N’aimeriez-vous pas connaître une phrase magique grâce à laquelle vous éviteriez les querelles, dissipe- nez les rancunes, stimuleriez les bonnes volontés et inciteriez votre auditeur à vous écouter attentivement?
Oui ?... Fort bien. Cette phrase, la voici: « Je comprends très bien votre attitude, si j’étais vous j’aurais probablement la même. » Une réponse comme celle-là calmera l’interlocuteur le plus coriace.
Et vous pouvez la faire en étant parfaitement sincère, car, si vous étiez à la place de l’autre, vous réagiriez exactement comme lui.
Prenez Al Capone, par exemple. Supposons que vous ayez hérité de son corps, de son tempérament, de son esprit, que vous ayez vécu dans le même entourage que lui et connu les mêmes
expériences, vous auriez été précisément ce qu’il était. Car ce sont ces éléments qui ont fait ce qu’il était. Vous n’êtes pas un serpent à sonnettes, pour la seule rai son que vos parents n’étaient pas des serpents à sonnettes.
Ne tirez aucune vanité d’être tel que vous êtes. Les gens qui viennent à vous irrités, bornés, discutailleurs, ne sont pas à blâmer pour ce qu’ils sont. Plaignez-les. Accordez-leur votre sympathie. Dites vous : « Si Dieu l’avait voulu, je serais cette personne- là!»
Les trois quarts des gens que vous rencontrerez ont cruellement soif de sympathie, de compréhension. Contentez-les et ils vous adoreront.
Un jour, j’ai fait une conférence à la radio sur Louise May Alcott, l’auteur des Quatre Filles du docteur March. Je savais
naturellement qu’elle avait vécu et composé ses oeuvres à
Concord, dans le Massachusetts. Mais, sans réfléchir, je parlai de la visite que j’avais faite à sa maison de Concord, dans le New Hampshire! Je fus bientôt inondé de lettres et de télégrammes d’insultes. Certains de ces messages étaient indignés, d’autres cinglants. Une dame, originaire de Concord, Massachusetts, m’accabla particulièrement de ses sarcasmes. Elle n’eût pas été plus féroce si j’avais accusé Miss Alcott d’être une cannibale de la Nouvelle- Guinée. En lisant sa lettre, je me disais: « Dieu merci, je n’ai pas épousé une femme pareille! »
J’avais hâte de lui répondre en lui disant que «si j’avais, moi, fait une erreur de géographie, elle avait, elle, commis une faute bien plus grave contre la civilité. » Oui, c’était précisément par cette phrase que je voulais débuter. Je comptais aussi lui faire connaître sérieusement ma façon de penser. Or, je ne fis rien de tout cela.
Je compris que n’importe quel idiot pourrait riposter ainsi et, qu’en fait, ce serait la réponse bête typique.
Je tenais à m’élever au-dessus du lot. Je résolus donc de
transformer l’hostilité de ma correspondante en sympathie. C’est un défi que je me lançai à moi-même. Je me dis: «Après tout, si j’étais à sa place, j’éprouverais probablement ce qu’elle éprouve, essayons de comprendre son point de vue. » Dès que je me retrouvai à Philadelphie, je lui téléphonai, et voici à peu près les propos échangés:
Moi. — Bonjour, madame X... Vous m’avez écrit, il y a quelque temps, une lettre dont je veux vous remercier.
ELLE (une Voix bien articulée aristocratique). — A qui ai-je l’honneur de parler?
MOI.__ Vous ne me connaissez pas. Je m’appelle Dale Carnegie.
Vous avez entendu, il y a plusieurs semaines, une conférence que j’ai faite à la radio sur Louisa May Alcott, et au cours de laquelle j’ai commis l’erreur impardonnable de situer sa ville natale, Concord, dans le New Hampshire. C’était une gaffe stupide et je tiens à vous présenter des excuses. Vous avez été très aimable de prendre la peine de m’écrire.
ELLE. — Je regrette de vous avoir adressé une lettre pareille, M.
Carnegie. J’ai cédé à un mouvement de colère. Veuillez m’en excuser.
MOI. — Non! Non! Vous n’avez pas à vous excuser. C’est moi qui suis en faute. Même un enfant de l’école primaire aurait été mieux avisé. J’ai déjà réparé mon erreur au micro, mais je tiens à vous dire personnellement combien j’en suis navré.
