Dossier prof
Objectifs :
-‐ Mise en application des questions de gestion 6 et 7 : création de valeur dans un processus de gestion et développement la valeur perçue d’une organisation.
-‐ Créer de la valeur ajoutée au processus de gestion de cet événement
-‐ Développer une image positive et professionnelle de soi-‐même et de la filière STMG auprès des visiteurs, de la direction et des professeurs présents.
-‐ Mesurer l’impact de l’action
Plan
I-‐ Les journées portes ouvertes 2017 II-‐ Les composantes de la communication III-‐ La communication verbale
IV-‐ La communication non verbale V-‐ Mesure de la valeur perçue VI-‐ Retour d’expérience
Notions : valeur perçue, perception client, image de marque, notoriété, qualité (objective et perçue), satisfaction client, processus de gestion et valeur ajoutée.
Pré-‐requis :
Question de gestion 6 : Gestion de processus et création de valeur Question de gestion 7 : développer la valeur perçue d’une organisation Question de gestion 1 : La communication interpersonnelle
1-‐ Les objectifs de la journée portes ouvertes 2017
Enoncez l’objectif et les enjeux de cet événementL’objectif : Accueillir et guider les visiteurs lors de la journée portes ouvertes.
Les enjeux :
-‐ Développer une image de marque positive et professionnelle de l’établissement auprès des visiteurs.
-‐ Apporter votre valeur ajoutée au processus de gestion de cet événement.
-‐ Travailler l’image de marque (valeur perçue) de la filière STMG.
2-‐
Les composantes de la communication
Diapo 7 projetée vierge.
Rappelez les composantes de la communication (Cf QG1 – Chap 1.2, la communication interpersonnelle) :
Composantes verbales Composantes non verbales
-‐ Le registre de langage (soutenu, familier, courant) -‐ le vocabulaire
-‐ le ton
-‐ le débit de paroles
-‐ la posture
-‐ l’expression du visage -‐ les gestes
-‐ le regard -‐ le sourire
-‐ l’apparence physique
3-‐ La communication verbale
Diapo 10
La méthode qui a fait ses preuves : le SBAMS Sourire
Bonjour Aurevoir Merci Sourire
Diapo 11 à compléter avec les élèves.
Qu’est ce que je dois faire et dire pendant les JPO ?
Les différentes phases de communication
Que faire ? Que dire ?
Accueil : Est un moment déterminant dans la future relation que l’on veut construire avec les visiteurs.
Accueillir les visiteurs dans le hall.
Se présenter aux visiteurs.
SBAMS :
Bonjour Madame, Bonjour Monsieur.
Bienvenue au lycée la Mare Carrée. Je suis XX, je suis élève en 1ere STMG, c’est moi qui vais vous guider pendant votre visite. Souhaitez vous visiter le lycée ou rencontrez un professeur pour échanger avec vous sur une matière ? Ou faire les deux ?
A bannir : Bonjour msieur-‐dame !
Traitement de
la demande Reformulation de la demande.
-‐ Vous souhaitez découvrir les lieux puis
rencontrer le professeur de …
-‐ Vous souhaitez rencontrer directement le prof de … pour vous présentez l’option ….
Très bien, veuillez me suivre s’il vous plait.
-‐
Lors des
déplacements Adapter votre vitesse de marche à celle de vos visiteurs.
Construire la relation.
Si vous n’avez pas la réponse à une question, demandez à un professeur de l’aide.
-‐ Présentation des lieux : foyer, vie scolaire, amphi, cdi, cours, cantine.
Enoncez les avantages (espace convivial réservé aux élèves, luminosité, calme du lieu, salle équipée d’ordinateurs, …) -‐ Est ce votre lycée de secteur ? -‐ Comment trouvez vous le lycée ? -‐ Votre enfant, sait il quel parcours il
souhaite faire ?
Prise de congé :
C’est le dernier moment avec les visiteurs.
Vous êtes le dernier contact que le visiteur aura avec le lycée.
