علاقة جودة الخدمة المصرفية برضا العملاء

ةيبعشلا ةيطارقميدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعتلا ةرازو مناغتسم سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ةيداصتقلاا مولعلا مسق ةركذم يداصتقلإا مولعلا يف يميداكأ رتسام ةداهش لين تابلطتم نمض ةمدقم جرخت ة ةقبطم ةيمك تاينقت صصخت ةركذملا ناونع بلاطلا دادعإ فارشإ دومحم دمحم ىسيع دمحم دلو /د الله حتف يرضن نب ةشقانملا ةنجل اسيئر / م دمحم ىسيع دمحم دلو /د اررقم دومح اشقانم / ةيعماجلا ةنسلا 2015 -2016

ءلامعلا اضرب ةيفرصملا ةمدخلا ةدوج ةقلاع

)مناغتسم ةلاكو( ةيفيرلا ةيمنتلا و ةحلافلا كنب ةلاح ةسارد

ميحرلا نمحرلا الله مسب

ام كملعو"

ظع كيلع الله لضف ناك و ملعت نكت مل

"امي

ميظعلا الله قدص

ءاسنلا (

-113

)

مح دعب

د

يس ىلع ملاسلاو ةلاصلاو , ىلاعت و هناحبس هركشو الله

ىلعو دمحم اند

.نيعمجأ هبحص و هلآ

ىلإ يريدقت و يركش صلاخب مدقتأ

روتكدلا ركذلاب صخأو يتذتاسأ لك

دمحم دلو

دمحم ىسيع

دومحم

ا ةميقلا هحئاصنب يلع لخبي مل و لمعلا اذه ىلع فرشأ يذلا

تناك يتل

.ةركذملا هذه زاجنإ يف يل انوع

ةبتكملا و ةرادلإا لامع لك

يهست و تامدخ نم يل هودسأ امل ردب ةلاكو يفظوم لك ىلإو

يف تلا

.ةيناديملا ةساردلا قيبطت

تاينقت ةعفد يئلامز ىسنأ لا امك

ةقبطم ةيمك

2015

/

2016

ىلع

.يل مهمعد

لمعلا اذه زاجنإ يف مهاس نم لك ىلإو

مح دعب

د

يس ىلع ملاسلاو ةلاصلاو , ىلاعت و هناحبس هركشو الله

ىلعو دمحم اند

.نيعمجأ هبحص و هلآ

فسوي ورجاه يئانبأو يتجوز ىلإ عضاوتملا لمعلا اده يدها

ةماعلا ةمدقملا

أ تايداصتقا في ةيربك ةيهمأ لكشت تحبصأ ذإ ةيرخلأا دوقعلا في امهم اروطت تامدلخا لامج تدهش دقل لعج ام اذهو ،لودلا ةسفانلما ينمتهلماو ينثحابلا ىدل يعو كانه حبصأ ،فورظلا هذه فيو اهيمدقم ينب ةديدش .ليمعلا اضر قيقتح في اهرثأو تامدلخا يمدقت في اتهدوج ىدمو ةيمدلخا ةطشنلأاب نئابزلل ةمدقلما تامدلخاو علسلا ةدوج ىلع زيكترلا لىإ تامظنلما هذه مظعم قرطت دقف ةسفانلما هذه ةهجاولمو لخدمك .اهيف طشنت تيلا قاوسلأا في اهعاضوأ زيزعتو ةيسفانتلا ةردقلا ريوطتو ةدايز في يسيئر مات يعو ىلع تامظنلما نم ديدعلا تحبصأو ،تاصصختلاو تلاالمجا نم يرثكلا في ةدولجا موهفم لخد دقل ىلع لب علسلاو ةيكلاهتسلاا تاجتنلما ىلع ةدولجا رصتقت لمو ،اهقيبطتو اهدجاوت ةرورضب اناونع تحبصأ سكعلا اهمدقت تيلا تامدلخا نم يرثكلل وأ .تائيلهاو ةرادلإا اهيمدقتب وقت تيلا نأ دعب ،كونبلا اهنمو هقيقحتل تامظنلما نم يرثكلا ىعست افده تامدلخا ىقرأ يمدقتل سفانتلا حبصأ دقل .قوسلا في اهرارمتساو اهحاجنل يساسأ رايعم ةمدلخا ةدوج تراص

عوضولما ةيهمأ

:

نم هتيهمأ حترقلما عوضولما دمتسي  .اهريوطت فدبه كلذو مله ةمدقلما ةيفرصلما تامدلخا ونح كونبلا ءلامع تاهجوت ةفرعم  .مهيلإ ةمدقلما تامدلخاب مهاضر نأ رابتعاب ءلامعلاب قلعتي مهم بنابج اهطابترا نم ةساردلا ةيهمأ تيأت

ةماعلا ةمدقملا

ب

:ثحبلا فادهأ

تح لىإ ةساردلا هذه للاخ نم ىعسن :ةيلاتلا فادهلأا قيق  .اهداعبأ ديدتحو ءلامعلا رظن في ةيفرصلما تامدلخا ةدوج سايق  .ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ونح ءلامعلا تاهجوت ةفرعم  .ءلامعلا اضرو ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ينب ةقلاعلا رابتخا  . ءلامعلا رظن في ةيفرصلما ةمدلخا سايقل ةدئاسلا جذامنلا ىلع فرعتلا  راهظإ ةلجاعلماو ليلحتلا تاودأ لامعتساب اهفيظوت ةيفيكو ءلامعلا نع تانايبلا عجم قرطو تايفيك .ةمئلالما ةيئاصحلإا

:عوضولما رايتخا بابسأ

عوضولما اذه رايتخا ءارو تناك تيلا ةيعوضولما بابسلأا نم  .ليمعلا ءلاوو اضر بسكل ةمدلخا ةدوج ةيهملأ كونبلا تارادإ هابتنا تفل  ديازت ةسفانلما قيقحتل كلذو ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ينسحتب ةيلالما تاسسؤلماو كونبلا تارادإ مامتها .قوسلا داصتقا ونح هجوتلاو

ةماعلا ةمدقملا

ج  ةبوعص ديج هنأو ةصاخ ءلامعلا رظن في ةيفرصلما تامدلخا ةدوج سايقل ةيعونو ةيمك قرط نع ثحبلا .ةيدالما علسلاب ةنراقلما ةمدلخا مييقت في بركأ

لاكشلإا

:ةي

لمعلاو اهيف فعضلاو ةوقلا طاقن ديدحتل كلذو هئلامعل كنبلا اهمدقي تيلا ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج مييقت نإ .ءلامعلا اضر بسكل يساسلأا نامضلا وه متهاعقوت ةلباقمو ءلامعلا تاجايتحا قفو اهنيستحو اهريوطت ىلع :لياتلا لؤاستلا حرطب موقن كلذ ىلع اءانبو  دوج يرثأت ىدم ام ؟ءلامعلا اضرب ةيفرصلما ةمدلخا ة ةيعرفلا تلاؤاستلا حرطن لاكشلإا اذبه مالملإل  ؟اهسايق جذانم مهأ يهامو ؟ةيفرصلما ةمدلخاب دوصقلما ام  ؟ءلامعلا اضر قيقتح قرطو لئاسو يهام  ؟ءلامعلا اضرو ةمدقلما ةيفرصلما ةدولجا ينب طابترا ةقلاع كانه له

:ثحبلا تايضرف

ةماعلا ةمدقملا

د  ءلامعلا فلاتخا .ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب فرط نم ةمدقلما ةيفرصلما ةمدلخا ىوتسم مييقت في  .ةمدقلما ةيفرصلما ةمدلخا ىوتسم مييقت في ءلامعلا اهمدختسي تيلا تارشؤملل ةبسنلا ةيهمأ فلاتخا .ءلامعلا اضرو "ردب" كنب نم ةمدقلما ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ينب ةيطابترا ةقلاع دوجو

ا جهنلما

:عبتلما يملعل

.يليلحتلا جهنلماو يفصولا جهنلما في ينلثمتم ينجهنم ىلع انتسارد ةيلاكشإ ةلجاعم في دمتعنس  :يفصولا جهنلما نم اهيلع لوصلحا تم تيلا تانايبلا للاغتسا متي ثيح ،لياتلا وحنلا ىلع اذه انثبح في هيلع دامتعلاا متيس نم عوضوملل ةيرظنلا ةيفللخا فصو في انرداصم ةقلعتلما داعبلأاو صئاصلخاو ميهافلما مهأ زاربإ لجأ .امهنيب ةقلاعلا زاربإو ءلامعلا اضر ةساردو ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ،تامدلخاب  :يليلحتلا جهنلما دامتعلاا متيس امك ،ءلامعلا اضرو ةكردلما ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ينب ةقلاعلا ليلتح لجأ نم هيلع دمتعنس جئاتنلا مهأ ىلع .ةيناديلما ةساردلا في اهيلإ لصوتلما نيردصم ىلع دامتعلاا تم دقف تانايبلا عجم رداصم صيخ ام في امأ

