دور التوجه السوقي في تعزيز ولاء العميل : دراسة حالة شر كة جازي

ﺔﻴﺒﻌﺸﻟا ﺔﻴﻃاﺮﻘﻤﻳﺪﻟا ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺔﻳرﻮﻬﻤﺠﻟا

ﻲﻤﻠﻌﻟا ﺚﺤﺒﻟاو ﻲﻟﺎﻌﻟا ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ةرازو

سﺎﺒﻋ تﺎﺣﺮﻓ ﺔﻌﻣﺎﺟ

–

ﻒﻴﻄﺳ

-ﺮﻴﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋو ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ

تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ لﺎﻤﻜﺘﺳﻻ ﺔﻣﺪﻘﻣ ةﺮﻛﺬﻣ

ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟا ﻲﻓ ﺮﻴﺘﺴﺟﺎﻤﻟا ةدﺎﻬﺷ

ﺺﺼﺨﺗ

:

ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺗ ثﻮﺤﺑو تﺎﺳارد

ناﻮﻨﻌﺑ

:

ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﺰﻳﺰﻌﺗ ﻲﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا رود

يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ :ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

ءاﺪﻫﻹا

اﺬﻫ ﻊﺿاﻮﺘﻤﻟا ﻲﻠﻤﻌﺑ مﺪﻘﺗأ

:

ﻰﻟإ

ﷲا ﻪﻤﺣر يﺪﻟاو حور

ﺎﻫﺮﻤﻋ ﻲﻓ ﷲا لﺎﻃأ ﺔﻤﻳﺮﻜﻟا ﻲﺗﺪﻟاو ﻰﻟإ

ﻲﻨﻌﺠﺷ ﻦﻣ ﻞﻛ ﻰﻟإ

ﺔﺒﻴﻄﻟا ﺔﻤﻠﻜﻟﺎﺑ ﻮﻟو

ﻪﻨﻃو ﻰﻠﻋ رﻮﻴﻏ ﻞﻛ ﻰﻟإ

ﻢﻠﻋ ﺐﻟﺎﻃ ﻞﻛ ﻰﻟإ

اﺬﻫ ﻲﻠﻤﻋ يﺪﻫأ ءﻻﺆﻫ ﻞﻛ ﻰﻟإ

.

ﺮﻜﺸﻟا

ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ ﻲﻣﺎﻤﺗإ ﻰﻠﻋ ﻩﺪﻤﺣأو تﺎﺤﻟﺎﺼﻟا ﻢﺘﺗ ﻪﻧﺎﺴﺣإو ﻪﻧﻮﻌﺑ يﺬﻟا ﷲ ﺪﻤﺤﻟا

ﺮﻫﺎﻄﻟا رﻮﺘﻛﺪﻟا فﺮﺸﻤﻟا ذﺎﺘﺳﻷا ﻰﻟإ صﺎﺧ ﺮﻜﺸﺑ مﺪﻘﺗأ

ﻦﺑ

ﻰﻠﻋ بﻮﻘﻌﻳ

ﺔﻤﻴﻴﻘﻟا ﻪﺤﺋﺎﺼﻧو ﻪﺗﺎﻬﺟﻮﺗ

نﺎﻨﺘﻣﻻا تارﺎﺒﻋ ﻰﻤﺳﺄﺑ مﺪﻘﺗأو

ﺔﺸﻗﺎﻨﻤﻟا ﺔﻨﺠﻟ ءﺎﻀﻋأ ﻞﺿﺎـﻓﻷا ةﺬﺗﺎﺳﻸﻟ ﺮﻳﺪﻘﺘﻟاو

ﻢﻴﻴﻘﺗ لﻮﺒﻘﺑ ﻲﻧﻮﻓﺮﺷ ﻦﻳﺬﻟا

ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﺔﺸﻗﺎﻨﻣو

ﺔﻛﺮﺷ ﻲﻔﻇﻮﻣ ﻰﻟإ ﺮﻜﺸﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺗأ ﺎﻤﻛ

تﻻﺎﻛو يزﺎﺟ

ﺔﻨﻴﻄﻨﺴﻗ

ﺔﻠﻴﻣ ،

ﻲﻟاد و

ﻢﻴﻫاﺮﺑا

ﻢﻬﻧوﺎﻌﺗ ﻰﻠﻋ

ﺪﻌﺑ ﻦﻣو ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﷲ ﺪﻤﺤﻟاو

.

تﺎﻳﻮﺘﺤﻤﻟا سﺮﻬﻓ ﺔﺤﻔﺼﻟا ءاﺪﻫﻹا ﺮﻜﺸﻟا تﺎﻳﻮﺘﶈا سﺮﻬﻓ لواﺪﳉا ﺔﻤﺋﺎﻗ لﺎﻜﺷﻷا ﺔﻤﺋﺎﻗ زﻮﻣﺮﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ تارﺎﺼﺘﺧﻹاو ﳌا ﺔﻣﺪﻘ ﺔﻣﺎﻌﻟا د ﻞﺼﻔﻟا لوﻷا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻞﻣﺎﺷ ﻞﺧﺪﻣ ﺪﻴﻬﻤﺗ 2 ﺚﺤﺒﻤﻟا لوﻷا : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻤﻟا رﻮﻄﺗ 3 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﻫﺎﻣ 3 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ةﺄﺸﻧ 3 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 4 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ نﺎﻛرأ 6 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا فاﺪﻫأ و ﻒﺋﺎﻇو 7 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻤﻟا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ 8 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻲﺟﺎﺘﻧﻹا ﻪﺟﻮﺘﻟا 8 عﺮﻔﻟا ﱐﺎﺜﻟا : ﺞﺘﻨﳌﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 9 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻌﻴﺒﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 9 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 10 ﺲﻣﺎﳋا عﺮﻔﻟا : ﻹا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻲﻋﺎﻤﺘﺟ 10 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺪﻳﺪﺟ رﻮﻈﻨﻤﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا 11 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺚﻳﺪﳊا مﻮﻬﻔﳌا ﱃإ لﻮﺤﺘﻟا بﺎﺒﺳأ 11 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺚﻳﺪﳊا مﻮﻬﻔﳌا ﺮﻫﺎﻈﻣ 12 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻞﺧﺪﻣ 15 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ 15 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ةﺄﺸﻧ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 15 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ 16 عﺮﻔﻟا ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ 18 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟاو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ 19 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : دﺎﻌﺑأ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا و ﻪﺳﺎﻴﻗ 21

عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﰲﺎﻘﺜﻟا ﺪﻌﺒﻟا 21 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻛﻮﻠﺴﻟا ﺪﻌﺒﻟا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ 22 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﰲﺎﻘﺜﻟا ﺪﻌﺒﻟاو ﻲﻛﻮﻠﺴﻟا ﺪﻌﺒﻟا ﲔﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ 24 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا سﺎﻴﻗ 25 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ 26 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 27 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺲﻓﺎﻨﳌﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 30 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻪﺟﻮﺘﻟا 32 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 3 3 ﺲﻣﺎﳋا عﺮﻔﻟا : درﻮﳌاو عزﻮﳌﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 33 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﺔﻤﻈﻨﻤﻟاو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 33 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻲﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا حﺎﺠﻧ ﻞﻣاﻮﻋ 34 عﺮﻔﻟا لوﻷا : رود ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا 34 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا رود 34 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا مﺎﻈﻧ رود ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا 36 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻟاو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 38 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا تﺎﻴﲡاﱰﺳإ 38 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻪﺟﻮﺘﻟا رود ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻞﻴﻌﻔﺗ ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا 40 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءادأو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 42 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﱄﺎﳌا ءادﻷا و ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 43 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﱄﺎﳌا ﲑﻏ ءادﻷاو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 43 ا ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟ : ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻴﻄﺳﻮﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﲑﺛﺄﺗ ءادﻷاو ﻲﻗﻮﺴﻟا 44 ﺐﻠﻄﻤﻟا ﻊﺑاﺮﻟا : ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺪﺋاﻮﻓ 45 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا 45 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ ﻰﻠﻋ ﻰﻠﻋ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ 47 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ ىﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا 48 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ ىﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ رﺎﻜﺘﺑﻹا 48 ﺔﺻﻼﺧ ﻞﺼﻔﻟا 50 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ ﻩﺮﺛأو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺪﻴﻬﻤﺗ : 52 ﺚﺤﺒﻤﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ةﺮﻈﻧ رﻮﻄﺗ 53 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ءﻼﻤﻌﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ 53

عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻟا مﻮﻬﻔﻣ 53 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ءﻼﻤﻌﻟا عاﻮﻧأ 54 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻈﻨﻤﻠﻟ ءﻼﻤﻌﻟا ﺔﻴﳘأ ﺔﻤ 55 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻜﻔﻟا ﻲﻓ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻗﻮﻣ 56 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻲﻜﻴﺳﻼﻜﻟا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻜﻔﻟا ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا 56 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺚﻳﺪﳊا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻜﻔﻟا 58 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ةدﺎﻳز بﺎﺒﺳأ ﻻا مﺎﻤﺘﻫ ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ 60 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا 62 عﺮﻔﻟا لوﻷا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 62 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱃإ ﻪﺟﻮﺘﻟا بﺎﺒﺳأ 63 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تاﺰﻜﺗﺮﻣو تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ 64 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ 65 ﺲﻣﺎﳋا عﺮﻔﻟا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺎﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺪﺋاﻮﻓ 65 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻﻮﻟ ﻞﺧﺪﻣ 66 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ءﻻﻮﻟا لﻮﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ 66 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ءﻻﻮﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 66 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻪﻠﺣاﺮﻣ و ءﻻﻮﻟا ﻒﻴﻨﺼﺗ 68 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ءﻻﻮﻟا ﺔﻴﳘأ 70 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ءﻻﻮﻟا ﺔﻴﺠﺗاﺮﺘﺳإو رﺎﺴﻣ 72 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ءﻻﻮﻠﻟ ﻲﺠﻴﺗاﱰﺳﻻا رﺎﺴﳌا 72 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ءﻻﻮﻟا ﺔﻠﺣر 73 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ءﻻﻮﻟا تﺎﻴﲡاﱰﺳا 75 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﻞﻴﻌﻔﺗ ﻩرﺎﺛأو 77 ﺲﻣﺎﳋا عﺮﻔﻟا : ءﻻﻮﻟا سﺎﻴﻗ 80 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻪﺋﻻو ﻖﻠﺧ ﻲﻓ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر رود 82 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﻒﻳﺮﻌﺗ 82 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺿﺮﻟا تادﺪﳏ ﺎ 84 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻪﺋﻻوو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿر ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 84 ﻊﺑاﺮﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻪﺋﻻو ﺰﻳﺰﻌﺘﻟ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻞﻴﻌﻔﺗ 87 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻒﻳﺮﻌﺗ 87 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ءﻼﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ عاﻮﻧأو فاﺪﻫأ 88 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻞﻴﻌﻔﺗ 89

ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻﻮﺑ ﻪﺘﻗﻼﻋو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 90 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ 90 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 90 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺔﻤﻴﻘﻟا ردﺎﺼﻣ 92 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﺮﺻﺎﻨﻋ 93 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﺔﻤﻴﻗو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﻦﻴﺑ ﻂﺑﺮﻟا 96 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ رﺎﻤﺜﺘﺳإ 96 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ نزاﻮﺗ 97 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﻴﺛﺄﺗ ﺔﻤﻴﻘﻟا لﻼﺧ 98 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ةدﺎﻳز ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا رود ﺐﺳﺎﻜﳌا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا 98 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : د ﻒﻠﻜﻟا ﺾﻴﻔﲣ ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا رو ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا 101 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻞﻴﻤﻌﻟا ماﺰﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲑﺛﺄﺗ 102 ﺔﺻﻼﺧ ﻞﺼﻔﻟا 103 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻩﺮﺛأو يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﻲﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻊﻗاو ءﻼﻤﻌﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ ﺪﻴﻬﻤﺗ 105 ﺚﺤﺒﻤﻟا لوﻷا : عﺎﻄﻗو يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﻰﻠﻋ ةﺮﻈﻧ ﻻﺎﺼﺗﻻا ت ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ 106 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ﻹا عﺎﻄﻗ رﻮﻄﺗ ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ﺔﻴﻜﻠﺳﻼﻟا تﻻﺎﺼﺗ 106 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا رﻮﻄﺗ ﻞﺣاﺮﻣ 106 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا اﻮﻠﻣﺎﻌﺘﻣ 108 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا ﻊﻗاو 109 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﻺﻟ يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺸﺑ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا تﻻﺎﺼﺗ 115 عﺮﻔﻟا لوﻷا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺸﻟ مﺎﻋ ﻞﺧﺪﻣ ﻺﻟ تﻻﺎﺼﺗ 116 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : فاﺪﻫأو ئدﺎﺒﻣ يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ 117 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺸﻟ يرادﻹا ﻢﻴﻈﻨﺘﻟا 119 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﳌا 122 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﻲﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻊﻗاو 126 ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﻲﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 126 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ 126 ﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا ﱐ : ﺲﻓﺎﻨﳌﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 129 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا 129 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﻲﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻲﺗﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺪﻌﺒﻟا 131 عﺮﻔﻟا لوﻷا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﰲ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻞﻴﻠﲢو ﻊﻴﻤﲡ 131

ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺸﻟ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﻊﻳزﻮﺗ 132 ﺐﻠﻄﻤﻟا ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ ءﻻو ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا ﻲﻓ يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ دﻮﻬﺟ 133 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ ﻦﻣ بﺮﻘﻟﺎﺑ ءﺎﻘﺒﻠﻟ ﺔﻛﺮﺸﻟا دﻮﻬﺟ 134 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ضوﺮﻌﻟا ﻊﻴﺳﻮﺗو ﻊﻳﻮﻨﺗ 135 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ءﻻﻮﻟا ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ " زﺎﻴﺘﻣا " 136 ﺚﺤﺒﻤﻟا ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻧاﺪﻴﻤﻟا 138 لوﻷا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﺠﻬﻨﻣ 138 عﺮﻔﻟا لوﻷا : فاﺪﻫأ دوﺪﺣو ﺔﺳارﺪﻟا 139 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻊﻤﺘﳎ ﺔﻨﻴﻋو ﺔﺳارﺪﻟا 139 ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﳌا ﺔﻴﺋﺎﺼﺣﻹا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷاو ﺔﺳارﺪﻟا ةادأ 140 ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا : قﺪﺻ تﺎﺒﺛو ﺔﺳارﺪﻟا ةادأ 142 ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﻤﻟا : ضﺮﻋ ﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨ و رﺎﺒﺘﺧا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا 146 عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻋ ﺺﺋﺎﺼﺧ 146 ﱐﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﺔﺳارﺪﻟا تاﲑﻐﺘﻣ ﻞﻴﻠﲢو ﻒﺻو 148 عﺮﻔﻟا ﺚﻟﺎﺜﻟا : رﺎﺒﺘﺧا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا 155 ﺔﺻﻼﺧ ﻞﺼﻔﻟا 167 ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻤﺗﺎﺨﻟا 168 ﻊﺟاﺮﻤﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ 173 ﻖﺣﻼﻤﻟا 182

لواﺪﺠﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ : لوﺪﺠﻟا ﻢﻗر لوﺪﺠﻟا ناﻮﻨﻋ ﺔﺤﻔﺼﻟا 1 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﺋﺎﻇو 7 2 ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ 11 3 ﺚﻳﺪﳊاو يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ 13 4 و ﻢﻴﻗ كﻮﻠﺳ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 24 5 ﻪﺟﻮﺘﻟا سﺎﻴﻘﻟ ﱄﺎﳊا جذﻮﻤﻨﻟا ﻲﻗﻮﺴﻟا 26 6 ءادﻷاو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻴﻄﺳﻮﻟا تاﲑﻐﺘﳌا 45 7 ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻞﻣﺎﻜﺗ 47 8 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻗﻮﻣ رﻮﻄﺗ 57 9 ءﻻﻮﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 67 10 عاﻮﻧأ ءﻼﻤﻌﻟا 76 11 ﺔﻘﺒﻄﳌا تاءاﺮﺟﻹا عﻮﻧو ﻞﻴﻤﻌﻟا 76 12 ﺐﺴﺣ ءﻻﻮﻟا تﺎﺟرد ءاﺮﺸﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو ﻊﺑﺎﺘﺗ 81 13 ﻢﻫﻷ ﺺﺨﻠﻣ ﺎﺿﺮﻟا ﻒﻳرﺎﻌﺗ 83 14 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻒﻳﺮﻌﺗ 87 15 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ عاﻮﻧأ 89 16 ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 91 17 رﻮﻄﺗ دﺪﻋ ﲔﻛﱰﺸﳌا ﰲ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا ﰲ ةﱰﻓ رﺎﻜﺘﺣﻹا ﻖﻠﻄﳌا 106 18 دﺪﻋ ﲔﻛﱰﺸﳌا ﰲ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا ﰲ لوأ ﺔﻨﺳ ﰲ ةﱰﻓ رﺎﻜﺘﺣﻹا ﻲﺋﺎﻨﺜﻟا 107 19 دﺪﻋ ﲔﻛﱰﺸﳌا ﺐﺴﺣ ﻞﻛ ﻞﻣﺎﻌﺘﻣ ) نﻮﻴﻠﳌﺎﺑ ( 108 20 ﻊﻗﻮﻣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﰲ قﻮﺳ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا ﰲ ﺮﺋاﺰﳉا 109 21 ﻊﻗﻮﻣ وﺪﻳروا ﰲ قﻮﺳ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا ﰲ ﺮﺋاﺰﳉا 109 22 دﺪﻋ ﲔﻛﱰﺸﳌا ﰲ ﻒﺗﺎﳍا ﻪﻴﻋﻮﻨﺑ ﰲ ةﱰﻔﻟا ) 2000 -2004 ( 110 23 رﻮﻄﺗ دﺪﻋ ﲔﻛﱰﺸﳌا ﰲ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا ﺖﺑﺎﺜﻟاو ﰲ ةﱰﻔﻟا 2010 -2015 ) نﻮﻴﻠﳌﺎﺑ ( 110 24 ﺔﺒﺴﻧ ﺔﻓﺎﺜﻜﻟا ﻒﺗﺎﻬﻠﻟ لﺎﻘﻨﻟا ﰲ ةﺮﺸﻌﻟا تاﻮﻨﺳ ةﲑﺧﻷا 111 25 تارﺎﻌﺷ ﺔﻛﺮﺷ يزﺎﺟ 116 26 اﻮﻠﻣﺎﻌﺘﻣ ﻊﻓﺪﻟا ﻲﻠﺒﻘﻟا ) نﻮﻴﻠﳌﺎﺑ ( 123

27 ﻠﻣﺎﻌﺘﻣ اﻮ ﻊﻓﺪﻟا يﺪﻌﺒﻟا ) نﻮﻴﻠﳌﺎﺑ ( 124 28 ضﺮﻋ SPEED 126 29 تﺎﺟرد سﺎﻴﻘﻣ ترﺎﻜﻴﻟ ﻲﺳﺎﻤﳋا 140 30 ﻢﻴﻴﻘﺗ تﺎﺟرد ترﺎﻜﻴﻟ ﻢﻠﺳ 141 31 قﺪﺼﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا تاﺮﻘﻔﻟ رﻮﶈا ﱐﺎﺜﻟا ) ﻪﺟﻮﺘﻟا ،ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا ،ﺲﻓﺎﻨﳌﺎﺑ ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ( 143 32 قﺪﺼﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا تاﺮﻘﻔﻟ رﻮﶈا ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﺐﺳﺎﻜﳌا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا 144 33 قﺪﺼﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا تاﺮﻘﻔﻟ رﻮﶈا ﻊﺑاﺮﻟا : ءﻻﻮﻟا 144 34 ﻞﻣﺎﻌﻣ طﺎﺒﺗرﻹا ﲔﺑ ﻞﻛ لﺎﳎ ﻦﻣ تﻻﺎﳎ نﺎﻴﺒﺘﺳﻹا ﺔﺟرﺪﻟاو ﺔﻴﻠﻜﻟا نﺎﻴﺒﺘﺳﻼﻟ 145 35 ﻞﻣﺎﻌﻣ تﺎﺒﺜﻟا ﺎﻔﻟأ خﺎﺒﻣوﺮﻛ ﻞﻜﻟ رﻮﳏ 145 36 ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ﺲﻨﳉا 146 37 ﺺﺋﺎﺼﺧ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﻞﳏ ﺔﺳارﺪﻟا ﻦﻣ ﺚﻴﺣ ﻦﺴﻟا 146 38 ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ىﻮﺘﺴﳌا ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻟا 147 39 ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ﻞﺧﺪﻟا ىﺮﻬﺸﻟا 147 40 ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ةﺪﻣ كاﱰﺷﻻا 148 41 ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ﺔﳛﺮﺸﻟا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا 149 42 ىﺪﻣ ﺎﺿر ءﻼﻤﻋ ﺔﻛﺮﺸﻟا 149 43 داﺪﻌﺘﺳا ءﻼﻤﻌﻟا ﲑﻴﻐﺘﻠﻟ 149 44 ﻊﻓاود ﲑﻴﻐﺘﻟا 150 45 ﻣﺎﻤﺘﻫا تﺎ ءﻼﻤﻌﻟا 150 46 ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﰲ ﺔﻛﺮﺷ يزﺎﺟ 151 47 ﻪﺟﻮﺘﻟا ﳌﺎﺑ ﺲﻓﺎﻨ ﰲ ﺔﻛﺮﺷ يزﺎﺟ 152 48 ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﰲ ﺔﻛﺮﺷ يزﺎﺟ 152 49 ﺐﺳﺎﻜﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻴﻟﺎﲨﻻا 153 50 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻒﻠﻛ ﺔﻴﻟﺎﲨﻻا 154 51 ءﻻو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﰲ ﺔﻛﺮﺷ يزﺎﺟ 154 52 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ءﻻﻮﻟا ﻰﻠﻋ يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺸﻟ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ 156 53 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ءﻻﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ 157

54 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ءﻻﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﺲﻓﺎﻨﳌﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛأ 157 55 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ءﻻﻮﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﺮﺛأ 158 56 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا راﺪﳓﻹا دﺪﻌﺘﳌا سﺎﻴﻘﻟ ﺮﺛأ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﻟﺎﲨﻻا ﺐﺳﺎﻜﳌا 159 57 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ﺮﺛأ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﺐﺳﺎﻜﳌا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 160 58 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ﺮﺛأ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺲﻓﺎﻨﳌﺎﺑ ﻰﻠﻋ ﺐﺳﺎﻜﳌا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 161 59 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ﺮﺛأ ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻰﻠﻋ ﺐﺳﺎﻜﳌا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 161 60 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا راﺪﳓﻹا دﺪﻌﺘﳌا سﺎﻴﻘﻟ ﺮﺛأ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﻒﻠﻜﻟا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 163 61 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ﺮﺛأ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻰﻠﻋ ﻒﻠﻜﻟا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 164 62 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ﺮﺛأ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﳌﺎﺑ ﺲﻓﺎﻨ ﻰﻠﻋ ﻒﻠﻜﻟا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 165 63 ﺞﺋﺎﺘﻧ رﺎﺒﺘﺧا ﺮﺛأ ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻰﻠﻋ ﻒﻠﻜﻟا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ 166

