mises en place au sein de Covéa. Dès l’origine de la SGAM, la gestion des sinistres apparaît comme un domaine où les pistes de synergies por teuses d’économies sont fortement probables.
Covéa AIS – Assistance, Indemnisation, Service – est aujourd’hui une puissante force de frappe, dont les atouts résident notamment dans une organisation efficace, une réflexion permanente sur les moyens, une mutualisation des réseaux de prestataires et une approche constamment innovante de la gestion des sinistres, que ce soit au plan économique ou du ser-vice à l’assuré.
95 % des salariés Covéa AIS travaillent pour leur enseigne d’attache, 5 % sont au service de l’ensemble, organisés en Pôles Performance par domaine : Maté-riel Auto, MatéMaté-riel IRD et Corporel. Ils gèrent et optimisent, chacun dans leur univers de dommages, les ressources et les moyens communs mis en place.
Ils conduisent aussi les études et les pilotes sur les innovations pour demain.
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Unne annnée nnnoire enmmatièèree d
dee sinisstralitééé
En 2010, toutes les enseignes du Groupe ont souf-fert d’une augmentation des coûts de sinistres sur l’ensemble des garanties multirisques habitation, hausse largement due aux forces de la nature. Ainsi, les inondations par eau de mer qui ont accompa-gné la tempête Xynthia, totalement imprévisibles, ont occasionné une charge sinistres brute supérieure à celle des dommages liés à l’effet du vent… pour 10 fois moins de dossiers ouverts.
Les inondations de Xynthia et du Var représentent 11 % des dossiers, mais 65 % de la charge sinistres
« événements naturels » en IRD. Au total, Covéa a versé 221 millions d’euros de prestations aux victimes du passage de Xynthia.
Le montant global des indemnisations liées aux évé-nements climatiques pour l’ensemble des enseignes de Covéa s’établit, avant réassurance, à 354 millions d’euros pour plus de 100 000 sinistres.
Dess dispoositionnsss rapppideees
alliaant pprragmaatttismee ett soliiddarrité
La qualité de service revêt une impor tance toute par ticulière en cas de catastrophes naturelles. En effet, dans ces circonstances dramatiques, les en-jeux de réactivité, de prise en charge, de solidarité sont décuplés. Les enseignes de Covéa mettent en place des plans d’intervention exceptionnels – PIE – qui favorisent la réactivité et une vraie relation de proximité avec le sociétaire. Ces plans exceptionnels permettent de mobiliser les personnels, éventuelle-ment soutenus par les équipes commerciales et de préréserver les missions d’expertise. Des dérogations aux règles de gestion habituelles s’appliquent, pour favoriser la rapidité de traitement des dossiers.
Ainsi, en Vendée et en Charente-Maritime, puis lors des intempéries du Var en juin 2010, les enseignes de Covéa ont facilité les déclarations des assurés sinistrés : prolongation des délais de déclaration, élé-vation des seuils d’expertise, versement rapide de premiers acomptes.
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millions
Les services associés : complémentaires, solidaires et très efficaces
Covéa AIS
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Au-delà de ces premières mesures, MAAF, MMA et GMF ont étendu leurs garanties pour les sociétaires les plus touchés et offert :
la prise en charge (durée de six mois) des frais de relogement pour ceux dont la résidence principale était inhabitable,
l’assurance gratuite du logement pro-visoire,
une participation forfaitaire de 500 euros aux frais de location d’un véhicule dès lors que le véhicule de l’assuré était hors d’usage.
Covéa AIS a également mis en place des partenariats avec des centrales d’achat pour un remplacement financièrement bonifié des biens d’équipement (Dar ty, But) des socié-taires touchés par les catastrophes naturelles, et avec Eiffage pour la reconstruction « clé en mains » des habitats détruits. Ces partenariats, qui contribuent grandement à la satisfaction des sociétaires, pourraient être à l’avenir et dans de telles circonstances, élargis à d’autres distributeurs.
Laggestiondees sinnisstrees mattéérieelss ennaautoo :quuaalitéé desseerviice, eeffficaacité et raapiditté Réseaux de prestataires communs (experts, réparateurs…), centrales d’achat de fourni-tures pour les réparateurs agréés (Cora, Akzo Nobel), centre de Recherche et de Formation (Cesvi France), autant d’outils qui contribuent à l’efficacité de la gestion des sinistres auto pour toutes les enseignes du groupe Covéa.
Poursuivant sa stratégie de mise à disposition de moyens améliorant service et performance, Covéa AIS a mis en place en octobre 2010 un partenariat avec Leaseway, spécialiste de la location longue durée multimarque, pour proposer une solution « véhicule de rempla-cement » facilitant à ses réparateurs agréés la mise à disposition desdits véhicules de repla-cement au bénéfice des assurés de Covéa.
Cet accord permet aux réparateurs agréés concernés de bénéficier d’avantages majeurs et exclusifs, tels que :
des tarifs préférentiels sur une large gamme de véhicules particuliers et utilitaires neufs,
des conditions qui garantissent l’accep-tation systématique de leur dossier par Lea-seway et facilitent leurs démarches.
En termes d’innovation, Covéa AIS a initié en novembre 2010 le chiffrage autonome du réparateur – CAR –. Actuellement en test, ce dispositif constitue une nouvelle étape dans le mode d’évaluation des dom-mages. Il permet de confier, en toute sécu-rité, la responsabilité de l’évaluation et du suivi des dommages aux réparateurs.
