Synthèse

Sur l’ensemble des travaux qui se sont intéressés à la gestion de conflit par négociation, la plupart s’est focalisée essentiellement sur la résolution même d’un conflit en proposant des protocoles et des outils d’aide à la négociation pour la résolution de conflit. L’accent n’est pas mis sur l’organisation du processus global de gestion de conflits. Néanmoins, nous notons l’organisation en trois phases proposée par Rose : Observer, Décider, Informer ; et celle en sept phases proposée par Cooper et Taleb-Bendiab : Détection, Identification du conflit et choix de stratégie, Identification de l’équipe de négociation, Gestion de la négociation, Suivi de la négociation, Génération de la solution, Évaluation de la solution.

Dans une étude des travaux sur le travail collaboratif en développement de produit manufacturier, Wang (Wang et al. 2002) préconise que le processus de gestion de conflit par négociation se limite à une succession d’au minimum cinq phases : la détection de conflits, l’identification de conflits, l’identification de l’équipe de négociation, la génération d’une solution et l’évaluation de celle-ci.

2.3 Outils support au processus de gestion de conflits

Après avoir présenté dans la section 2.2 les méthodologies et approches proposées dans la littérature pour gérer les conflits, nous présentons dans cette section quelques outils proposés dans la littérature et destinés initialement à supporter le travail collaboratif, mais qui selon leurs auteurs peuvent être déployés pour la gestion de conflits.

2.3.1.1 Proposition de Cutkosky et Mori

Cutkosky et Mori (Cutkosky et Mori 1998) proposent une architecture d’agents support à la conception collaborative. Ce système est applicable aux conflits d’interférences spatio-temporelles (Akinci et al. 1998). Chaque agent possède une base de règles qui lui permet de suivre les dépendances et les conflits associés à l’assemblage de modèles géométriques 3D. Si

le concepteur publie un nouveau modèle, l’opération est sauvegardée comme un changement d’état. Cela déclenche des actions en fonction du contenu des règles des agents. Les auteurs utilisent un ensemble de règles si-alors pour formaliser un algorithme de coordination. Les agents effectuent des concessions pour trouver une solution au conflit géométrique, comme par exemple diminuer ou augmenter la valeur d’un paramètre de conception. Ces solutions sont centrées sur la trace de la solution optimale de Pareto¹⁶. Les solutions trouvées par les agents sont publiées sur un serveur Web et proposées aux concepteurs. Chaque agent a un module de gestion qui sauvegarde le processus de conception, gère la base de règles pour la coordination et contrôle les actions de l’agent. Ce système est implémenté avec le logiciel AutoCAD R14 et ne détecte que les conflits du niveau géométrique.

2.3.1.2 NegotiationLens

Adelson (Adelson 1999) propose l’outil NegotiationLens pour faciliter la négociation entre les personnes après la détection d’un conflit. La formulation explicite, par chaque concepteur ou groupe, de sa vision du problème, aussi bien que des solutions qu’il aura à proposer, est encouragée. L’auteur défend la négociation coopérative, ce qui est aussi en accord avec le compromis bilatéral défendu par Castelfranchi (Castelfranchi 2000). Chaque partie en conflit expose sa vision du conflit et liste ses intérêts et ses ressources. La solution commune est construite par médiation en essayant de tenir compte des intérêts et des ressources de chacun. Les auteurs présentent des études de cas centrées sur des conflits d’ordre relationnel.

NegotiationLens aide à découvrir les sources de friction. Le résultat de la négociation est une solution mutuellement acceptable.

2.3.1.3 SHARED-Design Recommendation and Intent Management System (SHARED-DRIMS)

Le principal objectif du module SHARED-DRIMS (Sriram 2002) est de capturer les raisons des choix dans un processus de conception, pour leur utilisation dans la résolution de conflits. Sriram suppose que les intentions des concepteurs ne rentrent pas en conflit et que seules leurs implémentations le font. Un conflit est recherché en fonction des paramètres de conception recommandés par les concepteurs et des valeurs attribuées à ces paramètres. Chaque fois qu’un concepteur rentre un nouveau paramètre de conception, le système recherche l’existence de ce paramètre et compare les valeurs ou les rangs des valeurs attribuées. Le

système repose sur un autre module – CONGEN (Gorti et Sriram 1993) – pour rechercher des interférences physiques qui peuvent exister entre les parties du produit en conception. Il peut suggérer des alternatives géométriques. Ce sont les seuls types de conflits que SHARED-DRIMS détecte. Le module CONGEN contient un schéma de représentation des connaissances de conception, centré surtout sur les représentations géométriques et leurs relations. Ce système repose également sur un module de gestion des activités pour vérifier l’existence de conflits au niveau du partage des ressources en testant l’allocation de ressources pendant la conception. Selon Sriram, ce système prédit l’impact des changements - ce qui se produira si une valeur est modifiée - pour que les concepteurs soient conscients d’autres conflits qui peuvent arriver pendant la résolution d’un conflit. Dans une perspective de prévention des conflits, cette tâche est très importante mais sa faisabilité n’est pas toujours évidente dans ce projet.

