Satisfaction des visiteurs et visités

Les visiteurs répondants (taux de réponse = 73 %) étaient presque à parité homme/femme (54% sont des femmes) avec un âge moyen de 39 ans (SD : 15). Près de la moitié était des médecins, un tiers était cadres administratif·ves et le reste comprenait des infirmier·es cadres.

Une majorité a au moins 5 ans d’expérience aux HUG et a conduit au moins 2 visites (afin d’alléger le texte, la table des caractéristiques des visiteurs a été mise en annexe 13.6 page 96). Pour la seconde enquête conduite auprès des IRES, le taux de réponse fût de 66%.

La majorité des répondants, visiteurs et visités, pensent que le concept des WR en général permet d’améliorer la qualité des soins (>85%) et sont satisfaits des visites QuaP (> 69% ; table 4). Ils considèrent également que les visites sont utiles pour l’amélioration de la qualité et de la culture sécurité et qu’elles permettent aux unités d'identifier des domaines d'amélioration de la prise en charge du patient. Les IRES sont davantage convaincus que les visiteurs de l’utilité des visites, en particulier dans le but d’améliorer les connaissances de l'équipe (p = 0,01). Dans l'ensemble, les visiteurs et les IRES sont très satisfaits du contact, de la disponibilité et des interactions entre les équipes et les visiteurs. Deux tiers des visiteurs et des IRES considèrent que la rencontre avec un patient est l'occasion d'obtenir de l'information pour améliorer les prises en charge et la réputation de l'hôpital. Les feedback à l'équipe sont réalisés après presque toutes les visites. Deux tiers des visiteurs pensent que ces feed-back sont utiles à l'équipe, alors qu’une très grande majorité des IRES les trouvent utiles (69,3% vs 86,7%, p = 0,01). Les répondants, en particulier les IRES, ont trouvé les thèmes et les questions du guide de visite pertinents (table 4).

Visiteurs IRES P

Global

Pensez-vous que ce concept de visites est pertinent pour

améliorer la qualité des soins? 87.7% 85.3% 0.66

Globalement, avez-vous été satisfait des visites? 71.9% 69.3% 0.74 Recommanderiez-vous à des collègues travaillant dans

d'autres institutions de mettre en place un tel projet? 60.5% 62.7% 0.88

Utilité

Pensez-vous que ce projet puisse contribuer à améliorer : - La qualité des soins aux HUG?

68.4% 74.67% 0.41 - La culture de sécurité des soins aux HUG ? 74.6% 72.0% 0.74 Pensez-vous que les visites aident à:

- Identifier des domaines d'amélioration potentiels

74.6% 81.3% 0.29

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- Améliorer les connaissances des équipes sur les sujets

abordés? 62.3% 80.0% 0.01

- Améliorer la prise en charge des patients? 57.9% 68.0% 0.17

Rencontre avec l’équipe

En général, le contact avec l’équipe/les visiteurs était bon 99.1% 97.3% 0.56 En général, la disponibilité de l'équipe était bonne: 79.8% NA En général, l’interaction avec l’équipe/les visiteurs était

bonne 80.7% 93.3% 0.02

La rencontre avec le patient

Selon vous, cette rencontre permet-elle d'obtenir des informations utiles à l'amélioration de la prise en charge des patients ?

63.2% 64.0% 1

Selon vous, cette rencontre permet-elle de renforcer l'image de l'hôpital auprès des patients dans son souci d'amélioration de la qualité ?

64.9% 69.3% 0.64

médicament, prévention des infections...) sont pertinents? 84.2% 92.0% 0.12

Les questions sont pertinentes? 78.1% 94.7% 0.002

Table 4: Résultats des 2 enquêtes de satisfactions, visiteurs et IRES visités.

Plus de 70% des visiteurs sont globalement satisfaits des visites qu'ils ont effectuées.

Toutefois, les médecins sont moins satisfaits et considèrent que ces visites ne font pas partie de leur rôle (table 5). Les chef·fes de services sont plus convaincu·es que les médecins adjoint·es que ces visites leur incombent (77,8% vs 39,5%). La plupart des visiteurs déclarent que les visites leur ont permis de mieux comprendre le fonctionnement des autres secteurs, d'identifier de nouvelles idées d'amélioration pour leur propre service et de renforcer le dialogue entre les cadres. Cependant, pour ce dernier aspect, le personnel médical et infirmier est moins convaincu que le personnel administratif (p = 0,02). Dans l'ensemble, les répondants infirmiers et administratifs sont plus convaincus que les répondants médicaux de l’utilité des visites pour permettre aux unités d'identifier des domaines de progrès (p = 0,02) et d'améliorer la prise en charge des patient·es (p = 0,003). Une grande proportion de répondants administratifs et infirmiers apprécient de rencontrer un patient, plus que les médecins (p = 0,04).

