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INTRODUCTION MARKETING ET COMMUNICATION : QUELS ENJEUX À L HEURE ACTUELLE?

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Academic year: 2022

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Mars 2021

Introduction :

L’évolution des stratégies marketing et de communication des établissements financiers

MARKETING ET COMMUNICATION : QUELS ENJEUX À L’HEURE ACTUELLE ?

IN TR

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MARKETING ET COMMUNICATION :

Quels enjeux à l’heure actuelle ?

2

En pleine recherche deréduction des coûts et de gain de compétitivité, le secteur bancaire est concurrencé par des acteurs en ligne et les nouvelles technologies qui ont bouleversé la tarification des produits bancaires :

• Les GAFA sont présents sur les paiements de proximité (Telcos, grande distribution, acteurs technologiques, …) et sur lespaiements électroniques(Paypal, Apple, Nokia, Orange…)

• Les plateformes de crowdfunding et de services d’épargne/prêts entre particuliers se développent (Younited) et contournent les transferts d’argent via les banques traditionnelles

• LesFintechs, entreprises utilisant les nouvelles technologies pour révolutionner le monde des services financiers, obligent les acteurs historiques du secteur bancaire à se transformer

Lesrisques liés au Climatetaux Crises sanitairesaccentuent la refonte des modèles actuels

En 10 ans, nous sommes passés d’un modèle centré sur les échanges physiques à un modèle interconnecté intégrant des tiers :

Stratégie

physique Stratégie

mulBcanale Stratégie

cross-canal Stratégie omnicanale

Stratégie Open Banking

• Téléphone et emails sont utilisés en support des rendez-vous physiques

• Apparition du self-care avec les premières applications digitales

• Certains canaux sont connectés : on peut

commencer une opération en ligne et la terminer via des échanges physiques

• L’ensemble des canaux sont interconnectés

• Des Sers doivent être pris en compte dans la stratégie de distribuSon des banques

Des pressions concurren,elles accrues

L’évolu,on des stratégies marke,ng et communica,on

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1

2

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8

5

Services bancaires délivrés par un agent Centre d’appel

Services bancaires sur internet

Agence

Réseaux sociaux

Téléphone Interface de

services bancaires sur

internet commerçantPDV

Services de proximité

Services bancaires mobiles

Portefeuille électronique

Agent Agence PDV GAB

Applications mobiles, appels, sms...

Domicile Téléphone PC portable ou fixe

sea u mobile Internet/VPN

Siège banque Back office

PC PDV Téléphone Tablette

6 7

Fidéliser un client coûte 5 fois moins

cher que d’en recruter un

nouveau

Les acteurs de la Fintech et les néo banques bousculent le marché et séduisent de plus en plus de français. Face à un choix toujours plus vaste, les consommateurs sont vola=les et les taux d’a?ri=on s’envolent. Plus que jamais, la sa$sfac$on &

l’expérience client font la différence pour fidéliser la clientèle et gagner des parts de marché :

L’aHriBon bancaire a con%nué

d’augmenter en 2019 et a0eint désormais

5,5% contre seulement 2% en 2013*

§ Assurer unerelation client

omnicanalepourplacer le client au centredu business model.

§ Forte coordination pourdélivrer des messages cohérents

S

ELFCARE

C

ONNAISSANCE

C

LIENT

C

OHERENCE

§ Connaître son client, c’est être capable de répondre précisément aux attentes exprimées et aux besoins inconscients

§ Disposer d’un outil CRM pour donner une vision à 360°

de la relation

§ Maitriser les informations clientpar le biais d’une écoute permanente

1

3 2 A

DAPTABILITE

4

§ Mesurer la satisfaction client etdéceler les points de friction à travers des questionnaires de satisfaction

§ Développer la satisfaction clients pour développer l’engagement de ses clients à travers le bouche-à-oreille positif

§ Développer une relation de confiance : le client doit se sentir privilégié et important aux yeux de sa banque

§ Entretenir une relation de confiance avec son client en respectant ses engagements

§ Disposer de points de contact performants pour bâtir

La stratégie de Fidélisation

Les différents canaux de distribu,on

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MARKETING ET COMMUNICATION :

Quels enjeux à l’heure actuelle ?

4

Maintenir une bonne relation avec le client

Cultiver la plateforme de Marque et la transparence Créer la légitimité

Développer la notoriété

De nouvelles aDentes

Exigences d’immédiateté, d’exper%se, de personnalisa%on etd’expérience client (unique et mémorable)

Autonomieet de partenariat(loin des services tradi9onnels)

Proac%vité: offres et de services, en lien avec les événements de la vie.

Sécurisa%on, notamment en termes de données.

Une nouvelle organisaFon

Dimension réseau des secteurs : intégra9on homogène de chaque transforma9on sur l’ensemble de la chaîne et innerver l’ensemble.

Vers une économie d’écosystème(une démarche tout inclus). L’assurance comme service addi%onnel inclus dans une offre

Vers la banque de demain : «pay as you need»

De nouvelles méthodes de communicaFon

Réinven9on des manières de communiquer pour relever le défi de l’image

U%lisa%on de nouveaux canaux après la crise sanitaire (ex: podcasts)

Société hyper connectée

D’une rela9on en agence à une rela%on à distance, conduite via les canaux privilégiés du client

Intégra9on progressive des objets connectés à la vie courante

Développement d’approches omnicanales

RoboFsaFon et IA

Transforma%on des mé%ers avec dégagement de tâches répé99ves

Focalisa9on sur la créa%on de valeur

ValorisaFon de la data

Améliora%on des performances du ROI, du ciblage, du retarge9ng…

Analyser le marché : diagnostic et analyse

Comprendre

le consommateur Cadencer les actions

Déterminer la stratégie de vente adaptée

Technologie & Digitalisation Nouvelle posture du client Transforma8on du secteur

Quels changements visibles et pour quels enjeux ?

Quel rôle pour le marketing ?

Quel rôle pour la communication ?

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Des informa,ons complémentaires peuvent être fournies sur demande.

Alexandra GAILLIARD Partner

Alexandra.gailliard@99-advisory.com

Marina de BONO Manager

Marina.debono@99-advisory.com Pauline Girault

Senior Consultant

Pauline.Girault@99-advisory.com

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