دور الجودة في ترقية خدمات الرعاية الصحية

(1)

تيزىهمجلا تيسئاصجلا تيػاسلميدلا تيبعشلا ةزاشو ميلعخلا يلاعلا و ثدبلا يملعلا تعماح دبع ديمحلا نب عيداب مناغخظم تيلو مىلعلا تيداصخكالا تيزاجخلاو مىلعو رييظدلا مظك مىلعلا تيزاجخلا ةغ٦ظم جغسج تمض٣م ًمي ثابلُخم ليه ةصاهق

رتطام

يميداوأ

تبعشلا : تيعاجج مىلٖ صخخلا ص : ثامضخلا ٤يىؿح تمدلم نم فسػ بلاؼلاة : ذدج فاسشإ ذاخطالأ ة :  تليبه بلاَ  تي٢ع يحلام ءاظعأ تنجل تشكانلما : تٟهلا مؾالا و ب٣للا تبجغلا ًٖ ٘ماجلا ة اؿيثع وواكزد ءامطأ طاخؾؤ غيادم ؤ - تٗماج مهاٛخؿم اعغ٣م يحلام تيكز طاخؾؤ غيادم ؤ - تٗماج مهاٛخؿم اك٢اىم ووايم ييمالأ دمدم طاخؾؤ غيادم ب - تٗماج مهاٛخؿم

تنظلا

تيعماجلا

:

2018 / 2017

تيحصلا تياعسلا ثامدخ تيكسج يف ةدىجلا زود

ةسطام تيزاىجلا تحصلل تيمىمعلا تظطؤلما تلاخ تطازد

(2)

(3)

تيزىهمجلا تيسئاصجلا تيػاسلميدلا تيبعشلا ةزاشو ميلعخلا يلاعلا و ثدبلا يملعلا تعماح دبع ديمحلا نب عيداب مناغخظم تيلو مىلعلا تيداصخكالا تيزاجخلاو مىلعو رييظدلا مظك مىلعلا تيزاجخلا ةغ٦ظم جغسج تمض٣م ًمي ثابلُخم ليه ةصاهق

رتطام

يميداوأ

تبعشلا : تيعاجج مىلٖ صخخلا ص : ثامضخلا ٤يىؿح تمدلم نم فسػ بلاؼلاة : ذدج فاسشإ ذاخطالأ ة :  تليبه بلاَ  تي٢ع يحلام ءاظعأ تنجل تشكانلما : تٟهلا مؾالا و ب٣للا تبجغلا ًٖ ٘ماجلا ة اؿيثع وواكزد ءامطأ طاخؾؤ غيادم ؤ - تٗماج مهاٛخؿم اعغ٣م يحلام تيكز طاخؾؤ غيادم ؤ - تٗماج مهاٛخؿم اك٢اىم ووايم ييمالأ دمدم طاخؾؤ غيادم ب - تٗماج مهاٛخؿم

تنظلا

تيعماجلا

:

2018 / 2017

تيحصلا تياعسلا ثامدخ تيكسج يف ةدىجلا زود

ةسطام تيزاىجلا تحصلل تيمىمعلا تظطؤلما تلاخ تطازد

(4)

ســـــــــــــــــــــــــىش تملــــــــــــــــــــــــــــــــــه

ىلإ

يَّدضلاو

امهسمع يف ٌاػأ و الله امهظفخ ييميسىلا

.

ديعب نم وأ بيسك نم ثدبلا اره شاجنا يف يندعاط نم لو ىلإ

....

ريخلل بدم لو ىلإ

...

لمعلا اره ودها

(5)

ياىنعلا تدفصلا غ٨ق تمل٧ تماٖ تمض٣م ... ... ( 01 – 07 ) ٌوالأ لصفلا : يخصلا ميىظدلا و يخصلا عاؼللا يف ةدىجلا ... ( 08 – 28 ) ضيهمج ... 9 ٫و حدباا : تيخصلا تياٖغلا ثامضزو ثامضخلا ٫ىخ تماٖ ميَاٟم ... 10 ٫و بلُاا : ثامضخلا ٫ىخ تماٖ ميَاٟم ... ... 10 يواثلا بلُاا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٫ىخ تماٖ ميَاٟم ... 12 حلاثلا بلُاا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٠ييهج ... ... 14 يواثلا حدباا : تيخصلا ثامضخلا ٤يىؿح ... ... 15 ٫و بلُاا : يخهلا ٤يىؿدلا مىهٟم ... ... 15 يواثلا بلُاا : تيخصلا ثامٓىاا يف ٤يىؿدلا تيمَؤ ... ... 17 حلاثلا بلُاا : يخهلا ٤يىؿدلا وثاهز ... ... 18 حلاثلا حدباا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز يف ةصىجلا ... ... 20 ٫و بلُاا : ةصىجلا ... ... ... 20 يواثلا بلُاا : ثامضخلا ةصىج ... ... 23 حلاثلا بلُاا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج ... ... 24 ٫و لهٟلا تنلاز 25 يناثلا لصفلا : تيحصلا تياعسلا ثامدخ تيكسج ... ... ( 29 – 68 ) ضيهمج 30 ٫و حدباا : يخهلا ي٣يىؿدلا ثامىلٗاا مآه ٤يبُج و ٪لهتؿاا ٥ىلؾ تؾاعص ... 31 ٫و بلُاا : ٍءاغق ىلٖ ةغزااا لماىٗلا و يخهلا ٪لهتؿاا ٥ىلؾ مىهٟم ... 31 يواثلا بلُاا : يخهلا ي٣يىؿدلا ثامىلٗاا مآه ٤يبُج ... ... 35 حلاثلا بلُاا : تيبُلا ثلاجسلا ... ... ... 39 يواثلا حدباا : يخهلا ي٣يىؿدلا جيؼاا غناىٖ ٤يبُج ... ... 41 ٫و بلُاا : يخهلا رحٗؿدلا و يخهلا جخىاا ... ... 42 يواثلا بلُاا : تيخصلا ثامضخلا جيوغج و ٘يػىج ... ... 47 حلاثلا بلُاا : يخهلا ي٣يىؿدلا جيؼاا غناىٗل تيٞايالإ غناىٗلا ... 57 حلاثلا حدباا : ةصىجلا ؽاي٢ ٫لاز ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج ... 60

(6)

يواثلا بلُاا : ثامضخلا ةصىج ؽاي٢ ١غَ ... ... 63 حلاثلا بلُاا : تمض٣اا تمضخلا يىخؿمب ءا٣جعالا يف تمضخلا ةصىج ؽاي٢ تيمَؤ ... 66 يواثلا لهٟلا تنلاز ... ... ... 68 ثلاثلا لصفلا : تحصلل تيمىمعلا تظطؤلماب تيحصلا تمدخلا ميىظح يف ةدىجلا تمهاظم ةسطام تيزاىجلا ... ( 69 -141 ) ضيهمج ... ... ... 70 ٫و حدباا : ٍعىُج لخاغم و غثاؼجلا يف يخهلا مآىلا ... 71 ٫و بلُاا : غثاؼجلا يف يخهلا مآىلا عىُج ... 71 بلُاا يواثلا : تل٩يَ مآىلا يخهلا يف غثاؼجلا ... 80 حلاثلا بلُاا : ثاغقام ميي٣ج ٘يىلا يخهلا يف غثاؼجلا تهعا٣م ٌٗبب ٫وص بغٛاا يبغٗلا ( 2005 -2015 ... ) 84 يواثلا حدباا : تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾااا ميض٣ج ةغؾام ... 90 بلُاا ٫و : مىهٟم تؿؾااا تيمىمٗلا تخصلل تيعاىجلا ةغؾام ... 91 يواثلا بلُاا : يغؾام تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾاملل يميٓىخلا ل٩يهلا ... 92 بلُاا حلاثلا : رحيؿح تؿؾااا تيمىمٗلا تخصلل تيعاىجلا يغؾام ... 95 حلاثلا حدباا : ةغؾام تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾاااب تيهاضياا تؾاعضلا ... 97 ٫و بلُاا : تيهاضياا تؾاعضلا تيجهىم ... 97 يواثلا بلُاا : تيهاضياا تؾاعضلا جثاخه ليلدجو ىغٖ ... 105 حلاثلا بلُاا : و ثاييغٟلا تخص عابخزا ١وغٟلا جثاخه يف تهابدؾا صاٗبؤ ثارحٛخا اٗبج تؾاعضلا ... 125 حلاثلا لهٟلا تنلاز ... 139 تماٗلا تمجاخلا ... ( 140 -145 ) ٘جاغاا ... ( 146 -153 ) ٤خلااا ... 158 ٫ا٩قالا تمثا٢ ... 168 ٫واضجلا تمثا٢ ... ( 169 -170 ) ٤خلااا تمثا٢ ... 171 ثايىخداا تمثا٢ ... ( 172 -179 )

(7)

تــــمدلم

تماـــــــــع

(8)

2 تماع تمدلم ثلاىدخلل تجيده ارحب٦ اٗؾىج ثضهق ىتلا تماهلا ثاٖاُ٣لا ًم تيخصلا تياٖغلا ثامٓىم ربخٗح عىهْ و تؿٞاىاا ةضخ ًم صاػ دظلا غم ،تيصاهخ٢الا ثاَاكيلا تٞا٧ يف تاىٗلا ٫ىزص و تيااٗلا تيصاهخ٢الا تيمى٩خلا و تناخلا تيخصلا ثامٓىاا ًم رحث٨لا . ءا٣جعلال ةصىجلا نحؿدج ىده حدبلا ىعضخؾا دظلا غم ٌيغاا ايع ىلٖ ٫ىهخلا و تمض٣اا ثامضخلاب . ،ى طم ذ٢و دؤ ًم تيخصلا تمضخلل تؾام تجادب مىيلا ذبنؤ ناؿوالإ نا حضاىلا ًم ثاب ض٢ اهلبا٣ي ام و ،اهتاميؾ ػغبا ًم ثاٞاكد٦الا يف ضيازتاا عىُخلا لثمي ،تٟلخسم و ةضيضٖ بابؾؤ يف ٪لط ىلجخي و ٥اىَ نى٩ي نا ىعضخؾا دظلا غم ؛اهيىمٚ ةضخو تيؿٟىلا و تيضؿجلا ىاغم يف ةصايػ ًم ذ٢ىلا ثاط يف ثاجاخ ٕابقلإ يخهلا ٤يىؿدلاب مامخَالا تيخصلا تياٖغلا ثامٓىم لب٢ ًم ضيازتم و حضاو مامخَا اهبلَ ًٖ ٠٢ىخلا وؤ ،اهجٖ ءاىٛخؾالا مهج٨مي لا ًيظلا نحىَاىاا . بابلا تباثمب يخهلا ٤يىؿدلا ذبنؤ يلاخلاب و هخمضز ٍاجج تي٢لاز و تيهاؿوالإ اهتلاؾع دصاخل ٘مخجاا ٘م ثامٓىاا ٍظَ هللاز ًم ي٣خلج دظلا رحب٨لا . ،تيبُلا و تيخصلا تياٖغلا ثامضز و تيثاٟكدؾالا تٖاىهلا ىلٖ اضيضج اٖىيىم ـيل ٤يىؿدلا نا لثم ،اهجم ملٖ رحٛب وا ملٗب اهب ماي٣لا تيخصلا ثامٓىاا ثصاخٖا تٞىلإم تُكولأ ضيضج مؾا ىَ لب يضل اهل تماٗلا تٗمؿلا و تيىَظلا ةعىهلا ميي٣ج ،اهمض٣ج يتلا ثامضخلا ًٖ ًثابؼلا ايع ثاءاه٣خؾا ،تموضساا ثاٗمخجاا ثاجاخ ضيضدج تيٛب ى ضغاا ًٖ تيٞاغٛميضلا و تيهخصلا ثامىلٗاا ٘مج ،اهجثابػ ثاجاخلا ٍظَ تيبلخل ثامضخلا غيىُج و ِيُسج و . تيؾاؾؤ ثاعاغ٢ طاسجا ًمًخي ٤يىؿدلا نا غم ت٣ي٣دٞ اهٗيػىج ت٣يغَ و اهمض٣ج ًاو اهمض٣ج ىتلا اهتامضز و ثامٓىاا لمٖ تٗيبَ ٫ىخ ... تُكو ٍظهٞ ،خلا ةضخو تيلواؿم ذدج مٓىج نا نوص تمثاٖ ذها٧ اهجؤ لاب تيخصلا ثامٓىاا يف ايلٗٞ اهتؾعامم مخج تي٣يىؿدلا ةصضدم ةغثاص وا . نب ٤يبُج ةصىجلا يف تيخصلا تياٖغلا ثامٓىم اَضٖاؿي يف ٝغٗخلا ىلٖ بهاىج عضهلا يف ذ٢ىلا ثا٢اُلاو تيىَظلا تيصاااو ًمو مز ولسخلا ،اهجم ام٦ ضٗح ةصىجلا ًم لًٞؤ مٓىلا يتلا ذىمج ثايخلاهلا نحلماٗلل مهثخو ىلٖ ت٦عاكاا مهٗٞصو ،حاجىلل ام٦ اهجؤ ضٖاؿح نحلماٗلا ىلٖ ضيضدج مىهٟم ةصىجلا ٘يوو ثاءاغجالإ تمػلالا تيبلخل ثاجايخخا ي٣لخم تمضخلا ٕابقبو مهتابٚع ٘م نحؿدخلا غمخؿاا مٓخىااو اهل ض٣ل ىخيؤ ٤يبُج مٓه ةصىجلا يف ٫اجم تياٖغلا تيخصلا ًم ثاعوغًلا تخلاا يف ًيض٣ٗلا ًيرحز تنازو يف ٫وص ملاٗلا يماىلا حيخ صاصؼج تجاخلا ىلب ثامضخلا تيخصلا يف لْ ٕاٟجعا غمخؿم يف تٟل٩ج ٍظَ ثامضخلا ا ًًيؤو يف صىجو ًيابج رحب٦ يف صوصغم جثاخهو تمضخلا تيخصلا يف ثاؿؾااا تيخصلا تلزامخاا امم ػربي تجاخلا ىلب ٕابجب رحياٗم تيؾاي٢ يف ءاص يبُلا ٕابجبو ثلاى٧ىجوغب تييبم ىلٖ تلصؤ تيملٖ .

