Examen professionnel de vérification d aptitude aux fonctions d analyste-développeur au titre de l année ère session

Secrétariat général

Examen professionnel de vérification d’aptitude aux fonctions d’analyste-développeur

au titre de l’année 2021-1ère session

EPREUVE ECRITE D’ADMISSIBILITE DU JEUDI 14 JANVIER 2021

ETUDE D’UN CAS D’AUTOMATISATION PERMETTANT D’APPRECIER LA CONNAISSANCE DES TECHNIQUES D’ANALYSE, L’APTITUDE A LA SYNTHESE, A LA REDACTION D’UN DOSSIER TECHNIQUE ET SUPPOSANT

EVENTUELLEMENT DES CONNAISSANCES EN MATIERE DE PROGRAMMATION

(Durée : 6 heures)

Remarques importantes :

- l’usage de règles à calcul, de tables de logarithmes et de tout document est strictement interdit.

- l’usage de la calculatrice non programmable est autorisé.

- les copies doivent être rigoureusement anonymes et ne comporter aucun signe distinctif ni signature, même fictive, sous peine de nullité.

-

TOUTE NOTE INFERIEURE A 10 SUR 20

EST ELIMINATOIRE

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SALSA : support automatisé en ligne de saisine de l’assistance

Contexte et objectifs

La direction des enquêtes du fret international (DEFI), dépend du ministère de l’économie, des finances et de la relance (MEFR) pour gérer et exploiter son système d’information. La DEFI dispose de services en ligne et applications qu’elle met à disposition de ses utilisateurs et agents, depuis deux portails distincts, l’un visible sur Internet, l’autre accessible depuis l’intranet.

À ce titre, pour accompagner ses utilisateurs, la DEFI met actuellement à disposition une ligne téléphonique unique au sein d’un « service d’assistance aux utilisateurs » (SAU) pour répondre aux questions concernant les démarches à accomplir. Les anomalies sont remontées par ce canal ou sur les boîtes mél fonctionnelles des différentes applications concernées.

Outre une traçabilité quasi absente, le mode de saisine actuel ne permet pas de traiter efficacement les remontées des utilisateurs, ni d’apporter en temps voulu les réponses aux opérateurs économiques bloqués dans leurs activités.

La DEFI souhaite donc se doter d’un système de « remontée d’humeur » de son système d’information. Elle souhaite également offrir un système permettant d’ouvrir des tickets sur les problématiques rencontrées par les utilisateurs.

Référentiels internes

Vous trouverez en annexe 1, les définitions des notions, listées ci-après, manipulées par la maîtrise d’ouvrage dans le cadre de son expression de besoin :

- typologies des tickets,

- groupes d’affectation opérationnelle (GAO), - matrice des flux.

Périmètre fonctionnel

Afin d’accéder aux fonctions offertes par la future solution, les demandeurs devront auparavant être identifiés. Ainsi, un agent de la DEFI sera authentifié depuis l’accès unique sur intranet, alors qu’un internaute sera identifié lors de son accès via le portail Internet.

Les mécanismes d’identification ou d’authentification ne seront pas gérés au sein du futur outil, ils seront intégrés aux portails, également hors périmètre de l’outil à réaliser.

1 - Création des tickets

Les utilisateurs déposent une demande en leur nom, ou bien déposent une demande pour le compte d’une autre personne (cas d’un collègue en panne de PC, d’un utilisateur effectuant une demande téléphonique régularisée par un assistant téléphonique, etc.).

Dans le cas d’un dépôt pour le compte d’une autre personne, il faudra retrouver le contact dans l’annuaire afin de le désigner en tant que demandeur. L’utilisateur effectuant la manipulation est, automatiquement, reconnu et considéré en tant que créateur de la demande.