ةماعلا ةمدقملا

ه  :لولأا ردصلما لىإ ةفاضإ ةيعمالجا لئاسرلاو بتكلا ىلع دامتعلاا تم ثيح يرظنلا راطلإاب قلعتي يذلا .تنترنلاا عقاوم  :نياثلا ردصلما تم ثيح ،ةيناديلما ةساردلا في لثمتي كلذو ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب نم تانايبلا عجم .ثحبلا ةرامتسا قيرط نع ءاصقتسلاا بولسأ مادختساب ءلامعلا عم ةيصخش ةلباقبم

:ثحبلا تابوعص

:يلي اميف ثحبلا تابوعص تلثتم  .نئابزلا اضرب قلعتلما ةصاخو عوضولما عاستا  عم لماعتلا ةيفيك في لثمتف يقيبطتلا بنالجا امأ انيلع بجوأ يذلا رملأا ،ينظفحتلما ةصاخو ءلامعلا .ةعزولما تانايبتسلاا عاجترسلا فياضإ دوهمج لذب

:ةساردلا لكيه

لصفلا نمضتي ثيح ةماع ةتماخو ةمدقم لىإ ةفاضلإاب ،يقيبطت لصفو ينيرظن ينلصف لىإ ثحبلا ميسقت تم تامدلخا ،تامدخلل يرظنلا راطلإا لولأا ،ةيفرصلما لىإ قرطتلا تم لصفلا رخآ فيو ةيفرصلما تامدلخا ةدوج اذكو .ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج تايوتسمو داعبأ نياثلا لصفلا امأ ف لىإ قرطتلا مت اضر ةسارد .ءلامعلا اضرو ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ينب ةقلاعلا زاربإو ءلامعلا

ةماعلا ةمدقملا

و لىإ انهجوت دقف يقيبطتلا لصفلا صيخ ام في امأ ءارجإ ديم ةسارد ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ىلع ةقبطلماو ةينا "ردب" مهأ حرش تم ةيناثلا ةلحرلما فيو ،ةلحرمك يميظنتلا اهلكيهو اتهأشن فورظ انلوانت ثيح تاءارجلإا ةيجهنلما مييقتو ،ةساردلا لحبم ةيادب تانايبلا عجم بولسأو ،ةنيعلا بحسو ،ةساردلا عمتمج ديدتح في ةلثمتلماو ةعبتلما جإ اهمتخو ثحبلا في ةعوضولما تايضرفلا رابتخاو ةرامتسلاا ةلئسأ ىلع ةباجلإاب ةقلعتلما ةنيعلا تادرفم تابا .تاحاترقلااو جئاتنلاب

ةملك ...ركش ... ءادها ... ... ...ةماعلا.ةــــــــــــــــــــــــمدــقلما ...

يرـــــــــــــــــــــــظنلا راــــــــــــطلإا ةمدلخا :لولأا لــــــــــــــــــــــصفلا اتهدوجو ةيفرصلما 02 ديهتم ... ... ...ةيفرصلما ةمدلخا ةيهام :لولأا ثحبلما ... ةمدلخا لوح ميهافم :لولأا بلطلما ... ...ةيفرصلما ةمدلخا:نياثلا بلطلما ... ...ةيفرصلما ةمدخلل يقيوستلا جيزلما:ثلاثلا بلطلما ... لوح ميهافلماو ئدابلما :نياثلا ثحبلما ...ةدولجا :لولأا بلطلما ...اهنع ةلوؤسلما رصانعلاو اتهأشن خيرات ،ةدولجا لوح ميهافم في ةدولجا داعبأو ةيهمأ :نياثلا بلطلما ...كونبلا ... ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج تايوتسمو داعبأ :ثلاثلا بلطلما ةصلالخا ... لـــــــــــــصفلا ءلامعلا اضر قيقتح في ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج رثأ :يـــــــــناثلا ... كلهتسلما كولس ةسارد :لولأا ثـحبلما ... كلهتسلما كولس ةسارد ةيهمأو موهفم :لولأا بلطلما ... لماوعلا :نياثلا بلطلما ...فيرصلما كلهتسلما كولس في ةرثؤلما ةيجرالخاو ةيلخادلا ... ءلامعلا تاكاردإو تاعقوت ةسارد :ثلاثلا بلطلما ... ... ءلامعلا اضر قيقتح لئاسو قرط :يـناثلا ثـحبلما ... ءلامعلا اضر ةسارد :لولأا بلطلما ... ... . 03 06 07 12 17 18 23 27 31 33 33 38 43 48

48 ...... اضرلا قيقتحو ءلامعلا عم لماعتلا سسأ :نياثلا بلطلما ... ءلامعلا اصرب ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ةقلاع :ثلاثلا بلطلما ... ... ةصلالخا ... ... )نماغتسم ةلاكو( ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ةلاح ةسارد :ثلاثلا لصفلا ... ديهتم ... لولأا ثحبلما ... ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب لوح تايمومع : ... ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ريوطتو ةأشت :لولأا بلطلما :نياثلا بلطلما ...ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ماهمو فادهأ : لطلما :ثلاثلا ب

...هنمض ةيقيوستلا ةفيظولا ةناكمو ردب كنبل يميظنتلا لكيلها :

:نياثلا ثحبلما

) نماغتسم ةلاكو ( ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب في تامدلخا ةدوج :

...

.

:لولأا بلطلما

ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب في يمدلخا جيزلما

...

..

نياثلا بلطلما

:

ةيمنتلاو ةحلافلا كنب في ةيفرصلما تامدلخاو تاجتنلما يرعست : ...ةيفيرلا

... ةيفرصلما تامدلخاو تاجتنلما عيزوت : :ثلاثلا بلطلما ...

...ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب في جيورت :عبارلا بلطلما

...

...

..

...ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب في عسولما يقيوستلا جيزلما :ثلاثلا ثحبلما ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب في ةيدالما تانوكلما :لولأا بلطلما ... . كنب تامدخو تاجتنم قيوست في يرشبلا رصنعلا رود :نياثلا بلطلما و ةحلافلا ةيفيرلا ةيمنتلا .. ...ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ىوتسم ىلع تامدلخا يمدقت تايلمع :ثلاثلا بلطلما ...نماغتسم ةلاكو في ةيفرصلما تامدلخا ةدوج مييقت :عبارلا ثحبلما . نياديلما ةساردلا تاودأ :لولأا بلطلما

...ة

نايبتسلاا ليلتحو ضرع :نياثلا بلطلما

...

...

اهليلتحو جئاتنلا ضرع ،تايضرفلا رابتخا :ثلاثلا بلطلما

...

...

.

...ةصلاخ ... ... ةماعلا ةتمالخا ... ... عجارلما ةمئاق ... 55 62 63 65 65 66 70 72 78 88 94 96 96 98 101 102 102 105 116 123 126 131

2

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

:ديهتم ريوطتو ءانب ىلع اهعاونأ فلتخبم تامظنلما لمع نإ يمدقتب كلذو اهئلامع عم لجلأا ةليوط تاقلاع جايتحلإ ةيبلم تاجتنم ا امامتها يطعت تحبصأ تيلا فراصملل ةبسنلاب لالحا وهو ،متهاعقوتل ةلباقمو ،مته ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج ىلع مكلحا في ءلامعلا فرط نم ةدمتعلما يرياعلما ةفرعم للاخ نم اتهامدبخ ايربك فلتتخ يهف مهيلإ ةمدقلما كلذل ،ةمدخلل ةزيملما صئاصلخا ببسب كلذو ةيدالما علسلا في ةلمعتسلما كلت نع اوماق امك ،ءلامعلا رظن ةهجو نم ةيبسنلا اهتيهمأ زاربإو داعبلأا مهأ ديدحتب تامدلخا لامج في ينثحابلا متها ئلامع اضر ةجرد ىلع فرعتلل ةيمدلخا ةمظنلما نكمتتل كلذو ،ةدولجا سايقل جذانم عضوب همدقت ام ىلع اه .تامدخ نم مهيلإ اهداعبأ ىلع فرعتلاو اتهدوجو ةيفرصلما ةمدلخا موهفم لوانتل لصفلا اذه انصصخ ،ساسلأا اذه ىلعو :ةيلاتلا ثحابلما للاخ نم اذهو ةدولجا سيياقمو لولأا ثحبلما .ةيفرصلما ةدولجا ةيهام : ثحبلما نياثلا .ةدولجا لوح ميهافمو ئدابم : :لولأا ثحبلما .ةيفرصلما ةمدلخا ةيهام ىلع مزلم حبصأ لياتلابو ،تاجاح عابشلإ ليمعلا هيلع دمتعي ساسأ ةيفرصلما ةمدلخا برتعت .ةيلاع ةدوج تاذ تامدخ يمدقت للاخ نم ليمعلا اضر قيقحتل ةدهاج يعسلاب ةيفرصلما تاسسؤلما

