استخدام نموذجSERVQUAL لقياس و تقييم جودة الخدمات الصحية-دراسة تحليلية

(1)

1

جذﻮﻤﻧ ماﺪﺨﺘﺳا

)

SERVQUAL

(

ﺔﻴ

ﻟا تﺎﻣﺪ ا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ و سﺎﻴﻘﻟ

–

ﺔﻴﻠﻴﻠﺤﺗ ﺔﺳارد

–

د

.

سﺎﻓﻮﺑ ﻒ ﺮﺸﻟا

د

.

ﺔﻴﻠﻳﻼﺑ ﻊﻴ ر

ساﺮ ا قﻮﺳ ،ﺔﻳﺪﻋﺎﺴﻣ ﻒ ﺮﺸﻟا ﺪﻤﺤﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺮﺸﻟا ﺪﻤﺤﻣ ﺔﻌﻣﺎﺟ ساﺮ ا قﻮﺳ ،ﺔﻳﺪﻋﺎﺴﻣ ﻒ

achraf1boufas@yahoo.fr

rabie41@yahoo.fr

ﺺﺨﻠﻤﻟا : ﺖﻓﺪﻫ ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ﻰﻠﻋ ءﻮﻀﻟا ﻂﻴﻠﺴﺗ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﻩرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ و ﺔﻠﻣﺎﻜﺘﳌا ﺲﻴﻳﺎﻘﳌا ﻦﻣ ﺔﻠﺴﻠﺳ ﻬﺘﺴﳌا يأر ﺔﻓﺮﻌﳌ ﺔﻄﺑاﱰﳌا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻦﻣ دﺪﻋ ﻖﻓو ﻰﻠﻋ و ﺎﻬﺠﺘﻨﻣ ﻦﻣ ﻪﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﰲ ءادأ ﻦﻣ ﻪﻌﻗﻮﺘﻳ ﺎﲟ ﻚﻠ . ﺮﻓاﻮﺗ ىﺪﻣ سﺎﻴﻗ نأ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻠﺻﻮﺗ ﺎﻤﻛ دﺎﻌﺑأ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﺢﻤﺴﻳ ﲔﻠﻣﺎﻌﺘﳌا ﻒﻠﺘﳐ ﺮﻈﻧ تﺎﻬﺟو ﻦﻣ ا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا تﺎﻳﻮﺘﺴﳌا ﺮﻓاﻮﺗ ىﺪﲟ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﻦﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹﺎﺑ ﺔﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﺤﺼﻟ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا . نأ ﺎﻤﻛ ﺮﻓاﻮﺗ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﰲ ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ ﻳ ،ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻚﻠﺗ ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻣ عﺎﻔﺗرا ﻰﻠﻋ ّلﺪ ﺖﺻوأ ﺎﻤﻛ ةروﺮﻀﺑ ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﺮﺛﻷا تاذ دﺎﻌﺑﻷا ﻩﺬﻫ ﺮﻓاﻮﺗ ﻦﻣ ﺪﻛﺄﺘﻟا . ﺔﻴﺣﺎﺘﻔﻤﻟا تﺎﻤﻠﻜﻟا : ةدﻮﺟ ،ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺤﺼﻟا تﺎﻤﻈﻨﻣ ،ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا . Abstract :

This study aimed to shed light on the model of the five gaps as a series of interrelated and

integrated standards for consumer opinion to the expectations of the performance of the service provided to the product and according to a number of characteristics.

The study found that the measurement of the availability of the dimensions of the quality of the health service, the views of the different dealers allowed to answer questions on the availability of the required levels of the quality of the health services in the health institutions in Algeria.

The availability of the dimensions of quality in health services indicates a high level of quality of the services provided, the study also recommended the need to ensure the availability of these dimensions with a direct impact on the quality of the health service.

Key words: quality of service, the quality of the health service, the model of the five gaps, health

services organizations.

ﺗ ﺪﻴﻬﻤ :

(2)

2 سﺎﻴﻗ ﺪﻌﻳ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ و ) تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﳌا ( ﺔﻳﺎﻏ ﰲ ﺔﻟﺄﺴﻣ ﺔﻴﳘﻷا ﺔﻣﺪﳋا وأ ءادﻷا سﺎﻴﻘﻟ تاﺮﺷﺆﻣ ﱘﺪﻘﺗ و ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا عوﺮﺸﻣ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا فاﺪﻫﻷا ﻖﻘﲢ ىﺪﻣ ﺔﻌﺑﺎﺘﳌ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻗﻮﺘﻳ ﺎﻣ ﺔﻧرﺎﻘﲟ ) ﺾﻳﺮﳌا ( ﻖﻘﲢ ﺎﻣ و ﺎﻬﺘﻣﺪﻗ ﱵﻟا دﺎﻌﺑﻷا ﺔﻋﻮﻤﳎ لﻼﺧ ﻦﻣ ةﻮﺠﻔﻟا وأ قرﺎﻔﻟا سﺎﻴﻗ ﰒ ﻦﻣ و ، ﻢﻴﻴﻘﺗ و سﺎﻴﻗ ﰲ ﻪﻘﻴﺒﻄﺗ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻦﻣ ﺪﳒ ﱵﻟا و جذﺎﻤﻨﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﱵﻟا ةﲑﺧﻷا ﻩﺬﻫ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﰲ ﺔﺳﻮﻤﻠﳌا ﺔﻳدﺎﳌا ﻲﺣاﻮﻨﻟا ﰲ ﺎﻬﻨﻋ ﲑﺒﻌﺘﻟا ﰎ ،ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ،ﺔﻣﺪﳋا ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا و ،نﺎﻣﻷا ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا . ﺮﻓاﻮﺗ ىﺪﲟ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﻦﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹﺎﺑ ﺢﻤﺴﻳ ﲔﻠﻣﺎﻌﺘﳌا ﻒﻠﺘﳐ ﺮﻈﻧ تﺎﻬﺟو ﻦﻣ دﺎﻌﺑﻷا ﻩﺬﻫ ﺮﻓاﻮﺗ ىﺪﻣ سﺎﻴﻗ نإ و ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ ﺔﺑﻮﻠﻄﳌا تﺎﻳﻮﺘﺴﳌا ﻫﻻا ﻢﻏر و ﻪﻧأ ذإ ،ﺔﺻﺎﳋا مﺎﻤﺘ ﻰﻠﻋ ﺪﻋﺎﺴﺗ ةدﻮﺠﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﺔﻤﻈﻧأ ﻰﻠﻋ ﺮﻓاﻮﺘﺗ ﻻ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا نأ ﻻإ ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ةدﻮﲜ ﲑﺒﻜﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ و سﺎﻴﻗ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﺗ تﺎﻧﺎﻴﺑ ةﺪﻋﺎﻗ ﺮﻓﻮﺗ و لﻮﻠﳊا دﺎﳚإ و ﻞﻛﺎﺸﳌا ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﺎﻤﻴﺳﻻ ﺎﻫرﻮﻄﺗ ىﺪﻣ و ﺔﻣﺪﻘﳌا ﳋا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ نأ ﺔﺑﻮﻌﺼﻟا ﻦﻋ ﻚﻴﻫﺎﻧ ﺞﺘﻨﳌا سﺎﻴﻗ ﻊﻣ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ةﺪﻘﻌﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻪﺴﻔﻧ ﺔﻣﺪ ﺔﻣزﻼﻣ ،ﺔﻴﺻﻮﺼﺧ تاذ و ﺔﻔﻠﺘﳐ ،ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﰲ ﺎ دﻮﺟ و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻴﻗ سﺎﻴﻗ ﰲ ﺔﻠﺼﻔﻨﻣ ﲑﻏ و . ﺤﺘﻟا و ﻒﺻﻮﻟﺎﺑ ءﻮﻀﻟا ﻂﻴﻠﺴﺗ ﺔﻟوﺎﳏ ﰲ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﺔﻴﳘأ ﺮﻬﻈﺗ ﻖﺒﺳ ﺎﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﺴﻴﺳﺄﺗ ﺖﻗﻻ ﱵﻟا جذﺎﻤﻨﻟا ﻢﻫﻷ ﻞﻴﻠ جذﻮﳕ ﻮﻫ و ﺎﺻﻮﺼﺧ ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا و ﺎﻣﻮﻤﻋ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﲜ ءاﻮﺳ ﺪﺣ ﻰﻠﻋ ﲔﺳرﺎﻤﳌا و ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ اﲑﺒﻛ ﺎﻣﺎﻤﺘﻫا وأ ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا ) SERVQUAL ( ﻊﻣ ﻪﺠﺋﺎﺘﻧ ﺔﻴﳘأ و ﻪﻘﻴﺒﻄﺗ ﺔﻤﺋﻼﻣ ىﺪﻣ و ﺎﻴﺴﻟا ةﺎﻋاﺮﻣ يﺮﺋاﺰﳉا ق . ﻻوأ / ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ مﻮﻬﻔﻣ : 1 . ﺮﻌﺗ ﻒﻳ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ : ةﺪﻴﳉا ﺔﺳرﺎﻤﻤﻠﻟ مﻮﻤﻌﻟا ﻪﺟو ﻰﻠﻋ ﺎ فﱰﻌﳌا ةﺮﺻﺎﻌﳌا ﲑﻳﺎﻌﳌﺎﺑ ماﺰﺘﻟﻻا ﺔﺟرد ﻲﻫ ﺔﻴﺒﻃ ﺔﻠﻜﺸﻣ وأ ﺺﻴﺨﺸﺗ ءاﺮﺟإ وأ ةدﺪﳏ ﺔﻣﺪﳋ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا و . 1 ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﱪﺘﻌﺗ ا ﱃإ تﺎﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ مﺪﻘﺗ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻞﻌﳚ ﺎﳑ ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ تﺎﺟﺮﳐ ﻞﺒﻗ ﻊﻤﺘ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺐﻠﻄﻟا ﲔﺣ ﺎﻴﻧآ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺗ ﺐﳚ تﻻﺎﳊا ﻢﻈﻌﻣ ﰲ و ،ﺎﻬﻴﻟإ ﺔﺟﺎﳊا رﻮﻬﻇ . 2 1 ﻒﺳﻮﯾ ﺪﯿﻟو ،ﺢﻟﺎﺼﻟا ﺔﯿﺒﻄﻟا و ﺔﯿﺤﺼﻟا ﺔﯾﺎﻋﺮﻟا و تﺎﯿﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ةرادإ ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﯾزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻣﺎﺳأ راد ، 2011 ص ، 50 . 2 ،ﻲﻠﻌﻟا رﺎﺘﺴﻟا ﺪﺒﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻲﻓ تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﺔﯿﻧﺎﺜﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ةﺮﯿﺴﻤﻟا راد ، 2010 ، ص 298 .

(3)

