2.2 Calibrations des désappariements dynamiques
2.2.1 Les types de calibration
Documentos
Não existe um conjunto fechado de documentos que deva ser produzido durante o planeamento de um site, nem uma regra única aplicável a todos os casos. Como já referido, são um meio para atingir um objectivo que é sempre a elaboração de um produto final. Não sendo esta a óptica, mesmo a criação de personas deixa de ter utilidade e fazer qualquer sentido. Como Jared Spool afirma, as Personas estão para a Descrição de Personas tal como as Férias estão para um Álbum de Fotografias.63 No que diz respeito aos wireframes, a tendência actual é desenhá-los com um aspecto de esboço mas utilizando programas informáticos.64
Vários diagramas podem ser elaborados e técnicas utilizadas65. Para este projecto foram criados os documentos normalmente considerados imprescindíveis: modelo conceptual, personas, mapa do site, fluxograma e wireframe da página de entrada. O primeiro documento a considerar no início do planeamento é o sumário executivo, normalmente produzido pelos stakeholders. Porém se tal não se verificar, deverá ser redigido nesta fase e conter os seguintes pontos principais: objectivos, definição do público-alvo, análise competitiva e estratégia66. No caso deste projecto, estas informações constam resumidamente do capítulo 1 Objectivos. O protótipo está disponível em http://literature.sytes.net .
63 Spool, Jared (2008) “Personas are not a document”
http://www.uie.com/brainsparks/2008/01/24/personas-are-not-a-document/ consultado em Novembro 2011.
64
Travis, Aaron T. (2009) “Sketchy Wireframes When you can't (or shouldn't) draw a straight line”
http://www.boxesandarrows.com/view/sketchy-wireframes#comment_49817, consultado em Novembro 2011.
65Morville, Peter (2009) “User Experience Deliverables”
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000228.php, consultado em Novembro 2011.
66 Alguns profissionais consideram que a estratégia faz parte das competências dos arquitectos de
informação.
Robertson, James (2007)“Enterprise IA Methodologies: Starting Two Steps Earlier”
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Personas
Persona principal
“Quando leio, procuro qualidade.”
Isabel Ferreira 42 anos Professora Casada (2 filhos)
Fora da actividade profissional lê por prazer e porque é um hábito de longa data. As livrarias são o local favorito de compra. Selecciona livros de autores de referência, aconselhados por amigos, ou com base num artigo que tenha lido. Costuma folhear um livro antes de o comprar, ler as informações das badanas e contracapa. Quando não conhece o autor, procura dados biográficos que lhe garantam qualidade. A escolha de autores contemporâneos ou de países não ocidentais traz-lhe maiores dificuldades por falta de referências e porque não confia inteiramente em best-sellers.
Em termos de objectivos de vida, pretende continuar a desempenhar o seu trabalho com profissionalismo e rigor, propiciar uma boa educação aos filhos e gozar de tempo livre para dedicar à família e aos amigos. Viajar, ler, ver filmes fazem parte das actividades favoritas.
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Persona secundária
“A sociedade da informação obriga-nos a estar
sempre actualizados. Ter fontes credíveis é
fundamental.”
Paulo Gomes 33 anos Editor Solteiro
Exerce este cargo há 5 anos e considera que tem ainda uma carreira a construir. Está activamente empenhado no trabalho e durante o pouco tempo que tem disponível lê, vê televisão e frequenta um ginásio. Ler faz parte da sua profissão. Prefere livros de autores recentes ou que receberam prémios literários. Estar online, escrever textos, seleccionar informação são tarefas quotidianas.
Persona complementar
“Actualmente temos que competir por uma carreira
internacional.”
Luís Rodrigues 49 anos
Professor do ensino superior Casado
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Utiliza a internet quotidianamente para pesquisas e estabelecer contactos de âmbito profissional. Costuma deslocar-se ao estrangeiro a fim de participar em conferências ou para curtas estadias em outras instituições de ensino. Conseguir recursos para os vários projectos de investigação a que está associado, assim como contribuir para a notoriedade da instituição, são objectivos presentemente indissociáveis do restante trabalho académico.