3

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

لأا بلطلما :لو . ةمدلخا لوح ميهافم 1 . ةمدلخا موهفم رهولجا ثيح نم يهو ،ىرخلأا ةهلج همدقت نأ ةنيعم ةهلج نكيم يرخ لمع وأ طاشن يه ةمدلخا" "ام ةيكلم لاقتنا لىإ يدؤت لاو ةسوملم يرغ 1 أ اهيدؤت تيلا ةماعلا تامدلخا لك انهأ ىلع تامدلخا ةيكيسلاكلا ةيداصتقلاا تايرظنلا تفرع لثم ةلودلا ةزهج .ةسوملم جئاتن جتنت تيلا ةماعلا تامدلخا لكو لخا ...ميلعتلا ،بطلا ،ءاضقلا (جنوترسمرأو رلتوك نم لك فرع KOlTER et Armstrong انهأ ىلع ةمدلخا ) ،ةرورضلاب ةسوملم نوكت لا رخآ فرطل فارطلأا دحأ اهمدقي نأ نكيم ةعفنم وأ طاشن" تني لاو ج اهنع "ءيش يأ ةيكلم شوف( ناك دقو 1968 نع فلتمخ عاطقلا اذه برتعا ثيح ،تامدلخا داصتقا ةساردب اومتها نم لئاوأ نم ) .ةصالخا هتازيمم هلو ةيعانصلا تاعاطقلا 2 1 ،قداص حيفص كلهتسملا كولسو يفرصملا قيوستلا ،ةيردنكسلإا ةيعماجلا ةفاقثلا ةسسؤم ، 2010 ص ، 22 . 2 ،ةليسو يوادمح ةيراجتلا كونبلا يف ةيسفانت ةزيم ةدوجلا باتك ةيريدم ، ،ةملاق ةعماجل رشنلا 2009 ص ص ، 20 -21 .

4

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

تيلا علسلا نم ءاطسولاو جوتنلما اهميقي تيلا تامدلخا لمشي لا تامدلخا موهفم نإف فيرعتلا اذه بسبحو لثم يئاهنلا كلهتسملل عابت لاا نامتئ انامج مدقت تيلا تامدلخا لمشي لاو لزانلما لىإ علسلا ليصوتو ،زيكترلاو .ميلعتلاو ةحصلا تلاامج في يننطاولما لىإ ةلودلا لبق نم ينتطقن في تكترشا انهأ لاإ ةمدخلل دحاو فيرعت ىلع قفتت لم انهأب ظحلان ةقباسلا فيراعتلا للاخ نم :اهم ينتيساسأ  تامدلخا ينب لصفلا .ام ةعلسب ةطبترم مدقت تيلا كلتو ةرشابم عيبلل ضرعت تيلا  مدع ةيصاخ يهو ةيصاخ مهأ ىلع ديكأتلا عم( ةيدالما علسلا نع اهزيتم تيلا ةمدلخا صئاصخ .)ةيسومللما 3 2 . .اههمأ ةمدخلل تافينصت ةدع كانه تامدلخا عاونأ

( مقر لودج

01

تامدلخا فينصت )

رايعلما

تاعرفتلا

ةلثمأ

1 -ليمعل ا - يرخلأا كلهتسلما - لامعلأا تآشنم - اهملاك - نانسلأا ةاوادم - ةيبطلا ةراشتسلاا - ابه ةيانعلاو قئادلحا ميظنت 2 - عفاودلا - حبرلا عفادب تامدخ - ملاعلإا تلااكو 1 :فيرشلا يحبر ،دوديزوب دمحأ ريمس ةيبرغلا ةفضلا يف ةلماعلا ةيراجتلا كونبلا يف ةيفرصملا تامدخلا ةدوج ، ص ،نيطسلف ،ليلخلا ةعماج 185 .

5

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

- حبرلا عفادل تسيل تامدخ - ةييرلخا تايعملجاو تاعمالجا - تاسسؤلما ةيموكلحا 3 - ةمدلخا يمدقت ساسأ - يرشبلا رصنعلا - تلالآاو تادعلما - اهملاك - يسفنلا بيبطلا - ايكيناكيم تارايسلا لسغ - يولجا لقنلا 4 - ليمعلا روضح - يرورض - يرورض يرغ - رعشلا ةقلاح - اهيكو سبلالما فيظنت 5 - ةبرلخا ىوتسم - ةينهم -ةينهم يرغ - ضيرمتلا - لزانلما فيظنت 6 - ةمدلخا ةعيبط - ةيرورض - ةيلامك - ةيحصلا تامدلخا - ةيقترلاو ةيلستلا .ةيبرغلا ةفضلا في ةلماعلا ةيراجتلا كونبلا في ةيفرصلما تامدلخا ةدوج ،ديزوب دحمأ يرسم.د ردصم 3 - :تامدلخا صئاصخ 1.3 -:ةسوملم يرغ اله سيل تامدلخاف علسلا نع تامدلخا زيتم تيلا ةيساسلأا صئاصلخا نم ةيصالخا هذه برتعت سفن في ثديح ةمدلخا كلاهتساو جاتنإ نإ ،ةسملخا ساولحاب اهكاردإ نكيم لا لياتلابو يدام ديستج

6

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ىلع زيكترلاب كلذو ةيمدلخا تاسسؤملل يقيوستلا جمانبرلا ىلع هراثآب يقلي اذهو تقولا تيلا عفانلما .ةمدلخا اهققتح 2.3 -:اهكلاهتسا نع اهجاتنإ لاصفنا مدع ينب رشابلما عيبلا نأ يأ ،تقولا سفن في متي اهكلاهتساو ةمدلخا جاتنإ نأ ةيصالخا هذه نيعت .تامدلخا عيزوتل اهمادختسا نكيم تيلا ةديحولا عيزوتلا ةانق يه كلهتسلماو جتنلما 3.3 -:عيرسلا ءانفلا كلذ لىإ ةفاضإ ،قحلا تقو في الهامعتسلا اهنيزتخ نكيم لا يأ عيرسلا ءانفلاب فصتت تامدلخا .ظوحلم لكشب بلقتي ءلامعلا بناج نم ىلع بلطلا نإف 4.3 -:نيابتلا نع ام اعون نع فلتتخ ةدحو لكف اهمدقت تيلا تامدلخا طيمنتب مايقلا ةيمدلخا تاعانصلل نكيم لا نم ىرخلأا تادحولا .ةمدلخا سفن 4

(مقر لودج

2

ابه ةطبترلما ةيقيوستلا لكاشلماو تامدلخا صئاصخ :)

صئاصلخا

ةيقيوستلا لكاشلما 1 - ةسوملم يرغ  اهنيزتخ نكيم لا  تاءابرلا قيرط نع اهتياحم نكيم لا  اهموهفم ليصوت وأ اهضرع نكيم لا 1 -ص ،هركذ قبس عجرم ،قدا-ص حيف-ص 24 .

7

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ةلوهسب  اهيرعست بعصي 2 - نع جاتنلإا لاصفنا مدع كلاهتسلاا  جاتنلإا في كلهتسلما كاترشا  جاتنلإا طيمنت بعصي 3 - عيرسلا ءانفلا  اهنيزتخ نكيم لا 4 - نيابتلا  ةدولجا ةجرد في تابثلاو طيمنتلا بعصي ،ةرهاقلا،سمشلا ينع ةبتكم ،تايجيتاترسلإاو ميهافلما :قيوستلا ،نيدلا يرخ ورمع:ردصلما 1997 ، ص 268 . ةمدلخا :نياثلا بلطلما ةيفرصلما

1

-:ةيفرصلما ةمدلخا موهفم

كنبلا روظنم نم امأ ،ليمعلا هقيقتح لىإ ىعسي يذلا عابشلإ اردصم ةيفرصلما ةمدلخا برتعت" "اياوز ثلاث نم اهيلإ رظني ثيدلحا قيوستلا نأ لاإ ،حبرلل ايحرم اردصم يهف 5 : 

ةمدلخا رهوج

: نم اهقيقحتل ليمعلا ىعسي تيلا عفانلما عوممج وهو .ةمدخلل هبلط ءارو 1 -ص ،هركذ قبس عجرم ،قدا-ص حيف-ص ص 41 -42 .