لﺎﻜﺷﻷا ﺔﻤﺋﺎﻗ : ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ﻞﻜﺸﻟا ناﻮﻨﻋ ﺔﺤﻔﺼﻟا 1 ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﳌا نﺎﻛرأ 6 2 ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﻻا مﻮﻬﻔﳌا 11 3 ةﺮﻈﻧ Jaworsky و kohli ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ 17 4 ةﺮﻈﻧ Narver و Slater ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻲﻗﻮﺴﻟا 18 5 ﻲﻛﻮﻠﺳ رﻮﻈﻨﲟ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا 23 6 ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا دﺎﻌﺑأ 25 7 ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا 29 8 ﺔﻳؤر ﻖﻓو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ Nicholas 29 9 ﺲﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ماﺪﺨﺘﺳاو ﻊﻴﻤﲡ تاﻮﻄﺧ 31 10 ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﰲ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻊﻗﻮﻣ 36 11 ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا مﺎﻈﻧ ءاﺰﺟأ 37 12 ءادﻷاو ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ،ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 41 13 ﲑﺛﺄﺗ ا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟ ءادﻷا ﻰﻠﻋ 44 14 ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲑﺛﺄﺗ 47 15 لﻼﺧ ﻦﻣ ءادﻷا ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲑﺛﺄﺗ رﺎﻜﺘﺑﻹا 49 16 يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﻇ ﰲ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻄﻳﺮﳋا 58 17 ﺔﺜﻳﺪﺣ ﺔﻤﻈﻨﳌ ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻄﻳﺮﳋا 60 18 حﺎﺑرأ ﺔﳛﺮﺷ ﻞﻛ ﺐﺴﺣ ﺔﻤﻈﻨﳌا 61 19 ءﻻﻮﻟا عاﻮﻧأ ﻚﻳد ﺐﺴﺣ 69 20 ءﻻﻮﻟا ءﺎﻨﺑ ﺔﻴﲡاﱰﺳإ ﻞﺣاﺮﻣ 72 21 ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻊﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻗﻼﻋ ﻞﺣاﺮﻣ 74 22 ﻞﻴﻤﻌﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود ﺔﻧﺎﻴﺻ 75 23 ﺎﺿﺮﻟا ﻰﻠﻋ ءﻻﻮﻟا ﺞﻣاﺮﺑ دﻮﺟو مﺪﻋ ﲑﺛﺄﺗ 79 24 ﺎﺿﺮﻟا ﻰﻠﻋ ءﻻﻮﻟا ﺞﻣاﺮﺑ ﲑﺛﺄﺗ 79 25 ﺎﺿﺮﻠﻟ ﺔﻠﻤﺘﶈا تﺎﻫﻮﻳرﺎﻨﻴﺴﻟا 83 26 ﺎﺿﺮﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ءﻻﻮﻟاو 85 27 ءﻻﻮﻟاو ءﻼﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 90 28 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ 91

29 ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ﺔﻤﻴﻘﻟا ردﺎﺼﻣ 92 30 تادﺪﳏ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ 94 31 ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟو ﻦﻣ ﺞﺘﻨﳌا 95 32 ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ةﺪﻤﺘﻌﳌا ﺔﻴﲡاﱰﺳﻹا 96 33 ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻤﻴﻗ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗو 98 34 تﺎﻤﻋﺪﻣ ةرﻮﺼﻟا ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ 100 35 ﲎﺤﻨﻣ ﺔﻓﺎﺜﻜﻟا ﺔﻴﻔﺗﺎﳍا ﰲ ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ ةﱰﻔﻟا ) 2004 -2015 ( 112 36 رﻮﻄﺗ دﺪﻋ ﲔﻛﱰﺸﳌا ﺐﺴﺣ ﻞﻛ ﻞﻣﺎﻌﺘﻣ ) نﻮﻴﻠﳌﺎﺑ ( 113 37 ﻩﺎﲡا رﻮﻄﺗ قﻮﺳ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا ﰲ ﺮﺋاﺰﳉا ) نﻮﻴﻠﳌﺎﺑ ( 114 38 رﻮﻄﺗ ﺔﺼﳊا ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﻲﻠﻣﺎﻌﺘﳌ ﻒﺗﺎﳍا لﺎﻘﻨﻟا 115 39 ﻞﻜﻴﳍا ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟ يزﺎﺟ 120 40 رﺎﺴﻣ ﺔﻣﻮﻠﻌﳌا ﰲ ﺔﻔﻴﻇو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟ يزﺎﺟ 133 41 ﻊﻳزﻮﺗ ﺔﻨﻴﻋ ﺔﺳارﺪﻟا ﺐﺴﺣ ﺮﻤﻌﻟا 147 42 ﻊﻳزﻮﺗ داﺮﻓأ ﺔﻨﻴﻌﻟا ﺐﺴﺣ ةﺪﻣ كاﱰﺷﻻا 148 زﻮﻣﺮﻟا ﺔﻤﺋﺎﻗ تارﺎﺼﺘﺧﻻاو : ﺰﻣﺮﻟا ﻰﻨﻌﻤﻟا

AMA American Marketing Association

ARPT Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications

GSM Global System for Mobile

OTA Orascom Telecom Algeria

SPSS Statical Package for the Social Sciences

3G 3éme Génération

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا أ ﺔﻣﺪﻘﻣ : ﻊﻴﺿاﻮﳌا ﺮﺜﻛأ ﻦﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو عﻮﺿﻮﻣ ﺪﻌﻳ ﺚﻳﺪﳊا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻜﻔﻟا ﰲ ﺔﻴﳘأ ﺔﻴﲝر ﻰﻠﻋ ﺔﻴﳘأ ﻦﻣ ﻪﻟ ﺎﳌ ﺔﺤﻠﺼﻣ ﰲ ﺐﺼﺗ تﺎﻴﻄﻌﻣ ﺎﻬﻠﻛ ﲑﺧﻷا ﺔﻴﲝرو ﱄﺎﳊا ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﺪﻳﺪﳉا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻔﻠﻜﺘﻓ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو ﻞﺒﻗ يذ ﻦﻣ ﺎﺣﺎﳊإ ﺮﺜﻛأ ءﻻﻮﻟا عﻮﺿﻮﻣ ﻦﻣ ﻞﻌﲡو ﱄﺎﳊا ﻞﻴﻤﻌﻟا ، نﻮﻛ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿإ ﻟا ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ةﺪﻋﺎﻘ ﺔﻤﻈﻨﻣ يﻷ ﻢﻫأ ﻦﻣ ﺪﻌﺗ سﺎﻴﻘﻟ ﲑﻳﺎﻌﳌا ﺎ ﻮﻗ و ﺔﻴﳘأ ﻞﻘﺗ ﻻ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻟﺎﳌا ةﻮﻘﻟا ﻦﻋ ، ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻟد ﻻإ ﻞﻴﻤﻌﻟا لﺎﲰأر ةرﺎﺒﻋ زوﺮﺑ ﺎﻣو ﻚﻟذ . ﳍ ءﻼﻤﻌﻟا ﻦﻣ ةﺪﻋﺎﻗ ﻰﻠﻋ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺮﻓﻮﺘﻓ ﺎ يﺪﻘﻨﻟا لﺎﲰأﺮﻟا ةﺰﻴﻣ ﺲﻔﻧ ءﺎﻛﺮﺸﻟا ﻪﺑ ﰐﺄﻳ يﺬﻟا ، ءﻼﻤﻌﻟا ةﺪﻋﺎﻘﻓ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎﻬﻜﻠﲤ ﱵﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﳍ ﺮﻈﻨﻳ ﺎ أ ﺮﻓﻮﺘﺳ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ناﺰﺧ تﺎﻤﻛاﱰﻟا ﻩﺬﻫ دادﺰﺗو ﻼﺒﻘﺘﺴﻣ ﺔﻴﻟﺎﻣ تﺎﻤﻛاﺮﺗ لﻮﻃ ﻊﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود ، لﻼﺧ ﻦﻣ راﺮﻜﺗ ﻩ ﻟ تﺎﻴﻠﻤﻌ ﻮﻃ ءاﺮﺸﻟا ا ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻊﻣ ﻪﺋﺎﻘﺑ ةﱰﻓ ل و ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ﻤﻌﻟ ﻪﺒﻠﺟ ﱪﻋ دﺪﺟ ءﻼ رﺎﻬﺷﻻا ﺄﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﺑ مﻮﻘﻳ يﺬﻟا ﱐﺎ ا ىﺮﺧأ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ﺔﻗﻮﻄﻨﳌا ﺔﻤﻠﻜﻟا ﲑﺛ . ةﺪﻋﺎﻗ ﻊﻴﺳﻮﺘﻓ ءﻼﻤﻌﻟا و يﺬﻟا ،ﺚﻳﺪﳊا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺮﻜﻔﻟا تﺎﻳﻮﻟوأ ﻦﻣ ﱄﺎﳊا ﻞﻴﻤﻌﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود ﺔﻟﺎﻃإ ﻞﻇ دوﺰﻳ ﻟﺎﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻاو دﺪﺟ ءﻼﻤﻋ ﺐﺴﻛ ﺔﺟرد ﰲ ﺪﻳﺰﺗ تﺎﻬﺟﻮﺗو رﺎﻜﻓﺄﺑ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻨﻜﳑ ةﱰﻓ لﻮﻃﻷ ﲔﻴﻟﺎﳊا ءﻼﻤﻌ . و نﺎﻛ مﻮﻘﻳ يﺬﻟا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﺎﺳﺎﺳأ ﺔﻤﻴﻗ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻟا ﰲ ﻞﻀﻔﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﺳ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻦﻣ ءاﻮ ﺔﻴﺣﺎﻧ وأ ﺔﻴﲝﺮﻟا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻜﺗﺮﻳ يﺬﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا اﺬﻫ ،ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺔﺼﳊا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻠﺧ عﺎﻄﺘﺳا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﲑﻄﺴﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﻬﻓ ﻦﻣ أﺪﺒﺗ تﺎﻴﲡاﱰﺳا إ تﺎﺟﺎﻴﺘﺣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻣ ﺔﻗﻼﻋ ﺔﻣﺎﻗإو ﺎﻬﺘﻴﺒﻠﺗ ﱃإ ﺔﻨﻜﳑ ةﱰﻓ لﻮﻃﻷ ﻪﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻼﻟ ﻪﻌ . ﻇ ﻦﻜﻟ ﺮﻓﻮﺘﻣ ﺢﺒﺻأ يﺬﻟا ضﺮﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻳاﺪﺑ ،تﺎﻴﻄﻌﳌا ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟا تﲑﻏ ةﺪﻳﺪﺸﻟا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا فوﺮ ﺎﻋﻮﻧو ﺎًﻤﻛ ﰲ ﲔﺒﺳﺎﻨﳌا نﺎﻣﺰﻟاو نﺎﻜﳌا ، ﻓﻮﺘﻟ اﺮﻈﻧ ﻲﻋوو ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺮﺜﻛأ ﻞﻴﻤﻋ ﻊﻣ إ ،ﺎﻬﻴﻟإ لﻮﺻﻮﻟا ﺔﻟﻮﻬﺳو ﺔﻣﻮﻠﻌﳌا ﺮ لاوز ﺐﻧﺎﺟ ﱃ ﻪﻣﺎﻣأ ﲑﻴﻐﺘﻟا ﻞﻴﻗاﺮﻋ يﺬﻟا ﺮﻣﻷا ﳋاو لﻮﺧﺪﻟا ﱵﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﻞﻬﺳ جوﺮ . ﰲ ﺔﺑﻮﻌﺻ ﺎﻬﻨﻋ ﺞﺘﻧ ةﺪﻳﺪﳉا تﺎﻴﻄﻌﳌا ﻩﺬﻫ ﻹا اﺬﻫ ﻦﻣ ﺮﺜﻛﻷاو دﺪﺟ ءﻼﻤﻋ ﺐﺴﻛ وأ ﺎﻫﺰﻴﻛﺮﺗ ﲑﻴﻐﺗ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﺣ ﻊﺿﻮﻟا اﺬﻫ ،ﲔﻴﻟﺎﳊا ءﻼﻤﻌﻟﺎﺑ ظﺎﻔﺘﺣ ﻊﺳوأ ﺮﺧأ ﻪﺟﻮﺗ ﱃإ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﲏﺒﳌا ﺎﻬﻬﺟﻮﺗ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﰲ ةدﻮﺟﻮﳌا تاﺮﻐﺜﻟا ﺪﺴﻳ ﻜﻳ ﻻو ﻖﻠﲞ ﻂﻘﻓ ﻲﻔﺘ ةﺰﻴﳌا إو ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺎﻀﻳأ ﺎﻬﺘﻳراﺮﻤﺘﺳا ﺎﳕ إ ، ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﰲ مﺎﻈﻨﻟا ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺲﻳﺮﻜﺗ ﱃا ﺔﻓﺎﺿ . اﺬﻫ ﻪﺟﻮﺘﻟا فﺮﻌﻳ ﺎﻣ وأ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟﺎﺑ ﻪﺒﻧاﻮﺟ ﺪﺣأ ﰲ ﲏﻌﻳ ﻻا مﺎﻤﺘﻫ ﳌا ﻞﻜﺑ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﰲ ﻦﻳﺮﺛﺆ ﺎﻣ ةﺮﺋاد ﻊﻴﺳﻮﺗ ﲏﻌﻳ مﺎﻤﺘﻫا ﻤﻈﻨﳌا ﺔ. ﺎﻀﻳأ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﺐﺟو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا لﺪﺒﻓ و ﺲﻓﺎﻨﳌا ﻰﻠﻋ ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻣﺎﻜﺘﻟا ثاﺪﺣإ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﰲ تﺎﺟرد ﻰﻠﻋأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻠﺧو ةﺮﻤﺘﺴﻣ لﻮﲢ ءﻼﻤﻌﻟا ةردﺎﻐﻣ نود وأ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ ﺐﺴﻧ ﻦﻣ ﻞﻴﻠﻘﺘﻟا ﻢ ردﺎﻐﻣ ﱃإ ، ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﰲ مﺎﻈﻨﻟا ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺲﻳﺮﻜﺗ ﺐﻧﺎﺟ ﺢﺒﺼﺗ ﺚﻴﲝ ، ﻷا ةﲑﺧ ﻤﻬﻣ أ ﺔﻔﻴﻇو ﺔﻤﻬﻣ ﺖﺴﻴﻟو ﻞﻜﻛ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔ ﻢﺴﻗ و ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ . فﺪﳍﺎﻓ ﲑﻐﺘﻳ ﱂ ﻮﻫو ا ﻻو ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈ ءﻼﻤﻌﻟا ء ﺔﻨﻜﳑ ةﱰﻓ لﻮﻃﻷ ، ﻞﻛ ﺮﺼﺣ ﻰﻠﻋ مﻮﻘﺗ ةﺪﻳﺪﺟ ﺔﻔﺴﻠﻔﺑ ﻦﻜﻟ ﺎﻴﻠﺧادو ﺎﻴﺟرﺎﺧ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﰲ ﲔﻠﻋﺎﻔﻟا ؛ ﻓ ﺎﻴﺟرﺎﺨ ﻤﻌﻠﻟ ﺪﻴﳉا ﻢﻬﻔﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ،ﻞﻴ درﻮﳌا ،ﺲﻓﺎﻨﳌا عزﻮﳌاو ﺎﻴﻠﺧادو

