Revue D’Etudes en Management et Finance D’Organisation N°6 Octobre 2017
MANAGEMENT PAR QUALITÉ SELON LA NORME ISO 9001 ET PERFORMANCES DES PME : UNE ANALYSE COMPARATIVE ENTRE LES
PME CERTIFIÉES ET PME HORS CERTIFICATION
MANAGEMENT BY QUALITY ACCORDING TO ISO 9001 AND SME PERFORMANCE: A COMPARATIVE ANALYSIS BETWEEN CERTIFIED SMES
AND OUT CERTIFICATION SMES.
Rachid LAAGUILI Enseignant chercheur
Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Tanger (ENCGT).
Université Abdelmalek Essaadi E-mail : Courriel : laaguili73@gmail.com.
Mohamed Amine M’BARKI Enseignant chercheur
Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Tanger (ENCGT).
Université Abdelmalek Essaadi E-mail : mbarkima@yahoo.fr Résumé
Les PME marocaines s’engagent de plus en plus dans la voie de la certification. Cependant, peu d’études marocaines ont été conduites sur les répercutions possibles des modèles d’assurance de la qualité sur le système de gestion et d’organisation des PME en général et sur leurs performances en particulier. Ce papier montre, à partir d’une analyse comparative entre les performances des PME certifiées et celles horsf certification, que la norme ISO 9001 peut contribuer à améliorer relativement les performances quantitatives et significativement les performances qualitatives.
Mots clés : PME, certification ISO 9001, performances quantitatives, performances qualitatives.
Abstract
Moroccan SMEs engage more in the way of certification. However, few Moroccan studies have been conducted on the possible repercussions of the quality assurance models on the management system and organization of SMEs in general and on their performance in particular.
This paper shows, from a comparative analysis of the performance of certified SMEs and those horsf certification as ISO 9001 can help improve performance and relatively quantitative significantly the qualitative performance
Keywords: SMEs, ISO 9001 certification, quantitative performance, quality performance.
Introduction
Notre revue de la littérature sur l’impact de la qualité et des normes ISO sur les performances de l’entreprise nous a permis d’identifier des résultats différents parfois contradictoires. Les premiers modèles stratégiques de la Business School de Harvard et du Boston Consulting Group ont négligés le rôle joué par la qualité dans l’avantage compétitif des entreprises. Les relations établies dans les années 1970 par le Boston Consulting Group entre l’effet d’expérience, la position en terme de coûts, la part de marché et la rentabilité présentaient l’attractivité du marché comme la composante principale de la capacité stratégique de l’entreprise et ne laissaient aucune place à la qualité. Au contraire, au travers du modèle de Porter, de PIMS1, la qualité des produits prend sa place au sein des stratégies compétitives et joue un rôle primordial dans l’avantage compétitif des entreprises (Lerat- Pytlak 2002).
D’ailleurs, certaines études ont montré que les motivations des entreprises à se faire certifier révèlent que la très grande majorité des entreprises perçoivent essentiellement la certification comme un avantage concurrentiel et que la certification avait un impact important sur les variables clés de compétitivité et sur les performances aussi bien quantitatives que qualitatives des entreprises (Allafort, M, 1995 ; Collignon et Wissler, 1988 ; Crosby, P, 1986 ; Fekari, 2011 ; Guilhon, A.et M. Weill 1996, Messeghem, K 1999 ; M’Barki, M.A, 2008).
Ces études ont démontré que des produits de qualité peuvent améliorer le degré de satisfaction et de fidélisation des clients, augmenter le niveau de performances économiques (efficacité, efficience, productivité, réduction du coût de non qualité..) et commerciales (chiffres d’affaires, taux de margé..).Or, d’autres études soulignaient un écart inquiétant entre les motivations initiales de certification et les améliorations constatées a posteriori par les entreprises. Ces études ont montré que l’impact de la norme ISO 9000 sur les performances est tributaire de plusieurs variables et facteurs et elle a un coût qui peut compenser les gains obtenus (Berny L et Peyrat O, 1995 ; Redd et al, 1996 ; Reevers et Bednar, 1994).
Dans ce papier, nous allons traiter l’impact de la norme ISO 9001 sur les performances quantitatives et qualitatives des PME Marocaines en menant une analyse comparatrice entre les PME certifiées et celles hors certification. Mais avant de traiter ce point, il convient en premier lieu d’éclaircir la notion de performance ainsi que la méthodologie appliquée.