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Total Med Inf Adm autre p

N participants 115 52 18 36 9

Global

Globalement, avez-vous été satisfait des visites?

71.9% 57.7% 88.9% 86.1% 62.5% 0.01

Perception de leur rôle

Estimez-vous qu'il est de votre rôle en tant que cadre de réaliser les visites QuaP ?

62.3% 46.2% 77.8% 75.0% 75.0% 0.01

Utilité

Trouvez-vous que les visites QuaP permettent aux visiteurs de :

- Mieux comprendre comment les autres secteurs fonctionnent?

85.1% 80.8% 72.2% 94.4% 100.0% 0.08

- Identifier de nouvelles idées d'amélioration pour leur propre service?

78.1% 73.1% 83.3% 80.6% 87.5% 0.75

- Renforcer le dialogue et l'échange multidisciplinaire et trans-départemental entre cadres?

68.4% 55.8% 66.7% 86.1% 75.0% 0.02

Pensez-vous que les visites aident les unités à:

- identifier des domaines d'amélioration potentiels

74.6% 63.5% 94.4% 83.3% 62.5% 0.02

- améliorer les connaissances des équipes sur les sujets abordés?

62.3% 53.8% 72.2% 66.7% 75.0% 0.40

- améliorer la prise en charge des patients?

57.9% 53.8% 72.2% 66.7% 75.0% 0.003

La rencontre avec le patient

Appréciez-vous de pouvoir rencontrer un patient ?

83.3% 76.9% 88.9% 94.4% 62.5% 0.04

Med : cadre médecin; inf : cadre Infirmier·e ; Adm, cadre administratif·ve

Table 5: Résultats de l’enquête de satisfaction des cadres visiteurs par profession

Parmi les IRES répondant·es, 70% indiquent que les visites les aident à identifier les principaux points forts de leur unité. 75% déclarent avoir identifié des domaines d’amélioration (dossier patient·e 31%, information patient·e 27%, matériel 24%, contrôle d’identité du patient·e 15%...), 75% déclarent avoir programmé des plans d'amélioration et 62% avoir mis en œuvre des actions.

Même si les résultats quantitatifs globaux des enquêtes sont positifs, une analyse qualitative des réponses aux questions ouvertes des visiteurs et des IRES révèle quelques opinions plus nuancées. Certains IRES déclarent que les visites risquent d’être un contrôle de leur activité et craignent que les résultats puissent être mal utilisés par la hiérarchie au cours des

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évaluations individuelles qu’ils ont chaque année. Quelques collaborateurs souhaitent également une plus grande réactivité de l'institution lorsque les visites permettent d'identifier un problème nécessitant l'intervention d'autres services (exemple le service informatique).

Enfin, certains visiteurs estiment que le temps alloué est trop important en regard de leur emploi du temps très chargé et doutent de l'impact potentiel des visites.

7 Discussion

Contrairement aux formes conventionnelles de WR promues par les agences de qualité sécurité (IHI aux US, NHS en Grande Bretagne, HAS en France et SPBP en Belgique) n’impliquant que les hauts cadres dirigeants (directeur·trices généraux·ales, directeur·trices médicaux·ales, directeurs·trices de soins…) ce type de WR trouve son originalité par l’inclusion des cadres intermédiaires et la rencontre systématique de patient·es. La participation d’un pool de visiteurs substantiel a permis de visiter toutes les unités d’hospitalisation (113 unités) et non pas juste un petit échantillon d’unités comme dans la forme conventionnelle. Ce point est important si l’on cherche à ce que ces visites renforcent la culture de la sécurité et de l’amélioration de la qualité.

Plusieurs publications soulignent les difficultés de gestion et de pérennisation des visites [40-43]. Dans notre hôpital, durant les six années incluses dans l’analyse, 892 visites ont été réalisées. Nous n'avons cependant pas atteint notre objectif de 3 visites/an pour chaque unité par manque d’un nombre suffisant de visiteurs. Dans les faits, les unités sont visitées au moins une fois par an et 30% sont visitées deux fois par an.