3 ﺎﻤﻛ ﲏﻌﺗ ةدﻮﺟ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﱘﺪﻘﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﺔﻴﺤﺻ ﺮﺜﻛأ ﺎﻧﺎﻣأ ﻞﻬﺳأو ﻻﺎﻨﻣ ﺮﺜﻛأو ﺎﻋﺎﻨﻗإ ﺎﻬﻴﻣﺪﻘﳌ ﺮﺜﻛأو إ ءﺎﺿر ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ ﺎﻬﻨﻣ ﺚﻴﲝ ﺪﻟﻮﺘﺗ ﰲ ﻊﻤﺘ ا ةﺮﻈﻧ ﺔﻴﺑﺎﳚإ ﱃإ ﺎﻋﺮﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳ . 3 2 . ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ : ﺪﻌﻳ ةدﻮﺟ ﲔﺴﲢ ﱃإ فﺪ ﱵﻟا ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ﻢﻈﻨﻟا ﻢﻫأ ﻦﻣ ةدﻮﺠﻠﻟ دﺎﻤﺘﻋﻻا مﺎﻈﻧ و ﻲﺤﺼﻟا زﺎﻬﳉا ﲔﺑ ﺔﻘﺜﻟا ءﺎﻨﺑ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﻊﻤﺘ ا و ﻦﻃاﻮﳌا ﺔﺤﺻ ﻰﻠﻋ ﻊﻔﻨﻟﺎﺑ دﻮﻌﻳ ﺎﳑ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا نﺎﻤﺿ و ﻰﺿﺮﳌا قﻮﻘﺣ ةﺎﻋاﺮﻣ و ﲔﻨﻃاﻮﳌا ﺔﻣﻼﺳ و نﺎﻣﻷا ﲑﻳﺎﻌﲟ ماﺰﺘﻟﻻا نأ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻋ ﻢﻫﺎﺿر ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ دﺎﻤﺘﻋا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺰﻛﺮﻳ ﱵﻟا ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻢﻫأ ﻦﻣ ﱪﺘﻌﺗ ﻰﺿﺮﳌا ، 4 ﺔﻴﻠﻤﻋ تاﺰﻜﺗﺮﻣ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﰲ سﺎﻴﻘﻟا : 5 أ -ةرﺪﻘﻤﻟا : ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا و تارﺪﻘﻟا و تارﺎﻬﻤﻠﻟ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا كﻼﺘﻣا يأ . ب -ﺔﻳرﻮﻔﻟا : وأ ﻞﻳﻮﻃ رﺎﻈﺘﻧا ﲑﻐﺑ ﺐﺳﺎﻨﳌا ﺖﻗﻮﻟا و ﺐﺳﺎﻨﳌا ﻊﻗﻮﳌا ﰲ ﺔﻣﺪﳋا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻟﻮﻬﺳ . ت -تﻻﺎﺼﺗﻻا : وأ ﺔﻗد ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﻬﻤﻬﻔﻳ ﱵﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﻒﺻو . ث -ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا : ﻪﺗﻼﻜﺸﻣ و ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﻟ قﻼﺧ ﻞﻜﺸﺑ و ﺔﻋﺮﺴﺑ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﺐﻴﺠﺘﺴﻳ ﺚﻴﺣ . ج - ﺔﻘﺜﻟا : ﺻﻮﺑ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﱃإ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﺮﻈﻨﻳ ﺚﻴﺣ ﺔﻘﺜﻟﺎﺑ اﺮﻳﺪﺟ ﻪﻔ . ح - ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا : ﺎﻬﻴﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋﻻا ﻪﻨﻜﳝ ﺔﻗﺪﺑ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﺗ ﺚﻴﺣ . خ - نﺎﻣﻷا : ﻚﺸﻟا و ةﺮﻣﺎﻐﳌا و ةﺮﻃﺎﺨﳌا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺧ ﺔﻣﺪﳋا نﻮﻜﺗ نأ ﲎﻌﲟ . د -ﺪﻴﺴﺠﺘﻟا : ﺎﻬﺘﻳدﺄﺗ ﰲ مﺪﺨﺘﺴﺗ ﱵﻟا تاودﻷا و ةﺰﻬﺟﻷﺎﻛ ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ سﻮﻤﻠﳌا ﺐﻧﺎﳉا ﻰﻠﻋ ﺮﺼﻨﻌﻟا اﺬﻫ ﺰﻛﺮﻳ و . ذ ﺔﻓﺮﻌﻣ و ﻢﻬﻓ ﻞﻴﻤﻌﻟا : ﺎﻴﺼﺨﺷ ﺎﻣﺎﻤﺘﻫا ﻩﻮﺤﻨﳝ نأ و ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢﻬﻔﺘﻟ اﺪﻬﺟ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا لﺬﺒﻳ نأ . ر -ﺔﻠﻣﺎﺠﻤﻟا : ﺮﻳﺪﻘﺗ و ماﱰﺣا و ﺔﻗاﺪﺼﺑ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﲎﻌﲟ . 3 . ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ : عﺎﻔﺗرا ﻰﻠﻋ ﻚﻟذ ّلد ﺎﻤﻠﻛ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﰲ ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ تﺮﻓاﻮﺗ ﺎﻤﻠﻛ ﻣﺪﳋا ﻚﻠﺗ ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻣ ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﺮﺛﻷا تاذ دﺎﻌﺑﻷا ﻩﺬﻫ ﺮﻓاﻮﺗ ﻦﻣ ﺪﻛﺄﺘﻟا ﺐﳚ ﻚﻟﺬﻟ ،ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎ ﱄﺎﺘﻟﺎﻛ دﺎﻌﺑﻷا ﻩﺬﻫ ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ مﺪﻘﻧ و ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا 6 : 3 ،ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﺪﻤﺣأ و ﺮھﺎﻄﻟا رﻮﻧ ﺪﻤﺤﻣ سﺎﯿﻗ ﻦﯿﻌﺟاﺮﻤﻟاو ﻰﺿﺮﻤﻟا ﺮﻈﻧ ﺔﮭﺟو ﻦﻣ نادﻮﺴﻟا ﻲﻓ ﺔﯿﻣﻮﻜﺤﻟا تﺎﯿﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﯿﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ) مﻮطﺮﺨﻟا ﺔﯾﻻﻮﺑ ىﺮﺒﻜﻟا ﺔﯿﻤﯿﻠﻌﺘﻟا تﺎﯿﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﯿﻧاﺪﯿﻣ ﺔﺳارد ( ﺪﻠﺠﻤﻟا ،لﺎﻤﻋﻷا ةرادإ ﻲﻓ ﺔﯿﻧدرﻷا ﺔﻠﺠﻤﻟا ، 11 دﺪﻌﻟا ، 4 ، 2015 ص ، 904 . 4 ،شورﺎﺣ ﻦﯾﺪﻟا رﻮﻧ ﻖﻓو ﺔﯿﺤﺼﻟا ةرادﻹا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا مﺎﻈﻧ ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﯾزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا راد ، 2012 ص ، 170 . 5 ص ،ﻊﺟرﻣﻟا سﻔﻧ 50 . 6 ،ةداﻮﺟ ﻢﯿھاﺮﺑا ﻞﯿﻠﺧ ﺮﻤﺳ تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻦﯿﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﺎھرود و ةﺰﻏ عﺎﻄﻗ ﻲﻓ ﺔﯿﻣﻮﻜﺤﻟا تﺎﯿﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ﺎﻤﺠﯿﺳ ﺔﺘﺳ ﻖﯿﺒﻄﺗ تﺎﻣﻮﻘﻣ ﺮﻓاﻮﺗ ىﺪﻣ ﺎﯿﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺮﻈﻧ ﺔﮭﺟو ﻦﻣ ﺔﯿﺤﺼﻟا ،ةﺰﻏ ﺔﯿﻣﻼﺳﻹا ﺔﻌﻣﺎﺠﻟا ،لﺎﻤﻋأ ةرادإ ﺺﺼﺨﺗ ،ﺮﯿﺘﺴﺟﺎﻤﻟا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺔﻟﺎﺳر ، 2011 ص ص ، 36 ، 37 .

(4)

4 أ -ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ : ﻦﻣ ﺔﺑﻮﻏﺮﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﺖﻘﻘﲢ ﺔﺟرد يأ ﱃإ و عﻮﺿﻮﳌا فﺪﳍا زﺎﳒإ ﰎ ﺔﺟرد يأ ﱃإ ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻟا ﲑﺸﺗ ﺔﺟرد يأ ﱃإ و ،ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا فاﺪﻫﻷا ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺔﻋﻮﺿﻮﳌا ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻻا ﺖﺤﳒ . ب ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ةءﺎﻔﻛ : ﲏﻌﺗ و ،تﺎﻣﺪﳋا ﻚﻠﺗ جﺎﺘﻧﺈﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﱃإ تﺎﻣﺪﳋا تﺎﺟﺮﳐ ﺔﺒﺴﻧ ﻲﻫ دراﻮﻤﻠﻟ نزاﻮﺘﳌا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ) ﺔﻳدﺎﳌا و ،ﺔﻴﻟﺎﳌا ،ﺔﻳﺮﺸﺒﻟا ( ﻖﻴﻘﲢ و ،ﻊﻤﺘﺠﻤﻠﻟ و ﺾﻳﺮﻤﻠﻟ ﺔﻴﺤﺻ ﺔﻳﺎﻋر ﻞﻀﻓأ ﱘﺪﻘﺘﻟ ﺔﻌﻔﻨﻣ ﱪﻛأ ﺔﺣﺎﺘﳌا دراﻮﳌا ﻦﻤﺿ . ت ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا ةرﺪﻘﻤﻟا ) ﺔﻴﻨﻔﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا :( ﻦﻤﻀﺘﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻴﺟﻼﻌﻟا ﲑﻏ و ﺔﻴﺟﻼﻌﻟا تﺎﻣﺪﳋا لﺎﳎ ﰲ ﺔﻴﳘأ ﺪﻌﺒﻟا اﺬﳍ ﲑﻏ لﺎ ا ﰲ ﺎﻣأ ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ةرﻮﺸﳌا ﱘﺪﻘﺗ و جﻼﻌﻟا و ﺺﻴﺨﺸﺘﻟا و ﺔﻴﺋﺎﻗﻮﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﻬﳌا ﻲﺟﻼﻌﻟا ) ةرادﻹا ﻞﺜﻣ ( ﺐﻠﻄﺘﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﺔﺟرد يأ ﱃإ ﲑﺸﺗ و ،تﻼﻜﺸﳌا ﻞﺣ و ﺐﻳرﺪﺘﻟا و فاﺮﺷﻹا ﰲ تارﺎﻬﻣ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا ةدﻮﳉا ﻦﻣ ﻊﻗﻮﺘﳌا ﻊﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﻖﻓاﺮﳌا و ﲔﻴﺤﺼﻟا ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ةﺰﺠﻨﳌا مﺎﻬﳌا ﻖﻓاﻮﺘﺗ . ث -تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳا : ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﲏﻌﺗ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﻊﻄﻘﻨﺗ ﻻ نأ ﲏﻌﺗ ﻣﺪﻘﻣ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ةﺪﻣ لﻼﺧ ﻪﺗاذ ﺎﻬ ) ﺎﺒﺳﺎﻨﻣ ﻚﻟذ نﺎﻛ ﺎﻤﻠﻛ ( ﲔﺑ ﻞﺻاﻮﺘﻟا و ﺐﺳﺎﻨﳌا ﺖﻗﻮﻟا ﰲ ﺔﻤﺋﻼﳌا ﺔﻟﺎﺣﻹا و ، ،ﺎﻤﺋاد ﻪﺗاذ ﺐﻴﺒﻄﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﻦﻣ ﺾﻳﺮﳌا ﻦﻜﻤﺘﻳ ﱴﺣ ﺔﺤﻴﺤﺻ ﺔﻴﺒﻃ تﺎﻔﻠﲟ ظﺎﻔﺘﺣﻻا ﲏﻌﺗ ﺪﻗ و ،ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻣﺪﻘﻣ ﻊﻨﳝ ﺪﻗ ﺎﳑ ،ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ ﱐﺪﺗ ﱃإ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳﻻا عﺎﻄﻘﻧا يدﺆﻳ و نأ وأ ،ﺢﻴﺤﺼﻟا ﺎﻬﻠﻜﺸﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﱘﺪﻘﺗ تﺎﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ ﱘﺪﻘﺗ ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ﺪﻳﺰﺗ ج - ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟا و ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟا : ﻦﻋ ﺔﲡﺎﻨﻟا تﺎﺑﺎﺻﻺﻟ ضﺮﻌﺘﻟا ﺮﻄﺧ ﻦﻣ ﻦﻜﻣأ ﺎﻣ ﻞﻴﻠﻘﺘﻟا ﲏﻌﻳ اﺬﻫ و ﺎﻣﺪﳋﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا رﺎﻄﺧﻷا وأ ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻞﺧاد دﻮﺟﻮﻟا ﻦﻋ ﺔﲡﺎﻨﻟا وأ ﺔﻴﺒﻄﻟا ﺔﻨﻬﳌا ﺔﺳرﺎﳑ ﻞﻜﻟ ﺔﻴﺤﺼﻟا ت ﺎﻬﻴﻘﻠﺘﻣ و ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ . ح - تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻰﻟإ لﻮﺻﻮﻟا : دﺎﻌﺑأ ﻢﻫأ ﻦﻣ ﺪﻌﺒﻟا اﺬﻫ ﱪﺘﻌﻳ و ﻲﺤﺼﻟا لﺎ ا ﰲ تﺎﻣﺪﳋا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻟﻮﻬﺳ ﲏﻌﺗ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ﺔﻴﺒﻃ تﺎﻣﺪﺧ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺎﻧﺎﻴﺣأ ﻊﻨﳝ نأ ﻦﻜﳝ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﺑﻮﻌﺻ نﻷ ،ةدﻮﳉا ﺪﺣ ﱃإ يدﺆﺗ ﱵﻟا تﺎﻤﻴﻌﻄﺘﻟا ﻞﺜﻣ ﻼﺒﻘﺘﺴﻣ ﺔﻴﺿﺮﻣ ﻞﻛﺎﺸﻣ ثو . خ - داﺮﻓﻷا ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا : و ﻲﺤﺼﻟا ﻖﻳﺮﻔﻟا ءﺎﻀﻋأ ﲔﺑ و ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﻲﻌﺟاﺮﻣ ﲔﺑ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟﺎﺑ ﺪﻌﺒﻟا اﺬﻫ ﻖﻠﻌﺘﻳ و ،ءﺎﻐﺻﻹا و ﻢﻬﻔﺘﻟا و برﺎﺠﺘﻟا و ﺔﻗﺎﺒﻠﻟا و ﺔﻳﺮﺴﻟا و ماﱰﺣﻻا و ﺔﻘﺜﻟا دﻮﺟو ﻚﻟذ ﲏﻌﻳ و ،ﺎﻬﻴﻓ ﲔﻳرادﻹا ﺘﺴﳌا و تﺎﻣﺪﳋا ﻲﻣﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﺎﻬﻨﻣ ﻦﻳﺪﻴﻔ .

