إدارة الخدمات ما بعد البيع وعلاقتها بالزبون

(1)

:ناوىعب ًم عإ ــــ داد بلاطلا : ديشر نارغيف ذحج شإ ـــــ فار د.أ لامح يراوهلا :تـشـقاـىـمـلا تـىـجـــل ءاـــضــعأ د.أ للاع تلحروب يلاعلا ميلعخلا ذاخصأ تعماح شابعلب يديص اضيئر د.أ لامح يراوهلا يلاعلا ميلعخلا ذاخصأ تعماح شابعلب يديص افرشم د محمد بوقعٌ ذاخصأ أ رضاحم تعماح ركضعم اىم اشق د يواوز جوعل رضاحم ذاخصأ أ تعماح شابعلب يديص اشقاىم د نايفص دًدوك ذاخصأ أ رضاحم ذيشومج نيع يعماح سكرم اشقاىم

نوبسلاب اهتقلاعو عيبلا دعب ام ثامدخلا ةرادإ

تـــــيــــعـــماـــــــجـــلا تــــــــىضـــــلا

2020

/

2021

تيبعشلا تيطارقمًدلا تٍرئاسجلا تٍروهمجلا يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعخلا ةرازو شابعلب يديص طبايل يللايح تعماح الإ مولعلا تيلك رييضدلا مولعو تٍراجخلا مولعلا ،تًداصخق تٍراجخلا مولعلا يف هاروخكد تحورطأ : ماظه LMD : صصخج قٍوضح ةرادإ

(2)

(3)

ثاركشح

دمحلا لله يلعلا سًدللا يرلا معوأ يلع تمعىب للعلا ًًدلاو ينلفوو شاجهلإ اره ،لمعلا ىه لئاللا يف مىدم لًزنخلا : " قىفو لو يذ ملع مُلع " تًالآ 76 ًم ةزىط ،فطىً ًلف دمحلا ىتخ ى ضسج ًلو دمحلا اذئ ذِطز دمحلا ًلو دعب لصو ،ى ضسلا مهللا ملطو ىلع جاسط تمالأ ريىالإا اهعُفشو ريشبلا سًرىلا محمد هُلع لظفأ ةلاصلا ىوشأو ،مُلظدلا دعبو : يودعظٌ دعب دمخ الله هسىشو نأ مدلجأ ب صلاخ سىشلا و ،سًدلخلا و صلخأب الؤ و مارتخ نافسعلا لُمجلاب ذاخطلأل زىخهدلا لطافلا " ا لامح يراوهل " يرلا زاهأ يل مٍسؼلا ةسهرالإا مامجلإ هجاهيحىجو هجامىلعمب ، و يرلا ناو هجاداشزلإ تمُللا و هخوز تبُؼلا لظفلا ريبىلا يف شاجهئ اره لمعلا ، هاصجف ينع الله لو ريخ ٌىكأو هل ناسشب ٌىك ٌىطسلا ىلص الله هُلع ملطو : " نئ ثىحلا يف سدبلا ريؼلاو يف ءامظلا ىلع نىلصُل ملعم ضاىلا ريخلا ". امه هحىجأ سفاىب سًدلخلا و الؤ ناىخم ةرجاطلأ تُلو مىلعلا الؤ تًداصخك و مىلعلا تٍزاجخلا و ريُظدلا مىلع تعماجب ضابعلب يدُط عباُل يللاُح ىبىؼطئ ىفؼصم تعماح و يل سىظعم - تهابش دمخأ يعماح صهسمو – نازيلغ -ىلع دعاظم هت م و اهيحىج هت ةدُفالإا م . امه مدلجأ يسىشب ىلئ تفاو ةرجاطالأ ءاظعأ تىجل تشكاىالإا ًًرلا ٌاهأط فسش مهتشكاىم ارهل ،ثدبلا مهلف ينم لٍصح سىشلا ىلع لو ثاهيحىخلا الؤو ثادالخه يتلا فىط ينًدفج امخخ يف يزاظم يملعلا .يلمعلاو لاو ينجىفً نأ سىشأ ةداظلا يلوإظم يفظىمو ثاظطإم " ،زودهىو ،عَسًا ،ثدهاسب يجلأو يووأ و " ًًرلا اهودعاط اىلهطو اىل مامجئ بهاجلا يلُبؼخلا ارهل ثدبلا . امه لا ينجىفً نأ مدلجأ سىشلاب لٍصجلا ليل ًم مهاط ًم بٍسك وأ دُعب . اريخأو مدلجأ لٍصجب يسىش ىلئ لو ًم دم يل دً نىعلا يودعاطو ًم بٍسك وأ ًم دُعب ىلو تمليب تبُػ ًم لحأ جاسخئ هره تطازدلا ًم زيخ سىفلا ىلئ قاؼه لعفلا . ىلئ لو ءلاإه ٌىكأ اسىش مهاصحو الله ينع اريخ .

(4)

ءادهالإ

يدهأ ةرمث يدهح عضاوخلما ىلإ : يدلب يلاغلا سئاصجلا نادلاىلا نامٍسىلا لع الله تمخز امهي ًم زاط يعم ىده يقسلا ىخطو ريثىلاب ًم لحأ يحاجه عُمح فأ داس تلئاع ي و يئاكدصأ .. ىلئو لو بلاػ ملع .

(5)

V

ٍوخحلما

ـــ

(6)

...عوضولما تحفصلا ... ثاسىشح ... ... III ءادهالا ... ... IV ...ثاٍىخحلما ... ... VI ... ٌايشالا و ٌوادجلا ضسهف ... X ... ٌايشالأ تمئاك ... XI دجلا تمئاك ... ٌوا ... XVI ... مخلاالإا ... XVIII م تمدل ... تماع .... ... 1 -12 عيبلا دعب ام ثامدخل يرظىلا راطالإ : لوالأ لصفلا ... 13 -85 دُهمج .... ... ... 13 :لوالأ ثحبلما . عيبلا دعب ام ثامدخ لوح ثايصاصأ ... ... ... 14 3 ٌوالأ بلؼالإا ...اهل مفاسالإا يلٍىظدلا جٍصالإاو تمدخلا مىهفم ... ... .... 14 عُبلا دعب ام ثامدخ مىهفم 3 يواثلا بلؼالإا : ...فادهالاو تُمهالا ... .... .. . 28 بلؼالإا 3 ثلاثلا تطاُط اهزىؼجو عُبلا دعب ام ثامدخ ... 34 ثحبلما :يواثلا ام ثامدخ عاوهأ ....عيبلا دعب ... 36 عُبلا دعب ام ثامدخ مُظىج 3ٌوالأ بلؼالإا ... ... ... ... 36 ... عُبلا دعب ام ثامدخ ىلع فاسشالؤ 3 يواثلا بلؼالإا ... .... ... 38 ... عُبلا دعب ام ثامدخ تحلصالإ تُليُهلا ثامُظىخلا 3 ثلاثلا بلؼالإا ... ... ... 40 ثحبلما :ثلاثلا ثايلآ ...عيبلا دعب ام ثامدخ ... ... 44 خل تُلُبؼخلا ثلااجلما3 ٌوالأ بلؼالإا ... عُبلا دعب ام ثامد ... ... 44

(7)

... عُبلا دعب ام ثامدخ مُُلج 3 ثلاثلا بلؼالإا ... 65 بيلاصأ :عبارلا ثحبلما جذامهو شايق ةدوح مدخلا ت ... ... .... ... 68 3ٌوالأ بلؼالإا مىهفم ةدىح تمدخلا اهتُمهأو ... ... ... 68 3يواثلا بلؼالإا ثاىؼخ مُلدج ةدىجلا يف تمدخ لا ًئابص ... .. ... 71 3ثلاثلا بلؼالإا داعبأ ثاسشإمو مُُلج ةدىح تمدخلا ... .. 73 3عباسلا بلؼالإا جذامه ضاُك ةدىح تمدخلا ... ... ... 76 ...ٌوالأ لصفلا تصلاخ ... 85 ًئابسلا ثاقلاع ةرادلإ يميهافلما راطالإ :يواثلا لصفلا CRM ... ... 86 -167 ...ديهمج ... .. ... 86 نوبسلا وحه تضصؤلما ثاهحوج روطج : لوالأ ثحبلما ... ... ... 87 الأ بلؼالإا ... نىبصلا ىلئ اهتسظهو مٍىظدلل تثًدحلاو تُىُطلاىلا ثازىصخلا 3 ٌو ... ... 87 ... اهعم فُىخلا تلوادمو تظطإالإا ؽُدم يف تلصاحلا ثاريغخلا مهأ 3يواثلا بلؼالإا .... ... 94 ... نىبصلا تُهام 3 ثلاثلا بلؼالإا ... 100 ..." نىبصلاب دًدجلا مامخهالا " نىبصلا عم تكلاعلا تُمىج 3عباسلا بلؼالإا .... . ... 801 :يواثلا ثحبلما ًئابسلا ثاقلاع ةرادإ تيهام CRM ... .. ... 111 .... ًئابصلا عم ثاكلاعلا ةزادلإ يسظىلا زاػالؤ 3ٌوالأ بلؼالإا ... .. ... 118 ... ًئابصلا عم ثاكلاعلا ةزادئ لخاسمو ثاُلمع 3يواثلا بلؼالإا .. ... 126 اثلا بلؼالإا ًئابصلا ثاكلاع ةزادئ حاجه ثابلؼخم 3ثل اهرُفىج يف ةسزإالإا لماىعلا و ... ... ... .. 136 :ثلاثلا ثحبلما ًئابسلا ثاقلاع ةرادإ داعبأو ثاوطخ ... ... 131 بلؼالإا 3ٌوالأ ًئابصلا ثاكلاع ةزادئ ثاىؼخ ... 139 3يواثلا بلؼالإا ًئابصلا ثاكلاع ةزادئ داعبأ ... ... ... 151