Ce nombre relativement faible de visiteurs s’explique en partie par notre choix de ne recruter que des visiteurs sur une base volontaire. En effet, rendre le programme obligatoire pour les visiteurs aurait pu détourner les visites de leur objectif principal, à savoir encourager les échanges dans un but commun d'amélioration de la qualité des soins et de promotion d’une culture sécurité. Ainsi, les visites conduites avec des visiteurs contraints à participer auraient pu évoluer vers des visites de contrôle des activités ce qui aurait pu avoir une incidence négative sur la front-line [44-48]. L'efficacité d'un programme d'amélioration de la qualité est souvent liée aux perceptions des managers [49]. Même si 75% des cadres infirmier·es et administratif·ves considèrent que leur rôle consiste à effectuer ces visites, les opinions des médecins sont plus nuancées. Alors que la plupart des chef·fes de service estiment qu’il est de leur rôle d’être visiteur (78%), seulement 40% des médecins adjoint·es partagent cette opinion (p = 0,01).

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Nos résultats montrent l’intérêt du programme en termes de décloisonnement. Les visiteurs estiment que visiter un autre département que le leur est utile pour les aider à mieux comprendre le fonctionnement des autres secteurs, à découvrir d'autres idées qu'ils pourraient appliquer à leur propre service et que ce programme améliore le dialogue interdépartemental et interprofessionnel. Selon les IRES, les visites aident les unités à identifier les domaines de progrès et à améliorer les connaissances de l'équipe. Le programme QuaP a été bien accepté avec un taux de satisfaction global de 70% et plus de 85% des participants ont trouvé le programme utile pour améliorer la qualité des soins. Les visiteurs administratif·ves sont particulièrement fervent·es de ces visites qui les rapprochent du cœur de métier, le soin, et des réalités du quotidien des équipes. Néanmoins les résultats montrent les difficultés à maintenir un pool suffisant de visiteurs. Des 197 visiteurs initiaux le nombre de visiteurs s’est par la suite stabilisé autour de 90 visiteurs. Le manque de temps, la lassitude à conduire des visites basée sur des questions en grande partie répétitive peuvent expliquer ces difficultés.

Les WR sont efficaces pour identifier les problèmes qui n'ont pas été détectés par d'autres moyens [40, 50-52]. Lim et al. ont montré que 72,9% des problèmes détectés par les WR n'étaient pas identifiés par d'autres méthodes conventionnelles [53]. Cependant, un manque de réactivité après la détection de ces problèmes pour les résoudre, contribue à un sentiment négatif et décourage les équipes [11, 23, 40, 42, 47, 54, 55]. Donnelly et al. ont montré que la mise en œuvre d'un programme WR en radiologie doublait le délai entre la survenue des incidents graves [56], mais il est difficile d'estimer l'impact d'un programme de WR sur la sécurité car les études menées ont souvent des faiblesses méthodologiques [40, 57, 58].

Dans notre programme, nous avons pu objectiver une amélioration du score de visite à travers le temps et le nombre de visites réalisées. Même si la moyenne du score plafonne entre 80 et 93%, il existe une grande variabilité entre les unités visitées le même jour, ainsi qu’entre les différents départements, reflétant un potentiel de progression. Les questions avec un score inférieur à 75% progressent généralement le plus, confortant l’objectif du développement d’une culture qualité commune. Des améliorations significatives ont concerné des thématiques qualité et sécurité importantes sur différents domaines comme par exemple la gestion du feu, la prévention d’escarres, la prise en charge des patient·es chuteur·ses, la documentation clinique et la gestion des médicaments. La rencontre « patient·e » est le domaine qui a le plus évolué, renforçant l’utilité d’inclure le patient dans ce type de visite.

Dans la littérature, il existe une augmentation significative de la culture de sécurité lorsque plus de 60% d'une équipe est exposée à un WR [59], ainsi que parmi les infirmier·es qui participent à des tournées de sécurité [60]. Dans notre institution, les deux enquêtes culture sécurité conduites en 2013 et 2016 objectivent une amélioration significative du score global

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de culture sécurité et de 5 dimensions sur les 10 couvertes⁸. Cependant, ce résultat ne peut être corrélé uniquement au programme QuaP, qui n’est qu’un élément parmi d’autres ayant pu agir sur la culture sécurité.