Mars 2021
Introduction :
L’évolution des stratégies marketing et de communication des établissements financiers
MARKETING ET COMMUNICATION : QUELS ENJEUX À L’HEURE ACTUELLE ?
IN TR
MARKETING ET COMMUNICATION :
Quels enjeux à l’heure actuelle ?
2En pleine recherche deréduction des coûts et de gain de compétitivité, le secteur bancaire est concurrencé par des acteurs en ligne et les nouvelles technologies qui ont bouleversé la tarification des produits bancaires :
• Les GAFA sont présents sur les paiements de proximité (Telcos, grande distribution, acteurs technologiques, …) et sur lespaiements électroniques(Paypal, Apple, Nokia, Orange…)
• Les plateformes de crowdfunding et de services d’épargne/prêts entre particuliers se développent (Younited) et contournent les transferts d’argent via les banques traditionnelles
• LesFintechs, entreprises utilisant les nouvelles technologies pour révolutionner le monde des services financiers, obligent les acteurs historiques du secteur bancaire à se transformer
Lesrisques liés au Climatetaux Crises sanitairesaccentuent la refonte des modèles actuels
En 10 ans, nous sommes passés d’un modèle centré sur les échanges physiques à un modèle interconnecté intégrant des tiers :
Stratégie
physique Stratégie
mulBcanale Stratégie
cross-canal Stratégie omnicanale
Stratégie Open Banking
• Téléphone et emails sont utilisés en support des rendez-vous physiques
• Apparition du self-care avec les premières applications digitales
• Certains canaux sont connectés : on peut
commencer une opération en ligne et la terminer via des échanges physiques
• L’ensemble des canaux sont interconnectés
• Des Sers doivent être pris en compte dans la stratégie de distribuSon des banques
Des pressions concurren,elles accrues
L’évolu,on des stratégies marke,ng et communica,on
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Services bancaires délivrés par un agent Centre d’appel
Services bancaires sur internet
Agence
Réseaux sociaux
Téléphone Interface de
services bancaires sur
internet commerçantPDV
Services de proximité
Services bancaires mobiles
Portefeuille électronique
Agent Agence PDV GAB
Applications mobiles, appels, sms...
Domicile Téléphone PC portable ou fixe
Résea u mobile Internet/VPN
Siège banque Back office
PC PDV Téléphone Tablette
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Fidéliser un client coûte 5 fois moins
cher que d’en recruter un
nouveau
Les acteurs de la Fintech et les néo banques bousculent le marché et séduisent de plus en plus de français. Face à un choix toujours plus vaste, les consommateurs sont vola=les et les taux d’a?ri=on s’envolent. Plus que jamais, la sa$sfac$on &
l’expérience client font la différence pour fidéliser la clientèle et gagner des parts de marché :
L’aHriBon bancaire a con%nué
d’augmenter en 2019 et a0eint désormais
5,5% contre seulement 2% en 2013*
§ Assurer unerelation client
omnicanalepourplacer le client au centredu business model.
§ Forte coordination pourdélivrer des messages cohérents
S
ELFCAREC
ONNAISSANCEC
LIENTC
OHERENCE§ Connaître son client, c’est être capable de répondre précisément aux attentes exprimées et aux besoins inconscients
§ Disposer d’un outil CRM pour donner une vision à 360°
de la relation
§ Maitriser les informations clientpar le biais d’une écoute permanente
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DAPTABILITE4
§ Mesurer la satisfaction client etdéceler les points de friction à travers des questionnaires de satisfaction
§ Développer la satisfaction clients pour développer l’engagement de ses clients à travers le bouche-à-oreille positif
§ Développer une relation de confiance : le client doit se sentir privilégié et important aux yeux de sa banque
§ Entretenir une relation de confiance avec son client en respectant ses engagements
§ Disposer de points de contact performants pour bâtir
La stratégie de Fidélisation
Les différents canaux de distribu,on
MARKETING ET COMMUNICATION :
Quels enjeux à l’heure actuelle ?
4Maintenir une bonne relation avec le client
Cultiver la plateforme de Marque et la transparence Créer la légitimité
Développer la notoriété
De nouvelles aDentes
• Exigences d’immédiateté, d’exper%se, de personnalisa%on etd’expérience client (unique et mémorable)
• Autonomieet de partenariat(loin des services tradi9onnels)
• Proac%vité: offres et de services, en lien avec les événements de la vie.
• Sécurisa%on, notamment en termes de données.
Une nouvelle organisaFon
• Dimension réseau des secteurs : intégra9on homogène de chaque transforma9on sur l’ensemble de la chaîne et innerver l’ensemble.
• Vers une économie d’écosystème(une démarche tout inclus). L’assurance comme service addi%onnel inclus dans une offre
• Vers la banque de demain : «pay as you need»
De nouvelles méthodes de communicaFon
• Réinven9on des manières de communiquer pour relever le défi de l’image
• U%lisa%on de nouveaux canaux après la crise sanitaire (ex: podcasts)
Société hyper connectée
• D’une rela9on en agence à une rela%on à distance, conduite via les canaux privilégiés du client
• Intégra9on progressive des objets connectés à la vie courante
• Développement d’approches omnicanales
RoboFsaFon et IA
• Transforma%on des mé%ers avec dégagement de tâches répé99ves
• Focalisa9on sur la créa%on de valeur
ValorisaFon de la data
• Améliora%on des performances du ROI, du ciblage, du retarge9ng…
Analyser le marché : diagnostic et analyse
Comprendre
le consommateur Cadencer les actions
Déterminer la stratégie de vente adaptée
Technologie & Digitalisation Nouvelle posture du client Transforma8on du secteur
Quels changements visibles et pour quels enjeux ?
Quel rôle pour le marketing ?
Quel rôle pour la communication ?
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Alexandra GAILLIARD Partner
Alexandra.gailliard@99-advisory.com
Marina de BONO Manager
Marina.debono@99-advisory.com Pauline Girault
Senior Consultant
Pauline.Girault@99-advisory.com