La plupart des gens, quand ils essaient de convaincre un
interlocuteur, parlent trop. Laissez donc l’autre « vider son sac ».
II connaît mieux que vous son affaire et ses problèmes. Posez-lui des questions, et laissez-le s’exprimer.
Si vous n’êtes pas d’accord avec lui, vous serez- tenté de
l’interrompre. Mais n’en faites rien. C’est dangereux. Il ne vous écoutera pas tant qu’il ne sera pas libéré de toutes les idées qu’il brûle d’exprimer.
Ecoutez-le patiemment et avec impartialité. Donnez lui votre attention pleine et sincère. Encouragez-le à dévoiler le fond de sa pensée.
Cette stratégie donne-t-elle de bons résultats dans la vie
professionnelle? Ecoutez l’histoire d’un homme qui fut forcé de l’employer.
Une des plus grandes firmes d’automobiles d’Amérique avait demandé à trois fabricants de tissu de lui soumettre des
échantillons de drap pour ses sièges de voiture. Il s’agissait d’une grosse affaire, un contrat d’un an. Chaque maison consultée avait envoyé un représentant. Les marchandises avaient été examinées, puis chacun des représentants convoqués une dernière fois pour défendre sa proposition. 2’était l’ultime chance d’emporter la commande.
Son tour venu, M. G. B..., l’un des trois vendeurs, constate en se
«Pas un son ne sort de ma gorge, déclare-t-il. A peine puis-je faire entendre un chuchotement imperceptible. Je suis introduit dans un bureau où se trouve déjà l’ingénieur des textiles, le directeur des achats, le directeur des ventes et le président de la Compagnie. Je fais un vaillant effort pour parler, mais ne réussis qu’à produire un bruit rauque.
« Nous sommes tous autour de la table. Je prends feuille de papier sur laquelle j’écris: “Messieurs, excusez-moi ; j’ai une laryngite, je suis aphone.”
« “Je parlerai pour vous”, dit le président. Et, en effet, il parle pour moi. Il présente mes échantillons et vante leurs qualités. Une
discussion animée s’élève à leur sujet. Comme le président me représente, il prend parti pour moi. Ma seule participation à la conversation consiste en quelques gestes, sourires et hochements de tête.
« En conclusion de cette négociation insolite, le contrat échoit à ma maison, une commande d’un million de mètres de tissu pour 1 600 000 dollars. La commande la plus énorme que j’aie jamais décrochée.
« Je sais que j’aurais manqué l’affaire si j’avais pu m’exprimer normalement, car j’avais une conception complètement erronée de toute l’affaire. C’est de cette manière tout à fait accidentel que j’ai découvert combien il peut être avantageux, parfois, de laisser les autres parler à votre place. »
Laisser parler les autres donne d’aussi bons résultats dans les relations familiales que dans les relations professionnelles. Les relations de Barbara Wil son avec sa fille Laurie se détérioraient rapidement. Laurie, qui avait été une enfant calme et plutôt conciliante, était devenue une adolescente fermée, parfois même
agressive. Les sermons, les menaces et les punitions n’y faisaient rien.
« Un jour, nous raconte Mme Wilson, j’ai abandonné. Laurie avait quitté la maison sans ma permission pour rendre visite à une amie. De plus, elle était partie sans avoir terminé son travail. A son retour je suis prête à hurler, comme je l’ai déjà fait des
milliers de fois, mais je ne m’en sens plus la force. Je me contente de la regarder et de lui dire tristement:
“Pourquoi, Laurie, pourquoi ?“ Laurie remarque alors l’état dans lequel je suis et d’une voix calme me répond: “Tu tiens vraiment à le savoir ?“ Je hoche la tête et Laurie s’explique. Un peu hésitante au début, elle finit par me dire tout ce qu’elle a sur le coeur : je ne l’ai jamais écoutée ; je passe mon temps à lui dire de faire ci ou ça; chaque fois qu’elle veut se confier à moi, je l’interromps en lui donnant des ordres. Je comprends qu’elle a besoin de moi, non pas d’une mère autoritaire mais d’une confidente, de quelqu’un capable de l’aider à passer le cap difficile de l’adolescence. Et au lieu de l’écouter, tout ce que j’avais su faire, c’était parler. Je ne l’avais jamais comprise.
« Depuis ce jour-là, je la laisse s’exprimer tout à son aise. Elle se confie à moi et nos relations se sont nettement améliorées. Elle est redevenue la jeune fille ouverte et gaie qu’elle avait été. » Récemment, le New York Herald Tribune publiait, dans sa page financière, une annonce demandant un homme ayant des
capacités et une expérience exceptionnelles. Charles T. Cubellis répond à l’annonce et, quelques jours plus tard, est convoqué.
