Chapitre 4. Le développement de l’intervention ergonomique en conduite du changement89
4 Soutenir le travail collaboratif au sein des structures participatives
4.3 Soutenir le processus de conception collective de situations de travail capacitantes
L’assistance au développement du processus décisionnel ne suffit pas, en lui-même, pour progresser dans la conduite du changement. Il est également nécessaire d’assister la « concrétisation » de ces décisions jusqu’à la conception des situations de travail. L’intervention ergonomique a donc pour objectif de créer les conditions d’un travail collaboratif de « projection » permettant de concevoir les futures situations de travail – c’est-à-dire de développer le processus de conception des futures situations de travail. La simulation de l’activité se trouve au cœur de ce développement. Je rappelle dans une première section les fondements de cette méthode et les exigences de conception des situations de simulation, avant de présenter son rôle dans le développement des activités (des opérateurs et des concepteurs).
Du rôle des simulations dans le développement du processus de conception et des apprentissages
La simulation telle qu’elle est proposée par la démarche d’intervention ergonomique137 (p.ex. Maline, 1994 ; Daniellou, 2007) a pour objectif de « mettre à l'épreuve du travail » les premiers scénarios de prescription138 produits par l'organisation sur la base des repères fournis à l’issue de la mise en discussion du diagnostic (Figure 21). Mettre en œuvre des simulations implique donc que le projet soit arrivé à un niveau de maturité tel que l’on dispose de ces scénarios (cf. supra).À l’origine du développement de cette méthode par l’EA on trouvait une volonté d’évaluer et de raffiner les scénarios de prescription en cherchant à établir des liens entre des situations « passées » (ou en devenir de l'être) et des situations futures, et ceci en explorant le champ d’activités futures probables139 (Garrigou et al., 2001 ; Daniellou, 2004). C’est dans ce sens que l’on qualifie la simulation de méthode projective (p.ex. Maline, 1994).
Aujourd'hui la simulation est également vue comme une méthode permettant de soutenir les apprentissages et le développement des activités des participants au cours de la conduite du changement (Béguin, 2003 ; 2007 ; Barcellini, Van Belleghem & Daniellou, 2013 ; Béguin, 2014). Ainsi, on considère que la simulation vise à la fois (Figure 21) :
• une dimension productive, la génération et l’évaluation de scénarios de prescriptions négociés favorisant la conception140 d'un système de travail capacitant – « plastique » et préservant les marges de manœuvre des opérateurs (Béguin 2013; Béguin, 2010) – qui favoriseront en retour le développement des opérateurs, la construction de leur santé et de la performance ;
• une dimension constructive, l'initiation d'un développement de la future activité de travail au cours même de la conduite du changement.
137 On parle ici des simulations à visée principale de transformation, de conception et non des simulations: (1) à visée didactique (p.ex. formation à la gestion de situations rares ou risquées via des dispositifs informatiques cherchant à recréer les conditions de ces situations; ou (2) à visée de production de connaissances sur les processus socio-cogntifs humains ou des situations que la rareté ou la complexité mettent hors de portée de l’observation (Béguin & Weill-Fassina, 1997).
138 Ici la juxtaposition de ces deux termes n'est pas neutre. En effet, les prescriptions peuvent être vues comme « une pré-écriture déjà décidée » cadrant le travail « résultant d’anticipation de nature cognitive et sociale réalisée par les acteurs de la conception" (Béguin, 2010), le terme "scenario" vient rappeler que ces anticipations ne sont que des hypothèses de prescriptions que la simulation va remettre en discussion.
139 Daniellou (2004) parle d’activités futures probables dans le sens où les activités telles qu’elles sont simulées ne sont que des hypothèses d’activités futures qui poursuivront leurs développements une fois la situation de travail « en usage ».
140 Le rôle des simulations dans l’aide à la spécification des solutions de conception est bien connu des sciences de la conception. Au chapitre 1, on a vu par exemple que la génération de solutions de conception intermédiaires soutenait ces activités de simulation dans une « conversation réflexive avec la situation » qui aide à « imaginer » le fonctionnement du futur « artefact » et ses propriétés...(p.ex. Lebahar, 1997). C’est ce même principe qui est mobilisée lors de la mise en place de situations de simulation visant la conception de situations de travail. Les scénarios de prescription sont considérés comme des solutions intermédiaires de conception que l’on cherche à faire évoluer.
Figure 21 Organisation des séances de simulation et dynamiques de développement (d’après Van Belleghem & Barcellini, 2011 ; publiée dans Barcellini, Van Belleghem & Daniellou, 2013).