(8)

...يواثلا لصفلا تصلاخ ... . ... ... 167 عيبلا دعب ام ثامدخلا ةرادلإ تيجيجارتصالإ داعبالأ : ثلاثلا لصفلا sav ... .. ... ... . 168 -252 ...ديهمج ... ... .. 168 : لوالأ ثحبلما زود اُحىلىىىج ثامىلعالإا ٌاصجالاو TIC يف ةزادئ عُبلا دعب ام ثامدخ SAV ... .. ... . ... . 169 3 ٌوالأ بلؼالإا اُحىلىىىج مىهفم ثامىلعالإا و ٌاصجالؤ TIC و اهصئاصخ ... .... ... .. 169 .3يواثلا بلؼالإا اُحىلىىىج مادخخطا ثابلؼخم ثامىلعالإا ٌاصجالاو TIC حاجىل ةزادئ عُبلا دعب ام ثامدخ ةزاداو لاع ًئابصلا ثاك ... ... ... ... ... 177 اُحىلىىىج مادخخطئ سزأ 3 ثلاثلا بلؼالإا و ثامىلعالإا ٌاصجالا TIC ىلع ثاسشإالإا ىخلا تُظفا تظطإملل ... ... ... 180 ... عيبلا دعب ام ثامدخ ةرادإ ًمض ًئابسلا اضر : يواثلا ثحبلما .... ... 181 3ٌوالا بلؼالإا لا مىهفم اطس هل ةسظفالإا ثاٍسظىلا و ... ... ... .. ... ... 182 3يواثلا بلؼالإا يسخالأ مُهافالإا ععبب نىبصلا اطز تكلاع ... ... ... ... 195 3ثلاثلا بلؼالإا ثاوىلظلا تمحاىلا ع ً اطسلا / مدع اطسلا ضاُكو اطسلا ... ... ... 199 زود 3عباسلا بلؼالإا تمُللا تهزدالإا ًم فسػ نىبصلا يف عفسلا ًم هاطز ... ... ... .. 217 ثلا ثحبلما ... عيبلا دعب ام ثامدخلا ةرادإ ًمض نوبسلا ءلاو : ثلا ... ... 221 نىبصلا ءلاىب تللعخم تُطاطأ مُهافم 3 ٌوالأ بلؼالإا هخُمهأو ... .. ... . ... ... ... ... 221 3 يواثلا بلؼالإا لخاسم زىؼج نىبصلا ءلاو هعاىهأو ... . ... ... ... 233 3ثلاثلا بلؼالإا ...نىبصلا ءلاو ضاُك ... .. ... 243 3عباسلا بلؼالإا نىبصلا تكلاع لظ يف ءلاىلا يىخظم ًم عفز يف تهزدالإا تمُللا زود ... ... ... 246 ...ثلاثلا لصفلا تصلاخ ... .... ... 252 يقيبطخلا مضقلا: يواثلا مضقلا ... ... : عبارلا لصفلا عقاو قيبطج ةرادا يف عيبلا دعب ام ثامدخ ضصؤم رئاسجلا يف تيلزنم ورهكلا ثا … 253 -370

(9)

ثحبلما لوالأ : سئاصجلاب تُلزنم وسهىلا ثاجخىالإا قىط تطازد ... ... ... ... 254 بلؼالإا ٌوالأ 3. . سئاصجلاب تُلزنم وسهىلا ثاجخىالإا قىط عكاو ... ... 254 بلؼالإا يواثلا : ...سئاصجلاب تُلزنم وسهىلا تعاىصلا قىط يف ةدئاسلا ثاظطإالإا ععب ًع تحلم .... ... 255 ثحبلما يواثلا : ديلما تصاردلل يجهنلما ميمصخلا ...تيها ... ... 266 بلؼالإا ٌوالأ : اهتاريغخمو تطازدلا جذىمه ... ... ... ... 266 بلؼالإا يواثلا :. اهتلااجمو تطازدلا بىلطأ ... ... .. 269 بلؼالإا ثلاثلا : ...اهتاودأ مُمصجو تطازدلا ثاُطسف ... ... ... 273 ثحبلما ثلاثلا : ...تيهاديلما تصاردلا جئاخه تشقاىمو ليلحج ... ... 278 بلؼالإا ٌوالأ 3 تهحو ًم عُبلا دعب ام ثامدخلا ةزادئ ةزادئ مُبؼج تُلزنموسهىلا ثاظطإم ٌامع سظه .... ... . 278 بلؼالإا يواثلا :. ...تطازدلا لدم ثاظطإالإ تهحىالإا ثازامخطالا جئاخه مهأ ضسع ... ... 291 بلؼالإا ثلاثلا : ...تطازدلا ثاُطسف زابخخئو لُلدج ... ... ... 304 تصلاخ ... عبارلا لصفلا ... ... 370 . ...تمجاخلا ... 371 ...عحارلما .... ... 377 ...قحلالما ... 391

(10)

X

شرهف

لوادجلا

و

(11)

08 تمدخلا لمع تعُبػ 21 00 تكلاعلا نيب تظطإالإا تمدلم تمدخلا اهئلامعو 21 00 تكلاع فُيصخلا مفو تُؼمىلا تٍسحلاو يف مًدلخلا 22 00 سصاىعلا تفاظالإا يف جٍصالإا يلٍىظدلا يمدخلا 23 00 سصاىعلا تُلخادلا تُحزاخلاو تئِبلل تًداالإا ثامدخلل 24 00 لاخخالا ف نيب ثامدخ نامظلا تهاُصلاو 51 00 قسػ لللج ًم تًدودسم ثامدخ ام دعب عُبلا 64 01 مهأ ثادددم ةدىجلا 75 02 يلدابخلا مٍىظدلا و ثاكلاعلاب مٍىظدلا نيب قسفلا 110 80 زداصم ٌىصحلا ىلع ثاهاُب ًئابصلا 112 88 لئاطىلا تمدخخظالإا يف زاظم تُمىج تكلاعلا عم نىبصلا 115 80 غامهالأ تفلخخلما ًئابصلل 145 80 دئاىف تُجُجارتطا ريُظح تكلاعلا عم ا نىبصل 162 80 اطسلا تُججارتطئ و تُكىظلا تصحلا تُججارتطئ نيب تهزالم 195 80 جخىالإا مُك فلخخم 219 80 يهاججالا ءلاىلا و يوىلظلا ءلاىلا اهل ضسعخً يتلا ثادالخهالا 227 80 عم ءلاىلا لخاسم تلخسم لو يف ًلهتظالإا اههحاىً يتلا ثابلعلا 235 81 لٍىدخلا يؼلىلا هرهل ثاباحالؤ 245 19 جذىمىلا ءاىب يف ثاريغخالإا عاىها نيبً 267 20 ( ثسىُل ضاُلم Likert ي سامخلا ) 277 21 افلأ غابجزا ثلاماعالإ تُئاهنلا جئاخىلا 277 22 صئاصخلا تُصخشلا ُلزنم وسهىلا ثاظطإم ٌامعل ت

(Condor. Iris sat .Brand.Lg.Enie) 279

23 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ

ثا (brand .Iris SAT. condor) داعبلأ اهيف نيلماعلا سظه تهحو ًم عُبلا دعب ام ثامدخلا 283 24 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالؤو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ ثا (ENIE. LG) أ م ثامدخلا داعب دعب ا اهيف نيلماعلا سظه تهحو ًم عُبلا 284 25 تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا مامخها عكاىل ثاظطإالإ (brand .Iris SAT.

condor) تمدلالإا ثامدخلا ةدىجل اهيف نيلماعلا سظه تهحو ًم 286 26 تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا مامخها عكاىل ثاظطإالإ ) (ENIE. LG ةدىجل تمدلالإا ثامدخلا اهيف نيلماعلا سظه تهحو ًم 287 27 تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا مامخها عكاىل ثاظطإالإ (brand .Iris SAT.

condor)

ًئابصلا ثاكلاع ةزادئ داعبأب 289

(12)

29 صئاصخلا تُصخشلا ثاظطإم ًئابصل وسهىلا تُلزنم ( condor. iris sat .brand.lg.enie ) 292 30 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ ثا (brand .Iris SAT. condor) داعبلأ تهحو ًم عُبلا دعب ام ثامدخلا سظه اهنئابش 297 31 تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا مامخها عكاىل ثاظطإالإ ) (ENIE. LG داعبلأ سظه تهحو ًم عُبلا دعب ام ثامدخلا اهنئابش 299 32 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ ثا (brand .Iris SAT. condor)

الإ يىخظ اطز سظه تهحو ًم اهنئابش 301 33 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالؤو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ ثا ) (ENIE. LG الإ يىخظ اطز ًم سظه تهحو اهنئابش 301 34 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ ثا (brand .Iris SAT. condor)

الإ يىخظ ءلاىلا سظه تهحو ًم اهنئابش 302 35 ا ثاؼطىخالإا الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحل ظطإ ثا ) (ENIE. LG الإ يىخظ ءلاىلا ًم سظه تهحو اهنئابش 303 36 الإ تٍزاُعالإا ثافاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا ظطإ ثا (brand .Iris SAT. condor)

