Les spécificités de l’accompagnement vis-à-vis d’un accompagnement « classique »

II.1. Un accompagnement dont le cœur de mission ne change pas pour les conseillers

Tous les conseillers expliquent avoir ajusté, voire modifié certaines de leurs pratiques professionnelles, afin d’accompagner au mieux les personnes bénéficiaires du dispositif. Mais nombre d’entre eux insistent aussi sur le fait que leur cœur de métier reste le même que pour tout autre demandeur d’emploi, à savoir conseiller et accompagner vers l’emploi.

II.2. Mais un nécessaire ajustement des pratiques

Les conseillers ont adapté leurs pratiques professionnelles auprès des demandeurs d’emploi autistes. Les accompagnements ont été décrits comme très enrichissants sur les plans humain et professionnel, mais aussi exigeants, voire parfois éprouvants, puisque les conseillers ont dû faire preuve d’une vigilance accrue et consacrer davantage de temps à la préparation et la réalisation de leurs entretiens.

L’identification de certaines spécificités permet de différencier l’accompagnement mis en place dans le cadre du dispositif d’un accompagnement plus classique, outre le fait que des job coach peuvent être mobilisés.

II.2.1. Adapter les manières de communiquer

L’une des spécificités des pratiques d’accompagnement décrites par 11 conseillers concerne la manière dont ils communiquent avec les personnes accompagnées. Il s’agit d’adapter la façon d’expliquer les choses, à l’écrit comme à l’oral. Les conseillers sont vigilants lorsqu’ils rédigent ou s’expriment : ils essaient de transmettre les informations de manière explicite, en utilisant des exemples concrets et en évitant le recours aux métaphores, afin d’éviter tout quiproquo ou mauvaise interprétation. Certains expliquent qu’il faut « rester dans les faits », « être terre-à-terre », « être précis », « ne pas parler pour ne rien dire ». Ils posent plutôt des questions fermées auxquelles les bénéficiaires peuvent souvent répondre plus facilement que lorsqu’il s’agit de questions ouvertes. Dans leurs mails, les conseillers s’en tiennent aux informations essentielles. Ils n’hésitent pas à reformuler ou à répéter s’il le faut jusqu’à ce que la personne ait bien compris l’information. Ils prennent le temps de décortiquer les tâches et les démarches, étape par étape.

Certains conseillers utilisent des supports visuels lors de leurs échanges avec les personnes accompagnées car cela facilite la discussion et la compréhension des informations. Les supports peuvent servir par exemple à expliquer une démarche à faire en ligne ou peuvent aider la personne à exprimer ce qu’elle ressent ou ce qu’elle aime à partir d’images ou de pictogrammes. Plusieurs conseillères ont remarqué que l’utilisation de supports de ce type s’est avérée très utile au démarrage, en particulier pour les personnes qui avaient du mal à s’exprimer. Il était plus facile pour ces dernières de se concentrer sur des images ou du texte que sur le son de leur voix. À mesure de l’accompagnement, ces supports ont été moins nécessaires car une relation de confiance s’était établie entre elles et ces personnes.

Beaucoup de conseillers utilisent l’écrit, en particulier à la fin des entretiens où ils rédigent une petite synthèse de leurs échanges et l’impriment pour le bénéficiaire afin qu’il puisse conserver une trace écrite. En dehors des entretiens, la plupart des conseillers s’adaptent au mode de communication avec lequel la personne accompagnée est la plus à l’aise. Certaines préfèrent le téléphone, d’autres les échanges par mail. Plusieurs conseillers ont donné aux bénéficiaires leur adresse mail professionnelle, pour qu’ils puissent les contacter directement plutôt que par la plateforme Pôle Emploi. Certains aimeraient avoir un téléphone portable afin de communiquer plus facilement avec eux, notamment par SMS comme le font les job coach.