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ب لﻼﺧ ﻦﻣ ثاﺪﺣإ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﻌﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻞﻣﺎﻜﺘﻟا ﲔﺑ ﺔﻤﻴﻗ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻠﻟو ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ءادﻷا ىﻮﺘﺴﻣ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﳌا مﺎﺴﻗأ ﺗو ءﻼﻤﻌﻟا ىﺮﺧأ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻢﻬﺋﻻو ﺰﻳﺰﻌ ، ﻇ ﰲ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻪﻬﺟاﻮﺗ يﺬﻟا يﺪﺤﺘﻟﺎﻓ ﻻ ﺔﻴﻟﺎﳊا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻞ ﻞﺜﻤﺘﻳ ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻠﺧ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﰲ ﻟ ﻞﻴﻤﻌﻠﻟ ﺐﺴﻜ ﻪﺋﻻو رﺪﻘﺑ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﻹا راﺮﻤﺘﺳ ﰲ ءﻼﻋإ ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻩﺬﻫ وأ ﺪﻴﻠﻘﺘﻠﻟ اﺮﻈﻧ تارﺎﻜﺘﺑا ﺲﻓﺎﻨﳌا ﻞﻀﻓﻼﻟ ﺎﻣود ﺢﻤﻄﻳ ﺐﻠﻄﺘﻣ ﻞﻴﻤﻋ ﺐﻧﺎﺟ ﱃإ . ﻩﺬﻫ أ ﱵﻟا ﺔﻘﻴﻘﳊا ﺔﻛﺮﺷ ﻰﻠﻋ نﻮﻤﺋﺎﻘﻟا ﺎﻬﻛرد ﱵﻟا يزﺎﺟ ﺖﻋﺎﻄﺘﺳا ﱃوﻷا ﺎ اﻮﻨﺳ ﰲ أ ﺔﻴﻜﻠﺳﻼﻟا تﻼﺼﺗﻺﻟ ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا قﻮﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﻦﻤﻴ ن لﻼﺧ ﺎﻬﳎاﺮﺑ ﻞﻀﻔﺑ ةﲑﺼﻗ ةﱰﻓ ﻟ ﺐﻴﺠﺘﺴﺗ ﱵﻟا ﺢﺋاﺮﺸ يﺮﺋاﺰﳉا ﻊﻤﺘ ا ﻦﻣ ﺔﻌﺳاو ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ، ﺲﻓﺎﻨﻣ ﻊﻣ ةﲑﺒﻛ صﺮﻓ ﻪﻴﻓ تﺪﺟو ﱵﻟا قﻮﺴﻟا ﺔﻳرﺪﻋو ﺪﺣاو ةدﺪﳏ ﺢﺋاﺮﺷ ﺔﻣﺪﲞ ﻢﺘﻬﻳ ﻊﻤﺘ ا ﻦﻣ ،ىﺮﺧأ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺲﻓﺎﻨﳌا ﺔﺿﺎﻔﺘﻧاو ﺚﻟﺎﺛ ﺲﻓﺎﻨﻣ لﻮﺧد ﻦﻜﻟ ﻦﻳزاﻮﳌا ﺐﻠﻗ ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﺖﺤﺒﺻأو ) ﺾﻔﺨﻨﳌا ﺮﻌﺴﻟا ( وﺎﻨﺘﻣ ﰲ ﺔﻛﺮﺸﻠﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ل ﰲ ﻢﻬﺘﻴﻘﺒﺳا ﺐﻧﺎﺟ ﱃا ،ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﻴﳉا ﺔﻣﺪﺧ و ﺎﻣ ﻮﻫ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﺣ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﺠ ﰲ ﺮﻈﻨﻟا ةدﺎﻋإ قﻮﺴﻟا ﰲ ﺎﻬﺘﻧﺎﻜﻣ ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻠﻟ اﺬﻫو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﲏﺒﺘﺑ ﺰﻴﻤﺘﻟا ﺔﻠﺻاﻮﲟ ﺎﳍ ﺢﻤﺴﻳ يﺬﻟا رﺎﻜﺘﺑﻻاو . وإ ادﺎﻨﺘﺳ ﱃإ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا حﺮﻃ ﻦﻜﳝ مﺪﻘﺗ ﺎﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻢﻫﺎﺴﻳ ىﺪﻣ يأ ﻰﻟإ ءﻻو ﺰﻳﺰﻌﺗ ﻲﻓ ﻞﻴﻤﻌﻟا ؟ ﺬﻫ ﺖﲢ جرﺪﻧو ﻩ ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻠﺌﺳﻷا ﺔ: 1 ﻮﺘﻟا ﻞﻫ فﺎﻛ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺟ ظﺎﻔﺤﻠﻟ ﻰﻠﻋ ﻤﻌﻟا ءﻻو ﻞﻴ ؟ 2 -ﻞﻫ ﺮﺛﺆﻳ ا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟ ﰲ ءﻻو يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ءﻼﻤﻋ ؟ 3 ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛﺆﻳ ﻒﻴﻛ ﻟ ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﺐﺳﺎﻜﳌا يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ءﻼﻤﻌ ؟ 4 ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺛﺆﻳ ﻒﻴﻛ ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻒﻠﻜﻟا يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ءﻼﻤﻌﻟ ؟ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا : 1 ﻢﻫﺎﺴﻳ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ءﻼﻤﻌﻟا ءﻻو ﺐﺴﻛ ﰲ فﺎﻛ ﲑﻏ ﻪﻨﻜﻟ ﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻠﻟ ءﻻﻮﻟا اﺬﻫ ﻰ ةﺪﻳﺪﺷ ﺔﺌﻴﺑ ﻞﻇ ﰲ ﺲﻓﺎﻨﺘﻟا ؛ 2 -يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ءﻼﻤﻋ ءﻻو ﰲ ﺎﺑﺎﳚإ ﺮﺛﺆﻳ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﺔﻠﻜﺸﳌا ﺔﻔﻴﻟﻮﺘﻟﺎﻓ ، ) ﻪﺟﻮﺘﻟا ،ﻞﻴﻤﻌﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻴﺴﻨﺘﻟا ،ﺲﻓﺎﻨﳌﺎﺑ ( ؛ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻩﺎﲡ ءﻼﻤﻌﻠﻟ ﰊﺎﳚﻻا ﻒﻗﻮﳌا ﰲ زﺰﻌﺗ 3 ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺪﻳﺰﻳ ﰲ ﻟ ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﺐﺳﺎﻜﳌا يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ءﻼﻤﻌ ، لﻼﺧ ﻦﻣ ﰲ ﻪﺘﳘﺎﺴﻣ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻟا عﻮﻤﳎ ﱵﻟا ﻢﻴﻘﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ نﻮﻠﺼﳛ ﺔﻴﻨﻫﺬﻟاو ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا ﺔﻤﻴﻘﻟا ،ﺔﻣﺪﳋا ﺔﻤﻴﻗ ،ﺞﺘﻨﳌا ﺔﻤﻴﻗ ﰲ ﺔﻠﺜﻤﺘﳌاو ؛ 4 ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﰲ ﺾﻔﳜ ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻒﻠﻜﻟا يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ءﻼﻤﻌﻟ ﺄﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ، ا ﻰﻠﻋ ﰊﺎﳚﻻا ﻩﲑﺛ ﻒﻠﻜﻟ ﺔﻴﻟﺎﲨﻻا ﺎ ﻮﻠﻤﺤﺘﻳ ﱵﻟا ﳌاو ﻤﺘ ﻠﺜﺔ ،ﺔﻳﺪﻘﻨﻟا ﺔﻔﻠﻜﻟا ﰲ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟا ﺔﻔﻠﻜﻟاو ﺪﻬﳉا ﺔﻔﻠﻛ ،ﺖﻗﻮﻟا ﺔﻔﻠﻛ .

