دور إستراتيجية الإنحراف السداسي في الإرتقاء بالخدمات الصحية لتحقيق رضى المريض : دراسة حالة بعض المؤسسات الإستشفائية بولاية سطيف

يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو

فيطس ةعماج

1

لاا مولعلا ةيلك

ّ يداصتق

ّ تلاو ة

ّ تلا مولعو ةيراج

رييس

ةحورطأ

ّ دقم

لاا مولعلا يف مولع هاروتكد ةداهش لينل ةم

ّ يداصتق

ة

عوــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــضولما

:

رود

ا

ّ يجيتارتس

ّلاا ة

حن

ـــــــــــــــ

ّ سلا فار

ـــــــــــــــــ

ّلاا يف ي ساد

ءاقتر

ّ صلا تامدخلاب

ضيرلما ى ضر قيقحتل ةيح

:

"

ّ سؤلما ضعب ةلاح ةسارد

ّلا تاس

فيطس ةيلوب ةيئافشتس

"

ّ دلا ةذاتسلأا فارشإ :ةروتك

:ةبلاّطلادادعإ

دانج ةكرابم بارغ ةقيزر

:ةشقانلما ةنجل

.د.أ فاـــــــــــــــــــــطق ىليل تلا ةذاتسأ علا ميلع ـــــــــــــــــ لا ي يطس ةعماج ــــــــــــ ف 1 سيئر ا .د.أ بارغ ةقــــــــــــــــــــــيزر ذاتسأ ة تلا علا ميلع ــــــــــــ ــــــ لا ي يطس ةعماج ـــــــــــــ ف 1 فرشم ا رقمو ار .د فارعموب ساـــــــــــــــيلإ ذاتسأ مسق رضاحم –أ -يطس ةعماج ــــــــــــــ ف 1 شقانم ا .د.أ يــــــــــــــــــــــــــــــبد يلع تلا ذاتسأ علا ميلع ــــــــــــــــــــ لا ي ةعماج ةلـــــــــــــــــيسملا شقانم ا .د ةجيدخ نب فصنم ذاتسأ مسق رضاحم –أ ةعماج سارها قوس شقانم ا .أ .د يمساـــــــــــــــق لامك تلا ذاتسأ علا ميلع ــــــــــــــــــــ لا ي ةعماج ةلـــــــــــــــــيسملا شقانم ا

ّ

7 101 -8 101

ّ

ءادـــــــــــــــــهإ

يدهُأ

ةرثم

يدهُج

؛اهماعرو للها امهظفح ينيمركلا نيدلاولا لىإ

؛متهلائاعو تيوخإ

؛نيدلا لاجم ليملجا

رجاه ةزيزعلا

؛

؛ةمطافو ةراس اهيتقيقشو نيايز ماستبا ةيلاغلا

لىإ

نيوبحأ نيذلا لافطلأا لك

بلحا ركذلاب صخأو مهتببحأو

؛ايناد ةبو

لىإ

لك

تيذتاسأ

نم ركذلاب صخأو

نيتمّلع

ةباتكلاو ةءارقلا

لكب

ّبُح

تيمّلعُم

ا ةذتاسلأا ،ةينوص ةيمربوب يئادتبلإا روطلا في

في ّيلع اوفرشأ نيذل

جردتلا دعب امو جردتلا روط

:

سايلإ فارعموب روتكدلا ذاتسلأا

ذاتسلأا ،

ةقيزر بارغ ةروتكدلا ةذاتسلأاو ،مظعوب لامك روتكدلا

.

نافرِعو ركُش

أ هبحصو هلآ ىلعو دممح انديس ىلع ملاسلاو ةلاصلاو ينلماعلا بر لله دملحا ،ينعجم كتاملك دادمو كشرع ةنزو كقلخ ددع ،لوقن امم ايرخو لوقن امك دملحا كل مهللا ،كناطلس ميظعو كهجو للالج يغبني امك اًدحم لمعلا اذه ماتملإ يرسيتو نوعو ءلاآو معن نم نيتحنم الم لىإ نيافرعو يريدقت ميظعو ،يركش صلابخ مدقتأ : ةروتكدلا ةذاتسلأا ةلضافلا ةفرشلما " بارغ ةقيزر " تيلا ؛ءازج يرخ للها اهازجف ةنيمثلا اهفراعمو ةمّيقلا اتهاهيجوتب نيتدهعت ؛اًمئاد يعم هفوقوب نيدنسأ يذلا مظعوب لامك لضافلا يذاتسأ اذه ةشقانم ملهوبقل ،ةشقانلما ةنلج ءاضعأ لضافلأا ةذتاسلأا ؛هنومضم ءارثإو ثحبلا اذبه ةصالخا ينترامتسلإا ميكحتب انوفرش نيذلا لضافلأا ةذتاسلأا ؛ثحبلا نم فقلأ اهدي تّدم ترّثعت املك تيلا ةهيزن شديقم ةذاتسلأا ديدج ؛ لي تناكو لمعلا اذله يوغللا قيقدتلاب تلفكت تيلا يىيح رجاه ةذاتسلأا اًدنسو ةقيدصو اًتخأ معنو ؛دنسلا ةوخلإا نيترمغو نيتزفحو ةبيط ةملكب ولو نوعلا دي لي ودم نيذلا تاوخلأاو متهاعيجشت متهاوعدو : روتكدلا ،ةيمكلا تاينقتلا ةعفد ءاضعأ انج مركأ ،بيرعلا ةمامعوب ،موسق ينمأ ،د ديرف ،ةعيفش ةراب تيآ ،شرطل يرصن ،براشوب لياف ةليبن ،شاعم لصيف ، ،يكلام ةيدان رصانلا دبع ،يرورصح ةيدان ،يوطع ةيضار ،ةردارد ماشه ،يبحاور ةديوج ،ةعلب ةديرف طقرل ؛نيوتيز دنهو نم ةسارّدلا تينيع دارفأ تاديسلاو ةداسلل صاخ ٌركشو ىضرم ينضرممو ءابطأ ، ليجم ىلع منهواعت . ديعب نم وأ بيرق نم ثحبلا اذه زانجإ في مهاس نم لكل لوصوم ٌركش .

ةــــــــــــــــــــــمدقلما

أ ديهمت : دقل ّ دأ ت ّ ّ شلاّةيلماعلاّةسفانلما ّةديد بم ّ فلخت اّ ملم سسؤ ّتا كلذّفيّابم ّ ّ صلا ّ يح اهنمّة ،ّ ضّلىإ ّبيترتّةداعإّةرور اتهايولوأ ،ّ ّ ّنأّةهجّنمّدجنف ّليمعلا ّحبصأ ّ يس قولماّد ،ّ ي ّممّقيقتحوّهئاضرلإّعيملجاّىعس فطل ّ انامضّهتاب ّ اقبل ءّ ةسسؤلما ّ اهليرارملساو . ّ ّ ةهجّنمو ّ ىرخأ ّ ّ دأ ينقللاوّةيرادلإاّميهافلماّنمّيرثكفلّعيرسلاّروطللاّى ةّ ّ ثحّلىإ ّلما تاسسؤ ّ ّ صلاوّةيمدلخا ّمطلاّنعّثحبلاّىفعّةيعان لااوّبيلاسلأاوّقر لماّتايجيتاترس ّ رلاّةبسان يقتحّلىإّةيما هفادهأّق ا ّ، ّينستحو ةدوج ّ تهامدخ اّ ّممو تهاجلن اّ ّعم لمّلثملأاّللاغلسلاا هيدلّا اّ ّوّدراومّنم إ ناكم ا ت .ّ ّوّمت ّدع ةيجيتاترسا ّ لاا نح ار ّ ّمسلا ّيساد six sigma ّتايفمعلاوّتاجلنلماوّتامدلخاّةدولجّلهذلماّينسحلفلّةثيدلحاّبيلاسلأاّلضفأّنم ّو يرط ّ عفّةق ّةلا لمح ّة را ّليفقتو ّمفلا ّتاقور جالنلإاّفي ؛ّ ّّكلذ و ّمكّ ف هسيسأللّبركأّدهلجاّناكّام اّ ّاهقيبطتو صلاّةقيرطلا ّّةحيح ّمقوتّناك ّدئاوفلاّع ّاهنم .بركأ ّ ّ ّ نإ ّ هذهّلثم ّ لاا ّةيجيتاترس ّدملعت ّ يساسأّ لكش ّ ّ للاّىفع ّتانايبفلّديازللماّليفح صحلإاو ّ يئا ّةعملمجاّتا ّ دبه ا ّ رعلل ّ مّىفعّ ّنطاو ّوّبويمعلا لفلخا ّ اّفي تايفمعل ّ ّوأ تاءارجلإا ،ّ ّو ّ ثّنم ّا ّممّىفعّلمعل ّاهللجاع ا رارملس ّ ّعم ّمم ّةلوا ّلىإّءاطخلأاّةبسنّليفقت ّمم ّىولس ّمكّرفص ّ ف .كلذّنكمأّام ّ ّامك ّمقت ّملجاّزيكرتّلىإّىعسيّمزاحّأدبمّىفعّمو ه ّمحفلّد ّلوص ّىفع ّ تامدخ ّّو ّ دحّلىإّبترقتّتاجلنم ّّ ناقتلإاوّةدولجاّتاجردّىصقأّنمّيربك ،ّ ّ لقأ ّ ّ ةففكت ّّمم ك ّ تقوّفيوّةن ّ ّ يسايق .ّ ّمتو ّممّةكرشّبرلع ّلاوروتو ّيهفّكلذّلىإّةقا بسلا ّ وأ ّل ّةكرش دختلسا م ت ّ ّةيجيتاترسا لاا نح ار ّ ّمسلا يساد ّ ّ لفل ّيربع ابهّصالخاّةدولجاّجمانر ّنع ّ ّ نلاّنمّديدعلاّتق قحو .الهّاهي نبتّذنممّتاحاج ّ ّهيفّكشّلاّامو ّ صلاّعاطقلاّنأ يح ّ ّةيراضلحاّةهجاولاّوه ّسكعتّتيلا لودلاّمدقت ّ يانعّبفطليو ّ صاخّة ّة ّ؛اهعاونأّ لالخاّىفعّهتاسسؤبم يذلاو ّأ ىحض ّ ّ ديقعتّرثكأ ّا ّةيرخلأاّةنولآاّفي ّ دأّام ّلىإّى ّديازت ّمف ّصر ّثودح ّءاطخلأا ّ صلاّةمدلخاّةعانصّفي ةيح .ّ ّ لظّفيو ّ ّ ةئي ّ ّمفغي ّ يلماّاهيفعّب ّل إ ّلى ّممتحّمدع ل ّ لخاّةيلوؤسم ّداملعاّننفّأط لااّةيجيتاترسا ارنح ّ ّمسلا ّفيّيساد ّيويلحاّعاطقلاّاذهّتاسسؤمّ فلمخ ّمي ّبرلع ّوّةيملحّةرورض ّمخ ّ يهملأاّةغلا ّةوط ّة ّمقّلثيمو ّةعفادّةو ل ّ ثّنموّأطلخاّىفعّقافتلإ ّّمم هلع ال ّ ّهفيفقتو ّلوصولاو إ ّلى ّىفعأ ّمم ّولس تاي ّ ناقتلإا ّ. ّّانهأشّنمو ّكلذك ّمتّنأ ّلكاشمّلجاع ّمتحوّتاسسؤلماّهذه ّ س ّاهئادأّن عفرتو ّ ّممّنم ّوّاتهامدخّةءافكّىولس ّمت ّ يرغ اههجوّ ؛ّ ّو ّ ثّنم ّّمت ّةرظنّيرغ لامع اهئ ،ّ ّكلذو ّ تايفمعّيرفول ّ ّوّلضفأ ّممّينستح ّ يرشبلاّتاءافكلاّىولس ّمموّءابطأّنمّة ّوّينضر ّ ينيرادإ ّنمضيّابمّ ّ عّةيرارملسإ ّ ئاط ّمهّنلمّمه ّ سمأّفيّم ّ ىضرمّنمّهلّةجالحا ّ قيقتحو ّّمم ّ تلادع ّ ّ رلاّنمّةيلاع مهيدلّىض .ّ ّ ّ نلا و يعلماّعقاولاّلىإّرظ فّرئازلجاّفيّش نّ ن ّ ّ صلاّعضو ةح ّ ّ رلا و ّممّنمّمغ لاوا لازلاّهحلاصإّت ّ ّ ديع ّ معّا ّيغبنيّا أ ّ.هيفعّنوكيّن ّةسسؤلماف ا ّ مومعّةيرئازلجاّةيحصل ّ يئافشلسلااوّا صوصلخاّهجوّىفعّةيمومعلاّة ّّمت ّنمّديدعلاّنياع شلما تلاك ّ ّممّروهدتّاهزر أ ىولس ّ ّ رلا ّ صلاّةياع ّ يح ّ دقلماّة ىضرمفلّةم ،ّ ّمط نلإاّلو مدلخاّىفعّلوصحفلّراظل ّ يحصلاّة ،ة ّ ّ للاّمدع ّمكم ّ ةلوهس ّينضرملماوّءابطلألّثدحللاّنمّن ّ ّميو رس ،ّ ّمس لابقلسلإاّءو ّمنّ، ةزهجلأاوّةيودلأاّصق ّ ّ يبطلا ّ مّة ّا