(9)

3 غيىُخل ةضَاج ىعؿح تيغثاؼجلا تمى٩خلا نا ضجه ، غثاؼجلا يف يخهلا ٕاُ٣لا ًٖ حيضخلا ضىٖ تيهىها٣لا ثاٗيغكدلا و تىمثاا ثاػاجهالا و ةرحب٨لا ثاصىهجاا ٫لاز ًم اهب ءا٣جعالا و تيخصلا تياٖغلا ثامضز غثاؼجلا يف يخهلا مآىلا عىُج لخاغم لما٧ ربٖ . لٗلو ًم مَؤ ٪لج بهاىجلا تهرت٣اا ٠ي٨خلاب ٫ازصب ميَاٟم ةصىجلا ؼيؼٗخل ةعض٢ تيخصلا ثامٓىاا يف ٤ي٣دج ٕابقب ثاجاخ صاغٞ ي٣لخم ،تمضخلا ىَو ام ٘ٞص تلوص تيغثاؼجلا تمى٩خلاب ىلب مامخَالا ٕاُ٣ب تياٖغلا ،تيخصلا طب مض٣ج ثامضز تياٖغلا تيخصلا ًم ٫لاز يغز تيخصلا ثاٖاُ٣لا و ثايٟكدؿاا ثاَاكيل لاام٨خؾا تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا ثاؿؾااا . تي٣يبُخلا تؾاعضلل اهاضيم ةغؾام تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾااا عايخزا ءاج هيلٖ و . 1 -تطازدلا تيلايشإ : ىغٗخي ٕاُ٣لا يخهلا تلوضب ةرحب٦ ٍىًٛل غثاؼجلا ، تيصاهخ٢الا ثارحٛخلا و تيلااا ثابىٗهلل تجيده ٪لطو اًبىج ىلب بىج ٘م ٍىًٛلا تيلزاضلا تبٚغلاو ةضيازتاا يف نحؿدج ةصىج تمضخلا تيخصلا ،تمض٣اا امم ى ضغملل تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىجب ءا٣جعلال ةرحب٦ ثامازتلا و ءابٖؤ تيخصلا ثامٓىاا ةعاصب ىلٖ بجغج ثا٢لاٖ ءاىبل ٪لط و ،تىلٗاا رحٚ و تىلٗاا مهتاٗ٢ىج و مهتاجايخخا و مهتابلُخم تيبلج ٫لاز ًم جلاٗلا ي٣لخم ٌيغاا و تمضخلا يمض٣م نحب ةضيج . غٓه تهجو ًم تناز تٟهب و تيخصلا تياٖغلا ةصىج ثءاج اىَ ًم و يٟلخم ى ضغاا جلاٗلا ًم مَؤ اياً٣لا يتلا مخهت اهب ةعاصالإ تيخصلا ٪لطو ٘ٞغل يىخؿم اهئاصؤ ًم حيخ ةءاٟ٨لا تيلٖاٟلاو امبو ٤٣دي ايع ى ضغاا . ىلٖ ءىي ام ،٤بؾ ػربج تل٩كم تؾاعضلا يتلا اهخغُه يف ٫ااؿلا يلاخلا : تحصلل تيمىمعلا تظطؤلما اهمدلج يتلا تيحصلا تياعسلا ثامدخ تيكسج يف ةدىجلا تمهاظم يدم ام سطامب تيزاىجلا ة ؟ ليهؿدلو تجلاٗم ٍظَ تيلا٩قالإ بلُخي اىم تباجالإ ًٖ تلئؾ تيٖغٟلا تيلاخلا :  ؟تيؾىملاا ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا تمَاؿم يضم ام  ؟تيصامخٖالا ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا تمَاؿم يضم ام  ؟تباجخؾالا ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا تمَاؿم يضم ام  ؟٠َاٗخلا ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا تمَاؿم يضم ام  ؟نام ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا تمَاؿم يضم ام

(10)

4 2 -تطازدلا ثايطسف : ثامضخلا ةصىجل تؿمخلا صاٗب ىلٖ صامخٖلااب تيجالآ تييغٟلا ً٘ه تخوغُاا تيلا٩قالإ ًم ا٢لاُها تيخصلا . تياعسلا ثامدخ تيكسج و تيحصلا تياعسلا ثامدخ ةدىح داعبأ ييب تيىنعم غابجزا تكلاع دحىج سطامب تيزاىجلا تحصلل تيمىمعلا تظطؤلما فسػ نم تمدللما تيحصلا ة . تيلاخلا تيٖغٟلا ثاييغٟلا اهجم ٕغٟخجو : H01 : ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج نحب تيىىٗم ٍابجعا ت٢لاٖ ضجىج تيطىمللما تي٢غج و تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا ٝغَ ًم تمض٣اا تيخصلا تياٖغلا ثامضز . H02 : ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج نحب تيىىٗم ٍابجعا ت٢لاٖ ضجىج تيدامخعالا تي٢غج و تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا ٝغَ ًم تمض٣اا تيخصلا تياٖغلا ثامضز . H03 : ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج نحب تيىىٗم ٍابجعا ت٢لاٖ ضجىج تباجخطالا تي٢غج و تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا ٝغَ ًم تمض٣اا تيخصلا تياٖغلا ثامضز . H04 : ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج نحب تيىىٗم ٍابجعا ت٢لاٖ ضجىج فػاعخلا تي٢غج و تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا ٝغَ ًم تمض٣اا تيخصلا تياٖغلا ثامضز . H05 : ضٗب حيخ ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج نحب تيىىٗم ٍابجعا ت٢لاٖ ضجىج يامالأ تي٢غج و تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا ٝغَ ًم تمض٣اا تيخصلا تياٖغلا ثامضز . 3 تطازدلا فادهأ ٝضهت تؾاعضلا ٍظَ ىلب يحالآ : -ٝغٗخلا ىلٖ ةصىج تياٖغلا ثامضز تيخصلا يف تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا . -ةصاٟخؾالا ًم جثاخه ؽاي٢ ثايىخؿم ةصىج تمضخلا تيخصلا يف تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج . -تبٚغلا يف تيمىج و ءاغزب اىجامىلٗم تي٣يىؿدلا يف اظَ ناضياا م٨دب وهسخلا . -ءاغزب تبخ٨اا تيٗماجلا ٘جغمب ٫ىخ ثاؿؾااا يف تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا عوص تيخصلا يف غثاؼجلا . 4 -تطازدلا تيمهأ : لثمخج تيمَؤ تؾاعضلا ٍظَ يف يحالآ : -تٞغٗم ثاٗ٢ىج ى ضغاا نحٗجاغاا و ثايىخؿا ٤ي٣دج ةصىج صاٗبؤ تياٖغلا ثامضز تيخصلا تمض٣اا مهل . يىخؿم تٞغٗم ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا صاٗبؤ تمَاؿم تيخصلا تياٖغلا -ثاَاججاو ءاعؤ تٞغٗم نحٗجاغاا و ى ضغاا يىخؿم ىده ةصىج تياٖغلا ثامضز تيخصلا تمض٣اا مهل يف تؾاعضلا ضي٢ تؿؾااا .

(11)