1. NOTIONS DE PERFORMANCE
La notion de performance peut revêtir différents aspects car celle-ci, telle que perçue par les auteurs en gestion que les dirigeants des entreprises, renvoie à des définitions ainsi qu’à des mesures très diverses. Ainsi avant de présenter les indicateurs de performances que nous avons optés dans notre étude, nous allons développer la notion de celle-ci selon trois approches : selon les grandes écoles d’organisation, selon les modèles de mesure de performances et selon la dimension quantitative et qualitative de la performance.
1.1. Notion de performance selon les grandes écoles d’organisation
1 Le projet PIMS (Profit Impact of Market Strategy) s’est concrétisé par la constitution d’une banque de données relatives à plus de 3000 entreprises américaines. Les analyses quantitatives ont entre autre porté sur l’impact de la qualité sur la satisfaction client et sur la rentabilité de l’entreprise.
Morin et al (1994) présentent une revue de littérature très complète sur la notion de performance en identifiant quatre grands courants ou écoles de pensée à savoir l’école classique, l’école des relations humaines, l’école systémique et l’école politique. A chacun de ces courants de pensée correspondent des critères particuliers de performances. Le tableau suivant reprend les différentes dimensions et critères de la performance et l'efficacité organisationnelle identifiés par Morin et al (1994).
Ecoles
d’organisation
Dimensions et critères de la performance
Ecole classique Dimension économique, financière et commerciale : Objectifs économique : Efficacité et efficience, productivité des ressources. Objectifs commerciaux (chiffre d’affaires, part de marché, taux de marge,...) ; Objectifs financiers Ecole des
relations humaines
Dimension sociale : Valeur des ressources humaines, satisfaction du personnel, mobilisation et implication du personnel, développement du personnel, conditions du travail, l'intégration des objectifs individuels et des objectifs organisationnels … etc.
Ecole systémique
Dimension systémique : Pérennité de l’organisation, adaptation et flexibilité de l’organisation, qualité du produit, compétitivité
Ecole politique Dimension politique : Légitimité de l'organisation auprès des parties prenantes, satisfaction du personnel, des bailleurs de fonds, de la clientèle, des organismes régulateurs, de la communauté
Tableau 1 : Notions et critères de performances selon les écoles d’organisation selon Morin et al (1994) ;cité par Villarmois (2001).
1.2. Modèles de performances
Le tableau suivant montre quelques exemples des modèles, maintes fois répertoriés dans la littérature, comme des modèles de mesure performance.
Modèles de recherche
Dimensions et Critères de performances
Campbell Campbell considère que la mesure de la performance se passe à travers la fixation de critères qui sont quantitatifs et/ou qualitatifs. Il a proposé une liste comportant 30 critères de la performance
de Welge et Fessmann
leur liste contient 22 critères dont 12 traitant les facteurs sociaux et humains, et 7 critères sont liés à des aspects économiques
Quinn et Rohrbough
Les auteurs se sont référés à la liste de critères de Campbell. Parmi les trente critères de Campbell, Ils ont choisis 16 critères regroupés en trois dimensions (intérêt organisationnel, propriétés structurelles, moyens et fins)
Steers (1977) Le cadre d’analyse de Steers se compose de 29 critères regroupés en quatre ensembles qui sont les suivants : Les caractéristiques de l’organisation ; l’environnement externe et interne, les caractéristiques des employés, les politiques et pratiques de gestion.
Peters et Waterman (1983)
Le tableau de bord prospectif cherche à saisir la réalité complexe de la performance des entreprises en identifiant quatre domaines/axes dont chacun contient plusieurs critères: axe financier, axe client, axe processus interne, axe innovation et apprentissage organisationnel Bayad et al
(2012),
Bayad et al (2012), en analysant les relations entre 21 critères de performance adapté au contexte PME, constate que ceux-ci peuvent être regroupés en quatre dimensions : Dimension production (fins internes), dimension atteinte des buts (fins externes), dimension valeurs et culture (moyens internes), dimension adaptation (moyens externes)
Tableau 2 : Principaux modèles de recherche de performances, cité et adapté par Dhiaf, M.M, 2007.
1.3. Dimension quantitative et qualitative de la performance
La plupart des chercheurs en management se réfèrent à deux types de critères ou dimensions de mesure de performance à savoir la dimension quantitative (repérer et mesurer les effets ou résultat d'une action) et la dimension qualitative (apprécier un phénomène par un jugement et une perception). Le tableau ci-dessous présente ces deux types de dimensions de la performance.
Performance Indicateurs Auteurs Propositions
Dimension quantitative de la performance
- Bénéfices nets, chiffre d’affaires, part de marché, retour sur investissement, rentabilité économique et financière
- Exportations……..Etc.
Bhargava et Ramaswami (1994),
Chakravarthy (1986), Vankatraman et Prescott (1990),
Woo et Willard (1983).