الإ يىخظ زيمخلا يف قىظلا سظه تهحو ًم اهنئابش 303 37 فاسدهالاو تُباظحلا ثاؼطىخالإا الإ تٍزاُعالإا ثا ظطإ ثا ) (ENIE. LG الإ يىخظ زيمخلا يف قىظلا سظه تهحو ًم اهنئابش 304 38 ؽطىخالإا ًًابخلا صلخخظم ave . Condor 305 39 .تطازدلا ثاريغخالإ يزيُمخلا قدصلا Condor 305 40 .دًددخلا لماعم Condor 306 41 ئ دىحو زابخخ أ دلا ثاريغخم نيب سشابم سز .تطاز Condor 306 42 ؽطىخالإا ًًابخلا صلخخظم ave Iris sat 308 43 .تطازدلا ثاريغخالإ يزيُمخلا قدصلا Iris sat 308 44 .دًددخلا لماعم Iris sat 001 45 ئ دىحو زابخخ أ يغخم نيب سشابم سز .تطازدلا ثار Iris sat 309 46 ؽطىخالإا ًًابخلا صلخخظم ave Brand 311 47 .تطازدلا ثاريغخالإ يزيُمخلا قدصلا Brand 311 48 .دًددخلا لماعم Brand 311 49 ئ دىحو زابخخ أ سشابم سز تطازدلا ثاريغخم نيب Brand 312 50 ؽطىخالإا ًًابخلا صلخخظم ave Lg 314 51 .تطازدلا ثاريغخالإ يزيُمخلا قدصلا Lg 314 52 .دًددخلا لماعم Lg 315

(13)

55 ازدلا ثاريغخالإ يزيُمخلا قدصلا .تط Enie 317 56 .دًددخلا لماعم Enie 317 57 ئ دىحو زابخخ أ بم سز تطازدلا ثاريغخم نيب سشا Enie 318 58 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett - تظطإم Condor 320 59 لا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهطاو تُهاسشلا ثازابخخا نامظ Condor 320 60 تىُعلا تًافه زابخخا - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل تهاُصلاو ذُلصخلا Condor 321 61 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ تهاُصلاو ذُلصخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط Condor 321 62 زابخخئ تىُعلا تًافه - شإم س KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل يوايشلا تجلاعم Condor 321 63 ئ يوايشلا تجلاعم صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهطاو تُهاسشلا ثازابخخ Condor 322 64 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett Condor 322 65 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل اطسلا Condor 323 66 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ ًئابصلا اطز دعبل ةزابع لو ثاماهط Condor 323 67 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO خخا و زاب Bartlett -دعبل ءلاىلا Condor 323 68 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ ءلاىلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط Condor 324 69 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل زيمخلا Condor 324 70 ثازابخخئ و تُهاسشلا ئ زيمخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط Condor 324 71 ب جذىمىلا ًظخ ثاسشإم جئاخه ا مادخخط AMOS v 23) ) Condor 325 72 ىبلا جذىمه تلباؼالإا ةدىح ثاسشإم يلىُهلا ءا Condor 326 73 ئ تٍزاُعالإا لماعلا لُمدج سشإم تمُك زابخخ Condor 327 74 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett - دعبل نامظلا IRIS SAT 329 75 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ نامظلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط IRIS SAT 329 76 تىُعلا تًافه زابخخا - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل تهاُصلاو ذُلصخلا IRIS SAT 330 77 ئ تُهاسشلا ثازابخخ وئ تهاُصلاو ذُلصخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط IRIS SAT 330 78 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل يوايشلا تجلاعم IRIS SAT 331 79 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ يوايشلا تجلاعم صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط IRIS SAT 331 80 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO زابخخا و Bartlett - IRIS SAT 332 81 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل اطسلا IRIS SAT 332 82 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ دعبل ةزابع لو ثاماهط لا اطز ًئابص IRIS SAT 332 83 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل ءلاىلا IRIS SAT 333 84 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط ءلاىلا IRIS SAT 333 85 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل زيمخلا IRIS SAT 334

(14)

88 يلىُهلا ءاىبلا جذىمه تلباؼالإا ةدىح ثاسشإم IRIS SAT 336 89 تٍزاُعالإا لماعلا لُمدج سشإم تمُك زابخخا IRIS SAT 337 90 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل نامظلا BRAND 339 91 ئ نامظلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهطاو تُهاسشلا ثازابخخ BRAND 339 92 ابخخا تىُعلا تًافه ز - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل ذُلصخلا تهاُصلاو BRAND 339 93 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ تهاُصلاو ذُلصخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط BRAND 340 94 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل يوايشلا تجلاعم BRAND 340 95 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ تجلاعم صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط يوايشلا BRAND 341 96 تىُعلا تًافه زابخخا - سشإم KMO زابخخا و Bartlett - BRAND 341 97 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل اطسلا BRAND 342 98 ًئابصلا اطز دعبل ةزابع لو ثاماهطاو تُهاسشلا ثازابخخا BRAND 342 99 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل ءلاىلا BRAND 342 100 ئ بخخ و تُهاسشلا ثازا ئ ءلاىلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط BRAND 343 101 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل زيمخلا BRAND 343 102 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ زيمخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط BRAND 343 103 ب جذىمىلا ًظخ ثاسشإم جئاخه ا مادخخط AMOS 23 BRAND 344 104 يلىُهلا ءاىبلا جذىمه تلباؼالإا ةدىح ثاسشإم BRAND 345 105 تٍزاُعالإا لماعلا لُمدج سشإم تمُك زابخخا BRAND 000 106 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل نامظلا LG 348 107 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ و ثاماهط نامظلا صئاصخ دعبل ةزابع ل LG 001 108 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل تهاُصلاو ذُلصخلا LG 349 109 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ تهاُصلاو ذُلصخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط LG 349 110 تىُعلا تًافه زابخخا - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل يوايشلا تجلاعم LG 350 111 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ يوايشلا تجلاعم صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط LG 350 112 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO زابخخا و LG Bartlett 000 113 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل اطسلا LG 351 114 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ ًئابصلا اطز دعبل ةزابع لو ثاماهط LG 008 115 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل ءلاىلا LG 008 116 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ ءلاىلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط LG 352

(15)

119 ب جذىمىلا ًظخ ثاسشإم جئاخه ا مادخخط LG AMOS 23 353 120 يلىُهلا ءاىبلا جذىمه تلباؼالإا ةدىح ثاسشإم LG 000 121 ئ تٍزاُعالإا لماعلا لُمدج سشإم تمُك زابخخ LG 000 122 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل نامظلا ENIE 000 123 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ نامظلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط ENIE 000 124 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل تهاُصلاو ذُلصخلا ENIE 358 125 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ تهاُصلاو ذُلصخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط ENIE 001 126 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل يوايشلا تجلاعم ENIE 359 127 تُهاسشلا ثازابخخا وئ يوايشلا تجلاعم صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط ENIE 359 128 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -ENIE 002 129 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO و ئ زابخخ Bartlett -دعبل اطسلا ENIE 360 130 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ ًئابصلا اطز دعبل ةزابع لو ثاماهط ENIE 000 131 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO ا و ئ زابخخ Bartlett -دعبل ءلاىلا ENIE 361 132 ئ ثازابخخ و تُهاسشلا ئ ءلاىلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط ENIE 361 133 ئ تىُعلا تًافه زابخخ - سشإم KMO زابخخا و Bartlett -دعبل زيمخلا ENIE 008 134 ئ و تُهاسشلا ثازابخخ ئ زيمخلا صئاصخ دعبل ةزابع لو ثاماهط ENIE 362 135 مادخخطاب جذىمىلا ًظخ ثاسشإم جئاخه ENIE AMOS v 23 362 136 يلىُهلا ءاىبلا جذىمه تلباؼالإا ةدىح ثاسشإم ENIE 364 137 ئ تٍزاُعالإا لماعلا لُمدج سشإم تمُك زابخخ ENIE 365

(16)

مقرلا لكشلا ناوىع تحفصلا 08 جذىمىلا ي ضارتفالا تطازدلل صاخ ٌامعب تظطإالإا ُلزنم وسهىلا ت 00 00 جذىمىلا ي ضارتفالا تطازدلل صاخ نيىلهتظالإاب 00 00 ةسهش تمدخلا 17 00 ةزىصلا ىلثالإا تمدخل ءلامعلا 28 05 تجخىالإا تظطإالإا يدل عُبلا دعب ام تحلصم تهايم 42 06 تهايم تحلصم ام دعب عُبلا يدل عشىم 43 07 تهايم تحلصم ام دعب عُبلا يدل تظطإم تٍزاجج 44 08 جذىمه يمُهافم ةدىجل تمدخلا 79 09 تظطإملل تًدُللخلا تٍؤسلا 88 10 يعُبلا هحىخلا 89 11 ثًدحلا يلٍىظدلا زىصخلا 90 12 نىبصلاب هحىخلا لظ يف يلٍىظدلا ماظىلا 92 13 تكلاعلا نيب ىنغ تمىلعالإا ةىكو اهزاشدها يف لظ زىؼخلا يجىلىىىخلا 96 14 تفىفصم ًئابش تظطإالإا 105 15 لخاسم زىؼج بصلا نى 106 16 غابجزا يىخظم تكلاعلا ٌدعمب ذبسلا و ددع ًئابصلا 111 17 نىبصلا عم تكلاعلا ءاىب لخاسم 880 18 ثامامخها ةزادئ تكلاع نىبصلا 122 19 ثاُلآ ةزادئ ثاكلاع نىبصلا 800 20 عكىم ةزادئ تكلاع نىبصلا 127 21 لخاسالإا ةزادئ تكلاعلا عم نىبصلا 128 22 ثاهىيم زادا ة ثاكلاع ًئابصلا 130 23 نىبصلا اهب سمً يتلا لخاسالإا يف تظطإالإا عم هخكلاع 131 24 تفسعالإا ةزادئ داعبأ 142 00 ةزادئ تفسعم نىبصلا إبيخلاو نىلظب نىبصلا 143 00 ةدعاك ثاهاُبلا تُلٍىظدلا 150 27 داعبأ ةزادئ ثاكلاع ًئابصلا ) ثلااجلما تُفُظىلا رلاثلا ( 153 28 علا تكلا نيب تُدبز ،نىبصلا ةىك ،تكلاعلا تحزد ءلاىلا ددعو ًئابصلا 160 29 زىظىالإا يلٍىظدلا ةداعلإ عطىمج تمُللا ًمط ماظكأ مٍىظدلا 165 30 جذىمه مُُلج ريُظح تكلاعلا عم نىبصلا 166 31 اطسلل ي سفىلاو يعىطىالإا دعبلا 183 32 ءاسشلا دعب ام مُُلخلاو زاسللا عىص 184

