نم فراصلما في ثيدلحا قيوستلا موهفم نيبت دعي هب ةسفانلما ، هتامادختساو هدراوم لكيه في نزاوتلا ققيحو فرصلما دراوم ةدايز في مهسي موهفلما اذه قيبطتف ، لااجمإو طت اهققيح تيلا دئاوفلا مهأ نإ :لوقلا نكيم فيرصلما قيوستلا قيب في لةمتت فيرصلما عاطقلل ثيدلحا 2 : 1 . .اهتساردو ةيقيوستلا صرفلا فاشتكا في ةهماسلما 2 . تابغرو تاجاح بيلي ابم ةيفرصلما تامدلخا جيزم ميمصت نئابزلا .اهعابشإو 3 . ىرخلأا ةيفرصلما فئاظولاو ةفلتخلما ةيقيوستلا فئاظولا ينب لماكتلا قيقتح رلا ةدحو نامضل ماهلما حوضوو ةيؤ 4 .ا تلا ماهم بعوتسيل قيوستلل ثيدلحا موهفلما عاست ةباقرلاو هيجوتلاو ميظنتلاو طيطخ ةيفرصلما تامدلخا قفدتل تابغر ةيبلتل فرصلما عورف نم ةلماكتم ةكبش برع ابهايسناو نئابزلا .اهعابشإو ينفدهتسلما 1 -وجلا لوح ثلاثلا يلودلا رمتؤملا يف ةلخادم ,ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ,رديوق جاح نيروق ,دمحم ناديز لأا تامظنم يف زيمتلاو ةد ةعماج ,لامع ,ةدكيكس .21 07 / 08 يام 2007 ص , 48 . 2 -ج ,تامدخلا عاطق يف ةلماشلا ةدو-جلا ةرادإ لوح يلودلا ىقتلملا يف ةلخادم ,ةيفرصملا ةمدخلا ةدو-ج نيسحت يف ءلامعلا رود ,نادولوب حا-جن ةعما , ةنيطنسق 10 / 11 يام 2010 ص , 54 .

: لولأا لصفلا ... ردلا و يرظنلا راطلإا ةقباسلا تاسا 23 في ةماه ةيليلتح ةادأ فيرصلما ثيدلحا قيوستلا دعي مسر في فرصلماب ينلماعلا ةدعاسمو فيرصلما طاشنلا مهف ايسلا س .هتعباتمو فيرصلما لمعلا ةبقارمو تا 1 . كولس ةسارد لةم ماهلما نم ديدعلا فيرصلما قيوستلل ثيدلحا موهفلما راطإ في عقي نئابزلا متهاهاتجاو ، رايتخاو اهيلع ةيفرصلما تامدلخا عيزوتو عورفلا عقاوم ، تلااو جيوترلاو .ةيفرصلما تامدلخا نع نلاعلإاو رشنلاو لاص 2 . ةيفرصلما تامدلخا يرعست في ثيدلحا فيرصلما قيوستلا مهسي ، اهراعسأ ليدعتو ، .ينسفانلما راعسأ يرغتل اقفو 3 . نم تامولعلماو تانايبلا عجم للاخ نم قيوستلا ثوبح ةسرامبم مايقلا نئابزلا .متهاهاتجا ةفرعلم قوسلاو 4 . مولعلما ةعباتم ةيفرصلما قوسلا نع ةدفاوتلما تا ( ةيسكعلا ةيذغتلا ) ةيفرصلما تامدلخا في روصقلا هجوأ يقلاتل .ةمدقلما 5 . ةبسانم ةيفرصم ةئيب ةئيته نئابزلل ب ظافتحلاا نم فرصلما نكتم نئابزلا ب مامتهلااو نوبزلا ءاكذو ةقابلب هتلماعمو .ةءافكو : اعبار ةيلودلا ريياعملل فراصملا ةبكاوم تاسسؤلماو ةيفرصلما ةسايسلا يعناة ىلع تبجوأ فيرصلما عاطقلا في لماعلا اهدهش تيلا ةمالها تاروطتلا نإ عضو ةيلودلا يرياعلماو دعاوقلا نم ديدعلا .ةيلودلا ةيفرصلما ةملاسلا قيقتح لىإ ةيمارلا قايس في يرياعلماو دعاوقلا كلت ةاعارم فراصلما ىلع بجوتي لياتلابو ءاقترلااو اتهامدخ عيزوت لىإ اهيعس ةيفرصلما قوسلا في ةمدقلما ةمدلخا ىوتسبم 1 . : اسماخ رود ليعفت رئازجلا كنبو ةلودلا آ ريوطتل يفرصملا زاهجلا ءاد رودلاف لياتلابو ليالحا انتقو في ىوصق ةيهمأ ةلودلا اهيلوت تيلا ةسيئرلا فادهلأا دحأ فيرصلما زاهلجا ريوطت دعي لا لودلا هب موقت يربك كنب اهيف ابم ةفلتخلما اتهاسسؤمو ة لجا رئاز في :للاخ نم كلذو ريوطتلا اذه ليعفت 1 -يماشلاو كرابم ةشيعوب رئازجلاب ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن قيبطت قافآو عقاو ,سابع نب ة -يفرصملا عاطقلا لوح يلودلا ىقتلملا يف ةلخادم , ,ةنيطنسق ةعماج ,تامدخلا عاطق يف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ماظن قيبطت 2010 ص, 15 .