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ت ﺚﺤﺒﻟا ﺔﻴﻤﻫأ : أ ﺚﺤﺒﻟا ﺪﻤﺘﺴﻳ ﻲﻠﻳﺎﳑ ﻪﺘﻴﳘ : -مﻮﻴﻟا ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺎﻬﺸﻴﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻞﻇ ﰲ ﺔﺻﺎﺧ عﻮﺿﻮﳌا ﺔﻴﳘأو ﺔﺛاﺪﺣ ، ﺚﻴﺣ ﺔﻴﻟﻮﴰ ﺮﺜﻛأ مﻮﻬﻔﻣ مﺪﻘﻳ ﺐﻴﺠﺘﺴﻳ ﺔﻧوﺮﻣو ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا فوﺮﻈﻟ ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻴﲝرو ءادأ ﻰﻠﻋ ﺎﺑﺎﳚإ ﺮﺛﺆﻳو ﺎﻤﻛ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻴﻌﻔﺗ ﺔﻴﻔﻴﻛ ضﺮﻌﻳ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣﻮﳝد ﺮﺜﻛأ ءﻻو ، لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﺘﳘﺎﺴﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﰲ ﺪﻳﺰﺗ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻮﳓ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻠﺧ ﰲ ، اﺬﻫو ﻩروﺪﺑ ﺔﻤﻈﻨﳌﺎﺑ ﲑﺧﻷا ﻚﺴﲤ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﻳ . -ﺤﺒﻟا أ ءﻻو ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻞﺼﻔﻣ ﻞﻴﻠﲢ ﻦﻤﻈﺘﻳ ﺚ أو ﻦﻳﺮﻜﻔﳌا ﻢﻫأ تﺎﻣﺎﻬﺳا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻣﻮﳝد ﺮﺜﻛ ﺻ ،ﺔﺑﺮﺠﺘﻟا بﺎﺤ إ عﻮﺿﻮﳌﺎﻓ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑو ﺔﻤﻴﻗو ءاﺮﺛ ءاﻮﺴﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا تﺎﺴﺳﺆﳌاو ﲔﺜﺣﺎﺒﻠﻟ ﺔﻓﺎﻀﻣ . ﺚﺤﺒﻟا ،صﻮﺼﳋﺎﺑ يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷو ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا قﻮﺴﻟ ﻲﻌﻗاو ﺺﻴﺨﺸﺗ ةﺪﻋﺎﺴﻣ ﻪﻧﺄﺷ ﻦﻣ اﺬﻫو ﻞﺻﻮﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﺎﻣأ ،ﺎﻬﺘﳉﺎﻌﻣ ﻞﺒﺳو ﻒﻌﻈﻟا طﺎﻘﻧوو ﺎﻬﻨﻴﺘﲤ ﻞﺒﺳو ةﻮﻘﻟا طﺎﻘﻧ ﻰﻠﻋ فﻮﻗﻮﻟا ﰲ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻰﻠﻋ ﲔﻤﺋﺎﻘﻟا ﺎﻬﻴﻟإ ﱰﻗﻻاو ﺄﺷ ﻦﻣ تﺎﺣا ﺎ ﺪﺧﻻا ن ﻓﺮﻟا ﻊ ا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ﺔﻛﺮﺸﻟ ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺎﻬﺘﺼﺣ ةدﺎﻌﺘﺳاو . ﺚﺤﺒﻟا فاﺪﻫأ : ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺚﺤﺒﻟا ﻰﻌﺴﻳ فاﺪﻫﻷا ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا : و ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﻢﻫأ ﻩﺰﺋﺎﻛر ، ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑو ﻪﻨﻴﺑ قﺮﻔﻟاو ؛ -رود زاﺮﺑا ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻠﺧ ﰲ ؛ -ﻒﺸﻜﻟا ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲑﺛﺄﺗ ﻦﻋ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ؛ زاﺮﺑا ﲑﺛﺄﺗ ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ ةدﺮﻔﻨﻣو ﺔﻌﻤﺘﳎ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ ؛ اﱰﻗا إ ﰲ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﳏ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺪﻴﻔﺗ ﺎﻬﻴﻟإ ﻞﺻﻮﺘﳌا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ءﻮﺿ ﻰﻠﻋ لﻮﻠﺣ ح ﺎﻬﺋﻼﻤﻋ ﺔﻘﺛ ةدﺎﻌﺘﺳ ﺎﳍ ﻢﻬﺋﻻو ﺰﻳﺰﻌﺗو . عﻮﺿﻮﻤﻟا رﺎﻴﺘﺧا تارﺮﺒﻣ : -ﳊا ﺔﺛاﺪ ﺔﻴﺒﺴﻨﻟا ﻠﻟ ﺐﻧﺎﳉا اﺬﻫ ﰲ تﺎﺳارﺪﻟا ﺺﻘﻧو عﻮﺿﻮﻤ ؛ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺻﺎﺧ ، عﻮﺿﻮﻣ ﻲﺳارﺪﻟا ﺺﺼﺨﺘﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃو ﻰﺷﺎﻤﺘﻳ ؛ و ﺔﻴﻤﻨﺗ ﰲ ﺔﺒﻏﺮﻟا عﻮﺿﻮﳌا اﺬﻫ ﰲ فرﺎﻌﳌا ﻊﻴﺳﻮﺗ . ﺚﺤﺒﻟا تﺎﺑﻮﻌﺻ : ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﻞﻤﻌﻟا اﺬﻫ ﰲ ﺎﻫﺎﻨﻬﺟاو ﱵﻟا تﺎﺑﻮﻌﺼﻟا ﻢﻫأ ﺺﺨﻠﺘﺗ : -عﻮﺿﻮﳌا ﰲ ﺔﺼﺼﺨﺘﳌا ﻊﺟاﺮﳌا ﺔﻠﻗ ﺔﺻﺎﺧ ، ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺐﻧﺎﺟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺑ ﺎ رﺪﻧ ﻊﻣ ؛ -ﺎﻬﺘﻳﺮﺳ ﺔﺠﲝ ،عﻮﺿﻮﳌا ﻢ و ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺺﲣ ﱵﻟا ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﻖﺋﺎﺛﻮﻟاو تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ﺾﻌﺑ ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا ﺔﺑﻮﻌﺻ ؛ ﺔﻬﳉا ﺮﺧﺄﺗ ﰲ ﺔﺼﺘﺨﳌا ا قﻮﺴﻟا ﺺﲣ ﱵﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ثاﺪﺤﺘﺳا إ ﻲﻤﺘﻨﺗ يﺬﻟ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﳏ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻪﻴﻟ .

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ث ﺞﻬﻨﻣ ﺚﺤﺒﻟا : ﻺﻟو ،ﺔﻠﻣﺎﺷ ةرﻮﺼﺑ عﻮﺿﻮﳌا ﺐﻧاﻮﺟ ﻞﻜﺑ مﺎﳌﻹا ﻞﺟأ ﻦﻣ ﺔﺣوﺮﻄﳌا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﻰﻠﻋ ﺔﺑﺎﺟ و رﺎﺒﺘﺧا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻻا ﰎ ،ﺔﺟرﺪﳌا ﻦﻣ ﻞﻛ ﻰﻠﻋ دﺎﻤﺘﻋ ﺮﺻﺎﻨﻌﻟ يﺮﻈﻨﻟا رﺎﻃﻹا زاﺮﺑﻹ عﻮﺿﻮﳌا ﺔﻌﻴﺒﻃ مءﻼﻳ يﺬﻟا ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟا ﻲﻔﺻﻮﻟا ﺞﻬﻨﳌا ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا طﺎﻘﺳﻹ ﺔﻟﺎﳊا ﺔﺳارد ﺞﻬﻨﻣ ﱃإ ﺔﻓﺎﺿإ ،ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻳﺮﺋاﺰﳉا قﻮﺴﻟا ﰲ ﻂﺸﻨﺗ ﺔﻤﻈﻨﻣ . ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا : ﻦﻣ ﺐﻧاﻮﺟ ﺖﻟوﺎﻨﺗ ﱵﻟا تﺎﺳارﺪﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا كﺎﻨﻫ عﻮﺿﻮﻣ ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺘﺑ ﻪﺘﻄﺑرو ،ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﱂ ﺎﻬﻨﻜﻟ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺗ ﱃإ ترﺎﺷأ ﺎﻤﻛ ،ﲔﻔﻇﻮﳌا ماﺰﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺗ ،ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻠﺧ ﰲ ﻪﺘﳘﺎﺴﻣ ،ءادﻷا ﱂ ﺎﻤﻛ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻠﻟ ﻼﺻأ ءﺎﺟ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا نأ ﺎﻫراﺮﻗإ ﻊﻣ ،ﲑﺛﺄﺘﻟا اﺬﻫ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﱃإ ﺮﺸﺗ ﲑﺛﺄﺘﻟا ﱃإ قﺮﻄﺘﺗ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﺮﻛﺬﻧ تﺎﺳارﺪﻟا ﲔﺑ ﻦﻣو ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻو ﻰﻠﻋ : ناﻮﻨﻌﺑ ﺔﺳارد ):

Modeling store loyalty: perceived value in market orientation practice ( ، جذﻮﻤﻧ ﺮﺠﺘﻣ ﻲﻓ ءﻻﻮﻠﻟ : ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻲﻓ ﺔﻛرﺪﻤﻟا ﺔﻤﻴﻘﻟا ،ﻲﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﻞﻜﻟ )

Shu-Ching Chen

( و ) Pascale. Quester ( ، ﱪﻋ تﺮﺸﻧ )

Journal of Services Marketing

( ﺔﻨﺳ 2006 ، ﺔﺳارد ناﻮﻳﺎﺗ ﰲ ﺔﻗﻼﳊا تﺎﻧﻮﻟﺎﺻ ﻦﺋﺎﺑز ﺖﺼﺧ . ﺛﻷا ﺲﻔﻧ ﺎﳍ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻇ ﰲ نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻛرﺪﳌا ﺔﻤﻴﻘﻟا ﲔﺴﲢ نأ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ تﺪﺟو ﻹا ﰲ ﺮ ﻪﺑ ظﺎﻔﺘﺣ . أ ىﺮﻳ ﺚﺣﺎﺒﻟﺎﻓ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻞﻇ ﰲ ﻪﻧ ﺐﺟو ﻻا مﺎﻤﺘﻫ ﺎﺒﻣ نﺎﻄﺒﺗﺮﻳ ﺎﻤ ﻮﻛ ،ﺔﻛرﺪﳌا ﺔﻤﻴﻘﻟاو ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﻪﺋﻻﻮﺑ ةﺮﺷ إ ﺮﺛأ ﻪﻟ ﺰﻴﻤﺘﳌا ءادﻷﺎﻓ ﻟ ﻩروﺪﺑ ﲑﺧﻷا اﺬﻫو ،نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﻰﻠﻋ ﰊﺎﳚ ﰊﺎﳚﻹا ﺮﺛﻷا ﻪ ﺔﺳارﺪﻟا نأ ﻊﻣ ،ﺮﺠﺘﻤﻠﻟ ﻪﺋﻻو ﻰﻠﻋ ﺮﺛﻷا ﺖﺒﺜﺗ ﱂ ﰊﺎﳚﻹا ا ءﻻو ﻰﻠﻋ ءادﻸﻟ ﺮﺷﺎﺒﳌا ﻂﻴﺳﻮﻛ ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ ﻪﺘﻄﺑرو ﺮﺠﺘﻤﻠﻟ نﻮﺑﺰﻟ . ناﻮﻨﻌﺑ ﺔﺳارد : ) Market Orientation, Job Satisfaction, Product Quality, and Firm Performance (

ل ﺔﺳارد ،ﺔﻤﻈﻨﳌا ءادأو جﺎﺘﻧﻹا ﺔﻴﻋﻮﻧ ،ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا ﺎﺿﺮﻟا ،ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا )

et autres KevinZhengZhou

( تﺮﺸﻧ ،

ﰲ )