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Mapa do site
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Fluxograma
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Resultados das entrevistas
Para a construção de personas foi utilizada uma abordagem qualitativa que consistiu na realização de quinze entrevistas a pessoas com idades compreendidas entre 33 e 55 anos, nove do sexo masculino e seis do sexo feminino, profissionalmente activas e com formação superior. Todos os entrevistados têm como hábito e objectivo ler literatura. As entrevistas foram realizadas por telefone67 e orientaram-se em torno de três eixos: O que se lê? Porque se lê? Como se escolhe?.
A análise das entrevistas tornou evidente uma clivagem motivada pelo facto de se ler por prazer ou em resultado de uma exigência profissional. No primeiro caso, as leituras têm um cariz não sistemático e tendencialmente errático. Os objectivos de leitura traduzem-se em pilhas de livros que se vão acumulando nas mesas-de- cabeceira, ou em projectos interrompidos ou adiados, normalmente para períodos de férias. Estes interregnos para além de constituírem uma oportunidade de leitura são também um factor determinante na escolha de livros, pois as viagens ao estrangeiro despoletam normalmente o interesse pela compra e leitura de autores de referência dos países de destino. Ficou também patente uma tentativa, ainda que inconsciente, de fazer uma escolha fundamentada. Compra-se porque é aconselhado por um amigo, porque se ouviu falar em círculos conceituados, ou porque se leu um artigo na imprensa. Face a uma total ausência de referências, a escolha de um livro é precedida da procura de informação sobre o autor. No entanto, quando se trata de obras não ocidentais, a escolha fica dificultada por falta de referências. Um best-seller não é entendido como garantia de qualidade. A compra de obras literárias ocorre preferencialmente em livrarias.
Os entrevistados, cuja profissão exige a leitura de obras literárias, também podem ser divididos em dois subgrupos. Por um lado, os que não têm formação especializada na área da literatura, e por outro os que estão ligados a projectos de
67 Indi Young refere que apenas realiza entrevistas pessoalmente quando é necessário avaliar
utilizadores a interagir com um dispositivo ou num contexto específico. Caso contrário, opta pelas entrevistas via telefone.
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investigação relacionados com a literatura ou áreas afins. No primeiro caso, a leitura e a procura de informação sobre a obra decorre sob alguma pressão em termos de prazos a cumprir e é ditada por critérios de natureza editorial, exteriores à vontade do entrevistado. No segundo caso, existe uma relação directa entre as leituras e o trabalho profissional. Estes entrevistados têm um conhecimento profundo da tradição literária, conhecem as referências, e fazem parte ou têm uma relação estreita com as elites culturais que efectivamente determinam o cânone literário.
Com base na análise dos resultados das entrevistas e dos três grupos que emergiram, foram criadas três personas. O site deverá ser concebido de forma as satisfazer as necessidades da persona principal. A Isabel procura referências. A busca da qualidade, situar geograficamente um escritor, e ter uma visão global da produção literária mundial são envolventes do acto de leitura que lhe permitirão fazer escolhas ou fundamentá-las. Para ela, ler é duplamente fruição e um desejo de se auto-cultivar. A persona secundária, Paulo Gomes, procura essencialmente conhecimento e fontes. Estar informado, aceder à informação de uma forma rápida, ter fontes credíveis são instrumentos essenciais para a sua carreira profissional. O Paulo visitará o site sobretudo numa perspectiva de “grab and go”68. No entanto, tal como a Isabel, encontrará satisfeitas as suas necessidades. Pelo contrário, a persona complementar, tem objectivos substancialmente diferentes, que não passam por obter referências ou informação, mas sim divulgar os seus conhecimentos académicos, contribuir para a notoriedade da instituição onde trabalha, e estabelecer relações entre pares. Assim, o
site só cativará o seu interesse se de alguma forma envolver instituições que
desenvolvem trabalho de mérito reconhecido.
68 Janice Redish refere que os utilizadores devem ser vistos como pessoas muito ocupadas que apenas
pretendem ler o estritamente necessário para satisfazer o objectivo que os levou a visitar um site; por conseguinte, uma boa escrita para a web deve permitir o acesso rápido à informação (“lets people grab and go”).