5 5 -مدخخظلما جهنلما : هجاَ اىدؾاعص يف اهصامخٖا ىلٖ جهىاا يٟنىلا يليلدخلا تيمخد٦ اهتلمؤ اىيلٖ تٗيبَ ،ٕىيىاا اىهلأ صضهب ٘مج ويخلجو ميَاٟاا ٤ثا٣خلاو تيغٓىلا تُبجغاا تيخصلا ثامضخلا ةصىجب . و ػاجهلا ٍظَ تؾاعضلا مج صامخٖالا ىلٖ تٖىمجم تٖىىخم ًم ٘جاغاا تٛللاب تيبغٗلا ثاٛللاو تهاٗخؾالاو ،تيبىج ثلاجااب ،ثايعوضلاو عصاهاا تيمؾغلا نحهاى٣لا٧ ،ميؾاغااو تٞايلإاب ىلب ٌٗب ٘٢اىاا تههسخاا تيهورت٨لالا يف ٫اجم اىدؾاعص . ض٣ٞ تيهاضياا تؾاعضلا يف امؤ اهضمخٖا ىلٖ جماهغب تمؼخلا تيثاهخالإ يف مىلٗلا تيٖامخجالا ( 21 SPSS ) يف ٫ىهخلا ىلٖ جثاخىلا ءاغجبو ثاعابخزالا تيثاهخالإ تيعوغًلا . 6 -دودخ تطازدلا : ٌاجلما وسشللا : غهخ٢ا ٫اجاا دغكبلا تؾاعضلل يف نحٗجاغاا و ى ضغاا ىلٖ تؿؾااا لدم تؾاعضلا . ٌاجلما ينايلما : غهخ٢ا ٫اجاا يوا٩اا تؾاعضلل ىلٖ ةغؾام تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾااا . ٌاجلما يجمصلا : اىلواىج ٍظَ تؾاعضلا يف اَعاَب دغٓىلا ًم غزاوؤ تىؾ 2017 ىلب ٠هخىم تىؾ 2018 ، امؤ عاَالإ ي٣يبُخلا نا٩ٞ ٫لاز ةضاا ةعىهداا ًم 11 / 03 / 2018 ىلب 13 / 05 / 2018 . 7 - تلباظلا ثاطازدلا :  تؾاعص حلان ،بليط صىمدم ( 2012 ) ناىىٗب ؽاي٢ صاٗبؤ ثامضخلا تيخصلا تيبُلا تمض٣اا يف ثايٟكدؿاا تيمى٩خلا تيهصع ًم ى ضغاا عىٓىم نحْٟىااو . يف تؾاعضلا ٍظَ ثصعو ثاؾاعضلل تيملاؾالإ تٗماجلا تلجم ،٫و صضٗلا ،ًيغكٗلا ضلجاا ،تيعاصالإ و تيصاهخ٢الا . ذٞضَ ٍظَ تؾاعضلا ىلب ؽاي٢ صاٗبؤ ثامضخلا تيخصلا تيبُلا تمض٣اا يف ثايٟكدؿاا تيمى٩خلا تيهصع ًم ى ضغاا عىٓىم ،نحْٟىااو ذلنىجو تؾاعضلا ىلب نؤ ثايٟكدؿاا تيمى٩خلا ٤بُج صاٗبؤ تمضخلا تيبُلا تيصامخٖالا ،تيؾىملااو ،٠َاٗخلاو نام و ءاىثخؾاب ضٗب تباجخؾالا ٪لطو ًم تهجو غٓه نحلماٗلا يف ثايٟكدؿاا ٘م ظز نحٗب عابخٖالا نؤ اظَ غٞىخلا ًيابخم نحب صاٗب تؿمخلا . نا٧و ميي٣ج ى ضغاا صاٗبلأل اهؿٟه بعا٣خم اميٞ ٤لٗخي صاٗبلأاب ام اهٗيمج اضٖ دضٗب تباجخؾالا ٠َاٗخلاو . ملو غهٓج تؾاعضلا تيؤ ١وغٞ يف ميي٣ج ى ضغاا صاٗبلأ ةصىجلا يؼٗي دلأ ًم ثارحٛخاا تيٞاغٛميضلا .  تؾاعص ،ناُلؾ ( 2012 ) صاٗبؤ ناىىٗب ةصىج ثامضخلا تيخصلا ًم تهجو ًيضيٟخؿاا غٓه . تي٣يبُج تؾاعص يف تٖىمجم ًم ثايٟكدؿاا تيلَ يف تٓٞادم ةغهبلا . يف ثصعو ضلجاا ،تيىىؾ ٠هه تيعوص تلجم مؿ٢ ،غقاٗلا صضٗلا ،ـماخلا ةعاصب ٫امٖ تيل٧ ، ةعاصالإ ةغهبلا تٗماج ،صاهخ٢الا و . تؾاعضلا ذٞضَ ىلب تٞغٗم ميي٣جو يىخؿم ثامضخلا تيخصلا يف ثايٟكدؿاا تيلَ ٫لاز ًم ؽاي٢ ـمز صاٗبؤ ( تيؾىملاا تيصامخٖالاو تباجخؾالاو نام و ٠َاٗخلاو ) ، ة تؾاعضلا ذلنىجو ىلب غٞىج صاٗبؤ ةصىج تمضخلا يف ٌٗب ثايٟكدؿاا . ذييبو ٪لظ٦ صىجو تيثاهخب ثا٢وغٞ يف ٫اجم ةصىج ثامضخلا تيخصلا نحب ثايٟكدؿاا تيلَ .  تؾاعص بيبخ ضٗؾ عىهؤ لؾاب و صىمدم ( 2014 )، ناىىٗب ؽاي٢ يىخؿم ةصىج ثامضخلا تيخصلا تمض٣اا يف ؼ٦اغاا تيخصلا تٓٞادم تي٢طلالا ًم تهجو ًيضيٟخؿاا غٓه تؾاعص تيهاضيم ؼ٦غا ٝاغقا تيماكلا . يف ثصعو ضلجاا ،تيهىها٣لا و تيصاهخ٢الا مىلٗلا تلؿلؾ ،ثاؾاعضلا و رىدبلل ًيغكح تٗماج تلجم 36 صضٗلا ، 5. ذٞضَ ٍظَ تؾاعضلا ىلب ٝغٗخلا ىلٖ يىخؿم ةصىج ثامضخلا تيخصلا يف تمض٣اا ؼ٦اغاا تيخصلا يف تٓٞادم تي٢طلالا تٞغٗمو يىخؿم ى ضع ًيضيٟخؿاا ًم ثامضخلا تيخصلا تمض٣اا يف ٍظَ ،ؼ٦اغاا ذلنىجو تؾاعضلا ىلب مضٖ غٞىج ةصىج ثامضخلل تيخصلا تمض٣اا يف ؼ٦اغاا تيخصلا يف ت٣ُىم ٝاغقا تيماكلا ا٣ٞو صاٗبلأ ةصىج

(12)

6 تيخصلا ثامضخلا ( ،تيصامخٖالا و ،تيؾىملاا ،٠َاٗخلاو و نام ، ،تباجخؾالاو ت٣ثلاو ) ًم تهجو غٓه ًيضيٟخؿاا ًم ثامضخلا تمض٣اا .  تؾاعص ضمدم عىه غَاُلا ضمخؤ ضبٖ عصا٣لا ( 2015 ) ناىىٗب : ؽاي٢ ةصىج ثامضخلا تيخصلا يف ثايٟكدؿاا تيمى٩خلا يف ناصىؿلا ًم تهجو غٓه ى ضغاا نحٗجاغااو تؾاعص تيهاضيم ىلٖ ثايٟكدؿم تيميلٗخلا يرب٨لا تيلاىب مىَغخلا . يف تؾاعضلا ٍظَ ثصع ضلجاا ،٫امٖ ةعاصب يف تيهصع تلجاا 11 صضٗلا ، 04 . ض٢و ٍظَ ذٞضَ تؾاعضلا ىلب : ؽاي٢ ةصىج ثامضخلا تيخصلا يف ثايٟكدؿاا تيمى٩خلا يف ناصىؿلا ًم تهجو غٓه ى ضغاا ،نحٗجاغااو ض٢و ذلنىج ٍظَ تؾاعضلا ضيضٗلل ًم جثاخىلا اهمَؤ : ضجىي ٥اعصب يضل ى ضغاا نحٗجاغااو يف ثايىخؿملل ناصىؿلا بىلُاا اَغٞىج يف ثايٟكدؿاا ضىٖ ميض٣ج ثامضخلا تيخصلا .  تؾاعص ًب ي صيٖ صاٗبؤ ناىىٗب ،عامٖ ةصىج تمضخلا تيخصلا اَعوصو يف ٤ي٣دج ايع نىبؼلا ( ى ضغاا ) تؾاعص تلاخ ثايٟكدؿم تيلاو ةغ٨ؿب غثاؼجلا . تلجم يف تؾاعضلا ٍظَ ثصعو ةعاصب ٫امٖ ،تيصاهخ٢الا ثاؾاعضلا و ؽصاؿلا صضٗلا . ذٞضَ تؾاعضلا ىلب ٝغٗخلا ىلٖ عوص صاٗبؤ ةصىج تمضخلا تيخصلا يف ٤ي٣دج ايع نىبؼلا ( ى ضغاا ) تؾاعص تلاخ تيلاو ثايٟكدؿم -غثاؼجلا ، ذلنىجو تؾاعضلا ثايٟكدؿاا نا ىلب لدم تؾاعضلا غٞىخج ىلٖ صاٗبؤ ةصىج ثامضخلا تيخصلا . ضجىج ام٦ ت٢لاٖ نحب صاٗبؤ ةصىج ثامضخلا تيخصلا نحبو ٤ي٣دج ايع نىبؼلا ( ٌيغاا ) يف ثايٟكدؿاا لدم تؾاعضلا . ام٦ ذنوؤ تؾاعضلا نإب مخهت ةعاصب ثايٟكدؿاا ءاعأب ثاخرت٣مو اهجثابػ ًٖ تمضخلا تمض٣اا عاغمخؾاب .  ٪لااا ضبٖ يمىج تؾاعص ( 2017 ) رحزإج ناىىٗب ، ةصىج تمضخلا تيخصلا ىلٖ ايع تؾاعص نىبؼلا تيٖلاُخؾا ءاعلآ تىيٖ ًم ًثابؼلا يف ةصايٖ ًبا ،اىيؾ تىجابب . يف تؾاعضلا ٍظَ ثصعو ،تيلااا و تيصاهخ٢الا رىدبلا تلجم يواثلا صضٗلا ،٘باغلا ضلجاا . تؾاعضلا ذٞضَ ىلب ىلٖ ٝغٗخلا رحزإج و ، ًثابؼلا ايع ىلٖ تيخصلا ثامضخلا ةصىج تؾاعضلا ذلنىج ض٢ ىلب و ٍابجعا ت٢لاٖ صىجو رحزإج نحب تيىىٗم تللاص ثاط صاٗبؤ و تيخصلا ثامضخلا ةصىج هيلٖ و ،تزىدباا ةصايٗلا يف ًثابؼلا ايع ى صوؤ ةصىجب تزىدباا ةصايٗلا مامخَا ةصايػ ةعوغي ىلٖ حخابلا مامخَالا ةصايػ ٫لاز ًم تمض٣اا ثامضخلا اَصاٗبإب يف تلثمخاا ( ،تيصامخٖالا ،تيؾىملااو ،٠َاٗخلاو نامالآو ، ،تباجخؾالاو ت٣ثلاو ) تيؿٞاىج ةزحم باؿد٦لا يجيجارتؾا عايز اهجا ىلٖ ةصىجلا ىلا غٓىلا و ثامضخلا ١ىؾ يف تيخصلا . 8 -تلباظلا ثاطازدلا نم تيلاحلا تطازدلا عكىم : تيخصلا ثامضخلا ةصىج ؽاي٢ ىلب ٝضهت ذها٧ حيخ ،ت٣باؿلا ثاؾاعضلا يف تيثدبلا ثاَاججالا ثصضٗح ٪لط ىلٖ ةغزااا لماىٗلا و ،مَايع ىلٖ اَرحزإج و ى ضغاا غٓه تهجو ًم . تيلاخلا تؾاعضلا ذٗلُج امىيب تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج يف ةصىجلا عوص تٞغٗم ىلب .

(13)

7 9 -تطازدلا ثاميظلج : ًم لجا م٨دخلا يف ٕىيىاا مااالإو هبهاىجب اىمؿ٢ حدبلا ىلب تزلاز ،٫ىهٞ حيخ ٫واىج لهٟلا يواثلاو ٫و تؾاعص تيغٓه امؤ لهٟلا ىهٞ حلاثلا يواضيم ٫ىخ تيعاىجلا تخصلل تيمىمٖ تؿؾام تٞايلإاب تمض٣م ىلب تمجازو . لصفلا ٌوالأ : يخهلا ٤يىؿدلا و يخهلا ٕاُ٣لا يف ةصىجلا . ،تيخصلا تياٖغلا ثامضز و ثامضخلا ٫ىخ تيغٓه ميَاٟم ىلٖ لهٟلا اظَ لمخقا تٞايلإاب ميَاٟم تيغٓه ٤لٗخج يخهلا ٤يىؿدلا . تيخصلا تياٖغلا ثامضز ةصىج و ةصىجلاب ت٣لٗخاا ميَاٟاا ٌٗب ٪لظ٦ لصفلا يناثلا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج . ٥ىلؾ تؾاعضب ماي٣لا يف ذلثمج ثايلا تزلاز ٫لاز ًم تيخصلا تياٖغلا ثامضز تي٢غج لهٟلا اظَ يف اىلواىج و يخهلا ي٣يىؿدلا ثامىلٗاا مآه ٤يبُج ،يخهلا ٪لهتؿاا ٤يبُج يخهلا ي٣يىؿدلا جيؼاا غناىٖ ام٦ ، ةصىجلا ؽاي٣م ٫لاز ًم تيخصلا ثامضخلا تي٢رتل اى٢غُج لصفلا ثلاثلا : ةغؾامتيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾاااب تيخصلا تمضخلا ٤يىؿح يف ةصىجلا تمَاؿم . ٫واىدي لهٟلا اظَ ٘٢او ثامضخلا تيخصلا يف ،غثاؼجلا ًم حيخ ةإكو ،تيعاىجلا تخصلل تيمىمٗلا تؿؾااا ،اَعىُجو يضمو مامخَا تلوضلا ميض٣خب تياٖغلا تيخصلا تمػلالا اظَ ،اهحىَاىا تٞايلإاب ثاؾاعضلا ٌٗب ىلا يىخؿم و تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٫ىخ يبغٗلا بغٛاا ٫وص نحب تهعا٣اا ١اٟهالإ اهحلٖ . تؾاعص اىلواىج ام٦ تي٣يبُج ٫ىخ ،تيعاىجلا تخصلل تيمىمٖ تؿؾام ٪لطو ًم ٫لاز ٠يغٗخلا ميض٣جو ،تؿؾاااب لهٟم ٠لخسا حلاهاا ، يفو رحز ليلدج جثاخه ثاعامخؾالا تمض٣اا ى ضغملل .