Strategic Management Journal

( ﺔﻨﺳ 2007 ، ﺟﻮﺘﻠﻟ ﲔﻋﻮﻧ ﲔﺑ ﺔﺳارﺪﻟا تﺰﻴﻣ ﺮﺧأو ﰲﺎﻘﺛ ﻪﺟﻮﺗ ،ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪ ﻲﻛﻮﻠﺳ . ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻨﻴﺑ نأ ا يدﺆﻳ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﺔﻓﺎﻘﺜﻛ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟ ﱃإ ﺎﻣ ،كﻮﻠﺴﻛ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻴﺣﻮﺗ يدﺆﻳ ﱃإ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﰎ ﻦﻣو ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا ﺎﺿﺮﻟا ىﻮﺘﺴﻣ ﲔﺴﲢ جﺎﺘﻧﻹا ﻰﻠﻋ دﻮﻌﻳ ﺎﻣ ﻮﻫو ، ءادأ ﻓ ﺚﺣﺎﺒﻟا ﺐﺴﺤﻓ ،ﻞﻜﻛ ﺈ ن ﺔﻴﻋﻮﻧ ،ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا ﺎﺿﺮﻟا ﻰﻠﻋ ﰲﺎﻘﺜﻟا ﻪﻬﺟﻮﺑ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲑﺛﺄﺗ ﰲ ﻂﻴﺳﻮﻟا رود ﻪﻟ ﻲﻛﻮﻠﺴﻟا ﻪﻬﺟﻮﺑ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا جﺎﺘﻧﻹا ءادﻷاو ﻲﻤﻈﻨﳌا . ناﻮﻨﻌﺑ ﺔﺳارد : ) و ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻪﺘﻗﻼﻋ ءادﻷﺎﺑ نﺎﻤﻋ ﺔﻨﻳﺪﻣ ﻲﻓ ﺔﺣﺎﻴﺴﻟا ﺐﺗﺎﻜﻣ ىﺪﻟ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ( ، ﻦﻣ ﻞﻜﻟ رﻮﺼﻨﻣ ﺪﻣﺎﺣ ﱐﺎﻫ و ﲑﲰ مﺎﳘ ، ﺔﻨﺳ لﺎﻤﻋﻷا ةرادإ ﰲ ﺔﻴﻧدرﻷا ﺔﻠ ا ﰲ تﺮﺸﻧ 2009 ، ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﻟوﺎﻨﺗ ﺚﻴﺣ ﺘﻟا و ةدﺮﻔﻨﻣو ﺔﻴﻠﻛ ةرﻮﺼﺑ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮ ﺎﻬﺘﻄﺑر ءادﻷﺎﺑ ﰲ ﺪﻛﺆﻴﻟ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﲑﺧﻷا ﻪﺟﻮﺘﻟا تﺎﻧﻮﻜﳌ ﺔﻗﻼﻋ دﻮﺟو ﻰﻠﻋ ﻊﻣ ﺔﻌﻤﺘﳎ ﻲﻗﻮﺴﻟا ءادﻷا ﻟا ﺐﺗﺎﻜﳌ ﻲﻠﻜﻟا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺣﺎﻴﺴ ﺔ، ﱂ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻩﺬﻫ و ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا تﺎﻧﻮﻜﻣ ﻊﻣ ﺮﻬﻈﺗ ﻲﻫ يأ ةدﺮﻔﻨﻣ نأ ﲔﺴﺤﺘﻟ ﻲﻔﻜﻳ ﻻ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﺪﺣاو نﻮﻜﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ءادﻷا ﺔﺣﺎﻴﺴﻟا ﺐﺗﺎﻜﳌ ﻲﻠﻜﻟا .

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ج ﻌﺑ ﺔﺳارد ناﻮﻨ :) و ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا مﺎﻈﻧ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ( ﱐاﺪﻴﻌﺳ ﺔﻠﻴﺒﻧ ﺔﺒﻟﺎﻄﻠﻟ ﻻﺎﻤﻜﺘﺳإ ﺔﺜﺣﺎﺒﻟا ﺎ تﺪﻘﺗ ﺔﻨﺳ ﻖﻳﻮﺴﺗ ﲑﺘﺴﺟﺎﻣ ﺔﺟرد ﻰﻠﻋ لﻮﺼﳊا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌ 2009 ، عﻮﺿﻮﳌ ﺖﺿﺮﻌﺗ ﺚﻴﺣ و ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻪﻃﺎﺒﺗرا ىﺪﻣ ،ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا مﺎﻈﻨﺑ اﺬﻫ نأ ﺖﻨﻴﺑو ﲑﺧﻷا ﻦﻜﳝ ﻦﻣ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا و ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﻌﻠﻄﺘﻟ ﺖﻠﺻﻮﺗ ﱃإ نأ ﻢﻫأ ﻣ ﺎﻈﻧ ﻮﻫ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا حﺎﳒ تﺎﻣﻮﻘ م ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا ، تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﳌا ﻖﻓﺪﺘﻟا ﻦﻣ ﻞﺋﺎﳍا ﻢﻜﻠﻟ اﺮﻈﻧ ﱵﻟا ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﺌﻴﺑ ﺺﲣ ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا و ﺔﻴﺟرﺎﳋا . ناﻮﻨﻌﺑ ﺔﺳارد : ) ﻪﺟﻮﺘﻟا و عاﺪﺑﻹا ﻖﻠﺨﻟ ﻲﺳﺎﺳأ ﺐﻠﻄﺘﻤﻛ ﻲﻗﻮﺴﻟا رﺎﻜﺘﺑﻹا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ( ، ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ،يواﺰﲪ ﻒﻳﺮﺷ رﻮﺘﻛﺪﻠﻟ ﻦﻳﺪﻣﻮﺑ ﲑﺒﻜﻠﺑو ﰲ ﺖﻣﺪﻗ لﻮﺣ ﱄوﺪﻟا ﻰﻘﺘﻠﳌا ﺔﺜﻳﺪﳊا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﲑﻴﻐﺘﻟاو عاﺪﺑﻹا 2010 ﺐﻠﺣد ﺪﻌﺳ ﺔﻌﻣﺎﺟ -ةﺪﻴﻠﺒﻟا ، و عاﺪﺑﻹا ﰲ ﻩرودو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺔﻴﳘأ ﲔﺑ ﺚﻴﺣ رﺎﻜﺘﺑﻹا تﺎﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﺔﻗﻼﻋو ﺔﺜﻳﺪﳊا طﺎﺒﺗرﻹا ﺎﻤﻬﻨﻴﺑ ﺔﻳﻮﻘﻟا ، ﺂﺸﻨﳌﺎﻓ ت ﺔﺟﺎﲝ ﱃإ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﱰﻟا ﻢ ﻷ ﺎﻬﺋﺎﻘﺒﻟ نﺎﻤﺿو ﺎﻫدﻮﺟو ﺐﺒﺳ إ و عاﺪﺑﻹا ﱃإ ﺎﻬﺘﺟﺎﺣ ﱃإ ﺔﻓﺎﻇ رﺎﻜﺘﺑﻹا ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا ﲑﺛﺄﺗ ﺖﲢ ﺎﻬﺘﻳدو دﺮﻣ ﻊﺟاﱰﺗ و مدﺎﻘﺘﺗ تﺎﺠﺘﻨﳌا نﻮﻛ . ﻂﺑر ﻪﻧأ ﺚﺤﺒﻟا اﺬﻫ ﰲ ﺪﻳﺪﳉاو ﻰﻠﻋ اﺰﻛﺮﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻوو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑ ﺮﺼﻨﻋ ﺔﻤﻴﻗ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﲔﺒﻳ ﺚﻴﺣ ، ﻟا ا ءﻻو ﻰﻠﻋ ةدﺮﻔﻨﻣو ﺔﻌﻤﺘﳎ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺮﺻﺎﻨﻋ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌ اﺬﻛو ،ﻞﻴﻤﻌﻟ ﻰﻠﻋ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﰊﺎﳚﻻا ﲑﺛﺄﺘﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺐﺳﺎﻜﳌا ةدﺎﻳﺰﺑ ﺎﻣإ ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎﻬﻠﻤﺤﺘﻳ ﱵﻟا ﺔﻴﻟﺎﲨﻹا ﻒﻠﻜﻟا ﰲ ﺾﻴﻔﲣ وأ قﻮﺳ ﻂﺸﻨﺗ ﺔﻛﺮﺷ ﰲ اﺬﻫو ، ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﺔﻳﺮﺋاﺰﺟ . ﻞﻜﻴﻫ ﺚﺤﺒﻟا : ﺚﺤﺒﻟا ﺎﻨﻤﺴﻗ ﺎﻬﻨﻋ ﺔﺒﺗﱰﳌا تﻻؤﺎﺴﺘﻟاو ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹا ﺔﳉﺎﻌﳌ ﱃإ ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ءﺰﺟو يﺮﻈﻧ ءﺰﺟ ،ﲔﺋﺰﺟ : ﻞﺼﻔﻟا ءﺎﺟ ﺚﻴﺣ ،ﲔﻠﺼﻓ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﻳ يﺮﻈﻨﻟا ءﺰﳉا لوﻷا ،ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻞﺧﺪﻤﻛ ﺎﻧءﺪﺑ ﻩ ﺑ ﻟ ضﺮﻌ مﻮﻬﻔﳌا رﻮﻄﺘ ﱃإ ﺎﻨﻗﺮﻄﺗ ﰒ ،ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﺪﻴﻬﻤﺘﻛ ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻟا ﻪﺟﻮﺘ ﺔﻔﻳﺮﻌﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻲﻗﻮﺴﻟا ، ﻩدﺎﻌﺑأ ،ﻪﺼﺋﺎﺼﺧ أ ﺮﻔﻟا ﻢﻫ ﻪﻨﻴﺑ قو ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﲔﺑو ، أو اﺬﻛو ﻪﺟﻮﺘﻟا اﺬﻫ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻢﻫ و ﻪﺘﳘﺎﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺗ ءادأ ﺔﻤﻈﻨﳌا . أ ﲔﺑ ﺎﻨﻄﺑﺮﻓ ﱐﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﺎﻣ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ءﻻوو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا و قﺮﻄﺘﻟا ﻞﺒﻗ ﱃإ ﱵﻟا ﺔﻧﺎﻜﳌا ﻰﻠﻋ ﺎﻨﺟﺮﻋ ءﻻﻮﻟا عﻮﺿﻮﻣ ﻻﻮﺻو يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺮﻜﻔﻟا ﰲ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺎ ﻲﻈﺣ ﱃإ ﺎﻨﻗﺮﻄﺗ ﰒ ﺚﻳﺪﳊا ﺮﻜﻔﻟا ﱃإ ﻣ ﺧ ﻦﻣ ءﻻﻮﻟا عﻮﺿﻮ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ لﻼ ، إ ﰲ ﺎﻨﻘﻤﻌﺗ ﰒ ﲡاﱰﺳ ﻩﺮﺛﺄﺗو ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ ﻪﺘﻗﻼﻋو ءﻻﻮﻟا تﺎﻴ ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادﺈﺑ ﺎﻧزﺮﺑأو ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻢﻫﺎﺴﻳ ﻒﻴﻛ ﻞﻴﻤﻌﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻟا ﰲ . ﺎﻣأ ﻦﻋ ةرﺎﺒﻋ ﺪﺣاو ﻞﺼﻓ ﻞﻤﺸﻴﻓ ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ءﺰﳉا طﺎﻘﺳإ ﺎﳍﻼﺧ ﻦﻣ لوﺎﳓ ،يزﺎﺟ ﺔﻛﺮﺷ ﺺﲣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد ﻢﻫأ ﰒ ،ﻪﻴﻟإ ﻲﻤﺘﻨﺗ يﺬﻟا قﻮﺴﻟا ﻊﻗاوو ﺔﻛﺮﺸﻟﺎﺑ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟﺎﺑ أﺪﺒﻧ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻩﺬﻫ ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﰲ ءﺎﺟ ﺎﻣ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﲑﺛﺄﺗ ىﺪﻣ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻪﻟﻼﺧ ﻦﻣ لوﺎﳓ نﺎﻴﺒﺘﺳا ءاﺮﺟإ ﻊﻣ ،ﺔﻛﺮﺸﻟا ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻊﻗاو ﻰﻠﻋ جﺮﻌﻧ ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﺋﻼﻤﻋ ءﻻو ﻰﻠﻋ ﺔﻛﺮﺸﻟا ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺗ ﺐﻧﺎﺟ ﱃإ ﺎﻬ ﺔﻤﻴﻘﻟا ﺔﻛﺮﺸﻟا ﺎﻬﺤﻨﲤ ﱵﻟا ﻢﳍ .

