THESE
PRESENTEE ET PUBLIQUEMENT SOUTENUE DEVANT LA FACULTE DE PHARMACIE DE MARSEILLE
LE 9 AVRIL 2018
PAR
Melle SOPHIE GOUEZO
Née le 22 novembre 1991 à Ollioules
EN VUE D’OBTENIR
LE DIPLOME D’ETAT DE DOCTEUR EN PHARMACIE
TITRE :
L’ubérisation de la société, quel impact sur le métier de pharmacien d’officine ?
JURY :
Président : Pr. Edouard LAMY
Membres : Pr. Frédérique GRIMALDI
THESE
PRESENTEE ET PUBLIQUEMENT SOUTENUE DEVANT LA FACULTE DE PHARMACIE DE MARSEILLE
LE 9 AVRIL 2018
PAR
Melle SOPHIE GOUEZO
Née le 22 novembre 1991 à Ollioules
EN VUE D’OBTENIR
LE DIPLOME D’ETAT DE DOCTEUR EN PHARMACIE
TITRE :
L’ubérisation de la société, quel impact sur le métier de pharmacien d’officine ?
JURY :
Président : Pr. Edouard LAMY
Membres : Pr. Frédérique GRIMALDI
27 Boulevard Jean Moulin – CS 30064 - 13385 MARSEILLE Cedex 05 Tel. : 04 91 83 55 00 – Fax : 04 91 80 26 12
ADMINISTRATION :
Doyen : Mme Françoise DIGNAT-GEORGE
Vice-Doyens : M. Jean-Paul BORG, M. Philippe CHARPIOT, M. Pascal RATHELOT
Chargés de Mission : M. David BERGE-LEFRANC, M. François DEVRED, Mme Caroline
DUCROS, Mme Pascale BARBIER
Conseiller du Doyen : M. Patrice VANELLE
Doyens honoraires : M. Jacques REYNAUD, M. Pierre TIMON-DAVID, M. Patrice VANELLE
Professeurs émérites : M. José SAMPOL, M. Jean-Pierre REYNIER
Professeurs honoraires : M. Guy BALANSARD, M. Jacques BARBE, M. Yves BARRA,
Mme Claudette BRIAND, M. Jacques CATALIN, Mme Andrée CREMIEUX, M. Aimé CREVAT, M. Bernard CRISTAU,
M. Gérard DUMENIL, M. Alain DURAND, Mme Danielle GARÇON, M. Maurice JALFRE, M. Joseph JOACHIM, M. Maurice LANZA, M. José MALDONADO, M. Patrick REGLI, M. Jean-Claude SARI
Chef des Services Administratifs : Mme Florence GAUREL
Chef de Cabinet : Mme Sandrine NOURIAN
Responsable de la Scolarité : Mme Myriam TORRE
DEPARTEMENT BIO-INGENIERIE PHARMACEUTIQUE Responsable : Professeur Philippe PICCERELLE
PROFESSEURS
BIOPHYSIQUE M. Vincent PEYROT
M. Hervé KOVACIC
GENIE GENETIQUE ET BIOINGENIERIE M. Christophe DUBOIS
PHARMACIE GALENIQUE, PHARMACOTECHNIE INDUSTRIELLE,
MAITRES DE CONFERENCES
BIOPHYSIQUE M. Robert GILLI
Mme Odile RIMET-GASPARINI Mme Pascale BARBIER
M. François DEVRED Mme Manon CARRE M. Gilles BREUZARD Mme Alessandra PAGANO
GENIE GENETIQUE ET BIOTECHNOLOGIE M. Eric SEREE-PACHA
Mme Véronique REY-BOURGAREL PHARMACIE GALENIQUE, PHARMACOTECHNIE INDUSTRIELLE,
BIOPHARMACIE ET COSMETOLOGIE M. Pascal PRINDERRE M. Emmanuel CAUTURE Mme Véronique ANDRIEU Mme Marie-Pierre SAVELLI
NUTRITION ET DIETETIQUE M. Léopold TCHIAKPE
A.H.U.
CULTURE ET THERAPIE CELLULAIRE M. Jérémy MAGALON
ENSEIGNANTS CONTRACTUELS
ANGLAIS Mme Caroline MONTET
DEPARTEMENT BIOLOGIE PHARMACEUTIQUE Responsable : Professeur Philippe CHARPIOT
PROFESSEURS
BIOCHIMIE FONDAMENTALE, MOLECULAIRE ET CLINIQUE M. Philippe CHARPIOT
BIOLOGIE CELLULAIRE M. Jean-Paul BORG
HEMATOLOGIE ET IMMUNOLOGIE Mme Françoise DIGNAT-GEORGE
Mme Laurence CAMOIN
Mme Florence SABATIER-MALATERRE
MICROBIOLOGIE M. Jean-Marc ROLAIN
M. Philippe COLSON PARASITOLOGIE ET MYCOLOGIE MEDICALE, HYGIENE ET
MAITRES DE CONFERENCES
BIOCHIMIE FONDAMENTALE, MOLECULAIRE ET CLINIQUE Mme Dominique JOURDHEUIL-RAHMANI M. Thierry AUGIER
M. Edouard LAMY
Mme Alexandrine BERTAUD Mme Claire CERINI
Mme Edwige TELLIER M. Stéphane POITEVIN
HEMATOLOGIE ET IMMUNOLOGIE Mme Nathalie BARDIN
Mme Dominique ARNOUX Mme Aurélie LEROYER M. Romaric LACROIX
MICROBIOLOGIE Mme Michèle LAGET
M. Michel DE MEO
Mme Anne DAVIN-REGLI Mme Véronique ROUX M. Fadi BITTAR
Mme Isabelle PAGNIER Mme Sophie EDOUARD PARASITOLOGIE ET MYCOLOGIE MEDICALE, HYGIENE ET
ZOOLOGIE Mme Carole DI GIORGIO M. Aurélien DUMETRE
Mme Magali CASANOVA Mme Anita COHEN
BIOLOGIE CELLULAIRE Mme Anne-Catherine LOUHMEAU
A.H.U.
HEMATOLOGIE ET IMMUNOLOGIE Mme Sylvie COINTE
DEPARTEMENT CHIMIE PHARMACEUTIQUE Responsable : Professeur Patrice VANELLE
PROFESSEURS
CHIMIE ANALYTIQUE, QUALITOLOGIE ET NUTRITION M. Henri PORTUGAL Mme Catherine BADENS CHIMIE PHYSIQUE – PREVENTION DES RISQUES ET
NUISANCES TECHNOLOGIQUES M. Philippe GALLICE
CHIMIE MINERALE ET STRUCTURALE –
CHIMIE THERAPEUTIQUE M. Pascal RATHELOT M. Maxime CROZET
CHIMIE ORGANIQUE PHARMACEUTIQUE M. Patrice VANELLE
M. Thierry TERME PHARMACOGNOSIE, ETHNOPHARMACOLOGIE, HOMEOPATHIE Mme Evelyne OLLIVIER
PROFESSEURS ASSOCIES A TEMPS PARTIEL (P.A.S.T.)
GESTION PHARMACEUTIQUE, PHARMACOECONOMIE
ET ETHIQUE PHARMACEUTIQUE OFFICINALE M. Jean-Pierre CALISSI
MAITRES DE CONFERENCES
BOTANIQUE ET CRYPTOGAMIE, BIOLOGIE CELLULAIRE Mme Anne FAVEL
Mme Joëlle MOULIN-TRAFFORT
CHIMIE ANALYTIQUE, QUALITOLOGIE ET NUTRITION Mme Elisabeth SCHREIBER-DETURMENY Mme Catherine DEFOORT
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NUISANCES TECHNOLOGIQUES
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CHIMIE THERAPEUTIQUE Mme Catherine DIANA
Mme Sandrine FRANCO-ALIBERT Mme Caroline DUCROS
M. Marc MONTANA CHIMIE ORGANIQUE PHARMACEUTIQUE
HYDROLOGIE
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Mme Béatrice BAGHDIKIAN MAITRES DE CONFERENCE ASSOCIES A TEMPS PARTIEL (M.A.S.T.)