Il existe un lien positif entre la pertinence des critères quantitatifs et la
performance de
l’entreprise
Dimension qualitative de la performance
-Innovation et apprentissage organisationnel et managérial, Compétences
d’organisation et de gestion, ..etc.
Dess & Robinson (1984), Venkatraman & Ramanujam (1986). Marcotte (1999), Hamel, 2007
Il existe un lien positif entre la pertinence des critères qualitatifs et la performance
de l’entreprise.
Tableau 3: les deux dimensions de mesure de la performance, cité par A Ouedraogo, p :71, 2003.
La dimension quantitative de mesure de la performance est l’approche la plus utilisée aussi bien pour les grandes entreprises que les PME. Elle constitue la représentation chiffrée d’un phénomène. Un indicateur quantitatif est réputé être objectif si, quel que soit l’auteur de la mesure, le résultat obtenu est identique. Ces indicateurs quantitatifs (le chiffre d’affaires, retour sur investissement, part de marché, valeur ajoutée…) proviennent essentiellement des domaines comptables et financiers. Ce type d’indicateur est indispensable et importants mais très peu utiles quand il s’agit de diriger et de comprendre en profondeur les causes de réussite ou de dysfonctionnement d’un système. De plus, ils ne permettent pas de cerner toutes les facettes d’une organisation.
La dimension qualitative de mesure de la performance est utilisée par certains auteurs pour pallier les insuffisances des méthodes utilisant les critères quantitatifs. Ainsi, les critères perceptuels restent pertinents dans le cas d’entreprises dont les états financiers sont confidentiels. Les études de Dess et Robinson (1984) et de Venkatraman et Ramanujam (1986) concluent que les critères perceptuels ne comportent pas de biais significatifs. Ces critères perceptuels soulèvent néanmoins des critiques, puisqu’ils permettent difficilement de comparer la performance des entreprises. Ils se basent sur la satisfaction des acteurs qui est reliée aux attentes initiales et qui varient forcément d’une entreprise à une autre. De plus, ces critères ne s’intéressent pas à une perception organisationnelle globale, car ils se limitent le plus souvent à mesurer la perception à travers le point de vue de quelques managers de l’organisation, voire d’une seule personne dans le cas de PME.
2. HYPOTHÈSES ET INDICATEURS DE PERFORMANCES RETENUS
2.1. Hypothèses relatives à l’impact de la norme ISO 9001 sur les performances des PME
La certification selon la norme ISO, en tant que démarche qualité, est une variable essentielle dans toutes les stratégies compétitives. Elle permet à une entreprise de d’améliorer sa santé économique et financière et par conséquent de consolider sa position concurrentielle sur le marché. Elle permet de maîtriser les variables clés de gestion et d’augmenter le rendement des différentes composantes du système performance de l’entreprise telles que la diminution du délai et des coûts de fabrication, la maîtrise du processus de production, l’augmentation du taux de fidélisation des clients…etc. (Fekari, 2011 ; PIMS ; Reevers et Bednar, 1994 ; SOFRES ).
Nous allons présenter brièvement quatre études réalisées auprès des dirigeants des entreprises, pour déterminer leurs motivations initiales à l’égard de la qualité et l’impact de celle-ci et des normes ISO sur les performances des entreprises.
La première étude est celle menée par M.A.M’barki et A. Jrhilifa (2008) . Cette étude montre que " Les demandes de certification qualité des entreprises marocaines, selon les déclarations des cabinets, sont rarement engagées volontairement. Elles sont majoritairement décidées en réponses à la concurrence, à des exigences des clients ou à des exigences réglementaires ".
La demande de la certification qualité est d’autant plus élevée que le degré d’intensité de la concurrence, les exigences des clients et/ou réglementaires auxquelles sont soumises les entreprises sont importantes. Le tableau suivant illustre ce constat.
les motifs de la certification qualité de l’entreprise marocaine pourcentage
Concurrence 29 %
Exigences des clients 26 %
Exigences réglementaires 26 %
Besoins en organisation interne 11 %
Opportunité du marché 6 %
Amélioration de l’image de marque 2%
Tableau 4 : Les motifs de la certification qualité de l’entreprise marocaine; M.M’Barrki ; A .Jrhilifa, 2008
La deuxième étude est très importante en termes de résultats, de taille de l’échantillon et de zone géographique. En 1996, une enquête menée par six universités ou écoles européennes et avec le soutien de la communauté européenne et de l’EFQM a permis d’identifier à partir d’un questionnaire adressé à 519 entreprises les buts poursuivis à travers le développement du management par la qualité TQM (J. Lerat-Pytlak. J, 2002, p :60). Les résultats mesurés à partir d’une échelle de 5 points sont repris au sein du Tableau ci-dessous :
Buts poursuivis à travers le développement du TQM Note sur 5
La satisfaction des clients 4,8
La réduction des coûts 4,3
L’établissement de partenariats avec les clients 4,2
L’accroissement de la part de marché 4,1
Le travail en équipe >4
L’implication du personnel >4
Tableau 5 : Les principaux buts poursuivis à travers le développement du TQM sur échantillon de 519 entreprises européennes, cité par J. Lerat-Pytlak, 2002, p : 60.