8

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا



ةقيقلحا ةمدلخا

: لىإ اهرهوبج يقتري ةيفرصلما ةمدلخا نومضم في دعبلا اذهو ةمدلخا ةدوج داعبلأ يرشت .ءلامعلا لييضفت ىوتسم 

ةمعدلما ةمدلخا

: ةنترقلما ايازلماو صئاصلخا نم ةعوممج لىإ ةفاضلااب اهتقيقحو ةمدلخا رهوج لىإيرشت رظنلا بيج انهو ،اهيمدقتب قيقحتل ليمعلا اهيلإ ىعسي لحك انمإو طقف رهوج ةيواز نم سيل اهيلإ .عابشلإاو اضرلا :اهم ينيساسأ نيدعب لمشي ةمدلخا موهفم نإف اذه يرغ 

يعفنلما دعبلا

:

ىلعأ قيقتح وه فيرصلما قيوستلا ضرغ ناك نإو ةعفنلما قيقحتل ليمعلا ىعسي نم هنمضتي ام لكب ليمعلل اضرلا نم تايوتسلما عفانلما ةلصمح وه حبرلا اذهو حبرلا قيقحتل تاهجوت .ةمدلخا للاخ نم ليمعلا اهققيح نأ نكيم تيلا 

يصئاصخ دعبلا

: طبتري وهف في هيدؤت امع برعت اهصئاصخ نإف كلذ نمو ،اتهاذ ةيفرصلما ةمدلخاب .ليمعلا هيلع لصيح امع عفانلما برتعت ينح

2

-:ةيفرصلما تامدلخا عاونأ

لما ةمدلخا ذخأت :اهنم فانصأ ةدع ةيفرص

1.2

-:ةيرسم تامدخ

انهوكل اهيلع لوصلحا في لكاشم ةيأ ىقلتي لاو نوبزلا لوانتم في نوكت تيلا تامدلخا يهو فراصلما موقت ثيبح ،ةيفرصلما ةقاطبلا مادختسا وأ عاديلإاو بحسلا تامدخك لانلما ةلهس .نئابزلا ءاضرإ في لامأ ةفلتمخ ةروصب اهيمدقتب

9

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

2.2

:قيوستلا تامدخ

حنتم لا ضورقلاف ،ةفورعم تافصاوم قفو ضرق ىلع لوصحلل ادهج نوبزلا لدبي ام ابلاغ .ضرقلا قيقتح نم نكتم ةنيعم بناوج رفوت بلطتي انمإو ةنيعم طورش نودو يئاوشع ونح ىلع

3.2

-:ةصالخا تامدلخا

مصت متي ذإ اهنم نيديفتسملل صاخ لكشب تامدلخا هذه مدقت نوبزلا ةبغر قفو ةمدلخا مي .هلمع وأ هطاشنل ابسانم هاري يذلا وحنلا ىلع اله هتجاحو

3

-.ةيفرصلما تامدلخا صئاصخ

تيلآاب صئاصلخا هذه زربأ زايجإ نكيم 6 :

1.3

-:ةيسوململاا

،اهنيعب ةددمح ةجاح سيلو ةماع ةجاح بيلت ،ةنيعم تلااح ءانثتساب ،ةيفرصلما تامدلخا نإ ادوهج لذبت فراصلما نإف هيلعو ،حوضوب رهظت لا ةيفرصلما تامدلخا نم ةيتأتلما ةددلمحا عفانلماف ةيفرصلما تامدلخا نلأو .ينلمتلمحاو ينمئاقلا ءلامعلا روهجم لىإ اهلئاسر لاصيلإ ةينضم يرغ للاخ نم اتهدوج سايق وأ قوذلا وأ مشلا وأ سمللا للاخ نم اهمييقت بعصي ،ةسوملم .ةيديلقتلا سايقلا لئاسو

2.3

-:ةيمزلاتلا

1 ،دمحأ دمحم دمحأ يرظن لخدم ةيفرصملا تامدخلا قيوست -يقيبطت ،نامع ،عيزوتلاو رشنلل ةكربلا راد ، 2000 ، ص ص 43 -48 .

10

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

قلخ ةقتوب في ةداع بصي فرصلما مامتها نإف دحاو نآ في عزونو جتنت ةيفرصلما تامدلخا نلأ دلخا يرفوت نىعبم ةينامزلاو ةيناكلما ةعفنلما نيوكت وأ نإف ،ينبسانلما نامزلاو ناكلما في ةيفرصلما تام لئاسو للاخ نم كلذو ،ةيلماكتلا وأ ةيمزلاتلا ةيصاخ ىلع بلغتلل ايربك ادهج لذبت فراصلما .اهتئزتجو ةمدلخا لقن .نامتئلاا تاقاطب ةمدخ لالمجا اذه في ةمدختسلما لئاسولا زربا نمو

3.3

-:لياع يصخش هجوت وذ يقيوست ماظن

لا مامأ رايخ دجوي لا هنإف هيلعو ،ةيديلقتلا عيزوتلا تاونق نم ادج ليلق لاإ فرصملل رفوتت .ءلامعلل مئلام رثكلأا نكاملأا في فرصملل عورف رشنب همايق يرغ فرصلما هنإف ،هذهك تلااح فيو فرصلماو ليمعلا ينب ةديطو ةقلاع بلاغلا في ةيفرصلما تلاماعتلا مكتحو ا مامأ رايخ دجوي لا تامدلخا ةعيبطل كلذو ةرشابلما تاونقلا ةسايس جاهتنا ىوس فرصلم .لياع ىوتسم ىلعو ةيصخش داعبأ ذخأتل ليمعلاو فرصلما ينب ةقلاعلا دطوتت ثيح ،ةيفرصلما

4.3

:صالخا لثامتلا صقن

قفاوتلا دايجلإ اقيرط دتج نأ فراصلما ىلع بيج اذل ايرثك هباشتت ام دح لىإ ءلامعلا تامدخ .روهملجا ةركاذ في كلذ خسرتو

5.3

-:)زيامتلا( رياغتلا

11

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ةيفرصلما تاجالحا ةاقلالم تاجتنلماو تامدخلل عساو ىدم ميقت ىلع لمعت ةيفرصلما تاسسؤلما لاثم يعانص نوبزل ةصاخ ةهج نم مدقت ثيح ،ةفلتمخ قطانم في ينفلتمخ نئابز لبق نم ةعونتلما درف نوبزل ةمدخ مدقت ىرخلأا ةهلجا فيو .يداع ي

6.3

-:فيارغلجا راشتنلاا

ءلامعلا لىإ لوصولا ىلع ارداق نوكي نأ هيلع ينعتي هنإف ،دوشنلما حاجنلا فرصلما ققيح يكل ،ةيفرصلما تامدلخا لىإ نوجاتيح ثيح وأ ،اهيف نودجاوتي تيلا نكاملأا في ينلمتلمحا و ينمداقلا ماكتم ةكبش فرصلما كلتما اذإ لاإ ققحتي لا ضرغلا اذهو ايفارغج رشتنت تيلا عورفلا نم ةل .ةيفرصلما تامدلخا لىإ ءلامعلا تاجايتحاو تابغر عم مءلاتي لكشب

7.3

-:رطاخلماو ومنلا ينب نزاوتلا

نايضتقي قطنلماو ةرورضلا نإف هيلعو .رطامخ يترشي ةقيقلحا في هنإف ،اضورق فرصلما عيبي امدنع ا طاشنلا في عسوتلا ينب نزاوتلا نم عون دايجإ .رخآ نىعبم رذلحاو ةطيلحا ينبو فيرصلم

4

-:ةيفرصلما تامدلخا قيوست في ةرثؤلما لماوعلا

1.4

:نئابزلا كولس في يرغتلا

ىدل طيسقتلا قيرط نع ءارشلاو عيبلاو ،نكسلا تويب كلاتما في ينبغارلا دارفلأا ىلع زيكترلا رهاوظلا نم اهيرغو ةشيعلما ىوتسم عافتراو لخادلا في ةماعلا ةدايزلاو تامظنلما نم ديدعلا الخا رهاوظلا رثكأ لعلو .رخلآ تقو نم نئابزلا كولس يرغت في ترثأ لماوع اهلك ،ىرخلأا ةص

12

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

عم لماعتلاو ةللآا مادختسا ةيفيك في ةفرعلما باستكا بلطتت تيلا كلت نئابزلا كولسلا في يرغتلاب .ةيفرصلما تاقاطبلاو ةثيدلحا ةزهجلأا

2.4

-:ةيموكلحا تلاخدتلاو ينناوقلا ةلق

تاعيرشتو ينناوق نم ردصي ام نإف ،ةيفرصلما تامدلخا عاطق في لماعتلا ةفص حوضول ارظن لاغ نوكت ةروصلا حوضول ةليلق نوكت ىرخلأا يه ةيموكلحا تاعيرشتلا نإ امك ،ايبسن ةدودمح اب .ةرهاظ ةيأ ةلجاعلم ابسانم هارتام مادختسا في ةيرلحا ةيفرصلما تادحولا ءاطعإو لماعتلا في

3.4

-:ةسفانلما

غتلا في ةعرسلاو بنالجا اذه في لماعتلا ةنورلم ةجيتن عاطقلا اذه في ةرهاظ ةسم يهو لدابتلاو ير ةثيدلحا تاينقتلا ءانتقا امو ،ىرخلأا ةسفانلما فيراصلما نم ردصت رهاوظ ةيأ مامأ فقاولما ذاتخاو في عيونت كلذ نع جتني ثيبح ،ةسفانلما لامج في ةحضاو ةرهاظ لاإ اهمادختسا ىلع عيجشتلاو .تقولا روربم اهريوطتو ةمدلخا

4.4

-:يجولونكتلا عادبلإا

ةمظنأ دعت لعيج اذه تامولعلما ةرادإ زيزعتو ميلستلاو عيزوتلل اديدج راطإ ةديدلجا تاعوفدلما في ةيبحرلا دمتعتسو ،فيلاكتلا نم للقت تيلا تاودلأا نم يهو ،ايجولونكتلا ىلع لائاه بلطلا .زيهجتلا فيلاكت ليلقت ىلع لبقتسلما 7

5.4

-ةدولجاو نوبزلا تاقلاع

:

1 ص ،هركذ قباسلا عجرم ،ةيمرجاعلاريست ص 34 -35 .