Le visiteur est à l’entrée d’un atelier, le professeur est déjà occupé. Il ne peut pas accueillir les parents tout de suite
Le visiteur est à l’entrée d’un atelier, le professeur est libre.
Le visiteur a fini sa visite. Retour dans le hall.
Le visiteur a une nouvelle demande.
Le visiteur a fini sa visite et veut partir -‐> remercier le visiteur et l’inviter à répondre à l’enquête de satisfaction.
Si Ok pour répondre au questionnaire
Si pas OK pour répondre au questionnaire
-‐ Nous sommes arrivés. Le professeur va pouvoir vous renseigner dès qu’il sera libre. En attendant, si vous le souhaitez, vous pouvez regarder les informations qui sont affichées.
Je vous retrouverai dans le hall. Je vous souhaite une bonne visite.
Nous sommes arrivés. Le professeur va pouvoir vous renseigner. Je vous retrouverai dans le hall. Je vous souhaite une bonne visite.
La visite du lycée est maintenant terminée, souhaitez vous voir autre chose ?
Prendre cette nouvelle demande en charge.
Je vous remercie de votre visite en espérant avoir répondu à toutes vos interrogations.
Avant de partir, seriez vous d’accord pour répondre à notre enquête de satisfaction ? Nous faisons cette étude pour mesurer la satisfaction des visiteurs et apporter le cas échéant des améliorations pour les prochaines portes ouvertes.
Je vous remercie, c’est XXX qui va vous interroger. Je vous souhaite un bon samedi. A bientôt
Je comprends, je vous souhaite un bon samedi. A bientôt.
4-‐ La communication non verbale
Diapo 17 et 18 à compléter avec les élèves.Quel comportement adopter pour les JPO ? Je prends des notes…
Ce que je dois faire Ce que je ne dois pas faire La posture : ouverte, dynamique. Vos mains sont
occupées (plan).
Le visage: il traduit vos émotions. Expressions faciales, acquiescements et mouvements de la tête.
Le regard: expressif, droit et sincère. Regarder la personne dans les yeux.
Le sourire: confiant et expressif. Vous offrez de l‘enthousiasme.
L‘attitude: vous êtes attentif à votre environnement.
Bras non croisés.
Pas de chewing gum
Vous ne vous regroupez pas. Pas de
communication personnelle avec les autres élèves. Pas d‘éclat de rire, pas de bousculade!
La voix : tonalité agréable. Adaptez le rythme, le volume à votre interlocuteur.
La poignée de main: Si votre interlocuteur vous tend la main, votre poignée de main doit être franche, tonique et volontaire.
La distance: 2 mètres entre vous et les visiteurs (zone sociale)
La tenue vestimentaire: adoptez le bon look et mettez votre badge !
Pas de talon haut, de jupe courte pour les filles ; pas de basket pour les graçons.
A partir de la diapo 17
Ma tenue pour les JPO, je prends des notes …
Ce que je dois porter au JPO Ce que je ne dois pas porter aux JPO
5-‐ La mesure de la valeur perçue
Objectif : mesurer la valeur ajoutée de votre action en mesurant la valeur perçue auprès des visiteurs.
Découvrez le questionnaire élaboré pour l’enquête de satisfaction. (Logiciel Ethnos)
Je vous remercie pour vos réponses. Je vous souhaite une bonne fin de journée, à bientôt au lycée La Mare Carrée.
nom de l'enquéteur :...
13 - Dans quelle ville résidez-vous ? ...
12 - Quelle est la classe d'origine de votre enfant qui souhaite intégrer le Lycée ?
3ième 2nde 1ère
Autre à préciser ...
11 - Envisagez-vous de scolariser votre enfant au lycée La Mare Carrée ?
oui non ne sait pas
10 - Avez-vous des remarques à formuler pour améliorer cette visite ?
...
9 - Après cette visite, quel est votre avis sur le lycée La Mare Carrée ? Positif Neutre Négatif
8 - Si non, que vous a-t-il manqué ? ...