CHIMIE ANALYTIQUE, QUALITOLOGIE ET NUTRITION Mme Anne-Marie PENET-LOREC CHIMIE PHYSIQUE – PREVENTION DES RISQUES ET
NUISANCES TECHNOLOGIQUES
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DROIT ET ECONOMIE DE LA PHARMACIE M. Marc LAMBERT
DROIT ET COMMUNICATION PHARMACEUTIQUES A L’OFFICINE
ET GESTION DE LA PHARMAFAC M. Philippe BESSON
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CHIMIE ORGANIQUE PHARMACEUTIQUE Mme Manon ROCHE
ATER
DEPARTEMENT MEDICAMENT ET SECURITE SANITAIRE Responsable : Professeur Benjamin GUILLET
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PHARMACODYNAMIE M. Benjamin GUILLET
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TOXICOLOGIE DE L’ENVIRONNEMENT Mme Frédérique GRIMALDI
MAITRES DE CONFERENCES
PHARMACODYNAMIE Mme Suzanne MOUTERDE-MONJANEL
PHYSIOLOGIE Mme Sylviane LORTET
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M. Stéphane HONORÉ
Mme Caroline SOLAS-CHESNEAU Mme Marie-Anne ESTEVE
A.H.U.
PHARMACODYNAMIE M. Philippe GARRIGUE
ATER
PHARMACODYNAMIE M. Guillaume HACHE
CHARGES D’ENSEIGNEMENT A LA FACULTE
Mme Nathalie AUSIAS, Pharmacien-Praticien hospitalier M. Pierre BERTAULT-PERES, Pharmacien-Praticien hospitalier Mme Martine BUES-CHARBIT, Pharmacien-Praticien hospitalier M. Gérard CARLES, Pharmacien-Praticien hospitalier
Mme Nicole FRANCOIS, Pharmacien-Praticien hospitalier Mme Sophie GENSOLLEN, Pharmacien-Praticien hospitalier Mme Christine PENOT-RAGON, Pharmacien-Praticien hospitalier M. Stéphane PICHON, Pharmacien titulaire
M. Alain RAGON, Pharmacien-Praticien hospitalier
M. Badr Eddine TEHHANI, Pharmacien – Praticien hospitalier
REMERCIEMENTS :
À Monsieur le Professeur Edouard LAMY, je vous remercie de m’avoir fait l’honneur d’accepter d’être mon directeur de thèse et de m’avoir fait confiance, de m’avoir soutenue et encourager tout au long de la rédaction de ma thèse. Je vous remercie également pour votre sympathie et votre gaieté tout au long de mon cursus. Pour moi, vous faites partie des professeurs qui savent captiver l’attention des étudiants lors de vos cours et qui donnent envie d’apprendre avec une bonne compréhension.
À Madame le Professeur Frédérique GRIMALDI, de me faire l’honneur de participer aux membres de mon jury de thèse. Je vous remercie également de l’intérêt que vous portez à mon sujet de thèse. Vous avez toute ma reconnaissance et l’expression de mon respect.
À Monsieur le Docteur Bernard RIGAUD, qui a toujours été de bon conseil durant les nombreuses visites que vous m’avez faite lors de mes stages officinaux. Vous m’avez toujours inspiré une grande sympathie et un réel soutien lors de mon dernier stage officinal de 6ème année. Je vous remercie également d’accepter de faire partie des membres de mon jury de thèse et de soutenir mes idées dans l’ensemble de la rédaction de ma thèse.
À mes parents, Pascale et Philippe GOUEZO sans qui je n’aurais jamais pu finir l’ensemble de mes études. Merci de m’avoir soutenue durant les moments durs, de doutes, de remises en question, vous avez toujours su me conseiller et m’aider à me relever pendant les périodes difficiles de ma vie. Merci pour votre amour et votre confiance.
À ma mère, les mots me manquent pour te dire à quel point je suis reconnaissante de tout ce que tu as fait pour moi. Tu es ma confidente, celle qui me remet sur le droit chemin lorsque je m’en écarte. Tu as toujours su trouver les mots pour me réconforter et tu m’as toujours aidé à prendre les meilleures décisions pour mon avenir professionnel. Je t’exprime tout mon amour le plus sincère.
À mon père, à mon futur associé, je me fais une joie de partager ces prochaines années à la pharmacie avec toi. Merci de me former, de m’apporter ton soutien et ton apprentissage dans la profession. Je t’exprime toute ma gratitude et tout mon amour le plus sincère.
À mon amour, Valentin BERENGER, je t’ai rencontré pendant mes études et tu as su me soutenir et être très compréhensif tout au long de mes études. Tu m’as aidé à trouver mon sujet de thèse et tu m’as poussé à réaliser un travail enrichissant avec beaucoup d’idées et de conseils de ta part. Tu as également su me conseiller et me rassurer pendant mes moments de doutes et de manque de confiance en moi. Tu mets de la gaieté dans ma vie. Merci également de me soutenir dans la nouvelle aventure qui m’attend pour la suite de mon avenir professionnel. Je t’exprime mon amour le plus sincère et je souhaite que de beaux et nombreux projets nous attendent dans le futur.
À mon frère, Olivier GOUEZO, toi aussi tu as réalisé des études de santé. Grâce à toi, tu m’as aidé à réussir mes années d’études, tu as su me conseiller et m’épauler. Tu as su me fixer des limites lors de ma première année d’études pour que je puisse réussir brillamment. Je t’exprime toute ma gratitude et mon amour le plus sincère.
À ma sœur, Marine GOUEZO, tu es loin mais toujours dans mes pensées à n’importe quel moment de ma journée. Tu as été ma confidente et tu as su me soutenir et me conseiller pendant mes périodes de doutes et de remises en question. Je t’exprime toute ma reconnaissance et mon amour le plus sincère.
À ma grand-mère, Josette GOUEZO, Docteur en pharmacie et fière de transmettre ses connaissances à sa petite fille. Merci pour ton soutien et ton amour. Je t’en suis très reconnaissante et je t’exprime tout mon amour le plus sincère.
À mes ami(e)s de la faculté, du Brusc, qui m’ont toujours soutenu tout au long de mes études. Je vous remercie de votre amitié sincère, de votre écoute pendant mes moments de doute et des nombreux moments de bonheur que nous avons passés et partageront encore ensemble.