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Pour créer une demande d’assistance, les utilisateurs doivent qualifier le problème qu’ils rencontrent : il s’agit du type de la demande. Pour ce faire, ils renseignent une classe (assistance, proposition, intervention), une catégorie (application, matériel, réseau, etc.) et un composant (messagerie, web-mail, Windows 10, etc.).

L’utilisateur doit renseigner l’objet de la demande et saisir son descriptif. Ce descriptif apporte les éléments de contexte permettant de comprendre, voire de reproduire, le problème rencontré et, au besoin, de télécharger des pièces jointes pour fournir des copies d’écran (image au format jpg, gif ou png) ou autre document utile (format pdf, txt, xml ou bureautique).

Le demandeur recevra un courriel d’acquittement récapitulatif de la demande, actant sa démarche.

Un utilisateur peut consulter toute demande déposée par lui ou pour lui, dans son espace demandeur.

2 - Traitement des demandes

En coulisse, les assistants utilisateurs (AU), agents du SAU, doivent traiter les demandes ainsi créées dans le système. Les demandes leur arrivent parce qu’elles ont été déposées par un utilisateur ou bien par un AU. En effet, un AU peut créer une demande s’il a été contacté par un utilisateur. Cela permet à l’AU de tracer la demande, puis de l’instruire.

Un AU pourra à son niveau :

- consulter les tickets en attente disponibles au sein de son groupe ;

- prendre en charge le ticket : l’AU a consulté un ticket qu’il souhaite instruire et choisi de le prendre en charge. La demande lui est attribuée nominativement, il a ainsi accès à d’autres actions pour l’instruire.

La maîtrise d’ouvrage souhaite, pour chacune des actions ci-après, qu’une note écrite soit obligatoirement saisie par l’agent, afin d’expliciter son choix. Cette note sera visible dans un historique de la demande à partir de sa création, au même titre que l ‘état de la demande, la date et le nom de l’agent à qui est attribué le ticket au moment de l’action.

Ceci permettra un suivi du traitement du ticket.

Les actions dévolues aux assistants sont :

- poser des questions au demandeur : l’AU souhaite plus d’informations pour étayer son diagnostic ; il pose donc une question directement au demandeur depuis le ticket qui lui est attribué.

Notifié par courriel de la question, le demandeur pourra répondre depuis son espace demandeur. En ouvrant le ticket, la question apparaîtra dans un pavé avec un espace dédié pour saisir et valider sa réponse. Sitôt fait, l’assistant reçoit notification de la réponse et la demande repasse dans l’état précédant la question posée.

- escalader le ticket : positionné au niveau 1 du flux, si l’AU ne dispose pas des éléments nécessaires pour répondre, il peut choisir d’escalader le ticket qui lui est attribué. La demande est ainsi escaladée au niveau 2 prédéfini dans le flux correspondant au type du ticket.

Celui-ci arrive dans la zone commune du groupe de niveau 2. Les membres du GAO seront automatiquement notifiés de l’escalade de la demande, afin que l’un d’eux prenne à son tour en charge et instruise le ticket, comme au niveau précédent.

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- requalifier un ticket : dans le cas d’une mauvaise identification ou pour apporter des compléments par l’avis d’autres experts, l’AU peut requalifier la demande qui lui est attribuée en choisissant cette action et en sélectionnant le nouveau type d’incident. La demande suit le même circuit que pour l’escalade, en étant transférée automatiquement au niveau 2 compétent.

- traiter la demande : après prise en charge et attribution de la demande, un agent de niveau 2 ou 3 pourra apporter une réponse (ou un élément y contribuant) et sélectionner cette action. Le ticket redescend d’un niveau et repasse dans la liste de demandes dans l’attente d’une prise en charge.

- clore la demande : de par son positionnement généraliste et transverse, seul un agent du niveau 1 peut effectuer la fermeture définitive du ticket.

Un AU prend en charge une demande qui a été traitée au niveau supérieur, en vérifie la réponse apportée, ainsi que les éléments joints, et décide d’en conclure le traitement. Ce faisant, la demande sera traitée définitivement et ne pourra être rouverte.