Dans deux situations, les conseillers ont accepté de ne pas recevoir les personnes en entretien et de réaliser l’accompagnement à distance. Ces deux bénéficiaires avaient en effet de grandes difficultés à se rendre en agence Pôle Emploi et recherchaient uniquement du télétravail. Sans le dispositif, il aurait été impossible pour eux d’être accompagné par un conseiller Pôle Emploi.

Trois conseillères ont rappelé que certaines personnes bénéficiaires pouvaient être très directes et sans filtres, notamment lorsqu’elles ne sont pas satisfaites de l’accompagnement. Dans ce cas, précisent ces conseillères, il ne faut pas s’offusquer si la personne est trop franche, il ne s’agit pas d’insolence ou d’un manque de politesse. Il est préférable d’essayer de comprendre le problème. Quelques conseillers ont également dû rappeler le cadre des échanges car certains bénéficiaires avaient parfois du mal à comprendre

la nature de leur relation. Une conseillère raconte qu’une personne bénéficiaire avait tendance à parler de sa vie personnelle, de ses histoires d’amour par exemple lors des entretiens, la confondant parfois avec une amie. Elle a donc dû lui expliquer qu’elle était sa conseillère Pôle Emploi et que leurs échanges devaient porter sur l’emploi et non sur sa vie personnelle.

Il n’est pas toujours facile pour les conseillers de communiquer avec certains bénéficiaires s’exprimant très peu, voire demeurant mutiques. L’expertise des job coachs est alors précieuse, ceux-ci étant davantage formés aux particularités de l’autisme, y compris en ce qui concerne la manière de communiquer.

II.2.2. Tisser une relation de confiance avec la personne accompagnée

À part quelques exceptions, les conseillers et les job coachs reconnaissent que globalement, il leur a été assez facile de tisser une relation de confiance avec les personnes bénéficiaires du dispositif. Tous relèvent l’importance de cette relation pour que l’accompagnement fonctionne.

Une relation particulière avec les personnes accompagnées

La relation que les conseillers Pôle Emploi nouent avec les personnes bénéficiaires est différente de celle qu’ils peuvent avoir avec les autres demandeurs d’emploi qu’ils accompagnent. Elle est souvent plus spéciale, plus forte. Les conseillers sont un appui très important pour les bénéficiaires qui placent beaucoup d’espoir dans cet accompagnement. Ils se voient plus régulièrement qu’avec les autres demandeurs d’emploi si bien que les conseillers les connaissent mieux. La coordonnatrice parle de « richesse humaine ». Pour elle « c’est très fort ce qu’il se passe avec [ces] demandeurs d’emploi » car la relation est plus « personnalisée ». Les conseillers développent une forme d’attachement vis-à-vis de ces personnes, l’engagement émotionnel est généralement plus important dans ces accompagnements.

Comment tisser le lien de confiance ?

Plusieurs conseillers et job coach expliquent que le lien de confiance se tisse à mesure des rendez- vous, en se montrant à l’écoute et en apprenant progressivement à se connaître. Il est important de prendre ce temps pour que la confiance s’établisse petit à petit entre le conseiller et/ou le job coach et la personne accompagnée. Certains conseillers ont remarqué que ce lien était plus long à instaurer qu’avec les autres demandeurs d’emploi.

Plusieurs conseillers expliquent qu’ils laissent la personne s’exprimer comme elle le veut, surtout au démarrage, même si cela ne concerne pas directement l’emploi. Il faut selon eux que la personne se sente libre de prendre la parole et qu’elle s’autorise à poser toutes les questions qu’elle souhaite. C’est pourquoi ces conseillers mettent au début « moins de barrières que pour un demandeur d’emploi lambda » comme l’explique l’une d’eux. Plusieurs conseillers prennent le temps de rassurer la personne sur le fait qu’ils ont reçu une formation à l’autisme et qu’ils tiendront compte de ses éventuelles particularités et besoins spécifiques dans l’accompagnement. Une conseillère explique que les personnes bénéficiaires n’ont ainsi pas besoin de se demander si et comment elles doivent l’informer de leur diagnostic puisqu’elle est déjà au courant. Elle considère que cela peut être rassurant pour les bénéficiaires puisqu’ils ont « un conseiller qui est sensibilisé, ils n'ont pas besoin d'expliquer ; ils peuvent parler librement, c'est plus simple que d'être dans une phase « j'en parle/je n'en parle pas » : on sait ».