Dans la suite de cette section, je décris les exigences de conception des séances de simulation permettant de soutenir la conception des scénarios de prescriptions et le développement de l’activité.
Exigences de conception des situations de simulation
Pour atteindre ces objectifs, la conception de situation de simulation vise à transposer certaines propriétés d'une situation de travail dans un modèle imitant le réel, tout en en réduisant la complexité, c’est-à-dire en en retenant que certaines caractéristiques de ces situations perçues comme pertinentes (Beguin & Weill-Fassina, 1994 ; Béguin, 2014). Ce modèle doit permettre de « faire jouer » ce que pourrait être l'activité future par les opérateurs dans les conditions imposées par les scénarios de prescriptions proposés. Il doit également permettre aux opérateurs et aux concepteurs-prescripteurs de co-élaborer un « problème de conception », qui va pouvoir être manipulé, discuté…(Béguin, 2014).
Dans ce cadre, deux éléments vont être essentiels pour soutenir l'efficacité des situations de simulation (Garrigou, 1992 ; Maline, 1994 ; Daniellou, 2007 ; Van Belleghem, 2012 ; Barcellini & Van Belleghem, 2014 ; Béguin, 2014).
D’une part, les scénarios de prescription que l’on cherche à faire évoluer doivent être représentés sous forme de supports tangibles – de représentations externes de ces scénarios considérés comme des solutions de conception intermédiaires – évaluables et modifiables (Figure 21). Ces représentations externes jouent le rôle d'objets intermédiaires soutenant la mise en place d'un contexte partagé nécessaire aux débats autour de la future situation de travail (Chapitre 1), et permettant aux participants de se projeter dans cette situation. Ils doivent alors être transformables pour permettre d’expérimenter des solutions de conception alternatives, des formes différentes des scénarios de prescription. En fonction de l’avancée du projet ou du type d’artefacts conçus, ils peuvent être des modèles réduits de la réalité (plans, maquettes physiques, maquettes virtuelles, propositions organisationnelles, etc.) (Maline, 1994 ; Lebahar, 1997; Van Belleghem, 2012a) ou des
prototypes grandeur nature permettant aux opérateurs d’éprouver dans leur corps les conséquences des scénarios de prescriptions (Daniellou, 2007).
D’autre part, la situation de simulation recherche un couplage entre les scénarios de prescriptions et l'activité (Béguin, 2010). Deux éléments soutiennent ce couplage :
• la conception de scénarios d'actions qui doivent permettre de donner à voir le réel de l'activité. Ces scénarios sont élaborés par l’ergonome et/ou le groupe de travail sur la base d’éléments caractérisant la situation de travail actuelle – appelés Situations d’Action Caractéristiques (SAC) (Jeffroy, 1987; Daniellou, 1987; Garrigou, 1992 ; Garrigou et al., 1995; Thellier, 2013) – identifiés lors de l’analyse du travail (Figure 21). Ces SAC ont pour fonction de rendre compte de la variabilité des situations rencontrées par les opérateurs et de permettre d’anticiper celles auxquelles ils devront faire face dans le futur. Elles permettent de faire jouer dans l’environnement contrôlé de la simulation une diversité de situations, qui mettent à l’épreuve les scénarios de prescription141 ;
• et l'usage d’un avatar142 de médiation de l’activité (Van Belleghem, 2012a) qui favorise le « jeu » de la simulation. Ceci permet aux opérateurs d’incarner leurs actions simulées, de rompre le décalage potentiel entre une situation de référence (vécue par l'opérateur ou pour lequel on lui fournit une représentation) et une situation de projection, et d’attribuer un sens à la situation simulée143 (Béguin & Weill-Fassina, 1997).
La simulation comme moteur du développement des activités des opérateurs et des concepteurs
Grâce à la mise en place de ces conditions, la simulation nourrit le processus de conception des scénarios de prescription, mais également les apprentissages soutenant le développement des activités. La Figure 22 cherche à rendre compte de ce double mouvement de développement (du processus de conception de la situation de travail future et de l’activité) dans une conduite du changement prenant en compte le travail. Elle reprend le formalisme présenté dans la Figure 20.