La troisième étude est celle de SOFRES. Celle-ci a réalisé une enquête au cours de l’année 1995/1996 sur un échantillon de 250 entreprises certifiées pour le compte du Ministère de l’Industrie français qui précise que les améliorations constatées suite à la certification ISO sont multiples et importantes.
Niveau d’amélioration constaté suite à une Certification ISO
Nette
amélioration
Légère amélioration Rigueur dans les méthodes de travail 62% 34%
Formalisation du savoir-faire 60% 28%
Image de l’entreprise 48% 35%
Motivation du personnel 45% 47%
Maîtrise du processus de production 44% 43%
Relations avec le client 34% 45%
Baisse des plaintes clients 27% 42%
Qualité des produits 24% 52%
Tableau 6 : Les améliorations constatées par les entreprises françaises suite à une certification ISO 9000, cité par J. Lérat- Pytlak, 2002, p : 60.
La quatrième étude est plus synthétique puisqu’elle regroupe à la fois les résultats de plusieurs auteurs adoptant des approches et des méthodologies différentes et mesurant l’impact des normes ISO et TQM sur les performances des organisations. Ces études montrent que les normes ISO et le TQM influencent positivement sur les performances des organisations.
Méthodologie Auteurs Pratiques
des normes ISO et TQM
Impacts des nomes ISO et TQM
Etude de cas
Poulin(1983) ; Stratton (1987) ; Moore (1987) ; Paterna (1987)
Conformité Augmentation de la productivité et des profits, augmentation réduction des rebuts ; réduction de produits recyclés, réduction des déchets et des coûts,
Etudes des perceptions de managers
Rayner et Porter (1991) ISO 9000 Maintenir les clients existants de 40%
Cottrell (1992) TQM Augmentation de 20% des Bénéfices
tangibles Sohal, Ramsey et samson
(1993)
Conformité Réduire les déchets de 64%. Réduire les plaintes de 70%. Augmenter la productivité de 70%
Wilkinson, Redman et Snape (1995)
TQM Réduire les plaintes de 71% et les déchets de 59%
Augmentation des ventes de 44% et des profits de 47%
Etude de Philips, Chang et Buzzell Qualité Corrélation positive entre la qualité et la
corrélation (1983) ; Wagner (1984) ; Jacodson et Aaker (1987) ; Buzzell et Gale (1987) ; Danaher et Rust (1996)
part de marché Corrélation positive entre la qualité et la fidélisation des clients
Tableau 7 : Impacts des nomes ISO et TQM sur les performances des organisations, Hardie 1998 ; cité par Dhiaf, M, M ; pp : 82-86.
Une analyse thématique de ces résultats fait apparaître deux grands types de motivation : - L’amélioration des performances quantitatives : La qualité peut contribuer à l’accroissement de la part de marchéet du chiffre d’affaire, à la réduction du coût de la non- qualité et du coût de production…
- l’amélioration des performances qualitatives. La norme ISO 9001 est généralement considérée comme une approche pouvant créer des apprentissages même des innovations organisationnelles et managériales très importantes surtout en PME telles que l’augmentation du taux de satisfaction et de fidélisation des clients, le niveau de maîtrise du processus de production, l’image de marque de l’entreprise….etc.
Ainsi, nos hypothèses relatives à l’impact de la certification selon la norme ISO 9001 sur les performances quantitatives et qualitatives des PME peuvent être formulées comme suit :
H.1: Les PME certifiées selon la norme ISO 9001 réalisent des performances quantitatives plus élevées que celles hors démarche de certification.
H.2 : Les PME certifiées selon la norme ISO 9001 réalisent des performances qualitatives plus élevées que celles hors démarche de certification
2.2. Indicateurs retenus
On constat que le concept de performance est difficile à appréhender à cause de ses dimensions multiples. Cameron et Whetten (1983) notent que tout consensus est impossible pour les raisons suivantes :
- Les différents domaines de recherche mettent l'accent sur des processus et des attributs différents ce qui entraîne une grande variété de critère de performance ;
- l'ensemble du domaine de la performance est inconnu ;
- les meilleurs critères d'évaluation sont déterminés subjectivement.
