Source : Enquête client (voir Annexe questionnaire : Question N°4).
D’après le graphique ci-dessus 76% des clients sont satisfaits de la qualité de service proposée par leur banque et entretiennent une bonne relation avec elle. Cela peut être due au fait que ces banques en question n’ont jamais eu de problèmes avec leurs clients. Hors pour les 22% des clients qui entretiennent une relation moyenne avec leurs banques, on peu l’expliquer par des lacunes qui existent encore au saint des banques et des erreurs dont le client a fait l’objet. Seulement 02% des clients ont clairement fait part de leur insatisfaction à l’égard de leurs banques et qualifient leur relation de mauvaise. Dans ce contexte il ne faut ma omettre le facteur humain qui joue un grand rôle là-dessus. On peu expliquer cette réaction du client par une accumulation des erreurs de sa banque dont il a été sujet, ou encore cela est du à son humeur ou son état de frustration par rapport à sa banque au moment de répondre aux questions, ou du fait d’avoir été dessue par le traitement du personnel. Ou simplement
La relation En nombre En % Bonne 76 76% Moyenne 22 22% Mauvaise 02 02%
ces banques ne répondaient pas à ses attentes, et là nous nous retrouvons face à une déception.
1-5-Pouvez vous classer par priorité les critères qui pèsent dans le choix de votre banque ? Le choix de la banque Classement néant N°1 N°2 N°3 N°4 N°5 La connaissance des interlocuteurs 49 09 08 16 15 04 La diversité des produits offerts 48 16 09 09 12 08 La qualité de l’accueil 20 53 11 09 07 / L’exécution des opérations 30 30 27 11 01 01 Le support physique 53 03 02 05 08 29
Source : Enquête client (voir Annexe questionnaire : Question N°5).
Selon notre présente étude le premier critère qui pèse sur le choix des banques c’est la qualité de l’accueil, 53% des clients l’ont placé en 1ère position, 11% en seconde, 09% en 3ème, 07% en 4ème position, et seulement 20% trouvent que l’accueil n’ai pas la qualité majeur qui les attirent chez une banque. La qualité de l’accueil et un maillon essentiel dans la satisfaction des clients, elle contribue à forger l’image que ces derniers se fonts d’un service et c’est un levier efficace pour l’amélioration de la qualité de service. Nous verrons ces points détaillés au fur et à mesure que nous avancerons dans l’étude.
Le second critère est l’exécution des opérations avec 30% des clients qui l’ont placé en 1ère position, 27% en seconde, 11% en 3ème, 01% en 4ème et 01% l’on mit en 5ème position, et 30% qui ne l’on pas classé du tout. Les banques, grâce à plusieurs outils, mettent à la disposition de leurs client des procédures qui leurs permettrons d’accéder plus rapidement à leur demande, de réduire le temps d’attente en agence qui provoque leur mécontentement. Parmi ces techniques l’accès par internet aux
comptes qui permet au client d’effectuer lui-même ses opérations simples, qui ne demandent pas une valeur ajoutée, sans avoir à patienter.
En 3ème position vient se placer la diversité des produits offerts, 16% des clients l’ont placé en 1ère position, 09% en seconde, 09% en 3ème, 12% en 4ème et 08% l’on mit en 5ème position et 48% ne l’ont pas choisi. Les banques proposent différentes solutions de placements et de crédits, offrent plusieurs services performants. Aujourd’hui il existe une concurrence accrue entre les banques, ainsi le client à la possibilité de traiter l’ensemble de ses opérations financière sur sa banque sur la base d’un conseil intégral et dispose d’un vaste choix de produits variés correspondant à ses besoins. Les clients cherchent des produits flexibles, simples et sûrs, qui leur permettent de placer et de retirer leurs fonds.
Dans ce même contexte vient s’ajouter la connaissance de l’interlocuteur avec 09% des clients qui l’ont placé en 1ère position, 08% en seconde, 16% en 3ème, 15% en 4ème et 04% l’on mit en 5ème position et 49% qui ne l’ont pas mit comme critère de choix. Sachant qu’une démarche qualité puisse être mis en place, il faudrait avoir un personnel compétant et qualifié et font figure d’un professionnalisme qui sache communiquer avec ses clients. Dans ce cadre tout les collaborateurs son en parfaite harmonie dans le but de fidéliser le client qui s’attachera à rester dans la banque parce qu’il percevra un avantage à ne pas aller à la concurrence. C’est pour cela que ces banques prennent le soin de former elles mêmes leurs personnels pour la personnalisation du service et pour avoir une parfaite connaissance des clients et leur offrir à juste mesure ce qu’ils attendent, ainsi répondre à leurs besoins.
Avec un classement de 03% des clients en 1ère position, 02% en seconde, 05% en 3ème, 08% en 4ème et % l’on mit en 5ème position, l’ammenagement de la banque est considéré comme un critère essentiel du choix de la banque. Les enjeux de la banque du futur sont d’une part, l’émergence d’applications bancaires plus interactives avec le développement d’applications riches, des architectures informatiques orientées services, l’utilisation des nouvelles technologies et notamment celles qui font
converger la voix, la vidéo et les données. D’autre part l’évolution architecturale et la réorganisation de l’espace à l’intérieur des agences permettent d’en faire de véritables lieux originaux, conviviaux, avec des zones ouvertes à la discussion, aux échanges, au conseil et à la gestion de la clientèle. Ces changements contribuent fortement à faire évoluer la relation entre le banquier et les clients puisqu’ils permettent de gommer le rapport « dominant/dominé » et favorisent la relation de « partenariat », dédramatisent le rapport à l’argent, et permettent d’intégrer la notion de plaisir sans pour autant perdre le sens de son métier. L’agencement bancaire doit donc être considéré comme une valeur ajoutée et plus seulement un support produit.
LES INDICATEURS DE LA QUALITE DE SERVICE :