ب أ ّ جوللا ّىضرلماّلهاكّلقث ،صالخاّعاطقلاّلىإّه ّ لىإّةفاضلإا ّ تا ارضلإاّةرثك ّ ّ زأتّنمّتدازّتيلا مّ ،روملأا ّ تيلاو ّ ّموّسكعت ّ لفخّدوج ّ عاطقلاّيريستّفيّقيمع ّ ّ فطلي ّب ماملهلإاّنمّديزلما . ّ ّ نإ ّ ّتيلاّبعاللماّهذه هجاوت ّ يرئازلجاّضيرلما ّ لعتجّاهيرغو ّ ّ سؤلما ّتاس ّمتّتيلاّةيئافشلسلاا ع ّدومعلاّة اثبمّد ّمككّيحصلاّماظنفلّيرقفلا ّ،ل ّ يساسلأاّةياغلاّنعّديتح ّة ّنم ّاهئاشنإ ّممّفيّنوكتّةمدخّيمدقتّيهو س ّىول ّ فطت تاع ّ ّرلما ض ى .ّّ ّ نأّامك ّت ّ لو ّ نيزيمللماّءابطلأا ّ ّممّةيرادإّبصانم ّ ةأفاك ّ مله ،ّ ّميوّةلالحاّكفتّديقعتّنمّديزي ّؤ ّروهدتّلىإّيد ّمم ّ رلاّىولس ع ّ صلاّةيا ىضرمفلّةمدقلماّةيح ،ّ ّنعّكيهان ّ قّ ف ّة ّةيلالماوّةيرشبلاّتاءافكلا ّمضو سمّ ع ّ للاّىول نيوك ،ّ ّ م ّا اهفعيج ّ ّلا ّعمّبسانلت ام ّ ّوه م ّ بوفط ّ دعّعمّ،اهنم ّممّدوجوّم ةدولجاّتابفطل ؛ّ إّةقيقلحاّفيّعجريّيذلاّرملأا ّلى ّراقلفإ اه ّ اّسايقّتايللآ ّمقلاوّءادلأ اهفادهأّقيقتحّىفعّةرد ،ّ ّ يدبجّيركفللاّاهيفعّاذله ترلإاّفيّة ّىولسبمّءاق ّتامدلخا ّمتّتيلا لمعلاوّاهمدق ّ .يرئازلجاّضيرلماّىضرّقيقتحّىفع ّ ّمكّرابلعلإاّينع ّذخأتّنأّاهيفعّد لاّذإ لّ ّطبترتّتيلاّقئاوعلا اشن ّ ةصاخّاهط ّلا د ّمبمّطبترتّتيلاّاهنمّةيفخا لمعلاّطيح ،ّ بم ّا ّ صلاّةمدلخاّيمدقلمّنمضي شلاّةيح لّةيساسلأاّطور ل ّيمدق ّ مئادّلضفلأا ّابموّا ّىشاملي لهّنياسنلإاّ دلهاو اّهذ لم ّ سؤ ّ ساسأّلثمللماوّتاس ّ صّةياعرّيرفوتّفيّا ح ّ ي ّممّة ّديفلسيّةمئلا ّممّددعّبركأّاهنم .يننطاولماّنمّنك ّ دلا ةيلاكشإ :لاوأ ةسار ىفع ءوض ام ّ دقت ،م ّ قلاطناو ا ّنم عضولا ّ رلاا ه ن ّلما ّ يمل ز ّروهدل ّروملأا ّممخّفي ّ سؤلماّ فل ّ يئافشلسلااّتاس ةّ ّ ينطولا ة، ّ رملأاف ّ ّ يدبجّثحبلاّيعدلسي ّ عّىفعوّاهحلاصإّلبمسّفيّة لااّةيجيتاترساّنيبتّ لعلوّ؛لج ّيسادسلاّ ارنح ّ دعمي ّ سلاّلضفأّين ّنم بل ّّل ّ سؤلماّهذبهّضوهنف تاس ّ بهّءاقترلااو ا؛ ّ ّ رظن اّ ّ يملتّامّلىإ نمّه ّز ّ ّةدوجّينستحّىفعّةردمق ّتامدلخا ّ صلاّاهيفّابم ّ يح ة، ّ ّام ّنمضي ّةيعونّينستح ّ ثّنموّتامدلخاّهذه ّ ىضرلماّىضرّقيقتح .ّ ّو ّ ءان هيفعّا ّ ّ ننف ّ لإا ّتيلاّةيلاكش ّمحرطن ّ نتّثحبلاّاذهّفيّاه ّ صح ّمسلاّفيّر ّؤا ّ رلاّل يئ س ّلا ّ ل لا : ّ ىدمام م ةمهاس ةيجيتارتسا لاا اررنح سلا صلا تامدخلاب ءاــــــــــــــــــــقترلإا يف يــــــــــساد ــــــير جأ نم ةـــــ ل ضــــــــــــــيرملا ىضر قيقرت يف ملا سسؤ تا يئافشتسلاا ة؟ ّمسلاّاذهّتتحّجردنيو ّؤا ّل ةيلاللاّةيئزلجاّةفئسلأا : ّ 1 . ّدوصقلماّام ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ؟ ّ 2 . ام ّ ّ يلآّيه ةّ لااّقيبطت ارنح ّ ّ سلا ّ سؤلماّفيّيساد ّتاس ّ يئافشلسلاا ة؟ ّ 3 . ّكانهّله إ ّ لالخ ّ عضوّفي ةي ّ ّ صلاّتامدلخا لماّين ّةيح ّ سؤ ّتاس ةيئافشلسلاا ّ ّ دلاّلم سار ؟ة 4 . شلماّيهّام تلاك ّ تاقوعلماو ّ ّمتّتيلا ّ طلاّهجاو ّوّبيطلاّمقا ّهبش لا ّ ط امدخّيمدقللّبي ّوجّتاذّت ّفيّةيلاعّةد ّ سؤلما ّتاس ةيئافشلسلاا ّ ّ دلاّلم ةسار ؟ 5 . ىدمّام ّّمم ّةهماس ةيجيتاترسا ّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ ّينستحّفي ةيحصلاّتامدلخا ّ ّ سؤلما ّتاس ا ّ يئافشلسلا ةّ ّلم ّ دلا ةسار ّ؟ ّ