« LA FACULTE N’ENTEND DONNER AUCUNE
APPROBATION, NI IMPROBATION AUX OPINIONS
EMISES DANS LES THESES, CES OPINIONS
DOIVENT
ETRE CONSIDÈREES COMME PROPRE
TABLE DES MATIERES
ABREVIATIONS ET ACRONYMES ... 3
INTRODUCTION ET PROBLEMATIQUE ... 5
I. Qu’est-ce que l’ubérisation ? ... 7
1. Définition par différents auteurs ... 7
2. Définition retenue ... 9
3. Conséquences ... 11
3.1. Conséquences pour les clients ... 12
3.2. Conséquences pour les prestataires ... 12
3.3. Conséquences pour l’Etat ... 13
4. Quelques grandes entreprises ubérisées ... 13
4.1. Uber ... 14 4.1.1. Historique ... 14 4.1.2. Concurrence ... 15 4.2. Airbnb ... 18 4.2.1. Historique ... 18 4.2.2. Concurrence ... 19 4.3. Alloresto ... 21 4.3.1. Historique ... 21 4.3.2. Concurrence ... 22
4.4. Autres entreprises d’ubérisation ... 23
5. Concept applicable à la pharmacie d’officine ... 27
5.1. L’ubérisation perçue par la coopérative Welcoop ... 28
5.2. L’avenir de la pharmacie ... 28
5.2.1. Perçu par les pharmaciens ... 29
5.2.2. Perçu par les patients ... 29
II. L’ubérisation de l’officine ... 31
1. La digitalisation de l’officine ... 31
1.1. La e-santé ... 34
1.1.1. Les composants e-santé ... 35
1.1.2. Les producteurs e-santé ... 36
1.1.3. Les enjeux et freins de la e-santé ... 37
1.1.4. Exemples d’entreprises e-santé ... 37
1.2. La m-santé et les applications mobiles santé ... 38
1.2.1. Un secteur en plein expansion et avis sur le sujet ... 39
1.2.2. Label qualité ... 41
1.2.3. Concours ... 44
1.2.4. Quelques applications santé au comptoir ... 46
1.2.4.1. Patient ... 46
1.2.4.2. Pharmacien ... 48
1.3. Les objets connectés ... 51
1.3.1. Cardiologie ... 54
1.3.2. Diabète ... 57
1.3.3. Personnes âgées ... 61
1.4. La télémédecine ... 63
1.4.1. Concept ... 63
1.4.2. La télémédecine en zone rurale ... 64
2. La pharmacie à distance ... 67 2.1. A l’étranger ... 67 2.1.1. Etats-Unis ... 67 2.1.2. Japon, Chine ... 70 2.1.3. Royaume-Uni ... 71 2.2. En France ... 73 2.2.1. La livraison ... 73 2.2.2. Le e-commerce ... 76 2.2.3. La dématérialisation de l’ordonnance ... 80 2.2.4. La pharmacie drive ... 82
III. Les limites de ce néologisme ... 84
1. La législation pharmaceutique ... 84
1.1. Le CSP : Code de Santé Publique ... 84
1.1.1. La déontologie du pharmacien ... 85 1.1.2. Le monopole pharmaceutique ... 87 1.1.3. Le médicament et la parapharmacie ... 88 1.2. Le numérus clausus ... 89 1.3. La loi HPST... 89 2. La réglementation du numérique ... 91
2.1. Logiciels, applications mobiles et objets connectés qualifiés de DM : Dispositifs Médicaux .. 92
2.1.1. HAS : Haute Autorité de Santé ... 92
2.1.2. ANSM : Agence Nationale de Sécurité du Médicament ... 93
2.2. Logiciels, applications mobiles et objets connectés santé sans finalité médicales ... 94
2.2.1. HAS ... 94
2.2.2. ANSM ... 96
2.3. Sécurisation et protection des données personnelles... 97
2.3.1. CNOM : Conseil National de l’Ordre des Médecins ... 99
2.3.2. CNIL : Comité Nationale de l’Informatique et des Libertés ... 100
2.4. CNNum : Conseil National du Numérique ... 102
3. La valorisation de la profession ... 104
3.1. Le métier de pharmacien d’officine ... 105
3.1.1. La prévention, le dépistage, le diagnostic, le traitement et le suivi des patients ... 106
3.1.2. La dispensation, l’administration des médicaments et le conseil pharmaceutique ... 107
3.2. ETP : Entretiens Thérapeutiques ... 107
3.3. Le suivi d’observance ... 108
CONCLUSION ... 109
SERMENT DE GALIEN LISTE DES FIGURES ... 111
ABREVIATIONS ET ACRONYMES
NTIC : Nouvelles technologies de l’information et de la communication P2P: Pair to Pair
B2C: Business to Consumer
VTC: Voiture de Transport avec Chauffeur PDG: Président Directeur Général
C2C: Consumer to Consumer ENS: Ecole Normale Supérieure
ENSSIB: Ecole Nationale Supérieure des Sciences de l’Information et des Bibliothèques DIL: Disruption, Innovation, Leadership
RSI: Régime Social Indépendant HAS: Haute Autorité de Santé
DIL: Disruption, Innovation, Leadership
ALUR: Accès au Logement et un Urbanisme Rénové CNOM: Conseil National de l’Ordre des Médecins OMS: Organisation Mondiale de la Santé
ASIP: Agence des Systèmes d’Informations Partagées de santé DSSIS: Délégation à la Stratégie des Systèmes d’Information Santé DGOS: Direction Générale de l’Offre des Soins
FDA : Food and Drug Administration IFOP : Institut Française d’Opinion Publique
IDATE : Institut De l’Audiovisuel et des Télécommunications GAFA : Google, Apple, Facebook, Amazon
GPM : Groupe Pasteur Mutualité IMC : Indice de Masse Corporelle
BPCO : Broncho Pneumopathie Chronique Obstructive ANTEL : Association National Télémédecine
DMP: Dossier Médical Partagé DP: Dossier Pharmaceutique ARS: Agence Régionale de la Santé
DGARS : Directeur général de l’Agence Régionale de la Santé ROSP : Rémunération sur objectif de santé publique
URPS : Union Régional des Professionnels de Santé MDL : Marge Dégressive Lissée
CSP : Code de Santé Publique
ANSM : Agence National de Sécurité du Médicament
CNIL : Commission National de l’Informatique et des Libertés CNNum : Conseil National du Numérique
Start-up: jeune entreprise innovante destinée à obtenir un développement rapide et conséquent.
Gig-economy: l’économie des petits boulots
Economie « on-demand »: Economie qui apporte un bien ou un service de manière instantanée.
Digitalisation : La digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant.
Economie collaborative ou de partage : L’économie collaborative constitue un modèle économique novateur basé sur l’échange et le partage entre particuliers.
E-réputation : L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou de vos employés.
E-santé: comprend toutes les innovations technologiques qui informent et communiquent afin de procurer et créer de la donnée dans le secteur de la santé
Disruption: créer une rupture du modèle traditionnel de base en créant une nouvelle approche stratégique de communication originale
Désintermédiation: la désintermédiation est un phénomène économique et commercial qui se traduit par la réduction ou la suppression des intermédiaires dans un circuit de distribution.
Leadership: processus par lequel une personne influence un groupe de personnes pour atteindre un objectif commun.
Crowdfunding: ce consommateur fait partie intégrante de l’entreprise et va participer à son financement
Couchsurfing: service d’hébergement gratuit de personne à personne.
Holding: montage financier ou l’une Société détient une ou plusieurs autres sociétés
Click and collect: service permettant aux consommateurs de commander des produits sur internet avant de pouvoir les retirer en magasins.
Web to store: la vente en ligne
Product and service locator: site de comparateur de prix de médicaments et de vente en ligne de parapharmacie et médicaments de conseil
Télémédecine: pratique médicale à distance utilisant les technologies de l’information et de la communication
Téléexpertise: demande à distance d’un deuxième avis médicale Téléconsultation: consultation médicale à distance
Big data: ensemble des données numériques concernant la santé et se retrouvant dans les bases de données publiques ou privées (données d’assurance maladie, réseaux sociaux…) afin de les utiliser pour assurer une meilleure gestion de notre système de santé et pour pouvoir assurer plus de prévention.
Serious game : jeu vidéo dans le domaine de la santé permettant de transmettre un message et d’informer à travers le caractère ludique et divertissant que procure le jeu.
MOOC : permet de donner des cours en ligne des plus grandes universités du monde dans tous les secteurs notamment la santé et gratuitement.
M-santé ou santé mobile : utilise la communication des smartphones (applications mobiles, internet mobiles, appel, SMS) et de matériels connectés (objets connectés) dans le domaine de la santé et permettant d’obtenir des informations de santé via ce support. PACS: Logiciel d’examens d’imageries médicales
INTRODUCTION ET PROBLEMATIQUE
Nous sommes dans l’ère du XXIème siècle où un nouveau modèle économique à fait son
apparition : l’ubérisation. Les NTIC (Nouvelles technologies de l’information et de la communication) concernent tous les outils qui sont mis à notre disposition concernant l’informatique, internet, l’audiovisuel, le multimédia, la télécommunication. Ils ont permis d’obtenir une transmission quasi-instantanée de l’information par une révolution du digital. L’invention par Steve Jobs de l’iPhone d’Apple en 2007, est le premier smartphone communicant est considérée comme un véritable point clef de cette nouvelle ère numérique (1). Cet appareil permet de ne plus être retenu par un fil et de pouvoir gagner en mobilité. L’internaute utilise en moyenne 5 appareils connectés, il souhaite gagner du temps, faire des économies et pouvoir optimiser au mieux ses choix. Quatre-vingt-sept % des personnes font des recherches sur internet (2). A partir de cette innovation, un nouveau mouvement est né, basé sur la production et la consommation de biens et de services. On parle de l’ubérisation des entreprises où des plateformes P2P (3) (Pair to Pair) vont mettre en relation les clients et les personnes fournissant le bien ou le service par l’intermédiaire du digital.