(17)

35 ثاعكىخلا و ءادالأ تلباؼم 192 36 ءادالأ يىخظمو عكىخلا تلباؼم 193 37 اطسلا تلظلط - تُدبسلا 196 38 فكىالإا ىلع اطسلا ريزأج 197 39 ءلاىلاب اطسلا تكلاع 198 40 تباحئ مدع اطسلا 203 41 نىبصلل ثاصهالؤ ثاودأ 213 42 لخاسم ضاُك اطز ًئابصلا 216 43 جذىمه يزىصج ٌ ACSI 219 44 تمُللا بظخ اطسلل تزلاثلا ثاٍىخظالإا 221 45 ءلاىلا مىهفالإ تُهىلظلا تٍسظىلا 227 46 لماىعلا تببظدالإا يف ًٍىيج ءلاىلا 229 47 تظطإالإا تًدودسم ىلع ءلاىلا سزأ 231 48 زاظم نىبصلا ءلاو ءاىب 240 49 تكلاع تمُللا تللحلما يف جىخىالإا ءلاىب نىبصلا 246 00 مسه ثاٍىخظم ءلاىلا 247 08 زىؼج ءلاىلا بظدب لخاسم ةزادئ تكلاعلا عم نىبصلا 002 00 ضاُك لا ءلاى يف لظ ةزادئ تكلاعلا عم نىبصلا 000 00 ثاريغخالإا هره هرخأج يرلا ليشلا حضىً 001 00 تُلزنم وسهىلا تظطإالإا ٌامعلاب ملعخالإا 3ٌوالأ جذىمىلا 001 55 تُلزنم وسهىلا ثاجخىملل نيىلهتظالإاب ملعخالإا 3يواثلا جذىمىلا 002 56 سشابالإا سزلأل تطازدلل يلىُهلا جذىمىلا يغو سشابالإا ر زاظالإا لماعم تمُك مادخخطاب Condor 307 57 سشابالإا سزلأل تطازدلل يلىُهلا جذىمىلا سشابالإا ريغو زاظالإا لماعم تمُك مادخخطاب Iris 310 58 سشابالإا سزلأل تطازدلل يلىُهلا جذىمىلا سشابالإا ريغو زاظالإا لماعم تمُك مادخخطاب Brand 313 59 ازدلل يلىُهلا جذىمىلا سشابالإا سزلأل تط سشابالإا ريغو زاظالإا لماعم تمُك مادخخطاب Lg 316 60 سشابالإا سزلأل تطازدلل يلىُهلا جذىمىلا سشابالإا ريغو زاظالإا لماعم تمُك مادخخطاب Enie 319 61 ب يدُهىخلا يلماعلا لُلدخلا جئاخه ا مادخخط Amos 23 Condor 326 62 تملاعلل تطازدلا ءاىب جذىمه مُُلج Condor 328 63 (مادخخطاب يدُهىخلا يلماعلا لُلدخلا جئاخه (Amos v 23 IRIS 336 64 ا ءاىب جذىمه مُُلج تملاعلل تطازدل IRIS 338 65 ب يدُهىخلا يلماعلا لُلدخلا جئاخه ا مادخخط Amos v 23 Brand 345 66 تملاعلل تطازدلا ءاىب جذىمه مُُلج Brand 000

(18)

69 ب يدُهىخلا يلماعلا لُلدخلا جئاخه ا مادخخط Amos v 23 Enie 000 70 تملاعلل تطازدلا ءاىب جذىمه مُُلج Enie 366 3 -تمئاق قحلالما مقرلا لكشلا ناوىع تحفصلا 08 الؤ ةزامخط تهحىالإا ٌامعل عُبلا دعب ام ثامدخ SAV ثاظطإمب تطازدلا . 391 00 الؤ ةزامخط ييلهتظالإ ثاجخىالإا تُلزنم وسهىلا سئاصجلاب 396

(19)

تمدقم

تماع

(20)

م دق :ةم دعح ثازىؼخلا ثارحُغخلاو داصخكالؤ اهدهش يتلا ةدحل تطوسفم تجُده ةرحخالأ ثاىىظلا يف يملاعلا تظفاىالإا و شوسب ثلاخىخلا الؤ تًداصخك تُلودلا امو هدىمج ًم اًاصم تُلُظفج ثاجخىالإ ، ىلئ تفاطئ الؤ هاجج ىده الؤ حاخفه يلودلا ىلع دُعصلا ،يزاجخلا الؤو يزامثدط يحامىلعالإاو امو ًلذ هفلخً ًم تظفاىم ةدًدش لا دودخ اهل , ًم زاسمخطاب نحىلهتظالإا ثابغزو ثاحاخ رحغحو تهح ًم ثامدخلاو ثاجخىالإا عىىجو ددعحو تهح أ ثاظطإالإا ثدحو ارل ، يسخ لإ يف اهظفه تٍسئاصجلا تًداصخك ددج ي و ثارحغخلا هره تهباجلم رحبه فُىخلا زحمخلا مُلدجو ًع يقاب اهحظفاىم ًم ٌلاخ اهتزدك ىلع ءاىب عكىم اهجىمً ًم ثابلؼخم تُبلج اهكىط تفدهتظالإا تمُلبو ىلعأ ًم يتلا اهمدلً ضاطالأ اره ىلعو ،نىظفاىالإا ناف ثًدحلا هحىخلا مٍىظدلل بىحو ةسىف ىلع مىلً زحهرتلا رثهأ ىلع نىبصلا با تؼله هزابخع الؤ قلاؼه تُطاطالأ عُمجل تؼشوأ تمـىالإا يأ تُلٍىظدلا أ ناىه ن ئ يف تٍزاسمخط رحىفخلا سٍىؼخل تكلاعلا ،نىبصلا عم و ئ زايخب زايفالأ ةدًدجلا ةزداللا ىلع ءاىب تكلاع تلز تلدابخم تلٍىػ دمالأ نحب تظطإالإا اهحىبجو اهجئابشو ( 1 ) . سصعلا اره ثابلؼخم ىلع دامخعلإاب اهجئابش تمدخ ىلع ةدهاح ثاظطإالإا لمعح هُلعو هُف نىشِعٌ يرلا تخ لبلخظالإا يف بىلؼالإا رحُغخلاب ى ًئابصلا ثابلؼخم ىلع زحهرتلاب ،تخاخالإا صسفلا ٌلاغخطئ ًم ًىمخج ، لابلخظم نحلمخحلماو نحلاحلا ًلذو ًم ٌلاخ ينبج تُجهىم صىجسج ىلع ةداعئ فٍسعح غاشيلا زود مٍىظدلا امدعبف، داط الؤ دالخع تمهم نأ مٍىظدلا يه تحزدلاب ىلوالأ برح ربهأ ددع ًم ًئابصلا ، ثرحغح هره ةسـىلا ىلئ نأ مٍىظدلا برح ًفىه نىبصلا ؾافحلاو هُلع وأ ام ذبصأ حلؼصً هُلع ئ تُجُجارتط مٍىظدلا ، يعافدلا ًعو مٍسػ ئ دامخع دًدعلا ًم الؤ ثاُجُجارتط لعلو اهثدخأ ىه زحهرتلا مُهافم ىلع ةدًدح شواجخج داعبالأ تُىُطلاىلا فزاعخالإا اهحلع يف نادُالإا يلٍىظدلا ، ذئ ذبصأ هحىخلا ىده تكلاع تُمىج تٍىك عم نىبصلا يرلاو صىجسً رثهأ ىلع ثاُلمعلا تُلخادلا يتلا بعصً يف بلاغ ناُخالأ اهدُللج لبك ًم ،نحظفاىالإا هره تكلاعلا دبلا اهل نأ مىلج ىلع عطأ تىُعم نامظل اهخاجه ًم ٌلاخ هحىخلا مٍىظدلاب ىلئ بهاح ثاكلاعلا لادب ًم زحهرتلا ىلع داعبالأ تُلدابخلا تًدُللخلا ؛ نىبصلا يعو يماىج عمو أ ذبص اماصل ىلع تظطإالإا داجًئ بُلاطأ ٌىصىلل ةدًدح لئ هُ رحزأخلاو ،هُلع ًلذ ًلهتظالإا يرلا مل ايلهتظم دعٌ احذاط ثاجخىالإا لبلخً امهم ناو اهليش وأ ،اهزدصم لاو ايلهتظم ادُشز اُهلالعو هدُك دُخىلا ،تُهازحالإا ىه امهئ ذبصأ امه ىمظٌ نالآ " ًلم هجازاُخخلا " ههلأ ددحلما ٌوالأ هجاحاُخخلا رحخالأو تُفُىلو . اهتُبلج مخهتو ةزادئ مٍىظدلا تصاخو ئ دعب ام ثامدخلا ةزاد ىلئ عُبلا مُلدج عابشئ مُكد ثاحاحل ثابغزو نىبصلا دعٌ و ئ باظده ًئابصلا رحفىجو مهئلاو ىلع تـفاحلما ًىل ،ًاًرحصم ًاًددج تُظفاىخلا قىظلا ًمط 1 -لٌخد الله مانغ يرٌطملا ، رثأ ةدوج ةمدخلا قٌوستلاو تاقلاعلاب ىلع ءلاو ةسارد نئابزلا ةٌلٌلحت ىلع ةنٌع نم نٌرفاسملا ىلع ةكرش نارٌط ًف ةرٌزجلا ةلود تٌوكلا ، ةلاسر رٌتسجام ًف ةرادإ لامعلأا / ةعماج قرشلا طسولأا تاساردلل هٌلك اٌلعلا لامعلأا / ةنس 2010 ص، 81