Le demandeur reçoit notification par courriel, contenant la réponse apportée à la demande et l’invitant à se connecter pour en consulter le détail et évaluer la réponse apportée.

3 - Exploitation des réponses

Suite à la réponse obtenue, le demandeur dispose d’un délai d’une semaine à partir de la clôture pour se connecter, pour consulter le ticket et pour effectuer l’évaluation de sa satisfaction par rapport à la réponse obtenue. Il s’agit pour lui de donner une note allant de 0 à 5 (0 valant « mécontent », 1 « non satisfait » et 5 « très satisfait »), représentée par une échelle de 5 étoiles sélectionnables, et de déposer un commentaire avant de valider son choix.

Ce commentaire pourra servir, en cas d’évaluation négative (note strictement inférieure à 2), à proposer au demandeur de créer automatiquement une demande complémentaire, reprenant la même qualification, le préfixe [complément] dans l’objet et le commentaire de l’évaluation en tant que descriptif par défaut, à compléter à sa guise, avant de valider la création de la demande.

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TRAVAIL A FAIRE

La candidate ou le candidat veillera à préciser en introduction de sa note ou en tête de copie, la méthode d’analyse et le formalisme employés.

Question 1

Vous rédigerez une note exposant de façon synthétique les enjeux, puis décrivant les acteurs et les fonctions de l’outil SALSA. Vous veillerez à couvrir le périmètre de gestion des demandes d’assistance informatique des utilisateurs des applications de la DEFI.

Les propositions d’automatisation, voire d’évolution, du processus décrit par la maîtrise d’ouvrage devront être justifiées et s’appuyer sur les schémas que vous jugerez nécessaires.

Question 2

Vous modéliserez les données nécessaires au fonctionnement de l’outil SALSA. Tout schéma fourni devra être commenté.

Vous décrirez ensuite brièvement le cycle de vie d’une demande formulée dans SALSA.

Pour ce faire, vous illustrerez, à l’aide du modèle de votre choix, les différents états d’une demande, en lien avec les actions entraînant la transition d’un état au suivant.

Question 3

Vous proposerez une description de l’architecture technique et applicative nécessaire, en justifiant vos choix. A l’appui d’un schéma, vous veillerez notamment à faire apparaître les différentes interconnexions de l’outil permettant de l’intégrer dans le SI existant.

Dans ce cadre, la DSI souligne la nécessité pour la future application d’être accessible depuis un maximum de matériels (PC, comme tablette ou smartphone) et pour un public aussi complet que possible, comme la loi l’impose aux administrations.

Question 4

Pour valider les données en jeu, vous proposerez ensuite la maquette de l’écran correspondant à la clôture d’un ticket par un agent. Cette demande aura transité par différents niveaux et aura connu plusieurs états.

Question 5

La maîtrise d’ouvrage souhaite disposer d’un outil de consultation des tickets disposant d’un moteur de recherche multicritères.

Proposez le pseudo-code ou la requête SQL permettant de retourner l’ensemble des tickets traités par l’agent Dupont concernant l’application SUPRA pour l’année en cours.

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Question 6

La maîtrise d’ouvrage réfléchit à la possibilité d’inclure dans l’outil, la consultation d’indicateurs statistiques internes liés aux circuits de traitement des tickets. Ces indicateurs lui permettront notamment de mesurer la qualité des applications et de gérer au mieux les incidents.

Proposez quelques indicateurs présentant, selon vous, le plus d’intérêt. Vous préciserez le public visé (interne, intra DSI, externe, etc.) et vous justifierez le mode d’obtention et de calcul, en lien avec le modèle de données et en lien avec le cycle de vie, que vous aurez proposés auparavant.