L’instauration de la confiance passe aussi par le fait de prendre des nouvelles de la personne régulièrement, souvent plus que pour les autres demandeurs d’emploi. Les conseillers et les job coach n’hésitent pas à écrire à la personne pour proposer leur aide, savoir si tout se passe bien. Ils les contactent

également lorsque des événements importants se déroulent dans la vie de la personne, par exemple si elle passe un examen.

La plupart des répondants veillent à toujours souligner les points positifs et les compétences de la personne car cela renforce leur lien de confiance. Plusieurs rappellent que ces personnes ont souvent vécu des situations d’échec où elles se sont senties jugées et sous-évaluées. Comme l’explique une job coach, « c'est toujours positiver avec eux, toujours les féliciter, même sur le moindre petit progrès, ne serait-ce que [lui dire] ah c'est très bien, tu as fait ta recherche pour l'entreprise, tu as fait ci... ».

Pour les conseillers, il importe de montrer aux personnes qu’ils sont là pour eux et que Pôle Emploi peut les accompagner. Certaines d’entre elles ont eu de mauvaises expériences avec Pôle Emploi. Elles ont été déçues et se sont senties abandonnées par cet organisme. Les conseillers doivent donc reconstruire ce lien de confiance qui s’est brisé, ils doivent leur faire comprendre qu’ils seront « un soutien et non un frein » comme l’explique l’une d’entre eux, tout en restant réalistes sur les possibilités qui s’offrent aux bénéficiaires et sur les limites de l’accompagnement. Plusieurs insistent sur l’importance de montrer aux personnes accompagnées qu’ils sont actifs et qu’ils engagent des démarches pour eux. Certains prennent le temps de créer des tableaux récapitulant toutes les entreprises ayant été contactées par exemple afin que le bénéficiaire puisse visualiser les démarches qui ont été faites par le conseiller.

Une autre manière d’instaurer un lien de confiance avec la personne bénéficiaire consiste à mettre en place un environnement cadré, avec des repères qui la rassurent. La mise en place de ce cadre peut passer par le fait de proposer des rendez-vous réguliers (par exemple tous les premiers jeudis du mois) et dans le même bureau à chaque fois. Les conseillers veillent à bien expliquer les choses, à préciser chaque étape de l’accompagnement afin que la personne sache ce qui va se passer par la suite, qu’elle puisse anticiper et ne pas rester dans l’incertitude. Le fait d’avoir un interlocuteur unique, bien identifié au sein de l’agence Pôle Emploi est aussi un élément sécurisant pour la personne accompagnée. Certains conseillers expliquent s’occuper eux-mêmes de certains aspects de l’accompagnement qui pourraient être délégués à un autre conseiller de l’agence ou travaillés dans le cadre de prestations collectives, comme la préparation aux entretiens ou la construction du CV. Ces conseillers préfèrent ne pas multiplier les interlocuteurs afin d’éviter une forme de stress supplémentaire aux bénéficiaires.

Si l’environnement est cadré, la relation avec les personnes n’en demeure pas moins souvent plus informelle qu’avec les autres demandeurs d’emploi. Il n’est pas rare que les conseillers et les job coach tutoient les personnes accompagnées et qu’ils les appellent par leur prénom, avec leur accord, ce qu’ils ne se permettraient pas de faire avec les autres demandeurs d’emploi. Cette proximité et cette personnalisation de l’accompagnement contribuent à créer le lien de confiance.

Pourquoi le lien de confiance est-il si important ?