ﻞﺼﻔﻟا

لوﻷا

ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻞﻣﺎﺷ ﻞﺧﺪﻣ

ﻟا ﻞﺼﻔ لوﻷا ﻞﻣﺎﺷ ﻞﺧﺪﻣ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ 2 ﺪﻴﻬﻤﺗ : ﻞﻇ ﺔﻠﻳﻮﻃ ةﱰﻔﻟو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱪﺘﻌﻳ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻒﺋﺎﻇو ﻦﻣ ﺔﻔﻴﻇو ﰐﺄﻳ ﻩرودو ،تﺎﺟﺮﺨﳌا ﻒﻳﺮﺼﺗ ﻪﺘﻤﻬﻣ ﻦﻣ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﺮﺧﺄﻛ ﺔﻳرادﻹا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ، كاﺬﻧآ ةﺪﺋﺎﺴﻟا فوﺮﻈﻟا ﻪﺘﻠﻣأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﱯﻧﺎﳉا روﺪﻟا اﺬﻫ . ﺔﺌﻴﺒﻟا تﺎﻴﻄﻌﻤﻓ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﻲﻋﺪﺘﺴﺗ ﻦﻜﺗ ﱂ ﻞﺋﺎﺳو رﻮﻄﺗو ﺔﺴﻓﺎﻨﳌا زوﺮﺑو راﺮﻘﺘﺳا مﺪﻋ ﻦﻣ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻂﻴﳏ ﻪﻓﺮﻋ يﺬﻟا ﻊﻳﺮﺴﻟا رﻮﻄﺘﻟا ﻦﻜﻟ ،يﻮﻗ ﻖﻳﻮﺴﺗ دﻮﺟو ةدﺎﻳز ﱃإ ىدأ لﺎﺼﺗﻻاو مﻼﻋﻹا ﻻا مﺎﻤﺘﻫ ﺖﺒﺛأ ﲑﺧﻷﺎﻓ ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ أ ﻊﻣ بوﺎﺠﺘﻳو ﺔﻠﺣﺮﻣ ﻞﻛ تﺎﻴﻄﻌﻣ ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﻳ ﻪﻧ ﺎ ﺎﺒﻠﻄﺘﻣ . ﱪﻋ ﺪﻗو ،ﻪﻌﻣ بوﺎﺠﺘﺗ ﻒﺋﺎﻇﻮﻟا ﻲﻗﺎﺑو ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟا ﺢﺒﺼﻴﻟ ﻪﻠﻫأ ﺎﻣ اﺬﻫو ) ﺮﻠﺗﻮﻛ ( اﺬﻫ ﻦﻋ ﻪﻟﻮﻘﺑ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﻓﺮﻋ يﺬﻟا ﲑﺒﻜﻟا رﻮﻄﺘﻟا : " ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﱪﻛأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻔﻴﻇﻮﻟ كﱰﻳ نأ ﻦﻣ " ﺮﺼﺘﻘﺗ ﺔﻤﻬﻣ ﺲﻴﻟ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﻓ ، ﻰﻠﻋ ﺪﻳﺪﳉا مﻮﻬﻔﳌا ﺪﺴﳚ ﺎﻣ اﺬﻫو ،ﻞﻜﻛ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻤﻬﻣ ﻮﻫ ﻞﺑ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻞﺧاد ﺎﻣ ﻢﺴﻗ ﰲ ﲔﻔﻇﻮﳌا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟﺎﺑ فﺮﻌﻳ ﺎﻣ وأ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ . ةﺮﻈﻧ ﻲﻀﺘﻘﻳ ﺔﻴﻟﺎﳊا تﺎﻴﻄﻌﳌا ﻖﻓو ﻪﻘﻴﻘﲢ ﻦﻜﻟ ،ﺪﻳﺪﳉا فﺪﳍﺎﺑ ﺲﻴﻟ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﻊﻣ ﻞﻴﻤﻌﻟا راﺮﻤﺘﺳاو ءﺎﻘﺑ ﺪﻌﻳو ةﺪﻳﺪﺟ ﻊﺳوأ ﻞﴰأو ﺔﻴﻨﺒﻣ ، ﻦﻣ ﰲﺎﻜﻟا رﺪﻘﻟا ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻠﻟ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﰲ ﺮﺛﺆﺗ ﱵﻟا تاﲑﻐﺘﳌا ﻞﻜﺑ ﺔﻃﺎﺣﻹا ﻰﻠﻋ ﺎﺴﺗ ﱵﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا و ءﻼﻤﻌﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ ﺪﻋ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻮﳓ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻠﺧ . ﺚﺤﺒﳌا ﰲ ضﺮﻌﺘﻧ ،ﺚﺣﺎﺒﻣ ﺔﺛﻼﺛ ﱃإ ﻞﺼﻔﻟا ﺎﻨﻤﺴﻗ مﻮﻬﻔﳌا اﺬ ﺔﻃﺎﺣﻺﻟو لوﻷا ﻴﻫﺎﻔﳌا ﻢﻫأ ﱃإ ﻢ و ﱵﻟا ﻞﺣاﺮﳌا ﺮﻤﺘﺴﳌا رﻮﻄﺘﻟا ﻲﻫو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﰲ ﺔﻣﺎﻫ ﺔﻴﺻﺎﺧ ﲔﺒﻨﻟ ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﻓﺮﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ أﺮﻄﺗ ﱵﻟا تاﲑﻐﺘﻟا ﻊﻣ ﲑﺒﻜﻟا ﻪﺑوﺎﲡو ﻰﻠﻋ ﻪﺘﺌﻴﺑ ﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﱃإ ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﰲ ﻞﻘﺘﻨﻨﻟ ، ﻮﻫو ﻲﻗﻮﺴ أ ،ﺔﻴﺻﺎﳋا ﻩﺬﻫ ﻪﺟوأ ﺪﺣ ﻢﻫأ ﱃإ ﻪﻴﻓ ضﺮﻌﺘﻧ ﻩدﺎﻌﺑأ ، ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا لوﺎﻨﺘﻨﺳو ﺔﻤﻈﻨﳌا ﰲ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻟا ﱃإ ﺺﺼﺨﻓ ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا ﺎﻣأ ،ﻪﻟ ﺔﻧﻮﻜﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟاو ﻪﺼﺋﺎﺼﺧ ﺔﻤﻈﻨﳌا ﺔﻳدودﺮﻣ و ءادأ ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺗ ﱃإ جﺮﻌﻨﻟ ،مﻮﻬﻔﳌا اﺬﻫ حﺎﳒ ﻰﻠﻋ ﺪﻋﺎﺴﺗ ﱵﻟا .

ﻟا ﻞﺼﻔ لوﻷا ﻞﻣﺎﺷ ﻞﺧﺪﻣ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ 3 ﺚﺤﺒﻤﻟا لوﻷا : ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻤﻟا رﻮﻄﺗ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﳌﺎﻌﻟا بﺮﳊا ﺔﻳﺎ ﺖﻧﺎﻛ ﺪﺑ ا ﺔﻳ ﻻا مﺎﻤﺘﻫ نﺎﺴﻧﻹا ﺪﺟاﻮﺗ مﺪﻗ ﺔﳝﺪﻗ ﻩروﺬﺟ نأ ﻊﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﺑ ﻲﻠﻌﻔﻟا ، ﻰﻠﻋ ﺔﺟﺎﳊا ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ ﲏﺒﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نأ رﺎﺒﺘﻋا نﺎﺴﻧﻹا ﺪﺟاﻮﺘﺑ ةدﻮﺟﻮﻣ ةﲑﺧﻷاو ، اﺬﻫ ﻦﻜﻟ ﻻا مﺎﻤﺘﻫ ﻩرﱪﻳ ﺎﻣ ﻪﻟ ﺪﻳاﺰﺘﳌا ﻮﻬﻓ ﻚﻟذ ﻰﻠﻋ تﺪﻋﺎﺳ ﻞﻣاﻮﻋ ﺮﻓﻮﺘﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ . ﺔﻳﺎ ،ﺔﺴﻓﺎﻨﳌﺎﻓ رﺎﻜﺘﺣﻹا ﻴﻤﻌﻟا ﺐﻠﻄﺗو ،ﻩزوﺮﺑ ﻰﻠﻋ تﺪﻋﺎﺳ ﻞﻣاﻮﻋ ﻞ ،ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺑ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟاو قﻮﺴﻟا ﻊﺒﻄﺗ ﱵﻟا راﺮﻘﺘﺳﻻا مﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣو تاﲑﻐﺘﻠﻟ ﺐﻴﺠﺘﺴﻴﻟ ﺪﺟو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺎﻓ ﻮﻫو سﺎﻜﻌﻧا ﺔﻬﳉا وأ ﺪﺣاﻮﻟا ﺮﻜﻔﳌا ىﺪﻟ ﱴﺣ ﻢﻴﻫﺎﻔﳌاو ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا ﰲ دﺪﻌﺗ ﺪﳒ ﻚﻟﺬﻟ ،ةﺪﺋﺎﺴﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﺔﻟﺎﳊ ةﺪﺣاﻮﻟا ﻪﻟ ﺔﺳراﺪﻟا . ﻪﻴﻠﻋو ﺔﺜﻳﺪﳊا ﻢﻴﻫﺎﻔﳌا ﱃإ ﻻﻮﺻو ﺎ ﺮﻣ ﱵﻟا ﻞﺣاﺮﳌا ﻢﻫأو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﻫﺎﻣ ﱃإ ﺚﺤﺒﳌا اﺬﻫ ﰲ ضﺮﻌﺘﻨﺳ . ﺐﻠﻄﻤﻟا لوﻷا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﻫﺎﻣ تﺎﺑﺎﺘﻜﻟا ﺔﻳاﺪﺑو ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻦﻋ ﺔﻴﳜرﺎﺗ ةﺬﺒﻧ ﺐﻠﻄﳌا اﺬﻫ ﰲ لوﺎﻨﺘﻧ ﱃوﻷا ﻦﻳﺮﻜﻔﳌاو ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا ﻢﻫأ ﱃإ ضﺮﻌﺘﻨﻟ ﻪﻟﻮﺣ ﺳﻷا ﻢﻫأ زﱪﻧو ،لﺎ ا ﰲ ﺎﻬﻘﻴﻘﲢ ﱃإ ﻰﻌﺴﻳ ﱵﻟا فاﺪﻫﻷاو ﺎﻬﻴﻠﻋ مﻮﻘﻳ ﱵﻟا ﺲ . عﺮﻔﻟا لوﻷا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ةﺄﺸﻧ لﻮﻘﻳ ) Michael Baker ( ﰲ ﻦﻤﻜﻳ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺰﻐﻟ نأ أ ،نﺎـﺴﻧﻹا ﺎﻬـﺳرﺎﻣ ﱵـﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا مﺪﻗأ ﲔﺑ ﻦﻣ ﺪﺣاو ﻪﻧ نﻵاو ﻰﻠﻋ ﻪﻟ ﺮﻈﻨﻳ أ ﺔـﺛاﺪﺣ ﺮـﺜﻛﻷا لﺎـﻤﻋﻷا طﺎـﺸﻧ ﻪـﻧ " 1 ﺔـﻧوﺮﳌا ﻮـﻫ طﺎـﺸﻨﻟا اﺬـﻫ ﰲ ﺔﻴـﺻﺎﺧ ﻢـﻫأو ﱐﺎـﺴﻧإ طﺎـﺸﻧ ﻖﻳﻮـﺴﺘﻟﺎﻓ ، ﺔﻨــﺳ ﻲــﻔﻓ ،رﻮــﻄﺘﻟاو 1967 ﲑﻬــﺸﻟا ﻪــﺑﺎﺘﻛ ﺮﻠﺗﻮــﻛ ﺐــﻴﻠﻓ رﺪــﺻا ﺎﻣﺪــﻨﻋ ) Marketing Management ( ﻦــﻣ ﺪــﺣأ ﻻ لﺎــﻤﻋﻷا لﺎــﺟر ﻦــﻣ ﻻو ﲔﻴﳝدﺎــﻛﻷا ﻦــﻈﻳ نﺎــﻛ ﻖﻳﻮــﺴﺘﻟا نوﺆــﺸﺑ ﲔــﻤﺘﻬﳌا أ ﻚــﻟذ ﺪــﻌﺑ ﻪــﻴﻓ ﻦﻌﻄﻴــﺳ ﻪــﻧ ﻢﻴﻫﺎــﻔﳌا ﻚــﻠﺗ مﺎــﻣأ ﻒـــﺼﺘﻨﻣ ﻲـــﻔﻓ ،لﺎـــ ا اﺬـــﻫ ﰲ ﻲﻜﻴﺗﺎـــﻣارد رﻮـــﻄﺗ ثﺪـــﺣ ةﺰـــﻴﺟو ةﱰـــﻓ ﺪـــﻌﺑ ﻦـــﻜﻟ ،ﻞـــﻴﻠﺤﺘﻟا ﰲ ةﲑـــﺒﻜﻟا ﺔـــﻳﺪﳉاو ﺔـــﺿوﺮﻌﳌا ﻖﻳﻮـﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ﺔﻴﻌﻤﳉا ترﺪﺻأ تﺎﻨﻴﺘﺴﻟا ) AMA ( ﱄاﻮـﺣ ﺎـﻬﻴﻠﻋ مﻮـﻘﻳ ﱵـﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮـﺴﺘﻟا ثﻮـﺤﺒﻟا ﺔـﻠﳎ 3000 ﻮـﻀﻋ ﺟ ﻮــﻫ ﺎــﻣ ﻞــﻛ زاﺮــﺑإ ﻰــﻠﻋ تﺪــﻤﻋ ﱵــﻟا ﺎ اراﺪــﺻإ ﻦــﻣ ﺖﻔﻋﺎــﺿ ﱵــﻟاو ﻊــﻣ ﺮــﺜﻛأ ﻒﻋﺎــﻀﺗ ﺪﻬــﺸﳌا اﺬــﻫ ،ﻖﻳﻮــﺴﺘﻟا ﰲ ﺪــﻳﺪ ﰲ ﻖﻳﻮــﺴﺘﻠﻟ ﺔــﺜﻳﺪﳊا تﺎــﻫﺎﲡﻻا ﻊــﻣ ﺎــﻬﻔﻴﻴﻜﺗو ﺎﻬﺜﻳﺪــﲢ ﻢﺘــﻳ ﺮﻠﺗﻮــﻜﻟ ﺎــﺣﺎﳒ ﺮــﺜﻛﻷا تاراﺪــﺻإ ﺮــﺸﻌﻟا نأ ﺎــﻤﻛ ،نﺮــﻘﻟا ﺔــﻳﺎ ةﺮﻣ ﻞﻛ 2 . ﻣ ﺎﻣأ ﻮﻫ طﺎﺸﻨﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﺪﻗ ﻰﻠﻋ لﺪﻳ ﺎ إ ﺎﺑ ﻪﻃﺎﺒﺗر ةﲑﺧﻷا ﻩﺬﻫ ،ﺔﻴﻧﺎﺴﻧﻹا تﺎﺟﺎﳊ رإ ﻳأ نﺎﺴﻧﻹﺎﺑ ﺖﻄﺒﺗ ﺎﻤﻨ ﺎﻬﻋﺎﺒﺷإ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا ﻪﻴﻠﻳ ﺔﺟﺎﳊا دﻮﺟو نأ رﺎﺒﺘﻋا ﻰﻠﻋ ،ﺪﺟو . ﲑﺸﻴﻓ بﻮﺘﻜﻣ ﺦﻳرﺎﺘﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻣأ ،طﺎﺸﻨﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻦﻋ اﺬﻫ ﺮﻠﺗﻮﻛ ﺔﻨﺳ ﺔﻳﺎﻏ ﱃإ ﻪﻧأ 1900 ﻟا ﺢﻠﻄﺼﻣ ﻖﻳﻮﺴﺘ و ،سﻮﻣﺎﻘﻟا ﰲ جرﺪﻣ ﻦﻜﻳ ﱂ قﻮﺴﻟا ﻮﻫ كاﺬﻧآ دﻮﺟﻮﳌا ﺢﻠﻄﺼﳌا ) MARKET ( ﺔﻨﺳ ةﺮﻣ لوﻷ جردأ ﺪﻗو 1910 ، 1