(21)

تُمهأ دشأ ًاسمأ ىلبً مهتاعكىج شواجخً امب مهل ثامدخلا ، دعب االإ ةزحمم تمدخ مًدلج بلؼخً ام ،عُبلا طز نامظل ًلذو ا ًئابصلا ، لحالأ تلٍىػ تكلاع ءاىبو تمُللا ًم زدك ى صكأ رحفىجو . سٍىؼجو اهتاجخىم ًلج ملدً امبو ،هاطز ىتخ ذبصأ ٌىللا نأب حاجه تظطإالإا لا سصدىً يف دودخ ئ فاشده هحاخدً ام نىبصلا ًم ثابلؼخم لب لمعلا ليشب فعاظم دًددخل بابطالأ يف ءىشو تحاحلا ًلج وأ ،اهرحغ ارهو ينعٌ يف هخلُلخ تطازدلا تلُكدلا نىبصلل ههىلطو يرلا هدمخعٌ رحبعخلا يف ًع ثاحاخ ثابغزو تفلخخم ارهو ًمىً زود تُمهأو ثامدخ ام دعب عُبلا يف تمهاظالإا يف نحظدج ةدىح ،جىخىالإا نىبصلل ءاغصالؤو لصاىخلاو هعم لبك زاسك ءاسشلا هدعبو . تجخىالإا ثاظطإالإا فسػ ًم عُبلا دعب ام ثامدخ ضزامج لبك ًموأ نحعشىالإا وأ ةسمعالإا ثلاالآو ةصهحلأل ناُخالأ بلغأ يف نىلمعٌ ًىلو ،تللخظم ثاظطإم ىلع ًلذو ،عشىالإا وأ تجخىالإا تظطإملل لُهو تفصه سئاصجلا يف تفلخخم مػاىم ىلع تعشىم تمدخلل ثاؼدم ليش ، ليشب اهتامدخ ثاظطإالإا ععب مدلج امه يصهسم لا , ًم ددع ىلئ اهب دهعحو ىلئ اهب دهعح وأ ،اهفسػ ًم ًًدمخعم ءلاهو ( ليش يف ءاؼطىلا وأ نحعشىالإا ثاعاىص يف رحبه ليشب عُبلا دعب ثامدخ سهـج تلُلحلاو .ثاجخىالإا تعُبؼل ًالفو )تصصخخم ثاظطإم ةدهإم رحغ تفليخب نىبصلا ىلئ تبظيلاب اهتاجخىم عخمخج يتلا ,ثاُهورتىلالؤو ثابهسالإا ، لًدبخلا عؼك نأ امه نىيج ًلرل اهتاذ تظطإالإا وأ لُهىلا دىع لائ ًابلاغ سفاىخج لا ثاجخىالإا هره يف تصصخخالإا ثاربخلاو تمءلام رثهأ نحفسؼلا ىلئ تبظيلاب نامظلاو تهاُصلا . مل دعٌ ئ مامخه تظطإالإا ازىصدم يف مُـعح ذبسلا امهئو يدعح ىلئ ئ اهمامخه تُفُىب الؤ ؾافخخ و ئ باظده تهايم ذمظح اهل ءالبلاب الؤو زاسمخط يف ،قىظلا ًم ٌلاخ نامط علظلا تصاخ ،ةدُجلا ثامدخلاو ثامدخلا تمدلالإا دعب عُبلا و يتلا ربخعح ًم تؼشوالأ تُطاطالأ بظخ ،سجزىب "Porter"* يتلاو ملخج تمُللا اذاف ئ ذعاؼخط تظطإالإا نأ مدلج ثامدخ دعب تُلمع عُبلا ىقسج ثاٍىخظملل يتلا نىبصلا اهلبلخً يبلجو هجابغز تُلاحلا ءاىط وأ ،تُلبلخظالإا تىلعالإا وأ فىط ،تُىمظلا بظىج هاطز ًمظجو هئافو و ،هئلاو نلأ اره ىه فدهلا ،اهل ي سِئسلا يرلاو ربخعٌ ةآسالإا تظهاعلا اهتزىصل ًم ،لخادلا حلاظلاو ٌاعفلا يرلا جخيً اهل دعب نامط اهتٍزاسمخطا عطىخلا ًم تظفاىالإاو ( 2 ) . ثامدخف ام دعب عُبلا ملخج تمُك جخىملل يلصالأ ًم ٌلاخ صٍصعح تكلاعلا عم نىبصلا اهتمادئو ٌىػلأ ةرتف ،تىىمم امه اهجأ شصعح ًم زىعش نىبصلا ذاخجاب زاسللا بئاصلا دىع ،ءاسشلا يهف ةزىص صٍصعخل تٍزوسط تظطإالإا . عم لصاىخلل ٌىخدلا تؼله يه نىبصلا ي ضسج ذهاو اذئ ةرحخالأ ٌاصجالا تهح ا ًظًأ اهجىلو ، ًئابصلا تُلُلخ تفاظم تمُك لثمج نأ ًىمُف ، تظطإالإ . ًئابصلا رخأ عم ، مهحلئ عامخطالا مخً ًًرلا نىهىيُط ، ةءافىب اهعم لماعخلاو زابخعالا يف مهتاحاُخخا ىلع ةزدك رثهأ تظطإالإا عم لماعح رددخلا وأ ، هجع تُباجًاب ا يباجًئ يأز نسج وأ اهحلع . 2 -،باهىلا دبع يدُمز د.أ، ةدُهح نىلم.أ ةٍراجتلا ةملاعلل كلهتصلما ءلاو ىلع عيبلا دعب ام تامدخ رثأ condor مولعلا مصق، فراعم ةلجم،)ةرٍوبلا ةًلاوب( ةرشع ةًداحلا ةىصلا ،ةًداصتقالإ -:ددعلا 32 ربمصٌد( 3122 ص،) 13 .

(22)