Le contexte de ce mouvement est qu’il ne concerne qu’une certaine catégorie de métiers et ces métiers sont en règle générale facilement reproductibles.
Les plateformes font parties d’une multitude de biens et de services. Parmi les plus connues nous pouvons citer le transport en voiture (Uber®, Blablacar®, Drivy®), l’hébergement (Airbnb®), les services de livraison (AlloResto), le bâtiment (Hellocasa®), l’éducation (MOOC®), la santé (e-santé®) ou encore le e-commerce (Amazon®).
Ces startups (jeune entreprise innovante destinée à obtenir un développement rapide et conséquent) ont un modèle économique très différent du modèle traditionnel d’une entreprise. Elles obligent tous les secteurs professionnels à revoir leur “business model” c’est-à-dire à revoir les moyens et les ressources mis en œuvre pour atteindre les objectifs de l’entreprise. En officine, on appelle ce phénomène la “e-santé” et certains auteurs définissent le phénomène d’ubérisation par une digitalisation de l’entreprise, ce qui englobe le numérique (Applications mobiles, objets connectés, logiciel pharmaceutique, Internet…).
L’e-santé comprend toutes les innovations technologiques qui informent et communiquent afin de procurer et créer de la donnée dans le secteur de la santé.
Elle transforme le monde médical et pharmaceutique et des missions supplémentaires vont devoir être effectuées par les pharmaciens d’officine notamment dans les zones rurales où l’effectif des médecins est catastrophique. On parle de la télémédecine en Pharmacie qui est une véritable expansion et valorisation pour notre profession.
Ce changement est bien réel et le pharmacien en est conscient c’est pour cela qu’une société PharmagoraPlus (4) a effectué un sondage sur l’avenir de la pharmacie en demandant l’avis à des pharmaciens titulaires dans toute la France. Une coopérative pharmaceutique : Welcoop (5) a également mis en place une conférence avec des titulaires sur leur vision de l’ubérisation de la pharmacie d’officine. Un sondage a été effectué sur des patients concernant l’e-santé. Il s’est avéré que la grande majorité des patients ne sont pas confiants concernant la digitalisation de la santé. Cela met en avant les risques de la moins bonne qualité de l’exercice de la profession de pharmacien d’officine et de la sécurisation des données personnelles.
L’objectif de ma thèse va être, dans un premier temps, de définir ce nouveau concept après avoir énoncé plusieurs définitions par différents auteurs. Cela permettra d’analyser ses impacts et ses perspectives. En effet, depuis l’apparition du terme, bon nombre de personnes l’ont utilisé
afin de donner des définitions plus ou moins différentes. Il importe donc de définir clairement le phénomène de l’uberisation avant d’aller plus loin dans son analyse et avant de l’introduire à la profession de pharmacien d’officine.
Le secteur pharmaceutique va devoir trouver des solutions pour pouvoir contrer ce phénomène tout en modernisant sa profession par de la dématérialisation. Un avantage considérable concernant la profession pharmaceutique est que ce modèle économique est freiné par le système de santé qui subit de nombreuses contraintes législatives. Néanmoins, la pharmacie d’officine est consciente de ce changement mais reste très en retard par rapport à d’autres professions.
Dans une deuxième partie, nous parlerons de l’ubérisation de l’officine avec sa digitalisation. Nous verrons que de nombreux objets connectés, applications mobiles, mode de livraison existent dans le domaine de la santé et nous allons notamment parler du concept d’e-santé et de la télémédecine en pharmacie.
Enfin, nous aborderons les limites de ce phénomène au regard de la législation pharmaceutique et de la réglementation. Nous discuterons de la place que doit donner le pharmacien à l’ubérisation dans la pratique de la profession.
I. Qu’est-ce que l’ubérisation ?
1. Définition par différents auteurs
L’objectif de cette partie est de retenir une définition de l’ubérisation après en avoir vu différentes proposées par plusieurs auteurs autour de ce nouveau concept.
Le premier à avoir employé ce terme est Maurice Lévy (6), PDG (Président Directeur Général) de l’entreprise Publicis. C’est dans une interview auprès du Financial times qu’il parle de la peur des entreprises de se faire ubériser. Le publicitaire se sent menacé par le « tsunami du numérique ». Dans cette situation, le patron de Publicis désigne que l’ubérisation est d’être une entreprise et de subir la concurrence par une plateforme numérique, comme par exemple les chauffeurs de taxi qui sont en compétition avec l’entreprise de VTC (Voiture de Transport avec Chauffeur) Uber, mais également l’hôtellerie qui est en concurrence avec la plateforme numérique Airbnb. L’uberisation désigne donc l’appréhension, pour les grandes entreprises existantes, d’entrer en compétition avec des startups innovantes qui prennent comme avantage la révolution numérique.
L’observatoire est un site internet permettant d’étudier le phénomène d’ubérisation dans tous les secteurs grâce à l’association de plusieurs autoentrepreneurs dont un président nommé Grégoire Leclerc. Il définit le terme dans un article édité par » l’écho étude » comme « un changement rapide des rapports de force grâce aux numériques » (7). Un journaliste, Grégoire Leclerc (8), président de la Fédération des autoentrepreneurs et cofondateur de l’observatoire de l’ubérisation, ne veut pas confondre ubérisation et économie collaborative (L’économie collaborative constitue un modèle économique novateur basé sur l’échange et le partage entre particuliers) et définit que la digitalisation des entreprises fait naître des pratiques collaboratives. Il y a plusieurs facteurs qui nous engagent à développer ce phénomène :
La crise économique : défier toute concurrence par la création de prix toujours plus bas, ce qui attire un grand nombre de consommateurs.
La création de plateformes P2P à l’inverse de B2C (Business to Consumer) qui met sur le même pied d’égalité consommateur et prestataires de biens et de services.
La relation de confiance P2P notamment avec les systèmes de notation et d’avis que peuvent laisser les consommateurs sur les différentes entreprises d’ubérisation. Toutes ces entreprises ont été créées pour rendre service aux consommateurs, mais sont également devenues une source de revenus ce qui crée de véritables problèmes de fiscalité. L’ubérisation englobe plusieurs thématiques qui sont :
L’économie collaborative (P2P) qui comprend tous les acteurs de la consommation collaborative et signifie les différents acteurs permettant aux consommateurs d’échanger et de partager des biens et des services.
La digitalisation (procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant) et l’innovation numérique
La gig-economy : l’économie des petits boulots.
Un dictionnaire de politique définit ce terme par un nouveau modèle de commerce qui utilise de manière bénéfique les nouvelles technologies numériques et met en relation directement
clients et prestataires de biens et de services avec un coût de revient réduit et des prix attractifs (9). Il définit également les caractéristiques de l’ubérisation :
- L’utilisation des nouvelles technologies numériques (Smartphone, internet, tablettes, internet mobile, géolocalisation…)
- La mise en relation quasi-instantanément des clients et des prestataires des biens et services en fonction de leur géolocalisation connue par un support numérique. - La notation et l’avis par les clients et prestataires
- Une plateforme qui génère une rentabilité ou un profit en ne tenant pas compte des contraintes législatives et réglementaires que doit respecter l’entreprise classique, et en partageant ses ressources.
- Les prestataires sont payés par la plateforme qui elle-même est payée par les clients. La plateforme prélève à chaque fois une commission.
Un professeur de management stratégique parle d’économie de partage où les consommateurs sont plus intéressés par partager et louer les biens ou les services plutôt que de les posséder ou les acheter. Les entreprises peuvent donc élargir de nouvelles offres en introduisant la consommation collaborative (10).