(5)

5 د -ﺔﻣءﻼﻤﻟا : ﻞﻤﻌﻟا ﻞﳏ ﺔﻟﺎﺤﻠﻟ ﺢﻴﺤﺼﻟا ءاﺮﺟﻹا عﺎﺒﺗا ﻲﻫ و . ذ -ﺐﺳﺎﻨﻤﻟا ﺖﻴﻗﻮﺘﻟا : ﺐﺳﺎﻨﳌا ﺖﻗﻮﻟا ﰲ ﻞﻤﻌﻟﺎﺑ مﺎﻴﻘﻟا . ر -رﺎﻴﺨﻟا : ﺎﻨﻜﳑ ﺎﻤﺋﻼﻣ ﻚﻟذ نﻮﻜﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ جﻼﻌﻟا رﺎﻴﺘﺧا وأ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﳌ ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻘﻠﺘﻣ رﺎﻴﺘﺧا ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﲏﻌﺗ و . ز -ﺣاﺮﻟا ﻞﺋﺎﺳو و ﺔﻴﺋﺎﻳﺰﻴﻔﻟا ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا ﺔ: ﺪﻳﺰﺗ ﺎﻬﻨﻜﻟ و ،ﺔﻴﺒﻄﻟا تاءاﺮﺟﻹﺎﺑ ﺎﳍ ﺔﻗﻼﻋ ﻻ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﲏﻌﺗ و ﺎﻬﺘﻓﺎﻈﻧ و ﺔﻴﺤﺼﻟا ﻖﻓاﺮﻤﻠﻟ ﻲﺋﺎﻳﺰﻴﻔﻟا ﺮﻬﻈﳌا ﻞﻤﺸﺗ و ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﺲﻔﻨﻟ ﻢ دﻮﻋ و ﻰﺿﺮﳌا لﺎﺒﻗإ ﻦﻣ رﺎﳋا ﻞﻜﺸﻟا ﻚﻟﺬﻛ و ،تﺎﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ ﺔﻤﻬﳌا ﺐﻧاﻮﳉا ﺔﻴﻘﺑ و ﺔﻴﺻﻮﺼﳋا و ﺔﺣاﺮﻟا ﻞﺋﺎﺳو و ﻲﺟ ﺔﻴﺒﻄﻟا ﺞﻣاﱪﻟا ﻞﺜﻣ ﲔﻌﺟاﺮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻬﻴﻓﱰﻟا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ﺮﻓﻮﺗ و ،ﺔﻴﺻﻮﺼﳋا نﺎﻤﺿ و ﻪﻴﻓﱰﻟا و ﺔﺣاﺮﻟا ﻞﺋﺎﺳو و ﲎﺒﻤﻠﻟ ﺐﺘﻜﻟا و ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟا ،ضﺮﻌﻟا ةﺰﻬﺟأ ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﺔﻴﻔﻴﻘﺜﺘﻟا . ﺎﻴﻧﺎﺛ / ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺗ : ﻚﻳوﲑﺑ ﺪﻟﺎﻧود ﻊﺿو ) Donald Berwick ( ﻋ طﺎﻘﻧ ةﺮﺸ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ةدﻮﳉا ﰲ داوﺮﻟا تﺎﻳﺮﻈﻧ ﻦﻣ ﺎﻫﺎﺣﻮﺘﺳا ) اوﺎﻜﻴﺸﻳإ ،ﱯﺳوﺮﻛ ،نارﻮﺟ ( ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﺐﺳﺎﻨﺘﻟ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا : 7 1 . ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻦﻣ ةدﻮﺠﻠﻟ ﻞﴰأ و ﻊﺳوأ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﱃإ ﺔﺟﺎﲝ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا . 2 . ﻟ ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا كﺮﶈا ﻲﻫ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ةدﻮﳉا ﻖﻴﺒﻄﺘ . 3 . ﻞﻤﻌﻟا ﺮﻳﻮﻄﺘﻟ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻊﲨ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﻳﻮﻄﺗ و ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ ةﺮﻓﻮﺘﳌا ةﲑﺜﻜﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻦﻣ ةدﺎﻔﺘﺳﻻا . 4 . ﻰﻠﻋ عﻼﻃﻻا و ﺺﺤﻔﻟا ﺢﺋاﻮﻟ ﻊﺿو و ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا و ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻞﺜﻣ ءادﻷا ﲔﺴﲢ ﻞﺋﺎﺳو و تاودأ ماﺪﺨﺘﺳا نإ و ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا برﺎﺠﺘﻟا ﻲﻠﺤﺘﻟا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﻲﺳﺎﺳأ ﻞﻤﻌﻠﻟ ﻲﻤﻠﻌﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ . 5 . ﺢﻴﺿﻮﺗ و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﲔﺑ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻢﻬﻓ ﻞﺟأ ﻦﻣ يرادﻹا مﺎﻈﻨﻟا اﺬﻫ ﻖﻴﺒﻄﺘﺑ ءﺪﺒﻟا ﺪﻨﻋ مﺎﻫ رود ﻞﻤﻌﻟا ﻖﻳﺮﻔﻟ ﺔﻨﻜﳑ ﺔﻘﻳﺮﻃ ﻂﺴﺑﺄﺑ ﻞﻤﻌﻟا ﻦﻣ فﺪﳍا ﻖﻴﻘﲢ و تاءاﺮﺟﻹا ﻂﻴﺴﺒﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تاﲑﻐﺘﻟا . 6 . ا تﺎﻣﺪﳋا لﺎﳎ ﰲ ةدﻮﳉا ﲔﺴﲢ ﻞﺋﺎﺳو ﺪﻋﺎﺴﺗ ﻞﻴﻠﲢ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﻖﻳﺮﻓ ﻦﻜﳝ ﺎﳑ تﻼﻜﺸﳌا ﺪﻳﺪﲢ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺤﺼﻟ ﻞﻀﻓأ ءادأ ﱃإ يدﺆﻳ اﺬﻫ و ﺎﻬﻤﻬﻓ و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا . 7 . ﱘﺪﻘﺗ ﰲ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻢﻫرود ﺔﻴﳘﻷ ﻲﺼﺼﺨﺘﻟا ﻢﻬﻠﻤﻋ ﰲ ﻢﳍﺎﻐﺸﻧا ﻢﻏر ﲔﺴﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﰲ ءﺎﺒﻃﻷا كاﺮﺷإ ةروﺮﺿ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا . 7 ،ﺢﻟﺎﺼﻟا ﻒﺳﻮﯾ ﺪﯿﻟو ﺔﯿﺒﻄﻟا و ﺔﯿﺤﺼﻟا ﺔﯾﺎﻋﺮﻟا و تﺎﯿﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ةرادإ ، ص ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 52 ، 53 .

(6)

6 8 . ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ ﱐﺪﺗ ﻦﻋ ﺔﲡﺎﻨﻟا ﺔﻔﻠﻜﺘﻟا لﺎﳘإ مﺪﻋ ﺎ ﺎﻴﻏ وأ ) ﺪﻴﻘﻌﺗ ،ﺔﻴﻗﻮﺛﻮﳌا مﺪﻋ ،ﻞﻤﻌﻟا ةدﺎﻋإ ،رﺪﳍا مﺎﻬﳌا ﻞﺧاﺪﺗ ،تاءاﺮﺟﻹا ( ةدﻮﺠﻠﻟ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻦﻋ ﺞﺗﺎﻨﻟا ﺮﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا و ، . 9 . ﻞﻤﻌﻟا قﺮﻓ و ﻦﻳﺮﻳﺪﳌا ﻚﻟذ ﰲ ﺎﲟ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﺔﻓﺎﻜﻟ ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺔﻴﳘأ ﻰﻠﻋ ﺪﻴﻛﺄﺘﻟا . 10 . ﺔﻳرادﻹا تاءاﺮﺟﻻا ﲔﺴﺤﺘﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا ىﺮﺧﻷا رﻮﻣﻷا ﰲ ﲔﺴﺤﺘﻟا ﻊﻣ ﻦﻣاﺰﺘﻣ ﻞﻜﺸﺑ ةﺪﻋﺎﺴﳌا تﺎﻣﺪﳋا و . 1 . ﺔﺤﻠﻤﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻻا ﻞﺋﺎﺴﻤﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ةدﻮﺟ ﺞﻬﻨﻣ رﺎﺒﺘﻋا ةروﺮﺿ : تﺎﻨﻴﻌﺴﺘﻟا ﺪﻘﻋ ﺬﻨﻣ تأﺪﺑ ﺪﻘﻟ ﺎﻴﻧﺎﻄﻳﺮﺑ و ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ةﺪﺤﺘﳌا تﺎﻳﻻﻮﻟا ﻞﺜﻣ ﺔﻣﺪﻘﺘﳌا لوﺪﻟا ﺾﻌﺑ ﻲﺿﺎﳌا نﺮﻘﻟا ﻦﻣ اﺪﻨﻛ و ﺞﻬﻨﻣ رﺎﺒﺘﻋا ﻦﻣ ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﲔﺴﲢ ﱵﻟا تﺎﺣﺎﺴﳌا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟﺎﺑ تأﺪﺑ ﺚﻴﺣ ،ﺔﺤﻠﳌا ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻻا ﻞﺋﺎﺴﳌا ﻦﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﳌا ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻖﻴﺒﻄﺘﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﰲ تارادﻹا ﺖﻣﺎﻗ ﺪﻗ و ﺔﻴﺤﺼﻟا ﲔﻴﻨﻬﳌا ﻊﻣ ﻞﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﻫﺪﻋﺎﺴﻳ يﺬﻟا ﻞﻀﻓﻷا ﻞﻳﺪﺒﻟا ) ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا و ﲔﻴﻨﻔﻟا ،ﲔﺿﺮﻤﳌا ،ﲔﻴﺻﺎﺼﺘﺧﻻا ،ءﺎﺒﻃﻷا تاﱪﺘﺨﳌا ﰲ (.. ﻢﻬﺴﻘﻧأ ﲔﻴﻨﻬﳌا ﺪﻋﺎﺴﻳ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ مﺎﻈﻧ نﺈﻓ ﻚﻟذ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿإ ،ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﺔﻤﻈﻧأ ﲔﺴﲢ ضﺮﻐﻟ دﻮﳉا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺘﺑ ةﲑﺒﻜﻟا تازﺎﳒﻻا ﺖﻘﻘﺣ ﱵﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﳌا و ،ﻞﻤﻌﻟا قﺮﻓ ﺔﻐﻴﺼﺑ ﻞﻤﻌﻟﺎﺑ ﻞﺜﻣ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ة " ﻲﻧور ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ " ﺔﻌﻣﺎﺟ ﰲ ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ﻰﻔﺸﺘﺴﳌا و ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ةﺪﺤﺘﳌا تﺎﻳﻻﻮﻟﺎﺑ " ﺎﺗﺮﺒﻟأ " ،اﺪﻨﻛ ﰲ نﻮﺘﻨﻣدأ ﺔﻨﻳﺪﲟ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ﻚﻟﺬﻛ و " ﻒﻳزﻮﺟ ﺖﻧﺎﺳ " ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادﻹ تﺎﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﻩﺬﻫ حﺎﳒ ﻰﻠﻋ لﺎﺜﻣ ﲑﺧ ﺎﻴﻧﺎﻄﻳﺮﺑ ﰲ نﺪﻨﻠﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا عﺎﻄﻗ ﰲ . ﻣﺪﺧ تﺮﻣ ﺎﻤﻛ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ةﺪﺤﺘﳌا تﺎﻳﻻﻮﻟا و ﺎﻴﻧﺎﻄﻳﺮﺑ ﻦﻣ ﻞﻛ ﰲ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎ ﰐﻵا ﰲ ﺎﻬﺼﻴﺨﻠﺗ ﻦﻜﳝ ﻞﺣاﺮﳌا ﻦﻣ دﺪﻌﺑ : 8 -ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا و ﺔﻴﺒﻄﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﰲ ﲑﺒﻜﻟا و ﻊﻳﺮﺴﻟا ﻊﺳﻮﺘﻟا . -ﻓاﻮﳊا ﺔﻤﻈﻧأ ﲔﺴﲢ ﰲ ةﲑﺒﻛ دﻮﻬﺟ لﺬﺒﺑ ناﺪﻠﺒﻟا ﻩﺬﻫ ﰲ تﺎﻣﻮﻜﳊا ﺖﻣﺎﻗ ﺚﻴﺣ مﺎﻈﻨﻟا ءﺎﻨﺑ ﺔﻔﻠﻜﺗ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺰ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا عﺎﻄﻗ ﰲ ﲔﻴﻨﻬﳌا . -تارﺪﻘﻟا ءﺎﻨﺑ و ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا مﺎﻈﻧ ءﺎﻨﺑ ةدﺎﻋإ ﰲ ناﺪﻠﺒﻟا ﻩﺬﻫ ﰲ تﺎﻣﻮﻜﳊا ﺖﻣﺎﻗ ﺚﻴﺣ تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﳌا ﻞﺜﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻞﻌﺟ و ﲏﻃﻮﻟا ىﻮﺘﺴﳌا ﻞﻳﻮﻤﺘﻟا ﻖﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﺗ نأ ﻦﻣ ﺎﻫﲑﻏ و ﺮﳌا تﺎﻔﺻ نأ ﺎﻤﻛ ،ﰐاﺬﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻦﻣ ﺐﻠﻄﺘﻳ ﺎﳑ ﺎﻫﲑﻐﺗ تﻻوﺎﳏ ﺎﻬﻴﻠﻋ تﺮﺟ ﺪﻗ ىﺮﺧﻷا ﻲﻫ ﻰﺿ ﻢ ﺎﺒﻏر و ﻰﺿﺮﳌا تﺎﺟﺎﺣ ﻦﻣ اﺪﻳﺰﻣ ﱯﻠﺗ تﺎﻣﺪﺧ مﺪﻘﺗ نأ ﻦﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا . 8 ،ﻲﻠﻌﻟا رﺎﺘﺴﻟا ﺪﺒﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻲﻓ تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ، ص ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 300 ، 301 .