(14)

ٌوالأ لصفلا

ميىظدلا و يخصلا عاؼللا يف ةدىجلا

يخصلا

(15)

9 ديهمج ملاٗلا اَضهكي يتلا ثاعىُخلل تجيده لًٞؤ تيخص تياٖع ثامضز ىلٖ ٫ىهخلل ى ضغاا ًم رحث٨لا ٘لُخي تيجاخهالإ و تيمضخلا تيخاىلا ًم اهئاصؤ يىخؿم ٘ٞغل تيخصلا تياٖغلا ثامٓىم ىعؿح ٪لظل ،حيضخلا اهتايجيجارتؾا تٖاىن يف يخهلا ٤يىؿدلا مىهٟم ٤يبُج و ةصىجلاب مامخَالا ٤يغَ ًٖ . تزلاز ٫لاز ًم يخهلا ٤يىؿدلا و يخهلا ٕاُ٣لا يف ةصىجلا ىلا ١غُخلا لهٟلا اظَ ٫لاز ًم ٫وادىؾ حخابم : ٫و حدباا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٫ىخ تماٖ ميَاٟم يواثلا حدباا : تيخصلا ثامضخلا ٤يىؿح حلاثلا حدباا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز يف ةصىجلا

(16)

10 ٌوالأ ثدبلما : تيحصلا تياعسلا ثامدخو ثامدخلا ٌىخ تماع ميهافم : ءاُٖب نحهخساا و نحثخابلا ًم رحث٨لا تلوادم و ،ةرحز تهوالآ يف ثامضخلاب مامخَالا ضياؼج ض٣ل عىُخلل تجيده ثامضخلل رحب٨لا و مهاا عوضلل صىٗي اظَو،ههجىجو هخيئع بؿخ لا٦ تمضخلل صضدم مىهٟم ثاٗمخجاا و صاغٞ ةايخ يف يعامخجالا و دصاهخ٢الا . تيخصلا ثلا٨كاا صاصؼج عىُخلا اظَ ٘م اىماؼجو ثاعض٣لا ًٖ غٓىلا ٌٛب ،تيجلاٖ وؤ تيثا٢و ذها٧ ءاىؾ تيخصلا تياٖغلا ثامضز ىلٖ بلُلا صاصؼي يلاخلاب و اهجمز ٘ٞص يف تيصااا . ٌوالأ بلؼلما : ثامدخلا ٌىخ تماع ميهافم : ثاؾاعضلا و رادبلأل تجيده ت٣باؿلا ثارتٟلا ٫لاز تمضخلل ٠يعاٗخلا ًم تٖىمجم ثغهْ ض٣ل ٠يعاٗخلا ٍظَ ٌٗب ىلٖ اىَ ءىًلا ي٣لىؾو ،ثامضخلا ٤يىؿح ٫اجم يف . ٌوالأ عسفلا : تمدخلا فيسعح : اهجإب ٤يىؿدلل تي٨يغم تيٗمجلا اهتٞغٖ " : ىغٗح يتلا وؤ ٘يبلل ىغٗح يتلا ٘ٞاىاا وؤ ثاَاكيلا تىيٗم تٗلؿب اهَابجعلا . " تمضخلا و تٗلؿلا نحب تيٞا٧ ةعىهب زحمي مل ٠يغٗخلا اظَ نا لاب 1 . اهجإب تمضخلا ٝغٖ ض٣ٞ غلجى٧ امؤ " : ،غزؤ ٝغُل ام ٝغَ اهمض٣ي تٟٗىم وؤ ػاجها وؤ ٍاكو دؤ دصام جخىمب اُبجغم نى٩ي ض٢ اهميض٣ج و اهجاخهب ناو ،تي٨لم تيؤ اهجٖ جخيي لا و تؾىملم رحٚ اؾاؾؤ نى٩ج و نى٩ي لا وؤ ؽىملم " 2 . يه تمضخلا نؤ يرحٞ غااب امؤ " يف ماَ غهىٗ٦ وؤ اهتاط ضخ يف امب ،اَغَىج يف تيصام رحٚ تٟٗىم جاخهب ةصضدم تجاخ ٫صابخلا ٫ا٩قؤ ًم ام ل٩ق ٫لاز ًم ٘بكح ،ؽىملم دصام جخىم ." ناب ٠يغٗخلا اظَ ملؿي تيمضز يغزؤ و تيٗلؾ غناىٖ ًم جيؼم ٘٢اىلا يف يه ثاجخىاا مٓٗم . غهىٗلا نى٩ي ٫اىخ ٌٗب يف و تمضخلا يف دعىداا غهىٗلا ىَ يمضخلا ( تيبُلا ثاعاكدؾالا و غٗكلا ٠يٟهج لثم ) يغزؤ ٫اىخؤ يف و ، همٖضج و جخىم رحٞىج تَاؿبب تمضخلا ضهاؿح ( ةضيضج ةعايؾ ٘يب ةضهاؿا مض٣اا يجامخهلاؤ ليهؿدلا لثم ) 3 . ٥اخؾىق ثزحم تمضخلا ٠يغٗخل غزؤ ىنٗم يف و ( Shostack ) غناىٗلا و غَىجلا تمضخلا نحب تمضخلا ىغٖ يف غَىجلاٞ ،تمضخلا ٠يغٗخل ٍصامخٖا ً٨مي زحيمخلا اظَ نؤ ٫ى٣ج حيخ ،غَىجلا اظهب تُيداا اهحلب ٘لُخي تؾىؿدم رحٚ ٘ٞاىم ٝضهتؿح يتلا و تمضخلا تؿؾاا تيعوغًلا ثاجغساا ًٖ ةعابٖ ىَ نوضيٟخؿاا . رحٚ بهاىجلا ذها٧ اطةٞ ،تيصااا تٗلؿلا ٘م اهجعا٣ج اهجؤ تمضخلل ٥اخؾىق ٠يغٗح تيمَؤ ًم٨ج و ذيخص ـ٨ٗلا و تٗلؾ يه امم رث٦ؤ تمضز اهجؤ ينٗي ٪لط ناٞ ،ىغٗلا يف ةضثاؿلا وؤ تبلاٛلا يه تؾىؿماا 4 . ٪لظ٦ و ،اهمض٣ي يتلا غَىجلا تمضخلاب ِبًلاب صىه٣اا ام تٞغٗم ىلب تمضخلا ٤يىؿح لجع جاخدي و غَىجلا اظهل تمٖاضلا تيليم٨خلا ثامضخلاب . ٤٣دج ي٩ل و ،ايصام ائيق ـيل و ءاصؤ وؤ تيلمٖ يه تمضخلاٞ ثابٚع و ثاجاخ ٘بكح ثامضز ميض٣ج تيلواؿم اهحلٖ بجرتي ههاٞ ةصىكياا اهٞاضَؤ تمضخلا تؿؾام تبىلُاا تمضخلا ًم تيلاخخاا ٘ٞاىملل مهتا٧اعصا و مهتاٗ٢ىخل ا٣ٞو ايغلا ًم يىخؿم مهل ٤٣دج و ًيضيٟخؿاا . 1 ط ،تامدخلا قٌوست ،رومضلا دماح ًناه 5 ،ندرلأا ،نامع ،لئاو راد ، 2009 ص ، 21 . 2 ص ،عجرملا سفن 20 . 3 ط ،نورخآ و نٌهاش ءاهب ةمجرت ،تامدخلا قٌوست ئدابم ،رملاب ناٌردأ 1 ،ةرهاقلا ،رصن ةنٌدم ،ةٌبرعلا لٌن ةعومجم ، 2009 ، ص 35 . 4 ط ،تامدخلا قٌوست لتروك، دٌرف 1 ،ندرلأا ،نامع ،ةفرعملا زونك راد ، 2009 ص ، 65 .

(17)

11 ًم رحث٦ يف هها تمضخلا تؿؾام ٥عضج امضىٖ ِ٣ٞ ٤٣دخي ًيضيٟخؿاا ايع ٤ي٣دج و ثابٚغلا ٕابقب نب غَىجلا اظهل تمٖاضلا يغز ثامضخلا ًٖ ٫ؼٗمب غَىجلا تمضخلا ًٖ ضيٟخؿاا حدبي لا ثلااخلا . 1 . ليشلا ( 1 -1 ) : تمدخلا ةسهش

Source : C. Lovelock et autres, marketing des services, 6 édition, Pearson, paris 2008, p 95.

تمضخلا ميلؿح ًمًخج ٘ٞاىاا ًم تمؼخ اهئلامٗل ىغٗح تمضخلا ثاؿؾام ًم ضيضٗلا نؤ ل٩كلا ًم حطخي اهتُكوإب ِبجغج يتلا يغز ثامضخلا ًم ضيضٗلا ىلب تٞايب ، غَىجلا . تيٞايالإ ثامضخلا ٍظَ ( تيليم٨خلا ) اهل تؿٞاىاا يغز ثاؿؾااا ًٖ اَزحمج يتلا يه . يناثلا عسفلا : تيليىظدلا ثامدخلا صئاصخ : يحلأا٧ اَضيضدج ً٨مي يتلا و ،تٗلؿلا ًٖ تمضخلا زحمج وثاهخلا ًم تٖىمجم ٥اىَ : 2 2 -1 تيطىململالا ( تيطىظدملالا ): هها ىنٗمب تؾىملم رحٚ تمضخلا نؤ تٗلؿلا ًٖ تمضخلا زحمي ام ػغبا نب اهحلب تجاخلا ضىٖ اهب ٕاٟخهالا مخي وؤ ،٪لهتؿح مز غًدج و جخيج اهجؤ ًم ضٗبا دصام صىجو تمضخلل ـيل . ًم و تبىٗن تيؾىململالا تيناز ىلٖ بجرتي و ،ضخاو نآ يف نازضدج ٥لاهتؾالا و جاخهالإ ناٞ تيملٗلا تيخاىلا ىلٖ اعصا٢ نى٩ي ًل تمضخلا ًم ضيٟخؿاا نؤ غزآ ىنٗمب ،اَءاغق لب٢ تمضخلا ودٞ وؤ تبغجج وؤ تىياٗم ١وظخلا و مكلا ،غهبلا ؽاىخ ٫لاز ًم ؽىؿدم ميي٣ج ىلب اصاىدؾا تمضخلاب دؤع ءاضبب وؤ ثاعاغ٢ عاضنب تيصام تٗلؾ يرتقا هها ىل لهدي املثم ،تمضخلا ٍءاغق لب٢ . 2 -2 تيمشلاخلا : نؤ ٫ى٣ىٞ ،اهميض٣ج ىلىخي دظلا وخصلا نحب و اهتاط تمضخلا نحب ِبارتلا تجعص ًٖ ةعابٖ يه و صىجو ىلب تلاخلا ٍظَ يف مػلاخلا تيناز رحكح و ،تيصااا ٘لؿلا ىلب اؾاي٢ ثامضخلا يف رحث٨ب ىلٖؤ ِبارتلا تجعص 1 - تامدخلا قٌوست لتروك، دٌرف ص ،قباس عجرم ، 62 . 2 ط ،ةٌحصلا تامدخلا قٌوست ،نورخآ و لتروك دٌرف 1 ،ندرلأا ،نامع ، ةٌملعلا ةفرعملا زونك راد، 2012 ص ص ، 91 -96 .