13

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ةسيئرلا ةمهلما فدتهو ،هعم تاقلاعلا زيزعت ةيرارمتساو ،نوبزلا بذج في نمكت قيوستلل تامدلخا نع هل يلكلا اضر ليصتحو ،ليوطلا ىدلما ىلع ةددعتم ةمدخ تاقلاع ءانب لىإ نأ هلماعت في لوايح ذإ سكعلا انمإو ،لماعتلا في يديلقتلا درفلا كلذ دعي لم نوبزلاف ،ةيفرصلما في ةمدلخا ةدوج بناج عضي رومأ اهلك لاثم ليوحتلاو بحسلاو عاديلإاف ،ةبولطلما روملأا ةمدقم .لمعلا في ةءافكلاو ةقدلاو ةعرسلا ثيح نم ةدولجا رصنعب طبترت :ةيفرصلما ةمدخلل يقيوستلا جيزلما :ثلاثلا بلطلما (ىريو ةيتجاترسإ يأ فلؤت تيلا رصانعلا مهأو زربأ نم دحاو يقيوستلا جيزلما دعي KOTLER ) نأ ةيتجاترسلإا عقاولا ضرا لثيم يقيوستلا جيزلما نإف ،قدأ لكشب وأ ،هسفن )قيوستلا( وه يقيوستلا جيزلما :ب يقيوستلا جيزلما فرعيو ،عورشملل ايلعلا ةرادلإا اهسمرت تيلا ةلماشلا ةيقيوستلا Ps 4 :ةعبرلأا هتانوكم يهو 8  رعسلا  جتنلما  ناكلما  جيوترلا 1 ص ،هركذ قبس عجرم ،دمحأ دومحم دمحأ 91

14

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

يقيوستلا جيزلما اذه نإ ،تامدلخا لامح في ينثحابلا لبق نم ةديدش تاداقتنا لىإ ضرعت دق )يديلقتلا( (ىريو LOVELOCK دقف ،تامدلخا في يقيوستلا جيزملل ةيديلقتلا ةركف نع اماتم ءانغتسلاا يغبني هنا ) وأ ةعبس ةيفرصلما تامدلخا لادعم راطإ ينثحابلا نم ددع حترقا Ps’ 7 :يهو

1

-:ةيفرصلما ةمدلخا

موهفم فيرعت ةبوعص تناك اهنمو ،بيسنلا زييمتلا تلاامج دحأك ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج موهفم زاربإ تم انه مهلماف ةمدلخا قيرط نع سيلو كلهتسلما قيرط نع فرعت ةيعونلا نأ مهفت نأ ةرادلإا ىلع ةمدلخا ةيعونو فقوتت لا تيلا ةمدلخا ةيعونف ةمدلخا نع نوكلهتسلما هدقتعي ام وه اهنع جتني نأ نكيم كلهتسلما تاعقوت عم موقت نأ ادج يرورضلا نم هنإف ةجيتنكو ددج ءلامع بلج في لشف تقولا سفن فيو ،ينيلالحا نئابزلا ةراسخ .ليمعلا تاعقوت عم بسانتت ةمدخلل ةيناث ةيعونب ظافتحاب ةرادلإا 9

-1

:ةيفرصلما تامدلخا يرعست

1.2

-:رعسلا فيرعت

يرظن فرصلما اهاضاقتي تيلا روجلأاو تلاومعلاو دئاوفلا هب دصقي ةيفرصلما تامدلخا في رعسل .لخا...هنئابزل ابه ظفتيح تيلا عئادولل ةدئافلا ديدتح متي كلذكو ،ءلامعلل اهمدقي تيلا ةيفرصلما تامدلخا

2.2

-يرعستلا ةيهمأ

: 9 ،عيزوتلاو رشنلل قارولا راد ،يقيبطت جهنم ةصصختملا تامدخلا قيوست يف تاسارد ،ةعبن وبا زيزعل_ا- دبع 2 ط 1 ،ندرلأا، 2005 ص، 28 .

15

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ينب ام ةيربك ةيهمأ هل يرعستلا رود نم ةيهملأا هذه تيأتو ةيفرصلما ةمدخلل يقيوستلا جيزلما رصانع رود يرعستلا تارارق بعلت هتاذ تقولا في ،لكك يقيوستلا جيزلما نم تيأتلما دئاعلا قلخ في رصنعلا اذه يرعستلل نكيمو ،ةمدلخا ةدوج ىوتسلم ام دح لىإ اكاردإ اضيأ رعسلا يطعيو ،نوبزلا ةميق ديدتح في يربك في تيلا تامدخلل ةلومعلا لكيه ديدتح :لاثلما ليبس ىلع ةديدع لااكشأ ذخأي نأ ةيفرصلما تامدلخا .لخا...ضورقلل ةدئافلا لدعم ،فرصلما اهمدقي 10

-3

:ةيفرصلما تامدلخا عيزوت

1.3

-:ةيفرصلما تامدلخا عيزوت موهفم

نإ ،ةيفرصلما تامدلخا قيوست في ةمهلما لماوعلا نم دعت هيلإ لوصولا ةيفيكو فرصلما عقوم نإ لاصتلاا لئاسو اضيأ لمشت انمإو يدالما لوصولا ةيلمعب طقف صتتخ لا فرصلما لىإ لوصولا ةيفيك .ىرخلأا تلااصتلااو يصخشلا تاونق ةيطغتو ةمدختسلما عيزوتلا تاونق عاونأ نإف هيلعو ةطبترلما ةمهلما اياضقلا نم دعت عيزوتلا .ةيفرصلما ةمدلخا يمدقت ناكم ثيح لىإ لوصولا ةيلمعب 11

2.3

-:فيرصلما عيزوتلا ةيهمأ

:يليام في فيرصلما عيزوتلا ةيهمأ زايجإ نكيم 1 -ص ،هركذ قبس عجرم ،ةمراجعلا ريست 281 . 2 -ص ،هركذ قبس عجرم ،دمحأ دومحم دمحأ 98 .

16

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

 روهجمو ةيفرصلما ةمدلخا نم نيديفتسلماب ةرمتسلما لاصتلاا ةيلمع قيقتح .ينكلهتسلما  .ةيفرصلما ةمدلخا نم نيديفتسملل اضرلاو عابشلإا قيقتح  .نيديفتسلما ىدل فرصملل ةينهذلا ةروصلا ينستح  .فرصملل ةرهش باسكإ  .ينبسانلما نامزلاو ناكلماو ةزيلماو ةدولجاب تامدلخا يمدقت  .ةسفانلما هجوب دومصلاو ةيقوسلا ةصلحا ىلع ةظفالمحا  لما نع تامولعلما عيمبج فرصلما ديوزت .ملهاعفأ دودرو نيديفتس 12

1

-:ةيفرصلما تامدخلل جيوترلا

:جيوترلا فيرعت ليمعلا رابخلإ ةيصخشلا يرغو ةيصخشلا بيلاسلأاو دوهلجا ةفاكل كنبلا مادختسا " ،اهنم ةدافتسلاا ةيفيكو ،اهصئاصخو ،اهايازم حرشو كنبلا اهمدقي تيلا ةيفرصلما ةمدلخاب لاعفلا ."اهيف كنبلا عم لماعتلاب هعانقإو 13 عانص تناك ءاوس ةاشنم لكل اساسأ ييجوترلا طاشنلا برتعي ةيهمأ ةظحلام نكيمو .ةيمدخ مأ ةي :للاخ نم ييجوترلا طاشنلا 3 ،فسوي نامثع ةنيدر ،يعديمصلا مساج دمح يفرصملا قيوستلا ط ،عيزوتلاو رشنلل جهانملا راد ، 1 ،نامع ، 2001 ص ، 285 . 4 دمحأ هركذ قبس عجرم ،دمحأ دومحم ص ، 302 .