(7)

7 2 . ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﺻﻮﺼﺧ : و مﻮﻬﻔﻣ ﰲ ﺔﻴﺻﻮﺼﳋا ﺾﻌﺑ ﺪﺟﻮﺗ ﰐﻵﺎﻛ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ تﺎﻘﻴﺒﻄﺗ : تاﲑﻐﺘﻟا ﻖﻴﻘﲢ ﱃإ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺎﻬﺋارو ﻦﻣ فﺪ ﱵﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ﺔﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻻا ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ و قﺮﻃ ماﺪﺨﺘﺳا ﻰﻠﻋ ﻢﻠﻌﺘﻟا ﻦﻣ ﻰﺿﺮﳌا و ﲔﻴﻨﻬﳌا ﻦﻣ ﻢﻬﻌﻴﲨ داﺮﻓﻷا ﻦﻜﲤ ﱵﻟا تﺎﻔﺼﻟا و ﺺﺋﺎﺼﳋا ﰲ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﻒﻠﻜﻟﺎﺑ ةﺮﻓﻮﻟا ﻖﻘﳛ يﺬﻟا ﻞﻜﺸﻟﺎﺑ ةدﻮﳉا ﺐﻴﻟﺎﺳأ ﻦﻳﺮﺧﻵا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا و ﻰﺿﺮﳌا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا نﻮﺒﻠﻄﻳ ﻦﻳﺬﻟا . تﺎﺴﺳﺆﻣ ﺖﻧﺎﻛ اذإ ﺎﻣ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺑ اﲑﺧأ و ﻻوأ ﺾﻳﺮﳌا ﺎﺿر ﻢﻴﻈﻌﺗ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا مﺎﻈﻧ ﰲ ةدﻮﳉا ﲏﻌﺗ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﻴﻟﺎﻌﻓ و ﺔﻤﻈﻧﻷ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺗ ﰲ ةرﺎﺴﳋا وأ ﺢﺑﺮﻟا ﻖﻘﲢ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا . ةدﻮﳉا ةرادإ ﻞﺜﲤ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﳉا ةرادإ ﻦﻣ ﻞﻜﻟ ﺔﻛﱰﺸﳌا ﺔﻳرادﻹا ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ) TQM ( تﺎﻨﻴﺴﺤﺘﻟا و ةﺮﻤﺘﺴﳌا ) CQI ( يرادإ ﺞ و ﺔﻳرادإ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺎﳘرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺔﻨﻣاﺰﺘﻣ ةرﻮﺼﺑ نﻼﻤﻌﻳ ناﺬﻠﻟا نﺎﻣﻮﻬﻔﳌا . ﺎﺜﻟﺎﺛ / ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ و ﻢﻴﻤﺼﺗ تاودأ ﺔﻛرﺪﻤﻟا SERVQUAL : 1 . جذﻮﻤﻨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ : ﻄﺗ ﰎ ﺪﻘﻟ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ ﺔﻴﺠﻬﻨﻣ ﺮﻳﻮ SERVQUAL تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ وأ ) Gaps Model ( ﺎﻫرﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ةادﻷا ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﰲ ةدﻮﳉا سﺎﻴﻘﻟ اﺪﺟ ﺔﻤﺋﻼﳌا فﺮﻃ ﻦﻣ )

Parasuraman, Zeithaml, & Berry

( ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﻮﻫ و ﻦﻣ ﻪﻌﻗﻮﺘﻳ ﺎﲟ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا يأر ﺔﻓﺮﻌﳌ ﺔﻄﺑاﱰﳌا و ﺔﻠﻣﺎﻜﺘﳌا ﺲﻴﻳﺎﻘﳌا ﻦﻣ ﺔﻠﺴﻠﺳ و ﺎﻬﺠﺘﻨﻣ ﻦﻣ ﻪﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﰲ ءادأ ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻦﻣ دﺪﻋ ﻖﻓو ﻰﻠﻋ . 9 ﻪﻛرﺪﻳ ﺎﻣ ﲔﺑ ةﻮﺠﻔﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ مﻮﻘﻳ دﺎﻌﺑﻷا دﺪﻌﺘﳌا سﺎﻴﻘﳌا اﺬﻫ نإ ىﺮﺧأ ةرﺎﺒﻌﺑ و ﺎﻣ و ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﺎﻬﻴﻓ ةدﻮﳉا رﺎﺒﺘﺧا نود ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﻞﻴﻠﲢ ﻦﻜﳝ ﻻ ﻪﻧﺈﻓ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑ و ﻪﻌﻗﻮﺘﻳ . ﲑﺸﻧ ﺪﻳﺪﲢ ﰎ ﺔﻘﻳﺮﻄﻠﻟ لوﻷا جذﻮﻤﻨﻟا ﰲ ﻪﻧأ 10 ﻲﻫ ةدﻮﺠﻠﻟ ﺺﺋﺎﺼﺧ وأ دﺎﻌﺑأ : ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ،ﺔﻴﻟﻮﻌﳌا ،تﺎﺳﻮﻤﻠﳌا نﻮﺑﺰﻟا ﻢﻬﻓ و ،تﻻﺎﺼﺗﻻا ،لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻴﻠﺑﺎﻗ ،ﻦﻣﻷا و ،ﺔﻴﻗﻮﺛﻮﳌا ،ﺔﻓﺎﻄﻠﻟا ،ةرﺪﻘﳌا . و ﺎﻫﺰﻴﻛﱰﺑ اﻮﻣﺎﻗ جذﻮﻤﻨﻟا يرﻮﻄﻣ ﻦﻜﻟ ﻲﻫ ﺺﺋﺎﺼﺧ ﺲﲬ ﱃإ ﺎﻬﺼﻴﻠﻘﺗ : ﻮﻌﳌا ،تﺎﺳﻮﻤﻠﳌا نﺎﻤﻀﻟا و ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ،ﺔﻴﻟ ) ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ﻊﺑرﻷا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻢﻀﻳ : 9 ءﺎﻔﺻ ﺪﻤﺤﻣ يدﺎھ يﺮﺋاﺰﺠﻟا و ﻰﻠﻋ شﺎﺒﻏ ﺪﻤﺤﻣ ﺸﺑو ىﺮ ﺪﺒﻋ ﷲ ،ﺖﯿﺘﺷ سﺎﯿﻗ ﻢﯿﯿﻘﺗو ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﯿﺤﺼﻟا ﺔﺳارد ﺔﯿﻘﯿﺒﻄﺗ ﻲﻓ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ءﺎﺤﯿﻔﻟا ،مﺎﻌﻟا ةﺮﺼﺒﻟا ، ﺔﻠﺠﻣ تﺎﺳارد ﺪﻠﺠﻤﻟا ،ﻊﺑﺎﺴﻟا دﺪﻌﻟا ،قاﺮﻌﻟا ،ةﺮﺼﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،دﺎﺼﺘﻗﻻا و ةرادﻹا ﺔﯿﻠﻛ ،ﺔﯾرادإ 04 ، 2011 ص ، 16 .

(8)

8 نﺎﻤﻀﻟا و ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ،ﺔﻓﺎﻄﻠﻟا ،ةرﺪﻘﳌا ( ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا اﲑﺧأ و ، ) ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ثﻼﺜﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻢﻀﻳ و : ،لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻴﻠﺑﺎﻗ نﻮﺑﺰﻟا ﻢﻬﻓ و ،تﻻﺎﺼﺗﻻا ( 10 . ىﻮﺘﺴﳌ ﻢ ﺎﻛاردإ و ﺔﻣﺪﳋا ىﻮﺘﺴﳌ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﱃإ ةﻮﺠﻔﻟا سﺎﻴﻘﻣ ﺪﻨﺘﺴﻳ ﰒ ﻦﻣ و ،ﻞﻌﻔﻟﺎﺑ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ءادأ ةﻮﺠﻔﻟا ﺪﻳﺪﲢ ) ﻖﺑﺎﻄﺘﻟا وأ ( ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ﻚﻟذ و ،تﺎﻛاردﻹا و تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﲔﺑ ةدﻮﺟ ﺮﻫﺎﻈﳌ ﺔﻠﺜﻤﳌا ﺲﻤﳋا دﺎﻌﺑﻷا ةدﻮﺟ ﰲ ةﻮﺠﻔﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ نﻼﺑﺎﻘﺘﻳ ﲔﻴﺳﺎﺳأ ﲔﻣﻮﻬﻔﻣ ﱃإ قﺮﻄﺘﻟا ﻦﻣ ﺪﺑﻻ ﻞﺧﺪﳌا اﺬﻫ ﻦﻋ ثﺪﺤﺘﻟا ﺪﻨﻋ و ،ﺔﻣﺪﳋا ﺎﳘ و ﺔﻣﺪﳋا : 11 -نﻮﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ : ﺔﻠﺑﺎﻘﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا تاﱪﺧ ﻦﻋ ﺔﲡﺎﻨﻟا ءادﻸﻟ ﺔﻴﻌﺟﺮﳌا ﺔﻄﻘﻨﻟا وأ ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻲﻫ و ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ فﻮﺳ وأ ﺔﻣﺪﳋا ﰲ نﻮﻜﺗ نأ نﻮﺑﺰﻟا ﺪﻘﺘﻌﻳ ﺎﻣ طوﺮﺷ ﰲ غﺎﺼﺗ ﺎﻣ ﺪﺣ ﱃإ ﱵﻟا و ،ﺔﻧرﺎﻘﻤﻠﻟ . ﲔﺑ ﺎﻣ ةﻮﺠﻔﻟا ﻰﻠﻋ لاﻮﻜﻓﺮﺳ ﻞﺧﺪﻣ نﻮﻜﻳ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﰲ و ﻪﻛراﺪﻣ ﲔﺑ و ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺾﻳﺮﳌا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﺎﻴﻠﻌﻓ ﺎﻫﺎﻘﻠﺗ ﱵﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﻚﻠﺘﻟ . -نﻮﺑﺰﻟا تﺎﻛاردإ : ﻪﻟ ﺖﻣﺪﻗ ﺎﻤﻛ ﺎﻴﻠﻌﻓ ﺔﻣﺪﳋا نﻮﺑﺰﻟا ﺎ كرﺪﻳ ﱵﻟا ﺔﻄﻘﻨﻟا ﻲﻫ و . ﻲﻣﺪﻘﻣ ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا ﺔﻗﻼﻌﻟا و ،ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻠﺴﺗ تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﺎﻀﻳأ ﻞﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﻰﻠﻋ ﻂﻘﻓ ﺰﻛﺮﻳ ﻻ جذﻮﻤﻨﻟا نأ ﺎﻤﻛ ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ﺔﻔﻠﺘﳐ عاﻮﻧأ ﰲ تﺎﻴﻨﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ﺔﻳﺎ ﺬﻨﻣ ﻪﻘﻴﺒﻄﺗ ﺮﺸﺘﻧا جذﻮﻤﻨﻟا اﺬﻫ نأ ةرﺎﺷﻹﺎﺑ ﺮﻳﺪﺟ ﻮﻫ ﺎﳑ و ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ صﺎﳋا كاردﻹا و تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا ﲔﺑ ةﻮﺠﻔﻟا سﺎﻴﻗ ةﺮﻜﻓ ﺪﻴﻳﺄﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ،لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﺎﻬﻣﺪﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﺒﻌﺘﻟا ﻦﻜﳝ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ ﰲ ﻲﺳﺎﺳأ رﻮﺤﻤﻛ ﻲﻠﻳ ﺎﲟ جذﻮﻤﻨﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﻟدﺎﻌﳌا ﻦﻋ ﲑ : ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ = تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا – تﺎﻛاردﻹا ﻦﻣ نﻮﻜﺘﻳ نﺎﻴﺒﺘﺳﺎﺑ ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻩﺬﻫ ﺔﻴﻄﻐﺗ ﻢﺘﻳ ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ﰲ 22 ىﻮﺘﺴﳌا ﻞﺜﲤ ﱵﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﺗ ةرﺎﺒﻋ و ،ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ بﻮﻏﺮﳌا و ﱄﺎﺜﳌا 22 ﻞﺜﲤ ﱵﻟا تارﻮﺼﺘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﺗ ىﺮﺧأ ةرﺎﺒﻋ ﰲ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻲﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻛﺮﺸﻟا . 12 ﺔﻳﺮﻔﺼﻟا ةﻮﺠﻔﻟا ﻦﻣ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺖﺑﱰﻗا ﺎﻤﻠﻛ ﺎﻴﻟﺎﻋ ءادﻷا نﺎﻛ ﺎﻤﻠﻛ و ،ةﻮﺠﻔﻟا ﺪﻳﺪﲢ ﻦﻜﳝ ﲔﻨﺛﻻا ﲔﺑ ﺔﻧرﺎﻘﳌﺎﺑ و ﺐﺴﺣ ﻪﺠﻬﺒﻳ و نﻮﺑﺰﻟا ﺊﺟﺎﻔﻳ يﺬﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟا ءادأ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﻰﻠﻋﻷا ةدﻮﳉا وأ ﺔﻴﻟﺎﺜﳌا ﺔﻟﺎﳊا و ،ﺢﻴﺤﺻ ﺲﻜﻌﻟا و ﻟﺎﺜﻟا ىﻮﺘﺴﳌا ﻮﻧﺎﻛ جذﻮﻤﻨﻟ ﺚ ) Kano’s Model ( . 10 ،ﻢﺠﻧ دﻮﺒﻋ ﻢﺠﻧ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﺮﺼﻋ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﯾزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ ءﺎﻔﺻ راد ، 2010 ص ، 282 . 11 ،يوﺎﯿﺤﻤﻟا ناﻮﻠﻋ ﻒﯾﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﯿھﺎﻔﻣ تﺎﯿﻠﻤﻋ -تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ،ﻊﯾزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ قوﺮﺸﻟا راد ، 2006 ص ص ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ، 98 ، 99 . 12 ﻮﺒﻋ ﻢﺠﻧ ،ﻢﺠﻧ د ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﺮﺼﻋ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ، ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 282 .