D’ailleurs, les items concernant la mesure des performances sont souvent problématiques. Les questions relatives à la performance de l'entreprise peuvent être jugées comme un sujet confidentiel et sensible de la part du dirigeant (réponses absentes). De Plus, le biais de sur- évaluation et de sur- valorisation de ses performances représente aussi une limite importante.
Cependant, même s’il est difficile d’avoir un consensus de l’expression indicateur de performance, on semble s’entendre sur le fait qu’un indicateur est avant tout un élément d’information significative, un indice ou une statistique représentative dans le but de mesurer un état ou un phénomène lié au fonctionnement de l’organisation.
D’ailleurs, pour que les indicateurs de performance soient utiles, ils doivent être spécifiques et significatifs, mesurables, maîtrisables et atteignables, pertinents et cohérents avec les priorités, définis dans le temps, clairs et compréhensibles par les personnes visées et utiles pour prendre des décisions (objectif de qualité SMART : c’est-à-dire un objectif Spécifique, Mesurable,
Acceptable, Réalisable dans un Temps précis).
Afin de parvenir à notre mesure de la performance, nous nous sommes reposés sur les modèles, travaux et ouvrages traitant la problématique de mesure des performances des organisations.
Nous avons retenu sept indicateurs quantitatifs à savoir: le chiffre d'affaires, le niveau de bénéfices, l’investissement matériel, l’investissement immatériel, l’effectif, le coût de production, le coût de la non qualité. En outre, nous avons retenu neuf critères qualitatifs ou perceptuels à savoir : l’appréciation de l'évolution de la qualité des produits ou services de l’entreprise, la réputation et l’image de marque de l’entreprise, le taux de satisfaction, de fidélisation et de réclamation des clients, le degré d’implication et de satisfaction du personnel, la maîtrise du processus de production, et enfin la formalisation du savoir faire de l’entreprise.
Les critères retenus, aussi bien quantitatifs que qualitatifs, sont utilisés en termes d’augmentation ou de diminution au cours des trois dernières années. Ces mesures peuvent être vues comme une alternative au recensement chiffré et précis de la performance de l'entreprise.
3. MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE ET TEST CONVENU
Avant de développer notre méthodologie de recherche, il convient en premier lieu de présenter notre échantillon
3.1. Présentation de l’échantillon
Notre échantillon, vu la contrainte de disposer un échantillon représentatif opérant dans un secteur précis, est composé de PME opérant dans des secteurs et branches d’activités différents. Notre échantillon est composé 44 PME marocaines à part égales (22 PME non certifiées et 22 PME certifiées). L’enquête sur la PME certifiée a été menée à partir du fichier de l’Agence Nationale pour la Promotion des PME (ANPME). Nous allons limiter à présenter les caractéristiques de notre échantillon selon le secteur d’activité et selon la taille.
Le secteur d’activité : Le secteur des PME de notre échantillon sont très diversifié.
Secteurs d’activité PME certifiées PME non certifiées
Industrie chimique et parachimique 2 2
Industrie métallurgique 3 3
Industrie électrique 1 1
Textile et cuire 3 3
Transit et transport 4 4
Assurance 3 3
Conseil 2 2
imprimerie 2 2
Bâtiment et travaux publics 1 1
Commerce et Distribution 1 1
Total 22 22
Tableau 8: Répartition des entreprises de l’échantillon selon le secteur d’activité.
La Taille des PME
On se basant sur la classification suivante de l’ANPME :
• La très petite entreprise : moins de 3 millions de dhs.
• La petite entreprise : entre 3 et 10 millions de dhs.
• La moyenne entreprise : entre 10 et 175 millions de dhs Notre échantillon se présente comme suit :
TPE PE ME Total
PME non certifiée 3 (13,64%) 11 (50%) 8 (36,36%) 22
PME certifiée 1 (4,5%) 12 (54,55%) 9 (40, 91%) 22
Tableau 9: Répartition des entreprises de l’échantillon selon le chiffre d’affaires 3.2. Méthodologie de recherche et test convenu
Pour vérifier nos hypothèses, nous avons le choix entre deux approches méthodologiques différentes :
- soit la méthode longitudinale et qualitative qui consiste à comparer les performances réalisées par les PME avant et après la certification en accompagnant quelques PME dans leur démarche de certification (échantillon appariés ou liés)
- soit l’analyse quantitative qui consiste à mesurer la différence entre les PME certifiées et celles hors certification (deux échantillons indépendants). Nous avons opté pour la deuxième méthode. Ainsi, pour confirmer ou infirmer nos hypothèses, nous avons effectué deux types d’analyses sous logiciel SPSS à savoir : l’analyse descriptrice et le test de Mann-Whitney.
