RAPPORT D ACTIVITÉ 2O IO L ENGAGEMENT MUTUEL

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RAPPORT D’ACTIVITÉ

2O IO

L’ENGAGEMENT MUTUEL

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Un puissant groupe mutualiste

au service de plus de 10 millions de sociétaires O2

N°1 en France en assurances

de biens et responsabilité : une offre de qualité,

complète et innovante I4

La Responsabilité Sociale et Environnementale : construire une relation durable

avec les sociétaires et les collaborateurs 4O

Une assise fi nancière de poids 46

Santé individuelle, vie et prévoyance :

des activités en fort développement 36

Les services associés : complémentaires,

solidaires et très effi caces 26

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O1

N°1 sur le marché des assurances de biens et responsabilité

en France et acteur signifi catif sur celui des assurances

de personnes, Covéa réunit trois enseignes conservant chacune leur positionnement : MAAF, assureur généraliste, grand public, particuliers et professionnels,

MMA, assureur multispécialiste grand public et entreprises, GMF, assureur de référence des agents du service public.

Covéa est un outil souple qui permet aux trois maisons de partager certaines ressources et activités et leur donne ainsi une marge de compétitivité supplémentaire.

Les synergies mises en place profi tent non seulement aux mutuelles mais aussi

à leurs sociétaires, qui bénéfi cient des économies réalisées

au travers de tarifs compétitifs

et de services enrichis.

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O3

10,6 millions de sociétaires, c’est un Français adulte sur quatre. Les engagements du Groupe en matière de garanties sont très importants, les responsabilités tout autant.

Proposant des garanties en assurances de dommages aux biens, mais également en assurance vie et en prévoyance, les enseignes du groupe Covéa sont donc très présentes dans la vie quotidienne de leurs sociétaires. À ce titre, elles ont des devoirs et des ambitions. Elles se sont donné les moyens de rendre le meilleur service, chaque jour, elles apportent soutien, écoute, souvent conseil, toujours assistance.

Elles mettent en œuvre quotidiennement des efforts collectifs importants pour qu’en cas de besoin leur sociétaire soit entouré, protégé et rassuré.

au service de plus de IO millions de sociétaires

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O4

D

De es s h hist t toir re es s d

dif ffé ér ren n nte es

MAAF Assurances, mutuelle sans intermé- diaire, née dans les années cinquante d’un rapprochement d’artisans, a grandi progres- sivement pour s’imposer parmi les leaders nationaux de l’assurance des particuliers et des professionnels.

Le groupe MMA, compagnie d’assurances à réseau d’agents généraux, dont le siège est implanté au Mans, a renforcé ses positions avec la fusion d’AZUR Assurances en 2005.

Ce rapprochement lui permet aujourd’hui de détenir près de 1 900 points de vente sur l’ensemble du territoire et d’offrir une large gamme de produits à ses sociétaires par ticuliers, entrepreneurs ou collectivités locales.

Depuis sa création, le groupe GMF s’est imposé comme l’assureur de référence des agents du ser vice public. Devenu l’un des acteurs majeurs de l’assurance dommages, GMF a développé depuis trente ans une exper tise et une activité remarquables en assurance vie.

Tous trois ont grandi en France sur le secteur très concurrentiel de l’assurance des particuliers et sont devenus trois assureurs de premier plan, compétiteurs au sein de Covéa.

Des convictions partagées

Assureurs, compétiteurs mais par tageant les mêmes valeurs et les mêmes convictions mutualistes, telles sont les bases du rapprochement au sein de Covéa.

Juridiquement possible depuis 2002, la Socié- té de Groupe d’Assurance Mutuelle – SGAM – a permis de mettre en place en 2003 le rapprochement de MAAF et MMA sous la bannière Covéa. Elles seront rejointes en 2005 par le groupe AZUR-GMF.

La solidarité financière entre les trois enseignes est l’un des fondements majeurs de la SGAM. Elle garantit la pérennité des entreprises, et donc des garanties et services rendus aux assurés.

Covéa devient alors le premier groupe en assurances de biens et de responsabilité sur le marché français, en position for te pour préparer l’avenir, en mesure de créer et d’imposer son modèle économique, respectueux des valeurs de chacun.

Les sociétaires au cœur

du modèle mutualiste

Dix millions de sociétaires sont au centre des préoccupations des trois maisons.

La solidarité n’est pas qu’un mot : elle est déclinée quotidiennement dans la relation clientèle et la gestion des sinistres.

La proximité : chaque enseigne met en œuvre une complémentarité entre les différents points d’accès proposés à ses assurés, chacun emprunte le canal qui lui convient au moment de son choix. Internet bien sûr, les médias sociaux, le téléphone, mais aussi et surtout les réseaux physiques, salariés pour MAAF et GMF ou agents et courtiers pour MMA car tous sont complémentaires et permettent un véritable service aux assurés.

Enfin, les coopérations entre les enseignes permettent de renforcer les synergies, au bénéfice des sociétaires.

Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires

RAPPOR T D’ACTIVITÉ 2O1O / COVÉA

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5

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Thierry Derez,

Président-directeur général de Covéa

Alors que chaque enseigne continue sa progression en parts de marché,

Covéa étend son modèle de coopération, solidifi ant la maison commune.

O6

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Queelrreggarddd porrtezz--vousss s

sur l’aannnée 22OIOO?

Nous avons vécu une année particulièrement per turbée, marquée par une succession de catastrophes naturelles et les soubresauts de la crise économique et financière. Au contexte économique difficile, s’ajoute une impor tante pression fiscale. Malgré cet arrière-plan incer tain et volatil, 2010 a été une année convenable sur le plan des résultats de Covéa et se révèle satisfaisante sur le plan commercial.

Dannsunn connntextteaaussiiinceertaain, queeleest le ppprinccipaalatoouut

deCCoovééa ?

C’est la conjugaison entre le dynamisme de nos trois maisons et l’efficacité de notre modèle. Pour preuve, 200 000 sociétaires et clients nous ont rejoints cette année.

10,6 millions de Français sont désormais clients des enseignes qui continuent à gagner des parts de marché en multirisque habitation et assurance automobile.

Dans l’intense compétition qui règne en assurance dommages, notre taille se révèle un atout important.

Notre collecte en assurance vie s’élève à 4,5 milliards d’euros et affiche une progression de 10 %, bien supérieure à celle du marché.

Les taux servis se placent également au-dessus de la moyenne. Nous récoltons les fruits de notre politique, qui a pu être jugée frileuse.

La crise a rappelé que la prudence était avant tout une vertu que nous continuons à cultiver alors que les leçons du passé semblent déjà parfois oubliées.

Notre marge de solvabilité couvre 3,5 fois les exigences réglementaires, confirmant notre solidité financière.

C

Commmmennt avvez-vvvous réagii face a

aux gggravves éévénneements climatiques surveeenuseen 22OIOOO ?

Des phénomènes climatiques, que l’on pensait exceptionnels ou du moins de fréquence décennale, se sont produits deux années consécutives. Grâce aux coopérations initiées par Covéa, nous avons été en mesure de réagir immédiatement et de venir en aide efficacement à nos assurés lors des dramatiques événements de 2010, la tempête Xynthia en février et les inondations dans le Var en juin.