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Software colaborativo: MediaWiki
Wiki designa uma aplicação que facilita e promove a participação colaborativa
online. Os utilizadores podem escrever, alterar e apagar conteúdos, a eles se devendo
o sucesso de um site. As permissões podem ser restringidas, mas a aplicação dá a possibilidade a qualquer utilizador, mesmo sem se registar, de editar as páginas do
site. Trata-se, por conseguinte, de uma plataforma aberta que se insere no espírito da
web 2.0 e está intimamente relacionada com o conceito de inteligência colectiva69. Ward Cunningham desenvolveu a primeira wiki, WikiWikiWeb, em 1995. “Wiki” é um termo havaiano que significa “rápido” e a inspiração de Cunningham para a designação proveio dos autocarros chamados wiki-wiki que faziam as ligações entre os terminais no aeroporto de Honolulu.
A popularidade das wikis só extravasou o meio dos programadores e chegou ao grande público com a wikipedia, a maior enciclopédia online que conta com milhões de artigos em 140 línguas diferentes e é um dos sites mais visitado em todo o mundo. O projecto de Jimmy Wales de desenvolver uma enciclopédia gratuita online remonta a 1999. O site chamava-se Nupedia e o conteúdo era escrito por especialistas e submetido a um apurado processo revisão antes da publicação. Tais restrições acabaram por conduzir ao abandono do projecto em favor de uma enciclopédia que permitisse a colaboração de toda a gente. A tecnologia wiki foi então adoptada por Wales e assim nasceu, em 2001, a wikipedia, desenvolvida com o software MediaWiki.
Existem vários pacotes de software escritos em diferentes linguagens de programação que permitem criar uma wiki70. Para a realização do protótipo deste projecto foi escolhido o MediaWiki pelo facto de, sendo um dos softwares mais conhecidos, terem sido já desenvolvidas várias extensões, algumas das quais particularmente úteis em termos dos objectivos a alcançar com o site sobre literatura. Assim, foram utilizadas as seguintes extensões:
69 Segundo James Surowiecki, autor do livro The Wisdom of Crowds, em determinadas circunstâncias a
potencialidade de um grupo é superior à média das potencialidades de cada indivíduo.
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Maps - permite incluir nas páginas wiki mapas dinâmicos, como o Google Maps, e visualizar localizações geográficas;
Semantic MediaWiki – permite armazenar dados e consultá-los, tornando a wiki mais acessível;
Semantic Maps – acrescenta potencialidade semânticas à extensão Maps, permitindo adicionar, editar e visualizar dados armazenados; Semantic Forms – é uma extensão da Semantic MediaWiki, que
possibilita aos utilizadores adicionar, editar e consultar dados através de formulários;
Semantic Drilldown – permite a criação de filtros para pesquisar em detalhe os dados organizados em categorias;
WikiForum – implementa um espaço de discussão na wiki, cujo conteúdo pode ser indexado pelos motores de pesquisa, como o Google, e também internamente através do motor de pesquisa do fórum.
Em termos estratégicos, a aplicação wiki tem a vantagem de resolver a questão do conteúdo de um site, visto que permite reunir uma quantidade de informação que de outro modo seria demasiado moroso ou impraticável. Porém, a credibilidade e qualidade do conteúdo podem ficar comprometidas, uma vez que qualquer pessoa pode contribuir sem que as suas competências sejam verificadas. Do equilíbrio destes dois pólos resulta a decisão de se optar por uma aplicação wiki e das formas de controlo a introduzir, como por exemplo a obrigatoriedade de registo e restrição de permissões.
Neste projecto, e atentando aos objectivos das personas principal e secundária, a qualidade e credibilidade da informação são fundamentais. Deste modo, criar, editar, e apagar conteúdo ficou limitado a um grupo de utilizadores (‘professor’). Participar no fórum só é possível para utilizadores registados, que podem escrever respostas, adicionar tópicos, e naturalmente editar e apagar as contribuições próprias. O administrador, por defeito, pode criar, apagar e editar categorias e fóruns bem como respostas e mensagens. O moderador, categoria que pode ser atribuída a um utilizador ou grupo de utilizadores, tem também permissões de editar e apagar qualquer
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mensagem ou resposta. Os utilizadores não registados podem visualizar todo o conteúdo do site, incluindo as contribuições do fórum.