Jean-Marc Liduena, associé principal de l’entreprise Deloitte (11) conceptualise l’ubérisation de l’économie comme le développement rapide et exponentiel de l’économie « on-demand » (économie qui apporte un bien ou un service de manière instantanée) c’est-à-dire que la création d’une activité a pour but d’apporter un bien ou un service au consommateur immédiatement quand il en exprime le besoin et il définit ce concept comme le new « DIL » du XXIème siècle :
Disruption, Innovation, Leadership. Il précise qu’il n’y a pas d’accord universel sur cette définition mais désigne qu’il y a 7 aspects à prendre en compte comme :
- Innovation : apporter de la nouveauté sur notre quotidien ce qui apporte un regard différent par l’expérience des autres.
- Disruption : Les entreprises traditionnelles sont menacées par des plateformes qui bouleversent et rompent le marché en un temps record.
- Digitale : La relation entre client et producteur de bien et de service se fait par l’intermédiaire du digital : Internet, Smartphone, Tablette…
- Usage : Le partage et la location de ce bien et de ce service prédomine sur son achat. - Echange : Connecter des clients qui recherchent un bien ou un service avec les producteurs de ces mêmes biens et services par l’intermédiaire d’une plateforme. Cet échange peut se faire par partage, location, vente ou achat.
- Interdépendance : Le consommateur est au centre de l’échange, il y a très peu d’intermédiaire entre le client et le producteur de bien et de service.
- Dynamique : Selon l’offre et la demande proposées par le producteur, les prix sont ajustés instantanément. La consultation du bien ou du service se fait au moment et au lieu où le client en a besoin.
Dans la revue Alternative Economique n°352 (12), un article parle de comment faire face à l’ubérisation et cet article définit ce terme en 3 adjectifs :
- Economie collaborative - Economie de partage
- Economie on-demand ou à la demande
Ces 3 dénominations sont réunies par une définition commune permettant à des sociétés de mettre en relation des particuliers et des travailleurs indépendants, par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne, avec un grand nombre de clients potentiels. Cette économie est en plein
essor grâce aux effets de l’ère connectée, de l’e-réputation (perception qu’ont les internautes de
votre entreprise, de votre marque ou de vos employés) et des rendements croissants. Wiktionnaire définit ce terme comme « l’adoption d’un modèle de commerce consistant à
mettre des ressources à disposition des clients depuis leurs smartphones, à tout moment et sans délai. » (13)
Wikipédia, désigne le fait que « l’ubérisation de l’entreprise Uber, est un phénomène récent dans le domaine de l’économie, consistant à l’utilisation de services permettant aux professionnels et aux clients de se mettre en contact direct, de manière quasi instantanée, grâce à l’utilisation des nouvelles technologies. » (14)
Thibault Savignac et Pierre Emmanuel Denys, diplômés à l’ENS (Ecole Normale Supérieure) et l’ENSSIB (Ecole Nationale Supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques), définissent l’ubérisation comme une approche disruptive (15), c’est-à-dire créer une rupture du modèle traditionnel de base en créant une nouvelle approche stratégique de communication originale. Dans leur contexte, l’ubérisation désigne le fait qu’un nouvel acteur pénètre un marché déjà existant en désintermédiant (supprimer les intermédiaires dans un circuit de distribution) les biens et les services qu’il propose afin de réduire considérablement les coûts. Cette situation est possible par l’utilisation du Web comme plateforme en ligne servant d’exploitation de bases de données et de communication pour concurrencer les entreprises actuelles sur un marché déjà existant. Ils considèrent ce nouveau mouvement comme la conséquence d’une révolution numérique (Smartphone, géolocalisation, internet, tablettes) qui est venue concurrencée des entreprises déjà existantes basées sur un vieux modèle économique au profit du consommateur qui verra autant d’avantages en payant moins cher de nouveaux services répondant plus à ses attentes et besoins.
2. Définition retenue
L’ubérisation est donc dans un premier temps la création d’une plateforme numérique « disruptive » qui concurrence les entreprises traditionnelles du secteur, et son changement par la création nouvelle de l’offre existante sur ce marché.
Dans un deuxième temps, ce serait le bouleversement et l’émergence de ce nouveau modèle d’économie.
L’ubérisation selon une approche disruptive par de l’innovation (3) :
Les plateformes collaboratives provoquent une perturbation des entreprises déjà existantes par de nombreuses différences avantageuses. Cela entraîne une concurrence déloyale avec les entreprises traditionnelles parmi les points suivants :
- La réglementation n’est pas la même concernant la fiscalité, le contrat de travail, la sécurité. Ces plateformes collaboratives profitent de certaines ambigüités réglementaires.
- Les plateformes ont un service qualité différent et des coûts amoindris car il ne possède pas les biens (Ex : Uber ne possède pas de voiture, Airbnb ne possède pas de logement…). Cependant, cela peut changer si les entreprises traditionnelles décident de modifier leur business model dans l’ère du numérique.
- Le business model de ces startups ubérisés est totalement différent des entreprises traditionnelles de base. C’est-à-dire que ces startups ne produisent rien, elles embauchent des personnes pour le faire à leur place.
On peut donc définir ce premier point par l’intégration d’un marché établi par un nouvel acteur en désintermédiant les services qu’il propose pour pouvoir réduire les coûts (15). Cette approche disruptive est possible en utilisant le web comme support, ce qui offre de nombreuses caractéristiques et possibilités (géolocalisation, communication instantanée, exploitation de base de données) pour pouvoir concurrencer radicalement les entreprises déjà existantes et se mettre dans l’ère du temps. Ce nouveau « business model » est considéré comme une révolution du numérique (Smartphone, tablette…) qui est venu bouleverser des services déjà existants qui se contentaient de peu pour pouvoir subvenir aux consommateurs de plus en plus demandeur de nouveautés, de meilleure qualité et à moindre coût.
L’économie des plateformes collaboratives (16) :
Le point commun de ces services d’économie de partage ou collaborative est qu’ils fonctionnent tous à partir du web via une application en ligne ou un site qui est produit par ses utilisateurs que l’on appelle « plateforme ». Une loi apparue le 7 octobre 2016 (17), en France définit le terme « d’opérateur de plateforme en ligne » comme toute personne proposant à titre professionnel, rémunéré ou non, « un service de communication au public en ligne reposant sur : 1°) le classement ou le référencement, au moyen d’algorithmes informatiques, de contenus, de biens, ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ; 2°) ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un contenu, d’un bien ou d’un service ». Cependant il n’existe pas une définition à proprement parler mais plusieurs caractéristiques à la notion de plateforme collaborative et en ligne qui sont les suivantes(18) :
- L’échange par l’intermédiaire de plateformes où l’utilisateur peut se retrouver vendeur ou acheteur des biens et des services qu’il propose. Le prestataire des ressources effectue une succession de tâches indépendantes pour les différents acheteurs. C’est une personne qui ne travaille pas de façon continue.
- L’utilisation au maximum des biens et des services contre rémunération ou non des prestataires de ces ressources. Ces plateformes peuvent être simplement une « marketplace » (Leboncoin) ou un service qu’elles proposent et définissent (Uber, Airbnb). Elles peuvent concerner l’échange de biens et de services ou alors permettre d’investir dans des startups citoyennes ou entrepreneuriales (KissKissBankBank).
- L’usage d’internet par la plateforme en ligne qui met en relation acheteurs et vendeurs de ressources, ce qui permet de réduire significativement les coûts. Le seul intermédiaire entre le vendeur et l’acheteur est la plateforme et son chiffre d’affaire est produit par des commissions sur les échanges entre utilisateurs, en vendant des encarts publicitaires et en offrant des services complémentaires payant. Ces plateformes ne possèdent pas les biens ou les services, elles n’interviennent pas dans l’objet de la transaction. Airbnb ne possédant aucun logement, Uber ne possédant aucune voiture.
- Enfin, la notation par les utilisateurs de ces plateformes permettant d’attribuer une e-réputation après que l’échange de biens ou de services ait été effectuée. Cela permet d’établir un véritable climat de confiance entre vendeurs et acheteurs qui ne se connaissent pas, rendant possible ces échanges, car sinon, une certaine irrégularité de l’information pourrait exister sans ce système de notation. L’entreprise ne supporte plus la responsabilité en cas de problème qualitatif et celle-ci est prise en charge par l’ensemble des utilisateurs de ces plateformes de manière individuelle.
