Une quête de performance dans les secteurs industriels

Le concept de qualité nous ramène aux enjeux liés à la production de masse engendrée par la révolution industrielle.

La qualité est alors synonyme de conformité aux spécifications.

Cette quête de conformité se retrouve dès le milieu du XIXe siècle aux Etats-Unis. Leur objectif est de disposer de pièces interchangeables et donc de qualité égale pour produire à grande échelle leur armement.

Au tournant du siècle, Henry Ford encourage encore davantage le développement des standards de qualité en imposant une production de masse. Afin de produire « une voiture pour le plus grand nombre », il impose à ses ingénieurs de développer des machines-outils capables de fabriquer de larges quantités de pièces parfaitement interchangeables.

A partir de 1930, plusieurs ingénieurs vont travailler sur le concept de qualité à la demande des industriels qui souhaitent réduire les coûts d’inspection. Ainsi Shewhart, Juran et Deming écrivent les prémices des systèmes qualité que nous connaissons aujourd’hui dans l’industrie.

Bell Labs confie à Walter Shewhart, ingénieur-statisticien, la mission d'améliorer la qualité et la productivité. Il élabore le concept de contrôle statistique, applicable à la production de série, et, plus généralement à tout processus répétitif. Ce contrôle du processus de production doit permettre de s’assurer de la conformité par rapport à des standards formalisés : "to set up ways and means of obtaining a product which

will differ from the arbitrarily set standards for these quality characteristics by no more than may be left to chance" (Shewhart, 1931).

Selon Reeves et Bednar (1994, p. 423), la mission prioritaire des ingénieurs consistait tout d’abord à traduire les attentes des clients en des caractéristiques physiques des produits. Il s’agissait aussi de dépasser une quête de « qualité subjective » afin de définir des standards à partir desquels la performance pourrait être mesurée. Dans cette logique, une importance toute particulière était accordée à la définition et à la mise en œuvre d’un ensemble de processus de contrôle et d’échantillonnage statistique afin de suivre la qualité dans un univers de productions de grandes séries.

Il est intéressant de noter que Shewhart, dès les années 1930, s’intéresse aux attentes clients, celles-ci devant être considérées comme des données d’entrée pour les ingénieurs chargés de concevoir les produits.

L’utilisation des statistiques comme moyen de contrôle de la qualité des processus de productions ainsi que des produits va jouer une part grandissante dans l’univers industriel, comme en attestent Juran (1974) et Deming (1988). Des tests qualité sont ainsi réalisés de façon systématique sur des échantillons de produits.

Deming (1988) réaffirme que le contrôle qualité statistique produit des résultats spectaculaires en utilisant des outils pour améliorer les processus qui permettent de minimiser les défauts et d’éliminer les rebuts, les pièces à refaire et les rappels.

La qualité s’impose dans l’industrie comme étant une recherche de conformité par rapport à des spécifications techniques.

Parallèlement, dans les années 50, les économistes font apparaître la notion de qualité du produit dans la décision d’achat des consommateurs et non uniquement la notion de prix. Abbott (1955) explique ainsi « When price tags are attached to ideas or services or products, it is the best bargain that wins. How good a bargain anything is depends upon both quality and price; these two elements compounded together form the basis for evaluation of winning contestants in the market place. » (cité par Reeves et Bednar (1994), p. 421). C’est uniquement lorsque les écarts de qualités ont disparu par le respect des standards, que le produit le moins cher devient le plus attractif pour le consommateur.

Une autre définition de la qualité fait progressivement son apparition : la qualité consiste à répondre aux attentes des clients, voire à les dépasser (Reeves et Bednar, 1994).

Feigenbaum (1951) définit la qualité comme « best for certain customer conditions » tandis que Juran (1962) affirme que la définition de la qualité la plus importante pour l’industrie est la capacité d’un produit à satisfaire les désirs des clients.

La prise en compte de la subjectivité du client ne va pas sans poser problème. Juran (1974) souligne ainsi la difficulté de proposer une mesure d’un élément subjectif « For internal conformance, the measures of quality have much in common with the well-known measures widely used in control of manufacturing process. Measure of external conformance is more complex, owing to the abstract nature of some of the qualities and the subjective reactions of consumers » (cité par Reeves et Bednar (1994), p. 425). La quête d’objectivité semble ainsi trouver ses limites dans la nature intrinsèquement subjective du comportement des consommateurs.

Dans l’industrie, les standards de normalisation vont se succéder jusqu’à la mise en place en France de la série des normes ISO 9000. L'objectif de ces normes est pour l’entreprise de pouvoir garantir à ses clients un niveau de qualité constant et de leur fournir un cahier des charges de production permettant d’expliquer les différentes méthodes appliquées pour y parvenir.

A l’origine, la qualité correspond à la recherche de conformité aux spécifications, ce qui conduira à la mise en place de standards de normalisation tels que les normes ISO 9000. Progressivement, le client et ses attentes vont être pris en compte dans les démarches qualité, ce qui ne va pas aller sans poser des problèmes opérationnels, notamment en matière de mesure.