7 - Avez-vous obtenu des réponses à toutes vos interrogations ? oui (Aller à la question 9) non
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement
satisfaisant Insatisfaisant 5 - Evaluez le comportement de l'élève
6 - Evaluez la qualité des échanges
Evaluation de l'échange avec l'élève guide
5 - Evaluez le comportement de l'élève 6 - Evaluez la qualité des échanges
Très satisfaisant Satisfaisant Moyennement
satisfaisant Insatisfaisant 4 - Lors de votre déplacement au sein du lycée, avez-vous été pris en charge par un élève ?
oui non (Aller à la question 7)
3 - Etes-vous satisfait de la façon dont vous avez été accueilli au sein de l'établissement ? Trés satisfait Satisfait Indifférent Insatisfait
2 - Quel(s) étai(ent) l'(les) objectif(s) de votre visite aujourd'hui ? (plusieurs réponses possibles) Découvrir l'établissement
Obtenir des informations sur les différents enseignements d'exploration en 2nde générale Obtenir des informations sur le parcours professionnel BacPro SEN, BacPro Eleec Obtenir des informations sur les filières
Obtenir des informations sur le BTS CIRA Echanger avec les enseignants
Autre à préciser ...
1 - Est-ce votre première visite au sein du Lycée la Mare Carrée
oui non
Madame, Monsieur dans le cadre de la journée portes ouvertes, vous avez visité notre lycée La Mare Carrée. Ce questionnaire est destiné à évaluer votre satisfaction. Pourriez-vous m'accorder quelques minutes
Enquête de satisfaction
Etape 1-‐ administrez le questionnaire
Ce que je dois faire Ce que je dois dire
Demander à un visiteur de répondre au questionnaire
OK pour sondage A la fin du sondage
Pas OK pour sondage
Nous réalisons une étude afin de mesurer la satisfaction des visiteurs et apporter le cas échéant des améliorations pour les prochaines portes ouvertes. Avez vous quelques minutes pour me donner votre avis ?
Je vous remercie, voici mes questions …..
Je vous remercie de vos réponses, je vous souhaite un bon we, à bientôt, au lycée de la mare carrée !
Je comprends, je vous souhaite un bon we, à bientôt, au lycée de la mare carrée !
Etape 2-‐ Elaborez un rapport d’enquête
Les professeurs réaliseront le dépouillement du questionnaire à l’aide du logiciel Ethnos. Nous vous remettrons le 3 mars les résultats de l’enquête de satisfaction.
Pour le 10 mars, vous devrez analyser les résultats de l’enquête dans un rapport qui prendra la forme suivante :
I-‐ Introduire l’enquête : Evoquez :
-‐ les caractéristiques de l’enquête (institution à l’origine de l’enquête, durée, population interrogée, type d’enquête)
-‐ analyse de la situation (JPO) -‐ objectifs de l’enquête -‐ méthode de recueil
II-‐ Présentation des résultats de l’enquête -‐ Commentez les résultats.
-‐ Effectuez une analyse.
III-‐ Conclusion
-‐ Résumez les observations les plus importantes : vous utiliserez les notions de valeur ajoutée dans le cadre du processus de gestion de cet événement, valeur perçue, image de marque, qualité de la prestation.
-‐ Vous proposerez des actions correctives si nécessaire.
6-‐ Votre retour d’expérience
Nous souhaitons avoir votre retour sur cette expérience de création de valeur par l’accueil et la prise en charge des visiteurs lors de la journée portes ouvertes 2017.
Pour le 10 mars 2017, vous rédigerez en une page maximum vos impressions sur cette action en précisant : 1-‐ votre rôle lors de la journée portes ouvertes. Pour les accompagnateurs et les animateurs, vous
préciserez le nombre de visiteurs pris en charge, pour les enquêteurs vous préciserez le nombre de questionnaires administrés.
2-‐ Le bilan de votre action en évoquant les moments forts et les difficultés rencontrées ; vous évoquerez également votre contribution à la création de valeur et au développement de la valeur perçue du lycée.
3-‐ Vos recommandations pour l’année prochaine.
Vos résultats pourront être présentés à Madame Giovacchini.