Des dispositifs exceptionnels, qui permettent d’accompagner au mieux nos assurés, résultent de la mise en commun de nos moyens de gestion de sinistres, dans Covéa AIS. La plate- forme de débosselage installée à Montbéliard en juin après l’épisode de grêle est un autre exemple des services étendus et créatifs mis à la disposition de nos assurés.

C

Commmmennt a progggressé

laa cooonstrucctioon ddde la maisoon Covéa e

en 2OOOIO ?

La construction de l’ensemble Covéa a franchi une étape importante avec la mise en place de la nouvelle organisation financière du Groupe.

Notre entité Covéa Finance (dont la taille a doublé suite à la fusion entre Covéa Finance et MMA Finance) se place parmi les premiers acteurs de la gestion d’actifs. Avec la création de Covéa Immobilier, dans lequel nous avons regroupé les structures dédiées de nos trois enseignes, nous profitons d’une nouvelle force de frappe dans ce domaine. Ainsi, nous étendons notre modèle de coopération qui a déjà fait ses preuves en gestion de sinistres, en réassurance et en assistance. Il nous reste encore beaucoup à accomplir. Nous avons avancé dans le domaine de la santé, malgré des interrogations sur le désengagement de la sécurité sociale et les taxes de l’État.

Désormais, nos trois maisons proposent une offre. L’assurance de personnes constitue un vecteur de développement du groupe et la prévoyance devrait connaître de beaux jours en raison de la démographie.

Ainsi, nous allons proposer à l’Assemblée générale de Covéa l’adhésion d’Apgis, institution de prévoyance avec laquelle nous avons des affinités.

B i e n q u ’ e l l e n e r e p r é s e n t e p a s u n impératif catégorique de développement, la diversification internationale par ticipe également à l’avenir de Covéa. La récente prise de contrôle de Provident Insurance au Royaume-Uni et des assurances de Banca Popolare di Milano en Italie illustre nos ambitions de croissance hors de l’hexagone.

Nous visons uniquement les marchés matures sur le plan économique et juridique, compatibles avec notre vision de l’assurance.

Quelless sont les pprochainees

étapesppour soliddiffier votreemmaison commuunne ?

Covéa s’est mis en ordre de bataille pour Solvabilité II. C’est une oppor tunité d’harmoniser l’évaluation de la performance, bien que cer tains critères restent encore imprécis, et d’optimiser notre maîtrise des risques. Nous y voyons un avantage certain : renforcer les modes de travail en commun entre les équipes qui préparent ensemble Solvabilité II.

Covéa permet davantage de compétitivité et de créativité de la part de nos organisations.

De plus, elle sécurise l’ensemble des salariés, un point fondamental en ces temps troublés et représente également, je le souhaite en tout cas, une perspective de carrière pour les collaborateurs de nos trois maisons.

Covéa est un outil dont on attend avant tout adaptabilité et plasticité. Il n’est pas achevé et je ne considère pas qu’il doive l’être car nous avons besoin de nous remettre en cause et de garder intacte notre force de réflexion pour demain. Nous apprécions les architectures ouver tes, qui appellent des évolutions permanentes.

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RAPPOR T D’ACTIVITÉ 2O1O / COVÉA Thierry Derez

Président-directeur général Covéa, MAAF et GMF, Président MMA

Hervé Frapsauce

Directeur général délégué Assurances MMA

Pascal Guéniot

Directeur général délégué Banque, Stratégie et Participations Covéa

Joaquim Pinheiro

Directeur général délégué Ressources MAAF et RH Covéa

Christian Baudon

Directeur général MMA

Didier Bazzocchi

Directeur général délégué Ressources MMA et Santé Covéa

Sophie Beuvaden

Directeur général délégué Finances Covéa

Le Comité de Direction Covéa

^{(mai 2OII)}

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Michel Gougnard

Directeur général délégué Covéa AIS

Jean Fleury

Directeur général délégué, Secrétariat général Covéa

Patrice Forget

Directeur général délégué Groupe GMF

Laurent Tollié

Directeur général délégué Assurances GMF et R&D Covéa

Jean-Claude Seys

Vice-président et Administrateur délégué Covéa

Étienne Couturier

Directeur général délégué Groupe MAAF

La transversalité et la coopération ont été dès l’origine des mots clés pour la mise en place de Covéa. Le Comité de Direction est donc un cercle très collaboratif, traduction dans la gouvernance d’une volonté d’efficacité et de pragmatisme. Dirigé par Thierry Derez, Président- directeur général, il est formé de Directeurs généraux délégués assumant des responsabilités transversales – finances, gestion des sinistres, secrétariat général, stratégie et participations – et de Directeurs généraux délégués responsables du pilotage opérationnel des enseignes.

Outre leur fonction au sein des enseignes, trois d’entre eux exercent une mission transversale – santé, ressources humaines, recherche et développement.

O9

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Le Conseil d’Administration compte 26 administrateurs

Le Conseil d’Administration au 31 décembre 2010

Thierry Derez

Président-directeur général

TThierrry DDerezz

Préssident-ddireccteeur génnééral

Jeaaan-CClauudde Seeeys

Viice-Présiddent et Admminnistrateeur déléguéé

MichhelRRoux D

Didierr Gaardinaaal R

RémyVVeergess Roger Frraux Jeann-Claauddee Bisccou

Serrge DDusssaussoois Andréé Blaancheeet

APJJ

Jeann-Pieerree GGualeezzi

A

Assuranccces Mutueellles deee France

A A

Alex Caappellee

Azuur-GMMF Mutuelles d

d’AAsssurancces Associéeees

AleexisLLehmann

La CCité eeeuropéenne

C

Chhristtian Delahaiguuue

DASSAsssuraannces Mutuellees

Patrricce Dauuddier de Caaassini

Fiddélia AAssistance

Xaavier Dejaiffe

F

Forcee et Santé

M

Michèèle Beyt

La GGGaranntiieMMutueellle des Fonctttionnaires

Huuberrt Ivanoff

G

GMFAAsssurances

Jeean-JJacqqques Mazaiirat

GMMFF Vie

Michel RRadelet

MAAF AAsssurances

Michel CCCastagné

MAAF Asssuurances SA

Bernard BBarbottin

MAAF Santé

Charlees Zanoni

MMMA IARD Assuuraances Mutuuellles

Michel CCoursat

M

MMMA Vie Assurraances Mutueellees

Christophhee Guettieer

MMAA VVie SA

Mario Colaiacovo

Téléassuurances

Pierre VVionnet Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires

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Depuis 2003, Covéa a développé des synergies concrètes, évidentes pour certaines, plus longues à mettre en place pour d’autres.

Ensemble, les différentes maisons de Covéa collaborent dans des domaines où jouent l’effi- cacité, la taille, où les enjeux financiers sont déterminants. Ces domaines sont la gestion des sinistres, les investissements et la gestion financière, l’immobilier, la réassurance, l’inter- national, les achats, la recherche et dévelop- pement, l’informatique et la santé.

Cœur de métier des mutuelles d’assurance partenaires, la gestion des sinistres a été le premier chantier de coopération mené au sein de Covéa. Covéa AIS est aujourd’hui la première organisation de gestion des sinistres en France, un ensemble de ressources humaines et de moyens qui pèse près de 20 % du marché national.