- L’analyse descriptive bi variée: permet d’étudier la relation entre deux variables. Dans notre cas, il s’agit d’établir des tris croisés entre la variable indépendante relative à certification (PME certifiée ou non certifiée) et les autres variables dépendantes relatives aux indicateurs quantitatifs et qualitatifs des performances des PME. Cette analyse permet de décrire en pourcentage la perception du dirigeant- propriétaire sur les items posés.
- Le test statistique de comparaison U de Mann-Withney: Ce test permet de mesurer est ce qu’il-y-a une différence significative ou non entre les PME certifiées et celles hors certification en matière de réalisation des performances. La signification des résultats obtenus peut être résumée comme suit :
valeur de p Résultat Signification p>0,05 Retenir l’hypothèse
nulle H0
Il n’y a pas de différence significative entre les PME certifiées et les PME hors certification.
P<0,05 Rejeter l’hypothèse nulle
Il y a une différence significative entre les PME certifiées et les PME hors certification.
3. RÉSULTATS RELATIFS À L’IMPACT DE LA NORME ISO 9001 SUR LES PERFORMANCES DES PME CERTIFIÉES
Pour mesurer les performances des PME, nous avons retenu deux dimensions à savoir la dimension quantitative (objective) et la dimension qualitative (subjective).
3.1. Résultats relatif aux performances quantitatives
Pour mesurer les performances des PME, nous avons retenu deux dimensions à savoir la dimension quantitative (objective) et la dimension qualitative (subjective).
3.1. Résultats relatif aux performances quantitatives Analyse descriptive
Au cours de ces 3 années, les indicateurs suivants étaient
PME fortement diminué,
diminué, stagné augmenté fortement augmenté
Chiffre d’affaires Non
certifiée 9,1% 22,7% 22,7% 36,4% 9,1%
certifiée 4,5% 9,1% 22,7% 45,5% 18,2%
Nombre de clients Non
certifiée 9,1% 36,4% 22,7% 27,3% 4,5%
certifiée 4,5% 13,6% 27,3% 45,5% 9,1%
Résultat net Non
certifiée 9,1% 4,5% 36,4% 40,9% 9,1%
certifiée 9,1% 40,9% 40,9% 9,1%
Investissement matériel Non
certifiée 9,1% 27,3% 45,5% 18,2%
certifiée 9,1% 40,9% 36,4% 13,6%
Effectif du personnel Non
certifiée 13,6% 27,3% 45,5% 13,6%
certifiée 4,5% 27,3% 50,0% 18,2%
Coût de production Non
certifiée 9,1% 40,9% 40,9% 9,1%
certifiée 4,5% 40,9% 45,5% 9,1%
Coût de la non qualité Non
certifiée 13,6% 36,4% 40,9% 9,1%
certifiée 36,4% 40,9% 22,7%
On remarque que les PME certifiées réalisent des performances économiques et financières relativement élevées que les PME hors certification :
- 63,7% des PME certifiées déclarent que leur chiffre d’affaires a augmenté contre seulement 45,5% ;
- 54,5% des PME certifiées déclarent que nombre de leurs clients a augmenté contre seulement 32,8% pour les PME hors certification ;
- 50% pour les deux types de PME se déclarent que leur résultat ont augmenté au cours de ces trois dernières années;
- on constate une différence remarquable au niveau des investissements matériels, puisque les PME certifiées déclarent une augmentation de 50% contre seulement 13,6% pour les PME non certifiées ;
- 68,2% des PME certifiées déclarent que leur effectif a augmenté contre seulement 59,1% pour les PME hors certification ;
- 77,3% des PME certifiées mentionnent que leur coût de non qualité a diminué contre
seulement 50% pour les PME non certifiées. Cependant, elles se ressemblent approximativement au niveau du cout de production ; 50% des PME non certifiées déclarent que leur coût de production a diminué contre seulement 46,4% pour les PME certifiées.
Analyse factorielle
Items 1 composante
Qualité de représentation
1 2
Chiffre d’affaires ,855 -,308 ,827
Nombre de clients ,823 -,351 ,800
Résultat net ,854 -,090 ,737
Investissement
matériel ,816 ,094 ,675
Effectif du personnel ,790 -,055 ,626
Coût de production ,437 ,784 ,805
Coût de non qualité ,601 ,422 ,540
Alpha de Cronbach
= 0,87
VE = 56,86% VE = 14,73% Test KMO
=0,73
Test de Bartelet significatif Variance expliquée 71,59 %
Résultat de l’analyse factorielle exploratoire de la variable : Performances quantitatives
Sauf pour le coût du non qualité, la qualité de représentation des 6 autres indicateurs de performances quantitatives est bonne ; leur valeur dépasse 0,6. Le total de la variance expliquée des deux composantes est d’une valeur de 71,59%. La valeur de Alpha et de KMO est significative, elles ont respectivement une valeur de 0,87 et 0,73.