Por outro lado, como o modelo conceptual evidencia, o objectivo é formar um conjunto de dados tendencialmente fechado, pelo que a quantidade não é um factor crítico. Uma vez toda a informação recolhida, apenas serão necessárias pequenas actualizações temporárias e a grande maioria dos dados permanecerá estável.
A imposição de demasiadas restrições pode afigurar-se paradoxal na medida em que contraria a filosofia de base da wiki. No entanto, a ideia de que os utilizadores participam activa e entusiasticamente apenas porque que lhes é colocada à disposição uma plataforma para o efeito deve ser cuidadosamente ponderada. A este respeito, Nielsen71 estabeleceu uma regra que designou por 90-9-1, segundo a qual 90% dos utilizadores são “ lurkers”, (lêem, observam mas não contribuem) 9% contribuem ocasionalmente e apenas 1% são participantes activos. Na wiki desenvolvida neste projecto, as personas principal e secundária incluem-se no universo dos 90% e a
persona complementar no grupo dos 9%. Por conseguinte, não será o acto de
contribuir que por si só leva Luís Rodrigues a inserir informação; conforme já referido, a qualidade das instituições que participam é decisiva. A imposição de restrições em termos de inserção de conteúdo é contrabalançada pelo fórum onde qualquer pessoa pode exprimir opiniões ou colocar perguntas.
Arquitectura da informação e conteúdo
A organização da informação num site é um factor determinante do seu sucesso, pois contribui para que os objectivos do utilizador sejam satisfeitos: encontrar o que procura. Os esquemas organizativos permitem estruturar a informação, agrupando-a e separando-se em secções, de acordo com determinados critérios72.
71
Nielsen, J. (2006, revisto em 2009) “Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute”
http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html, consultado em Novembro 2011.
72
David Weinberger refere como bom princípio o exposto por Sócrates em Fedro de Platão (v265e), que aconselha uma divisão feita pelas juntas naturais e não partindo como faz o escultor.
Weinberger, David “Everything is Miscellaneous: The Power of the New Digital Disorder”
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Peter Morville e Louis Rosenfeld73 subdividem-nos em esquemas exactos e ambíguos. Os primeiros incluem a organização alfabética, cronológica e geográfica; os segundos, organização por assunto, tarefas, público-alvo, metáforas e híbridos.
Neste projecto, escolheu-se como esquema principal a organização geográfica da informação. Outros esquemas seriam possíveis, como por exemplo época história ou literária, modo ou género literário, etc. Considerou-se, porém, que a organização de escritores ou obras por país seria a que melhor correspondia ao modelo mental das
personas principal e secundária. Quer para a Isabel quer para o Paulo, identificar ou
classificar um escritor é em primeira instância associá-lo a um país; no caso de uma obra, é em primeiro lugar atribuir-lhe um autor e, seguindo o mesmo raciocínio, contextualizá-lo geograficamente. Por outro lado, a organização por locais e em particular a familiaridade com os mapas do Google, torna possível a um utilizador intuir de imediato qual o sistema organizativo e o modo de funcionamento do site. De acordo com Steve Krug, a primeira lei da usabilidade é “Don’t make me think”, que ele define da seguinte forma:
“It means that as far as is humanly possible, when I look at a page it should be self evident. Obvious. Self-explanatory.”74
A organização geográfia foi complementada com uma organização alfabética. Trata-se provavelmente da estrutura organizativa mais recorrente fora da web, que os utilizadores já conhecem das enciclopédias, dicionários, livrarias, bibliotecas, etc. Normalmente serve de suporte a outro esquema principal, não envolve ambiguidade e é fácil de utilizar. Contudo, requer que a pessoa conheça o termo exacto que procura, no caso deste projecto o nome do autor ou da obra. Portanto, em termos pragmáticos, se o utilizador conhecer o país, utiliza o primeiro esquema; se, pelo contrário, souber o nome do autor ou a da obra, utiliza o segundo. À partida, a persona principal tenderá a utilizar o primeiro e a persona secundária o segundo. É possível também recorrer-se ao motor de pesquisa como alternativa ao segundo esquema, mas estas duas formas de
73
Morville, Peter; Rosenfeld, Louis (2006) Information Architecture for the World Wide Web: Designing
Large-Scale Web Sites, p.55.