Les répondants considèrent que sans lien de confiance avec la personne bénéficiaire, l’accompagnement ne peut avancer. Elle doit se sentir suffisamment à l’aise pour se livrer, parler de ses difficultés et de ses envies et solliciter le conseiller ou le job coach en cas de problème. Il faut aussi qu’elle leur fasse suffisamment confiance pour ne pas camoufler ses difficultés. Comme l’explique une job coach, « il faut que [les bénéficiaires] soient libres d'être ce qu'ils sont quand je suis là, parce que les autistes ont une très forte capacité à masquer. Ils n'arrivent pas à compenser pour de vrai, contrairement à ce qu'ils peuvent laisser paraître, mais à masquer oui. Et ça, ça leur demande une énergie folle. Donc si un autiste que j'accompagne masque quand je suis là, je ne vais pas réussir à mesurer sa réelle fatigabilité et ce qui lui demande de l'énergie dans l'environnement. Du coup, je ne l'aide pas à optimiser ses capacités ».

II.2.3. Tenir compte des besoins sensoriels lors des rendez-vous

Tous les conseillers interrogés essaient dans la mesure du possible de tenir compte des hypersensibilités sensorielles des personnes lorsqu’ils les reçoivent en rendez-vous. L’aménagement le plus souvent évoqué par les conseillers est de proposer un bureau fermé à la personne, lorsque cela est possible. Les conseillers font également attention à la lumière en baissant les stores par exemple. Certains évitent de s’habiller avec des couleurs vives ou de porter du parfum. Ils demandent à leurs collègues de ne pas faire de bruits durant l’entretien (éviter de claquer des portes par exemple). En cas de bruit parasite, venant par exemple d’une canalisation ou de la ventilation, une conseillère explique prendre le temps de préciser à la personne l’origine du bruit en question si celle-ci semble dérangée. Les conseillers sont attentifs aux signes d’inconfort sensoriel. Ils posent beaucoup de questions lorsque l’accompagnement débute afin de mieux connaître les particularités sensorielles des personnes et ainsi aménager leur bureau en conséquence. Ces informations sont également importantes pour mieux orienter par la suite la recherche d’emploi.

Les conseillers ont évoqué une diversité de besoins et/ou de difficultés liées à des particularités sensorielles, qui peuvent être très variables d’un individu à l’autre. Il est donc important de connaître les particularités de chaque personne accompagnée et de comprendre qu’il n’existe pas de « recette » qui fonctionne pour tous. Certaines sont dérangées par la lumière, d’autres non, certaines vont préférer le calme, d’autres non, etc.

Précisons que tous les conseillers n’ont pas la possibilité de proposer un bureau fermé aux personnes. Certains d’entre eux essaient de proposer des rendez-vous en dehors des heures d’affluence afin d’éviter qu’il n’y ait trop de bruits pendant les entretiens. Les job coach ont plus de marge de manœuvre puisqu’ils peuvent rencontrer les personnes en dehors des agences Pôle Emploi, dans des lieux qui leur conviennent davantage comme un café où elles ont leurs habitudes, dans une bibliothèque ou chez elles. Une job coach rappelle à quel point l’environnement au sein duquel elle intervient est important pour certaines personnes autistes. Si les nuisances sensorielles sont trop importantes, les bénéficiaires ne seront pas disponibles pour échanger et fatigueront très rapidement, précise-t-elle.

II.2.4. Respecter la temporalité des personnes accompagnées

Les conseillers et les job coach s’accordent sur le fait que ces accompagnements sont généralement assez longs, du fait que les freins à l’emploi sont parfois plus importants que pour d’autres demandeurs d’emploi, mais aussi parce qu’il leur paraît important de prendre en compte le rythme des personnes bénéficiaires.