Dans le domaine de la gestion fi nancière, trois sociétés de gestion regroupées ont donné naissance à l’une des toutes premières sociétés de gestion d’actifs en France, Covéa Finance.

Une centaine de collaborateurs travaillent à la gestion des actifs financiers des trois enseignes, avec des résultats efficaces et performants.

Simultanément, d’autres domaines ont été mutualisés comme la réassurance.

En 2008, ont été mises en place des fonctions transversales en ressources humaines, R&D, informatique, stratégie de partenariats et santé.

Présent en France dans toutes les activités d’assurance, Covéa détient plus de 20 marques dans des activités d’assurances, de finance et de services.

SOCIÉTAIRES ET CLIENTS

SECRÉTARIAT GÉNÉRAL

GESTION DES SINISTRES

FINANCES

RESSOURCES HUMAINES

COMMUNICATION

BANQUE, STRATÉGIE

& PARTICIPATIONS

SANTÉ

INFORMATIQUE R&D S TR UC

T UR ES

TR AN

SV ER

SE S

FI N A

NCES

STRUCTURES

TRANSVERSES A

SSURANCE S

ST R U CT U R

E S T R A N S V E R S E S S ER VI CE S

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En assurances de biens, Covéa atteint en France une position qui limite toute croissance externe. Les opérations de développement en assurances de dommages sont donc privilégiées à l’étranger où le groupe Covéa réfléchit à de nouvelles implantations. Les acquisitions hors de France permettent également une diversification des activités.

Covéa détient des positions aux États-Unis et en Europe occidentale, où le niveau de risque est comparable à la situation française. Plus de 5 000 personnes sont salariées du Groupe à l’étranger, soit près d’un collaborateur sur cinq.

En 2010, le chiffre d’affaires total de toutes les filiales et participations étrangères s’établit à 420 millions d’euros, plus de 3 % du chiffre d’affaires combiné du groupe Covéa.

Il est réalisé par des filiales implantées aux États-Unis et en Angleterre. Covéa a par ailleurs des par ticipations au Canada, au Luxembourg et en Espagne.

Aux États-Unis : implantée dans la région de San Francisco (Walnut Creek), CSE est un acteur régional. Société d’assurance dommages, CSE réalise la majorité de son chiffre d’affaires en Californie (73,8 % du CA) mais opère également dans les États d’Arizona, Nevada et Utah. CSE a souhaité se concentrer sur la niche de clientèle des employés de la fonction publique. En 2010, CSE a poursuivi sa dynamique commerciale, a dégagé un chiffre d’affaires en croissance (+ 2 %), et un résultat net de 15,5 millions de dollars.

Au Royaume-Uni, Covéa détient 100 % de deux compagnies : MMA Insurance et Swinton. En 2010, MMA Insurance a poursuivi l’assainissement de son portefeuille et accéléré son redressement. Son résultat net est toutefois impacté par les conséquences d’événements climatiques exceptionnels (neige et vague de froid) survenus en fi n d’année. Les résultats de Swinton, société de courtage également détenue intégralement par MMA sont également en nette amélioration.

En Espagne, avec 20 % du capital, Covéa actionnaire de référence est très attentif au développement du groupe Caser, bancassureur iard et vie, partenaire des Caisses d’Épargne espagnoles. Caser qui bénéfi cie de bonnes bases structurelles, a connu en 2010 une excellente année en termes de développement (chiffre d’affaires en hausse de 7 %) et dégage des résultats en ligne avec les attentes du Groupe (+ 24 %). Par ses positions dans Caser, Covéa accompagne les modifications du paysage économique et fi nancier des Caisses d’Épargne où les enjeux sont importants.

Au Luxembourg, Covéa exerce un contrôle conjoint avec Ethias sur deux sociétés d’assurances Vie et non-Vie, AME Lux et AME Life Lux. Cette dernière qui intervient sur les marchés luxembourgeois et belge en Libre Prestation de Services, présente en 2010 des résultats en nette amélioration. Enfi n, au Canada, le Groupe est de longue date par tenaire de la mutuelle La Capitale dont il détient 20 % du capital de la société dommages, et plus récemment 30 % de la fi liale Vie Penncorp basée dans l’Ontario.

Les alliances à l’étranger sont fondées sur un partage de valeurs et des objectifs communs.

En 2010, Covéa a entamé des négociations en Angleterre ainsi qu’en Italie. L’acquisition d’une importante structure spécialisée en assurance automobile – Provident – en avril 2011 renforce les positions de Covéa au Royaume-Uni.

En Italie, Covéa marque son retour en avril 2011 sur le marché transalpin avec la signature d’un partenariat stratégique en bancassurance avec la Banca Popolare di Milano. Par ailleurs, Covéa encourage la réfl exion autour d’un statut de société de groupe d’assurance mutuelle européenne.

Eurapco : une réflexion européenne Covéa est aussi membre d’Eurapco qui réunit à ses côtés six grands assureurs européens : Caser (Espagne), Eureko (Hollande), Gothaer (Allemagne), LF Insurance Group (Suède), Swiss Mobiliar (Suisse) et Tapiola (Finlande).

L’objectif : échanger et réfléchir ensemble à l’évolution des métiers.

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13 La R&D : l’assurance de demain

La R&D, qui elle-même s’appuie sur la structure Covéa Tech’, travaille pour les trois enseignes.

Covéa Tech’ a pour objet de rechercher, identifier et mettre en œuvre des projets s’appuyant sur des technologies, qui appliquées à l’assurance, permettent d’offrir des services innovants, d’enrichir la relation avec le client, de la rendre attractive et fidélisante.

Ces projets sont décidés, soit séparément, soit conjointement par MAAF, MMA et GMF et nécessitent le recours à des compétences externes.

En 2010, Covéa Tech’ a développé le coffre-for t électronique avec MMA, le por tail de téléphonie mobile avec GMF, et a poursuivi le projet PAYD, en test chez 3 000 sociétaires MAAF.

Elle a poursuivi une collaboration efficace avec l’université de Nice sur le projet d’assistant à domicile – Robodomo – dont le premier prototype est opérationnel avec un bouquet de services favorisant la vie quotidienne et la sécurité des personnes fragiles.

Covéa Tech’ a également travaillé avec le Centre National du Référencement Santé à Domicile et Autonomie à un projet de prévention sur le vieillissement.

Ce projet, réalisé par des professeurs du CHU de Nice, a permis la création d’un prédiagnostic des déficiences cognitives et de dénutrition, disponible sur une application web et smartphone.

Covéa Informatique : des compétences partagées

Les systèmes d’information de chaque enseigne représentent des enjeux majeurs dans le développement de la production et dans la gestion des garanties. Dans ce domaine également, les synergies au niveau du Groupe sont importantes.

Créée en juin 2006, Covéa Informatique a pour objet de structurer et de mettre en œuvre les par tages de compétences entre les directions informatiques des enseignes ainsi que les projets communs aux différentes sociétés du Groupe.

Afin de renforcer son efficacité, Covéa Informatique s’est dotée d’une gouvernance organisant ses différents comités stratégiques, directeurs, opérationnels et techniques.

