Une mise en scène

a) La scène

La scène fait l’objet d’une définition précise : il s’agit de magnifiques demeures ou châteaux, avec plusieurs hectares de parc, de 40 à 50 chambres, à moins d’une heure des principales villes et aéroports.

Chaque site a sa personnalité. Un thème est défini pour chaque château qui est lié à son histoire : arbres et plantes (Nointel), minéraux (Fief des Epoisses), cinéma (Château de Rochefort), photographie (Château de Ronqueux), etc. Toutes les chambres sont différentes et portent un nom en accord avec le thème et non un numéro. Différents type de salons, du salon de jeu au salon de billard, en passant par celui de la télévision permettent aux invités de se relaxer, de faire connaissances ou d’échanger avec les autres invités. La télévision dans chacune des chambres est bannie car cela inciterait les invités à rester dans leur chambre et non à aller à la rencontre des autres.

Une attention particulière est portée à chaque détail de la mise en scène pour que le concept fonctionne. Un cachet antique donne un caractère spécifique à la maison, qui est meublée avec un savant mélange de meubles design et de pièces d’antiquaires. La disposition des meubles et la décoration des maisons assurent à la fois intimité et convivialité. Les équipements sont équivalents à ceux d’un hôtel 4 étoiles (e.g. serviettes moelleuses, draps épais, oreillers moelleux, etc.).

Dans tous les châteaux, il y a un potager, en partie entretenu par le Chef. Ceci contribue à l’atmosphère familiale et à donner une image de produits frais de bonne qualité.

Par ailleurs, chaque château doit avoir un chien (« un bon gros toutou »).

Une charte des standards de qualité et des usages est définie par Madame Horovitz et tous les châteaux doivent la respecter scrupuleusement : sur toutes les tables, il doit y avoir des choses autre que le cendrier : des galets, des brindilles, des coloquintes, etc. ; le midi, il doit toujours y avoir des choses fraîches (pétales de rose, fleurs, etc.) pour rappeler la fraîcheur des produits ; le soir, des bougies, etc.

b) Un vocabulaire spécifique

Le choix du vocabulaire n’est pas neutre et peut être considéré comme une production symbolique, révélant des hypothèses de base sur lesquelles fonctionnent l’entreprise (Schein, 1985). Il a également une fonction pédagogique sur les nouveaux arrivants, contribuant au processus d’acculturation. Dans le cas de Châteauform’, le vocabulaire renvoie aux notions de plaisir, d’émotion, à la dimension relationnelle, autant d’attributs au cœur de l’expérience proposée.

Le siège social de Châteauform’ s’appelle la « maison de famille ». La « maison de famille » est le lieu où l’on se retrouve, où l’on échange et où l’on trouve l’aide nécessaire quand on en a besoin, etc.

Les responsables logistiques s’appellent des « nounous » (ou des « nounours » si ce sont des hommes) pour bien montrer que les équipes sont véritablement impliquées dans la préparation du séminaire, s’occupant de tout afin de minimiser le stress de

Les enquêtes participants s’appellent des « billets doux ou acidulés », et les enquêtes organisateurs « Coup de Cœur – Coup de Gueule ».

« Sucré-Salé » désigne le rapport mensuel qui compile les résultats de satisfaction.

Le « taux d’énergie positive » désigne le pourcentage de questionnaires avec des remarques positives.

Les « délices » désignent les procédures de l’entreprise, les standards de qualité de service (« toutes les choses dont les invités ont besoins »).

Les clients sont les « invités ».

La pause du matin est le « casse-croute » et la pause de l’après-midi le « goûter ».

Le « forum des chefs » désigne les réunions auxquelles tous les chefs sont conviés et qui ont lieu deux à trois fois par an.

Le département des Ressources Humaines s’appelle le TOP pour Talent Opération Produit.

c) Les rôles à jouer

Châteauform’ a créé un guide opérationnel intitulé « Les Délices », qui décrit en détail ce que chacun doit faire, à chaque étape et vis-à-vis des différentes catégories d’invités : participant, animateur, futur client, etc. Comme le précise Jacques Horovitz : « Un délice dit ce que je veux que le client ait. » (voir exemples de Délices dans l’annexe 4).

Par exemple, la liste de tous les participants est donnée à tout le staff du château afin que chacun se familiarise avec les noms du groupe d’arrivants. Les chambres

sont attribuées suivant le profil des participants : les femmes sont hébergées dans la partie principale du château et jamais au rez-de-chaussée car elles sont plus sensibles au confort et à la décoration. Ceux qui sont identifiés comme des fêtards sont placés au-dessus des salles de jeu ou du bar.

Tous les matins, le couple d’hôtes revoit avec l’animateur le programme de la journée, ce qui permet de le rassurer.

La formalisation des règles d’exécution sous forme de délices, relève d’une démarche de prescription très structurée. Le guide des « Délices » invite le personnel au respect des différents niveaux de règles (De Terssac et Reynaud, 1992, p. 169-170), qu’il s’agisse de prescriptions formulées par Jacques Horovitz (règles émanantes), de règles de contrôle ou encore de règles formelles (décrivant la manière de se comporter).

Même si la lecture des délices met en évidence une prescription pouvant être jugée comme forte, la marge de liberté laissée localement aux acteurs dans l’interprétation de leur rôle (choix de certaines modalités dans l’application, capacité à réaliser des expérimentations et faire des suggestions d’amélioration) contribue à l’appropriation de la démarche ainsi qu’à des déclinaisons locales de l’expérience voulue.

Ainsi, le fonctionnement de Châteauform’ permet à la fois de garantir au client de bénéficier des principaux attributs de l’expérience voulue (uniformité) tout en pouvant découvrir des spécificités locales (la « touche » des couples d’hôtes).

A ce titre, les entreprises clientes vont retrouver une forme de renouvellement dans la continuité de l’expérience vécue.