L’économie des plateformes met en évidence 3 conceptions distincts : l’économie de la fonctionnalité (économie du partage de l’usage), l’économie du don (orienté vers le partage et l’entraide au sein d’une communauté) et l’économie « peer to peer » (économie coopérative où ce modèle permet de démocratiser le travail en laissant une plus grande liberté pour les travailleurs sur leur emploi du temps, leurs tarifs, leur lieu de travail).
3. Conséquences
Cette économie collaborative n’arrête plus de croitre. En 2025, un cabinet d’audit et de conseil d’entreprise(10) estime que les cinq plus grands secteurs de l’économie de partage pourraient représenter 335 milliards de dollars de revenus dans le monde. Cette croissance a été et est principalement alimentée par le web et cette vitesse de croissance pourrait s’avérer être une véritable menace pour les entreprises déjà existantes. Elle s’expliquerait par une baisse significative des achats dans les marchés traditionnels. Le travail indépendant représente 11% des salariés en France aujourd’hui. Ainsi, le phénomène d’ubérisation permet de mettre en relation ces travailleurs indépendants avec des consommateurs. Un économiste, Hervé Berville (19), explique que la recrudescence du chômage est une problématique majeure dans les pays industrialisés. Pour lui, il faut que les nouvelles entreprises dynamisent l’activité économique tout en fournissant un travail juste et payé convenablement et qu’il n’y ait pas d’inégalités. Il dit que l’entreprise Uber n’est qu’un moyen de se tirer d’une difficulté temporaire, c’est-à-dire que l’entreprise marche car il y a un chômage de masse. Il explique également que c’est pour cela que les chauffeurs Uber viennent des pays où une réelle difficulté de l’emploi existe. L’ubérisation est amplifiée par 3 dynamiques (11) :
- Economique (baisser le coût de ses achats, optimiser la valeur des biens que l’on possède, arrondir son salaire en le complétant par des petits boulots, obtenir des prix plus abordables)
- Technologique (plateformes mobiles : tablette, Smartphone, les paiements sécurisés type Paypal, réseaux sociaux, business model online, digital).
- Sociétale (l’envie du partage, aspiration d’un changement par rapport à l’économie actuelle, l’écologie et l’environnement, les entreprises ayant un business model durable).
Dans cette nouvelle ère, le consommateur fait partie intégrante des nouveaux modèles d’entreprises. Il va participer à sa création, à sa réputation sur les réseaux sociaux, à sa commercialisation et au financement de son projet (crowdfunding).
Les innovations créent également un risque de concurrence déloyale avec les entreprises traditionnelles. Les modèles changent et se combinent : les entreprises doivent évoluer et se centrer sur les envies de ses clients tout en allant au-delà des savoir-faire historiques. Elles doivent augmenter leurs offres en trouvant des solutions avantageuses pour le consommateur et en intégrant des services. Cette offre peut être représentée par le digital ou par l’association des points forts de différents acteurs. Il faut trouver de nouveaux services avantageux pour le consommateur comme pour le prestataire tel que, désintermédier afin d’obtenir l’accès au bien ou au service de manière à les obtenir quasi-instantanément grâce à internet. Nous pouvons proposer au client de participer à la conception ou au financement du produit, créer des abonnements ou encore des points fidélités par exemple.
L’économie on-demand semble prendre un essor dans 4 secteurs clefs : hébergement, transport, finance, commerce de détail. Ses acteurs rencontrent 4 grands obstacles à la croissance : la réglementation, la fiscalité, l’assurance, la réputation. Ces 4 grands obstacles seront détaillés au travers de conséquences retentissant sur les clients, les prestataires et sur l’Etat.
3.1. Conséquences pour les clients
Les conséquences pour les clients sont :
Des prix plus avantageux
La simplicité et la rapidité des prestations grâce au digital et au web
La sécurité des plateformes
La possibilité d’évaluer les prestations mais avec souvent un manque de fiabilité des systèmes d’e-réputation (16). On observe que des avis de même hébergement sont différents sur plusieurs plateformes comme Airbnb et Tripadvisor et font douter de la fiabilité des notes. On note également que la moyenne des évaluations sur Airbnb est largement supérieure à la moyenne des évaluations des hôtels sur Tripadvisor).
3.2. Conséquences pour les prestataires
Les conséquences pour les prestataires sont(9) :
Contact direct avec la clientèle
Gig-economy : opportunité d’ajouter des petits boulots et de gonfler ses revenus.
Statut de travailleurs indépendants et absence de couverture par le droit du travail.
Précarité du travail(16): instabilité de l’emploi (ils sont dépendants de la plateforme), indécence des revenus (revenu gonflé par la e-réputation), manque d’opportunité à l’emploi (les prestataires n’ont pas de contact entre eux, aucune formation à l’emploi n’est entreprise et les données personnelles des utilisateurs ne peuvent être consultées que par la plateforme), temps de travail intensif ou inhabituel (liberté d’organisation du temps de travail sans imposition par la plateforme), relations collectives (pas de pouvoir de décision collective par les utilisateurs de la plateforme et aucun lien entre eux), consommateurs sans contrôles sur leur e-réputation et un système d’évaluation trop envahissant (un prestataire peut être désactivé de la plateforme dès lors que son niveau d’évaluation est trop bas).
Régime d’assurance obligatoire pour toutes les plateformes collaboratives (Uber demande à ses nouveaux chauffeurs de fournir une copie de leur contrat d’assurance. Les services de location de voitures comportent déjà une assurance obligatoire et Airbnb offre à ses loueurs 2 programmes d’assurances : une assurance responsabilité civile et une assurance du bien loué en cas de dommages).
Revenu qui dépend ou non des tarifs proposés par la plateforme et prestataires libres de prendre la décision de vouloir passer par cet intermédiaire ou non (9).
Les prestataires de ce nouveau modèle économique sont considérés comme des travailleurs indépendants qui ne sont pas véritablement lié à la plateforme collaborative (20). Ils ne possèdent pas de contrat de travail en tant que salarié. En effet, certains prestataires de ces biens et services commencent à se faire une clientèle habituelle et décide de ne plus passer par l’intermédiaire de la plateforme pour les prochains services qu’ils proposent afin de ne pas payer de frais supplémentaires que la plateforme réclame. Pour ces travailleurs ubérisés, c’est un retour au travail à la tâche qui n’assurera pas de véritable couverture sociale. Par exemple, les travailleurs qui tirent leurs revenus via le covoiturage (BlaBlacar) n’ont pas de statut et ne
pourront donc pas cotiser pour leur retraite ou maladie. C’est le cas également des « jobbers » qui effectuent des petites tâches (gig-economy) moyennant rémunération. Ils sont normalement censés déclarer leurs revenus. Tous ces petits boulots sont très loin d’assurer une couverture sociale solide. Pour la retraite, les travailleurs indépendants essaient de se construire une retraite via la revente de leur fonds de commerce ou de leur activité. Ce système n’existera plus pour les autoentrepreneurs indépendants du web et cela déséquilibre complètement les régimes de la retraite, du chômage et de la sécurité sociale.
3.3. Conséquences pour l’Etat
Les conséquences financières pour l’Etat sont(9) :
Les prestataires de ces plateformes collaboratives ne déclarent pas certains revenus ce qui impacte la TVA et l’impôt sur le revenu.
Les cotisations chômage, retraite et sécurité sociale diminuent.
L’ubérisation entraîne des pertes fiscales pour les finances publiques (20). L’autoentrepreneur de ce modèle d’entreprise ne facture pas de TVA car le seuil d’activité réclamé n’est pas assez élevé à cause des petits jobs (gig-economy) non déclarés. Pour éviter cette fraude fiscale, des solutions sont mises en place. Le conseil national du numérique veut modifier cette absence de taxe sur leurs revenus obtenus par les pratiques collaboratives. Des sénateurs proposent également une franchise de 5000 euros par an pour les personnes participant à des activités collaboratives à partir d’un certain seuil de revenus. En dessous de ce seuil, les revenus seraient exonérés d’imposition.