ج دلا تايضرف .اينحاث ةــــسار ّ دلاّهذهّىعست ّ للاّتايضرفلاّرابلخاّلىإّةسار :ةيلا ّ 1 . ّمي قيبطتّقق ّ ةيجيتاترسا ّ لاا ارنح ّ ّممّجئالنّيسادسلا ّّفيّةفهذ ّمك ّ لّ ّاهيفّابمّتاعاطقلا ا ّ صلاّعاطقل ؛يح 2 . ت ّ سؤلماّرفاول ّ يئافشلسلااّتاس ّ دلاّلمّة ّةسار لكّىفع ّلا ّلماوع ّمتّتيلا ّ هؤ ّاهف ل ّقيبطل ا ّ يجيتاترس ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّيساد حاجن ؛ ّ 3 . ّمت ّرفو ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ ةدعاقّيساد ّ ّ تاناي ّ ا ّحمستّةمهم ّ رعلل ّ مّىفعّ نطاو ّ ّلفلخا ّفيّبويعلاو اّوأّتاءارجلإا تايفمعل ّ، ّمرملأا ّ ّم هسميّيذلا ّفي ّءاطخلأاّةبسنّليفقت ّنىدأّلىإ تايولسلما ؛ 4 . ّمت تلاكشلماّبرلع ّ ّممّنيدتّبابسأّمهأّنمّةيرادلإا ّ صلاّةمدلخاّىولس ّ دقلماّةيح ّفيّةم ّ سؤلما ّتاس ّ يئافشلسلاا ةّ ّ لم ّ ّ دلا ّمتحّتيلاوّةسار ّ دّ بطتّحانجّنم ّقي ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا .يساد دلا ادهأ .اثلاث ةسار اموّهتايضرفوّهليلاكشإّراطإّفيّثحبلاّاذهّىعسي ّ ّممّوه ّ ظحلا ّ ّ سؤلماّةيبفغأّفي ّتاس سلاا ّ يئافشل ةّ ّةيرئازلجا ّ للاّ ادهلأاّقيقتحّلىإ :ةيلا ّ ّ 1 . ّطيفست ّ ضلا ّرضّىفعّءو ّنيبتّةرو ا ّ يجيتاترس ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ سؤلماّءادأّينسحللّيساد س ّتا ّ يئافشلسلاا ةّ ّةيرئازلجا ّم ّ نلاّةيغ ضوه ّ ابه ؛ّ ّ 2 . ّ للا ّ رع ّ ثؤلماّلماوعلاّمهأّىفعّ عّةر ّ سلاّىف ّ سؤلماّلمعلّنسلحاّير ّتاس ةيئافشلسلاا ّلا ةينطو ،ّ ّدع ّاميفّنىسليل ّ للا ّ كح اهيفّم ؛ ّ 3 . ّلوصولا ّلىإ ا لااّنكيمّتيلاّروالمحاّمهأّصلاختلس ّ صلاّعاطقلاّريوطللّاهيفعّزاكتر لجاّفيّيح رئاز ؛ ّ 4 . ّقيبطتّين ّةقلاعلاّزار إّةلوام ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ سؤلما ّيساد ّتاس ئافشلسلاا ّ يةّ .ىضرلماّىضرو ّ دلا ةيمهأ .اعبار ةسار ذهّةيهمأّدسجلت ةسار دلاّه ّ ّ نلاّفي طاق ّ ّ للا :ةيلا ّ 1 . ّمادختلساّىحضأ ةيجيتاترسا ّ لاا ارنح ّ ّ رظنّاهنعّءانغلسلإاّيغبنيّلاّتيلاّةمالهاّعيضاولماّنمّيسادسلا اّ ّ ا وفسأّانهوكل ّ ّ اييريست ّ ّممّىفعّلوصلحاّهيمدختلسلمّنمضي ّ دحّلىإّبترقتّتامدخوّتاجلن ّّ ك ّىصقأّنمّيرب ّةدولجاّتاجرد ّو ّمفكتّلقأ وّناقتلإا ؛ةف 2 . لاّ تاسسؤلماّثحبلاّاذهّلوانلي ّ ص يح ّ ة ّمم ّ سؤلماّضع ّفيّةفث ّتاس ّ يئافشلسلاا ةّ ّو ّمتّتيلا ّرثكأّنمّبرلع ّ سؤلما ّتاس إ ّ اطابتر ّ ّ لكش ّعمللمجاّدارفأّةفاكّىفعّاتهامدخّيرثأتّةيلوشمّببس ّيرهاملجا ّأ ّثيحّ.رخآ ّو ّ وتّلىإّ دته ّ خ لااّنمّرذلحاّي ارنح ّ ّ صلاّفي ّممّناسنإّءان وّةح ّ صلاّلملك يفقعلاوّةيمسلجاّةح ّةيعاملجلإاوّة ّ ةفاضإ ّ ّلىإ ا لااّىفعّكلذّساكعن اصلق دّ ؛نيطولا

د 3 . ّمي ّ ةوطخّثحبلاّاذهّبرلع ّ ّ ماه ّ ةّ ّ مكلاّبيلاسلأاّمادختلسلإّيفمعلاّقيبطللاّءارثلإ ّ للاّفيّةي لمّيريس ّ يرثأتّنمّالهّا ّ ّ يعونّىفع لنلماّة وأّج ّ ةمدلخا ؛ 4 . ّ يهمأّبناوجّدحأّثحبلاّدملسيّامك ّؤلماّةرادإّفيّةثيدحّبيلاسأّقيبطتّلىإّةديازللماّةجالحاّنمّهل ّ س ّتاس ّ يئافشلسلاا ة ّمحانجّتبثّ، ّ دلاّنمّديدعلاّفيّاه ّ سؤلماوّلو ّ ةروص وّتاس ّ حّ.تايفشلسلماّةصاخ ّ نأّثي ّ ّرئازلجا ّ دلاّنم ّ نلاّلو ّةيما ّتيلا ّمجولنمّلازلا ّ صلاّاه ّ ديع ّيح اّ ّميّيذلاّىولسلماّنع ؛ىضرلماّيضر 5 . ّ يدحللاّةفرعمّلىإّلوصولا ّمتّتيلاّتا ّ صلاّعاطقلاّهجاو ّ قلاطناّيرئازلجاّيح ّعاضولأاّنمّا لا ّ س ّ سؤلماّفيّةدئا ّتاس ّ يئافشلسلاا ة. ّ ماخ دلا .اس سلا تاسار ةقبا ّفي ّ طإّدودح ّ ننفّةثحابلاّعلا ّ ّ دلاّمهأ ّ دلاّهذهّعوضوبمّةقفعللماّتاسار :يهّةسار ّ 1 . ةسارد

BANDYOPADHYAY, J. K and COPPENS, K

ةنس 2005 ،ّ ناونعّتتح ّ" Six

Sigma Approach to Healthcare Quality and Productivity Management.

" ، لاقم ّفيّروشنم

ّةفمج

International Journal of Quality & Productivity Management

ّ، لمجا ّدف سمالخا ،ّ ّددعلا ّ ولأا ل .ّ ّ دلاّهذهّتفده ةسار ّ ّلىإ لااّةيناكمإّحيضوت نمّةدافلس ّا لااّة يجيتترس ارنح ّ ّمسلا ساد ّي ّفي ّينستح ّ صلاّتامدلخاّةدوج ّ يح ة، ّ ّضرعّللاخّنم ّ ةمظنلأّةحجانّتلااحّع رأ ّ ّ يحص ّ بطّة تق ّ ةيجيتاترسا ّا لا ارنح ّ يسادسلا ؛ّ لىولأاّةلالحا ّ ّمت ص ّ

Mount Caramel Health System

ّـ Columbus Ohio .ّ ّةلالحا ةيناثلا ّ بمّقفعلت ىفشلس ّ

Red Cross Hospital

ّـ ّ Beverzijk Netherland ، ّمتّيهفّةثلاثلاّةلالحاّامأ ص Good

Samaritan Health Systems

ّـ Kearney Nebraska ّ. ّ فعتّينحّفي ـ ّةيرخلأاّةلالحاّتق ّ The

Charleston Area Medical Center

ّ ّـ West Verginia .ّ ّو ّمفخ ّ دلاّهذهّتص ّلىإّةسار ّ للا ّىفعّديكأ ّقيبطتّةيلاعف ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ رلاّةعانصّفيّيساد ّ صلاّةياع ّ يح ّ،ة ّميمّهنأو ّقيقحللّاهمادختلساّنك :اهمأّ ادهلأاّنمّديدعلا ّ ّمغّفيّىضرلماّتلااحّميظنت ّ يولولأاّبسحّتلااجعلسلإاّ ر يفقتّ،ة ّتقولاّل ّمقرغلسيّيذلا علسلااّفيّىضرلماّه ينستحّ،تلااج ّ رغّءادأّينستحّ،تايفشلسلماّفيّر اختلماّءادأ ّ عشلأا ّة ّ تلايهستّقفخوّ،اهفمعّجمانر ّميظنل ّ .ةدوجولماّكفتّينستحوّىفشلسلماّفيّرثكأ 2 . ةسارد

TOLGA TANER M and others

ةنس ّ 2002 :ناونع ّتناكّتيلاوّ، ّ" an overview of

Six Sigma applications in healthcare industry

". ّّ ّ ةفمجّ فيّ روشنمّ لاقم

international

journal of Health care quality assurance

، .ع ارلاّددعلاّ،نورشعلاّدفلمجا ّ دلاّهذهّنمّ دلهاّناك ّ للاّراهظإّوهّةسار ح ّميّيذلاّءادلأاّفيّينس ّقيبطتّهقق ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ صلاّلالمجاّفيّيساد للاخّنمّيح ّ ضرع ّ سخم ّ تاسارد ّ ةلاح ّ في ّ اذه ّ لمجا لا ّ. ّنيأ تمّ ت قيبط ّّ ّ يجهنم ّة ّ للا ّينسح DMAIC ّ للح ّ تلاكشلما ّ ينستحو ّ ةمدلخا ّ وأ ّ ةيفمعلا ّ ّ سلاّططمخّمادختلسا و ّ نلاوّبب ل .ةجي