Les projets concernent à la fois les entités composant Covéa, aussi bien que Covéa Informatique lorsqu’il s’agit notamment d’actions sur le référencement, le benchmark ou encore les achats. Les achats mutualisés entre les enseignes représentent l’une des actions marquantes et concrètes de cette structure transversale.

Quelle est l’importance de la R&D pour un groupe tel que Covéa ? La R&D, la veille technologique, le partage de savoir-faire permettent de se projeter et d’imaginer ce que pourrait être l’assurance de demain. Covéa Tech’ apporte aux enseignes du Groupe des clés pour proposer des garanties et services du futur.

Quels sont les domaines explorés ? En 2010, Covéa Tech’ a poursuivi ses travaux sur les problématiques d’aide au maintien à domicile, à travers la mise au point d’un robot doté d’une plateforme de services. Covéa Tech’ a également tra- vaillé avec les enseignes pour coordon- ner et développer les savoir-faire dans les domaines de la téléphonie mobile et de la sauvegarde des données électroniques.

Nous explorons également des évolutions technologiques de transmission d’informations, qui pourraient nous ouvrir des possibilités d’innovation sur les services et/ou les protections que nous offrons à nos assurés.

Laurent Tollié,

Directeur général délégué Assurances GMF

R&D Covéa

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15 N°1 en France en assurances de biens et responsabilité

milliards d’euros de chiffre d’affaires

Vie et non-Vie

millions

de véhicules assurés millions

de risques habitations millions

de sociétaires et clients

CHIFFRES CLÉS AU 31 DÉCEMBRE 2OIO

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16

d'augmentation*

depuis 6 ans

auto

^tarifs ²⁰¹⁰

O

% Collecte historique en assurance vie avec

un montant de primes en progression de 25 %, à 928 millions d’euros.

Porté par sa performance en assurance vie (+ 25 %), MAAF enregistre

un chiffre d’affaires de 3,9 milliards d’euros en augmentation de 7,9 %.

Le résultat net s’établit à 134 millions d’euros ; la solidité financière du Groupe est largement confortée.

Lancement des Solutions MAAF Prévoyance, permettant la réalisation de diagnostics personnalisés, et une for te hausse du niveau des garanties souscrites.

Extension des Pur Bonus aux garanties habitation, encour ageant la rénovation énergétique des habitations

Nouvelles technologies : création des applications

« Assistant accident » et « Assistant santé ».

Communication avec le Championnat de France des râleurs, un clin d’œil à la légendaire publicité de la marque.

Parmi les premiers assureurs généralistes en France, le groupe mutuel MAAF Assurances propose à ses 4 millions de sociétaires et clients des solutions globales en assurances de biens, des garanties en santé, en prévoyance et des contrats d’assurance vie. MAAF qui a fait de la référence qualité/prix l’un des ses arguments de vente, poursuit une politique de juste prix associée à une effi cacité optimale.

millions d’euros de résultat net

I34

3,9

millions de sociétaires

et clients

4,1

points de vente

587

CHIFFRES CLÉS

RÉSULTATS FAITS MARQUANTS 2010

RAPPOR T D’ACTIVITÉ 2O1O / COVÉA N°1 en France en assurances de biens et responsabilité : une offre de qualité, complète et innovante

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17

Innovation avec la nouvelle offre auto : articu- lée autour de six forfaits kilométriques, avec un bénéfice client important : les kilomètres non parcourus sont remboursés.

Témoignant du

dynamisme des équipes et de la qualité de son offre, MMA a réussi en 2010 une belle progression commerciale portant son chiffre d’affaires total à 6,2 milliards d’euros, en progression de 4,9 %.

Le résultat net s’établit à 144 millions d’euros.

Par ailleurs, MMA renforce sa marge de solvabilité.

Lancement du coffre-fort électronique, gratuit et illimité : ouvert à tous les internautes, il offre une grande capacité de stockage, permet de conserver facilement tous les types de fichiers personnels.

Création du programme « Retour aux fonda- mentaux de l’assurance » pour faire découvrir ou revisiter les principes et les valeurs qui font le langage et la culture de chaque membre de la communauté MMA.

Confirmation de la qualité de l’image et de l’attractivité de la marque auprès des Français, révélée dans un sondage Opinion Way. MMA est au 4^e rang des assureurs les plus connus avec 33 % de notoriété spontanée.

Communication sur le naming avec le MMArena Tour, pour présenter les coulisses et événements qui font du nouveau stade un lieu de vie incontournable au Mans.

Présent dans les dix premiers groupes français d’assurance dommages, MMA s’adresse à la fois aux particuliers, aux entreprises, aux collectivités locales et aux associations.

Plus de 3,3 millions de sociétaires se reconnaissent dans la promesse d’assurance « zéro tracas », relayée par les 1 900 agents généraux exclusifs de la compagnie.

144 6,2

et clients

3,3

points de vente

I 864

CHIFFRES CLÉS

RÉSULTATS

FAITS MARQUANTS 2010

(20)

18

231 3,7

et clients

3,2

points de vente

399

Le chiffre d’affaires

du groupe GMF est en légère augmentation à 3,7 milliards d’euros.

Bénéficiant notamment de bons placements financiers, le résultat net est en forte augmentation à 231 millions d’euros.

Les fonds propres et la marge de solvabilité témoignent de la solidité de la mutuelle.

CHIFFRES CLÉS

RÉSULTATS FAITS MARQUANTS 2010

Assureur généraliste, mutuelle de référence pour les agents du service public, le groupe GMF propose à plus de 3,2 millions de sociétaires des garanties effi caces, en dommages aux biens, mais aussi

en assurance vie et en prévoyance, en protection juridique et depuis 2010 en santé individuelle. Solidarité, proximité et qualité de service s’expriment tous les jours dans la signature de la marque : « Assurément humain ».

Lancement de SANTÉ PASS, une complémen- taire et une sur-complémentaire santé modu- lable, un succès commercial immédiat.

Innovation avec GMF Mobile, le site d’accès rapide à tous les services et informations pra- tiques GMF, avec une version « appli » disponible sur Apple Store et Android Market.

Ressources humaines, renouvellement des accords : sur l’égalité entre les hommes et les femmes au sein de l’entreprise et Mission Han- dicap, relatif à l’intégration et au maintien dans l’emploi des travailleurs handicapés.

Renouvellement du partenariat avec Parcs nationaux de France, pour faciliter l’accès des personnes handicapées au patrimoine naturel français.

Mise en place d’un nouveau numéro unique, non surtaxé, pour tous les sociétaires : 0970 809 809.

N°1 en France en assurances de biens et responsabilité : une offre de qualité, complète et innovante

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Comment se sont comportées les trois maisons dans un contexte mouvant et hautement compétitif ?

Étienne Couturier : Les marchés sont ef- fectivement très concurrentiels et aussi plus incertains car des interrogations pèsent sur les décisions gouvernementales en matière de santé ou d’assurance vie.

Patrice Forget : Le marché auto a été perturbé par les mesures gouvernementales, comme la prime à la casse qui a augmenté les commandes en fin d’année et provoqué de la volatilité. Cependant, la GMF a progressé très régulièrement sur tous les risques, et les sociétés du groupe dégagent de bons résultats.

Christian Baudon : Le marché entre- prises a souffert aussi de la crise économique et a parfois pâti des phénomènes climatiques.