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procurar a informação não são intersubstituíveis. A diferença, subliminar mas importante, prende-se com a experiência do utilizador. No primeiro caso, a informação é obtida através de um acto de navegar, o que implica que o utilizador está a percorrer as várias secções do site e vai visualizando o conteúdo ou pedaços de conteúdo, por vezes tão pertinentes que o levam a altera o seu percurso. No segundo caso, a informação advém de uma pergunta (query), e o utilizador terá que acreditar (sem ver) na resposta que obtém. Em relação à diferença de experiências entre navegar e pesquisar, James Kalbach refere:
“What’s more, navigating can be a more engaging information experience than, say, just a keyword search. (…)People prefer information that involves sequence. They like to browse. Navigation provides a narrative for people to follow on the Web. It tells a story—the story of your site. In this respect, there is something both familiar and comforting about web navigation.”75
Uma das técnicas a que os arquitectos da informação recorrem para criar a estrutura do site é o card sorting76, que consiste em pedir a um conjunto de pessoas, representantes do público-alvo, que organizem várias fichas, cada uma contendo uma secção de conteúdo do site e por vezes também uma breve descrição. Esta técnica permite determinar o modo como os utilizadores se movimentam mentalmente em determinadas áreas de conteúdo, e deste modo adequar a estrutura de um site aos modelos mentais dos utilizadores contribuindo assim para que a informação que se procura seja mais facilmente encontrada (“findability”).
A organização da informação implica a criação de um conjunto de vocábulos para catalogação77. Cada secção, cada pedaço de informação tem de receber um
75 Kalbach, James (2007) Designing web navigation: Optimizing the User Experience, p.10.
76Spencer, Donna; Warfel, Todd (2004) “Card sorting: A definitive guide”
http://www.boxesandarrows.com/view/card_sorting_a_definitive_guide , consultado em Novembro 2011.
Nielsen, Jakob (2004) “Card sorting: How many users to test”
http://www.useit.com/alertbox/20040719.html, consultado em Novembro 2011.
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nome, que na interface de um site corresponde a um item do menu de navegação, mas por vezes também a links contextuais e títulos. De acordo com Nielsen & Pernice “Menu wording or IA arrangements can make people feel included or estranged on a site.”78 A organização da informação num site e subsequente catalogação é uma das tarefas mais importantes na fase de planeamento. Trata-se de um trabalho de rectaguarda, aparentemente sem grande visibilidade no produto final, que não deve ser secundarizado. Nielsen & Pernice acrescentam:
“Designing links to look like links, and menus to look like menus, is relatively easy today on the Web. But organizing and naming them is one of the most difficult and time-consuming challenges (…)”79
A redacção de um menu de navegação deve, por conseguinte, ser rigorosa e cumprir um conjunto regras:
consistência em todo o site;
escolha de uma classe de palavras ou tipo de expressão (não misturar por exemplo formas verbais com nomes);
relação hierárquica (não utilizar hiperónimos e hipónimos como itens do mesmo menu, por exemplo mobília e sofá);
campo semântico coerente ( por exemplo se num site sobre roupa, os itens do menu forem “calças”, “gravatas” e “sapatos”, e se for omitido “camisas” o utilizador pode entender trata-se de um erro80);
registo linguístico (não misturar vocábulos de registos linguísticos diferentes);
Com efeito, esta problemática constitui a matéria da segunda lei da usabilidade de Steve Krug “It doesn’t matter how many times I have to click, as long as each click is a mindless, unambiguous choice”81. Os links são promessas que devem ser cumpridas:
78 Nielsen, Jakob; Pernice, Kara (2009) Eyetracking Web Usability, p.133.
79 Ibid.
80 Exemplo retirado do livro Morville, Peter; Rosenfeld, Louis (2006) Information Architecture for the
World Wide Web: Designing Large-Scale Web Sites, p.94.