ه أّدقو ّرهظ ت ّ ّ نلا جئال ّ ّ نأ ّ ّ للاّةيفمع ّ كمّقيبط نمّتن ّ للاغلسا ّ دراولما ّ لىإ ّ ىصقأ ّ دح ،ّ دقو ّّ ول تظح ّ ّ تلااح ّ لقأ ّ نم ّ ّ للا رارك ّ تايافنلاو ّ ةداعإو ّ لمعلا ّ. ّامك ّ ستح تن ّ ورظ ّ لمعلا ّ يفظولم ّ ّ رلا ةياع ّ ّ صلا ّ يح ،ة ّ ةدايز ّ ىضر ّ ضيرلما ّ بيبطلاو ّ لىإّةفاضلإا ّ قيقتح ّ تاروفو ّ في ّ ّ للا يلاك ،ّ ام ّّميم ّ ك ن ّلما ّ سؤ ةس ّ ّ صلا ّ يح ةّ نم ّ ةدايز ّ اهلصح ّ ّ سلا قو ةي ّ ىفع ّ ىدلما ّ ّ طلا ليو . امك ّّمي ّ دع ّ قيبطت ّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ في ّ لالمجا ّ ّ صلا ح ي ّ ّوم ا عوض ّ ا ديدج ّ ا يبسن ّ لمو ّ ملي ّ ءارجإ ّ ىوس ّ ليفقلا ّ ا دج ّ نم ّ ثابحلأا ّ في ّ اذه ّ لالمجا ّ. ّىرخأّ ةهجّنمو ّميم نك ّ نأ ّّمي ّ دؤ ي ّلا ّ ل ذيفن ّ ّ نلا حجا ّ عيراشمفل ّ ةطيسبلا ّ في ّ تايفشلسلما ّ لىإ ّ ينكتم ّ ينسراملما ّ نم ّ لماعللا ّ عم ّ تاردابلما ّ ثكلأا رّ ةمارص ّ في ّ لبقلسلما ّ ثادحإو ّ ّ يريغت ّ يكينيفكإ ّ ىفع ّ ّ قاطن ّ عساو .ّ ّهنأّلىإّةفاضلإا ّميم نك ّ جمدل ّ ةفاقث ّ لاا ارنح ّا ّ سل يساد ّ في ّ ّ سؤلما س تا ّ اهفمكأ ؛ّ نم ّ للاخ ّ مازللا ّ كارشإو ّ ةرادلإا ّ ّمعلا ايف ّّمم ةفعاض ّ تايرثأللا ّ ةي ايجلإا ّ حإو ثاد ّ يرثأت ّ يربك ّ ىفع ّ عيجم ّ تايولسلما ّ. ّامك ّمدقلعي ّ نافلؤلما ّ نأ ّ لاا ارنح ّ ّمسلا يساد ّ ك ّ يجيتاترسا ةّ لامعأ ّ ست حم ّلف عاطق ّ ّ صلا يح ّ يمدقل ّ ّ ةمدخ ّ ةيلاع ّ ىولسلما ّ ّ قح اّ ىضرمفل . 3 . للاش بنيز ةسارد ةنس راكع 2010 ّ:ناونع ّ، سلا دويرلا رود" شلا ءادلأا نيسرت يف يساد لما "ةرصبلا ةظفارم ةرص ةسائر تايفشتسم ضعب يف ةسارد :ىفشتسملل ّ. ةفجبمّروشنمّلاقم ّ ّتاسارد ةيرادإ ،ّ .سداسلاّددعلاّ،ثلاثلاّدفلمجا ّ دلاّهذهّتفده ّ يناكماّرابلخاّلىإّةسار ّقيبطتّة ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا عاطقلاّفيّيساد ّ ّلثمللماّيموكلحا ّ،ةرصبلاّةظفامّفيّتايفشلسلما داملعلإا ّ ّىفع ا ّ مضتّةراملس ّةسخمّتن أع تّةسيئرّدا ّ فطلمّ ص ّتاب لااّقيبطت ارنح ّ ّ سلا ّتايفشلسلماّفيّيساد ّتيلاو ّللاخّنمّاهيرسفتّتم 94 ّ ةرقف .ّ ّو ّدق ّ خّمف ّ ص ّت ّ دلاّهذه ّةسار ّ نأّلىإ ّ ّ دقلماّةمدلخا ةبهاشلمّنوكتّداكتّتايفشلسلماّهذهّفيّةم ،ّ ّبيجلستّلاوّةئيدرّيهو إ ّنىدلأاّدلحاّلى ىضرلماّتابفطللم .ّ ّميّةرطيسوّة اقرّماظنّلىإّتايفشلسلماّراقلفإّبناجّلىإ ّ ضو ّح لسم ّةمدلخاّةدوجّىو ّ دقلما ىفشلسلماّ فيّ ةم ّ ثّ نموّ ؛ ّ ّ ضلاّ نمّ حبصأ ّ قيبطتّ يرور ّ يجيتاترسا ة ّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّةفاكّفيّ يساد ّةرصبلاّتايفشلسم ّ ماظنّهفصو ّ ي اقرّا ا،ّ ّ للاّجمار ّيرفوللّىعسي مجّفيّرملسلماّينسح ّ طلاّرداوكلاّةدوجّلا ّةيب ّ لفلّةمئلالماّةئيبلاّيرفوتو إّرملسلماّينسح ّ يفمعلاّ رغوّتابرلختلماّةئيتهّبناجّلى ا ت ّ .ة وفطلماّتافصاولماّقفو 4 . يوارلا دمحأ انيس ةسارد ، رونح رصانلا دبع و يميعنلا دمرم ةنس ّ 2012 "ّ:ناونع ّتناكّتيلاوّ، سايق يمتلاو ةدوجلا ةزئاج ىلع ةزئارلا ةصاخلا تايفشتسملا مازتلإ ىدم هنمب نامع ةظفارم يف ز ج يف هرثأو ةتس امجيس تلا ةدوج طبض دلا قيقد "يلخا ّ. معلأاّةرادإّفيّةيندرلأاّةفلمجا ّروشنمّلاقم ّ،لا .ع ارلاّددعلاّ،نماثلاّدفلمجا ّ ّ دلاّهذهّنمّ دلهاّناك ّةسار ّ ّمادختلسا ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ للاّةدوجّطبضّفيّيساد د ّ دلاّقيق ّيفخا ّ للاوّةدولجاّةزئاجّىفعّةزئالحاّةصالخاّتايفشلسلماّفي ّ يم امعّةظفامّفيّز هّقيقحللوّ.ن ّتممصّ دلهاّاذ ّراملسإ ّة نمّثبح ّ 76 ّ لأاّتاموفعلماّعملجّةرقف ّ دلاّةنيعّنمّةيلو ّ وكلماّةسار ّنمّةن 76 ّ ّماسقأّفيّينفماعلاّنم

و ّ للاوّةدولجا ّ دلاّقيقد ّ يمللاوّةدولجاّةزئاجّىفعّةزئالحاوّةصالخاّتايفشلسلماّفيّمهماقمّموقيّنمّوأّ،يفخا زّ ّ صوتوّ.نامعّةنيدمّفي ّ دلاّتف إّةسار ّددعّلى ّ نلاّنم وذّيرثأتّدوجوّ:اهزر أّجئال ّ لمّةيونعمّةللاد ّيرياع ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّيساد ّ للاّةدوجّفي ّ دلاّقيقد يفخا ّ للاوّةدولجاّةزئاجّىفعّةزئالحاّةصالخاّتايفشلسلما ّ يم ّفيّز ّممّدنعّنامعّةنيدم ّةللادّىولس .0.0 ّوأّدقوّ. ّ دلاّتص موهفبمّماملهلاا ّةسار ّ ّ يجيتترسإ ّة لاا ارنح ّا ّ سل ّ،يساد ّ يناكمإّديكأتو ّ نلاّنمّةيهمأّنمّهلّالمّتايفشلسلماّفيّهمادختلساّة ةيمفعلاّةيحا ،ّ لاخّنمّكلذو ّليفقتّل ّ يبطلاّءاطخلأا ّ دقلماّتامدلخاّةدوجّينستحوّ،ة ّ قوتّعمّبسانلتّتيلاّةم هوّنيديفلسلماّتاع ّسكعنيّامّو ّةدوجّىفع ّ للا ّ دلاّقيقد .يفخا ّ 5 . ةسارد دمحأ ظوفرم ةنس ةدوج 2013 ، ّ:ناونعّتتح ةيجهنم قيبطت :تايلمعلا ةدوج نيسرت" 6 "ةيمدخلا تامظنملا يف امجيس .ّ ةيرادلإاّموفعلاوّداصلقلإلّحامرّةفمجّفيّروشنمّلاقم ّ ةيندرلأا ّددعلاّ، .رشعّنياثلا ّ ّ دلاّهذهّتفده ّقيبطللّيجهنمّراطإّيمدقتّلىإّةسار ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّا ّ سل ّفيّيساد ّ سؤلما س ّ دلاّفيّةيمدلخاّتا ةي رعلاّلو ،ّ ّ دعمّليفقتّ دبهّكلذو ستحوّاتهايفمعّفيّءاطخلأاّتلا ّةدوجّين امدلخا ّ دقلماّت ّ دلاّهذهّجئالنّتراشأّدقوّ.ةم ةسار ّ قيبطتّةيهمأّلىإ ّ لااّهذه ّ يجيتاترس ةّ في ّ سؤلماّةفاكّ س ّتا ّ نأّلىإوّةيمدلخا ّ ّ ترلا ّتاجرختلماوّتلاخدلماّةدوجّىفعّزيك د لاّل ّةديجّةمدخّيمدقللّهدحوّيفكيّلا ّ ّنم كلذّءوضّفيوّ.اهيفّءاطخلأاّتلادعمّليفقتوّتايفمعلاّةدوجّىفعّكلذكّزيكترلا ،ّ ّ دق ابلاّم ّ دعّثح ّة ّ تايصوت ّّ لاّةرورضّاههمأّنمّناك ّ ل ّ سو ّ سؤلماّفيّينفماعلاّبيردتّفيّع س ّ نبللماّتا لاّةي ّ يجيتاترس ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ،ّ ّ للاّفيّتاسراملماّلضفأّىفعّحالفنلإاّلىإّةفاضلإا ّ دلاّبراج لالمجاّاذهّفيّةيلو . 6 . ةسارد ّ نازوب مسار ةنس شبيإ 2014 ، ّ":ناونعّتتح دلا لماوعلا رودو امجيس ةتس مادختسلإ ةمعا اه لاا ةمدخ تاجرخم ةدوج نيسرت يف ت تلإا تاكرش يف ةينحاديم ةسارد :تلااص تلااص "، ّ حورطأ ّة ّهارولكد لااّةيفك ّةمدقمّلامعلأاّةرادإّفي بفحّةعمابجّداصلق ّ ايروس . ّتعس ّ دلاّهذه ّقيبطتّةلوامّلىإّةسار ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا لااّتاكرشّفيّيساد ّ ت ص ةيروسلاّتلاا ؛ّ ّنم ّ للاّللاخ عّ ر لإاّةمدلخّيقيقلحاّىولسلماّىفعّ ّ ت يفّلاص اه ،ّ امو سأّيه ّهذهّيمدقتّبيلا اتهازيموّةمدلخا .ّ آّيهامو ّقيبطتّةيفمعّلوحّينفظولماّءار ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ،ّ ّولسمّسايقّكلذكو ّةدوجّى لااّتامدخ ّ ت ءلامعلاّرظنّتاهجوّللاخّنمّتلااص ّ الهوح ،ّ ّ رعللاّاذكو لااّىولسمّىفعّ ارنح -يس امج -ّ تاكرشلاّهذهّهلتحّلمعتّيذلا .ّ ّو تمّيرخلأاّفي ّ ّمءاطعإ ّ ّ ةروص ّ ّيذلاّعقاوفلّة راقم كيّنأّنكيم ّعقاوّهيفعّنو لااّتاكرش ّ ت ّةيروسلاّتلااص اّهذهّقيبطل ّتماقّولّاميف لا ةيجيتاترس ّ ؛ةيرادلإاّاهلمظنأّفي ّّو ّ خّمف ّهذهّتص ّ دلا لىإّةسار ّ ّ دوجو ّ ّ ةقلاع ّ ثحبلاّلمّتاكرشلاّلكّفيّةيدرط ،ّ علاّين ّ دلاّلماو عا لاّةم اّمادختلس لا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ لااّةمدخّتاجرمخّةدوجّين و ّ ت ّ ةعانقّدوجوّينبتّامكّ،تلااص ّ اّىدلّةمات ّ نأ ّينفماعل ّ ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ،ّ ّمت ّ للا ّيدؤ ّ تايولسمّقيقتحّلىإّديكأ ّ .ةكرشلاّتامدخّةفاكلّةدولجاّنمّةيلاع ّ ّ