(18)

12 ضىٖ تمضخلا ًم ضيٟخؿاا عىًخ غم بلُخي ام ابلاٛٞ ،ضيٟخؿاا و تمضخلا صوؼم نحب ةغقابم ت٢لاٖ اهميض٣ج . 2 -3 تمدخلا ميدلج تليسػ يف عناجخلا مدع وأ لزامخلا مدع : مضٖ وؤ ًيابخلا تيناسب ثامضخلا زحمخج اهميض٣ج نا٩م و نامػ و اَصوؼم ةءاٟ٦ وؤ بىلؾؤ وؤ ةعاهم ىلٖ ضمخٗح اهجؤ اااَ ـواجخلا وؤ لزامخلا . تيلمٗٞ تهعا٣م حاجىلا مغٞ و نام و نا٣جالإ و ةصىجلا حيخ ًم لًٞؤ ضٗح لاثم عىهكم حاغج اهحغجي تيخاغج ةربز ل٢ا حاغج اهحغجي تيلمٗب . تىيٗم ٝوغْ ىلٖ اصامخٖا تٟلخسم ١غُب هجامضز مض٣ي تمضخلا صوؼم نؤ ام٦ ( تٟلخسم ١غُب ٍايغم جلاٗي ض٢ بيبُلا ) ،اهايخؤ وخصلا ـٟه لب٢ ًم تمض٣اا تمضخلا ًيابدج ٪لظب و ، مهتامضز ِيمىج اهحصوؼا ً٨ماا رحٚ ًم لٗجج تمضخلا ميض٣ج يف ـواجخلا مضٖ تيناز نؤ ٘٢اىلا و . 2 -4 تيىللما : ٘لؿلل تبؿيلابٞ ،تيصااا ٘لؿلاب تهعا٣م ثامضخلل ةزحمم تيناز لثمي تي٨لاا ٫ا٣خها مضٖ نب ،٤خلا ذ٢و يف اهٗيب وؤ اه٦لاهتؾا و اهجيؼسج هها٩مةب و لما٧ ل٩كب تٗلؿلا مضسخؿي نؤ درتكملل ً٨مي تٗلؿلا ٪لخمي ٪لهتؿاا ناٞ اهجمز ٘ٞضي امضىٖ و . ٫ىهخلا ىلٖ ِ٣ٞ عصا٢ ضيٟخؿاا ناٞ تمضخلل تبؿيلاب امؤ وؤ ت٣ق عاجئدؾا وؤ ،١ضىٞ يف تٞغٚ رحجإج لثم ،نايخ ًم رحث٦ يف صضدم ذ٢ىل ايهخش اهماضسخؾا و اهحلٖ ةعايؾ , هيلب تمض٣اا تمضخلا ًم اهحلٖ لهدي يتلا ةغقاباا تٟٗىاا ءا٣ل لاب نى٩ي لا هٗٞضي ام ناو . 2ـ 5 تيهلاهلا ( تيلاوصلا ) : اهجم ةصاٟخؾالا ذمج ءاىؾ يهخيج و ى شلاخج اهجةٞ ٝغهج وؤ لٗٞ لثمج تمضخلا نؤ امب ٝىؾ ٫اخلا تٗيبُب اظَ و ،اهحلٖ بلُلا ٕى٢و نحخل اهجم ةصاٟخؾالا و اهجؼز تيها٩مب مضٗل ٪لط و ،مخج مل وآ تمٓىاا مامؤ تل٩كم رحثي . ي٩ل تمض٣اا تمضخلا ىلٖ بلُلا ٘٢و مضٖ بابؾؤ صضدج نؤ تمٓىاا ىلٖ ٪لظل ل٩كح لا ٝىؾ تيناخلا ٍظَ ناٞ غمخؿم بلَ صىجو تلاخ يف امؤ ،تبؾاىاا ثاجلاٗاا ٘يو ًم ً٨مخج اهمض٣ا تل٩كم 1 . عاقؤ ض٢ و Beatrice نؤ ىلب وثاهز تزلاثب صغٟىج تيخصلا ثامضخلا يهو تيؾاؾؤ مضٖو ،تؾىملاا مضٖ ـواجخلا مضٖو ،تيلاهٟهالا . جاخهب يف ليمٗلا ت٦عاكمو ،ًيؼسخل تمضخلا تيلبا٣لا مضٖ وثاهز نؤو تيؿيثغلا وثاهخلا ٍظَ ًمي جعضىج وثاهخلا ٍظهٞ ضخاو ذ٢و يف تمضخلا ٥لاهتؾاو جاخهبو ،تمضخلا تزلاثلا 2 . يناثلا بلؼلما : تيحصلا تياعسلا ثامدخ ٌىخ تماع ميهافم : تلواؿاا تهجلا و تيخصلا تياٖغلل مىهٟم ءاُٖب ٫وادىؾ ،تيخصلا تياٖغلا ثامضز مىهٟم ىلب ١غُخلا لب٢ تيخصلا تؿؾااا يه و لاؤ ثامضخلا ٍظَ ميض٣ج ًٖ . ٌوالأ عسفلا : تيحصلا تظطؤلما مىهفم : يتلا و " ًهاا و ثاعاهاا و ثاههسخلا ًم تٖىمجم ًٖ ةعابٖ يه صاىاا و تيوص و ثامضخلا ًم تٖىمجم و تيبُلا رحٚ و تيبُلا . تيجلاٗلا ثامضخلا ميض٣ج بىلؾؤ مٓىج يتلا مهتاجاخ ٕابقب و نحب٣جغاا و نحيلاخلا ى ضغملل تيثا٢ىلا و . 3 جطىمه ٫لاز ًمػ ٪لظ٦ " تيخصلا تياٖغلا ةصىج ميي٣ج " نايضيباهوص ـيضيٞا ي٩يغم ملاٗلل Avedis Donabedian ثاىيخؿلا ثاىىؾ ٫لاز تيخصلا ثاؿؾااا يف ءاص ؽاي٢ تلوادا لًٟلا هل دظلا و : 1 . ط ،تامدخلا قٌوست ،فسوٌ نامثع هنٌدر و ًعدٌمصلا مساج دومحم 1 ،ندرلأا ،نامع ،ةرٌسملا راد ، 2010 ص ، 40 .

2_{-Béatrice Bréchignac,Roubaud ,"marketing des sévicesdu projet au plan marketing"5 édition ،}

paris, 2001، p 71. 3 -، -،ندرلأا -،نامع-،دماح راد -،ةٌحصلا ةرادلإا -،ًفاك فسوٌ ىفطصم 2017 ص ، ، 95 .

(19)

13 ثايىخؿم تزلاز ٫لاز ًم ٪لط و ثامضخلا و تيخصلا تياٖغلل تجخىم ثاضخو ًٖ ةعابٖ تيخصلا ثاؿؾااا يه و : 1 -ثلاخدلما وأ دزاىلما : تياٖغلا ميض٣ج و اهتمهم ػاجهاب تيخصلا تؿؾاملل ذمؿح يتلا لثاؾىلا ٠لخسم يه و يف تلثمخاا و ى ضغملل تيخصلا : ثامىلٗاا تمٓهؤ ،تيغكبلا صعاىاا ،تيصااا صعاىاا ،تيلااا صعاىاا . .... -تيحصلا تياعسلا ثايلمع : ٫لاز ًم اهحلب غٓىلا ً٨مي يتلا و ى ضغملل تمض٣اا تيخصلا تياٖغلا يه و تيلاخلا تُكو :  ةغقابم تيصايٖ تُكوؤ : ٌيغاا صىجو بجىخؿح يتلا / تيخاغجلا تجلاٗاا٧ ضيٟخؿاا .  ةغقابم رحٚ تيصايٖ تُكوؤ : تيبُلا ليلادخلا٧ هبايٚ يف و ٌيغاا لجلأ مى٣ج يتلا .  تيصايٖ رحٚ تُكوؤ : تيخصلا تياٖغلل ذمؿح و تؿؾاااب ٤لٗخج ً٨ل و تيخصلا تياٖغلاب ِبجغج لا يتلا تيعاصالإ تُكو و ،ثازحهجخلا تهايه٦ ٍوغكلا لًٞؤ يف ػاجهلااب . ... -جئاخنلا : ثايٞىلا ٫ضٗم٦ نا٩ؿلا وؤ ٌيغملل تيخصلا تلاخلا ىلٖ تيخصلا تياٖغلا جثاخه ٠لخسم يف لثمخج تيخصلا تؿؾاملل تيبؾاداا و تيلااا جثاخىلا يف اًيؤ لثمخج ام٦ ، تخاغلا و ى ضغاا و ،ءاٟكلا ٫ضٗم و . يناثلا عسفلا : تيحصلا تياعسلا مىهفم : يخهلا يىخؿاا ٘يجصح و ؼيؼٗح ىلب ٝضهح ٍاكو تيخصلا تياٖغلا ضٗح هىم تيا٢ىلاو ىغااب تبانالإ ٘ىم وؤ ىغاا ٘ىم ىلٖ تياضب ؼ٦غج اهجؤ حيخ ،بهاىجلا تٞا٩ب ثاٖامجلا و صاغٞلأل تٟل٩م رحٚ ةضيضٖ لثاؾىب 2 تيثا٢ىلا و تيبُلا ثامضخلا تٖىمجم يه تيخصلا تياٖغلا ناب ٫ى٣لا ً٨مي هىم و، نا ىلٖ و ،تئبو و ىاغمالإ عاكدها ٘ىم و نحىَاىملل تخصلا يىخؿم ٘ٞع ٝضهب ٘مخجاا صاغٞؤ تٞا٩ل تمض٣اا ءااا و ،تيخصلا تيبرتلا ثامضخلا ٍظَ ًم و ،يخهلا يىخؿااب ىىهجلاب ضٖاؿح يتلا ثامضخلا تٞا٧ لمكح ثاجلاٗلا و تيوص رحٞىج و ،لُٟلا و م تخص و ،ميُٗخلا و ،تيظٛخلا و بغكلل حلاهلا ... خلا 3 . اهجؤ ىلٖ تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٠يغٗح ً٨مي و " : مٓه اهمض٣ج يتلا تيثا٢ىلا ثاءاغجالإ و ثامضخلا ٕىمجم ٘مخجملل يخهلا يىخؿاا ٘ٞع ٝضهب ،تماٖ ٘مخجاا صاغٞؤ ٘يمجل اهل تٗباخلا ثاؿؾااا و تيخصلا تياٖغلا اهحلٖ ّاٟخلا و تماٗلا تخصلا تي٢غج ىلٖ امثاص لمٗلا و ،اَعاكدها و ىاغم روضخ نوص تلىليخلا و " 4 . اهجإب تيخصلا تمضخلا ذٞغٖ ام٦ " : ميض٣ج ىلب ٝضهت يتلا تممهاا ثاءاغجالإ و ثاؾايؿلا ًم تٖىمجم اهجم ًيضيٟخؿملل تيخصلا تياٖغلا ثامضز ( مَرحٚ و ى ضغاا ) ميض٣ج يف مهؿي ،يعىيىم و يمآه ىده ىلٖ ثامٓىاا يف نحلماٗلا ٤يغَ ًٖ ٪لط و ،تيملٖ ١غُب تيعاٗلا ثلا٨كاا لخ و ى ضغاا تياٖع نحؿدخل مغٟلا 1 - قباس عجرم ،،ةٌحصلا ةرادلإا ،ًفاك فسوٌ ىفطصم ص ص ، 96 -97 . 2 - ،دٌعس اشرو موهرب بٌدأ " لسابلا ىفشتسم ًف ىضرملا رظن ةهجو نم ةٌحصلا تامدخلا ةدوج ىلع ًقٌوستلا راكتبلاا رثا سوطرطب " دلجملا ،ةٌملعلا تاساردلا و ثوحبلل نٌرشت ةعماج ةلجم ، 36 ددعلا ، 4 ، 20 / 08 / 2014 ةٌداصتقلاا مولعلا ةلسلس ، ص ،اٌروس ،سوطرط ،نٌرشت ةعماج ،ةٌنوناقلا و 283 journal.tishreen.edu.sy/index.php/econlaw/article/viewFile/.../1034 لٌمحتلا ةعاس و خٌرات 20/02/2018 ( 22:15 .) 3 - ،ندرلأا ،نامع ،يروزاٌلا ،ةٌئافشتسلاا تاسسؤملا ًف ةٌحصلا ةٌاعرلا تامدخ ةدوج ،يراوغ ةكٌلم 2016 ص ، 62 . 4 - عجرم ،ةٌحصلا ةرادلإا ،ًفاك فسوٌ ىفطصم قباس ص ، 99 .

