Stratégies évaluatives

Nous avons observé que lorsqu’elles avaient eu la possibilité de constater elles-mêmes les besoins de la personne, les travailleuses sociales avaient une réaction au refus différente de celle qu’elles avaient lors de situations où la personne fermait la porte à une évaluation. Dans la grande majorité des entretiens, les travailleuses sociales nous ont tout d’abord indiqué que, face au refus, elles ont habituellement le réflexe de pousser un peu plus leur démarche, afin d’être au moins en mesure d’entrer dans la maison et de procéder à une évaluation, même si celle-ci est souvent relativement sommaire.

Parfois, le refus vient directement au téléphone quand on fait un premier appel. Là, habituellement, j’insiste. J’insiste pour dire : « Regardez, je pourrais peut-être juste aller vous voir une fois et on verra, on va juste discuter, pour voir un peu c’est quoi la situation ». Parce qu’on ne sait pas, aussi, est-ce que la personne est apte ou pas, puis c’est quoi le contexte de vie. Alors j’essaie de pousser, même si j’ai un premier refus, je ne me limite pas aux mots, j’essaie de vraiment essayer d’y aller, au moins une fois. Puis là, après ça, au moins je vais me faire une idée et là, je me dis qu’avec la situation, je réussis à voir si c’est correct que la personne refuse. (TS 8)

Nous constatons que parmi les stratégies que les travailleuses sociales adoptent pour réaliser cette première évaluation, il y a la stratégie des petits pas, accompagnée par le fait d’être le moins menaçante possible et d’aborder les gens de façon respectueuse en évitant de les confronter.

Je me suis présentée, j’ai dit : « Est-ce que vous me permettez? ». Tout ce que je faisais, je lui demandais la permission. Est-ce que vous me permettez que je m’asseye et qu’on parle? « Bien oui!!! [sur un ton impatient]». Elle était très sur la défensive. J’ai dit : « Écoutez, si vous n’êtes pas à l’aise, je n’enlèverai même pas mon manteau. Je ne m’assoirai pas avec vous, je vais respecter ça ». (TS 3)

Le fait de ne pas confronter la personne implique également de ne pas la brusquer en termes de rythme. Ici aussi, plusieurs travailleuses sociales nous ont mentionné ne pas s’imposer de limite de temps au cours des premières rencontres afin de s’assurer de ne pas subir de rejet.

Ordinairement, je te dirais qu’en 45 minutes, maximum, une première rencontre, c’est pas mal fait. Elle, ça m’a pris deux heures. Je savais que ça me prendrait le temps nécessaire et qu’elle me reviendrait avec des questions, et qu’elle ne serait pas contente. Je n’ai jamais été capable… bien en fait, je n’ai pas sorti le consentement aux soins avec elle, dans la première rencontre. Ça a été à la quatrième rencontre qu’elle a accepté de signer le consentement. (TS 3)

Dans d’autres situations, les travailleuses sociales peuvent demander conseil au professionnel leur ayant confié le dossier, ou bien demander à la personne l’autorisation de discuter avec ses proches. De cette façon, une évaluation sommaire peut être menée de façon indirecte afin de s’assurer que

la personne refusant les services ne se trouve pas dans une position potentiellement dangereuse et qu’elle est apte à formuler un refus légitime.

Les travailleuses sociales peuvent également insister pour aller rencontrer la personne, même si cette dernière ne leur donne pas explicitement la permission de le faire.

Je me suis présentée chez la personne malgré qu’elle ne veuille pas d’aide. Puis ce que j’ai fait, c’est que j’ai cogné à sa porte. Elle est restée de l’autre bord de la porte et elle m’a demandé qui j’étais, alors je me présente comme travailleuse sociale et que je fais le tour des personnes âgées pour voir si elles ont besoin d’aide. Puis elle ne voulait pas, elle ne voulait rien, elle ne voulait pas me laisser rentrer. Je ne peux pas la forcer, évidemment, mais je lui demandais toujours, à la fin, parce qu’elle me parlait quand même, je la faisais parler sur différentes choses, et je lui demandais si elle voulait que je revienne. Alors elle me disait « Bien, tu peux si tu veux ». Alors j’ai fait comme ça quatre vendredis d’affilée, toujours à la même heure. Elle aurait pu ne pas répondre, elle aurait pu ne pas être là, mais elle était toujours ouverte. Puis un jour, elle m’a demandé qu’est-ce que je faisais dehors et elle m’a laissé entrer, puis j’ai commencé comme ça et j’ai suivi cette personne-là pendant plusieurs mois. J’ai appris à connaître son petit réseau, on a essayé différentes choses, puis… (TS 7)

Nous constatons donc que les travailleuses sociales ressentent la responsabilité de minimalement évaluer la situation des personnes aînées et de constater par elles-mêmes les besoins et le niveau de risque de la situation clinique, afin de déterminer si elles doivent ou non tenter des stratégies visant à convaincre la personne d’accepter des services ou à trouver des solutions de remplacement. Dans d’autres cas, la préoccupation est uniquement de constater l’aptitude de la personne à consentir ou à refuser un soin. De ce point de vue, l’autonomie formelle est seulement possible à partir du moment où la personne a consenti à se soumettre à une évaluation et que la travailleuse sociale aura une idée des conséquences qu’un refus pourrait occasionner.

Dans certains cas, cet effort pour faire accepter une évaluation est une première étape dans l’établissement de conditions qui favoriseront la négociation, et dont il sera question un peu plus loin.