(9)

9 تاﻮﺠﻔﻠﻟ ردﺎﺼﻣ ﺔﺴﲬ كﺎﻨﻫ نأ ﺔﺻﺎﺧ تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ نﺎﻤﺿ ﰲ تﺎﺑﻮﻌﺼﻟا حﻮﺿﻮﺑ ﺮﻬﻈﺗ تاﻮﺠﻔﻟا ﺔﻘﻳﺮﻃ نإ ﻩﺬﻫ ﻖﻠﻌﺘﺗ و ،ﺎﻬﻘﻴﻘﲢ ﰲ رﻮﺼﻘﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻒﻌﺿ ﱃإ يدﺆﺗ نأ ﻦﻜﳝ ﱵﻟا و جذﻮﻤﻨﻟا ورﻮﻄﻣ ىﺮﻳ ﺎﻣ ﺐﺴﺣ ﻦﻣ ﻞﻜﺑ ﺔﻣﺎﳍا ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا : ﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﰲ ﺎﻬﺼﺨﻠﻧ و ﺎﻌﻣ ﲔﻨﺛﻻا و ،نﻮﺑﺰﻟا ،ﺔﻣﺪ : 13  ﻰﻟوﻷا ةﻮﺠﻔﻟا : ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺔﺒﻏر ﻪﻧأ ةرادﻹا ﻩﺪﻘﺘﻌﺗ ﺎﻣ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻪﺒﻏﺮﻳ ﺎﻣ ﲔﺑ فﻼﺘﺧﻻا ﻦﻋ ﺞﺘﻨﺗ . ﺔﻟﺎﺣ ﰲ و لﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﺒﻏر و تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢﻬﻔﺗ و ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻦﻋ ةرادﻹا ﺰﺠﻋ ﱃإ ﲑﺸﻳ اﺬﻫ نﺈﻓ ﺔﻴﺒﻠﺳ ةﻮﺠﻓ دﻮﺟو و ﻢ ﺎﻌﻗﻮﺗ ﺢﻴﺤﺻ ﺲﻜﻌﻟا .  ﻟا ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ةﻮﺠﻔ : ﲔﺑ فﻼﺘﺧﻻا ﻦﻋ ﺞﺘﻨﺗ ﻦﻣ ﻪﺋادﺄﺑ ﺔﻤﻈﻨﳌا مﻮﻘﺗ ﺎﻣ ﲔﺑ و نﻮﺑﺰﻟا ﺔﺒﻏر ﻪﻧأ ةرادﻹا ﻩﺪﻘﺘﻌﺗ ﺎﻣ ﻪﻧﺈﻓ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ةرادﻹا كاردإ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ ﻪﻧأ ﲏﻌﻳ اﺬﻫ نﺈﻓ ﺔﻴﺒﻠﺳ ةﻮﺠﻓ دﻮﺟو ﺔﻟﺎﺣ ﰲ و ،ﺔﻴﻠﻌﻔﻟا ﺔﻴﺣﺎﻨﻟا ﺎﻔﺻاﻮﻣ ﱃإ تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﺔﲨﺮﺗ ﻢﺘﻳ ﱂ دراﻮﲟ ﻖﻠﻌﺘﺗ دﻮﻴﻗ ﺐﺒﺴﺑ ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﰲ ﺔﻴﻠﻌﻓ ةدﺪﳏ ت ﺢﻴﺤﺻ ﺲﻜﻌﻟا و ،ﺔﻣﺪﳋا ﰲ ةدﻮﳉا ﺔﻔﺴﻠﻓ ﲏﺒﺗ ﻰﻠﻋ ةرادﻹا ةرﺪﻗ مﺪﻋ وأ ﺔﻤﻈﻨﳌا .  ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ﰲ و ،ﻲﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا ىﻮﺘﺴﻣ ﲔﺑ و ةدﻮﺠﻠﻟ ةدﺪﶈا تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﲔﺑ فﻼﺘﺧﻻا ﺐﺒﺴﺑ ﺮﻬﻈﺗ ﻓ ﺔﻴﺒﻠﺳ ةﻮﺠﻓ دﻮﺟو ﺔﻟﺎﺣ ﻪﻛرﺪﺗ ﺎﻣ ﲔﺑ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻔﺻاﻮﻣ ﲔﺑ فﻼﺘﺧا كﺎﻨﻫ نأ ﲏﻌﻳ اﺬﻫ نﺈ ﱘﺪﻘﺘﻟ ﻢﳍ ﺔﻴﻌﻓاﺪﻟا دﻮﺟو مﺪﻋ وأ ﺔﻣﺪﳋا ﻲﻣﺪﻘﲟ ﺔﺻﺎﳋا تارﺎﻬﳌا و ءادﻷا ىﻮﺘﺴﻣ ﱐﺪﺗ ﺐﺒﺴﺑ ﻚﻟذ و ةرادﻹا ﺢﻴﺤﺻ ﺲﻜﻌﻟا و ،ﺔﻄﻄﺨﳌا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻣﺪﳋا .  ﺔﻌﺑاﺮﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : فﻼﺘﺧﻻا ﻦﻋ ﺞﺘﻨﺗ ﺔﻟﺎﺣ ﰲ و ،ﺔﻣﺪﳋا صﻮﺼﲞ ﻪﻨﻋ ﺞﻳوﱰﻟا ﻢﺘﻳ ﺎﻣ و ةادﺆﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﲔﺑ ﺢﻴﺤﺻ ﺲﻜﻌﻟا و ،ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﰲ ﺔﻘﺜﻟا و ﺔﻴﻗاﺪﺼﳌا ﰲ ﻞﻠﺧ دﻮﺟو ﱃإ ﲑﺸﻳ اﺬﻫ نﺈﻓ ﺔﻴﺒﻠﺳ ةﻮﺠﻓ دﻮﺟو .  ﺔﺴﻣﺎﺨﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : و ﺔﻛرﺪﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﲔﺑ قﺮﻔﻟا ﻞﺜﲤ و ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ﺔﻌﺑرﻷا تاﻮﺠﻔﻟا ﻦﻣ ﺮﺜﻛأ وأ ةﺪﺣاو جﺎﺘﻧ ﻲﻫ ،ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻋ ﻊﻤﺘ ا و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺎﺿر مﺪﻋ ﱃإ يدﺆﻳ اﺬﻫ نﺈﻓ ﺔﻴﺒﻠﺳ ةﻮﺠﻓ دﻮﺟو ﺔﻟﺎﺣ و ،ﺔﻴﻠﻌﻔﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﻦﻋ ﺔﺌﻴﺴﻟا تﺎﻋﺎﺒﻄﻧﻻا ﻦﻳﻮﻜﺗ و ىﻮﻜﺸﻟا و ﺮﻣﺬﺘﻟا تﻻﺎﻤﺘﺣا و . نأ ﺎﺤﺿاو ﺮﻬﻈﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻣﺪﳋا ﻖﻓاﺮﻣ ﻦﻣ ﻖﻓﺮﻣ يأ ﻰﻠﻋ ﻲﺿاﱰﻓﻻا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا ﻞﺜﲤ ﺢﻤﺴﻳ جذﻮﻤﻨﻟا اﺬﻫ ﻮﳕ ﺢﺿﻮﻳ ﱄﺎﺘﻟا ﻞﻜﺸﻟا و ،ﺔﺌﻳدﺮﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ بﺎﺒﺳﻷ ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟﺎﺑ مﺎﻴﻘﻟﺎﺑ ةرادﻺﻟ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ جذ ) ﻞﻴﻠﲢ تاﻮﺠﻔﻟا :( 13 ،يوﺎﯿﺤﻤﻟا ناﻮﻠﻋ ﻒﯾﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﯿھﺎﻔﻣ تﺎﯿﻠﻤﻋ – تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ، ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 99 .

(10)

10 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ) 01 :( ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺠﻟ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﻣ جذﻮﻤﻧ ) تاﻮﺠﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ جذﻮﻤﻧ ( نﻮﺑﺰﻟا ةﻮﺠﻔﻟا ) 5 ( ةﻮﺠﻔﻟا ) 4 ( ةﻮﺠﻔﻟا ) 1 ( ةﻮﺠﻔﻟا ) 3 ( ةﻮﺠﻔﻟا ) 2 ( رﺪﺼﻤﻟا : ،يوﺎﻴﶈا ناﻮﻠﻋ ﻒﻳﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ تﺎﻴﻠﻤﻋ -تﺎﻘﻴﺒﻄﺗ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ قوﺮﺸﻟا راد ، 2006 ، ص ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ 101 . ﻲﻠﻳ ﺎﻣ جذﻮﻤﻨﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺢﻀﺘﻳ : ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻻا ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا ةﱪﳋا ةﺮﺷﺎﺒﳌا تﻻﺎﺼﺗﻻا ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻛرﺪﳌا ﺔﻣﺪﳋا ) ﺔﻤﻠﺘﺴﳌا ( ﺔﻣﺪﳋا ﻢﻴﻴﻘﺗ ﺔﻴﺟرﺎﳋا تﻻﺎﺼﺗﻻا نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻬﺟﻮﳌا ﱃإ تﺎﻛاردﻻا ﺔﲨﺮﺗ ةدﻮﺟ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ﻮﺘﻟ ةرادﻹا تﺎﻛاردإ تﺎﻌﻗ نﻮﺑﺰﻟا

(11)

11 -ﻲﻫ و تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﺔﺴﲬ تاﻮﺠﻔﻟا ﻞﺧﺪﳌ ﺎﻘﻓو تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ : 14  ﺋﺎﺑﺰﻟا ىﺮﻳ ﱵﻟا ةدﻮﳉا ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ةدﻮﳉا ﺎﻫدﻮﺟ و بﻮﺟو ﻦ .  ﺔﺒﺳﺎﻨﻣ ﺎﻫاﺮﺗ و ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﳌا ةرادإ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ةدﻮﳉا .  ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا تﺎﻔﺻاﻮﳌﺎﺑ ةدﺪﶈا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ةدﻮﳉا .  ﺔﻣﺪﳋا ﺎ ىدﺆﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﻠﻌﻔﻟا ةدﻮﳉا .  ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﺟوﺮﳌا ةدﻮﳉا . -ﺘﺳا ﰎ ﺎﻣ صﻼﺨ-ﺘﺳا ﻦﻜﳝ ﲑﻐﺘﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ةرادﻹا و نﻮﺑﺰﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا لﻮﺣ ﻪﺿاﺮﻌ ةدﻮﲜ ﺔﺻﺎﳋا و ةﺪﻳﺪﻌﻟا تا تاﻮﺠﻔﻟا و نﻮﺑﺰﻟا ﺎﻫاﺮﻳ ﱵﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﰲ ﻦﻤﻜﺗ ﺔﺴﻣﺎﳋا ةﻮﺠﻔﻟا نأ ﺔﻣﺪﳋا ) 1 – 4 ( ﺔﻣﺪﺧ ﰲ ﺎﺳﺎﺳأ ﻊﻘﺗ تاﻮﺠﻔﻟا نﺈﻓ ﻚﻟﺬﻟ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ) 1 -4 ( ةﻮﺠﻔﻟا ﻦﻳﻮﻜﺗ ﰲ ﻢﻬﺴﺗ ) 5 .( -ﲔﻘﻓاﻮﺘﻣ مأ ﲔﻀﻗﺎﻨﺘﻣ ﺎﻧﺎﻛ ءاﻮﺳ و ﲔﻓﺮﻃ دﻮﺟﻮﺑ ﻻإ ﻼﺻأ ﺮﻬﻈﺗ ﻻ تاﻮﺠﻔﻟا نإ ﺮﻬﻈﺗ ةﻮﺠﻔﻟا نﺈﻓ ﺎﻣ ﺪﺣ ﱃإ ﻦﻜﻣأ ﺎﻣ ﻞﻴﻠﻘﺘﻟا ﺐﻠﻄﺘﻳ ﺮﻣﻷا نﺈﻓ تاﻮﺠﻔﻟا ﻩﺬﻫ ﻞﺜﻣ دﻮﺟﻮﺑ ةرادﻹا تﺮﻌﺷ ﺎﻣ ﱴﻣ و ،دﺪﶈا وأ ﻊﺳاﻮﻟا ﺎﻫاﺪﲟ ةﻮﺠﻔﻟا ﺔﻌﺳ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻨﺘﻣ و ةﺪﻳﺪﻋ قﺮﻄﺑ . 2 . ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ تاﻮﺠﻓ بﺎﺒﺳأ : ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻛ ﺎﻫزﱪﻧ ةﻮﺠﻓ ﻞﻜﻟ ةدﺪﻌﺘﻣ بﺎﺒﺳأ كﺎﻨﻫ : 15 ﻰﻟوﻷا ةﻮﺠﻔﻟا : ةﻮﺠﻓ نﻮﺑﺰﻟا ) ﺔﻣﺪﳋا رﻮﺼﺗ و ﻊﻗﻮﺗ ( ﻲﻫ بﺎﺒﺳﻷا ﻢﻫأ و : -ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻴﻄﻤﻨﻟا ةرﻮﺼﻟا . -ﺔﻛﺮﺸﻟا دﻮﻋو . ﻢﺋﻼﳌا ﲑﻏ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ) تﺎﻛاردﻹا و تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا ةﻮﺠﻓ ﲑﺴﲡ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا مﺪﻋ .( -ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﺪﻨﻋ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا وأ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﻴﻧﻵا ءﺎﻄﺧﻷا . -ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻣ ىﺮﺧأ نود ﺐﻧاﻮﺟ ﻰﻠﻋ نﻮﺑﺰﻟا ﺰﻴﻛﺮﺗ . ا ةﻮﺠﻔﻟا ﺔﻴﻧﺎﺜﻟ : ) نﻮﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﺔﻓﺮﻌﻣ مﺪﻋ ( ﻲﻫ بﺎﺒﺳﻷا ﻢﻫأ و : -ﻪﺘﻳﺎﻔﻛ مﺪﻋ و ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ثﻮﲝ ﻒﻌﺿ . 14 ،يوﺎﯿﺤﻤﻟا ناﻮﻠﻋ ﻒﯾﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﯿھﺎﻔﻣ تﺎﯿﻠﻤﻋ – تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ، ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 101 . 15 ،ﻢﺠﻧ دﻮﺒﻋ ﻢﺠﻧ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﺮﺼﻋ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ، ص ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 285 ، 286 .