Test de Mann- Whitney
On constate que, sauf pour le critère d’investissement matériel et le coût de la non qualité, il n’ya pas de différence significative entre ces deux types de PME pour les cinq autres indicateurs (Chiffre d’affaires, nombre de clients, résultat net, effectif, coût de production).
Ainsi, on peut supposer qu’il existe d’autres facteurs, à part la certification, peuvent améliorer ou réduire les performances économiques et financières des PME (a titre d’exemple le secteur d’activité, le profil du dirigeant, l’environnement et le contexte, notons que le contexte actuel est marqué par la crise économique et financière au niveau mondial),
Hypothèse Nature de l’hypothèse Vérification
H 1 Les PME certifiées selon la norme ISO 9001 réalisent des performances quantitatives plus élevées celles hors démarche de certification.
Non vérifiée
3.2. Résultats relatif aux performances qualitatives Analyse descriptive
Au cours de ces 3 années, les indicateurs suivants étaient
PME fortement diminué,
diminué, stagné augmenté fortement augmenté
Qualité des produits et/ou des services
Non
certifiée 13,6% 31,8% 45,5% 9,1%
certifiée 27,3% 36,4% 36,4%
Image de marque
Non
certifiée 9,1% 45,5% 36,4% 9,1%
certifiée 27,3% 31,8% 40,9%
Satisfaction des clients
Non
certifiée 9,1% 31,8% 50,0% 9,1%
certifiée 4,5% 45,5% 50,0%
Taux de fidélisation des clients
Non
certifiée 18,2% 54,5% 18,2% 9,1%
certifiée 22,7% 27,3% 50,0%
implication du personnel
Non
certifiée 18,2% 45,5% 27,3% 9,1%
certifiée 13,6% 31,8% 31,8% 22,7%
satisfaction du personnel
Non
certifiée 27,3% 45,5% 13,6% 13,6%
certifiée 18,2% 40,9% 22,7% 18,2%
Maîtrise des processus de production
Non
certifiée 13,6% 40,9% 31,8% 13,6%
certifiée 4,5% 18,2% 36,4% 40,9%
Formalisation du savoir- faire de l’entreprise
Non
certifiée 18,2% 59,1% 18,2% 4,5%
certifiée 9,1% 34,1% 45,5% 11,4%
L’analyse descriptive nous permet de constater l’impact positif de la norme ISO 9001 sur les indicateurs suivants :
- La qualité des produits : 72,8% des PME certifiées déclarent que la qualité de leurs produits a augmenté contre seulement 54,6% pour les PME hors certification. L’approche processus préconisée par la norme ISO permet de restructurer et de reconfigurer le processus de production de l’entreprise en maîtrisant la qualité tout au long des étapes de fabrication des produits ou des étapes de servuction.
- La satisfaction et fidélisation du client : nous confirmons les résultats des travaux que nous avons mentionnés au section 5 du deuxième chapitre de la première partie que la principale motivation citée par les entreprises certifiées ou en cours de certification est la recherche de satisfaction des clients. Ainsi, respectivement 95,5% et 77,3% des dirigeants des PME certifiées contre seulement 59,1% et 27,3% pour les PME non certifiées déclarent que le taux de satisfaction et de fidélisation de leurs clients a augmenté. La certification ISO 9001, en favorisant la détection des exigences client et l’amélioration continue du système d’organisation et de gestion, contribue positivement à satisfaire et connaître besoins des clients. D’ailleurs, 77,3% des PME certifiées déclarent que le taux de réclamation des clients a diminué.
- La maîtrise du processus de production : ISO permet le passage d’une qualité centrée sur le produit à une qualité centrée sur les processus organisationnels. Cette volonté de maîtrise se traduit essentiellement par :
- L’identification et la formalisation des processus, des tâches qui y concourent et des responsabilités respectives des acteurs, notamment par la rédaction et la mise en application d’une documentation appropriée et régulièrement actualisée.
- La définition et l’utilisation d’indicateurs qui témoignent du fonctionnement des processus et qui permettent de les piloter, c’est-à-dire qui permettent de mettre en œuvre si nécessaire des actions préventives et correctives adaptées, et ce, en prévention de l’apparition de produits défectueux.
- La mise en œuvre régulière de revues par la direction et d’audits permettant de maintenir le système efficient, de l’ajuster aux évolutions et de procéder à des améliorations - La formalisation du savoir-faire : ISO 9001 exige la rédaction de six procédures écrites, qui ont pour objectif principal de prouver que des dispositions préétablies et systématiques ont été prises. Elle exige également la formalisation écrite des processus, des tâches et activités qui ont une incidence sur la qualité du produit.