حاجه ًلرل ىلئ دىلج يتلاو ،ًئابصلا عم اهتاكلاعل اهتزادئ تُفُه ىلع ي ساطأ ليشب دمخعٌ تظطإم يأ ،ةاُحلا يدم ًئابش مُلدج ( ًئابصلا ثاكلاع ةزادئ ثسهؿو CRM يجُجارتطئ لده ًاثًدخ ) ٌامعالأ لواشالإ نحىلهتظالإا ٌىخ زودج نأ بجً ٌامعالأ تؼشوأ لو نأِب ٌامعأ تفظلف ىلع ةدىدظ ُم يهو ,تثًدحلا ثُخ تُلٍىظدلا تُجُجارتطالؤ رحغح ينعٌ اره . نىبصلا ىده هحىخلا ىلئ جخىالإا ىده هحىخلا ًم ٌامعالأ سهىح رحغح صهسً ارهو ) لخادلل جزاخلا ( ىلئ ) جزاخلل لخادلا( ًم ًاسـه ،جخىالإا صئاصخ ًم ًلادب نىبصلا ثاحاخ ىلع تُئاسشلا مهتاداعو مهكاوذأو مهئاىهأ يف ًئابصلا فلاخخلإ نأ امه، ثاكلاع ةزادلإ تُطاطالأ ةسىفلا نأ تُطاطالأ ناوزالأ دخأ هزابخعاو نىبصلا ىلع سصاعالإا وأ ثًدحلا مٍىظدلا مامخها ًم تلثبىم يه ًئابصلا لا مُلدج يف تمـىملل ًئابصلا عم تؼبارتم ثاكلاعو زىظح دم دىع ءالبلاو ىمىلاو حاجى . بهاح ًمو أ مادخخطئ يف عطىخلا ادًددجو ثلااصجالؤ ٌاجم يف يجىلىىىخلا زىؼخلا دعاط دلف سخ ،ذهرتهالأ يتلا ثامىلعالإا ىلع ٌىصحلا يفو ًئابصلا ًم اهل تخاخالإا ثاهاُبلا ًم رحبىلا مىلا ىلع زحهرتلا يف صخج يف عطىخلا ارهو .قاىطالأ ًلج لثمج يتلا ثاظطإالإاو قاىطالأ عم مهتاكلاعو تُلٍىظدلا مهتلاماعح ًئابصلا غىؼخب ٌاصجالؤ ًمظخً دك اهمًدلجو ثاهاُبلا عُمح ثلااصجالؤ مُزىج يف تبغز نىيج امدىع .مهعم اممو مبط ًىمً ٌىللا نأ ةزادئ تكلاعلا عم نحبصلا (CRM) ذدبصأ دعح ًم ٌىلحلا تعحاىلا ةسشدىالإاو نالآ يف عُمح ءادهأ ملاعلا اهفدهو لثمخً ي ساطالأ يف ةداٍش بظهو ًئابصلا اطز مهئلاو عم مًدلج معد لظفأ رحهأو عفخو ثاجخىالإا تفلو تفدهتظالإا ًع قسػ مٍىظدلا فئاؿو ؽبز ثاعُبالإاو ثدبلاو سٍىؼخلاو ثامدخو معد ًئابصلا ًاعم ةىؼخ باهرلاو دعبأ مُللا ملخب تفاظالإا مهل ( 3 ) . امه اطسلا سشإم دعٌ جخىالإا ءادأ ىلع يمُُلج مىخ ًع رّبعح تظطإملل اُطاطأ افده تمدخ وأ هىع دلىخً اب ي سفه زىعش لإ و ددح ًئابش ًع ثدبلا تمهم ًم تبّعص ةدًدشلا تظفاىالإا فوسؿ نأ لائ ،اطسلا و حاُجز ّنأ لله مل نئ مهئاطزئ ئ لاُدخظم اسمأ دًدح نىبش باظده ،ماخلا عابشلإاب زّحمخج يتلا ثاعاؼللا ععب يف مُكدلا فسعخلا مٍسػ ًع ،ثازاسللا عىص يف مههاسشئ تلوادمو ًئابصلاب هحىخلا مُلدج ٌلاخ ًم ارهو ،اهمهف تلوادمو مهتابغزو مهتاحاخ ًع ذبصأ دللو ءلاو نىبصلا ليشٌ افده ئ اُجُجارتط يف ءالب و ئ تٍزاسمخط ،تظطإالإا و نأ مُلدج ًلذ صىجسً ءاىب ىلع ثاكلاع تُلعافج تٍىك ثاذ ئ نحهاجج يغبيً اهسٍىؼج ىلع يدالإا دُعبلا ربع مٍىظدلا يحاكلاعلا يرلا تجُده ءاح ثادُلعخلا ةدًازتالإا يتلا ثزحم يلٍىظدلا ةدىح ٌلاخ ًم لائ ملدخً ًلو نىبصلا عم تكلاع ءاىب يف اٍىك ادعب عُبلا دعب ام ثامدخل ذهاوو ،يلدابخلا .تكلاعلا هره حاجىل اٍىك ازاُعم ربخعح يتلا تمدلالإا ثامدخلا ىلع ءىط ام مبط ناف ثاظطإالإا تٍسئاصجلا تماع ثاظطإالإاو تلماعلا يف ٌاجم ةصهحالأ تُلزجم وسهىلا تصاخ هحاىج ثاًددج ةرحثه تظفاىمو تُلاخ تبلجسمو ًم ثاظطإالإا تُبىحالأ امم مصلخظٌ ةزوسط اهثدب يسخأ زداصم ًع لإ اهزاسمخط اهكىفجو يف ءادالأ ًم ٌلاخ ئ اههلاخم دزاىملل ثاُهايمالؤو يتلا بعصً

(23)

اهدُللج نحظفاىالإا تؼطاىب يتلاو ملؼً اهحلع ةزحالإا تُظفاىخلا . ثُخ دخأ عُبلا دعب ام ثامدخ ربخعح هره لخادالإا يتلا ذُدج اهل مىهفالإا اره ىنبدج اهل ًىمً يتلا ثلااجلما ًم لعلو ،ًلذ ٌاجم ىه ا تعاىصل تُلزجمو سهىلاو تُىُهايُالإا يف اهتٍزوسظل تُلزجم وسهىلا ثاجخىالإا ىلع ءىظلا ؽُلظح مج ًىلو، تُهورتىلئ لو نايم يفو لو ،نامش ثابلؼخمف ةاُحلا ي طلج تُمىُلا ةزوسظب لماعح ًلهتظالإا عم هره ،ثاجخىالإا ربخعحو ثازاسك ءاسش اره عىىلا ًم ثاجخىالإا ثازاسك اُبظو ةدلعم اسـه اهجىيل فىصج ًمط ثاجخىم قىظدلا اهجأ يأ ذظِل ثاجخىمب ،ةسظِم امو اهزحمً ىه ئ عافجز ةسػاخلما تحزد تللعخالإا اهئاسشب اسـه ل ل عافجز يبظيلا اهسعظل اهلىصخو ىلع تًاىع ةرحبه ًم لبك ًلهتظالإا . لو ام مبط رحشٌ ىلئ نأ ناىه ٌىدج يف تفظلف مٍىظدلا يف تظطإالإا امىهو، ئ اىًأجز نأ هجلاعو يف اره ،ثدبلا ًلذو ًم ٌلاخ قسؼخلا ىلئ مُهافالإا ةدجخظالإا يف اره ٌاجلما : ئ عُبلا دعب ام ثامدخ ةزاد ، ئ ةزاد ًئابصلا ثاكلاع ،ثامدخلا ةدىح اهرحغو ًم مُهافالإا تثًدحلا يسخالأ يف مٍىظدلا نادُم . لاوأ : ثحبلا ةيلاكشإ ىلع ءىط ام مبط هطسع يف اره لخدالإا ىلجخج ملاعم تُلايشئ ثدبلا و يتلا ًىمً يف اهتزىلب ٌؤاظدلا يسهىجلا يلاخلا : صشؤملل ًكمً فيل تا ةيلزنم ورهكلا رئازجلا يف ًصحث نأ تىم و اهتاح ةيمدخلا عم اهتقلاع رًدثو اب ًئابزلا ل عيبلا دعب ام تامدخ ىلع دامتع ؟ ذُطىخل نحماظم هره تُلايشالؤ حسؼه ععب ثلاؤاظدلا تُعسفلا تُلاخلا : - عُبلا دعب ام ثامدخ ةزادئ رحُظح ىلع ارحزأج تمدخلا ةدىجل له ؟ - له عفز يف زود عُبلا دعب ام ثامدخل وسهىلا تعاىصلا ٌاجم يف تلماعلا ثاظطإملل نىبصلا ءلاو ًم ؟ تٍسئاصجلا تُلزجم - هبعلج يرلا زودلا ام عُبلا دعب ام ثامدخ يف مُلدج زحمخلا تلماعلا ثاظطإملل يف ٌاجم تعاىصلا تُلزجم وسهىلا تٍسئاصجلا ؟ :ايهاث تايضرف ثحبلا : :تُلاخلا ثاُطسفلا تغاُص ًىمً تُعسفلا ثلاؤاظدلاو تطازدلا تُلايشلإ تُلوأ ثاباحاوو -1 ةيضرفلا ةيشاشالأ : عُؼخظح ظطإالإا وسهىلا ثا تُلزجم سئاصجلا يف أ ن ًظدج ةدىح خىم ى هتاح ا ا تُمدخل ي ضسجو اهجئابش ينبدب بىلطأ ثامدخ ام دعب عُبلا .تمدلالإا ثامدخلا ةدىح لؿ يف -2 تايضرفلا ةيعرفلا : -تمدلالإا تمدخلا ةدىح لؿ يف نىبصلا تكلاع ةزادئ ىلع اُباجًئ سزإج عُبلا دعب ام ثامدخ ةزادئ . - ربخعح ةزادئ ثامدخ ام دعب عُبلا تُلآ مُلدخل ءلاو نىبصلا ةادأو زحمخج اهب ظطإالإا ت ًع يقاب ثاظطإالإا تُلزجم وسهىلا ٌاجم يف تظفاىالإا .

(24)

- تُلزجم وسهىلا ثاظطإملل زحمخلا ملدج عُبلا دعب ام ثامدخ ةزادلإ . - ةشاردلا جذومه 2 . جذومه ب صاخ :ةصشؤلما لامع (مقر لكشلا 01 :) ةيلزنم ورهكلا ةصشؤلما لامعلاب قلعتلما جذومىلا تاريغتلما ةلقتصلما تاريغتلما ةطيشولا ريغتلما عباتلا عُبلا دعب ام ثامدخ -أ داعب تمدلالإا تمدخلا ةدىح أ داعب CRM -نامظلا تُطىملالإا - تًدامخعالا - نىبصلا تفسعم ذُلصخلا تهاُصلاو تباجخطالا – نامالأ – تفػاعلا يف اُحىلىىىخلا CRM -ًئابصلا يوايشلا تجلاعم - يف ثاُلمعلا CRM ردصلما : ًم دادعإ ثحابلا اءاىب ىلع تاشاردلا ةقباصلا 2 . جذومه نيكلهتصلماب صاخ : مقر لكش ( 02 ) : الإ جذومىلا نيكلهتصلماب صاخ ةشاردلل ي ضارتف ةلقتصلما تاريغتلما عباتلا تاريغتلما ة ثامدخ دعب ام عُبلا اطسلا - نامظلا ءلاىلا - تهاُصلاو ذُلصخلا تمدلالإا تمدخلا يف زحمخلا - تجلاعم ًئابصلا يوايشلا ردصلما : ًم دادعإ ثحابلا اءاىب ىلع تاشاردلا ةقباصلا اثلاث : تارربم إ عوضولما رايتخ صخلخج مهأ عفاودلا ثازربالإاو يتلا اىخعفد لإ زاُخخ اره عىطىالإا نود هرحغ امُف يلً : - تُمهأ عُبلا دعب ام ثامدخ تبظيلاب ثاظطإملل اهجم تُلزجم وسهىلا تصاخ تٍسئاصجلا يرلاو ثشسب وا تُجُجارتط تُعافد ًىمج ًم مُلدج اًاصالإا تُظفاىخلا . - تلك رىدبلا و عحاسالإا تغللاب تُبسعلا يتلا ذجلاع .عُبلا دعب ام ثامدخ عىطىم - تزادخ عىطىالإا هحوسخو ًع قاؼه عُطاىالإا تُىُطلاىلا تفوسعالإا يف نادُالإا يلٍىظدلا . - تلوادم ذفل ئ هابده ثاظطإالإا ىلئ تُمهأ زحهرتلا ىلع نحظدج اهتكلاع نىبصلاب ههىو ضاطأ رحىفخلا يلٍىظدلا ثًدحلا ، اصىصخ عُبلا دعب ام ثامدخ ىهو ام زربً ًم تهح تُهاز ئ اهزاُخخ تظطإالإ ؽشيج يف عاؼك تُلزجم وسهىلا ثاعاىصلا - شاسبئ تُمهأ مُبؼج مىهفم ثامدخ ام دعب عُبلا يف رحزأخلا ىلع نىبصلا ءلاو .