(12)

12 -ةﺪﻋﺎﺼﻟا تﻻﺎﺼﺗﻻا ﺺﻘﻧ . ﺔﻳﺎﻔﻛ مﺪﻋ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ) تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻦﻣ ﻻﺪﺑ تﺎﻘﻔﺼﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا .( -تﺎﻗﺎﻔﺧﻹا كراﺪﺗ مﺪﻋ و ﺔﻤﺋﻼﳌا ﲑﻓ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﳉﺎﻌﻣ . ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ) ﻔﺻاﻮﻣ ﻢﻴﻤﻌﺗ ﺔﻤﺋﻼﳌا ﲑﻏ ﺔﻣﺪﳋا تﺎ ( ﻲﻫ بﺎﺒﺳﻷا ﻢﻫأ و : -ﺔﺌﻳدﺮﻟا ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻤﻴﻤﻌﺗ . -نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻬﺟﻮﻣ تﺎﻔﺻاﻮﳌ رﺎﻘﺘﻓﻻا . -ﺔﻳدﺎﳌا ﺔﻣﺪﳋا قﺎﻄﻧ و تﺎﺳﻮﻤﻠﻣ ﺮﻳﻮﻄﺗ ﰲ قﺎﻔﺧﻹا . ﺔﻌﺑاﺮﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ) ءادﻷا و تﺎﻔﺻاﻮﳌا ةﻮﺠﻓ ( ﻲﻫ بﺎﺒﺳﻷا ﻢﻫأ و : ﺔﻳﺮﺸﺒﻟا دراﻮﳌا تﺎﺳﺎﻴﺳ ﻒﻌﺿ ) راودﻷا ضﻮﻤﻏ ( ﻄﻘﺘﺳﻻا ، ﺔﻤﺠﺴﻨﻣ ﲑﻏ ﺰﻓاﻮﺣ ،ﻢﺋﻼﳌا ﲑﻏ بﺎ . ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا راودﺄﺑ مﺎﻤﺘﻫﻻا مﺪﻋ ) ﻢﻫراودﺄﺑ ﻢﻬﺘﻓﺮﻌﻣ مﺪﻋ ،ﱯﻠﺴﻟا ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﲑﺛﺄﺗ .( -ﺔﻣﺪﳋا ءﺎﻄﺳو ﻊﻣ تﻼﻜﺸﳌا . ﺐﻠﻄﻟا ﻊﻣ ضﺮﻌﻟا ﺔﻤﺋﻼﻣ ﰲ قﺎﻔﺧﻹا ) ﺮﻌﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ،ةورﺬﻟا ةﱰﻓ .( ﺔﺴﻣﺎﺨﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ) دﻮﻋﻮﻟا و ءادﻷا ةﻮﺠﻓ ( ﻲﻫ بﺎﺒﺳﻷا ﻢﻫأ و : -ﺔﻣﺪﳋا ﻖﻳﻮﺴﺗ تﻻﺎﺼﺗا ﻞﻣﺎﻜﺗ ﻒﻌﺿ . -نﻮﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ةﺄﻔﻜﻟا ﲑﻏ ةرادﻹا . -ﺔﻃﺮﻔﳌا دﻮﻋﻮﻟا . ﺔﻤﺋﻼﳌا ﲑﻏ ﺔﻴﻘﻓﻷا تﻻﺎﺼﺗﻻا ) و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﺎﺼﺗا ةءﺎﻔﻛ مﺪﻋ نﻼﻋﻹا و تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ،تﺎﻌﻴﺒﳌا ... 3 . تاﻮﺠﻔﻟا ﺔﺠﻟﺎﻌﻣ ﺐﻴﻟﺎﺳأ : ﻷ اﺮﻈﻧ ﺔﻴﻜﻴﻣﺎﻨﻳﺪﻟﺎﺑ تاﻮﺠﻔﻟا ﺔﳉﺎﻌﻣ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ﻢﺴﺘﺗ نأ ﺐﳚ ﺎﳍ ﻢﻬﻛاردإ و ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻤﻴﻴﻘﺗ و تﺎﻌﻗﻮﺗ ن ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ تﻼﻜﺸﳌ ﺔﺒﺒﺴﳌا تاﻮﺠﻔﻟا ﺔﳉﺎﻌﳌ ﺔﺣﱰﻘﻣ ﺐﻴﻟﺎﺳأ ةﺪﻋ كﺎﻨﻫ و ،ﺮﻤﺘﺴﻣ ﲑﻴﻐﺗ وأ راﺮﻘﺘﺳا مﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣ ﰲ ﻲﻫ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻩﺬﻫ و نﻮﺑﺰﻟا ﺎﻬﻛرﺪﻳ ﺎﻤﻛ : 16 16 ،يوﺎﯿﺤﻤﻟا ناﻮﻠﻋ ﻒﯾﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﯿھﺎﻔﻣ تﺎﯿﻠﻤﻋ – تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ، ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ص 102 ، 103 .

(13)

13 -ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا تادﺪﶈا كاردإ و ﺔﻓﺮﻌﻣ : ا ثﻮﺤﺒﻟا ﺐﻌﻠﺗ تادﺪﶈا كاردإ و ﺔﻓﺮﻌﻣ ﰲ ﺎﻤﻬﻣ ارود ﺔﻴﻧاﺪﻴﳌ ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﳌ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ وأ ﺔﻴﻨﻌﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﳌ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ءاﻮﺳ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺎﻬﻛرﺪﻳ ﺎﻤﻛ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﳉ ﺔﻴﻘﻴﻘﳊا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا . -ﺎﳍ ﻢﻬﻣﺎﻬﻓإ و ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺎﻬﻏﻼﺑإ و ةدﻮﳉا ﲑﻳﺎﻌﻣ ﺖﻴﺒﺜﺗ و ﺔﻏﺎﻴﺻ : ةدﻮﳉا ﲑﻳﺎﻌﻣ ﺔﻏﺎﻴﺻ ﺪﻨﻋ يروﺮﻀﻟا ﻦﻤﻓ نأ ﰲ ﺎﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺎﻫﻮﺳرﺎﳝ نأ و ،ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﰲ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻴﲨ ﺎﻬﻤﻬﻔﻳ نأ و ،ﺎﻳﺮﻳﺮﲢ ﺔﻧوﺪﻣ ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻩﺬﻫ نﻮﻜﺗ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ﺎﻴﻘﻴﻘﺣ ﻼﻴﺜﲤ ﺔﻠﺜﳑ ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻩﺬﻫ نﻮﻜﺗ نأ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﻢﳍﺎﺼﺗا . -ﻋﺎﻨﺻ ىﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻴﻠﻋ فرﺎﻌﺘﳌا ﲑﻳﺎﻌﻤﻠﻟ ﱏدﻷا ﺪﳊا قﻮﻔﺗ ءادﻸﻟ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻊﺿو ﺔﻣﺪﳋا ﺔ . -ﺔﻣﺪﳋا ءادﻷ ةدﺪﳏ تﺎﻧﺎﻤﺿ ضﺮﻋ : ،ﺔﻣﺪﳋا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا تاءاﺮﺟإ ﺎﻬﻗﺮﻐﺘﺴﺗ ﱵﻟا ةﱰﻔﻟﺎﺑ نﺎﻤﻀﻟا ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺪﻗ ﺎ ءﺎﻓﻮﻟا ﰎ ﺎﻣ اذإ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا نﺎﻫذأ ﰲ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺔﻌﲰ زﺰﻌﺗ تﺎﻧﺎﻤﻀﻟا ﻩﺬﻫ و . -نﻮﺑﺰﻟا و ﺔﻣﺪﳋا مﻮﻬﻔﻣ ﲔﺑ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺘﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟا : ﻮﻴﺣ ﺪﻌﺗ تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬﻫ نأ ﺎﲟ و نﻮﺑﺰﻟا ىﺪﻟ ﺎﺿﺮﻟا ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺔﻳ ﻞﻜﺸﺑ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺐﻳرﺪﺗ ﻲﻀﺘﻘﺗ ةروﺮﻀﻟا نﺈﻓ ،ﻪﺴﻔﻧ نﻮﺑﺰﻟا ﺎﻬﻛرﺪﻳ ﺎﻤﻛ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ تادﺪﳏ ىﺪﺣإ ﻲﻫ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﰲ ﺔﻴﺑﺎﳚﻹا قﺮﻄﻟا و ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻰﻠﻋ ﺮﻤﺘﺴﻣ . -ﺔﻣﺪﳋا ﰲ ﺰﻴﻤﺘﻟا ﻖﻴﻘﲢ : ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺗ ﺔﻤﻴﻗ ةدﻮﳉا ﺢﺒﺼﺗ نأ ﲎﻌﲟ ﺎﻬﻨﻋ ﺪﻟﻮﺘﻳ ،ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﲔﺑ ﺎﻣ ﻞﺼﻔﺗ ﺔﻴﻘﻴﻘﺣ تاﻮﺠﻓ كﺎﻨﻫ نﻮﻜﻳ ﻦﻟ ﺎﻫﺪﻨﻋ و ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ىﺪﻟ ﺰﻔﳊا و ﺎﺿﺮﻟا و عﺎﺒﺷﻻا ﺎﻬﻨﺋﺎﺑز و . 4 . جذﻮﻤﻧ ماﺪﺨﺘﺳا ) SERVQUAL ( تﺎﺳارﺪﻟا ﺾﻌﺑ ﻲﻓ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ و سﺎﻴﻘﻟ : -ﺘﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﻰﻠﻋ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟﺎﺑ تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ماﺪﺨﺘﺳا ﰎ ﺔﺳارﺪﻟا لﺎﺜﳌا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ﺪﳒ و ،ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻋﻮﻨ ﺎﻫاﺮﺟأ ﱵﻟا Lam مﺎﻋ 1997 ﺔﻴﻌﻗاﻮﻟﺎﺑ سﺎﻴﻘﳌا اﺬﻫ مﺎﺴﺗا ﺖﺤﺿوأ ﱵﻟا ﺞﻧﻮﻛ ﺞﻧﻮﻫ ﰲ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا عﺎﻄﻗ ﰲ ﱃإ قﺮﺗ ﱂ ﺔﻴﺤﺻ تﺎﻣﺪﺧ ﻦﻣ ﻰﺿﺮﳌا ﻪﻴﻠﻋ ﻞﺼﺣ ﺎﻣ ﱃإ ﺎﻀﻳأ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﺞﺋﺎﺘﻧ ترﺎﺷأ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻴﻗاﺪﺼﳌا و ىﻮﺘﺴﻣ تﺎﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ ةدﻮﳉ ﻢ ﺎﻌﻗﻮﺗ و ﻢﻬﻛاردإ . - ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا تﺎﺳارﺪﻟا ﻦﻣ ﺔﺳارد ﺮﻛﺬﻧ ءﺎﻔﺻ ﺪﻤﳏ يدﺎﻫ يﺮﺋاﺰﳉا ،نوﺮﺧآ و " سﺎﻴﻗ ﻢﻴﻴﻘﺗو ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪﳋا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺳارد ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﰲ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ءﺎﺤﻴﻔﻟا ،مﺎﻌﻟا ةﺮﺼﺒﻟا "، و ﺔﺳارﺪﻟا جذﻮﳕأ ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﰲ مﺪﻘﻧ ﱄﺎﺘﻟا ﻞﻜﺸﻟا ﰲ :

(14)

14 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ) 02 :( ﻧﻷا ﺔﺳارﺪﻟ ﻲﺿاﺮﺘﻓﻻا جذﻮﻤ ءﺎﻔﺻ ﺪﻤﺤﻣ يدﺎﻫ يﺮﺋاﺰﺠﻟا نوﺮﺧآ و ﱃوﻷا ةﻮﺠﻔﻟا : ﺾﻳﺮﳌا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﲔﺑ ةرادﻹا تﺎﻛاردإ و . ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ تﺎﻔﺻاﻮﻣ و ةرادﻹا كاردإ ﲔﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا . ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ﲔﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﺰﻴﻬﲡ و . ﺔﻌﺑاﺮﻟا ةﻮﺠﻔﻟا : ﺑ تﻻﺎﺼﺗﻻا و ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﲔ ﺔﻴﺟرﺎﳋا . ﺔﺴﻣﺎﳋا ةﻮﺠﻔﻟا : ﺔﻛرﺪﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﲔﺑ ) ﺔﻴﻠﻌﻔﻟا ( ﺔﻣﺪﳋا و ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا . رﺪﺼﻤﻟا : ءﺎﻔﺻ ﺪﻤﳏ يدﺎﻫ يﺮﺋاﺰﳉا ﻰﻠﻋو شﺎﺒﻏ ﺪﻤﳏ ىﺮﺸﺑو ﺪﺒﻋ ﷲا ،ﺖﻴﺘﺷ سﺎﻴﻗ ﻢﻴﻴﻘﺗو ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺳارد ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﻲﻓ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ءﺎﺤﻴﻔﻟا ،مﺎﻌﻟا ةﺮﺼﺒﻟا ، ﺔﻠﳎ تﺎﺳارد ﺪﻠ ا ،ﻊﺑﺎﺴﻟا دﺪﻌﻟا ،قاﺮﻌﻟا ،ةﺮﺼﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،دﺎﺼﺘﻗﻻا و ةرادﻹا ﺔﻴﻠﻛ ،ﺔﻳرادإ 04 ، 2011 ص ، 06 . جذﻮﻤﻨﻟا اﺬﻫ ﰲ نﻮﺜﺣﺎﺒﻟا ﺢﺿو ﺔﻌﻴﺒﻃ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻤﺋﺎﻘﻟا ﲔﺑ تاﲑﻐﺘﳌا ﺔﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﺴﻤﳋا ﻲﻫو ) ،ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌا ،ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺪﻴﻛﻮﺘﻟا ) ﺔﻘﺜﻟا (، ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا ( ماﺪﺨﺘﺳﺎﺑ ةرﺎﻤﺘﺳا ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻻا ﺔﻧﻮﻜﳌا ﻦﻣ (22) ﲑﻐﺘﻣ ﻲﻋﺮﻓ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ تاﲑﻐﺘﳌﺎﺑ ﺔﻣﺪﳋا ةد ﻮﺟ ى ﻮﺘﺴﻣ تاذ ﻲﻫ و ﺾﻳﺮﳌا ﺎﻬﺋﺮﻘﻳ نأ ﻦﻜﳝ ﱵﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ضﺮﳌﺎﺑ ﺔﻠﺻ ﻊﻣ ﺾﻳﺮﳌا تﺎﺛدﺎﳏ_ءﺎ_{ﻗﺪﺻﻷا و ةﺮﺳﻷا} ءﺎﺒﻃﻷا ءارآ و ﺢﺋﺎﺼﻧ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻛرﺪﳌا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻴﻌﻓاﺪﻟا و ءﺎﺒﻃﻷا ﲔﺑ ﺪﻴﳉا لﺎﺼﺗﻻا ﻰﺿﺮﳌا و ﲔﺿﺮﻤﳌا ةﺮﺴﻴﳌا ﻞﺒﺴﻟا و ةﺪﻋﺎﺴﳌا ﱃإ لﻮﺻﻮﻠﻟ ﺾﻳﺮﳌا ﻢﻬﻓ ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌا ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻘﺜﻟا ) ﺪﻴﻛﻮﺘﻟا ( ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا

(15)

15 ﺔﺴﻴﺋﺮﻟا ﻲﻫو (4) تاﲑﻐﺘﻣ ﺔﻴﻋﺮﻓ ،ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻠﻟ و (5) تاﲑﻐﺘﻣ ﺔﻴﻋﺮﻓ ،ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻼﻟ و (4) تاﲑﻐﺘﻣ ﺮﻓ ﺔﻴﻋ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻼﻟ و (4) تاﲑﻐﺘﻣ ﺔﻴﻋﺮﻓ ﺪﻴﻛﻮﺘﻠﻟ ) ﺔﻘﺜﻟا (، و (5) تاﲑﻐﺘﻣ ﺔﻴﻋﺮﻓ ﻒﻃﺎﻌﺘﻠﻟ ، و ﻪﻴﻫ تاﲑﻐﺘﳌا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﲔﺒﺗ ﺮﻫﺎﻈﻣ ةدﻮﺟ ،ﺔﻣﺪﳋا و ﻚﻠﻴﻛ سﺎﻴﻘﻟ ﻢﺠﺣ تاﻮﺠﻔﻟا ﺔﺴﻤﳋا ﱵﻟا ﲔﺒﺗ راﺪﻘﻣ ﺮﻔﻟا ق ﲔﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻛرﺪﳌا . -نأ راﺪﻘﻣ ﺮﻔﻟا ق ﲔﺑ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻛرﺪﳌا دﺪﳛ ﻢﺠﺣ ﻚﻠﺗ ةﻮﺠﻔﻟا ﺎﻤﻠﻜﻓ نﺎﻛ ﻢﺠﺣ ﻚﻠﺗ ةﻮﺠﻔﻟا ،ﲑﺒﻛ ﺪﻳ ﻚﻟذ ل ﻰﻠﻋ نأ ىﻮﺘﺴﻣ ةدﻮﺟ ﺔﻣﺪﳋا ﺾﻔﺨﻨﻣ ﺲﻜﻌﻟاو ﺢﻴﺤﺻ . - ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ﰐﺄﺗ ﻦﻣ ﻼﺧ ل تاﲑﺛﺄﺗ ﺔﻴﺟرﺎﺧ ﻲﻫو تﺎﺛدﺎﳏ ﺾﻳﺮﳌا ﻣ ﻊ ةﺮﺳﻷا و ءﺎﻗﺪﺻﻷا و تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﱵﻟا ﻦﻜﳝ نا ﺮﻘﻳ أ ﺎﻫ ﺾﻳﺮﳌا ﻲﻫو ذ تا ﺔﻠﺻ ،ضﺮﳌﺎﺑ ﺢﺋﺎﺼﻧ و آ ءار ءﺎﺒﻃﻷا . - ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻛرﺪﳌا ﰐﺄﺗ ﻦﻣ ﻼﺧ ل تاﲑﺛﺄﺗ لﺎﺼﺗﻻا ﺪﻴﳉا ﲔﺑ ءﺎﺒﻃﻷا ﲔﺿﺮﻤﳌاو ﻰﺿﺮﳌاو ،ﺔﻴﻌﻓاﺪﻟا ﻼﻀﻓ ﻦﻋ ةﺪﻋﺎﺴﳌا ﺐﺴﻟاو ةﺮﺴﻴﳌا ﻮﺻﻮﻠﻟ ل ﱃا ﻢﻬﻓ ﺾﻳﺮﳌا . - أن فﺪﳍا ﻦﻣ ﺺﻴﻠﻘﺗ ﻢﺠﺣ تاﻮﺠﻔﻟا ﻤﻌﻟاو ﻞ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻘﻠﻏ ﻦﻣ ﺒﻗ ﻞ ﻻا ةراد ﰲ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﻮﻫ ﻮﺻﻮﻟا ل إ ﱃ ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻣﺪﺧ ﺔﻴﺤﺻ ىﻮﺘﺴﲟ ﱄﺎﻋ ﱯﻠﻳ حﻮﻤﻃ ﻰﺿﺮﳌا . جذﻮﻤﻨﻟا ﰲ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ ﻦﻣ ﺪﻌﺑ ﻞﻛ ﺐﺴﺣ تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا و تﺎﺟﺎﺘﻨﺘﺳﻻا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻠﺻﻮﺗ ﺪﻗ و . -ﺔﻳدﻮﺑ ﲑﺸﺑ ﺔﺳارد : " ﺮﳌا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ نﻮﻴﻌﻟا ﺐﻃ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ﰲ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﺮﺛأ سﺎﻴﻗ ﺔﻳﻻﻮﺑ ﻰﺿ رﺎﺸﺑ " ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺚﺣﺎﺒﻟا فﺪﻫ ﺚﻴﺣ ، و ﻦﻣ رﺎﺸﺑ ﺔﻳﻻﻮﺑ نﻮﻴﻌﻟا ﺐﻄﻟ ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺟ ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ و ﺔﻴﻓاﺮﻏﻮﳝﺪﻟا ﺺﺋﺎﺼﳋا ﲑﺛﺄﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻰﺿﺮﳌا ﺮﻈﻧ ﺔﻬ ﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ماﺪﺨﺘﺳا نود ﻰﺿﺮﳌا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﺲﻤﳋا تاﻮ . -ﻲﺸﻴﻋ ﻦﺑ رﺎﻤﻋ ﺔﺳارد " : نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺎﻫرود و ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ ) ﻰﺿﺮﳌا :( ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ﺮﺋاﺰﳉا ،ةﺮﻜﺴﺑ ﺔﻳﻻو تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻣ " ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ دﺎﻌﺑأ رود ﻰﻠﻋ فﺮﻌﺘﻟا ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻓﺪﻫ ﺚﻴﺣ ، ﻴﺋاﻮﺸﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟ ةرﺎﻤﺘﺳا ﺚﺣﺎﺒﻟا ﻪﺟو ﺚﻴﺣ ،ﻰﺿﺮﳌا ﺎﺿر ﻖﻳﺮﻔﻟا و ﱯﻄﻟا ﻪﺒﺷ و ﱯﻄﻟا ﻖﻳﺮﻔﻟا و يرادﻹا ﻖﻳﺮﻔﻟا ﻦﻣ ﺔ ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﳕ ماﺪﺨﺘﺳا نود ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ﺐﺴﺣ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻧﺎﻛ ﺪﻗ و ،ﺪﻋﺎﺴﳌا . 5 . ﻩﺮﻳﻮﻄﺗ و جذﻮﻤﻨﻟا ماﺪﺨﺘﺳﻻ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﻻﺪﻟا : ﺪﻘﻟ جذﻮﳕ ماﺪﺨﺘﺳﻻ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﻻﺪﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﱃإ ﻞﺻﻮﺘﻟا ﰎ ) SERVQUAL ( ﰲ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ و سﺎﻴﻗ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﲟ ﻖﻠﻌﺘﺗ دﺎﻌﺑﻷا ةدﺪﻌﺘﻣ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﱃإ ﻞﺻﻮﺘﻟا ﻰﻠﻋ ةرادﻻا ﺪﻋﺎﺴﻳ جذﻮﻤﻨﻟا اﺬﻫ نﺈﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺔﻴﺣﺎﻨﻟا ﻦﻣ ﱄﺎﺘﻟا ﰲ ﺺﺨﻠﺘﺗ ﱵﻟا و ﺔﻣﺪﻘﳌا : 17 17 ،يوﺎﯿﺤﻤﻟا ناﻮﻠﻋ ﻒﯾﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﯿھﺎﻔﻣ -ﯿﻠﻤﻋ تﺎ – تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ، ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ص 103 ، 104 .

(16)

16 - ﻻوأ : ﻦﻣ ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﺒﻏر و تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻢﻬﻓ ﻦﻋ ﺎﻫﺰﺠﻋ وأ ةرادﻹا ةرﺪﻗ ىﺪﻣ ﱯﻧﺎﺟ لﻼﺧ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻟدﺎﻌﳌا : ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻮﺤﻧ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ةرادﻻا تﺎﻛاردإ = ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ﺲﻔﻧ ﻮﺤﻧ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ -ﺎﻴﻧﺎﺛ : سﺎﻴﻗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﰲ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا دراﻮﳌا ةءﺎﻔﻛ و ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ىﺪﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻟدﺎﻌﳌا ﱯﻧﺎﺟ : ﻻا تﺎﻛاردإ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻮﺤﻧ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ةراد = تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟ ةرادﻻا تﺎﻛاردإ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا -ﺎﺜﻟﺎﺛ : ﻊﻣ ﻖﺑﺎﻄﺘﻳ ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ ﰲ ﻦﺋﺎﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ ﰲ ﻢﻬﺘﻴﻌﻓاد و ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ءادأ ىﻮﺘﺴﻣ ﳌا ﱯﻧﺎﺟ سﺎﻴﻗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا و ةرادﻹا ﺐﻧﺎﺟ ﻦﻣ ةدﺪﶈا تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻟدﺎﻌ : ةرادﻻا تﺎﻛاردإ ﻲﻓ ﺎﻫﺮﻓاﻮﺗ ﺐﺟاﻮﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا = ﺔﻣﺪﺨﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻛاردإ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا -ﺎﻌﺑار : ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻟدﺎﻌﳌا ﱯﻧﺎﺟ سﺎﻴﻗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﰲ ﺔﻘﺜﻟا و ﺔﻴﻗاﺪﺼﳌا ىﺪﻣ : ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻛاردإ = إ ﺔﺟوﺮﻤﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻛارد -ﺎﺴﻣﺎﺧ : ﺔﻟدﺎﻌﳌا ﱯﻧﺎﺟ سﺎﻴﻗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻦﻜﳝ يﺬﻟا و ﺔﻣﺪﳋا ﻦﻋ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺎﺿر مﺪﻋ وأ ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : ﺔﻣﺪﺨﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ = ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻲﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا ىﻮﺘﺴﻤﻟ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻛاردإ 6 . ﻲﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا سﺎﻴﻘﻣ (SERVPERF) إ ﻩﺎﺠﺗﻻا و ﻞﻣﺎﺸﻟا رﻮﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ ةدﻮﺠﻟا سﺎﻴﻗ ﻰﻟ : ﺔﻘﺜﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﻋ ﺔﺟرﺪﺑ ﻊﺘﻤﺘﻳ و ،ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻘﻟ ﻲﻠﻤﻋ و ﻲﻤﻠﻋ جذﻮﳕ ﱃإ ﻞﺻﻮﺘﻠﻟ ﺎﻴﳌﺎﻋ ﺔﻟوﺬﺒﳌا دﻮﻬﺠﻠﻟ اراﺮﻤﺘﺳا ﻦﻣ ﻞﻛ ﻞﺻﻮﺗ ﺪﻘﻓ ،ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ و ﺔﻴﻗاﺪﺼﳌا و (Gronin & Taylor)

سﺎﻴﻘﻣ ﱃإ SERVPERF ﻰﻠﻋ ﺰﻛﺮﻳ يﺬﻟا ﻠﻟ ﻲﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا و ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻫﺎﲡا لﻼﺧ ﻦﻣ ةﺮﺷﺎﺒﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻢﻜﳊا ﻦﻜﳝ ﺔﻣﺪﳋا ﻩﺬﻫ ةدﻮﺟ نأ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺪﺨ ﺔﻟدﺎﻌﳌﺎﺑ ﻚﻟذ ﻦﻋ ﲑﺒﻌﺘﻟا ﻦﻜﳝ ﻪﻧأ : 18 ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ = ﻲﻠﻌﻔﻟا ءادﻷا . ،ةدﻮﳉا ﺲﻴﻟ و نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﺔﻘﻴﻘﳊا ﰲ ﺲﻴﻘﻳ لاﻮﻜﻓﲑﺳ سﺎﻴﻘﻣ نأ ﻮﻫ تاﻮﺠﻔﻟا جذﻮﻤﻨﻟ ﺖﻬﺟو ﱵﻟا تﺎﻈﻔﺤﺘﻟا ﻦﻣو ﺎﺿﺮﻟا نأ رﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺎﺿﺮﻟﺎﻓ ﻮﻫ رﻮﻌﺷ ﰐاذ ﻦﻋ ىﺪﻣ ﻖﻘﲢ تﺎﻌﻗﻮﺗ نﻮﺑﺰﻟا نﺄﺸﺑ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻣﺪﺧ ،ةدﺪﳏ ﺎﻬﺘﺌﻓﺎﻜﻣو وأ ﺎﻬﻗﻮﻔﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺤﻀﺘﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا ،ﺎﻬﻠﺑﺎﻘﻣ ﻮﻬﻓ مﻮﻬﻔﻣ ﱐاﺪﺟو ضرﺎﻋو ﺐﻠﻘﺘﻣو ﺮﺜﻛأ ﻦﻣ رﻮﻌﺸﻟا ،ةدﻮﳉﺎﺑ ﺎﺿﺮﻟﺎﻓ ﻂﺒﺗﺮﻳ ﺔﻴﻠﻤﻌﺑ 18 ،يوﺎﯿﺤﻤﻟا ناﻮﻠﻋ ﻒﯾﺎﻧ ﻢﺳﺎﻗ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ : ﻢﯿھﺎﻔﻣ تﺎﯿﻠﻤﻋ – تﺎﻘﯿﺒﻄﺗ ، ص ،ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ 104 .