Nous avons réussi notre pari du « dévelop- pementrentable » associé à une stratégie de meilleurs résultats techniques.

É.C. : La MAAF s’investit plus fortement dans l’assurance de personnes en conservant ses positions sur son trio historique, l’automobile, l’habitation et les contrats professionnels.

Nous avons connu une belle réussite en vie et en prévoyance, et nous espérons bien accomplir en 2011 les mêmes performances en santé.

Comment poursuivre

le développement dans un marché qui paraît saturé ?

C.B. : Demain, la différenciation sera da- vantage fondée sur les processus innovants et les façons d’imaginer les relations avec les clients plus que sur des offres « décoif- fantes ». Une approche créative des canaux de distribution et de leur interconnexion constitue un atout indéniable dans l’univers compétitif de l’assurance. Par exemple, depuis 2010, chaque assuré peut se connecter directement sur la page Web de son agent MMA ou y accéder par le site MMA.

É.C. : La capacité d’intégrer un dispositif multicanal fluide est essentielle. Aucune rup- ture ne doit se produire entre l’agence, la plate-forme téléphonique et la page Internet.

Partout, le client doit y être reconnu, son dossier connu et des réponses données à ses questions.

Nous innovons aussi en en intervenant au bon moment sur des sujets de société : c’est le cas avec le lancement du site femmed’artisan.com. qui informe sur le statut du conjoint d’artisan.

P.F. : La GMF a lancé une complémen- taire santé en 2010, c’est un axe majeur de développement. Nous occupons une place modeste pour l’instant, mais nous avons de grandes ambitions pour demain. Nous avons pu gagner du temps grâce à Covéa, en utilisant les outils de gestion déjà expérimen- tés. Le multicanal est bien ancré au sein du groupe GMF, et nous avons pris le virage des médias sociaux comme vecteur de communication supplémentaire avec nos assurés.

C.B. : Le fait d’être leader nous permet avant tout d’être compétitifs. Nous conser- vons cette place en exerçant notre métier en toute humilité et en utilisant les effets de notre position en termes de taille. Sans oublier de se remettre en cause et de faire preuve d’agilité car le leadership doit être un levier de développement et de rentabilité et non une rente de situation.

Christian Baudon,

Directeur général MMA

Patrice Forget,

Directeur général délégué groupe GMF

Nous avons réussi notre pari du

« développementrentable »

De grandes ambitions

en santé Étienne Couturier,

Directeur général délégué groupe MAAF

Une belle réussite

en assurance

de personnes

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Les so o oc ciété és spéc cial lisée es

Outre ses trois enseignes à forte notoriété, MAAF, MMA et GMF, Covéa regroupe également plusieurs sociétés spécialisées : Covéa Risks, Covéa Fleet, Covéa Caution, Novéa, NEXX Assurances et Aloa.

Covéa RRRiskss : numméroo 3 de l’assuurannce ddommmagess auprèsdddes courttiers

Covéa Risks, filiale du groupe MMA, est spé- cialisée dans l’offre de garanties de dommages aux biens et responsabilités civiles, diffusée par un réseau de 2 500 courtiers et partenaires en France et à l’étranger.

Les solutions d’assurance proposées par Covéa Risks s’adressent aux particuliers et aux entreprises, auxquelles cette dernière propose des offres sur mesure.

L’année 2010 a notamment été marquée par la mise en œuvre d’une offre destinée à couvrir tous les risques liés aux équipements photovoltaïques pour les entreprises depuis les investissements, jusqu’aux responsabilités encourues dans les exploitations, qui font de Covéa Risks un des leaders du marché. Ces solutions expertes devraient être assorties de nouvelles garanties en 2011.

Afin de maintenir des liens for ts avec son réseau de cour tiers, Covéa Risks a enrichi ses outils de communication, notamment son site Internet créant un espace dédié et personnalisé pour les courtiers partenaires.

Cet extranet, lancé en 2009, est un outil ap- précié de communication avec les courtiers, à qui il offre la possibilité de consulter les factures, de régler les cotisations, de rever- ser les primes, permettant ainsi la réduction

des délais d’affectation et une fiabilité des transactions.

Le chiffre d’affaires a encore été marqué en 2010 par l’impact de la crise économique et s’établit à 562 millions d’euros.

Covéa Risks dégage un résultat net de 22,7 millions d’euros.

Covvéa Fleeet : sppécialiste ddella flootteee d’entreeprisses, duutranssporrt

et ddes mmarchandises trannspoortéees En France, Covéa Fleet est le seul assureur, spécialisé sur le marché des flottes, du transport et des marchandises transportées.

Cohérente et homogène, son offre profite de l’effet taille et le place comme l’un des leaders du marché avec une forte notoriété et une expertise reconnue.

Filiale de MMA, MAAF, l’Auxiliaire et SMA BTP, Covéa Fleet est fort d’un réseau de plus de 3 000 apporteurs – agents, courtiers et réseaux salariés – à qui il propose des produits innovants et un extranet performant.

Covéa Fleet est également présent à l’étran- ger, via son offre « Affinity Group et Interna- tional », dont la pertinence a su convaincre les filiales étrangères des constructeurs et les sociétés de financement européennes.

En 2010, malgré la crise économique, Covéa Fleet a maintenu sa par t de marché avec 1 véhicule sur 4 assuré en France. Il a réalisé 695 millions d’euros de cotisations acquises.

Son résultat net s’établit à 15,4 millions d’euros.

Unmaaiillonn inddisppenssablle pouurll’eexeerciccee de ceertaaainees activittéés : la ggaaraantieefinnanccièree, cœœurdd’acctivitééddeCCovéééaCCauutionn Covéa Caution a été créée en 1991, alors que la loi rendait obligatoire la souscription d’une garantie livraison pour les constructeurs de maisons individuelles. Appuyée sur une structure de réassurance de grande qualité, Covéa Caution a fait de la garantie financière son cœur de métier.

Covéa Caution intervient principalement sur deux pôles de garanties dans de nombreux secteurs d’activité :

la caution dite « légale », nécessaire- ment souscrite pour l’exercice de l’activité des professions juridiques, immobilières et touristiques notamment,

la caution bâtiment proposée aux professionnels de la construction immobilière.

Covéa Caution propose à ses clients constructeurs de maisons individuelles un extranet facilitant la saisie et le suivi des attestations de garanties indispensables pour leur activité. Innovant sur le marché, cet outil, qui permet un réel gain de temps pour le constructeur, est devenu un argument commercial dans la recherche de nouveaux contrats.

Covéa Caution a entamé en 2009 et poursuivi en 2010 une diversification de son portefeuille, tout en conservant rigoureusement sa politique de sélection financière des risques.

En 2010, le développement s’est notamment appuyé sur les secteurs de la maison individuelle et de la promotion immobilière.

Le chiffre d’affaires 2010 est porté à 10,8 millions d’euros (+ 0,2 %), tout en maintenant un haut niveau de rentabilité.

RAPPOR T D’ACTIVITÉ 2O1O / COVÉA N°1 en France en assurances de biens et responsabilité : une offre de qualité, complète et innovante

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Novéa AAAssurrancees : une voieee alteernative

aux défaaaillances en assurannnce autoo Afin de ne pas exclure définitivement du portefeuille des assurés qui rencontrent un problème passager de fréquence de sinistres, de suspension de permis de conduire, ou qui sont confrontés à l’une des causes entraî- nant la nullité du contrat, Covéa propose une alternative via sa filiale Novéa Assurances.