(25)

- لُالإا ي صخصلا ىلئ تجلاعم عُطاىم مٍىظدلا عُبلا دعب ام ثامدخ تصاخ ةزادئو تكلاعلا عم نىبصلا يتلاو شربج ثامىلمه تُطاطأ ثدبلل . - ف ،ثاظطإالإا ًم دًدعلا فسػ ًم ثامدخلا هره ينبج ا عفز يف اهتمهاظم يدم تفسعمو اهتطازد اىًأجز .تظطإملل تُكىظلا تهايالإا اعبار :أ ثحبلا فاده تُلاخلا غالىلا تطازدلا هره فادها لمشح : - .تظطإملل ي سفاىخلا صهسالإا صٍصعح يف اهزودو عُبلا دعب ام ثامدخ تُمهأ شاسبئ - تلُطىلا هره تمهاظم يدم ىلع فسعخلاو ،تطازدلا لدم تظطإالإاب عُبلا دعب ام ثامدخ لُلدجو تطازد ةدمخعالإا اهفسػ ًم .اهحظفاىمب تهزالم يقىظلا اهصهسم تٍىلج يف - تجلاعم مُهافالإا تثًدحلا يلٍىظدلا ٌاجلما يف لثم ئ عُبلا دعب ام ثامدخ ةزاد ةزادئو تكلاعلا عم نىبصلا . - شاسبئ زودلا يرلا ًىمً نأ عُبلا دعب ام ثامدخ هبعلج يف تُلمع ءاسشلا . - هُبىج ثاظطإالإا ىلئ تُمهأ ؾافحلا ىلع نىبصلا ًم ٌلاخ فلخخم لئاطىلا قسؼلاو يتلا ش ًم أ اهج مُلدج اره فدهلا . - ةداٍش دُصسلا يملعلا عحسمب صصخخم يف عُطاىم دعب ام ثامدخ عُبلا . - مًدلج ئ ثاُصىجو ثاخارتك .اهحلع لصحلما جئاخىلا ىلع ءاىب تطازدلا لدم تظطإملل : اصماخ ثحبلا ةيمهأ شربج تُمهأ هره ،تطازدلا يف اهرحبعح ًع يىخظم ةدىح عُبلا دعب ام ثامدخ تمدلالإا ًئابصلل ، يدمو اهلفاىج عم مهتابغز ،مهتاحاخو ًلذو ًم لحأ صُخصح يىخظم ةدىح اممو هُلعو نىبصلا عم تكلاعلا ناف مبط :اهتلوادم ٌلاخ ًم ىلجخج تطازدلا هره تُمهأ - دىع تظطإالإا يف عُبلا دعب ام ثامدخ هبعلج نأ ًىمً يرلا زودلا شاسبئ ئ ىلع ٌىصحلل تلُطىو اهلامعخط .يقىظلا اهصهسم اهب شصعح نأ و ،تُفاطئ تُكىط صصخ - تحلصالإ اهئاطزئ دىع اهعابجئ تظطإملل ًىمً يتلا تُملعلا بهاىجلا مهأ ذُطىج .عُبلا دعب ام ثامدخ - تظطإالإا نحب تلثلا سصاوأ اهب ؽبزو ،نحظفاىالإا ًع زحمخلل تلُطىو عُبلا دعب ام ثامدخ زود زاهؿئ .اهجئابشو - .ةدًدجلا تُلٍىظدلا تئِبلا ثاُؼعم عم ملكأخلا لحأ ًم عُبلا دعب ام ثامدخ ىلع زحهرتلا - تُمهأ لُعفج تكلاعلا عم نىبصلا تـفادملل ،هُلع بظهو هئلاو اب لإ .عُبلا دعب ام ثامدخ ىلع دامخع اشداش : ةشاردلا دودح ىتخ ًىمخه ًم الؤ تباح ىلع الؤ تُلايش تخوسؼالإا ًم، يزوسظلا عطو ععب دودحلا يتلا يهخيج اهدىع تطازدلا و تلثمخالإا يف :

(26)

دودحلا ةيعوضولما : سصخلخط تطازدلا ىلع دًددج فلخخم مُهافالإا تللعخالإا ثامدخب ام دعب عُبلا ضسعو مُهافالإا ثاذ ،تكلاعلا هجلااجمه و هجابلؼخم ضاُكو هخُلاعف تفاطئ ىلا ةزادئ تكلاعلا عم ،نىبصلا نحُلاحلا ًئابصلا تلز ًم اهب دٍصجو ،نحظفاىالإا ىلع ي سفاىخلا اهصهسم تظطإالإا اهب معدج اهللاخ ًم يتلاو .نحلمخدم ًٍسخآ بلججو :ةيهامزلا دودحلا يتلا ةرتفلا يه ئ ًم ةدخمالإاو تطازدلا دادعئ يف ذكسغخط سخاوأ 2015 تىط ىلا 2020 ، مظكو ت تىظلاو تثلاثلا تىظلا يف تُهادُالإا تطازدلا ام ،يسـىلا بهاجلا دادعئ يف تُهاثلاو ىلوالأ تىظلا :ىلا اه .هلُلدجو هعَشىجو "ناُبخطالا" تطازدلا ةادأ دادعئ ذلمشو تعباسلا دودحلا هاكلما ةي : مُبؼج عكاو ةزادا (سئاصجلا يف تُلزجم وسهىلا ثاظطإم يف عُبلا دعب ام ثامدخ ENIE-CONDOR-IRIS SAT-LG-BRAND ) ًلذو ، زحهرتلاب ىلع ثاهحو سـه نحلماعلا اهحف .اهجئابشو اعباش : جهىلما تاودالأو ةمدختصلما يف ثحبلا : ًم لحأ تجلاعم ثاُثُخ عىطىالإا للخج اىثدب ئ مادخخط نحجهىالإا نحمدخخظالإا يف الؤ ثاطازدلا تًداصخك امىمع . الإ يطابيتش : ًم ٌلاخ بىلطالأ يفصىلا يف ععب ءاصحأ ثدبلا ًٍىيخب ةدعاللا تٍسـىلا ةالظدظالإا ًم ،عحاسالإا فلخخم ربخعَو بىلطالأ يفصىلا ابطاىم سٍسلخل مئالحلا فٍسعخلاو فلخخمب مُهافالإا ثاذ تلصلا عىطىالإاب . الإ يئارقتش : ًم ٌلاخ بىلطالأ يلُلدخلا عكاىل نىبصلاب اهتكلاعو عُبلا دعب ام ثامدخ ب ًلذو تطازد تلاخ ًم ٌلاخ تطازد ءاسحئ تُهادُم عمحو ثاهاُبلا تصاخلا مز اهبٍىبج ،اهرحظفجو فدهب ئ زابخخ ثاُطسفلا وئ صلاخخط جئاخىلا يتلا ضاسغأ مدخج اره ثدبلا . امأ امُف صخً ثاودأ ثدبلا تطازدلاو دلف ئ اهدمخع يف ءصجلا يسـىلا ًم اره ثدبلا ىلع حسالإا يبخىالإا تعىمجلم ًم عحاسالإا تغللاب( تُبسعلا و تُظوسفلاو ئ ) تًزحلجه ذعىىج ام نحب ،بخىلا ،ثلاالالإاو لئاطز ،هازىخهدلا ،ثاُلخلالإا تفاطئ ىلئ ئ مادخخط عكاىم تثًدخ تعىىخمو تىبشل الأ ،ذهرته امأ ًع ثاودأ تطازدلا تُهادُالإا يهف تحضىم يف عباسلا لصفلا ًم ثدبلا ًمط تُجهىم تطازدلا .تُلُبؼخلا اىماث : تابوعص ثحبلا :ثدبلل اهدادعئ دىع اىخهحاو يتلا ثابىعصلا مهأ ًم بلؼج يرلا ءي شلا ،تُبسعلا تغللاب اهتزده عم ،عىطىالإاب ةسشابم تلص ثاذو تصصخخم عحاسم سفىج مدع يفاطئ ادهح اىم .تمحرتلل - عُبلا دعب ام ثامدخ يف تُهادُالإا ثاطازدلا تلك ًئابصلا ثاكلاعو .تٍسئاصجلا ثاظطإالإا ىلع - اهصصخو ثاظطإالإا هره ٌامعأ مكز ٌىخ ثامىلعالإا عُمجخب ىنعح سئاصجلا يف تُىعم تهح دىحو مدع تُكىظلا ، ًع ًُهاه ئ .مهتاعُبمو ًًدزىخظالإا صصخ ًع ثامىلعملل ماج مادعو - تبىعص ٌىصحلا ىلع ثامىلعالإا تصاخ يف تطازدلا تُلُبؼخلا .