(20)

14 ٤ي٣دج ًمًي امب و مهل تخاخاا تيخصلا تياٖغلا ثايى٣ج و مهتاربز و مهتاعاهم نىمضسخؿي ًيظلا و تيخصلا تى٨مم تٟل٩ج ل٢إب و بؾاىاا ذ٢ىلا يف جثاخىلا لًٞؤ " 1 . ثلاثلا بلؼلما : تياعسلا ثامدخ فينصج تيحصلا : تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٠ييهجو تيمَؤ ىلا ١غُخلا مخيؾ . ٌوالأ عسفلا : تيحصلا تياعسلا ثامدخ فينصج : تيخصلا تياٖغلا ثامضز ٠ىهج ىلب تزلاز ٕاىهؤ : 2 1 -1 تماعلا تحصلا ثامدخ : ،اهب ءا٣جعالا و نحىَاىاا تخص تيامخ ٝضهتؿح يتلا تيخصلا ثامضخلا يه و تيمى٩خ ثاهج ةضٖاؿمب تخصلا ةعاػو يف تلثمم ثامضخلا ٍظَ ميض٣ج ثايلواؿم ةصاٖ تلوضلا ىلىخجو ،يغزؤ 3 لمكح و يح : 1 - 1 -1 ثامدخ تيمىمعلا تحصلا : يف لثمخجو :  تدٞا٩م ىاغم اهحلٖ ءاً٣لا و تيضٗاا .  ٝاغقالإ تيامخ ىلٖ غقاباا تمىم نحهدخلا جماغب ىلٖ زح٦رتلا ٘م ،تلىُٟلا و .  تيٖىج و يخهلا ٠ي٣ثخلا صاغٞ ثامضخلا جماغب ًم ىلثاا ةصاٟخؾالا تيٟي٦و ،تيخصلا ثلا٨كااب تيخصلا .  ثاءاهخالإ و ،تيخصلا و تيىيخلا رادب يخهلا ٫اجاا يف تيملٗلا .  تماٗلا تخصلا ناضيمب تلهلا ثاط تيربساا مىدٟلاب ماي٣لا .  تخصلا ىلٖ ّاٟخلا لخ٨ج يتلا ثايجيجارتؾالا و ثاؾايؿلا و تيميٓىخلا ذثاىللا و ثاٗيغكدلا ٘يو تيَاٞغلا و . 1 - 1 -2 تحصلاب ءالجزالا ثامدخ : يضل تيباجيا تيخص ثاي٦ىلؾ ءاىب ىده تهجىم ثامضز يه و صاغٞ ٤لٗخي اميٞ تناز و تيمَإب ،تيايغلا تؾعامم و نػاىخاا يخهلا ءاظٛلا دؤ تيبُلا رحٚ لماىٗلا ىلٖ زح٦رتلا تخص ٟٔخل صاغٞ لمكح ام٦ ، اًيؤ تيلزجاا تئيبلا تخص و صغٟلل تيهخصلا تٞآىلا ... خلا . 1 -2 تيئيبلا تحصلا ثامدخ : تميلؿلا تيخصلا تئيبلا رحٞىج ىده تهجىم ثامضز يه صاغٞلإل ل٩كب مخهت ، ي سيثع اياً٣ب و يئيبلا رىلخلا ًم ،يخهلا ً٨ؿاا و نا٩ؾالإ اياً٢ و ىلب تٞايلإاب تمهاا بهاىجلا تب٢اغم تخص يف تئيبلا ،ثاياٟىلا ًم ولسخلا و ،ةعاًلا ىعاى٣لا و ثاغكخلا تدٞا٩م ،ءاظٛلا ،ءاىهلا تملاؿ٦ ، ةغُخلا تٗكاا صاىاا ىلٖ ةغُيؿلا و يخهلا ٝغهلا ٍايم تجلاٗم و ... خلا . 1 -3 تيصخصلا تحصلا ثامدخ : صغٟلل مض٣ج يتلا ثامضخلا ٪لج اهب ضه٣ي ميض٣خب نحيىٗاا ٘يمج لب٢ ًم يه و ،تيخصلا ثامضخلا ٕاىهؤ : ، ًشٌع نب رامع " نوبزلا اضر قٌقحت ًف اهرود و ةٌحصلا ةمدخلا ةدوج داعبأ ( ىضرملا ) – ةٌلاو تاٌفشتسم ةلاح ةسارد ةركسب ص ،رشنلا خٌرات نودب ،سداسلا ددعلا ،ةٌداصتقلاا تاساردلا و لامعلأا ةرادإ ةلجم ،رئازجلا 11 . https://www.asjp.cerist.dz/en/PresentationRevue/313 لٌمحتلا ةعاس و خٌرات 23/02/2018 ( 12:52 .) 1 2 ص ، قباس عجرم ،ةٌئافشتسلاا تاسسؤملا ًف ةٌحصلا ةٌاعرلا تامدخ ةدوج ،يراوغةكٌلم 42 . 3 عجرم ، ةٌحصلا ةرادلإا ،ًفاك فسوٌ ىفطصم قباس ص ، 106 .

(21)

15 1 -3 -1 ثامدخ تيحلاعلا تحصلا : لمكح و :  تيحزاخلا تياعسلا ثامدخ : لمكح لا تيخص ثامضز يه و دؤ تياٖع ًيضٟىدؿملل تيثاىيب مض٣ج يبُلا جلاٗلا ؼ٦اغم ًم اَرحٚ و ثاٟنىخؿاا و تناخلا ثاصايٗلا يف ... خلا .  تيلخادلا تياعسلا ثامدخ : تيخصلا ثامضخلا يه وؤ تيثاىيالإ ًيظلا ى ضغملل مض٣ج يتلا تيثاٟكدؾالا تيخصلا مهتلاخ ي طخ٣ج تما٢الإ لا ةضا ىٟكدؿااب ػواجخج 30 امىي . 1 -3 -2 تيئاكىلا تحصلا ثامدخ : يغجي ،ةغقابمو ةصضدم ثامضز يه اه٣يبُج تيامخل صاغٞ ىغم ًم ٌٗبل غ٨باا ويخصدلا ثامضز و ،ميُٗخلا ثلامخ لثم ،نحٗم ىاغم . .. خلا . 1 -3 -3 ثامدخ ليهأخلا ةداعإ تليىػ تيحصلا تياعسلا و دمالأ : لمكح ليَإج ةصاٖب نحباهاا ى ضغاا ىاغمةب ؼ٦اغم ٫لاز ًم ثامضخلا ٍظَ مض٣ج ،تليىَ تيىمػ ةرتٞ ٪لط بلُخي و ،رصاىخلا يباهم و ،تىمؼم ليَإخلا ثايٟكدؿااب ت٣خلا تياٖغلا ثاضخوو تههساا . يناثلا عسفلا : : عمخجلما و دسفلل تيحصلا تياعسلا ثامدخ تيمهأ : 2 -1 تيدسف : نإ٦ ،نحٗم مآه وؤ تؿؾام وؤ تهج تيإب ت٢لاٖ هل نى٩ج نا نوص ضخاو وخش اهجم ضيٟخؿي نا تيبُلا تجلاٗاا ىلٖ لهدي و ثاصايٗلا يضخب ىلب ٌيغم وخش هجىخي . 2 -2 تمظنم وأ تيعامح : ثاءاغجب ٤ٞو ضخاو مآه وا ةضخاو تؿؾام ىلب نىمخيي صاغٞ ًم صضٖ اهجم ضيٟخؿي ًٖ ءاىؾ ،اهحْٟىم و اهلامٗل ثاؿؾااا و ثا٧غكلا اهمض٣ج يتلا تيبُلا ثامضخلا لثم ،ةصضدم ضٖاى٢ و ٪لط رحٚ وآ نحٗم ١اٟجا ٤ٞو تؿؾااا ٪لج يف ٙغٟخم بيبَ نحيٗح ٤يغَ . تيٖامخجالا ةايخلاب تىيخاا اهت٢لاٖ و تيخصلا ثامضخلل ةرحب٨لا تيمَ ىَ هيلب ةعاقالإ عضجج ام و اؾاي٣م و اغقام ٘مخجاا و صاغٞلأل تمض٣اا تيبُلا ثامضخلا عابخٖا ً٨مي حيخ ،٘مخجملل تيصاهخ٢الا و يىخؿاا ٟ٘جعا امل٧ هها ٝوغٗاا ًم هها طب ،٘مخجاا ٪لظل دصاهخ٢الا و يعامخجالا مض٣خلا يضا ا٢صان نحلٛخكاا لزص ٕاٟجعا ىلب دصاي ام اظَ و ،تيبُلا ثامضخلا يىخؿم ى٣جعا امل٧ ٘مخجاا و صغٟلل دصاهخ٢الا تيبُلا مهتامضز تيٖىه و ثاوصؤ و بيلاؾؤ غيىُخب ذمؿي ام ،تيبُلا تياٖغلاب 1 . يناثلا ثدبلما : تيحصلا ثامدخلا ميىظح : مىهٟمب تهعا٣م اثيضخ هلواضج مج حلُهم،تيخصلا ثامضخلا ٤يىؿح وؤ يخهلا ٤يىؿدلا ضٗي نىبؼلا مامخَا يعو ضيازتل ٘جاع اظَ و، دعاجخلا ٤يىؿدلا ( ٌيغاا ) يبلج تيٖىه ثامضز ىلٖ ٫ىهخلاب هجابٚع ٤٣دجو هجايجاخ . ٌوالأ بلؼلما : يخصلا ميىظدلا مىهفم : ،٫امٖ ثامٓىم تي٣ب ناق ههاق لخاغم ةضٗب ٍعىُج يف تيخصلا ثامٓىاا يف ي٣يىؿدلا مىهٟاا غم ٤يىؿدلل يعامخجالا مىهٟاا ارحزؤ و ،ي٣يىؿدلا مىهٟااٞ يعيبلا مىهٟاا مز يجاخهالإ مىهٟااب اعوغم . يغي و Parcours ىلٖ اَعازؤ تؿ٨ٗىاا و ٤يىؿدلا ٫اجع اهب ًماي يتلا عا٩ٞ ًٖ ربٗي ٤يىؿدلل يعامخجالا هجىخلا نا صاغٞ ًم تىيٗم تئٟب اَضيي٣ج نوص و ،٘مخجملل ماٗلا حلاهلا ٤ي٣دج ىده تبهىاا و اهجىلواؼي يتلا تُكو 2 . 1 - ص ص ،ندرلأا ،نامع، يروزاٌلا راد ، ةٌحصلا ةٌاعرلا تامدخ ًف ةلماشلا ةدوجلا ةرادإ ،يراوغ ةكٌلم 80 -81 . 2

(22)

