Source : Enquête client (voir Annexe questionnaire : Question N°27).
5-28-Les quelles ?
41% des clients considèrent qu’il n’existe point de barrière à la demande de prêt. Pour les 37% qui trouvent qu’il en existe, ces barrières relèvent de :
La lenteur des délais de traitement et de la procédure ; qui dépends de la nature et de la taille du crédit, généralement que les délais de réponses sont jugés longs dès qu’ils dépassent un mois cela déponds de la complexité du projet en question d’un coté de l’autre côté le dossier du demandeur du prêt est incomplet. Donc pour la banque le délai commence après avoir compléter le dossier mais pour le client il commence après le dépôt initial, ce qui a pour conséquence de créer des conflits entre les deux parties. Il faut savoir aussi que la banque veut tout d’abord savoir si le projet est viable et, à terme, si elle pourra dégager des bénéfices. Elle étudie donc si l’idée est adaptée au marché, s’il y a beaucoup de clients potentiels, si la concurrence est importante ou faible. Elle regarde également si les coûts de production ne sont pas trop élevés par rapport au chiffre d’affaires estimé ;
De la fourniture excessive de papiers pour le dossier ; pour la banque un dossier bien présenté est un gage de préparation et de maîtrise de projet. Il doit contenir l’identité des demandeurs (état civil et le cv de l’emprunteur, les antécédents professionnels, motivations du demandeur, forme d’exploitation retenue).
Les barrières à la demande de crédit En nombre En % Oui 37 37% Non 41 41% Pas de réponse 22 22%
Présentation du projet : l’objet (création, reprise, agrandissement, transfert, extension d’activité…), si création (justification du site retenu, étude de marché), promesse de bail ou d’achat (avec projet de bail), superficie, plans, photos factures pro forma, devis des travaux, effectifs. Présentation financière (investissements détaillés et apport personnel (origine), plan de financement, propositions de garantie réelles et personnelles). Mais pour le client, c’est trop de pièces à fournir et ça engage beaucoup de temps pour se les procurer.
De la lourdeur des garanties ; pour le client l’hypothèque elle-même est une grande barrière pour l’accomplissement de son prêt, pour lui c’est un risque énorme qui inclue une probabilité de perte de son bien en question. Pour la banque, les garanties bancaires servent à assurer une indemnisation dans le cas où le concernées n'arrive pas à remplir le terme du contrat. Le banquier prête en fonction de la capacité de l’entreprise à payer régulièrement les intérêts et à… rembourser le capital. Plus le crédit est long, plus le risque est difficile à évaluer. Des fois la banque se protège avec des garanties techniques. On relève principalement : le nantissement de l’outil de production ou de l’investissement qui constitue l’objet du financement ; les cautions personnelles, très appréciées par les banquiers, mais qui peuvent s’avérer dangereuses pour l’entrepreneur.
Du plafonnement du montant du crédit par rapport au rendement de l’intéressé ou de la capacité de l’agence ;
Du salaire minimum exigé ; c’est une assurance qui garantie à la banque le paiement à échéance.
Source : Enquête client (voir Annexe questionnaire : Question N°29).
5-30-En quoi consiste cette amélioration ?
52% des clients disent avoir noté une amélioration comparée à leur ancienne banque. Selon eux cette amélioration se fait sentir au niveau de ;
L’accueil chaleureux et la prise en charge ; le conseillé de clientèle applique les principes de base de la communication en cultivant le sens de l'écoute et de l'observation et les principes élémentaires de la courtoisie. Le client entend bien être informé sur les services/produits selon le niveau de salaire, son épargne et ses projets. La banque a pour objectif de donner une bonne impression dès le 1er contact afin de répondre à la demande des clients, de répondre immédiatement à toute demande de crédit et proposer une offre tout en maîtrisant le risque et minimisant les taux de rejets et démontrer un professionnalisme et une réelle expertise du domaine ;
L’efficacité la disponibilité du personnel. L'octroi de crédit est devenu un facteur déterminant au moment de conserver ses clients, ces derniers recherchant un apport de services et de solutions rapides qui puissent répondre à leurs besoins. C'est pour cela que les procédures d'octroi de crédit exigent un maximum de rentabilité et de souplesse. Si le banquier ne pense pas que les charges de remboursements ne pourront être honorées, son rôle est alors de refuser le prêt ou de conseiller le client et ainsi l’orienter vers un projet plus accessible, voir même restructurer avec lui sa situation financière. L’importance d’une relation réciproque de confiance est nécessaire pour éviter que le client ne se tourne vers d’autres établissements de crédits et ne sombre dans la spirale du surendettement ;
Les améliorations notées En nombre En % Oui 52 52% Non 28 28% Pas de réponse 20 20%
La rapidité d’exécution de l’opération et du traitement des dossiers. Les banques accordent des crédits et des prêts après s’être assurés de la solvabilité de l'emprunteur sur la base d’informations sur lui et sur son projet. Le taux d'intérêt est fixé en fonction de la solvabilité du requérant, de la durée et du montant du crédit. Si le demandeur est considéré comme insolvable, il n’obtient pas de crédit. Une bonne appréciation d’un emprunteur passe par l’analyse du projet qui doit être financé par le crédit (qu’il s’agisse d’un projet d’investissement ou une dépense de consommation ou un besoin de trésorerie spécifique). Les banques mettent tout en œuvre pour rendre des réponses immédiates aux demandes par l’intégration de l’ensemble des données internes et externes dans la décision, la mise en œuvre des stratégies de risques et la segmentation des dossiers ;
La diversité des produits d’octroi de crédit et l’accompagnement dans les projets d’investissement. Les banques proposent à leurs partenaires économiques une panoplie de crédits afin de satisfaire leurs besoins. Celles-ci qui par leur apport de financement aux investissements des entreprises et des ménages, exigent des garanties et une rémunération pour le risque qu'elles courent en finançant ces projets.
LES INDICATEURS DE LA QUALITE DE SERVICE :