(27)

- وسشل ًٍسشابالإا نحظفاىالإا يدل تبغز دىحو مدع تطازدلا لدم تظمخلا ثا ،اىعم لماعخلا يف اهدمو امم ،اهتمُك ذهاو امهم اهب تصاخلا ثامىلعالإاب ئ ثامىلعالإاب اهدٍوصج تُغب ثازادالؤ ععب ىلئ ءىجلل اهسؼط . اعشاث : تاشاردلا ةقباصلا : ناىه صله رحبه يف ثاطازدلا يتلا ذلواىج عىطىم عُبلا دعب ام ثامدخ يف ٌاجم ثامدخلا ىلع تخاظلا تُىػىلا تُبسعلاو ىتخو ،تُالإاعلا ثُخ مل عؼخظو لائ علاػالا ىلع ععب رىدبلا باخىل ثلاالالإاو ،نحُبسغ ىلئ تفاطلإاب ععب ثاطازدلا تُعماجلا تلباظلا ثاذ تلصلا ،عىطىالإاب ارهو ةزىلبل زاػالؤ يسـىلا يلُبؼخلاو ثدبلل ةدافخطالاو ًم جئاخىلا لصىخالإا ،اهحلئ ًمو مهأ هره ثاطازدلا : ةيلحلما تاشاردلا تطازد د( : تاحرف )سابع تُمهأ ناىىعب ثامدخ ام دعب عُبلا يف تظطإالإا تُعاىصلا - تهسش زودهىو ًُهورتىلئ - تلجم مىلعلا تًداصخكالا و رحیظدلا مىلعلاو تٍزاجخلا ددعلا 11 / 2014 ىلئ تطازدلا ذفده شاسبئ زود تُمهأو ثامدخ ام دعب عُبلا يف تمهاظالإا يف نحظدج ةدىح ،جىخىالإا ءاغصالؤو ىلا نىبصلا لصاىخلاو هعم لبك زاسك ءاسشلا ،هدعبو و أ ن اهب زحمخج تظطإالإا تُعاىصلا ًع ،اهحظفاىم ،يقىظلا اهصهسم ًم اهب ًظدجو عم ضسع لُلدجو جئاخه تطازدلا تُهادُالإا ثاظطإالإا يدخاب تصاخلا تُعاىصلا تٍسئاصجلا يهو تهسش ًُهورتىلازودهىو تًلاىب جسب جٍسٍسعىب . جئاخه رحشحو هره تطازدلا نا تظطإم زودهىو ئ ذعاؼخط نحظدج اهتاحىخىم ةدىح اب لإ ثامدخ ىلع دامخع عُبلا دعب ام و يه نالآ لٍىدخل ىعظح اهتُمظح ىلئ تٍسًدم تمدخ ،ءلامعلا ىتخ لا مهفً ًم تُمظدلا تُلاحلا ىلع مدلج نأ دعب زاسك ءاسشلا لخدخلاو دىع ،بؼعلا دىحو ذبصخل لمشح ثامدخلا ام لبك عُبلا امو هدعب . - تطازد )باهولا دبع يديمر د.أ، ةديهح كولم.أ( ناىىعب ثامدخ سزأ دعب ام ًلهتظالإا ءلاو ىلع عُبلا تٍزاجخلا تملاعلل condor ةسٍىبلا تًلاىب تًداصخكالؤ مىلعلا: مظك )تمىدم تُملع تلجم( فزاعم تلجم، ةسشع يداحلا تىظلا، : 21 ربمظٌد( 2016 ) تطازدلا ذفده ءلاو ءاىبو مُلدج يف عُبلا دعب ام ثامدخ تُمهأ زود شاسبئ ىلئ تملاعلا هاجج ًلهتظالإا فشىلاو ،تٍزاجخلا .تٍزاجخلا تملاعلل نحىلهتظالإا عم ثاكلاع ءاىب ىده اهلربج يتلا دىهجلا ًع تٍزاجخلا تملاعلا هاجج ًلهتظالإا نىلط ىلع عُبلا دعب ام ثامدخب رحزأج دىحو ىلئ تطازدلا جئاخه رحشحو ًمو تٍزاجخلا تملاعلل هءلاو داش ًلهتظملل تمدلالإا تمدخلا يىخظم عفجزا امليف قاؼه ةداٍشو هزاسمخطا مز .اهل ءلاىلاو تمدخلل تمدلالإا تظطإالإا عم هلماعح -،محمد ةرامع ًب( ةشارد 3124 ) ،يسئاصجلا نىهاللا يف ةدًدجلا ثلاىلىالإا يف عُبلا دعب ام تمدخلا ناىىعب تىط، ناسهو تعماح، هازىخهد تخوسػأ 2012 -2013 . - غوسشو نامظلاب مازتلئ تُفُهو تُهىهاللا تُخاه ًم عُبلا دعب ام تمدخلا تفسعم ىلئ تطازدلا هره ذفده .تًدُللخلا ثاهامظلا ًع اهزحمج تُفُهو تُهىهاللا

(28)

ًم مهأ يهنالإا عئابلا مصلً ثًدخ نامظه عُبلا دعب ام تمدخلا نئ :تطازدلا اهحلئ ذلصىج يتلا جئاخىلا ُصلاو حلاصالؤ ةزوسظب ام لو ىلع ًلهتظالإا لصدً ًلربو ،ًمثلا دز وأ بُعالإا جىخىالإا ٌادبدطئ وأ ،تها جٍورتلا ٌلاخ ًم فرتحلما عئابلل ةدئافب دىعٌ ًلذ نأ امه ،هل ثازاُخلا عُمح تخاجئ ٌلاخ ًم هدٍسً . ءاسشلا ىلع ضاىلا مادكلإ هجاحىخىالإ - تطازد ةاجه ومح ًب -ئ زحالإا مُلدخه ًئابصلا ثاكلاع ةزاد تُظفاىخلا ة - تعماح هازىخهد تخوسػا ناظملج 2015 -2016 . ذفده هره تطازدلا ئ ىل فسعخلا ىلع زود ةزادا ثاكلاع ًئابصلا يف مُلدج تُظفاىخلا ةزحالإا ثاظطإملل . دكو أ ذٍسح تطازدلا ىلع تظطإم زودهىو ئ ًُهورتىل تًلاىب جسب جٍسٍسعىب مج ثُخ الؤ دامخع ىلع ئ نحهاُبخط ٌوالا هحو ٌامعل تظطإم زودهىو ئ ًُهورتىل تفسعالإ مُبؼج عكاو ئ ةزاد ثاكلاع ًئابصلا يف هره تظطإالإا ذلمشو تىُعلا 100 لماع ًم هره ،تظطإالإا امأ الؤ ناُبخط يواثلا دلف هحو ًئابصل تظطإم زودهىو ئ ًُهورتىل يف سئاصجلا تفسعالإ يدم زحمج تظطإالإا تحزدو ءلاو ًئابصلا اهل ذلمشو تىُعلا 300 .نىبش مهأو جئاخىلا يتلا ذلصىج ئ اهحل هره تطازدلا : - مبؼج تظطإم زودهىو ًُهورتىلا ةزادا ثاكلاع ؛ًئابصلا - تحزد زحمج تظطإم زودهىو ًُهورتىلا يف قىظلا تٍسئاصجلا ؛تؼطىخم - تحزد ءلاو ًئابش تظطإم زودهىو ًُهورتىلا ؛تظفخىم -ناىه تكلاع تًدسػ نحب مُبؼج ةزادا ثاكلاع ًئابصلا نحبو زحمج تظطإالإا . ةيبىحالأ تاشاردلا -ةشارد ( رماش ىفطصلما ( سزأ ناىىعب تمدخ نامط جخىالإا يف صٍصعح اطز ، ءلامعلا تلجم تعماح مشمد مىلعلل تًداصخكالا تُهىهاللاو – دلجلما 29 - ددعلا ٌوالأ 2013 . تطازدلا ذفده ىلئ فٍسعخلا تمدخب نامظلا تؼبجسالإا فلخخمب عاىهأ و علظلا ثامدخلا . و دًددج تكلاعلا نحب تمدخ نامظلا اطزو لُمعلا و لماىعلا دًددج ةسزإالإا يف هاطز . تطازدلا جئاخه رحشحو نأ تمدخ ا نامظل تمدلالإا ثاجخىملل زحمخج مدعب الؤ يفايلا مازتل ًم لبك هره ثاوسشلا تمدخب .نامظلا تجُده مدع حىطو يف تلُزو ظلا نام ، نحبج دىحو فعط يف تباجخطالؤ ثلاىشالإ ءلامعلا تؼبجسالإا نامظلاب جخىملل تعسظلاب تبطاىالإا تجُده ٌىػ ةدم دسلا ىلع ثازاظفخطا ءلامعلا . -ةشارد ( رصاه ميهاربإ ، 3112 ) ضاُك ناىىعب اطز ءلامعلا ًع ثامدخ ام دعب عُبلا -تطازد تهزالم نحب ييلام ثازاُظلا تُهاباُلا , تُبوزوالأو , تٍزىيلاو - تطازد تُلُبؼج ىلع ثازاُظلا ييلهتظم يف ةدح تىلمالإا تُبسعلا تًدىعظلا - ىلع فسعخلا ٌلاخ ًم ًلذو ئ اهزاسىجو ءاسشلا تُلمعب اطسلا اره غابجز سمالأ ارهل االإ ، ثاذ يفو مهئلاو ةداٍش ىلئ يدإج يتلا ،ىمادللا ءلامعلا ثاحاخو ثابغز عابشا تحزد ةداٍش يف تُمهأ ًم اع لثمج ذكىلا .عاؼللا اره ثاعُبم ةداٍش يف بصىً اره لوو ،ددح ءلامعل برح لم