141 D’un point de vue formel, les scénarios d’action doivent permettre aux participants de se construire une représentation des buts poursuivis et des contextes de réalisation de ces buts (qui correspondent aux différentes SAC). Ils permettent de faire jouer des éléments de l’activité en lien, par exemple, avec : les conséquences de la substitution de l'humain par la technologie, le déroulement temporel de l'activité, la possibilité de mise en œuvre des processus cognitifs qui sous-tendent la mise en œuvre d'une activité, la nature collective de l'activité, les conséquences des scénarios de prescription sur la mobilisation du corps et sur la santé…
142 Ces avatars peuvent prendre différentes formes, par exemple dans le cas de la conception d'un espace pour lequel on utilise une maquette volumétrique on peut utiliser des figurines pour représenter les opérateurs, dans le cas d'une conception organisationnelle pour lequel le support peut être un organigramme ou un circuit décisionnel, les avatars peuvent être des représentations symboliques de « dossiers » ou de « cas de décision ».
143 Pour Béguin & Weill-Fassina (1997) la situation de simulation est une situation d'élaboration de significations. En effet, l'activité mise en œuvre dans les situations de simulation est de l'ordre d'une extériorisation de représentations qui permet d'établir une liaison entre une situation de référence (vécue par l'opérateur ou pour lequel on lui fournit une représentation) et une situation de projection.
Figure 22 Développement de l’activité des opérateurs au cours de la simulation du travail (adaptée de la figure réalisée par L. Van Belleghem et publiée dans Barcellini, Van Belleghem & Daniellou, 2013)
Dans le cas d’une conduite du changement sans prise en compte du travail (Figure 20), on a vu que les régulations mises en œuvre dans la situation de travail initiale (« à transformer ») étaient méconnues.
Ici (Figure 22), les scénarios d’action construits sur la base du diagnostic ergonomique permettent de donner à voir ces régulations et de mettre à l’épreuve de l’activité les scénarios de prescription. Cela permet de révéler des régulations potentiellement coûteuses ou des difficultés rencontrées par les opérateurs, des désaccords ou des conflits de logiques en lien avec le choix des scénarios de prescription (Béguin, 2013) qui conduiraient à des difficultés de fonctionnement ultérieures en l’absence de modifications des scénarios de prescription. Au fil de la démarche, ces scénarios évoluent donc pour aller vers des scénarios de prescriptions « éprouvés » au regard de l’activité (cf. supra).
Au-delà de ce développement des scénarios de prescription, les difficultés rencontrées par les opérateurs – ces résistances du réel – stimulent les apprentissages qui soutiennent le développement de leur activité au cours du processus (Béguin, 2003 ; 2014). La simulation permet de stimuler un décalage entre l'activité « habituelle » et l'activité réalisée dans le cadre des simulations, via la médiation de différentes représentations externes (supports, scénarios d’action). Ce décalage est en retour source de réflexion – de distanciation par rapport à l'activité – et donc d'apprentissage et de développement (Béguin & Weill-Fassina, 1997; Pastré, 2005 ; Béguin, 2014). La simulation est ici vue comme une méthode d'appropriation et de conceptualisation. Elle permet aux opérateurs de développer des ressources internes et collectives au cours de la simulation, qui favoriseront la mise en œuvre de leur activité et contribue ainsi à la conception d’un système de travail capacitant. Par ailleurs, la simulation portant sur plusieurs scénarios de prescription et d’action, elle s’étend sur un espace d’exploration large de « manières de faire » et favorise leur mise en débat non seulement entre opérateurs et prescripteurs, mais aussi entre les opérateurs eux-mêmes. La simulation contribue ainsi à la construction d’une expérience riche des différents scénarios explorés, élargissant
progressivement la « gamme des gestes » professionnels possibles (Clot, ibid. p.102). Même si l’activité développée en simulation continuera son développement en situation réelle, elle couvre parfois un champ des possibles plus large que ce que demandera la nouvelle situation.
Cependant, ces apprentissages concernent également les concepteurs-prescripteurs partie prenante de la démarche. La simulation est pour eux l'occasion de découvrir l'activité des opérateurs. Se faisant, ils élargissent le champ de compétences qui est souvent à dominante technique, et centré sur la seule composante matérielle ou procédurale du système à concevoir. Pour les concepteurs, la prise en compte de l'activité des opérateurs peut apparaître comme une contrainte supplémentaire. Cependant, les ergonomes constatent qu'elle peut devenir rapidement l’enjeu de la conception dès lors qu’elle se révèle être la condition même du fonctionnement du système. Un retournement s’opère alors : l’augmentation des exigences de conception liée à la reconnaissance de l’activité réelle de travail devient ressource pour les concepteurs, et non une contrainte. Elle les outille pour générer et évaluer de nouvelles solutions intégrant la contrainte liée aux possibilités de réalisation d'une activité performante, préservant la santé et source de développement, c’est-à-dire pour concevoir des situations de travail capacitantes. La situation de simulation semble offrir ici l’occasion d’une réflexivité du concepteur sur sa propre pratique (Schön, 1983), qui l’aide à orienter son activité vers une plus grande pertinence du système conçu, quitte à l’éloigner de ses modèles initiaux. Cela peut contribuer à renouveler le sens du métier des ingénieurs, mis à mal par les lacunes des conduites de projet (Charue-Duboc & Midler, 2002).