Novéa Assurances prend donc en charge les sociétaires qui, temporairement, ne ré- pondent pas aux critères habituels de souscription des garanties auto.

Ce transfert est toujours provisoire. Si dans un délai de deux ans, aucun problème n’est à nouveau survenu, le sociétaire réintègre son enseigne d’origine et retrouve ses conditions tarifaires antérieures.

Créée initialement par MAAF Assurances, cette filiale assure les risques défaillants pour toutes les enseignes du groupe.

En légère décrue depuis quelques années, le portefeuille de Novéa est à nouveau en croissance et hébergeait 6 000 contrats, à fin 2010.

NEXXXAAssuurancees

Filiale internet du groupe, NEXX Assurances est un assureur « à distance ».

Depuis quelques années, NEXX a entamé une diversification de ses activités et s’est structuré autour de trois pôles d’activité :

NEXX Direct, dont les offres sont com- mercialisées exclusivement par internet et téléphone,

NEXX Partenariats, permettant la vente de contrats en marque blanche auprès de so- ciétés extérieures aux métiers de l’assurance, NEXX Ser vices, dont la vocation est de fournir des prestations au groupe MAAF dans le domaine des professionnels et des missions laboratoires.

À fin 2010, le por tefeuille de NEXX com- portait plus de 150 000 contrats.

Aloa

Aloa est le seul assureur tout Internet du Groupe. À fin décembre 2010, son por tefeuille regroupait 80 000 contrats.

Aloa est le leader en France de l’assurance des animaux.

L’année 2010 a été marquée par la reprise de quelque 4 000 assurés, à la suite de la cessa- tion d’activité de l’assureur néerlandais Inéas.

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Février 222OIOO / Leecofffre-forrttMMA : un atoutt « zééro traacass »

Au rang des innovations, MMA a lancé en février 2010 le coffre-fort électronique, gratuit et illimité. Ouvert à tous, sociétaires ou non, l’espace de stockage personnel permet de conser ver et protéger tous les documents personnels et confidentiels.

Une technologie absolument sécurisée, un en- vironnement informatique dédié, une capacité importante, autant de caractéristiques qui ont su séduire les internautes.

Ce ser vice est complété d’une application i-pod et i-pad, mise à disposition au cours du premier trimestre 2011.

Juinn 2OOIO / Laccompléémeeentaaire santté dde GGMF Asssuranncesss : uncconttratt respoonsablle, ssooliddairee etccompleet

Événement majeur pour le groupe GMF, le lancement, en juin 2010, du produit santé est une première, GMF étant depuis l’origine absente de cette branche d’activité.

Élément de croissance stratégique, l’offre san- té permet au Groupe de prendre position sur ce marché porteur. Santé Pass, contrat souple et sur mesure (22 combinaisons de garanties possibles) s’adresse à toutes les structures de foyers et à tous les budgets. Il est complété par une large gamme de services d’assistance et de conseils, s’appuyant notamment sur l’exper tise d’autres sociétés spécialisées du Groupe, telles que Fidélia Assistance, Santé- clair et E-Santé.

Enfin, en accord avec l’esprit mutualiste de GMF, Santé Pass est solidaire et responsable.

L’état de santé des souscripteurs n’est pas pris en compte dans les modalités de rembourse- ment, parallèlement certaines dépenses sont exclues des prises en charge.

En décembre 2010, après six mois d’activité commerciale, GMF a largement atteint les objectifs de Santé Pass, considéré aujourd’hui comme le 4^e produit de base du Groupe.

Les n nou uve elles s of ff fres e et t inn nov va ation ns

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Septteembbre 2010 /MMultirrisquees Fleeet : unne offrre Cooovéa Fleet 100 %% trannspportt

Spécialiste de l’assurance des transporteurs routiers en France, Covéa Fleet commercialise depuis septembre 2010 un produit dédié aux transporteurs routiers de marchandises.

Il propose l’assurance dommages aux biens pour les bâtiments et les biens mobiliers d’exploitation, les installations extérieures et les pertes d’exploitation.

Ce produit s’adapte aux besoins des transporteurs notamment ceux qui ont une activité annexe de logistique.

Octobree 2OOIO / Le « ppackk

élecctriqque » de MMAAFAssuuuranncess : souttienauu déveeloppeemeennt dell’auttommobileélecttriquue

Engagée plusieurs années dans une démarche éco-citoyenne, MAAF confirme son soutien à la promotion des énergies renouvelables et la lutte contre les émissions de gaz à effet de serre. Lancé en octobre 2010, ce pack électrique s’adresse aux automobilistes qui se tournent vers les véhicules propres en présentant une offre globale : crédit à taux zéro (jusqu’à 20 000 euros), assurance tous risques du véhicule et de la batterie, et garantie décote du véhicule en cas d’accident et pendant la durée du prêt.

Cette offre s’inscrit dans le prolongement du

« pur bonus auto », réduction de cotisation pour les véhicules propres, proposé avec succès, aux sociétaires MAAF depuis 2005.

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Les services associés aux garanties jouent un rôle déterminant dans la qualité de la relation avec les sociétaires. Les maisons de Covéa ont développé depuis longtemps des services spécifiques complétant l’efficacité de leurs garanties. Tant dans le domaine de gestion des sinistres, qu’en assistance ou en protection juridique, l’expérience du Groupe est réelle et de qualité. La création de Covéa et le rapprochement de MAAF, MMA et GMF ont permis aux mutuelles de profiter de savoir-faire déjà bien installés. Les échanges de compétences ont donc suscité des partages, favorisé les synergies, et enrichi l’ensemble du Groupe.

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Covéa AIS est la première des structures communes mises en place au sein de Covéa. Dès l’origine de la SGAM, la gestion des sinistres apparaît comme un domaine où les pistes de synergies por teuses d’économies sont fortement probables.

Covéa AIS – Assistance, Indemnisation, Service – est aujourd’hui une puissante force de frappe, dont les atouts résident notamment dans une organisation efficace, une réflexion permanente sur les moyens, une mutualisation des réseaux de prestataires et une approche constamment innovante de la gestion des sinistres, que ce soit au plan économique ou du service à l’assuré.

95 % des salariés Covéa AIS travaillent pour leur enseigne d’attache, 5 % sont au service de l’ensemble, organisés en Pôles Performance par domaine : Maté- riel Auto, Matériel IRD et Corporel. Ils gèrent et optimisent, chacun dans leur univers de dommages, les ressources et les moyens communs mis en place.

Ils conduisent aussi les études et les pilotes sur les innovations pour demain.

U

Unne annnée nnnoire enmmatièèree d

dee sinisstralitééé

En 2010, toutes les enseignes du Groupe ont souffert d’une augmentation des coûts de sinistres sur l’ensemble des garanties multirisques habitation, hausse largement due aux forces de la nature. Ainsi, les inondations par eau de mer qui ont accompa- gné la tempête Xynthia, totalement imprévisibles, ont occasionné une charge sinistres brute supérieure à celle des dommages liés à l’effet du vent… pour 10 fois moins de dossiers ouverts.