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Annexe 1

Précisions sur la mécanique de qualification et d’attribution des tickets

1.1 Typologies d’une demande d’assistance

La qualification d’un incident remonté dans l’outil s’appelle le type de demande. Ce type est composé : de l’association d’une classe de demande, d’une catégorie de demande et d’un composant de demande.

De façon non exhaustive, les valeurs possibles sont : - classe : assistance, proposition, intervention ; - catégorie : application, matériel, réseau, etc. ;

- composant : messagerie, web-mail, Windows 10, etc.

1.2 Groupes d’affectation opérationnelle (GAO)

À l’aide d’un référentiel interne fondé sur l’annuaire des services, un groupe possède un nom et identifie un ou plusieurs services dans l’annuaire, en recense les agents et les inclut dans le groupe. Un agent peut également être inséré nominativement par le gestionnaire du référentiel interne de SALSA, chargé de la création des flux et de ses composantes.

Au final, ce groupe d’agents sera destinataire du ticket en cours de traitement, positionné en tant que niveau 1, 2 ou 3.

Le passage d’un niveau à l’autre se fait par l’escalade vers le niveau supérieur, pour requérir une expertise accrue ou un arbitrage, ou par le traitement vers le niveau inférieur qui a auparavant effectué l’escalade.

1.3 Flux d’incident et matrice des flux

L’affectation automatique des tickets au correspondant compétent est attendue. Pour assurer ce mécanisme, un système de correspondance doit être inventé et disponible au sein de la future application.

Un flux d’incident associe les qualifications de demande aux agents en mesure de les traiter. Ainsi, un flux relie un type d’incident à trois GAO, chacun occupant l’un des trois niveaux d’affectation formant la chaîne de traitement automatisée souhaitée.

Pour gérer un type de demande, on crée un flux au sein de la matrice des flux, en sélectionnant un type de demande, puis en sélectionnant les groupes compétents pour instruire les demandes de niveaux 1 à 3. Ce renseignement effectué, on active le flux dans la matrice afin que les utilisateurs puissent utiliser le type adéquat (en renseignant la combinaison classe/catégorie/composant associée lors du dépôt du ticket).

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Annexe 2

2.1 Liste des états du ticket

Libellé Statuts demande

En attente Déposée

Attribuée Prise en charge

Requalifiée Prise en charge

Escaladée Prise en charge

Question posée Prise en charge

Traitée Prise en charge

Close Fermée

Évaluée Fermée

Le libellé figure pour chaque état en face du statut équivalent. Le statut correspond à l’état de traitement visible par le demandeur, pendant que les agents intervenant dans le traitement des tickets disposent d’un relevé historique de chaque action, avec l’un des états associé.

2.2 Rappel de la DSI en matière d’ergonomie et de simplicité d’utilisation

La DSI souhaite obtenir un outil ergonomique, simple et avec des interfaces semblables quel que soit le rôle de l’assistant. A cet effet, voici quelques rappels sur les fonctions accessibles selon le positionnement de l’assistant :

- Un assistant de niveau 1 a accès à toutes les actions sur une demande déposée par un utilisateur, à l’exception du traitement, remplacé par la clôture de la demande.

- Un assistant de niveau 2 a accès aux mêmes actions que le niveau 1, à l’exception de la clôture, remplacée par le traitement de la demande.

- Un assistant de niveau 3 a les mêmes fonctionnalités qu’un assistant de niveau 2, à l’exception de l’escalade, car il n’y a pas de niveau supérieur.

Le circuit de la demande est régi de la façon suivante : si le niveau 1 ne peut pas répondre, il sollicite le niveau 2. Celui-ci répond à la sollicitation du niveau 1 en traitant la demande ou se tourne vers le niveau 3 en escaladant à son tour. Dans l’autre sens, le niveau 3 répond au niveau 2 qui l’a sollicité en traitant la demande. Le niveau 2 traite à son tour, le niveau 1 examine ensuite la réponse de ce dernier pour confectionner un message de réponse synthétique à l’utilisateur.