« Transformer l’essai » de la simulation
La simulation est donc au cœur de l’intervention ergonomique en conduite du changement. Cependant sa mise en œuvre ne suffit pas à elle seule à agir sur la situation de travail en devenir. Encore faut-il que les scénarios de prescription privilégiés soient validés par la structure décisionnelle, et qu’ils soient réellement mis en place et déployés. Ceci a deux incidences méthodologiques.
Tout d'abord, les orientations issues des simulations sont placées sous l’arbitrage des décideurs (en lien avec les IRP) qui doivent ouvrir ou fermer des orientations de recherche de solutions selon les objectifs visés et les moyens à engager dans le projet. Cette validation par la structure décisionnelle impose que les choix de conception, les compromis réalisés, soient justifiés au regard des enjeux du projet : des critères de choix doivent alors être définis en amont des simulations et être « tracés » lors des séances de simulation, constituant ainsi une mémoire du projet pouvant être mobilisé à des étapes ultérieures. D'un point de vue méthodologique, cette mémoire de la conception peut s'appuyer sur les formalismes développés par les travaux sur le «design rationale» (logique de conception), par exemple le formalisme « Questions - Options - Critères » (Buckingham-Shum & Hammond, 1994; Concklin & Burgess Yakemovic, 1991).
Ensuite, la réalisation concrète des scénarios de prescription nécessite de traduire les résultats des simulations sous forme d’exigences appropriables par les concepteurs. Ces exigences formalisées sont une ressource essentielle du travail des concepteurs et permettent de progresser dans la conception du futur système jusqu’à sa réalisation concrète et sa mise en usage. La démarche accompagne ce développement en mettant en place de manière itérative des simulations de plus en plus détaillées qui permettent de raffiner le système à concevoir, jusqu’à son démarrage.
Enfin, pour éviter un décalage entre les opérateurs ayant participé aux simulations et les autres, il est nécessaire de concevoir un dispositif complémentaire de formation s’appuyant là encore sur la mise en œuvre de simulations du travail, mais autour du seul scénario éprouvé et validé. On attendra de cette formation un développement des activités « d’usage » du futur système avant même sa mise en place opérationnelle.
Point d’étape Vers le développement de l’intervention ergonomique en conduite du
changement
Dans la suite de cette partie, je souhaite insister sur deux contributions au développement de la démarche d’intervention ergonomique en conduite du changement.
La première tient à la mise en œuvre d’un dispositif pédagogique spécifique visant l’enseignement de cette démarche d’action. Le développement de la démarche est donc ici entendu comme son déploiement de manière étendue – par un grand nombre d’ergonomes – via l’enseignement et au-delà le développement du métier d’ergonome (chapitre 5).
La seconde tient aux évolutions actuelles de cette démarche, sous l’influence notamment de l’approche de l’ergonomie constructive (Falzon, 2013, qui cherche à développer le concept d’intervention capacitante (p.ex. Arnoud, 2013 ; Raspaud, 2014). Cette approche place désormais le développement (des individus, des collectifs et des organisations) au centre de la pratique, cet objectif englobant la réussite des opérateurs, l’atteinte des objectifs de performance de l’entreprise et la préservation de la santé. Par ailleurs, cette approche souligne le besoin de gérer la durabilité des interventions, en lien avec le concept d’organisation capacitante (p.ex. Coutarel et Petit, 2009 ; Arnoud, 2013). Cela impose une réflexion sur les évolutions de la pratique d’intervention des ergonomes, notamment en conduite du changement. Dans ce sens, je chercherai à contribuer à la conceptualisation de ce que peuvent être des Interventions Capacitantes en Conduite du Changement (I3C) (chapitre 6). Je montrerai en particulier que le modèle présenté dans ce chapitre présente d’ores et déjà des potentialités capacitantes. Sur cette base, je définirai deux perspectives de recherche permettant de progresser vers la conceptualisation du concept et la mise en œuvre effective des I3C. Ces perspectives concernent notamment le soutien au développement d’organisation capacitante de conduite du changement (Arnoud, 2013 ; Petit & Dugué, 2013 ; chapitre 2 et 3).