Tenir compte de la disponibilité des personnes

La plupart des répondants tiennent compte de la disponibilité des personnes en leur proposant des rendez-vous selon les horaires qui leur conviennent, plutôt que de leur imposer. Certains bénéficiaires sont plus en forme le matin, d’autres l’après-midi. Les conseillers expliquent faire preuve de plus de souplesse qu’avec d’autres demandeurs d’emploi car ils tiennent compte de la situation de handicap de la personne, qui peut influencer sa disponibilité. Ils savent que certains jours, le bénéficiaire ne sera pas en capacité de suivre l’entretien par exemple. Dans ce cas, les conseillers préfèrent souvent reporter le rendez-vous. « Si ce n’est pas le moment, ce n’est pas le moment, on dit bon, on se revoit la prochaine fois », explique une conseillère. Celle-ci précise qu’elle adopte une attitude différente pour les autres demandeurs d’emploi, avec qui elle aura tendance à insister davantage pour que la personne soit attentive, pour qui elle ne reporterait pas l’entretien. Les répondants prennent également en compte la fatigabilité des personnes et leur proposent des pauses pendant l’entretien quand ils sentent que cela est nécessaire. Certains conseillers ont une autre technique : ils changent de sujet et commencent à évoquer les passions des bénéficiaires. Ces répondants ont remarqué

que le fait de parler de leurs passions était souvent revigorant pour certaines personnes autistes accompagnées. Ils pouvaient alors ensuite plus facilement revenir sur les questions liées à l’emploi. La plupart des conseillers et des job coach adaptent la durée de l’entretien aux personnes. Ils savent généralement combien de temps tel ou tel bénéficiaire peut rester concentré et quelle est la limite à ne pas dépasser, 30 minutes, 1 heure, 2 heures selon les personnes.

Il arrive que les personnes accompagnées aient besoin de faire une pause dans l’accompagnement, à l’issue d’une formation ou d’un emploi qui les a fatiguées par exemple. Dans ce cas, les conseillers acceptent qu’elles prennent un temps de repos et de reprendre l’accompagnement quelques semaines plus tard.

Un accompagnement plus approfondi, donc qui demande plus de temps

Les conseillers prennent plus de temps avec ces demandeurs d’emploi autistes car ils les guident davantage dans leurs démarches. Ils leur font passer des tests d’orientation dont ils décortiquent les résultats ensemble, ils appellent des employeurs, échangent avec les familles. Ils prennent le temps d’explorer le parcours de la personne, ses envies, ses difficultés. Ils doivent préparer, adapter des outils d’accompagnement pour que leurs méthodes soient plus adaptées aux particularités des personnes accompagnées, par exemple en réalisant des supports visuels détaillant des démarches à faire en ligne, des schémas expliquant le fonctionnement d’une entreprise, etc. Les conseillers accompagnent ces personnes de manière plus approfondie, avec des échanges plus réguliers et poussés, si bien que ces accompagnements requièrent souvent davantage de temps qu’avec d’autres demandeurs d’emploi.

Les conseillers prévoient souvent deux heures pour un entretien, voire plus, même si celui-ci ne dure qu’une heure, notamment pour préparer en amont le contenu des échanges. La plupart ont besoin d’une pause après le rendez-vous, d’un « sas de décompression » car ces entretiens peuvent être fatigants pour eux. Ils doivent en effet faire preuve d’une grande vigilance vis-à-vis de ce qu’ils disent et de la manière dont ils se comportent, se montrer toujours attentifs aux éventuelles difficultés des personnes accompagnées.

Des personnes qui peuvent avoir besoin de temps pour se décider et se lancer

Plusieurs conseillers et job coach ont remarqué que certaines personnes accompagnées ne devaient pas être bousculées, qu’il leur fallait du temps pour prendre une décision ou s’accoutumer à une nouvelle situation. Comme l’explique une conseillère, « il faut prendre le temps de les accompagner parce qu'eux- mêmes mettent du temps à cheminer ». Certains bénéficiaires ont de grandes difficultés à déterminer le métier ou le domaine dans lequel ils voudraient travailler. D’autres ont besoin de temps pour accepter d’élargir leurs critères de recherche lorsqu’ils ne trouvent pas d’offres d’emploi. Les répondants précisent qu’il est important de laisser à la personne le temps dont elle a besoin pour se sentir prête. Si les choses vont trop vite pour elle et qu’elle se sent brusquée, le risque est qu’elle se braque et refuse en bloc l’accompagnement. Les conseillers