16 ٌوالأ عسفلا : يخصلا ميىظدلا فيسعح : هها ىلٖ يخهلا ٤يىؿدلا ٝغٗي " : ثلاٖاٟج ماضسخؾا و تيخصلا ثامىلٗاا ميلؿحو ،٫اهجا،٤لز نا٩ؿلا ٠لخسم تخص تي٢غج و تيامخل يجيجارتؾالا رح٨ٟخلا اهؾاؾؤ و ٪لهتؿاا اَعىدم " 1 . هها ىلٖ يخهلا ٤يىؿدلا ٠يغٗح ً٨مي ام٦ ": ٤ي٣دج ىلب ٝضهت يتلا ثايلاٟٗلا و تُكو ًم تٖىمجم ناو ، صاغٞ يضل يخن ٥ىلؾ ًيى٩ج ٝضهل مهتاجاخ ضيضدج و مهجٖ ثامىلٗاا ٘مج و عىهمجلاب ٫اهجالا يخهلا ٤يىؿدلا ٫اجم يف نحلماٗلا ًم بلُخي ٥ىلؿلا اظَ : 2  تيخصلا ثامضخلا ًم تيلٟٗلا ثاجاخلا ضيضدجو ٝضهتؿاا ١ىؿلا ًٖ ثاهايبلا و ثامىلٗاا ٘مج .  اظَ هيجىج يف مَاؿي يخن يعو عاكدهاو مهؾاىجؤ ٝلاخزا ىلٖ صاغٞ يضل يعىَ يخن ٥ىلؾ ًيى٩ج ٥ىلؿلا .  يخهلا ٤يىؿدلا تُكوؤ حاجه و تيلاٗٞ يضم ضيضدج .  اهجم تيا٢ىلل ةعض٢ رث٦ؤ صاغٞ لٗجو ىاغم ليل٣ج يف تيخصلا ثامضخلا تيلاٗٞ يضم ضيضدج . هها ىلٖ يخهلا ٤يىؿدلا غلجى٧ ٝغٗي و : تمي٢ ٤ي٣دج ىده ت٢ضب ةضٗاا جماربلا ىلٖ تبا٢غلا و ظيٟىخلاو ليلدخلا تيعايخزا تيلصابج ( تيٖىَ ) ،ٝاضَؤ ًم تيخصلا ثامٓىاا هيلب ىعؿح ام ٙىلب ٝضهب تٞضهتؿاا ١اىؾ ٘م رحيؿدلل لٖاٟلا ماضسخؾالا ٫لاز ًمو ،اهتابٚع و تٞضهتؿاا ١اىؾ ٪لج ثاجاخ ةا٢لام ىلٖ ٪لط يف ةضمخٗم مهتمضز و صاغٞ يضل ٘ٞاضلا صاجيب و ١ىؿلا ملاٖب لجا ًم ،٘يػىخلا و ثلااهجالا و . 3 ىَ يخهلا ٤يىؿدلا ناب ٫ى٣لا ً٨مي ٠يغٗخلا اظَ ٫لاز ًم : 4 -تبا٢غلا و ظيٟىخلا ،ِيُسخلا ،ليلدخلا ًمًخج تيعاصب تٟيْو ىلٖ يخهلا ٤يىؿدلا ٝغُٖ . -ليلدخلا : عىهمجلا و ى ضغاا ثاٗ٢ىج و ثاجاخ ،تؿٞاىاا ،تئيبلا مهٞ و ليلدج . -ؽيؼخخلا : تيلبا٢ ميي٣ج ،رحياٗاا و ٝاضَ ٘يو ،تيلب٣خؿاا و تيلاخلا ى ضغاا ثاجاخ حسم و حدب تيخصلا تمٓىاا . -مييلخلا و ريفنخلا : عىهمجلا ٘م ثا٢لاٗلا غيىُج ،ايلزاص تُخلا ٤يىؿح ،يخهلا ي٣يىؿدلا جيؼاا ةعاصب -تباكسلا و تيظىعلا تيرغخلا : ثاعابخزالا غيىُج و ءاىب ،ذيخصلا ل٩كلاب رحؿح تُخلا نؤ ًم ض٦إخلا ثضجو نب ثاٞاغدهالا و ءاُز تجلاٗم ،عىُخلا تب٢اغم ،ثاهػاىاا و . نوص ١اىؾلأل تبىٚغاا ثاباجخؾالا ٤ي٣دخل ت٢ضب ةضٗاا جماربلا ءاكيلاب يخهلا ٤يىؿدلا صضدي بؿدٞ تيهالآوؤ تيثا٣لخلا تُكو ٪لج ىلٖ عاهخ٢الا . تٚاهم ُِز و جماغب ٫لاز ًم و ٤يىؿدلاٞ ـ٨ٗىج تيلٖاٟلا ٍظَ و اهتيلٖاٞ ٫اجم يف ةرحب٦ ةعىهب و تيخصلا ثامٓىاا ضٖاؿي ت٢ص و تيٖىيىمب تيجالآ ثامَاؿاا ٘م اهب لماٗخج يتلا تجعضلا يف : هجىج ،تمٓىملل ي٣يىؿدلا لما٩خلا ،نىبؼلا تٟؿلٞ تيليٛكدلا ةءاٟ٨لا ،يجيجارتؾا . 1 ط،ًحصلا قٌوستلا و ملاعلإا ،ًفاك فسوٌ ىفطصم 1 ،ندرلأا،نامع،راكتبلاا راد، 2017 ص، 107 . 2 . ص ،قباس عجرم ،نورخآ و لتروك دٌرف 94 . 3 ،ندرلأا،نامع ،يروزاٌلا راد،ةٌحصلا تامدخلا قٌوست ،يركبلا رساٌ رماث 2005 ص، 29 . 4 -،قباس عجرم،ةٌحصلا تامدخلا قٌوست ،يركبلا رساٌ رماث ص ص 29 -35 .

(23)

17 دعايخزا ٫صابج بلج يف ٤يىؿدلا حدبي ( يعىَ ) غز ٝغُلا تباجخؾا ًٖ نىثدبي ٤يىؿدلا ٫اجغٞ ، لمدي يخهلا ٤يىؿدلاٞ ،نا٧ غٗؾ دأب و تيغؿ٢ ١غُب اهحلٖ لهدي يتلا تباجخؾالا ٪لج ذؿيل ً٨لو ًم ٝضهتؿاا ١ىؿلل ٘ٞاىاا ًم تمؼخ ًيى٩ج يف نىثدبي ٤يىؿدلا ٫اجع نؤ طب ،ةى٣لل تً٢اىم تٟؿلٞ نلاصابخاا ناٞغُلا اهلمدخي يتلا تٟل٩لا و تٟٗىاا نحب يعىُلا ٫صابخلا و ءىٟ٨لا بظجلا ٫لاز ( تمٓىاا ١ىؿلا و تيخصلا ). ًم رث٦ؤ ً٨مخيل ، لماق ١ىؾ يف لمٗي امم رث٦ؤ ٝضهتؿاا ١ىؿلا عايخزاب يخهلا ٤يىؿدلا ىنٗي اهمَؤ ضثاىٟلا ًم تلمج ٤٣دي عىٓىاا اظَ ٤ٞو لمٗلا و ،ٝضهتؿاا ١ىؿلا ٪لط تمضز : حدبلا ينٗح ١ىؿلا تثؼجج نلا تي٣يىؿدلا مغٟلا ٝاكد٦لا لًٞؤ ٠٢ىم يف تيخصلا تمٓىاا لٗج ثاجاخ ًم ضثاؾ ىَ ام ٘م لماٗخلا ـيل و ةضجخؿاا ثاجاخلا ًٖ . -تٞضهتؿاا ١اىؾ ٪لج ثاجاخ ٘م ثامضز ًم همض٣ج اا ا٣باُج رث٦ؤ تمٓىاا لٗج . ِبًب ٤لٗخي اميٞ اميؾلا و ي٣يىؿدلا جيؼاا غناىٗل اهماضسخؾا يف ت٢ص رث٦ؤ تيخصلا تمٓىاا لٗج تمض٣اا تيخصلا ثامضخلل عاٗؾ . ،عاغمخؾالا و ءا٣بلا يف اهٞاضَؤ ٤ي٣دج يف تيخصلا ثامٓىاا ةضٖاؿم ىَ ٤يىؿدلا ًم ىغٛلا تيلٖاٞ رث٦ؤ ةعىهب اه٢اىؾؤ تمضز ٫لاز ًم ةرحٛخم تئيب يف لمٗلل تمػلالا تهوغااب اَضيوؼج و . يٟٞ يغزؤ ٝاضَؤ صىؿح امبع تيخصلا ثامٓىاا يف امىيب ذبغلا ىَ ي سيثغلا ٝضهلا نى٩ي ٫امٖ ثامٓىم اهاجم اهجم ًيضيٟخؿاا ٫اَٟلأل ثاخا٣للا ءاُٖب مخي نحهدخلا جماغب يٟٞ ،ذبغلاب تُبجغم رحٚ . يف و مَضيوؼج مخي تيظٛخلا ءىؾ ًم نىهاٗي ًيظلا غمٗلا ًم تؿماخلا نوص ٫اَٟ و لماىخلا تياٖع جماغب اًيؤ اهاجم نحجوربلا يلاٖ ءاظٛب ... لاب اهٞاضَؤ ًم ءؼج ذبغلا و ٫امٖؤ ثامٓىم يه تيخصلا ثامٓىااٞ ايؿيثع اٞضَ ـيل هها . رث٦ؤ تٞضهتؿاا ١اىؾ ثابٚع و ثاجاخ ىلٖ تيخصلا تمٓىاا ثامضز ميمهج يف ٤يىؿدلا ضمخٗي ٪لهتؿاا ىده هجىم لٖاٟلا ٤يىؿدلاٞ ،ي صخصلا ٘يبلا ١اوطإب تُبجغاا ٜيهلا ٪لج ًم ( ى ضغاا نوضيٟخؿاا و ) ٘جابلا ىده ـيل و ( تيخصلا تمٓىاا .) ي٣يىؿدلا جيؼاا ىمؿح ثاوص ًم تٖىمجم ىلٖ ضمخٗي و ٤يىؿدلا مضسخؿي ( Marketing Mix) يه : جخىاا ميمهج / دصااا عاهْالإ و صاغٞ ،ثايلمٗلا،جيورتلا ،٘يػىخلا ،رحٗؿدلا ،تمضخلا . يناثلا بلؼلما : تيحصلا ثامظنلما يف ميىظدلا تيمهأ : غزاج و تمخض تيلام صعاىم ى٣لخج يتلا و ،حابع ٤ي٣دج ىلب ٝضهت لا يتلا تيخصلا ثامٓىاا ًم ثائم ٥اىَ ةغٚاكلا ةغؾ ضجه حيخ ،ةءاٟ٨ب لمٗح لا تيخصلا ثامٓىاا ٍظَ ضجه ام ابلاٚ و ،غكبلا نحيلام ىلٖ اهحلٖ نىلهدي لا و تياٖغلا نىجاخدي ًيظلا ى ضغاا و ... اهلٗج و ثامٓىاا ٍظَ صعاىم ٕايي ىلا يصؤ امم ،خلا تيصاهخ٢ا ةعاؿز ٥اىَ نى٩ي ٪لط ىلٖ و ،تٞضهتؿاا ١اىؾ ىده ـيل و ،اهب تيعاصالإ ثاٞوغهاا ىده بَظج ءاىؾ ضخ ىلٖ تيٖامخجا و 1 . ت٣٣دخاا ضثاىٟلا و اياؼاا ٫لاز ًم تيخصلا ثامٓىاا يف ٤يىؿدلا تيمَؤ ػربج و يح يف اَغهخ ً٨مي و ،هماضسخؾا ًم 2 : 1 -ط ،ةٌحصلا تامدخلا قٌوست ،روكدم نابعش يزوف 2 ،رصم ،ةرهاقلا ،كارتٌا ، 2001 ص ، 31 . 2 - ص ص ،قباس عجرم ،نورخآ و لتروك دٌرف 105 -107 .