ز 2 . نادمح لاضنح ةسارد ةنس اغلأا دمحأ دمرمو يرصملا 2014 ، :ناونع " ةيجهنم قيبطتل حرتقم راطإ Six Sigma نيسرتل لخدمك ةينيطسلفلا تاعماجلا يف ةيميداكلأا ةايرلا ةدوج ّ." بجّزئافّثبح ّةزئا ّمقرّبالكلاّفيّروشنمّةيو ترلاّةفيفخ 49 ّ لإا ّةيو ترلاّةفيفخّةزئاجّتاعوبطلم تارام ّ ةي رعلا .ّ ّ ده ّ اذه ثحبلا لىإ ّ للا ّ رع ىفع ىولسم قيبطت ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا فيّيساد ةينيطسففلاّتاعمالجا في عاطق ةزغ اهلقلاعو ينسحل ةدوج ةايلحا ّ؛ةييمداكلأا نم لاخ رعللاّل ىفع ىولسم قيبطت ةيجيتاترسا ّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد نم ةهجو رظن ّوّ،ينييمداكلأا ّاذك ّ للا ّ رع ىفع تاسراملما ّ للما ةعب ينسحلل ةدوج ةايلحا ،ةييمداكلأا ناي و ةقلاعلا قيبطتّين ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ينستحوّيساد ةدوج ةايلحا ،ةييمداكلأا شكلاو نع تاذّقورفلا ّ دلا ةللا ةيئاصحلإا دنع ىولسم ةللاد α≤0.05 ين ىولسم قيبطت لاا ارنح ّ ّ سلا ينستحوّيساد ةدوج ةايلحا ةييمداكلأا ّ اعبت تايرغلمفل ّّ.ةيفارغويمدلا دهّامك ثحبلا ّ اضيأ لىإ يمدقت راطإ حترقم قيبطلل ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ لخدمكّيساد ّ ينسحلل ةدوج ةايلحا ةييمداكلأا في تاعمالجا ةينيطسففلا في عاطق ؛ةزغ ّ ثبحّةراملسإّهيجوتّتمّثيح ّ يعّلىإ ةن ةنوكم نم 252 ّ اوضع نم ءاضعأ ةئيه ّ للا سيرد في تاعمالجا فيّةينيطسففلا عاطق ةزغ نم عمللمجاّلصأ نوكلماو نم 985 وضع ةئيه دقوّ.سيردت ّ صوت ل ثحبلا لىإ ّ دع ة ّّ،جئالن ّناك نم ّاههمأ ّ نأ ّ ىولسم ّقيبطت ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا فيّيساد تاعمالجا ةينيطسففلا في عاطق ةزغ ةبسن ّناك ّـ ّردقتّةيربك 64099 % ؛ّ ّو ّ نأ تاسراملما ّ للما ةعب ينسحلل ةدوج ةايلحا ةييمداكلأا في تاعمالجا ةينيطسففلا عاطقّفي ةزغ تناك ّ ةبسن ةيربك تر دمقّ، ّ ّـ 69064 % . 8 . ةسارد

AMINUDIN, O and ZAINOL, M

ةنس 2014 ، :ناونع ترت " Implementation of

six sigma in service industry

ّ." ّةفجبمّروشنمّلاقم

Journal of quality measurement and

analysis . فده ت ّ ّ دلاّهذه يمدقتّلىإّةسار ّّمم ّ صختف ّ اّلوح دويقل ّ ّمتّتيلا ّقيبطتّهجاو ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّفيّيساد إ ّوّتامدلخاّجالن ّمهأّاذك لاا تاحاترق ّ اهذيفنتّليهسلل .ّ ّ نلاّمهأّتناكو ّ صوللماّجئال اهيلإّل ّ ّ نأ ّ ّقيبطت ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ ّحمسي ةدايز ّ ىضر ّ ؛ءلامعلا ّ عفر ّ تايونعم ّ ينفظولما ،ّ تح ينس ّ لمعلا ّ يعاملجا ّ ّ سؤلماّفي ةس ؛ّ ةدايزو ّ يعولا ّ تاودأ ّ تاينقتو ّ ّ لح ّ تلاكشلما ّ. ّ نأّامك ّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ سيل ّ طقف ّ ّ ةفيسو ّ ينسحلل ّ ،ةيفمعلا ّ ل ّ وه ّ ّ يجيتاترسا ةّ ّ لامعأ ّ تاذ ّ جنه ّّمم ّ ظن ،م ّ ام ّّمي دعاس ّ ىفع ّ لإا ةدافلس ّم ن ّ عفانلما ّ ةيلالما ّ ّ يجالنلإاو ةّ ّمتّتيلا ّ فو ّلىإّةفاضلإا ّاهر ضر ى ّ ءلامعلا . 9 . نيصغلا بغار ةسارد ايلاع انم دمرمو ّ ةنس 2016 ّ:ناونعّتتحّ، امجيس ةتس ةيجهنم رود" six sigma كيمد جذومنح قيبطتب DMAIC ةسارد :يفرصملا ءادلأا نيسرت يف لمعلا قيرف نيوكتو "قشمد ةنيدم يف ةيروسلا راصملا ىلع ةينحاديم .ّ ّثوحبفلّ نيرشتّ ةعماجّ ةفجبمّ روشنمّ لاقم ّةيمفعلاّتاساردلاو ّ ينوناقلاوّةيداصلقلإاّموفعلاّةفسفس ةّ ايروس ّدفلمجاّ، 84 ،ّ .نياثلاّددعلا

ح ّ ده ّ دلاّهذهّتف ّ ضلاّءاقلإّةلوامّلىإّةسار ّرودّىفعّءو ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ تحّفي ّءادأّينس ةيروسلاّ راصلما ؛ّ ّ اقفو جذومنل ّ DMAIC ّ. ّو ّتراشأّدق ّ نلا ّ صوللماّجئال اهيلإّل ّ ّقيبطتوّةساردّةيهمأّلىإ ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ لمحاّتاعاطقلاّةفاكّفي ةيف ،ّ ّ صلاّعاطقّكلذّفيّابم ّوّةعان تامدلخاّعاطق ،ّ ّدوجوو إ ّ سلاّ راصلماّىدلّدادعلس ّةيرو لا ،اهمادختلس ّ ّلىإّةفاضلإا ّو ّ يرثأتّدوجو ّ ئاصحإّةللادّوذ ّين ّةي ّجذونمّرصانعّقيبطت DMAIC ّّو ةيروسلاّ راصلماّءادأّينستحّين ،ّّ و ةيئاصحإّةللادّوذّيرثأتّدوجوّكلذك ّ ّقيرفّرايلخاّين لاا ارنح ّ ّ سلا ّيساد ةيروسلاّ راصلماّءادأّينستحّين و .ّ كلذّءوضّفيو ،ّ ّ دق ناثحابلاّم ّ ع ّ د ّ تايصوتّة ّّ لااّةرورضّاههمأّنمّناك ّىفعّحالفن اّفيّتاسراملماّلضفأ ّ لل مجّفيّةيلودلاّبراج ّلا لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ،ّ لااّلجلأ ّوّاهنمّةدافلس ّ للا ّ سو ّ دلاّدقعّفيّع ّ للاّتارو اوكفلّةيبيرد لاّةيفرصلماّرد ّ س ّنعّةيرو لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ ّموهفمّكاردلإ ه لااّهذ ّ يجيتاترس ةّّ و ّ يفيك اهقيبطتّة . 10 . ةبيبح يشق ةسارد ةنس 2012 ،ّ :ناونع ّتناكّتيلاو ّ" صلا تامدخلا ةدوج نيسرت ير مادختساب ة نم سؤملا يف امجيس ةتسلا ةيجه تاس ةيئافشتسلاا ". ّ ّ للاّةفمجّفيّروشنمّلاقم ّ للاّداصلقلإاوّةيمن بط ّيقي ةفيسلماّةعمابج ّ رئازلجا .لولأاّددعلاّ، ّّ دلهاّناك ّنم هذه لا ّ دّ را ةس وه ّميمدقت راطإ يرظن قيبطلل ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّيساد في ّ سؤلما تاس ّ ّ يئافشلسلاا ة، كلذو دبه ليفقت ّ دعم تلا ءاطخلأا في ّ يفمع اتها ينستحو ةدوج ّ تامدلخا ّ صلا ةيح ّ دقلما ،ةم ن مادختلس ةعوممج نم جذانم ّ للا ينسح رملسلما تامدختفل ّ صلا ّ يح ة نم اهني ّ جذونم ّ DMAIC .ّ ّ نلاّمهأّنمو ّ صوللماّجئال اهيلإّل ّ ّ نأ ّ قيبطت ّ ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّلا ّ س يساد ّّمي دعاس ّ ىفع ّ ضيفت ّ لاا لالخ ّ في ّ تايفمعلا ّ لىإ ّ نىدأ ّ ،هتايولسم ّ عفتترل ّ ةدولجا ّ اهرود ّ لىإ ّأ ىفع ّ ىولسم ّ نكم ،ّ اذهو ّ ام ّ يدؤيس ّ لىإ ّ ليفقت ّ لدعم ّ ءاطخلأا ّ ّ ةجرد ّ ةيلاع ّ. كلذل ّ ّم لا ّ دّ نم ّ ماملهلإا ّ ّ للاو ديكأ ّ فع ى ّ قيبطت ّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ في ّ ّ سؤلما تاس ّ ّ يئافشلسلاا ةّ الم ّ اله ّ نم ّ ّ ةيهمأ ّ في ّ ليفقت ّ ءاطخلأا ّ ّ طلا ةيب ّ ينستحو ّ ةدوج ّ تامدلخا ّ ّ صلا ّ ح ةي ّ ّ دقلما ةم . ّ دلاّه اشلتو ّعمّةيلالحاّةسار ّهذه ّ دلا ّتاسار ّفي ضع ّ دعّبناوجّفيّاهعمّ فلتوّبناولجا ّ ةدي ّ :اههمأ ّ أ. لم ّ رطلتّ اّهذهّق ّ دل خّلىإّتاسار ّتاوط ّقيبطت ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّيساد ّ للا ف ّلالمجاّفيّليص ّ صلا يح ّّو ّ للا سايقلاّةفحرمّديدح ،ّ ّ شلاّاذبهّةفئسلأاّنمّيرثكلاّحرطيّئراقلاّلعيجّام أن ؛ ب . ّ دلاّهذهّبفغأ ّمتّلمّتاسار ّ بط ّق ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا إّةسارد ّتماقّانمإوّيساد كم ّ ينا ّ للاّة ّقيبط ّممّرفاوتّىدمّوأّطقف ّ للاّتابفطل ؛قيبط ت . ّ دلاّهذهّفي ّ بلتّتمّةسار ّ يجهنلماّتاوطلخاّع ّقيبطللّة ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ ةوطخّيساد ّ ّردقّةوطبخ .ناكملإا داس .اس ربمو عفاود تار رايتخا لا عوضوم دوعت ّ تارابلعإّلىإّعوضولماّاذهّرايلخاّتاربرم ّ ّ يعوضوم ةيتاذّىرخأوّة ،ّ ّميم ّملهاجمإّنك لاّفيّا ّ ن :ةيلاللاّطاق ّ