17

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

 نم ةيفرصلما ةيلالما تاسسؤلماو ةهج نم فراصلما ينب قوسلا في ةسفانلما ةلاح دادتشا بركأ بسكو ةيقوسلا ةصلحا عيسوتل ةييجوترلا دوهلجاب مايقلا بلطتي امم ،ىرخأ ةهج .ءلامعلا نم نكمم ددع  ظافلحا في مهاسي جيوترلا نم كلذو دارفلأا ةايح في ريوطتلاو يعولا نم ىوتسم ىلع .ةيفرصلما تامدلخاب قلعتي ام لك نم تانايبو تامولعم نم هب مهديم ام للاخ  يترشي نايحلأا نم ايرثك يفف ،ءلامعلل ةبسنلاب ءارشلا رارق ىلع ييجوترلا طاشنلا رثؤي صلما تامدلخ ةعساولا ةليكشتلا نمض ىرخأ تامدلخا ليمعلا نع جتان اذهو ةيفر .ةييجوترلا دوهلجا تايرثأت

2

-:سانلا "مضي Borden عيبلا ةيمست تتح طقف سانلا رصنع يقيوستلا جيزملل يديلقتلا هجذونم " .يصخشلا :اهم ينبنالجا نيذهو ،)سانلا( رصانع نم ادج ينمهم ينبناج ينمضت في لشف دقو  في ايليغشت وأ ايجاتنإ ارود نودؤي نيذلا سانلا نإ امهم اءزج نولكشي فراصلما تافصلا نمو ،ةمدلخا هذه جاتنإ في اضيأ نوهماسي مه لب ،ةيفرصلما ةمدلخا نم .ةجودزم راودأب نوموقي ينفظولما نأ فيراصلما نم يرثك في ةزيملما تامسلا وأ .ةمدلخا عيب في مهرود لىإ ةفاضلإاب اهئادأ وأ ةمدلخا زانجاب نوموقي مهف

18

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

 يلعافتلا ةقلاعلا نإ تاكاردإو ،فراصلما عاطق في ةيهملأا ةياغ في دعت مهسفنأ ءلامعلا ينب ة ةقحاسلا ةيرثكلأا كولسف .نيرخلآا ءلامعلا لعفب رثأتتو لكشتت دق ةمدلخا ةدوج لوح ليمعلا ةلكشلما نأ لاأ ،ةمدقلما ةيفرصلما ةمدلخا ةدوجو لكش ىلع رثؤي دق فرصلما ءلامع رابك نم في فراصلما هجاوت تيل ةيلعافتلا ةقلاعلا ةعيبط ىلع ةرطيسلا ةبوعص في نمكت هذهك تلاالحا .تاقلاعلا هذه يرست وأ ةرادإ ةبوعص لياتلابو ءلامعلا ينب ةمئاقلا 14

3

-:يدالما ليلدلا

نيعلما فرصلما لوح ءلامعلا ماكحأ في رثؤت فوس رفوتلما يدالما ليلدلا تانوكم نإ لهست تيلا تادعلماو ) روكيدلا ،نوللا ،ثاثلأا( ةيدالما ةينبلا لثم رصنع ليلدلا نمضتي ثيح ىرخأ ةسوملم ءايشأو ،)دقنلا قيقدتو دع تلاآو ليلآا فارصلا لاثم ( ةمدلخا يمدقت ةيلمع . )مله فراصلما اهحنتم تيلا نامتئلاا تاقاطبوأ ءلامعلا تاباسح ماقرأ لثم( 15 ةدولجا لوح ميهافلماو ئدابلما :نياثلا ثحبلما اده روطت امك ،ددعلا ابه دصقيو ةيلصلأا ةمدلخا وأ ةديلجا ةيعونلا يه انهأب ةدولجا سانلا نم ايرثك مهفي في مهاست ةفلتخلما سرادم برع موهفلما .ةفلتخلما لامعلأا تامظنم في ظوحلم يرادإ روطت قيقتح نم ةوجرلما تاعقوتلا عم ةمدلخا وأ جتنملل يلعفلا ةادلأا ةنراقبم كلذو هتاعقوتو ليمعلا روظنبم قلعتت ةدولجاف .جتنلما كلذ ةءادر وأ ةدوبج ليمعلا روظنم للاخ نم مكلحا نكيم لياتلابو ةمدلخا وأ جتنلما اذه 1 -ص ،هركذ قبس عجرم ،دمحأ دومحم دمحأ 98 . 2 -ص ،ركذلا قباسلا عجرملا 99 .

19

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ناك نإف .ةدولجا نومضم قيقتح نكمأ دق هنإف ليمعلا تاعقوت ققتح ةمدلخا وأ جتنلما .ةيلاتلا رصانعلا ةساردب ثحبلما اذه في لوانتنسو :لولأا بلطلما .اهنع ةلوؤسلما رصانعلاو ةدولجا ةأشن خيراتو موهفم :نياثلا بلطلما ةيهمأ .كونبلا في ةدولجا داعبأو ثلاثلا بلطلما اعبأ : ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج تايوتسمو د . اهنع ةلوؤسلما رصانعلاو ،اتهأشن خيرات ،ةدولجا لوح ميهافم :لولأا بلطلما مغر اذهو اهفيرعت في تافلاتخا كانه لعج ةدولجا عوضوم لوح رظنلا تاهجو فلاتخاو ددعت نإ هقيبطتو ةدولجا سايق نكيم ثيح ةمظنم يأ لخاد ةدوجلل لماش فيرعت طبض بيج اذلو ابه ديازتلما مامتهلاا .لمعلا ىلع

1.1

-ةدولجا نع ةييخرات ةلمح

نرقلا ةيمدقلا روصعلا في ةدولجا :لاوأ 18 :دلايلما دعب/لبق بولسلأا اذله ةعبتلما ةيجهنلماو ةفسلفلا مهفو حيضوت ىلع دعاست ةدولجا موهفم روطتو ةأشن عبتت نإ نرقلا يفف .حيحص لكشب 18 صني وهو ةراجتلا في "بيار وحم" نوناقب فرعي ام كانه ناك ،دلايلما لبق مايقلا ابه رجاتي تيلا ةعلسلا في ةميقلا صقان وأ ديج يرغ وهام مدقي نأ ىلع .بيعلا حلاصإب

20

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

نرقلا ،ملاسلإا رصع في لمعلا في ناقتلإاو ةدولجا ىلع ديكأتلا داز امك 18 ةروثلا روهظو دلايلما دعب .ةدولجا ميهافم روطت نم اهيلإ بسني امو ةيعانصلا :ثيدلحا رصعلا في ةدولجا روطت لحارم :ايناث :رهالما عناصلاو فيرلحا ةلحرم لثيم ننح انموهفبم فيرلحا ليمعلا هيلإ تيأي يذلاو ،لخا...راجنلا ،دادلحا .تابلطتلما هذه يرفوتب فيرلحا اذه موقيف ،اضرلا هل ققيح يذلا جتنلما في هتابلطتم نع هل برعيف ةرشابم ب :ةدولجا ىلع لوصحلل شيتفتلا ةلحرم ةيلماعلا برلحا ةيانه تىحو لىولأا ةيلماعلا برلحا نم ةترفلا في لل ارظنو ةيناثلا كلاهتسلااو ،دحاولا جتنلما ءازجأ ددعتو جاتنلإا لئاسو في عيرسلا روطتو ةيعانصلا ةروث نم دكأتم شيتفتلا دوجو يرورضلا نم لعج ،لمعلا في ةرهلما يرغ لامعلا نم يربك ددع لوخدو مخضلا .ةقباطلما يرغ داعبتساو ةيملسلا ءازجلأا ديدتحو جاتنلإا ةملاس ج -مادختسا في ءدبلا ةلحرم ةدولجا ةباقر في هبيلاسأو ءاصحلإا تىح ةيناثلا ةيلماعلا برلحا نم ةترف في : .ةدولجا ةباقرل ةيئاصحلإا بيلاسلأا ريوطتل ةمخض تادوهمج لذب تم ،تاينيسملخا ةيانه د :لماعلل ةيتاذلا ةباقرلا ةلحرم امك )ةرم لوأ نم حص لمعا (موهفم رهظ ،تاينيتسلا ةترف فيو تلا ةيهمأ ترهظ نم ديدعلا كلذل تعضوو ةدولجا ةباقر تايلمع في هتكراشمو لماعلا رود ىلع ديكأ ةزهجأب هديوزت للاخ نم ،هجاتنإ ىوتسم نم ديكأتلا نع لوئسم لماعلا لعتج تيلا لئاسولاو بيلاسلأا .ةبولطلما ةفصاولما قيقتح ىدم هل حضوت سايق

21

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

و :ةدولجا "نامض "وأ ديكوت موهفم روهظ أ نم ةترف في .اذه انتقو تىحو تاينيتسلا رخاو :يليام روهظ لىإ تدأ تيلا بابسلأا نمو .ةلمتلمحا ءاطخلأا نم ليلقتل ةيفاك تسيل شيتفتلا لامعأ نإ * هتاهاتجا ةساردو ،ايتجاترسا فده حصأ ليمعلا بسكو ،فقولما ديس وه نوبزلا لعج كلاهتسلاا ةدايز * ديكوت ماظنل ةيسيئرلا ماهم نم يه هبلاطمو .ةدولجا .جتنلما ةدوج ىلع ديكأتلل ةيموكح تائيه روهظو ،تاموكلحا اهنشت تيلا ينناوقلاو تاعيرشتلا *