En proposant au réparateur de chiffrer lui-même et donc de commencer les travaux de réparation, Covéa simplifie les démarches des assurés et réduit la durée d’immobilisation des véhicules. Parallèlement, l’assuré bénéfi-cie des engagements qualité d’un réparateur sélectionné par le Groupe. L’expert demeure bien sûr un recours indispensable en cas de sinistre complexe et prend en charge des mis-sions de contrôle et d’audit des réparateurs du dispositif CAR.
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RAPPOR T D’ACTIVITÉ 2O1O / COVÉA Les services associés : complémentaires, solidaires et très efficaces
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Laa performaancemmatérielle IRD : c
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et gestiion deees cooûts
L’un des atouts majeurs de Covéa AIS ré-side dans l’utilisation de Coventeo, outil de prévision des tempêtes et de leurs consé-quences, unique sur le marché. Ce ser vice permet d’alerter les sociétaires par sms, ou vms à l’approche d’un événement climatique de grande ampleur. Dans le même temps, grâce à l’évaluation anticipée des dommages qui risquent de survenir sur une zone très précise (délimitée par les codes postaux), Covéa AIS peut adapter et dimensionner les moyens humains nécessaires pour faire face aux conséquences de la catastrophe.
Coventeo a fonctionné avec efficacité pour la première fois en 2009 lors des tempêtes Klaus et Quinten, puis en 2010 avec Xynthia. Son paramétrage pourrait évoluer afin de modéli-ser également l’impact sur les biens mobiliers.
Dans le même esprit, Covéa AIS travaille sur un outil de prévision des inondations – Covi-geo –, en croisant notamment l’accroissement du niveau des cours d’eau et l’augmentation de leur débit.
Enfin, depuis 2010, Covéa AIS réfléchit à l’avenir de l’expertise salariée dans les trois enseignes du Groupe. Une phase de test ac-tuellement en cours, graduée dans le temps, étudie une organisation nouvelle en matière d’expertise. L’objectif de ces travaux est de concilier services à l’assuré, coûts de gestion, maîtrise des coûts indemnitaires et contraintes des enseignes.
Les ddommmaggees corpporelsss : une réellee misssiondeesolidarrité assurée ppar CCoovéa AAAIS
Malgré les politiques de prévention routière, les accidents de la route engendrent chaque année des sinistres corporels graves. Chaque année, 160 000 personnes sont victimes d’un traumatisme crânien grave. 3 à 5 000 d’entre elles, souvent jeunes, voient leur vie basculer du fait des séquelles physiques et neurolo-giques. C’est donc un autre enjeu majeur pour Covéa AIS, qui réfléchit depuis longtemps aux moyens les plus humains de prendre en charge ces victimes.
Résolument novateur, le concept des Mai-sons des Quatre est né de la volonté de pouvoir proposer aux traumatisés crâniens graves une alternative au retour à domicile, qui n’est parfois ni souhaité ni possible, ou au placement en établissement spécialisé.
Il s’agit donc d’offrir aux victimes, dont l’état le permet, de vivre en collectivité dans une structure offrant l’assistance indispensable, une vie sociale favorisant le retour à une relative autonomie et parfois la reprise d’une activité professionnelle. Une douzaine de Maisons des Quatre sont ouvertes actuellement en France.
Deux nouvelles Maisons des Quatre, installées au Mans, seront inaugurées en 2011.
Dans le même esprit, Covéa AIS a mis en place Covéa Handicap, la première base de données réunissant les outils et matériels permettant une meilleure prise en charge du handicap, gérée par un ergothérapeute salarié du Groupe.
Enfin, Covéa AIS organise une chaîne des compétences dédiée aux grands handicapés.
Le Projet de vie, tel que présenté dans la Loi sur le handicap de 2005, tient une place gran-dissante dans le traitement de ces dossiers où confluent aspects sociofinanciers, médicaux et psychologiques, souvent accompagnés d’une grande détresse. En 2010, Covéa AIS a mis en place un réseau de 50 inspecteurs corporels transversaux aux trois enseignes, dont 17 sont dédiés à la gestion de ces problématiques sensibles et douloureuses.
20011 : la ccconnsoliddatioon ddees ouutils e
et dees accqquiis
Après plusieurs années de construction des structures transversales et communes, de mise en place de 25 nouveaux outils et inno-vations métiers, – souvent sans équivalents sur le marché – Covéa AIS entre en 2011 dans une phase de consolidation des acquis.
Il s’agit désormais pour les équipes de mainte-nir leur haut niveau de prestations, de garder leur compétitivité et de continuer à innover.
Plus que jamais, Covéa AIS envisage l’avenir en recherchant les voies d’un service exemplaire, tout en maintenant les équilibres financiers des enseignes.
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millions de clients assistés en portefeuille
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sites
(Saint-Cloud, Tours et Nantes)
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CHIFFRES CLÉS Assisteur unique de Covéa, pour l’ensemble de ses enseignes, et partenaire d’autres mutuelles (notamment dans le domaine de la santé : la Mutuelle Générale, la MNT et la MGP…), Fidélia a pris ces quatre dernières années une place de leader de l’assistance sur le marché national.
Intervenant 24h/24 et 7j/7 en France et dans le monde entier, Fidélia compte désormais près de 1 100 collaborateurs qui apportent au quotidien des solutions d’aides standards ou sur mesure à ses assurés et clients dans les domaines
de l’assistance médicale (rapatriement), automobile (dépannage-remorquage), habitation (assistance à domicile, télésurveillance…), santé et services
à la personne (aide ménagère, garde d’enfants, soutien scolaire…).