ط 1 . ّمةعانقلا ّ الخا تّنأّنكيمّابمّةص يدؤ ّه ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّيساد ّ رودّنم ّ ّ هجوّءاطعإّفي ّ ج ّقئلاوّديد ّ صلاّتامدلخا ّ يح ّ دقلماّة ّ سؤلماّفيّةم ّتاس ّ يئافشلسلاا ةّ ّزلجا ّ يرئا امّاذإّ،ة ّ ملهلماّلمع ّو بهّن ّا ن ّةيانعلاّاهئاطع ّ دلاّيمدقتوّ،ةيفاكلا ّمتّتىحّالهّبسانلماّمع ّ دؤ ّ دلاّي ّ لاّرو بيجّيذ ّ تّنأ ،هي دؤ ّّ ّ رئاسّوهّامك ّ في ّلودّ فلمخّ ؛لماعلا 2 . ّميازت ّ دقللماّنادفبلاّبفغأّفيّكاردلإاّد ّ نلاّوأّاهنمّةم يهملأا ّةيما يّتيلاّةيربكلاّة ي دؤ اّاه لااّعاطقل ّفيّيئافشلس ّ يداصلقإ ؛اتها 3 . ّممّعاطقلاّاذهّنوك ّ مه هيجوتّةيحانّنمّش ّ ّنمّهلّةيمفعلاّثوحبلاّصيصتو لب ق ّّ ّ يفك ّ للاّتا ؛رئازلجا ّيريس 4 . لاا ّ شلاّمامله ّ صلاّتامدلخاّريوطتّةرورض ّيصخت ّ يح ّ نلاّلجأّنمّة ّ صلاّعاطقلا ّضوه ّولاّيح .نيط ّ لا بولسأو جهنم .اعباس د ةسار لاّعوضومّةعيبطلّاقفو ّ د ّمادختلساّتمّدقفّةسار يفصولا جهنملا تلا يليلر ّيذلا ّي ّدملع ع ّلثمليّ،ين وفسأّىف ّفيّلولأا ّ نلا بولسلأا يرظ ّّ ّ ةيففخّيمدقلل ّ ّنع ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّمسأوّيساد قيبطتّس ّ سؤلماّفيّاه ّتاس ّ يئافشلسلاا ة؛ ّ للاخّنم ّ لإا ّ ط ّ دلاّ فلمخّىفعّعلا ّ لالمجاوّبلكلاوّثابحلأاوّتاسار ضوبمّةقفعللماّت ّفيّ،ثحبلاّعو ّممشيّينح ّ ثلاّل ّىفعّنيا ةلاح ةسارد بولسأ إّ، ّ تمّذ ّ ّىفعّداملعلاا ّ لااّةادأ ّراملس فيّةف اقلما ّةنترقلماّة ّ ّ،تانايبلاّعجم ّ يئاصحلإاّتاودلأاّمادختلساو ّميّتيلاوّةبسانلماّة ّ نلاّاهحيل يئاصحلإاّماظ ّ SPSS ّ يضرفلاّرابلخاّنىسليل ّةعوضولماّتا ّميمّجئالن ّجورلخاو لااّنك .اهيفعّداملع ّ نماث .ا دلا دودح ةـــــــــسار ّ دلاّهذهّتتم ّةسار ّنياديلماّاهقشّفي ّ زلاوّةيناكلماّدودلحاّنمض ّ يبلماّةينام :يفيّاميفّةن ّ 1 . ينحاكملا دودرلا :ة تتم ّلا ّ د ّةسار ّةيناديلما ّ سؤلماّضع ّىولسمّىفع ّتاس ّ يئافشلسلاا ةّ ّ يمومعلا ةّ ّ يطسّةيلاو د اهنمّةصالخاّنو ،ّ ّ رظنّكلذو اّةدعلّا ّ تارابلع ّ ّ همأ ّاه ّ يدودم لإاوّتقولاّة ناكم ّكلذلّةحاللماّتا لماّ:يهو لااّزكر يئافشلس ّا ّةنداعسّيعمالج دبعّدمم ّ ّ سؤلماّ،ةيلاولاّرقبمّرونلا ّةس ّ يمومعلا ّة ّ يئافشلسلاا ةّ ّيرثلخاّبورص ّ سؤلماّ،ةمفعلا س ّة ّ يمومعلا ّة ّ يئافشلسلاا ةّ لا ّ سؤلماّ،ةعاقوب ّيرماوعّديعس ّةس ّ يئافشلسلاا ةّ ّيولاعيّ سوي ّ سؤلماوّلازآّينع ّةس ئافشلسلاا ّ يةّ ّ صختللما ّةص ّ لفل ّليهأ ّيكرلحا ّيوحضلاّديعلا .ءالماّسأر ّ 2 . زلا دودرلا :ةينحام ّ دلاّتتم لماّةسار ّ ينادي ّة ّ سؤلما ّتاس ّ يئافشلسلاا ةّ قبسّاميفّةروكذلما ّ ّ تاترفّىفع ّ ءد ّ، اّ ّنم 40 ّ ّيام 6.47 مّ لىإ ّ 8. ّ ّماعلاّيفناج 6.46 ّم ّ؛ ّ مأ ّ فعليّاميفّا ّ يئاصحلإا ّق ّ دقلماّتا ةم ّ ّ صلاّلوح يطسّةيلاووّرئازلجاّفيّةح ،ّ ّتمّدقف ّلاا ّ ضرع ّءافلك ّ ّ للاّتمّام ّ كم ّّهيفعّلوصلحاّنمّن ّ رلاّىفع ّممّنمّمغ لإاّثدحأّيرفوتّةلوا تايئاصح ّ ّاههمأو ّتناكّتيلاو

ي ّممجّفيّحواترت ةنسّين امّاهفم ّ 6.4. ّو 6.40 ّ ّ صلاّلكايلها ّقفعليّاميف ّ ح ةيرشبلاّدراولماوّةي ؛ّ ّ مأ إّصوصبخّا ّراشلن ضارملأا ّ ةكفهلماوّةيدعلما ّف ّنم ّةادغ للاقلسلاا ّ ّماعّلىإ 6.44 .ّ ّ اعسات دلا ةطخ . ار ةس ّللاخّنمّثحبلاّاذهّلوانتّتم ّّيقيبطتّءزجوّيرظنّءزجّينئزج تيلآاك : ّ 1 . نلا ءزجلا دلل يرظ :ةسار ّ يرظنّينفصفّىفعّءزلجاّاذهّىولحا ّ مضتّين ّن لولأاّلصفلا ّا يجيتارتسلا يميهافملا راطلإ ة لاا اررنح سلا يساد ، يذلاو مّةثلاثّلىإّهميسقتّ تم ثحاب ّ ّلوانت الهوأ ّ ّ سلاّ ارنحلااّةيجيتاترساّةيهام د ّ مأّ،يسا ّنياثلاّثحبلماّا ّمختف ّ ص ّروحتمّينحّفيّ،يسادمسلاّ ارنحلااّةيجيتاترسلاّحجانلاّقيبطلفلّص لوحّثلاثلاّثحبلما ّ ّ ارنحلااّتاودأ ّ سلا .يساد ّ ّ تمّ ّصيصت ّ ثلاّلصفلا نيا زار لإ م يجيتارتسا ةمهاس سلا اررنحلاا ة نيسرت يف يساد ج تامدخلا ةدو صلا ير ة يئافشتسلاا تاس سؤملاب ؛ة ة يساسأّثحابمّةثلاثّلصفلاّاذهّ مض ثيحّ، ّ لوانت ّلما ّلولأاّثحب ّميهافم ّ يئافشلسلااّتاس سؤلماّلوحّةماع ة، ّ صصختفّنياثلاّثحبلماّامأ ّل ّميهافمف ّ صلاّتامدلخاّةدولجّةيساسلأا ،ة يح ّ ّفي لوحّثلاثلاّثحبلماّناكّينح ّ ّ سلاّ ارنحلااّةيجيتاترساّقيبطت ّ يئافشلسلااّتاس سؤلماّفيّيساد ة. 2 :ةسار دلل يقيبطتلا ءزجلا. ّ كشت ّ لصفّنمّءزلجاّاذهّل ّ ّممّدحاو ّ سو بمّناكّع ّناونع ّناكّيذلاوّةسار دلاّهذلهّثلاثلاّلصفلاّة اث ت قيبط يجيتارتسا ة لاا اررنح سلا يساد صلا تامدخلاب ءاقترلال ير ة ل ضعب سؤملا يئافشتسلاا تاس ة ب ؛فيطس ةيلاو ّ ّلصفلاّاذهّلشم ّةع رأ ثحابم ،ّ ّلولأاّثحبلماّلوانت اوّنعّةلمح ، يطسّةيلاووّرئازلجا ّةح صلاّعق ّأ ّام ّنياثلاّثحبلما ّمختف ّ ص ص ّل ّضرع ّ يئافشلسلااّتاس سؤلما ّردلاّ لمّة ،ةيناديلماّةسار دلاّتاءارجإوّةسا ّ لماّروحتمّينحّفي ّثلاثلاّثحب ّلوح ،ثحبلاّتيراملساّجئالنّليفتحوّضرع ّ ّ يرخأو ّناكّا ّ ضرعّّع ارلاّثحبلما ر وص لفلّا ّ ّ ترقلما ح ّ قيبطلل ّ ةيجيتاترسا ّ ارنحلاا ّ يساد سلا ّ تاس سؤلما ّ ةيئافشلسلاا ّ ّ لم ّ .ةسار دلا ّ ّ رشاع لا تابوعص .ا ةسار د ثوحبلاّلكك ّثحبلاّاذهّتفداصّةيمفعلا ّ صلاّنمّديدعلا :اهزر أّناكّتا وع ّ 1 . ّمن ّقيبطتّةيفيك ّةقفعللماّتا الكلاّةرد ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا ّ صلاّعاطقلاّفيّيساد ؛يح 2 . ّ صلاّتامدلخاّلوحّعجارلماّةفق ّ يح ّوّة ّ يجيتاترسا ةّ لاا ارنح ّ ّ سلا يساد ّ ءاوسّ دحّىفع ؛ 3 . ّ صلا قويربلاّتا وع يحانّنمّةيطار ّ للاّة ةموفعلماّيمدقتوّنواع ّ لماّضع ّفي فشلسلااّتاس سؤ ّ يئا ةّ لاّلم ةسار د ّ؛ 4 . ّ يجيتاترساّقيبطتّة وعص ّ سلاّ ارنحلااّة .ةمدلخاّة يفمعّةدوجّسايقّة وعصلّا رظنّيساد ّ

ةساردلل يرظنلا ءزجلا

:

:لولأا لصفلا

ال يميهافلما راطلإا

ةيجيتارتس

ي سادسلا فارحنلا

3 :ديهمت ّ دأ لااّى ّ مامته ّ ّ الاّيربكلا ّ أّي ّ وّ لّ ت ّ كّه ّ ااااااااااااااشلاّتميبر كر لاوروتومّلمثمأّةيلممعلاّتم ّ Motorola ّ، إّلايرنيج ّكيتركيل GE ّو Dow Chemical ّ لأ ّة ااااشنش ّةدولجا ّلىإ ةرااااصمعمّميهمفمّروهظ َّبرع ممّة ياااايصّ عّت ّّ ب ّ دهجّ مّل ّ تمو ّ ي ّفيّز .لملمجاّا ه ّ لعلو ّ وهفم ّ فارنحلاا ّ ااا اد ساااسلا ّ Six Sigma ّ ّ م ّه هّمهأ مفلما ّ اااشّتلمنشّتيلاّةثيدلحاّميه ّ ةره ّّو ّ مممتها ّم ّيرغ ّ يدمع ؛ين ّ نشوك ّه ة يجيتاتر ا ّا ّ قاترخ ّ إّونحّعير نج اااااا ّزم لأاّ مّديدعلا فاده ،ّ بأاااااا ّ زر ي قتّمه اااااا لّ علا إّبوي ّ دصّلى ّ ّ لا ااااااّ ّو ّّّ نم ااااااااااااااا مه ّ، ّ تلاّضيفتخ ّ موّفيلمك ّه هّ وهفمّفيّفي بلاّاجوتاسيّماّ،،مبرلأاّةفعماض ة يجيتاترا لاا ّّو ّ ا ّفي ّمهقيب تّلب ّ ،مجنب ّّ بل فادهلأاّه هّغو ّ مهيرغو . ّ سم لأاّا هّى عو ،ّ ّليفلاّميسقتّتم ل ولأا ّ : يّممكّفيصمبمّةثلاثّلىإ ّ ثحبملا لّولأا : ةيهام ةّيجيتارتسا فارحنلاا يسادُّسلا ّلومنت ّا ه ّ قمموّ يخرمتلاّروظنلماّفي بلما ّ د ّفيرمعتّ مّ ة يجيتاتر لا ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ،ّ ّ ت اوفلاّمهت ّدئ لإمبّ،مهقيب تّةيهمأوّفادهلأاو ّةعوممجّلىإّةفمض دمبلما ئ ّ ّه هّمهي عّ وقتّتيلا ة يجيتاتر لاا ،ّ ّ يرخأو ّةقلاعّا فارنحلاا ّ ادسسلا ّ ّةدولجاّةرادإب ة مم شلا . ّ ثحبملا يناّثلا : قيبطّتلا حجاّنلا ةّيجيتارتسلا فارحنلاا يسادُّسلا ّ ع ّفي بلماّني نيم ثلا ّ ّقيب تّجذمنمّف تمخّضارعت مب فارنحلاا ّ ادسسلا ،ّ لاّكلذّدعبّمتيل ّ ت ّلصارمّفيّلييف ّ يجهنم ّة ينس تلا ّ DMAIC ّ تّتيلا ّ نلاّه هّمهأّبرتع جذمم ،ّ ّ تّتيلاّتمقوعلممبّمتتخ يل ّسدّ ّ يلمعفّ م .هقيب تّة ّ ثحبملا ثلاّثلا : تاودأ فارحنلاا يسادُّسلا ّ خ ّ ي ّ ت لّفي بلماّا هّص اّمهأّفيّلييف ّ تّتيلاّتاودلأ ّ دختس ّقيب تّدنعّ فارنحلاا ّ ّسسلا اد ؛ّ ّ ءدب ّط خبمّا ه لاّفيعلاّثمّوتيرمب ني ّ سلاّط مخّ، ّ يرخأوّةعجارلماوّص فلاّمئاوقّ،ةجيتنلاوّاب ّ تلاّتم مخّا ّسك .م ّ

4 ثحبملا لّولأا ةيهام : ةّيجيتارتسا فارحنلاا يسادُّسلا ّ عّ ر تف ّ ة يجيتاتر ا ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ ّ ديدعلا ّ ّسو توّمتهأشنشّفيّتم لمحاّ م مهر ؛ّ كّفييص م تنش ّا ّ دادتم ّ يعيبطّا ّم ةدولجاّدوهلج .ّ ق نلماّا هّ مو ،ّ هف ّ ّئدمبلماّ مّديدعلاّفيّمهعمّكترشت َّيمتتو ّمهنعّز ىرخأّفي .ّ ّ تمّدقو ّ ّ ينبت مه ّ ّى ع ّ قم نش ّ ّع او ّ تّمموّةيهمأّ مّملهّملم ّ ق ّ فادهأّ مّهق ّ دئاوفو ؛ّ ّ ا ّ ممتهمبّىضتّمه عجّم ّ فيّينثصمبلا ّ ّ تش ّّ يدميلماّ ك دميتقلام ّ تلاّ، ّ يلاّ،مي ع .مهيرغوّة ّ بلطملا لّولأا ّتلا روظنملا : يخيرا ةّيجيتارتسلا فارحنلاا يسادُّسلا اهفيرعتو ّوأ ًلا ّتلا روظنملا : يخيرا ةّيجيتارتسلا فارحنلاا يسادُّسلا َّنإ ّ ة يجيتاتر ا ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ six sigma ّ ةأجفّرهظتّلم ّ ّ ويّينب ّ ة يلو ،ّ ّ ةجيتنشّتنشمكّمنمإو ّ اااااس ّ ة اااا ّ ّ م ّ تلا ّسو ّ تلاوّتار ّسيرغ ّرخاوأّفيّتأدبّتيلاّةدولجاّلممجّفيّتا 0791 ،ّ ّو ّدق ّ أ ّ ط ّه هّتق ة يجيتاتر لاا ّ ّ تلمب ّةن ّديد 0799 ّ ّ م لبق ّ كرش لاوروتومّة 1 ؛ّ ّ شلاّه هّتنشمكّفييص كر ّةيكيرملأاّة قاو لأاّفيّعجاترت ّ ّ ثلاّفيتنمّفي منينشمم ّ ةجيتنشّت ّ ّ دعل ءلامعلاّىضر ّ تلاّةرادلإاّ، ّ يدي ق ّ دعوّة ا ّ دلاّةيطارقويربلاّلىإّةفمضلإمبّ،ين ممعلاّ ممته ّ ي خا مغلاّة ى عّةبل ّ ءادلأا ّ، فيلمكت ّ ّ تلا ّ تلاوّةيلمعلاّليغش ّديقع ّ تلاّ مظنشّفيّلئملها ّ جوّ،مبرلأاّى عّسكعنشاّماّ،ليغش ّوّجتنلماّةدو ّ ث هيفّين ممعتلماّةق ؛ّ ّتنشمكف ّكل ب ّفي ة كشمّةهجاوم ّ ّ سلاّةيلحاّةرمسخ ّسس لّةيقو ّ ةجيتنشوّ.ةينشمبميلاّقو ّ كل ل ،ّ مجّلاوروتومّت رأ ّ ةعوم ّ ّرمبكّ م ّ تلاّءاردلما ّ طّة اردلّ،نمبميلاّلىإّيني يفن ّ ر ّ تلاّق ّليغش ّ نأّكا نشآّاوفشتكمفّ،جتنلماّةدوجّتميوتسمو ّا ّى عّ وقتّنمبميل ّ أ ّ ّ س ّ ّ يفمقث ّ مّة ّ جو ّقيق تلّ،تمي معلاّطيسبتوّينستّونحّةه ّ تميوتسم ّ ّ يج ّ رلاّ مّةد لّىض ليمعلاّىد ّدقفّكل بوّ. ّ أت ّ ترلاّةهجاومّ عّلاوروتومّفيّة ممكتموّة ضاوّميؤرّتس ّ سلاّةيلحاّفيّعجا ّا كهوّ،ةيقو ّرهظ ت ّ لحا جم ّلىإّة ّدميجإ فارنحلاا ّ ادسسلا ّوّ، ّ تلاّةم كّةديدلجاّةردمبلماّه هّت بصأ ّ سلاّليغش لبقتسم لّلاوروتولمّةير 2 .ّ َّو تّدقوّا ه رّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ ّتارمشإّللاخّ م

Carl Frederick Gauss

ّ ينبمم ( 0999 -0911 ) ّممدنع ّ لاّنى نلماّ وهفمّ،رط ّ رميعمّهفصوبّ، عيب ّسميقلّا ن يمب تلا َّدقّممّعمّقفاوتيّمبمّكلذوّتم مه ّ Shewart ّ ّتابرتمخّفي ّ ؤم س ة Bell ّ ّ تلالّةيكيرملأا ضملماّنرقلاّتمينيثلاثّفيّتلامي ّ ق( 01 )؛ ّ ّ يدقتّتمّفييص ّ ّ ددع ّ ّ تاودلأاّ م ّ ّ يئميصلإا ةّ ّ س ل ّ يلاّتمي معلاّى عّةر ي ةيعمن ،ّ ّ تو ّتاءارقلاّيرش ّلىإ َّنأ ّ َّوأ ّ متعاّ مّل ّوهّح يلماّد Bill Smith ّقب ّممكوّ، ّ لا َّنإفّرك َّّوأ ّل كرش ّة ّ تَّنب َّبطوّت ّ مّتق ّ هّ وهفلماّتمي ع كرش لاوروتومّة ،ّ ّ تل مّدعبّمميفّحبي ّ ةكرم ّّ م ّ.مهسممبّة جس

1 _{PARK, S.H. Six sigma for quality and productivity promotion. 32}nd _{series, Japan: Asian productivity}

Organization,2003,P.1. 2 ّ عّرمع ليعمسمإ . ّ Six sigma ّ بّ:ليمعلاّمي عتلاّةدوجّينس تلّزيمتمّلخدم قيب تلم ّ ّوّةرادلااّةي كّفي دميتقلاا ّ.لصولماّةعممجّ/ ةيرادلاا مولعلل تيركت ةلجم و داصتقلاا ةي ّ، ّ،قارعلا ّد لمجا 70 ّددعلاّ، 12 ّ، 1722 .صّ، 43 . ّ