Sans perdre un instant, il va à Wall Street chercher tous les renseignements possibles sur le patron de l’entreprise où il va se présenter.
Au cours de l’entretien qu’il a avec lui, il déclare:
« Je serais vraiment fier de faire partie d’une maison ayant évolué comme la vôtre... Il paraît que vous avez débuté il y a vingt-huit ans, avec en tout et pour tout un bureau et une dactylo. Est-ce bien vrai ?»
En général, les hommes qui ont réussi aiment rap- peler les
difficultés de leurs débuts. Celui-ci ne fait pas exception à la règle.
Il a commencé avec 450 dollars en poche et... une idée. Il a lutté contre le découragement, malgré les sarcasmes, travaillé douze à seize heures par jour, dimanches et fêtes. Et mainte nant, les magnats de Wall street viennent même lui demander conseil. Il est content de lui; il a le droit de l’être. Et il prend un plaisir énorme à raconter tout cela.
Pour finir, il interroge brièvement M. Cubellis sur son expérience, puis il appelle le vice-président et lui dit: «Je crois que monsieur est l’homme qu’il nous faut.
M. Cubellis avait pris la peine de se documenter sur son futur employeur. Il avait prouvé qu’il s’intéressait à lui et à son
entreprise. Il l’avait encouragé à parler. Voilà pourquoi il avait fait bonne impression.
Roy Bradley de Sacramento, en Californie, a vécu une situation opposée. Il a écouté un bon vendeur se convaincre lui-même d’accepter un emploi dans sa société. Il le raconte ainsi:
«Etant une petite compagnie de courtage, nous n’offrons pas d’avantages sociaux. Nos représentants sont des agents
indépendants. Nous n’avons même pas les moyens de leur offrir un appui publicitaire, comme la plupart de nos concurrents.
«Richard Pryor possède le genre d’expérience que nous
recherchons pour cet emploi. Mon assistant, qui le reçoit pour un premier entretien, lui a fait ressortir tous les côtés négatifs du poste, et il a l’air plu tôt découragé lorsqu’il entre dans mon
bureau. Je mentionne l’unique avantage qu’il y a à travailler pour ma société, c’est-à-dire, puisqu’il sera un agent indépendant, celui d’être en quelque sorte son propre patron. Tout en m’expliquant son point de vue sur la question, il se départit peu à peu des pensées négatives qu’il avait en entrant, A plusieurs reprises, il donne l’impression de se parler à lui-même, de réfléchir à ses propres pensées. Je suis même tenté, par fois, de les prolonger.
Cependant, à la fin de l’entre tien, je sens qu’il s’est convaincu, sans l’aide de personne, qu’il aimerait travailler pour ma société.
«Parce que j’ai été un auditeur attentif et que j’ai laissé Richard parler seul, il a pu honnêtement peser le pour et le contre, et la conclusion positive à laquelle il est parvenu représente un défi qu’il s’est lancé à lui-même. Nous l’avons embauché et nous n’avons eu qu’à nous en féliciter.
Même nos amis préfèrent nous entretenir de leurs mérites plutôt que de nous écouter vanter les nôtres.
La Roche Foucauld dit: « Si vous voulez vous faire des ennemis, surpassez vos amis; mais si vous voulez vous faire des alliés, laissez vos amis vous sur passer. »
En effet, lorsqu’ils nous dominent, nos amis affirment leur
importance; dans le cas contraire, ils se sentent inférieurs et, par conséquent, jaloux.
Henrietta G. était de loin la conseillère en placements la plus appréciée d’une agence de New York. Ce n’avait pas toujours été le cas.
Pendant les premiers mois, elle ne s’était pas fait un seul ami parmi ses collègues. Pourquoi? Parce qu’il ne se passait pas une journée sans qu’elle ne vante ses placements, les nouveaux comptes qu’elle avait ouverts et tout ce qu’elle avait réalisé.
« Je faisais bien mon travail et j’en étais fière, nous raconta
Henrietta. Mais, au lieu de partager mes triomphes, mes collègues semblaient en prendre ombrage. Je désirais vraiment qu’ils
m’apprécient. Après avoir participé à votre Entraînement, je me suis mise à moins parler de moi et à leur prêter plus d’attention.
Mes collègues avaient, eux aussi, des motifs de satisfaction et préféraient me parler de leurs succès plutôt que de m’écouter parler des miens. Maintenant, quand nous avons un peu de temps pour bavarder, je leur demande de me faire partager leurs joies et je ne mentionne mes réussites que quand ils me le demandent. »
PRINCIPE 15
Laissez votre interlocuteur parler tout à son aise.
CHAPITRE 16