(24)

18 ؤ ٤يؿيخلا و ،تيهلا٣ٗلا ةعاصالإ ِمه ىلٖ زح٦رتلا ٫لاز ًم ٪لط و تي٣يىؿدلا تُكو ةءاٟ٦ نحؿدج ظٟىج اهلٗجي يملٖ لزضمب ةعاصالإ ؼهجي ٤يىؿدلاٞ ،جيورتلا و ،٘يػىخلا ،رحٗؿدلا ،جخىاا غيىُج لجا ًم اهجيب اميٞ غمخؿاا ٤يؿيخلا ًٖ لاًٞ تي٣يىؿدلا تُكو يف تلٖاٟلا و ةءاٟ٨لا ًم ىلٖ ضخلا . ب - نؤ طب ،عىهمجلا ٘م اهجامضها ٫لاز ًم ،تيخصلا ٘مخجاا ثاجاخل اؿؿدج رث٦ؤ تيخصلا ثامٓىاا لٗج ي سيثغلا غهىٗلا يهٞ ،٤يىؿدلا تٟيْو لمٖ بلن ًم يه مَايع ؽاي٢ و ى ضغاا ءاعؤ ءاه٣خؾا تيلمٖ تيؿ٨ٗلا تيظٛخلا رحيؿح تيلمٗل (Feed Back) تيخصلا ثامٓىاا و ى ضغاا نحب . ث - مىهٟم ٫ازصةٞ ، يخهلا ١ىؿلا يف ٤ثلا و زحمخم ٘يو يف اهلٗج و تيخصلا تمٓىاا ةعىن نحؿدج ًٖ حدبلل اهحٗؾ ًٖ لاًٞ ،صاغٞ ٘يمج ىده اَعا٩ٞإب ايل٧ هجخج اهلٗجي تيخصلا ثامٓىاا يف ٤يىؿدلا اهحلب نحجاخدملل ثامضخلا لًٞؤ ميض٣ج ًم اهللاز ًم ً٨مخج يتلا تيؿٞاىخلا ثازحاا ٪لج . ر - ٘يوو ، ثامضخلا ٘يػىج و ميض٣ج يف تيلاٗٞ رث٦ؤ تمٓهؤ ٤لز ٫لاز ًم تيخصلا ثامٓىاا ةعاصب ً٨مج اهمض٣ج يتلا تيخصلا ثامضخلل تبؾاىاا تيغٗؿلا تؾايؿلا . ج - ىلٖ ٤يىؿدلا لمٗي حيخ ؛ تيخصلا ثامضخلا ًم ًيضيٟخؿاا يضل يبُلا ٠ي٣ثخلا و يخهلا يعىلا تيمىج تمضخلل ٘يبلا و ءاغكلا ثايلمٖ ةعاصب ٫لاز ًم تيخصلا تمٓىاا و ى ضغاا نحب ٫صابخلا ثايلمٖ مامجب ًم ٪لط هبلُخي ام و ةاصااا : ؛بلُلا مجح غيض٣خل تٟلخساا ١غُلا و بيلاؾ ماضسخؾا ؛ثامىلٗاا ٘مج تلامٗلا و ًيضٖاؿاا و نحيىٟلا و ثايغماا و ءابَلأا٧ ى ضغاا تمضخل تلامٗلا ًم تمػلالا ت٢اُلا غيض٣ج ثامٓىاا يف بلُلا تلبا٣م و تهجاىا اهتازحهجج و ةغؾ ًم تيباٗيدؾالا ت٢اُلا غيض٣ج اًيؤ و ،يغز تيخصلا . ح - مهل مض٣ج ًيظلا نىب٣جغاا و نىيلاخلا نوضيٟخؿاا مَ ًم و ٝضهتؿاا ١ىؿلا ضيضدج ىلٖ ٤يىؿدلا لمٗي تُيداا تئيبلا ىاغمؤ و تيخصلا مهل٧اكم و مءلاخي امب ،تٟلخساا تيخصلا ثامضخلا . ر - نحب تؿٞاىملل اضيضج اضٗب ٝايؤ ايجىلىى٨خلا صايصػا و ،ةاصااا تيخصلا ثامضخلا ٫ا٩قؤ صايصػا نب تيخصلا ثامٓىاا ٍظَ يف ٤يىؿدلا هبٗلي دظلا عوضلا ىلٖ غزا امم ، تيخصلا ثامٓىاا . ثلاثلا بلؼلما : يخصلا ميىظدلا صئاصخ : يح اَػغبؤ ًم يتلا و وثاهخلا ًم تٖىمجمب ػاخمي تيخصلا ثامٓىاا يف ي٣يىؿدلا ٍاكيلا نا 1 : ؤ ،مهل تٟٗىاا ٤ي٣دج ٍاججاب عىهمجلا مىمٖ ىلا تهجىم و تماٖ اهتامضز نى٩ب تيخصلا ثامٓىاا ػاخمج مهتاجاخ ٕابقب و مَايع ٤ي٣دج ٘م ٤ٞاىخي امب اظَ و . ًم ضيؼمب بلاُم نى٩يؾ ٤يىؿدلا ناٞ هيلٖ و ثلااخلا و ٍامه صضٗخاا و ٘ؾاىلا عىهمجلا ٘م لناىخلا و لٖاٟخلا . ب - حلاز ٝغَ بلاٛلا يف اَعضهم نى٩ي تماٗلا تيخصلا ثامٓىاا اه٣ٟىج يتلا ٜلاباا مٓٗم ( ثا٧غق ،تلوضلا نىٖربخاا ،نحماخلا ... خلا ) ،ضثاىٖ ىلٖ ٪لط لبا٣م لهدج و ٘مخجملل اهتامضز مض٣ج تيخصلا ثامٓىااٞ ، ٍاججاب وا صعاىاا يف لناخلا و٣ىلا تيُٛخل حلاز ٝغَ ًم ثاًيىٗح ىلٖ لهدج ذ٢ىلا ثاط يف اهجؤ لاب ثامضخلا يف غيىُخلا وؤ ٘يىىخلل ثاها٩مالإ ةصايػ . 1 ،ندرلأا ،نامع ، جهانملا راد ،ًعامتجلاا و ًحصلا قٌوستلا ،فسوٌ نامثع هنٌدر 2008 ص ، 107 -109 .

(25)

19 ث - تي٣يىؿدلا ثايجيجارتؾلال تيخصلا تمٓىاا عايخزا ىلٖ رحب٦ ل٩كب تيمى٩خلا ثاٗيغكدلا و نحهاى٣لا غزاج ٕاىهؤ ٘م لماٗخلا يف ثاؾايؿلا ٌٗب اهحلٖ يلمج نايخ ٌٗب يف اهجب لب اَصامخٖا ً٨ماا ًم يتلا همضٖ ًم اهميض٣ج يف ةغخ نى٩ج نؤ ً٨مي امم رث٦ؤ تيخصلا ثامضخلا ًم ةصضدم . ر - يبُلا ٪لؿلا يواثلا و ةعاصالإ امَضخا نحٞغَ نحب تٖػىم عاغ٣لا ةى٢ نى٩ج تيخصلا ثامٓىاا بلٚا يف ثايجيجارتؾالا عايخزا يف ثلا٨كاا وؤ ىعاٗخلا ًم ٕىه رضدي نؤ ههاق ًم ٘يػىخلا اظَ و ،ي طيغمخلا و تمٓىاا يف يصااا اهَاكو و ٤يىؿدلا ةعاصب لٗجي نؤ ههاق ًم اظَ و ،٤يبُخلا تى٨ماا تي٣يىؿدلا ٕاغهلا اظَ جثاخيب غزإج و ٥اعصب ٘يىم تيخصلا . ج - ٪لهتؿاا نؤ دؤ ،باغ٣خؾالا تمؿب ثامضخلا ػاخمج ( ٌيغاا ) تمضخلا ميض٣ج ٘٢ىم نى٩ي نؤ يف بٚغي ًم و ٪لط ًم رث٦إب ػاخمج تيخصلا ثامٓىاا لب٢ ًم تمض٣اا تيخصلا ثامضخلا يف غم نب لاب ،هيلب بيغ٢ غ٦ظه تمضخلا ميض٣خل ي٣يىؿدلا حاجىلا ثاغقام :  باسلخطالا تحزد : امل٧ ،عىهمجلا ًم تبيغ٢ ذها٧ امل٩ٞ ،اهتامضز ًم ًيضيٟخؿاا ًم تيخصلا ثامٓىاا بغ٢ تجعص اهب ضه٣ي و ملأاب تياىٗلا يف ٫اثاا ليبؾ ىلٖ ٫اخلا ىَ ام٦ ،اهميض٣ج بىلُاا تيخصلا تلاخلل تباجخؾالا ةى٢ غقإج ٫اَٟ تياٖع و لماخلا ... خلا .  دعابخلا تحزد : تيخصلا ثامضخلا ميض٣ج يف ٕاؿحالا و يفاغٛجلا عاكدهالا عاض٣م اهب ضه٣ي و . ٤لز ٫اجم يف ٪لط غقإيو ةضٗاا جماربلا ٪لخل مهتباجخؾا و تيخصلا ثامٓىاا ًٖ ةضيٗبلا ٤َاىملل يخهلا صاقعالإ و تيخصلا تيٖىخلا .  تينايلما و تينامصلا تحزدلا : ثاٖاؾ ٫لاز ٪لط نا٧ ءاىؾ ،نحىَاىاا لب٢ ًم اهحلٖ بلُلا بظبظخب ام ضخ ىلب تيخصلا ثامضخلا ػاخمج نا ً٨مي تيخصلا تمٓىاا ناٞ تيها٩اا تجعضلل تبؿيلاب امؤ ،مؾىاا بؿخ وؤ ،ٕىبؾ مايؤ وؤ ضخاىلا مىيلا ى ضغاا ٘٢ىم ىلب تيبُلا ةإيهلا جوغز بجىخي امضىٖ جعاخلا وؤ لزاضلا يف اهتامضز مض٣ج .  اهلمايج و صصخخلا تحزد : ضخاو ٝغَ نوص اهل نحجخىاا ٝاغَ ًم صضٖ نحب ام لما٩خي اه٣يىؿح و تيخصلا تمضخلا حاجه نؤ ينٗي و ِ٣ٞ . ح - تيصاهخ٢الا رحياٗاا : ميض٣ج ضىٖ تخدبلا تيصاهخ٢الا رحياٗاا ٤يبُج نايخ ًم رحث٦ يف بٗهلا ًم نى٩ي تيخصلا ثامٓىااٞ ،ءي ش ل٧ ًم تمي٢ يلٚا ىَ و ناؿوالإ ىده اؾاؾؤ بهىج اَعابخٖاب ،تيخصلا ثامضخلا ٫اجم يف عامثدؾالا ةصاٖب ىاغٚلإ لب ،صغجاا ذبغلا ٤ي٣دج ٝضهب ـيل تٞاًم ضثاىٞ ٤٣دج ناب تبلاُم اهجم ًيضيٟخؿاا ًم صضٖ رب٦ا لمكي ٘ؾوؤ صضٗخب و لًٞؤ تيٖىىب تيخص ثامضز ميض٣ج . هجىج لماىٗلا ًم تٖىمجم تيخصلا تمٓىملل ٍعايخزا تيلمٖ يف م٨دخج تيخصلا تمضخلا ًم ضيٟخؿاا اظَ ماي٣لا نح٨لهتؿاا ًم ً٨مم صضٖ رب٦ا بؿ٦ ضيغج يتلا تيخصلا تمٓىاا ىلٖ يلاخلاب و ،يجاغكلا ه٦ىلؾ تيخصلا تمضخلل ءاغكلا عاغ٣ل ٍطاسجا ىلٖ ةغزااا لماىٗلا مَؤ ضيضدج و ٪لهتؿاا اظَ ٥ىلؾ تؾاعضب .