Analyse factorielle
La qualité de représentation des items relatifs à l’évaluation des performances qualitatives est relativement bonne. La variance expliquée est d’une valeur de 68, 03%. Le test de KMO est très significatif, il a une valeur 0,88 et la valeur d’Alpha est de 0,93.
Items 1 composante Qualité de représentation
Qualité des produits et/ou des
services ,839 ,705
Image de marque ,838 ,702
Satisfaction des clients ,784 ,615
Taux de fidélisation des clients ,915 ,837
implication du personnel ,795 ,632
satisfaction du personnel ,798 ,637
Maîtrise des processus de ,811 ,657
production
Formalisation du savoir-faire de
l’entreprise ,811 ,658
Variance expliquée 68,03 % Alpha de Cronbach = 0,93
Test KMO
=0,88
Test de Bartelet significatif Résultat de l’analyse factorielle exploratoire de la variable : performances qualitatives Test de Mann-Whitney
On constate que, contrairement aux performances quantitatives dans lesquelles nous n’avons pas trouvé de différences significatives entre les PME certifiées et celles hors certification, le degré de différence au niveau des performances qualitatives est très significative entre ces deux types d’entreprise.
Ce tableau montre qu’il n’y a pas de différence entre les PME certifiées et les PME hors certification aux indicateurs relatifs au degré d’implication et de satisfaction du personnel.
Cela peut s’expliquer par le fait que :
- la démarche de certification a une orientation commerciale, les PME certifiées cherchent principalement l’attestation de certification et la réalisation des objectifs quantitatifs ;
- La certification n’est pas accompagnée par une motivation matérielle et psychologique du personnel.
- Les salariés ne connaissent et ne se reconnaissent pas dans cette démarche.
- Les changements organisationnels sont faibles : démarche centralisée, faible collaboration entre services, faible implication des salariés.
- la bureaucratie accrue créée par cette démarche ;
- l’écart important entre les exigences de la norme ISO et les pratiques réelles et des salariés.
(Ecart entre la culture orale et informelle et les exigences de traçabilité de la norme...) La différence est significative pour les six autres indicateurs de performances. Il s’agit des indicateurs relatifs à l’évolution dela qualité des produits et des services, à l’image de marque, à la satisfaction et fidélisation des clients, à la maîtrise du processus de production en enfin au niveau de formalisation du savoir faire et du métier.
Hypothèse Nature de l’hypothèse Vérification
H 2 Les PME certifiées selon la norme ISO 9001 réalisent des performances qualitatives plus élevées celles hors démarche de certification.
Vérifiée
Conclusion
En conclusion, on peur dire que, les résultats au niveau international parfois opposés concernant l’impact de la qualité et des normes ISO 9000 sur les performances de l’entreprise nous a conduit à souligner la pertinence de la théorie contingente selon laquelle l’impact de celles-ci sur les performances d’une entreprise dépendrait de plusieurs variables. Ces différents résultats peuvent être justifiés suivant la définition donnée au concept qualité (conformité aux spécifications ou d’excellences), le degré d’élasticité prix des clients (Client sensible au prix ou non), la situation et la nature de l’environnement (stable et certain ou turbulent et incertain), l’objectif de certification (objectif commercial ou organisationnel), le degré d’implication du personnel (forte ou faible)…etc.
Au Maroc, pendant bien des années, les entreprises ont pensé que la qualité coûte très cher et que celle-ci constitue un surcroît et non un atout concurrentiel majeur. Cette perception est relativement persistante jusqu’aujourd’hui pour la grande partie des entreprises Marocaines.
Le ministère du commerce et de l’industrie Marocain estime que le coût de la non qualité reste cher par rapport à l'Europe ; il est évalué de 15 à 20 % du chiffre d'affaires pour les entreprises européennes, alors que pour les entreprises Marocaines, la situation est plus alarmante, il est estimé à 30 % (Vie économique, 2011). Cependant, depuis le début du 21ème siècle, certaines entreprises Marocaines sont davantage impliqués dans la démarche qualité et l’adoption des normes ISO. Selon des statistiques (SNIMA, ANPME, Association de qualité) on peut dire que plus de mille entreprises marocaines sont actuellement certifiées selon les normes ISO 9000.
Concernant les résultats obtenus, on constate que, contrairement aux performances quantitatives dans lesquelles nous n’avons pas trouvé de différences significatives entre les
PME certifiées et celles hors certification, le degré de différence au niveau des performances qualitatives est très significative entre ces deux types d’entreprise.
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