Michael J, Baker, the marketing book, Butterworth-Heinemann, 5th edition, Great Britain, 2003, p4

2

Hkan Hkansson and other, Rethinking Marketing, Developing a new understanding of markets , John Wiley and Sons , Chichester, UK; 2004, p1

ﻟا ﻞﺼﻔ لوﻷا ﻞﻣﺎﺷ ﻞﺧﺪﻣ ﻲﻗﻮﺴﻟا ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ 4 ﺮﻛارد ﻦﻋ ﻼﻘﻧ ﺮﻠﺗﻮﻛ ﲑﺸﻳو ) Draker ( ﺔﻴﻧﺎﺑﺎﻳ ﺔﻠﺋﺎﻋ ﺖﻣﺎﻗ ﺎﻣﺪﻨﻋ ،ﺮﺸﻋ ﻊﺑﺎﺴﻟا نﺮﻘﻟا ﰲ ﺖﻧﺎﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻳاﺪﺑ نأ ) يﻮﺘﺴﻴﻣ ( ﰲ ﻻإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻓﺮﻌﻳ ﻢﻠﻓ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ةﺪﺤﺘﳌا تﺎﻳﻻﻮﻟاو بﺮﻐﻟا ﺎﻣأ ،ﻮﻴﻛﻮﻃ ﰲ ﺎﳍ ﺮﺠﺘﻣ لوأ ءﺎﺸﻧﺈﺑ ﺔﻛﺮﺷ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺮﺸﻋ ﻊﺳﺎﺘﻟا نﺮﻘﻟا ﻒﺼﺘﻨﻣ ) ﺮﺘﺴﻴﻓرﺎﻫ ( نﺎﻛو ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا ) Cormick ( ﻮﻫ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نأ ﱃإ رﺎﺷأ ﻦﻣ لوأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا طﺎﺸﻨﻟا ﺰﻛﺮﻣ 1 ﻦﻳﺮﺸﻌﻟا نﺮﻘﻟا ﻞﺋاوأ ﰲ ﺎﻴﻧﺎﻔﻠﺴﻨﺑ ﺔﻌﻣﺎﲜ ةﺮﻣ لوﻷ ﺮﻬﻈﻓ ﻲﺳارد رﺮﻘﻤﻛ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻣأ ، ناﻮﻨﻋ ﺖﲢ ﻪﺘﺳارد ﰎو " تﺎﺠﺘﻨﳌا ﻖﻳﻮﺴﺗ " رﻮﻬﻈﺑ ﺔﻳاﺪﺒﻟا ﺖﻧﺎﻜﻓ لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﻣ ﻦﻋ ﺎﻣأ ) ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻢﺴﻗ ( و) ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ثﻮﺤﺑ ( ﻦﻳﺮﺸﻌﻟا نﺮﻘﻟا ﺔﻳاﺪﺑ ﰲ . ﻨﻣو ﺬ مﺎﻋ 1917 اﺬﻫ ﺮﻤﺘﺳأو ،ﺔﻔﻠﺘﺨﳌا ﻪﺗﻻﺎﺠﲟ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا طﺎﺸﻧ ﺔﻴﳘأ كاردﺈﺑ لﺎﻤﻋﻷا تﺎﻤﻈﻨﻣ تأﺪﺑ م ﻻا مﺎﻤﺘﻫ اﺬﻫ ﺎﻨﻣﻮﻳ ﱃإ . ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا : ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ 1 ﺔﻐﻟ : ﺔﻳﺰﻴﻠﳒﻻا ﺔﻤﻠﻜﻠﻟ ﺔﲨﺮﺗ ﻮﻫ ) marketing ( ﺔﻴﻨﻴﺗﻼﻟا ﺔﻤﻠﻜﻟا ﻦﻣ ﺔﻘﺘﺸﳌا Marcatus و قﻮﺴﻟا ﲏﻌﺗ ﱵﻟا وأ ﺔﻴﻨﻴﺗﻼﻟا ﺔﻤﻠﻜﻟا marcari ﺮﺠﺘﳌا ﲏﻌﺗ ﱵﻟاو 2 . ﺪﺠﻨﻓ ﺔﻤﻠﻜﻟا ﺔﺋﺰﺠﺘﺑ ﺎﻨﻤﻗ اذإ ﺎﻣأ : ءﺰﳉا لوﻷا ) : MARKET ( قﻮﺴﻟا ﲏﻌﺗو . ﱐﺎﺜﻟا ءﺰﳉا ): ING ( ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳﻻاو طﺎﺸﻨﻟا ﲎﻌﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻲﻔﻀﻳ ﺔﻤﻠﻜﻟا ﱃإ ﻪﺘﻓﺎﺿﺈﺑ . 2 -ﺎﺣﻼﻄﺻا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗ : رﺎﻜﻓﻷاو ﺮﻈﻨﻟا تﺎﻬﺟو دﺪﻌﺘﻓ ،ﺪﺣﻮﻣ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﺪﺟﻮﻳ ﻻ ﻪﻧأ ﻻإ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻪﻓﺮﻋ يﺬﻟا ﲑﺒﻜﻟا رﻮﻄﺘﻟا ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟا ﻰﻠﻋ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ةدﺪﻌﺘﻣ ﺎ أ ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا ﻩﺬﻫ ﰲ ﺰﻴﻤﳌا نأ ﺎﻤﻛ ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نﺄﺸﺑ ةدراﻮﻟا ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا دﺪﻌﺗ ﻰﻠﻋ ﺖﺴﻜﻌﻧا ةﺪﻳﺪﳉا ﺚﺣﺎﺒﻟا وأ ةﺪﺣاﻮﻟا ﺔﻬﳉا ﻄﺗ ﱵﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ﺔﻴﻌﻤﳉا ﻒﻳرﺎﻌﺗ ﰲ ﻩﺪﳒ ﺎﻣ اﺬﻫو ،ﺪﺣاﻮﻟا ﻰﻠﻋ ةﺮﻣ ﻞﻛ ﰲ ﺎﻨﻌﻠ ،ﺪﻳﺪﺟ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃ ﱃإ ﻊﺟﺮﻳ عﻮﻨﺘﻟا اﺬﻫ ﰲ ﺐﺒﺴﻟاو ،ﻒﻳرﺎﻌﺗ ةﺪﻋ ﻪﻳﺪﻟ يﺬﻟا ﺮﻠﺗﻮﻜﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺑ ﺮﻣﻷا ﻚﻟﺬﻛ راﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ةرﻮﻄﺘﳌاو ﺔﻧﺮﳌا . ﻒﻳرﺎﻌﺘﻟا زﺮﺑأ ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓو : ﺔﻴﻌﻤﳉا ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻖﻳﻮﺴﺘﻠﻟ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ) AMA ( ﺔﻨﺴﻟ 1960 " : ﻖﻓﺪﺘﺑ ﲎﻌﺗ ﱵﻟا لﺎﻤﻋﻷا ﺔﻄﺸﻧأ ﺔﺳرﺎﳑ ﻮﻫ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﻤﻌﺘﺴﳌا وأ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌا ﱃإ ﺞﺘﻨﳌا ﻦﻣ تﺎﻣﺪﳋاو ﻊﻠﺴﻟا " 3 . 1 ،ﻰﻔﻄﺼﻣ نﺎﻴﻠﻋ ﻲﲝر ﺮﺻﺎﻌﻤﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺲﺳأ ، ،ﱃوﻷا ﺔﻌﺒﻄﻟا ،ندرﻷا نﺎﻤﻋ ،ﻊﻳزﻮﺘﻟاو ﺮﺸﻨﻠﻟ ءﺎﻔﺻ راد 2009 ص ، 20 . 2 ،ﻒﺤﻗ ﻮﺑأ مﻼﺴﻟا ﺪﺒﻋ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا : ﻲﻘﻴﺒﻄﺗ ﻞﺧﺪﻣ ، ،ﺮﺼﻣ ،ةﺪﻳﺪﳉا ﺔﻌﻣﺎﳉا راد 2002 ص ، 57 . 3 ﺪﻤﳏ ،ﻦﺤﺼﻟا ﺪﻳﺮﻓ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا : تﺎﻴﺠﻴﺗاﺮﺘﺳﻹاو ﻢﻴﻫﺎﻔﻤﻟا ،ﺔﻳرﺪﻨﻜﺳﻹا ،ﺔﻴﻌﻣﺎﳉا راﺪﻟا ، 1998 ص ، 5 .