En ce qui concerne la concurrence avec les acteurs traditionnels, cela relève du non-respect de la réglementation applicable par la pratique d’un marché déloyal. En Belgique, une condamnation a été prononcée concernant un litige opposant Uber et des taxis verts (16).
4. Quelques grandes entreprises ubérisées
L’économie collaborative est apparue il y a un peu moins de 10 ans et a rapidement été convoitée par de nombreux utilisateurs et autoentrepreneurs (21). Un français sur deux utilise des plateformes collaboratives et le marché mondial de cette nouvelle économie a été estimé à 15 milliards de dollars en 2014. Ces nouveaux modèles d’économie collaboratifs s’inscrivent dans le domaine du numérique et permettent un échange entre les différents acteurs (transfert d’une économie tirée par l’offre à une économie motivée par la demande), une connectivité pair to pair’, voir même une collaboration ou un partage (mettre en avant ses compétences pour acquérir un objectif commun). Elle comprend deux catégories d’acteurs : les acteurs qui sont dans une optique d’économie solidaire et sociale et les acteurs capitalistiques qui sont à la recherche d’un profit par la création de start-ups. Toutes ces entreprises cherchent à commercialiser, produire ou consommer des biens et des services et ont des effets négatifs sur les entreprises traditionnelles car cela génère de la concurrence déloyale. Dans cette partie, nous allons décrire en détail trois grandes plateformes collaboratives, et plus brièvement quelques entreprises ubérisées. Enfin nous verrons que ce concept est applicable à la profession de pharmacien d’officine et nous exploiterons les réponses des patients et des pharmaciens au sujet de l’avenir de la pharmacie.
4.1. Uber
L’entreprise Uber, point de départ de ce nouveau concept « d’ubérisation » a été lancé en 2009 (21). Ce sont les VTC (voiture de transport avec chauffeur) qui concurrencent de manière déloyale les chauffeurs de taxis. La France fait partie de son deuxième plus grand marché mondial après les Etats-Unis, et la société ne cesse de croitre permettant de l’estimer à plus de 41 milliards de dollars en 2015. Uber détient une application mobile permettant de mettre en relation clients et chauffeurs de manière quasi instantanée. Le client grâce à cette application, peut visualiser la course précédente de son chauffeur via un système de géolocalisation et peut de ce fait savoir dans combien de temps son chauffeur arrive. L’application informe également le prix de la course ainsi que le profil du chauffeur et sa e-réputation. Cette entreprise se fractionne en 6 segments : UberX (VTC 40% moins cher qu’un taxi), UberVan (VTC pour grande groupe), UberPool (Service de co-voiturage 25 à 50 % moins cher qu’UberX en partageant une partie ou intégralement la course effectuée et en transportant plusieurs personnes allant dans la même direction), UberPop (N’existe plus actuellement) et Uber Black ou Uber Berline (VTC haut de gamme, 50% plus cher que UberX) qui se différencient par la catégorie du chauffeur (client régulier ou occasionnel, professionnel), le type de véhicule ainsi que la gamme de prix et parfois même le délai d’attente. Uber est présent actuellement dans 58 pays et plus de 311 villes.
4.1.1. Historique
Tout a commencé lors d’une soirée au salon du Web en mars 2008 où trois copains éprouvent des difficultés à trouver un taxi à Paris (22). Garrett Camp, Oscar Salazar et Travis Kalanick, constatent que le réseau de Taxis Parisien éprouve les mêmes difficultés que le réseau de Taxis à San Francisco et réfléchissent sur une idée innovante qui permettrait d’obtenir un chauffeur de véhicule de la façon la plus simple et pratique possible. Lors de leur retour à la Silicon Valley (secteur de San Francisco accueillant des nombreuses start-ups et entreprises internationales de technologies), ils commencent tout d’abord par créer un service de chauffeur privé à la demande qu’ils nomment Uber Cab (Super Taxi) et un an plus tard ils profitent de l’essor de la technologie avec les applications mobiles et décident de créer une application smartphone Uber sous iOS et Android permettant de commander des chauffeurs privés expérimentés dans quelques grandes villes. La réelle activité d’Uber pourrait être considérée comme un service de transport à la personne, au moment voulu et à l’endroit choisi par le client et qui est facturé au prix reflétant la demande et l’offre choisi par le client. Mais ce nouveau modèle économique est considéré comme une plateforme collaborative ce qui provoque une « disruption » du modèle traditionnel de base des taxis.
Travis Kalanick est né en 1976 à Los Angeles est a connu une période difficile avant le démarrage de son entreprise Uber (23). Il fréquente l’université UCLA (Université de Californie à Los Angeles), arrête la faculté à 22 ans pour rejoindre le site de « peer to peer » (P2P) Scour (logiciel d’échange de fichiers musicaux et vidéos). Il devient le concurrent principal de Napster (Magasin de musique en ligne) mais cette entreprise concurrente fera faillite. Il décide en 2001 d’être le co-fondateur d’une nouvelle société de P2P, Red Swoosh (société de partage de fichiers) et revend les parts à une entreprise de mise en cache de contenu web pour 23 millions de dollars. Il devient millionnaire à 31 ans. C’est en 2008 qu’il pense au concept Uber et en 2009 qu’il démarre l’application Uber à San Francisco avec Garett Camp (co-fondateur d’Uber) (24). Uber est présent dans 58 Pays et plus de 311 villes dans le monde
entier et a fait face à de nombreuses critiques dans plusieurs villes du Nord de l’Amérique à cause de l’apparition d’une concurrence déloyale avec les chauffeurs de taxis. Huit ans plus tard l’entreprise est estimée à plus de 70 milliards de dollars (23). En novembre 2014, Travis Kalanick fait face à de nombreuses polémiques comme la création du concept « gagner à tout prix » (24). Travis Kalanick subit de nombreuses critiques concernant sa méthode d’entreprendre et est filmé dans une vidéo en mars 2017 participant à un conflit avec un chauffeur de taxi qui se conclue par des insultes. Cette vidéo circule sur le net et fait l’objet de nombreuses polémiques ce qui l’amène à s’excuser sur son comportement et il cite « Je dois changer fondamentalement en tant que dirigeant et grandir ». Il subit également de nombreuses accusations sur le fait qu’il idéalise un concept d’entreprise agressif, sexiste et discriminatoire. Le 13 juin, il décide de se mettre en congé de son entreprise, suite à la perte de sa mère. De nombreux investisseurs intéressés par son entreprise et critiquant sa manière de gestionner le pousse à démissionner le 20 juin de son poste de directeur général.
Dara Khsrowshahi est le prochain directeur général de son entreprise et lui succède (25). L’entreprise Uber n’est toujours pas rentable même si ses pertes financières diminuent peu à peu. On pense que l’entreprise n’arrive toujours pas à se remettre de ses scandales précédents auxquels elle avait affaire autrefois. Le chiffre d’affaire a chuté d’un quart de milliard de dollars depuis le premier trimestre de 2016. Uber espère réussir à obtenir des investissements. L’entreprise est estimée à 68 milliards de dollars depuis la dernière levée de fonds en juin 2016. Le nouveau patron de l’entreprise Uber doit donc surmonter de nombreux enjeux, il doit réussir à revaloriser l’image de son entreprise qui a été détruites par de nombreuses polémiques auxquelles Travis Kalanick a été confronté.
4.1.2. Concurrence
Uber à fait face à de nombreuses critiques (26) :
- 1 : Il concurrence déloyalement les chauffeurs de taxi car il intègre le marché sans respecter la réglementation ainsi que les tarifs horaires.
- 2 : Il veut devenir un monopole grâce aux bénéfices sociaux qu’ils apportent. - 3 : Ses voitures et ses conducteurs sont dangereux ou sous assurés.