2.4 Synthèse

Cette section présente un état des lieux des différents travaux qui se sont intéressés au processus de gestion de conflits. Ces travaux abordent cette gestion selon deux approches : la gestion de conflits par classification et la gestion de conflit par négociation.

Les travaux qui ont étudié la gestion de conflits par classification se sont intéressés à proposer, dans un premier temps, une classification des conflits qui peuvent survenir durant le processus de conception ainsi que les causes à l’origine de ces conflits. Cette classification permet essentiellement la détection automatique des conflits afin de prévenir leur apparition. Une classification des stratégies de résolution de conflits est, dans un second temps, proposée afin d’aboutir à une solution au conflit détecté. Une fois un conflit détecté, il est projeté sur la typologie de conflit mise en place. Finalement, une stratégie de résolution est choisie selon la nature et le type de conflit. Ces travaux se sont focalisés principalement sur la proposition de systèmes de gestion de conflits support à l’identification automatique des conflits et à une résolution type de ces conflits. Toutefois, il est difficile d’identifier tous les types de conflits qui peuvent survenir durant le processus de conception, et donc difficile de définir toutes les stratégies de résolution. Par ailleurs, et du fait de la variété du contexte dans lequel un conflit apparaît (contexte en terme d’organisation des processus, de complexité du produit, etc.) une stratégie de résolution type ne peut pas toujours être applicable. C’est pourquoi la meilleure stratégie de résolution de conflit reste la négociation face-à-face (Wang et al. 2002). C’est l’objectif principal des approches de gestion de conflit par négociation. La détection peut se

faire automatiquement selon une typologie de conflit, comme celle utilisée dans l’approche

par classification, ou bien manuellement, c’est-à-dire un acteur se trouvant dans

l’impossibilité de poursuivre son activité de conception avec les données d’entrées qui lui sont fournies. Une fois le conflit détecté, un processus de négociation est lancé dans lequel un ensemble d’acteurs sont invités à collaborer afin de trouver une solution et atteindre un consensus entre les différentes contraintes de chacun des acteurs concernés par le conflit. Cependant, il n’en demeure pas moins vrai que le contexte d’ingénierie collaborative impose de plus en plus un contexte de travail distribué et ainsi rend irréalisable les réunions face-à-face. Ainsi, plusieurs approches et outils basés sur la technologie Web ont été proposés pour faciliter la négociation dans un cadre d’entreprise distribuée et d’ingénierie collaborative.

Le Tableau 1 suivant présente une analyse comparative des divers travaux étudiés

précédemment. Cette comparaison est effectuée au regard de l’apport de chacun des travaux aux principales phases du processus de gestion de conflits : la détection de conflits, la résolution de conflits (selon une approche par classification ou par négociation) et la gestion des impacts.

Détection des conflits Résolution des conflits Négociation Automatique : Taxinomie conflits Manuelle Taxinomie de stratégies

résolution ^{Identification} négociateurs

Gestion de négociation

Gestions des

impacts ^{Principales contributions}

iDCSS (Klein 1996) √ √

Le concept de base de iDCSS est un module de capture des processus, produit et décisions organisationnelles ainsi que leurs dépendances

CREOPS2 (Cointe et al.

1997) √ √ ^{Gestion de connaissances, résolution} de conflit selon le point de vue du

concepteur

CONCENSUS (Cooper et

Taleb-Bendiab 1998) √ √ √ ^{Un prototype de négociation pour les} _{systèmes multi agents}

Cutkosky and Mori

(Cutkosky et Mori 1998) √ √ √

Prise en compte des contraintes pour la résolution du conflit. Seules les contraintes géométriques sont prises en compte

NegotiationLens (Adelson

1999) √ √ ^{Outil support à la négociation pour les} _{conflits de buts et de ressources}

SHARED-DRIMS (Sriram

2002) √ √ √

Le système permet de tracer la logique de conception de chaque acteur ainsi que les négociations passées. Les concepteurs disposent des informations concernant comment et pourquoi une décision a été prise Lara and Nof (Lara et Nof

2003) √ √ ^{Protocole et langage de résolution de} _{conflits : le FDL-CR}17

CO2MED (Rose 2004) √ √ √ ^{Capitalisation des connaissances} mises en œuvre pour la résolution de conflit

Slimani et al. (Slimani et

al. 2006) √ √ √ ^{Prise en compte de la Logique de} Conception pour la résolution de

conflit

Tableau 1. Comparaison des systèmes de gestion de conflits