Les inondations de Xynthia et du Var représentent 11 % des dossiers, mais 65 % de la charge sinistres

« événements naturels » en IRD. Au total, Covéa a versé 221 millions d’euros de prestations aux victimes du passage de Xynthia.

Le montant global des indemnisations liées aux évé- nements climatiques pour l’ensemble des enseignes de Covéa s’établit, avant réassurance, à 354 millions d’euros pour plus de 100 000 sinistres.

Dess dispoositionnsss rapppideees

alliaant pprragmaatttismee ett soliiddarrité

La qualité de service revêt une impor tance toute par ticulière en cas de catastrophes naturelles. En effet, dans ces circonstances dramatiques, les enjeux de réactivité, de prise en charge, de solidarité sont décuplés. Les enseignes de Covéa mettent en place des plans d’intervention exceptionnels – PIE – qui favorisent la réactivité et une vraie relation de proximité avec le sociétaire. Ces plans exceptionnels permettent de mobiliser les personnels, éventuelle- ment soutenus par les équipes commerciales et de préréserver les missions d’expertise. Des dérogations aux règles de gestion habituelles s’appliquent, pour favoriser la rapidité de traitement des dossiers.

Ainsi, en Vendée et en Charente-Maritime, puis lors des intempéries du Var en juin 2010, les enseignes de Covéa ont facilité les déclarations des assurés sinistrés : prolongation des délais de déclaration, élé- vation des seuils d’expertise, versement rapide de premiers acomptes.

millions de sinistres traités

4

collaborateurs en France

4 5OO

CHIFFRES CLÉS

Les services associés : complémentaires, solidaires et très efficaces

Covéa AIS

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Au-delà de ces premières mesures, MAAF, MMA et GMF ont étendu leurs garanties pour les sociétaires les plus touchés et offert :

la prise en charge (durée de six mois) des frais de relogement pour ceux dont la résidence principale était inhabitable,

l’assurance gratuite du logement provisoire,

une participation forfaitaire de 500 euros aux frais de location d’un véhicule dès lors que le véhicule de l’assuré était hors d’usage.

Covéa AIS a également mis en place des partenariats avec des centrales d’achat pour un remplacement financièrement bonifié des biens d’équipement (Dar ty, But) des socié- taires touchés par les catastrophes naturelles, et avec Eiffage pour la reconstruction « clé en mains » des habitats détruits. Ces partenariats, qui contribuent grandement à la satisfaction des sociétaires, pourraient être à l’avenir et dans de telles circonstances, élargis à d’autres distributeurs.

Laggestiondees sinnisstrees mattéérieelss ennaautoo :quuaalitéé desseerviice, eeffficaacité et raapiditté Réseaux de prestataires communs (experts, réparateurs…), centrales d’achat de fourni- tures pour les réparateurs agréés (Cora, Akzo Nobel), centre de Recherche et de Formation (Cesvi France), autant d’outils qui contribuent à l’efficacité de la gestion des sinistres auto pour toutes les enseignes du groupe Covéa.

Poursuivant sa stratégie de mise à disposition de moyens améliorant service et performance, Covéa AIS a mis en place en octobre 2010 un partenariat avec Leaseway, spécialiste de la location longue durée multimarque, pour proposer une solution « véhicule de remplacement » facilitant à ses réparateurs agréés la mise à disposition desdits véhicules de repla- cement au bénéfice des assurés de Covéa.

Cet accord permet aux réparateurs agréés concernés de bénéficier d’avantages majeurs et exclusifs, tels que :

des tarifs préférentiels sur une large gamme de véhicules particuliers et utilitaires neufs,

des conditions qui garantissent l’accep- tation systématique de leur dossier par Lea- seway et facilitent leurs démarches.

En termes d’innovation, Covéa AIS a initié en novembre 2010 le chiffrage autonome du réparateur – CAR –. Actuellement en test, ce dispositif constitue une nouvelle étape dans le mode d’évaluation des dommages. Il permet de confier, en toute sécu- rité, la responsabilité de l’évaluation et du suivi des dommages aux réparateurs.

En proposant au réparateur de chiffrer lui- même et donc de commencer les travaux de réparation, Covéa simplifie les démarches des assurés et réduit la durée d’immobilisation des véhicules. Parallèlement, l’assuré bénéfi- cie des engagements qualité d’un réparateur sélectionné par le Groupe. L’expert demeure bien sûr un recours indispensable en cas de sinistre complexe et prend en charge des missions de contrôle et d’audit des réparateurs du dispositif CAR.

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RAPPOR T D’ACTIVITÉ 2O1O / COVÉA Les services associés : complémentaires, solidaires et très efficaces

L

Laa performaancemmatérielle IRD : c

coonjugguer ppprévenntion,,assisstancee, e

et gestiion deees cooûts

L’un des atouts majeurs de Covéa AIS ré- side dans l’utilisation de Coventeo, outil de prévision des tempêtes et de leurs consé- quences, unique sur le marché. Ce ser vice permet d’alerter les sociétaires par sms, ou vms à l’approche d’un événement climatique de grande ampleur. Dans le même temps, grâce à l’évaluation anticipée des dommages qui risquent de survenir sur une zone très précise (délimitée par les codes postaux), Covéa AIS peut adapter et dimensionner les moyens humains nécessaires pour faire face aux conséquences de la catastrophe.

Coventeo a fonctionné avec efficacité pour la première fois en 2009 lors des tempêtes Klaus et Quinten, puis en 2010 avec Xynthia. Son paramétrage pourrait évoluer afin de modéli- ser également l’impact sur les biens mobiliers.

Dans le même esprit, Covéa AIS travaille sur un outil de prévision des inondations – Covi- geo –, en croisant notamment l’accroissement du niveau des cours d’eau et l’augmentation de leur débit.

Enfin, depuis 2010, Covéa AIS réfléchit à l’avenir de l’expertise salariée dans les trois enseignes du Groupe. Une phase de test actuellement en cours, graduée dans le temps, étudie une organisation nouvelle en matière d’expertise. L’objectif de ces travaux est de concilier services à l’assuré, coûts de gestion, maîtrise des coûts indemnitaires et contraintes des enseignes.

Les ddommmaggees corpporelsss : une réellee misssiondeesolidarrité assurée ppar CCoovéa AAAIS

Malgré les politiques de prévention routière, les accidents de la route engendrent chaque année des sinistres corporels graves. Chaque année, 160 000 personnes sont victimes d’un traumatisme crânien grave. 3 à 5 000 d’entre elles, souvent jeunes, voient leur vie basculer du fait des séquelles physiques et neurolo- giques. C’est donc un autre enjeu majeur pour Covéa AIS, qui réfléchit depuis longtemps aux moyens les plus humains de prendre en charge ces victimes.

Résolument novateur, le concept des Mai- sons des Quatre est né de la volonté de pouvoir proposer aux traumatisés crâniens graves une alternative au retour à domicile, qui n’est parfois ni souhaité ni possible, ou au placement en établissement spécialisé.

Il s’agit donc d’offrir aux victimes, dont l’état le permet, de vivre en collectivité dans une structure offrant l’assistance indispensable, une vie sociale favorisant le retour à une relative autonomie et parfois la reprise d’une activité professionnelle. Une douzaine de Maisons des Quatre sont ouvertes actuellement en France.