ELLE. — Je suis originaire de Concord ; ma famille a été pendant deux siècles à la tête des affaires publiques du Massachusetts, et je suis très fière de mon pays natal. J’ai été peinée de vous
entendre dire que Louisa May Alcott était née dans le New
Hampshire... Mais j’avoue que j’ai vraiment honte de cette lettre.
Moi. — Je vous assure que vos regrets ne sont rien à côté des miens. Ma faute n’a pas fait de tort au Massachusetts, mais elle m’en a fait à moi. Il est si rare de voir des personnes de votre milieu et de votre culture prendre la peine d’écrire aux orateurs de la radio; j’espère que vous m’écrirez encore si vous relevez
d’autres erreurs dans mes interventions.
ELLE. — Vous savez, j’apprécie vraiment la façon dont vous avez accepté ma critique, vous êtes sûrement quelqu’un de bien.
J’aurais plaisir à mieux vous connaître.
Ainsi, en reconnaissant mon erreur et en partageant son point de vue, j’avais obtenu de sa part excuses et compréhension. Je connaissais la joie de m’être dominé et la satisfaction d’avoir
répondu à l’affront par la courtoisie. Enfin, j’avais trouvé infiniment plus amusant de conquérir sa sympathie que de l’envoyer se faire pendre...
Jay Mangum représentait une compagnie chargée de l’entretien des ascenseurs et escaliers mécaniques à Tulsa, dans l’Oklahoma.
Cette compagnie avait un contrat avec un des grands hôtels de Tulsa. Le directeur de cet hôtel, pour éviter de gêner ses clients, refusait que l’on arrête l’escalier roulant plus de deux heures en raison de travaux. Or, la réparation qui devait être faite nécessitait au moins huit heures et la compagnie ne disposait pas toujours d’un réparateur qualifié aux heures les plus propices pour l’hôtel.
Quand M. Mangum réussit à s’entendre avec un réparateur de premier ordre, il téléphona au directeur. Au lieu de discuter avec lui pour qu’il lui accorde le temps nécessaire à la réparation, il lui dit:
«Je sais que votre hôtel est plein de monde et que vous voudriez réduire le plus possible le temps d’arrêt de l’escalier roulant. Je comprends votre souci et nous désirons faire au mieux pour vous faciliter les choses. Cependant, après examen de la situation, il est clair que si nous ne faisons pas la réparation complète, votre
escalier mécanique risque d’être encore plus abîmé, ce qui entraînera automatiquement un arrêt nettement plus long. Je pense que vous ne tenez pas à gêner vos clients pendant plusieurs jours.
Le directeur dut reconnaître qu’il valait mieux en effet arrêter l’escalier roulant pendant huit heures plutôt que de risquer de le voir arrêté plusieurs jours. En s’associant à son désir de satisfaire ses clients, M. Mangum avait réussi facilement à rallier le directeur à son point de vue, sans que cela nuise à leurs relations.
Joyce Norris, professeur de piano à Saint Louis, dans le Missouri, raconte comment elle a résolu un problème que les professeurs de piano rencontrent souvent avec les adolescentes. Babette avait des ongles exceptionnellement longs. C’est un handicap sérieux au piano.
«Je savais que la longueur de ses ongles allait l’empêcher de bien jouer, alors qu’elle désirait réussir. Au cours de nos conversations préalables, je m’étais bien gardée d’y faire allusion. Je ne voulais pas la décourager et je savais aussi qu’elle ne voudrait pas
renoncer à ce qui était sa fierté et l’objet de tant de soins.
«Après sa première leçon, quand je sens le moment venu, je lui dis : “Babette, tu as de très jolies mains et de beaux ongles. Si tu veux jouer du piano aussi bien que tu en es capable, tu verras à quelle vitesse et avec quelle facilité tu obtiendras ce résultat si tu coupes tes ongles un peu plus court. Penses- y, d’accord ? »
« Elle fait une moue de désapprobation. J’en parle aussi à sa mère en soulignant, une fois de plus, la beauté des ongles de sa fille. La réaction est tout aussi négative. Il est visible que les ongles
parfaite ment manucurés de Babette ont également beau coup d’importance pour elle.
« La semaine suivante, Babette revient pour sa deuxième leçon. A ma grande surprise, elle s’est coupée les ongles. Je la
complimente et la félicite d’avoir fait un tel sacrifice. Je remercie aussi sa mère d’avoir persuadé Babette de se couper les ongles.
“Oh ! Mais je n’y suis pour rien, réplique-t-elle. Babette s’y est