- 4 : Il peut s’immiscer dans la vie privée des clients et des prestataires - 5 : Il crée une discrimination par les conducteurs et les passagers - 6 : Il ne respecte pas les normes de travail
1 : La concurrence avec les chauffeurs de taxis se divise en 4 catégories :
Compétition au niveau des délais d’attentes, des prix et de l’information (27) :
Pour les délais d’attente, le service d’Uber a permis aux taxis verts d’obtenir une amélioration car celui-ci s’ajoute aux nombreuses plaques de taxis verts en circulation ce qui rend les taxis plus disponibles. En ce qui concerne les tarifs des taxis, ils sont fixés de la manière suivante : 2.40 euros de prise en charge, 1.80 euros par kilomètres et 0.50 euros par minute s’ils roulent à une vitesse inferieure à 19 km/h. Dans le cas d’Uber, les tarifs sont plus simplifiés, 1euro de prix de base, 0.15 euros par minute et 0.90 euros par kilomètre mais ces derniers tarifs varient suivant les trajets. En comparant, on observe que les taxis verts avoisinent un prix compris entre 36 et 47 euros contre 14-19 euros pour UberPop. Il y a également Lyft, l’un des principaux concurrents d’Uber, qui lui propose un prix unique de 2.25 dollars pour son service Line dont son objectif principal est de pouvoir concurrencer les services de transports en commun. Pour
l’information concernant UberPop, ils ont mis en place un système de présentation des chauffeurs sur la plateforme mobile avant que le client effectue le paiement. Il est affiché également un système de notation du chauffeur que le client doit réaliser lorsque la course est terminée.
Innovation (26) :
Uber se caractérise comme une start-up innovante et Uber et Lyft sont considérées comme des nouveaux modèles économiques que l’on appelle économie de partage. Ce nouveau modèle économique est basé sur la consommation. Cependant, Uber ne s’inscrit pas vraiment dans ce concept de co-voiturage, car les chauffeurs Uber ne choisissent pas les lieux de leurs courses, ce sont les clients qui prennent la décision. Cependant Uber se considère comme du co-voiturage ce qui lui permet d’échapper à la TVA.
Difficulté d’accès à des taxis :
Les conducteurs de taxis ont du mal à trouver des secteurs sans concurrence avec d’autres taxis et qui à la fois ont de la demande. Ils ont tendance à se regrouper dans des espaces à forte demande comme les aéroports, les gares ferroviaires, les hôtels. De plus, des propositions d’augmentation de salaire a d’autant plus motivé les chauffeurs à vouloir rester dans ces zones à forte demande mais ils devaient obligatoirement augmentés leurs tarifs. Dans un premier temps, si les taxis se font rares dans certains secteurs, cela ne va pas motiver les clients à vouloir appeler un taxi et dans un second temps, s’il se situe à distance de clients, les taxis vont comptabiliser la course pour aller chercher le client ce qui augmente le coût de la course considérablement. Ceci peut leur porter préjudice car les clients arrêtent d’attendre les taxis expédiés et décident de prendre le taxi passant dans la rue. Uber a donc profité de ces situations pour prendre son essor. Il a supprimé les coûts de recherche. Plutôt que d’appeler un taxi et d’attendre debout dans la rue, il a créé une application mobile qui permet de commander une voiture, de pouvoir regarder sa progression vers l’emplacement du client tout en étant au chaud et à l’abri. C’est une véritable avancée pour les utilisateurs qui ne supportent pas les longues heures d’attentes ou l’incertitude de savoir où se situe le taxi.
Uber intègre tous les secteurs des villes auxquelles ils offrent ses services :
Les taxis utilisent la méthode de fragmentation par secteur. Par exemple à Chicago, les propriétaires d’un secteur louent des droits d’exploitation de ce secteur à des sociétés de gestion qui achètent ou louent à leur tour des voitures et les équipent comme la réglementation le préconise. Les conducteurs de taxis louent leurs voitures à ces sociétés de gestion tous les mois, tous les jours, voire même toutes les heures. D’autres villes ont également des systèmes de licence. Les compagnies de taxis vont éviter d’employer eux-mêmes des conducteurs, elles vont seulement louer leurs voitures aux conducteurs ayant eu une formation de chauffeur de taxis. A la différence, Uber n’utilise pas ce système de fragmentation car il établit un contrat directement avec ses chauffeurs. Il intègre tous les secteurs de la ville et l’entreprise fixe des prix et obtient des parts de marchés en fonction d’une base de données qu’elle compile sur le comportement des conducteurs et des passagers. Cette base de données peut être plus facilement modifiée que le système de fragmentation des taxis contrôlée par les autorités publiques. Enfin, Uber a pu augmenter de manière considérable son nombre de chauffeurs, ce qui explique une hausse de la demande des services Uber. En effet Uber opère dans de nombreux secteurs de la ville à la différence des taxis qui doivent obtenir des autorisations pour pouvoir desservir certains quartiers.
2 : Les bénéfices sociaux d’Uber peuvent le faire devenir un monopole.
Uber a plusieurs stratégies pour pouvoir attirer sa clientèle. Il va d’abord jouer sur le fait d’économiser de l’argent. Il encourage les clients à utiliser ses services et soutient le fait que l’utilisateur dépensera moins de frais que d’utiliser sa propre voiture. Il va également jouer la carte de l’environnement par le fait que si les clients utilisent ses services, ils achèteront moins de voitures, consommeront moins d’essence, ils utiliseront moins de place de stationnement, ce qui permettra de supprimer des parkings et de les transformer en nouvel espace respectueux de l’environnement. Il joue également la carte de la santé publique par le fait que bon nombre de personne n’utiliseront plus leur voiture et cela permettra de diminuer un grand nombre d’accidents sur la route causé par des conduites en état d’ébriété, dangereuses ou avec des facultés affaiblies.
3 : La sécurité.
La compagnie Uber n’est pas plus insécuritaire que les compagnies de taxis. Néanmoins, l’entreprise assure ses chauffeurs lorsqu’ils transportent des passagers et légalise le service en échange de nombreux contrôles de sécurités, d’assurances, et vérification des antécédents des conducteurs. Uber prend en compte la responsabilité causale et morale des agressions qui ont été effectuées par ses chauffeurs. Uber montre que le droit pénal peut réussir à éviter un grand nombre d’agression par le fait qu’ils peuvent obtenir des informations sur les conducteurs responsables de l’agression grâce au système de profil des conducteurs sur l’application mobile Uber. Uber peut identifier tous ses conducteurs à la différence des taxis.
4 : Protection de la vie privée
Certains utilisateurs ont arrêté d’utiliser les services d’Uber car ils ne veulent pas que des informations les concernant comme leur carte de crédit ou leur nom soient utilisées par ce service. Si certains journalistes ou investisseurs décident de ne plus utiliser Uber pour protéger leurs données personnelles, alors l’entreprise risque de faire un grand pas en arrière et cela peut ouvrir les portes pour d’autres concurrents d’applications mobile de co-voiturage.
5 : Discrimination
Il existe une discrimination concernant les chauffeurs Uber. En effet, l’application exige que les chauffeurs maintiennent une note minimale sur le profil de la plateforme pour ne pas être expulsé du service. Les clients sont les rois et peuvent choisir de mettre une bonne ou une mauvaise critique sur le conducteur de leur course. Certaines critiques peuvent être déplacées voir racistes. Les conducteurs peuvent prendre la décision de sélectionner leur passager en fonction des quartiers plus riches et mieux fréquentés. C’est le cas également pour les compagnies de taxis qui subissent de nombreuses discriminations racistes. Cette discrimination n’est pas nouvelle et certains taxis refusent d’autoriser des courses dans certains quartiers pauvres à cause de ces situations, ce qui est totalement illégal. Cependant ce phénomène s’améliore avec Uber. Le service d’Uber a un avantage également, grâce à son système de collecte des données sur son application, il peut les utiliser pour dissiper et atténuer cette discrimination.
6 : Non-respect des normes du travail
Uber exerce le même métier que les taxis mais ne respecte pas les normes régulatoires qui s’appliquent aux taxis (27). Uber craint que son activité ne cesse à cause des normes réglementaires qu’il ne respecte pas, ce qui amènerait les consommateurs à devoir se priver des