Deux nouvelles Maisons des Quatre, installées au Mans, seront inaugurées en 2011.

Dans le même esprit, Covéa AIS a mis en place Covéa Handicap, la première base de données réunissant les outils et matériels permettant une meilleure prise en charge du handicap, gérée par un ergothérapeute salarié du Groupe.

Enfin, Covéa AIS organise une chaîne des compétences dédiée aux grands handicapés.

Le Projet de vie, tel que présenté dans la Loi sur le handicap de 2005, tient une place gran- dissante dans le traitement de ces dossiers où confluent aspects sociofinanciers, médicaux et psychologiques, souvent accompagnés d’une grande détresse. En 2010, Covéa AIS a mis en place un réseau de 50 inspecteurs corporels transversaux aux trois enseignes, dont 17 sont dédiés à la gestion de ces problématiques sensibles et douloureuses.

20011 : la ccconnsoliddatioon ddees ouutils e

et dees accqquiis

Après plusieurs années de construction des structures transversales et communes, de mise en place de 25 nouveaux outils et innovations métiers, – souvent sans équivalents sur le marché – Covéa AIS entre en 2011 dans une phase de consolidation des acquis.

Il s’agit désormais pour les équipes de maintenir leur haut niveau de prestations, de garder leur compétitivité et de continuer à innover.

Plus que jamais, Covéa AIS envisage l’avenir en recherchant les voies d’un service exemplaire, tout en maintenant les équilibres financiers des enseignes.

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31 33

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Les services associés : complémentaires, solidaires et très efficaces

millions de clients assistés en portefeuille

I5

sites

(Saint-Cloud, Tours et Nantes)

3

saisonniers

4OO

de taux de satisfaction globale

96,6 %

prestataires

IO OOO

collaborateurs

Près de

I IOO

CHIFFRES CLÉS Assisteur unique de Covéa, pour l’ensemble de ses enseignes, et partenaire d’autres mutuelles (notamment dans le domaine de la santé : la Mutuelle Générale, la MNT et la MGP…), Fidélia a pris ces quatre dernières années une place de leader de l’assistance sur le marché national.

Intervenant 24h/24 et 7j/7 en France et dans le monde entier, Fidélia compte désormais près de 1 100 collaborateurs qui apportent au quotidien des solutions d’aides standards ou sur mesure à ses assurés et clients dans les domaines

de l’assistance médicale (rapatriement), automobile (dépannage-remorquage), habitation (assistance à domicile, télésurveillance…), santé et services

à la personne (aide ménagère, garde d’enfants, soutien scolaire…).

Fidélia Assistance

U

Unne acctivité en foorte augmmeentatiion L’activité 2010 a naturellement été corrélée à l’incidence des événements climatiques et pour la première fois dans l’histoire de l’entreprise, le nombre de dossiers ouverts en période hivernale a été supérieur au nombre de dossiers estivaux.

En 2010, Fidélia a traité 8 millions d’appels et a ouver t 1 126 000 dossiers d’assistance, soit une hausse de 8,5 % par rappor t à 2009, année qui avait déjà établi un record historique.

En juin 2010, lors des spectaculaires inondations et coulées de boue du Var, Fidélia et Covéa AIS ont travaillé de concert pour gagner en réactivité et en efficacité sur l’assistance apportée aux assu- rés. Fidélia a ainsi déployé des moyens techniques importants pour rassembler sur un même site les 1 700 voitures des assurés Covéa pour lesquelles une expertise était nécessaire, accélérant ainsi les procédures administratives et, par conséquent, les indemnisations.

Enfin, afin de mieux gérer ses pics d’activité, Fidélia a signé en 2010 un partenariat avec « Climpact », permettant de quantifier les besoins humains en fonction des prévisions météorologiques (variations de température, épisodes de neige, de verglas, etc.), autant de facteurs déterminants pour les pannes automobiles et les accidents.

Fidélia a réalisé un chiffre d’affaires stable (330 millions d’euros) et dégage un résultat net de 5,2 millions d’euros.

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Comment gérer la répétition des événements climatiques ?

Les événements climatiques peuvent prendre des formes imprévisibles et nouvelles, dif- férentes des tempêtes et inondations dont nous avons connaissance. L’essentiel des dommages de Xynthia, en février 2010, a été provoqué par des débordements d’eau de mer, un phénomène rare en France.

Prenant la mesure de l’accélération et de la répétition des phénomènes climatiques, nous avons créé des outils de prévention et d’intervention. Dès le lendemain de cette catastrophe, notre organisation était sur pied grâce à l’activation de notre plan d’intervention exceptionnel : nous avons pris en charge six mois de frais de relogement, assuré gratuitement l’habitation provisoire et aidé financièrement à la location de véhicule.

Sur le plus long terme, nous avons proposé des conditions préférentielles pour le remplacement de voitures, meubles, appareils ménagers et des réparations en nature ou des reconstructions de maison via des accords avec des enseignes et entreprises spécialisées.

Sans la taille de Covéa, il nous aurait été impossible de contracter avec de grands distributeurs et de proposer ces services à nos assurés. Sans ce rapprochement entre nos trois maisons, nous n’aurions pas non plus été capables de créer des Pôles Performance, dont celui dédié aux sinistres IRD qui a in- venté des outils comme Coventéo pour les tempêtes et Covigéo pour les inondations, des systèmes de prévision permettant une estimation fine des dommages,

Nous disposons d’un grand nombre d’informations qui nous permettent d’anticiper, d’alerter nos assurés concernés par sms, et d’être préparés à affronter un sinistre d’importance : le personnel nécessaire à l’accueil des déclarations est mobilisé, disposant de toutes les données et consignes ; les dossiers sont déjà répartis entre les experts. Cette organisation évite les goulets d’étranglement et accélère le traitement des dossiers.

Nous avons également réagi face à l’amplifi- cation des phénomènes de grêle. Pour assu- rer une qualité de service totale, réduire les coûts de sinistres et également diminuer les nuisances environnementales liées à la pein-

ture, nous sommes en mesure d’installer à partir de 500 sinistres, une plate-forme de débosselage sans peinture qui permet de réparer le véhicule dans la journée, dans la grande majorité des cas.

En tant que premier gestionnaire de sinistres en France, nous disposons d’un formidable atout : celui de pouvoir gérer plus de 20 % des sinistres de particuliers sous un commandement unique. Nous continuons sur la voie des effets de taille et de la qualité de service à l’assuré en rapprochant l’organisation de gestion des sinistres AIS de Fidélia, société d’assistance. Ce mode d’organisation inédit va autoriser une mutualisation supplé- mentaire des moyens.

Avec ce rapprochement, nous serons en mesure de proposer davantage de services et nous réinventerons le métier grâce aux nouvelles innovations qui vont s’ajouter à celles mises en œuvre depuis cinq ans.

AIS (Assistance, Indemnisation, Service) se lit aussi comme Ambition, Intelligence, Sa- voir-faire, des qualités indispensables pour répondre tout de suite présent de manière optimale en cas de phénomène climatique.

Mettre en commun

pour inventer les outils de demain

Michel Gougnard,

Directeur général délégué, Covéa AIS Président de Fidélia Assistance