2.1

-هنع ةلوؤسلما رصانعلاو ةدولجا فيرعت

ةدولجا فيرعت :لاوأ

:ةغل ةدولجا*

.ءيدرلا ضيقن ديلجا ،لمع وأ لوق نم ديلجاب ىتأ يأ" داجأ نم نىعبم ةدوج ءيشلا داج .اديج راص * :ةيزيلنجلإا مجاعم في الهلاخ نكيم تيلا تاملاعلا اهيلإ راشأ رخلآا ضعبلاو زايتملاا نيعت انهأب راشأ ضعبلا .ءيشلا ديدتح

هيلع قفتلما فيرعتلا *

.ضرغلل ةمئلام يه ةدولجا : موهفلما اذه داور اهاري امك ةدوجلل في راعت

22

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

موبخيف دنامرأ 1956 : ا :يه ةدولجا .ليمعلل ماتلا يضرل - يسورك 1989 : .تابلطتلما عم ةقباطلما يه -ناروج فيزوج 1989 : .ديفتسلما هاري ام بسح مادختسلاا ةقد يه عنيمد 1986 : .ةضفخنم ةفلكتب قوسلا بسانت دامتعلااو قسانتلا نم ةعقوتلما ةجرد يه بتاكلا يأر بسحو :"فاقسلا الله دبع دماح" في زايتملااو ةدايز يه .ءايشلأا لمع .لمعلا في قافتلاا نيعي :زايتملاا * .ليمعلا تابلطتلم ةباجتسلاا في قبسلا نيعت :ةدايزلاف *

ةدولجا نع ةلوؤسلما رصانعلا :ايناث

16 تاجايتحا ةيبلت ىلع جتنلما ةردقب ءادلأا ةدولجا طبترتو ةمدلخا ءادلأا ةيفيكب ةرشابم ةروصب ةدولجا طبترت م لكشب ليمعلا .يضر وأ داولما ةدوجو ،لمعلا ءادأ ةدوجو عينصتلاو جاتنلإا ةدوجو ،ميمصتلا ةدوبج طبترم ةداع ءادلأا ةدوج نوكتو .ةدولجا ةيتجاترسلإ اهقيبطتو ةرادلإا عانتقا ىدبم كلاذكو تلاخدلما 1 :جتنلما ميمصت ةدوج 1 ،ةليسو يوادمح ةيراجتلا كونبلا يف ةيسفانت ةزيم ةدوجلا ص،هركذ قبس عجرم ، 14 .

23

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ينعم جتنبم ةصالخا لاكشلأاو صئاصلخا عضو جتنلما ميمصتب نيعي ةسسؤلما نكيم بلاغلا في "ةمدخ وأ ةعلس" .قوسلا في ينكلهتسلما تاجايتحاب ءافولا نم 17 :يليام ددتح تيلا قوسلا ةسارد جئاتن ىلع زكرن نأ بيج ينكلهتسلما تاجايتحا ةفرعلمو - .ةيئارشلا متهردقو مهعفاود ،متهابغرو ،متهاجايتحا ،ينفدهتسلما ءلامعلا - .كلهتسلما اهبلطي امك جتنلما تافصاومو صئاصخ - .هيلع بلطلا مجحو سفانلما جتنلما صئاصخ .ةمظنلما ىدل رفوتلما ةيجولونكتلاو ةيرشبلاو ،ةيدالما تاردقلاب جتنلما ميمصت ةيلمع طبترت امك

2

-:جاتنلإا ةيلمع ةدوج

عيمتج نم ةيادب لحارم ةدعب جاتنلإا ةيلمع رتم لماع لك ميمصتو ةبولطلما تاراهلماو تلالآاو ،مالخا داولما ىوتسم ددتح لحارلما وأ تايلمعلا هذه لك ،جاتنلإا فورظبو مئلالما ميمصتلا رابتخاب جاتنلإا ةيلمع طبترت .جتنملل ةدولجا

3

-:قيلعتلاو ةئبعتلا ةيلمع ةدوج

لل ةحيحصلا دعاوقلاو بيلاسلأاو ةملاسلا ئدابم ةاعارم نإ ىلع ةظفالمحا نم نكتم فوس فيلغتلاو ةئبعت .قيلعتلاو ةئبعتلا ءوس ببسب هتدوج تلاالحا ضعب في جتنلما دقفي دقف ،ةبولطلما جتنلما ةدوج 2 دمحم اينوس ،يركبل مظنلا لخدم،تايلمعلاو جاتنلإا ةرادإ ةيعماجلا رادلا ، ،رصم ،ةيردنكسلاا 2011 ص ، 175 .

24

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

4

-:لقنلاو نيزختلا تايلمع ةدوج

ىوتسلما ىلع ةظفالمحا نامضل ةباقرلا بلطتت تيلا لحارلما مهأ نم برتعت جتنلما نيزتخو ةلوادمو لقن نإ بولطلما ضفلخ كلذو نيزختلاو ةلوادلماو لقنلا تايلمع ينبو عينصتلا تايلمع ينب لماكتلا قيقتح بيج كلذل ،ةدوجلل .يئاهنلا كلهتسلما اضر نمضي ابم ةدولجاب ةقلعتلما تافصاولما ىلع ظافلحاو فلتلا تلادعم ليلقتو فيلاكتلا

5

-:ةلامعلا ءادأ ىوتسم

ةلامعلا ءادأ ىوتسم طبتري :نىعبم ةيرشبلا دراولما يريست راطإ في ةاذؤلما فئاظولاو تايلمعلا لكب .ةبسانلما فئاظو في مهنييعتو لامعلا رايتخا * .ابه مايقلا ةيفيكو مهنم ةبولطلما فئاظولاب لامعلا فيرعت * .ةمزلالا تاراهلماو تاءافكلاب مهديوزتو لامعلا ةئيتهو بيردت * ب مايقلا ىلع لامعلا عيجشت * .بيايجلاا كولسلا لىإ مههيجوتو ةيفاترحلااو ةيدلجاب لامعلأا .ةيفيظولا متهاراسم هيجوتو لامعلا ءادأ مييقت *

6

-:ةيلالما داولما يرفوت

25

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ىلع ىرخأ ةهج نمو ةهج نم ،ةيجاتنلإا ةيلمعلل ةفلتخلما دراولما يرفوتل رخآ امهم ارصنع ةيلالما داولما برتعت و ةيتاولما فورظلا ةئيته ميمصتلا ناديلما في ريوطتلاو ثحبلا جمارب ليومتك ،ةدولجا يرفوتل ةيساسلأا تاموقلما .ةدولجاو جاتنلإاو 18 كونبلا في ةدولجا داعبأو ةيهمأ :نياثلا بلطلما قيقحتلو ،)ليمعلا وأ نوبزلا ءاضرإ ةدوج ( اتهامدخ ةدولجا وه كونبلا مييقتل يساسلأا لماعلا برتعي امك ،ةدولجا ملعب ةصالخا تاراهلماو قرطلاو بيلاسلأا نم ديدعلا لامعتسا نم دب لا سفانلما ةدولجا ىوتسم طبترم ةديفلماو ةلاعفلا ةرادلإا وأ بسانلما بولسلأا رايتخا نأو ةأشنلماب ةصالخا فورظلاو لماوعلا نم ديدعلاب مويلا ام كنبل ديفلما بولسلأاو ،رخآ كنبل اديفم نوكي لا دق ام كنبل ديفلما بولسلأاف ،)ايجراخو يلخاد ( .ةنس دعب ىرخأ بيلاسأ لامعتسا وأ يرغت لىإ جاتيح دق

1.2

-كونبلا في ةدولجا قيبطت ةيهمأ

19 ةيمدلخا تاسسؤلما ينسحتل ةيساسلأا لخادلما دحأ برتعت ةدولجا بيلاسأ نأ ىلع تاساردلا جئاتن لدت .قوسلا في ةيسفانت ةزيم قيقحتل كونبلا اهنمو في ةيمدلخا تاسسؤلما اهققتح نأ نكيم تيلا دئاوفلا مهأ صوصبخ تاساردلا نم ديدعلا للاخ نم رهظيو نيبت ءارو نم ةدحتلما تايلاولا :ةيلاتلا دئاوفلا ىلع جئاتنلا تدكأ ثيح ةدولجا ينسحتل لاعف جمانرب .16ص ،هركذ قبس عجرم ،ةيراجتلا كونبلا يف ةيسفانت ةزيم ةدوجلا ،ةليسو يوادمح -1 1 - ةيملاعلا ةيملاسلإا ةيداصتقلاا ةلجم 23h50-09/12/2013 :leWWW.giem.info/artiell/details/D/79/