5 ّ دعمّنمكّدقو ّءم خلأاّل -فارنحلاا -ّّ ي ّ نلمبّسمق ّ للأاّلىإّةبس ّ يلّف ّو دنهمّررق اّ كرشلا ّ ثلاّفيتنمّفيّة َّنأّ،تمنينشمم ّ ّ يّلمّفللأاّلىإّءم خلأاّتلادعمّسميق ّ يفمكّدع ّ عّهفصوبّم ّ قم ي لماّلىإّسميقلاّاودارأوّ،سميقلاّتممو عمّفيّم ّجتنفّنو ّكلذّ ع ة يجيتاتر لاا ّ ّوأ منيديأّينبّتيلاّةيجهنلما ّ ّىرمجّتيرغّتيلاو .ةدولجاّةفمقث ّ ّ ي معو مّ ّ شلاّتنكتم كر ّ مّكل بّة ّيرفوت 01 ّ ّ تّتيلاوّرلاودّنوي م ّلدمع لهاّرادقم ّلبقّلجسلماّرد اّ ت ّعمب ة يجيتاتر ا ّ فارنحلاا ّ ادسسلا 1 . ّ دعب ّ ّ نلا تمصمج ّ تيلا ّ َّقص مهتق ّ ،لاوروتوم ّّ أ تق ط ّ ضعب ّلما تمس ؤ ّ ةينشوتركللإا ّ ّ رلا ةدئا ّ لثم ّ DEC ، IBM ، ّ سمسكتو ّ ستنموترسنشإ ّ Texas Instruments ّ تاردمبم ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ في ّ ع م ّ 0771 . ّ يّلمّينصّفي ّ متّ كلذ ّ تص ّ مع ّ 0771 ّ ّ نلمب االّةبس ّ لارنج ّ كيتركلإ ّ GE ّ و Allied Signal ّ تاردمبمك ّ ة يجيتاتر ا ،ّ تم ّ مهرشنش ّ ةعرسب ّ في ّ ّ يلا تمعمن ّ يرغ ّ ةينشوتركللإا ّ في ّ عيجم ّ ءمنحأ ّ ّ.لممعلا في ّ ةيادب ّ مع ّ 0779 ، ّ تمعممجّتأدب ّّ Samsung و LG ّّ ميروكّفي ّ ّلمخدإب فارنحلاا ّ ادسسلا ّ لىإ ّ تهمس ؤم ّ نلاّتنشمكوّ،م جئمت ّ ةديج ّ ّ لكشب ّّ م ّ يرث ّ ّ د ل ةشه ّ في ّ ك ت ّلما تمس ؤ . ّ ى عف ّ ليب ّ ،لمثلما ّ تركذ ّ Samsung SDI ّّ هو ّ ّ ؤم س ةّ ةعبمت ّ عملمج ّّ Samsung ،ّ َّنأ ّ تاروفولا ّ في ّ ّ تلا فيلمك ّ ّ قلمحا مّةق ّ قيب ت ّ عيرمشم ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ تغ ب ّ 011 ّ نوي م ّ رلاود ّ كيرمأ ّ. فيو ّ تقولا ّ ،رضملحا ّ نإف ّ ددع ّلما تمس ؤ ّلا ةيربك ّ تيلا ّّ ت ّ ب ق ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ في ّ ميروك ّ فعمضتي ،ّ عم ّ ّ رمشتنشا ّ يوق ّ في ّ ديدعلا ّ م ّلما تمس ؤ ّا ّ يل ةيرغ ّ ّ وتلماو ة ّ م ضيأ 2 . ّ قّممك ّ ديدعلاّمبهردّى عّترم ّد ّ لماّ م تمس ؤ ّ ّ يلا ّ ر لّةفدملهاّ،ةيمدلاوّةيعمن ّحب يرغو ّ لها ةفدم ّ ّ مّحبر ل لما تمس ؤ ّ ّوّةيموكلحا تمس ؤم ّ ،صملاّعم قلا ّ ّدقوّا ه ّجماربّلوصّلاوروتومّ دنهمّرمكفأّتدستج ا ينس تل ّ م ّ ّ شؤلماّللاخ َّكأّتيلاّتار كرشّنأّتد ّ ةعبرأّ مضّلمعتّمهت ّ ّ تميوتسم ّ لال فارنح ّ ّ يّممّوهوّ،يرميعلما ع ّلدم 1911 ّ ّ مّةدصو ةصرفّنوي مّلكلّةبيع ؛ّ َّدلمحاّفدلهاّنمكّفييص لّد ّجمابر ينس تلا ّ نشآ ّوأّبترقيّكا ّيومسي ّتميوتسمّةت يأ ّ 3,3 ّ ةصرفّنوي مّلكلّةبيعمّةدصو .ّ ّ معلاّ نمو 0799 ،ّا ّ تخ ّ شلاّت كر ّمهسفنلّة ّ ة يجيتاتر ا ّ بهّزومجتتّةديدج ّم معلأاّتمي معّتمنيمبتّلمشيّمبمّبويعلاّضيفتخّفده ّكل بوّ،ةفمكّلم كرشلاّةفمقثّتيرغت نحّة ّةي غتّةيلوموّو ّدمعبأ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ ّلااّ دعو ءمفتك ّ َّنإفّكل كوّ.ةيدمعلاّتم ميقلمب ّ ّسرلاّدوهج ّلمثمأّداو Juran ّو Deming ّ ّدق ّ ونحّى عّتمه أ ّ ّةعمشإّفيّحضاو ة يجيتاتر ا ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ،ّ ّ صويخو عتيّمميفّم ّزجتبّق ّ ثؤلماّتايرغتلماّةئ ّفيّةر ا ّ لالاوّ ةفديلاّ تايرغتمّ لىإّ تمي معلاّ ةيرارقت ةفدص ،ّ ّوا ّ جماربّ دممتع ينس تلا ّ َّلؤلماّ رمتسلما ف ّ ّ م 03 ّ ّة قنش 1 ّرسيم ميهاربإ ّ ّ عّرمعوّيروبلجاّدحمأ ليعمسمإ ّ وهفلماّ، ئميصلإا ّ ّةنشمقتل six sigma ّ تمي معلاّينستّة شنشأبّهتقلاعو ّ. نيدفارلا ةيمنت ةلجم ّ، ّ،قارعلا ّد لمجا 42 ّددعلاّ، 43 ّ، 1773 ّ.صّ، 211 .

6 ىدل Deming و 01 ّ ّىدلّطمقنش Juran ّ ّ ابتّيرجيل ّ ن ّ ونحّى عّمهي ّ ق(ّ ضملماّنرقلاّتمنيعستوّتمنينشمثمّفيّع او 01 ّ) ّدلحو لماّ مّديدعلاّفيوّرضملحاّتقولا تمس ؤ ّ ّمهنيبّ مّةفورعلماّةيلممعلا GM ، Ford و Toyota 1 . اًيناث فيرعت : ةّيجيتارتسا فارحنلاا يسادُّسلا ّ ي ّ صلا ّس فتّللاخّ مّظ ّتلومنتّتيلاّتمبمتكلاّص فارنحلاا ّ ادسسلا ّ six sigma ّ َّنأ ّ ّقمفتاّ دعّكمنه ّ دمحّفيرعتّى ع ّ دّ هل ؛ّ ّ يّفييص ّ مههمأّتم يلماّ مّديدعلاّهي عّق :ّ ّدويلحاّ،ممجي ّةت ّسسلا اد ّّو فارنحلاا ّ ادسسلا ّ ّ يّ مّكمنهو مّهبرتع ّ،ةينقتّ،ةيجهن ة يجيتاتر ا ّ ّلجأّ مّةفس فّوأ ينس تلا ّ رمتسلما ّ تمي مع ل ،ّ ّ يّ مر ّملهّز ّابّةدمع 1 ّ σ .ّ ّسسلاّ،ر يّرمطلإاّا هّفيو لاؤ :ّ نىعممم σ ّ ّاذملمو 1 ّ ّ ضلمب ؟طب ّ ّ ف ّ ع σ ّ ّ ثلاّفرلحاّوهّي لاّممجي رشعّ مم ّ يدبجلأاّفي ّ يقيرغلإاّة ة، ّ ت لّنويئميصلإاّهمدخت اّدقف عّيربع فارنحلاا ّ يرميعلما ؛ّ َّنأّفييص ّ يرخلأاّا ه ّ ّ ةرمبع ّ ّ ةقيرطّ ع ّ ّ يئميصإ ّ شؤموّة ّ د لّر ّ تلاّ دعّى عّةللا ن ّوأّق م فارنحلاا ّ ّوأ يمب تلا ّ ّ تلاّوأ ّستش ّ ةي معّفيّلصملحاّت ّ ّ مّةنيعم ّ ةنشرمق ّ ّ.ةدوشنلماّفادهلأمب ّ تلمبو ّديد وهف ّ برعي ّ لااّىدمّ ع ّدمعتب ماّ،أ لاّةيمكّفيّةدميزّنيعيّا هوّبيمسلحاّط ولاّ ع ّ ّسلدي ّ ّ ةدميزّى ع ّ ّ تلا ضمفنخاّوأّجتنلماّفيّف ّ ّةدولجا ّيدقتّفي ّ يّكل لوّ،ةمدلا ّ برتع ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ كيممّدعبأّلىإّأ لاّمجصّصي قتّلىإّفدتهّتيلاّةمهلماّايلم لأاّ م نو 2 .ّ ّّّّّّّّ ّ ّددعلاّممأ 1 ّّ يف َّسلاّىوتسلماّلىإّيرش ّتميوتسمّ مّيرخلأاوّسدم فارنحلاا ّ sigma ّ تيلا ّّ ت ّسمض ّ ميوتسمّةت ّ،ت الّقفارلماّددعلاّدازّمم كّذإ ّفارنحلا حي صّسكعلاوّةدولجاّىوتسمّةدميزوّبويعلاّةبسنشّضمفنخاّنيعيّكلذّنإف 3 . ّّّّّّ ّ ّوّ ق لالّتمد فارنح ّ ادسسلا ّ َّدع ّ ةّ :مههمأّفيرمعت ّّّّّ ّ ّزنكموتّهف رعي Tomkins ( 7991 ّ نشأّى عّ) ّ جممنشرب"ّ:ه ّ ّهبشّءمضقلاّلىإّفدهي لاّ ت ّ م ّلكّ مّبويعلاّى ع ."تلاممعموّةي معّ،جتنم ّ ّيرمهّممأ Harry ( 7991 ) ّ يف ّ رع ّ نشأبّهف ه: ّ ةردمبم" ّ ة يجيتاتر ا ّ ّ رلاّزيزعتل بح ّةيلحاّةدميزوّةي ّ سلا ّ يئميصلإاّتاودلأاّللاخّ مّءلامعلاّىضرّينستوّةيقو ّ تّنأّ كيمّتيلاّة ّ دؤ كّا مكمّقيقتّلىإّي ّفيّةيرب "ةدولجا 4 . ّ ةهجّ مو ّ َّنإفّىرخأ ّ فارنحلاا ّ ادسسلا ّ ي ّ برع ّىدمّسميقّهنمّفدلهاّ ئميصإّح يم"ّ: عّ ا فارنح ّ لإا ّجمتنش ّ،ى ثلماّةميقلاّ ع ّو ي لا ّّ ي ّ ظن هلّر ّ هنشأّى ع ّ ّ ةينقت ّ ّ ج ّسدّ ّةدولجاّةرادإّفيّةرو تم ة مم شلا ،ّ ّ يّممّفدهتست ّبرق لااّةقدّفيّلممكلاّ م ّسنتجوّةدولجاّيريمعلمّ ازتل ّتمي معلاّفيّءم خلأاّا ة يجمتنشلإا ؛ّ ّ نشأّنيعتّفييص هّ ّةي معّنوي مّلكّفي 1 ّرسيم ميهاربإ ّ ّ عّرمعوّيروبلجاّدحمأ ليعمسمإ ّعجرمّ، ّ.صّ،قبم 213 . 2 ّ.يوارهطّةميص ادخت ا ّ ّجهنم six sigma ّ ّةدوجّينستّفي تمس ؤم ّ ّ.ليمعلاّمي عتلا لال ةيرئازجلا ةلجملا داصتق ةيلاملاو ،ّ ّ،رئازلجا ّددعلا 74 ّ، 0101 ، .ص 010 -010 . 3 ّركب ميهاربإ ّ ّ.دوممح سمكعنشا ّ ّدويلحاّةينقتّيريمعمّينبّةي ممكتلاّةقلاعلا ادسسلا ّ six sigma ّرمطإّقفوّةي خادلاّةبمقرلاّرصمنعو coso ّ ّتادصولاّءادأّةدوجّينستّى ع دميتقلاا ّ.ةي بساحملا ةلجم ،ريمّ، ّ ّد لمجا 13 ّددعلاّ، 30 ّ، 1720 .صّ، 250 .