(17)

17 ﺔﻣﺪﳋا ﺮﺜﻛأ ﻪﻨﻣ مﺪﻘﲟ ،ﺔﻣﺪﳋا ﺎﻤﻨﻴﺑ ةدﻮﳉا ﺮﻌﻣ ﺔﻴﻓ ﻢﺴﺘﺗو رﺪﻘﺑ ﻦﻣ تﺎﺒﺜﻟا ﺎ ﻮﻜﻟ ﻦﻤﻀﺘﺗ ﺎﻤﻴﻴﻘﺗ ﻰﻠﻋ ىﺪﻣ ﻊﺳوأ ﺺﲣو مﺪﻘﻣ ﺔﻣﺪﳋا ﺎﻤﻛ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻣﺪﳋا ﺎﻬﺴﻔﻧ . 19 ﺲﻴﻳﺎﻘﻣ نﺈﻓ ﻪﻴﻠﻋ و ،ةدﻮﳉا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﻦﻣ اءﺰﺟ ﻞﺜﳝ نﻮﺑﺰﻟا رﻮﻈﻨﻣ ﻦﻣ ةدﻮﳉا ﻢﻴﻴﻘﺗ نأ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟا ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟا ىﺮﻳ ﺎﻤﻛ ﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻤﻈﻨﻣ ةرﺪﻗ لوﺎﻨﺘﺗ ﺔﻴﻨﻬﳌا ةدﻮﳉا ﺔﺣﺎﺘﳌا ﺎﻫدراﻮﳌ ﻞﺜﻣﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻨﺘﳌا ﺎﻬﺘﻣﺪﲞ ءﺎ ، تﺎﺟﺮﺨﳌا ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ،تﻼﺧﺪﳌا ﺔﻟﻻﺪﺑ ةدﻮﳉا ﺲﻴﻘﺗ ﱵﻟا ﺲﻴﻳﺎﻘﳌا عاﻮﻧأ ﲔﺑ ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا ﻦﻜﳝ ﺚﻴﺣ . ﺔﺻﻼﺧ تﺎﺟﺎﺘﻨﺘﺳا و : ﺞﺘﻨﺘﺴﻧ ﻪﳝﺪﻘﺗ ﰎ ﺎﻣ لﻼﺧ ﻦﻣ حﱰﻘﻧ و ﻲﻠﻳ ﺎﻣ : - ﻲﺿاﱰﻓﻻا ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا ﻞﺜﲤ جذﻮﻤﻨﻟا اﺬﻫ نأ ﺎﺤﺿاو ﺮﻬﻈﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻣﺪﳋا ﻖﻓاﺮﻣ ﻦﻣ ﻖﻓﺮﻣ يأ ﻰﻠﻋ ﺔﺌﻳدﺮﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ بﺎﺒﺳﻷ ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟﺎﺑ مﺎﻴﻘﻟﺎﺑ ةرادﻺﻟ ﺢﻤﺴﻳ . - إ ن فﺪﳍا ﻦﻣ ﺺﻴﻠﻘﺗ ﻢﺠﺣ تاﻮﺠﻔﻟا ﻤﻌﻟاو ﻞ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﻘﻠﻏ ﻦﻣ ﺒﻗ ﻞ ﻻا ةراد ﰲ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﻮﻫ ﻮﺻﻮﻟا ل إ ﱃ ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻣﺪﺧ ﺔﻴﺤﺻ ىﻮﺘﺴﲟ ﱄﺎﻋ ﱯﻠﻳ حﻮﻤﻃ ﻰﺿﺮﳌا . - ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ﺔﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﻣ ﻰﻠﻋ ﺐﳚ ﺎ ﺎﻴﻏ وأ ةدﻮﳉا ىﻮﺘﺴﻣ ﱐﺪﺗ ﻦﻋ ﺔﲡﺎﻨﻟا ﺔﻔﻠﻜﺘﻟا لﺎﳘإ مﺪﻋ ) ةدﺎﻋإ ،رﺪﳍا مﺎﻬﳌا ﻞﺧاﺪﺗ ،تاءاﺮﺟﻹا ﺪﻴﻘﻌﺗ ،ﺔﻴﻗﻮﺛﻮﳌا مﺪﻋ ،ﻞﻤﻌﻟا ( ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻦﻋ ﺞﺗﺎﻨﻟا ﺮﻓﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا و ، ةدﻮﺠﻠﻟ . - ةروﺮﺿ ﻳﺎﻌﻣ ﺖﻴﺒﺜﺗ و ﺔﻏﺎﻴﺻ ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺎﻬﻏﻼﺑإ و ةدﻮﳉا ﲑ ﻲﺤﺼﻟا عﺎﻄﻘﻟا ﰲ ﺎﳍ ﻢﻬﻣﺎﻬﻓإ و : ﺪﻨﻋ يروﺮﻀﻟا ﻦﻤﻓ ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﰲ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﻊﻴﲨ ﺎﻬﻤﻬﻔﻳ نأ و ،ﺎﻳﺮﻳﺮﲢ ﺔﻧوﺪﻣ ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻩﺬﻫ نﻮﻜﺗ نأ ةدﻮﳉا ﲑﻳﺎﻌﻣ ﺔﻏﺎﻴﺻ ﺔﻴﺤﺼﻟا و ، ﲤ ﺔﻠﺜﳑ ﲑﻳﺎﻌﳌا ﻩﺬﻫ نﻮﻜﺗ نأ و ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﻢﳍﺎﺼﺗا ﰲ ﺎﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺎﻫﻮﺳرﺎﳝ نأ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ﺎﻴﻘﻴﻘﺣ ﻼﻴﺜ ) ﻰﺿﺮﳌا (. - تﺎﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ نﺎﻤﺿ ﰲ تﺎﺑﻮﻌﺼﻟا حﻮﺿﻮﺑ ﺮﻬﻈﺗ تاﻮﺠﻔﻟا ﺔﻘﻳﺮﻃ نإ ﺔﻴﺤﺼﻟا ردﺎﺼﻣ ﺔﺴﲬ كﺎﻨﻫ نأ ﺔﺻﺎﺧ ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻒﻌﺿ ﱃإ يدﺆﺗ نأ ﻦﻜﳝ ﱵﻟا و جذﻮﻤﻨﻟا ورﻮﻄﻣ ىﺮﻳ ﺎﻣ ﺐﺴﺣ تاﻮﺠﻔﻠﻟ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﰲ رﻮﺼﻘﻟا و ﺲﻤﳋا تاﻮﺠﻔﻟا ﻩﺬﻫ ﻖﻠﻌﺘﺗ و ،ﺎﻬﻘﻴﻘﲢ ﻦﻣ ﻞﻜﺑ ﺔﻣﺎﳍا : ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺎﻌﻣ ﲔﻨﺛﻻا و ،نﻮﺑﺰﻟا ، . - ّﻠﻛ ،ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋا ﻚﻠﺗ ةدﻮﺟ ىﻮﺘﺴﻣ عﺎﻔﺗرا ﻰﻠﻋ ﻚﻟذ ّلد ﺎﻤﻠﻛ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﳋا ﰲ ةدﻮﳉا دﺎﻌﺑأ تﺮﻓاﻮﺗ ﺎﻤ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﺮﺛﻷا تاذ دﺎﻌﺑﻷا ﻩﺬﻫ ﺮﻓاﻮﺗ ﻦﻣ ﺪﻛﺄﺘﻟا ﺐﳚ ﻚﻟﺬﻟ . - ؤﺮﻟا دﺎﻤﺘﻋا ةروﺮﺿ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﺔﻳؤر ﲔﺑ ﻊﻤﲡ ﱵﻟا ﺔﻴﻠﻣﺎﻜﺘﻟا ﺔﻳ ) ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻈﻨﻣ ( ﱃوﻷا ﺔﺟرﺪﻟﺎﺑ مﻮﻘﺗ ﱵﻟا ﺔﻳؤر ﲔﺑ و ،ﺔﻣﺪﳋا مﺎﻈﻧ لﻼﻐﺘﺳا و ةءﺎﻔﻛ ﻊﻓر ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺎﳍ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا و ﻪﺗﺎﺒﻠﻄﺘﻣ و ﺔﻣﺪﳋا ﱘﺪﻘﺗ مﺎﻈﻧ ﻢﻬﻓ ﻰﻠﻋ 19 ،ﺢﻟﺎﺻ ﷲ دﺑﻋوﺑ ﺔﻣدﺧﻟا ةدوﺟ سﺎﯾﻗ قرط و جذﺎﻣﻧ : رﺋازﺟﻟا دﯾرﺑ ﺔﺳﺳؤﻣ تﺎﻣدﺧ ﻰﻠﻋ ﺔﯾﻘﯾﺑطﺗ ﺔﺳارد ﻠﻌﻟا ﻲﻓ هاروﺗﻛد ﺔﺣورطأ ، ،ﺔﯾدﺎﺻﺗﻗﻻا مو فﯾطﺳ ﺔﻌﻣﺎﺟ 1 ،رﺋازﺟﻟا ، 2014 ، ص 60 .

(18)

18 نﻮﺑﺰﻟا ) ﺾﻳﺮﳌا ( ﺎﺳأ ﻰﻠﻋ و ﺐﻠﻄﻟا ﺐﺴﺣ ﺔﻣﺪﳋا ﻂﳕ ﻰﻠﻋ مﻮﻘﺗ ﱵﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻼﻟ ﺔﻣﺪﳋا مﺪﻘﻣ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا س ﻲﻫ ﺔﻳؤﺮﻟا ﻩﺬﳍ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﻤﺴﻟا ﺚﻴﺣ ﺮﺧﻵا نﻮﺑﺰﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﻊﻣ ﻞﺛﺎﻤﺘﺗ ﻻ ﺐﻟﺎﻐﻟا ﰲ ﱵﻟا نﻮﺑز ﻞﻜﻟ ﺔﺻﺎﳋا عﻮﻨﺘﻟا . ﻊﺟاﺮﻤﻟا : ﻻوأ : ﺐﺘﻜﻟا 1 . ،ﻲﻠﻌﻟا رﺎﺘﺴﻟا ﺪﺒﻋ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻲﻓ تﺎﻘﻴﺒﻄﺗ ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ةﲑﺴﳌا راد ، 2010 . 2 . ﻧ ،شورﺎﺣ ﻦﻳﺪﻟا رﻮ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا مﺎﻈﻧ ﻖﻓو ﺔﻴﺤﺼﻟا ةرادﻹا ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻓﺎﻘﺜﻟا راد ، 2012 . 3 . ،ﻢﳒ دﻮﺒﻋ ﻢﳒ ﺖﻧﺮﺘﻧﻹا ﺮﺼﻋ ﻲﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ ءﺎﻔﺻ راد ، 2010 . 4 . ،ﱀﺎﺼﻟا ﻒﺳﻮﻳ ﺪﻴﻟو ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا و تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ةرادإ ﺔﻴﺒﻄﻟا و ﺔﻴﺤﺼﻟا ،ندرﻷا ،نﺎﻤﻋ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟا و ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺔﻣﺎﺳأ راد ، 2011 . ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﻞﺋﺎﺳﺮﻟا و تﺎﺣوﺮﻃﻷا 1 . ،ﱀﺎﺻ ﷲا ﺪﺒﻋﻮﺑ ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ قﺮﻃ و جذﺎﻤﻧ : ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺪﻳﺮﺑ ﺔﺴﺳﺆﻣ تﺎﻣﺪﺧ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﺔﺳارد ﰲ ﻩارﻮﺘﻛد ﺔﺣوﺮﻃأ ، ﻒﻴﻄﺳ ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا 1 ، 2014 ، ﺮﺋاﺰﳉا . 2 . ﺧ ﺮﲰ ،ةداﻮﺟ ﻢﻴﻫاﺮﺑا ﻞﻴﻠ ﻲﻓ ﺎﻫرود و ةﺰﻏ عﺎﻄﻗ ﻲﻓ ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ﺎﻤﺠﻴﺳ ﺔﺘﺳ ﻖﻴﺒﻄﺗ تﺎﻣﻮﻘﻣ ﺮﻓاﻮﺗ ىﺪﻣ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ﻦﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻦﻴﺴﺤﺗ ،لﺎﻤﻋأ ةرادإ ﺺﺼﲣ ،ﲑﺘﺴﺟﺎﳌا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺔﻟﺎﺳر ، ،ةﺰﻏ ﺔﻴﻣﻼﺳﻹا ﺔﻌﻣﺎﳉا 2011 . ﺎﺜﻟﺎﺛ : ﺠﻤﻟا و تﺎﻳروﺪﻟا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا تﻼ 1 . ءﺎﻔﺻ ﺪﻤﳏ يدﺎﻫ يﺮﺋاﺰﳉا ﻰﻠﻋو شﺎﺒﻏ ﺪﻤﳏ ىﺮﺸﺑو ﺪﺒﻋ ﷲا ،ﺖﻴﺘﺷ سﺎﻴﻗ ﻢﻴﻴﻘﺗو ةدﻮﺟ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺳارد ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺗ ﻲﻓ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ ءﺎﺤﻴﻔﻟا ،مﺎﻌﻟا ةﺮﺼﺒﻟا ، ﺔﻠﳎ تﺎﺳارد ﺪﻠ ا ،ﻊﺑﺎﺴﻟا دﺪﻌﻟا ،قاﺮﻌﻟا ،ةﺮﺼﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ،دﺎﺼﺘﻗﻻا و ةرادﻹا ﺔﻴﻠﻛ ،ﺔﻳرادإ 04 ، 2011 . 2 . ﻮﻧ ﺪﻤﳏ ،ردﺎﻘﻟا ﺪﺒﻋ ﺪﲪأ و ﺮﻫﺎﻄﻟا ر ﺔﻬﺟو ﻦﻣ نادﻮﺴﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ ﻦﻴﻌﺟاﺮﻤﻟاو ﻰﺿﺮﻤﻟا ﺮﻈﻧ ) مﻮﻃﺮﺨﻟا ﺔﻳﻻﻮﺑ ىﺮﺒﻜﻟا ﺔﻴﻤﻴﻠﻌﺘﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻧاﺪﻴﻣ ﺔﺳارد ( ةرادإ ﰲ ﺔﻴﻧدرﻷا ﺔﻠ ا ، ﺪﻠ ا ،لﺎﻤﻋﻷا 11 دﺪﻌﻟا ، 04 ، 2015 .