26

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

- .ةيجاتنلإا ةدايز - .ةيطارقويربلا نم ليلقتلا - .ءاطخلأاو لكاشلما ضيفتخ - .تاءافكلا ةدايز

2.2

-كونبلا في ةدولجا داعبأ

نوللاك ( تاجتنملل ةددمح تافصاوم دجوي امك هنأ -لوطلا رعلا تاميمصت نم دب لا )لخا...ض اله كونبلا في ةمدلخا نإف ،نئابزلا تابلطتم بيلت ةقيرطب ةجتنلما تاكرشلا لبق نم تاجتنلما في تازيهتجو .كونبلا ةمدلخ ةدولجا باعتأ ىمست تافصاوم

ةيدامتعلاا :لاوأ

ثيح ،ةرم لوأ نم حيحص لكشب اهيمدقتو ةمدلخا ءادأ في قاستلاا ةجرد نيعت تيلاو ةمدخ في دب لا نم نوكي دق ئطاخ لكشب ام ةيلمع ءادأ نلأ ةرم لوأ نمو حيحص لكشب لامعلأا ءادأ نم كونبلا حلاصلإا ةيلمع لعيج امم ليمعلا ةرداغم دعب اهفاشتكا متي ءاطخأ لوصح لثم،انايحأ هحيحصت بعصلا لاثم ،هلحاصل ناك نإ أطلخاب ليمعلا فاترعا مدع لاح في ةصاخو ةبعص ةيلمع :

27

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

:لاثم أطلخا دوجوب ليمعلا ةفرعم درمج هنإف بسانلما تقولا في ةمدلخا يمدقت في أطلخا فاشتكا دنع تىحو نم نيرخآ ءلامعل رملأا اذه لقن متي دقو ،كنبلاب ليمعلا ةقث فاعضإ لىإ يدؤت دق حيحصتل جاتيح .ةدودمح يرغ رارضأو باعتأ تاذ ةلكشلما نوكت انهو ،ةقلاعلا بحاص ليمعلا اث ةباجتسلاا ةجرد :اين ةمدخ في يرورضلا نمف ،ءلامعلا تاجايتحاو بلاطلم ةمدلخا يمدقم ةباجتسلاا ةعرس لىإ يرشت تيلاو عايضو رمذت في ببستي يرخأت يان ا ثيح ،ءلامعلا بلاطلم كنبلا في ينلماعلا ةباجتسلاا ةعرس كونبلا ،بولطلما نم لوطأ تاترفل ينلماعلا لاغشنا عم ليمعلا تقو ةيجاتنإ نم ليلقت لىإ يدؤي فوس اذهو .نيرخآ ءلامع ةمدخ في رخأت ىلع سكعنيو ينليمعلا

ةمدلخا يمدقم ةردقو ةءافك :اثلاث

.ءلامعلل ةزيمم ةمدخ يمدقت نم مهنكتم تيلا تارارقلل ةمدلخا يمدقم دارفلأا كلاتما نيعت تيلاو

لوصولا ةيناكمإ :اعبار

لوصولا ةلوهس لىإ يرشت تيلاو بسانلما ددعلا دجاوت قيرط نع موزللا دنع مبه لاصتلااو ةمدلخا يمدقم ءلامعلا لوصول لامتحا دوجو نودو ،نيرخآ ءلامع عم براضت لوصح نود ينبسانلما ينلماعلا نم .هتابلط بيلي لا ناكلم ئطاخ لكشب

28

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ةلمالمجا :اسماخ

رورض لثم ةصالخا مهفورظ ريدقتو ،ءلامعلا ةلماعم نسح لىإ يرشتو ةيتح عم ديلجا لابقتسلااو ماستبلاا ة .رمذت نود راسفتسا وأ لاؤس يأ لبقتو ،ةبسانم

لاصتلاا :اسداس

يرفوتب ،طسبمو لهس لكشب ءلامعلاو ةمدلخا يمدقم ينب ةمدلخاب ةقلعتلما ةمولعلما لدابت نيعت تيلاو يرفوت عم ءلامعلا لبق نم مهفلا ةلهس نوكت تيلاو اهتئبعت ةبولطلما جذامنلا حورش عم ،فيرعتلا تابيتك .ةطيسب

ةيقادصلما :اعباس

.ءلامعلا تاجايتحاو لحاصم ةاعارم للاخ نم ةمدلخا يمدقم في ةقثلا نم ةيلاع ةجرد رفاوت نيعتو

ناملأا :انماث

رطاخلما نم عون يأ نم ةيلاخ ةمدخ يمدقت مهنكيم لكشبو مهفئاظوو ماهبم ينلماعلا مالمإ نيعتو :لثم طاخ حرش يمدقت .ليمعلاب رضي دق ئ

ةيانعلاو ةياعرلاو مامتهلاا :اعسات

.ليمعلا راعشلإ دوهلجا ةفاك لذبي

29

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ةيرشبلاو ةيدالما بناولجا :ارشاع

.لاصتلاا لئاسوو داومو دارفلأاو تادعملل يجرالخا رهظلما لمشتو ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج تايوتسمو داعبأ :ثلاثلا بلطلما

1

-:ةمدلخا ةدوج داعبأ

:لياتلا لودلجا في ةضورعلما ةمدلخا ةدوج مييقت في ءلامعلا اهمدختسي يرياعم ةرشع باتكلا ضعب ددح دقل ةيفرصلما ةمدلخا ةدوج سايق داعبأ

فيرعتلا

دعبلا

ةيناكمإ)دامتعلااو ةقثلاب ريدج ئشلا نوك( ةيدمتعلما .دوزلما ةدافتساو ةنامأ ،قيدصتلا

1

ةيقادصلما

Gredibility

)كشلا وأ ةرطامخ( رطلخا نم وللخانملأا - 2 Secu rity لاصتلاا ةلوهسو ،هيلإ لوصولا ةيناكمإءيشلا لىإ لوصولا ةلوهس - 3 access تيلا ةغللاب مهرابخأ ىلع ةظفالمحاو نئابزلا لىإ عامتسلاا .اهمهف نوعطتسي Communication under 4 - لاصتلاا

30

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

ىلع قيقدلا فرعتلاو نئابزلا ةفرعلم دوهلجا عضو .متهاجايتحا Standing customer 5 - نئابزلا ةفرعمو مهف صاخشلأا ،تادعلما ،ةيدالما تلايهستلا راهظإ لخا...تلااصتلاا لئاسوو Tangibility 6 - ةيسومللما ةمدخلل دوعولا زانجا ىلع ةردقلا ونح ىلعو ةيدامتعاب .حيحصو قيقد Reliability 7 - ةيدامتعلإا ةباجتسا ةمدلخاب اروف مهديوزتو نئابزلا ةدعاسلم ةرادلإا Responsiveness 8 - ةباجتسلإا ةبولطلما ةفرعلماو تاراهلما كلاتماةيافكلا - 9 Competence صاخشلأل رعاشلما ةاعارم ،ماترحا ،)ةسايكلا( فطل لاصتلااو .ةيدولاو Courtesy 10 -ةثامدلا

:ردصلما

Denisl’APERT ,le marketing des services , dunod, paris,2005pp86-87-adapter

-31

:لولأا لصفلا

ةيفرصملا ةمدخلا

هتدوجو

ا

:ةيلاتلا ةسملخا لماوعلا في ةدولجا داعبأ رصح نكيم :ةسومللما ءايشلأا تادعلما ،دعاقلما ( ةمدخلل ةيدالما رصانعلا ىلع لمتشت يهو )لخا...نئاكلماو :ةيدامتعلاا ةبولطلما ةمدخلل هزانجإ ةقدو ةمدلخا دروم ىلع دامتعلاا ةجرد نىعبم :ةباجتسلاا ةمدلخا دروم لبق نم ليمعلل ةمدقلما ةدعاسلما ىوتسم زانجا ةعرس :دهعلا تامولعم ةسايكو نامتئلااو ةقثلا ماهلتسا ىلع متهردقو ،ةمدلخا يمدقت ىلع ينمئاقلا :ةفطاعلا ةيناسنإ قرطب اله لوللحا دايجإ ىلع لمعلاو هلكاشبم ،صاخ لكشب هتياعرو ليمعلاب ةيانعلا ةجرد .ةينونمم لكبو .يريغت نود ىقبت )ةباجتسلاا ،ةيدامتعلااو ،ةسومللما ءايشلأا ( داعبأ نإ تشي هنإف ةفطاعلا ،ناملأاو ةيقادصلماو ةسايكلاو ةرادلجا رصنع نمضتي وهف دهعلا رايعم امأ رصانع ىلع لم .ليمعلا ةمدلخا دروم مهف ةجردو ،تلااصتلااو ،ناكلماو نامزلا ثيح نم ةمدلخا يرفوت ىدم لثم 20 ةيدامتعلاا ةباجتسلاا ديكوتلاو ةقثلا ةمدلخا ةدوج 1 -ص ،هركذ قبس عجرم ،دمحأ دومحم دمحأ 110 .