Quand vous voulez convaincre votre auditeur, évitez, dès le début de la conversation, de soulever les questions sur lesquelles vous et lui ne vous entendez pas. Appliquez-vous, au contraire, jusqu’à la fin, à souligner les points sur lesquels vous êtes tous les deux du même avis. Autant que possible, montrez que vous travaillez au même but, et que vous différez seulement quant aux moyens d’y parvenir.
Tâchez d’amener cette personne à dire: «Oui, Oui » le plus tôt possible. Faites qu’elle n’ait pas à prononcer de « non ».
Le professeur Overstreet, dans son livre L’art d’influencer la conduite humaine, déclare: « Une réponse négative est un obstacle difficile à surmonter. Quand une personne a dit “non”, tout son orgueil exige qu’elle garde une attitude constante, qu’elle continue à dire “non”. Comprend-elle plus tard que ce “non” était injustifié? Tant pis! Elle ne peut se rétracter: elle doit ménager avant tout son précieux amour-propre. Voilà pourquoi il est extrêmement important de lancer, dès le début, votre
interlocuteur dans la bonne direction : celle des acquiescements.
Ces réponses affirmatives entraînent la pensée de votre
interlocuteur sur une pente favorable. Le phénomène rappelle le mouvement de la boule de billard: une fois lancée, celle-ci ne peut être déviée de sa route que par une notable résistance, et il
faudrait une force bien plus grande pour la rejeter en arrière.
« Quand une personne dit “non” sincèrement, avec conviction, elle fait plus qu’articuler un mot de trois lettres. Tout son organisme — ses glandes, ses nerfs, ses muscles — se contracte en une attitude
de refus. On observe à un degré généralement faible, mais par- fois perceptible, une sorte de rétraction physique. Tout l’être est sur la défensive, tout le système neuromusculaire se met en garde contre le consentement.
« Au contraire, quand la personne dit “oui”, son organisme prend une attitude réceptive, consentante. Par conséquent, plus nous parviendrons à conquérir de “oui” et mieux nous réussirons à mettre notre auditeur dans une humeur favorable à notre proposition. »
N’est-ce pas une technique bien simple que celle- ci: poser des questions qui amènent irrésistiblement une réponse affirmative ? Et, pourtant, combien elle est négligée! On croirait que les gens fortifient en eux le sentiment de leur importance en irritant les autres.
Si, par malheur, vous avez, dès le début de l’entre tien, provoqué un « non » de la part de votre enfant, de votre client, de votre collaborateur ou de votre conjoint, il vous faudra ensuite la
sagesse et la patience d’un ange pour transformer cette négation en affirmation.
C’est par cette méthode des « acquiescements préparatoires », si je puis dire, que M. James Eberson, employé de banque, évita à sa maison la perte d’un client.
«J’avais remis, dit-il, à un monsieur qui désirait ouvrir un compte à notre banque le formulaire d’usage à remplir. Il répondit à
quelques-unes des questions, puis refusa tout net de répondre aux autres.
«Avant d’avoir étudié les relations humaines, j’aurais fait observer à ce futur client que, s’il ne fournissait pas les renseignements désirés, nous ne pour rions accepter son dépôt... D’ailleurs, je me
naturellement, j’avais pris un certain plaisir à formuler cet ultimatum : j’avais prouvé que j’étais le maître et qu’on ne badinait pas avec les règlements de ma société !
Malheureusement, je ne m’étais guère soucié de ce que pensait le client, qui était en droit d’attendre un accueil plus flatteur de la banque à laquelle il venait déposer ses fonds.
«Ce jour-là, je résolus d’agir avec un peu plus de bon sens éviter de penser à ce que nous voulions, nous, pour me concentrer sur les désirs du client, et, par-dessus tout, lui faire dire: “Oui, oui”
des le début En conséquence je déclarai que les détails qu’il refusait d’inscrire n’étaient pas absolu ment nécessaires
« — Cependant continuai-je supposons que vous veniez à disparaître subitement en laissant des fonds
à votre banque, n’aimeriez-vous pas savoir cet argent transféré à votre parent le plus proche?
« — Mais, si, certainement, admit-il.
« — Dans ces conditions ne croyez-vous pas qu il serait prudent de nous indiquer le nom de ce parent pour nous permettre, en cas de malheur, d’exécuter vos désirs sans erreur ni retard?
« Là aussi il dit “oui”.
« Peu a peu il s adoucit en voyant que nous lui demandions ces renseignements dans son propre intérêt. Non seulement il fournit tous les détails désires mais encore sur mon conseil il nous confia la gestion de son portefeuille.
«En lui faisant dire: “Oui, oui” dès le commence- ment, je lui avais fait oublier le but initial de notre discussion et je l’avais amené à faire de bon coeur tout ce que je lui demandais.»
« Depuis bien longtemps, nous confiait Joseph Allison,
représentant de la société Westinghouse, essayais vainement
d’entrer chez un gros client potentiel. Enfin, après treize années d’efforts et de visites répétées, je parviens à ébranler la résistance du directeur technique et à lui vendre quelques moteurs.