24 1 . يداصتقلاا ررحتلاو ةلموعلا لظ في ةةاخ ةيلودلا ةيفرصلما ةحاسلا ىلع تادجتسلما ةقحلالم يعيرشتلا عاطقلا ةئيته اعلا لم .ي 2 . ذلا فراصملل دحولما نوناقلا رادةإ في عارسلإا نامض فدهتسي ي آ هتملاسو فيرصلما زاهلجا ءاد ، ةارامجو . ةيجرالخا ةسفانلما ةهجاولم هلهؤي ابم فيرصلما زاهلجا معدل ليالما عاطقلا ريوطتو ةيلماعلا تاهاتجلاا 3 . ةيلمعلا فارطأ ينب ةقلاعلا مظنت تيلا نيوتركللإا عفدلا مظنب ةةالخا تاعيرشتلا نس في عارسلإا ، بناج لىإ اذه رد و فراصلما ينب أشنت دق تاعازن ةيأ ضفو نيوتركللإا عيقوتلا قيثوت ىلع فارشلإ ةئيه سيسأت ةسا هنئابز ءاشنإو .ا .نامتئلاا تاقاطب تاعازن في رظنلل ةصصختم رئاود 4 . رودلا ريوطت رئازلجا كنبل فيارشلإاو بياقرلا اله ضرعتت تحبةأ تيلا ةددعتلما رطاخلما عم مءلاتيل فراصلما ىلع ا ئدابلما ءوض في ريوطتلا ةيلمع متت ثيبح ةثدحتسلما ةيفرصلما تاجتنلما يمدقت ىلع ديازتلما الهابقإ لظ في فراصلم ماع لزاب ةنلج نع تردة تيلا ةيباقرلا 1997 .تلايدعت نم اهيلع أرط امو لماب ةعجارلماو ةبسالمحا دعاوق ميعدت ىلع لمعلا يغبني كلذ ىلع ءانبو فراص ، ةرورضو رئازلجا كنب مايق يرفوتب نياديلما شيتفتلا تاجايتحاب ءافولاو ةيحان نم فراصلما نم ةدراولا تانايبلا ليلحتل افيكو امك ةمزلالا ةينفلا رداوكلا ىرخأ ةيحان نم فيرصلما زاهلجا تادحو عيجم ىلع رمتسلماو قيقدلا ، نادلبلا في ةيفرصلما ةباقرلا ةزهجأ ينب نواعتلاو ابم ةفلتخلما لإل ةعباتلا هتاسسؤمو هعورف تددعت امهم بينجأ فرصم يأ عوضخ نمضي ينمزلالا ةباقرلاو فارش آ ةملاسل .هئاد : اسداس لاا ثوحبلاو تاساردلل رمتسملا مادختس هذه ينب ةلضافلماو ةدولجا يرياعم ىلع فرعتلا ضرغب رمتسم لكشب ثوحبلاو تاساردلاب مايقلا فرصلما ىلع يرياعلما ، ايقو اضر ةجرد س نئابزلا مله ةمدقلما ةيفرصلما ةمدلخا نع ، يبسنلا ةيهملأا ةفرعمو ةمدلخا ةدوج داعبلأ ة ، مييقتو لآا اهمادختسا نكيم تيلا تاساردلاو ثوحبلا مهأو نوسفانلما هكلتيم ام ىلع اسايق ةمدخلل يلعفلا ءاد ةدوج لامج في :ةيفرصلما تامدلخا