Si ces machines donnent satisfaction je sais qu’il y aura par la suite une nouvelle commande de sept cents moteurs dit il
« Je suis absolument certain que nos mécaniques sont parfaites.
Aussi, lorsque je me présente chez, mon client trois semaines plus tard, j’ai le sourire...
«Mais ce sourire disparaît bientôt de mon visage, car le directeur m’accueille par cette annonce renversante: Allison, je ne puis vous acheter le reste des moteurs.
« — Mais pourquoi? Demandai-je stupéfait. Pourquoi?
«— Parce qu’ils chauffent trop, on se brûle la main en les touchant.
« Je sais qu’il serait vain de discuter; je connais trop les inconvénients de cette méthode. J’essaie celle qui consiste à l’amener à abonder dans mon sens.
«— Je suis tout à fait d’accord avec vous, M. Smith; si ces moteurs chauffent trop, vous ne devez plus nous en commander. II vous faut des moteurs dont la température n’excède pas les limites établies par l’Association nationale des Fabricants de Fournitures électriques, n’est-ce pas?
«Il en convient. Je tiens mon premier “oui”.
Les règles de cette Association stipulent qu’un moteur bien conçu peut normalement atteindre une température supérieure de 22° à la température ambiante. C’est exact?
Oui, admet-il, c’est exact. Mais vos moteurs chauffent beaucoup plus que cela.
« Je ne relève pas sa remarque. Je m’enquiers simplement de la température de l’atelier. »
La température de l’atelier? A peu près 24°.
Bon! Ajoutez 22° à ces 24°, et vous obtenez un total de 46°. Ne craignez-vous pas de vous brûler en mettant votre main sous un robinet d’eau à 46°?
« Encore une fois, il dit “oui”.
« Je conclus alors doucement:
« — Il serait peut-être préférable d’éviter de toucher ces moteurs...
Ma foi, je crois que vous avez raison, avoue t-il.
«Nous continuons à bavarder pendant un moment. Puis il appelle sa secrétaire et me remet une commande dont le montant s’élève à 35 000 dollars!
« Il m’a fallu des années de ma vie, sans parler de milliers de dollars en affaires manquées, pour que je comprenne l’inanité de toute discussion ; il est beau coup plus profitable et beaucoup plus intéressant d’envisager les choses du point de vue de l’autre, et de l’amener à dire: “Oui, oui.”
Eddie Snow, responsable de nos Entraînements à Oakland, en Californie, nous a raconté comment il est devenu le client fidèle d’un magasin parce que le responsable commercial avait su l’amener à répondre oui à ses questions. Eddie, qui aime tirer à l’arc, a dépensé, dans un magasin local, une somme considérable pour s’équiper. Quand son frère vient lui rendre visite, il veut louer un arc pour lui dans ce même magasin. L’employé lui répond que ce n’est pas possible d’en louer. Eddie téléphone alors ailleurs.
«Un homme à la voix agréable me répond de façon courtoise et la conversation s’engage:
« — Vous est-il déjà arrivé d’en louer? Oui, il y a plusieurs années.
N’avez-vous pas payé vingt-cinq à trente dollars?
Oui, environ.
« — N’êtes-vous pas le genre de personne qui aime faire des économies?
«—Bien sûr que si.
«— Nous avons des équipements à 34, 95 dollars, vous pourriez en acheter un pour 4, 95 dollars de plus q e le prix d’une location.
C’est la raison pour laquelle nous avons renoncé aux locations.
N’est-ce pas un point de vue raisonnable?
«Je réponds oui une fois de plus et je commande un équipement.
Quand je vais le chercher, j’en profite pour acheter encore d’autres articles et, depuis lors, je suis devenu un fidèle client de ce second magasin.
Socrate a accompli ce que bien peu d’hommes ont t réalisé à travers les âges: il a institué une philosophie nouvelle, et
aujourd’hui, vingt-trois siècles après sa mort, il est honoré comme un des plus subtiles psychologues de tous les temps.
Quelle était sa méthode? Disait-il à ses voisins avaient tort? Oh!
Non! Pas lui. Il était bien trop adroit pour cela. Toute sa technique, mainte nant appelée « méthode socratique », consistait à poser des questions auxquelles son adversaire ne pouvait que répondre affirmativement. L’un après l’autre, il emportait toute une série d’acquiescements. Et ainsi, de question irrésistible en réponse affirmative, il entraînait son interlocuteur vers une conclusion que celui-ci aurait repoussée violemment quelques instants
auparavant.
La prochaine fois que nous serons tentés d’annoncer
triomphalement à notre voisin qu’il se trompe, souvenons-nous du
vieux Socrate, et formulons alors modestement une question — une question qui nous apportera un « oui ».
Les Chinois ont ce proverbe plein de sagesse:
«Qui marche doucement va loin.»
PRINCIPE 14
Poser des questions qui font dire oui immédiatement
CHAPITRE 15