Adaptations apportées au programme

Table 1: Timeline des visites

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5.4 Guide de visite (Questionnaire)

Afin de structurer la visite, de guider les visiteurs et d’établir un suivi à l’aide d’un score de visite (détaillé dans le chapitre 5.7.2.2 page 29), le groupe projet a développé un guide de visite composé d’un questionnaire inspiré du PSF et adapté au contexte des HUG.

Le guide est divisé en cinq parties correspondant aux différentes étapes de la visite et totalise 65 questions réparties en cinq parties comme suit :

1. Observation générale de l’unité (25 questions) 2. Interview d’un collaborateur (11 questions)

3. Revue du dossier médical en présence d’un médecin (10 questions) 4. Revue du dossier infirmier en présence d’un infirmier (9 questions) 5. Interview d’un patient ou d’un proche (10 questions)

Quatre thématiques qualité-sécurité orchestrent ce guide et s’axent sur l’attitude de base (compétences et comportements attendus des collaborateurs), la prise en charge des patients, la gestion des risques et la documentation du dossier patient. Pendant la saison de la grippe, entre octobre et mars, une cinquième thématique la concernant est ajoutée (détails en annexes 13.1 page 58).

Pour chaque item/question, les visiteurs ont à disposition quelques précisions et des critères de réponse afin de faciliter la discussion avec l’équipe. Trois modalités de réponses sont possibles à savoir OUI, en cas de compliance totale avec le critère, NON en cas de non compliance ou de compliance partielle et NA (non applicable) si le critère ne s’applique pas ou si l’observation n’a pas pu être réalisée. Dans tous les cas un champ texte permet aux visiteurs d’ajouter des commentaires s’ils le souhaitent.

A la fin du questionnaire, trois champs en texte libre permettent aux visiteurs de décrire de façon optionnelle :

 Une bonne idée développée et appliquée dans l’unité visitée

 Un point d’attention particulier sur lequel des actions d’amélioration sont attendues

 Une remarque concernant le projet à l’intention du groupe projet et visible de lui seul (proposition d’ajout de questions, etc).

Le questionnaire a été développé pour une utilisation sur tablette androïde et IOS. Depuis janvier 2013, une tablette androïde est mise à disposition des visiteurs le jour de la visite leur permettant la saisie en ligne des informations. L’utilisation d’un appareil personnel (tablette ou ordinateur portable) est également possible.

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5.5 Fréquence

L’objectif est de couvrir toutes les unités d’hospitalisation (113 unités) avec un suivi régulier et de permettre aux visiteurs de conduire des visites dans différents sites géographiques et différents départements que le leur. L’objectif initial de 6 visites/an pour chaque cadre visiteur et de 6 visites/an pour chaque unité de soins a dû être revu à la baisse en raison d’un nombre de visiteurs insuffisants, en raison de l’indisponibilité des cadres en général et notamment des médecins. La fréquence a ainsi été revue en janvier 2014 et fixée à 3 visites/an pour chaque visiteur et à 3 visites/an pour chaque unité (cf. chapitre 5.10 Adaptations apportées au programme page 31).

5.6 Séances de formation des visiteurs

Des séances de formation, d’une durée de 2 heures, obligatoires avant toute conduite d’une visite QuaP, ont été dispensées à tous les nouveaux visiteurs.

Une séance-type est divisée en 4 parties :

 Présentation du concept, des objectifs et du déploiement du projet

 Déroulement des visites. Explications du rôle et du comportement attendus des visiteurs

 Questions/réponses sur le projet et les items traités

 Utilisation des tablettes

A l’issue de cette séance, un guide de formation est remis aux visiteurs qui décrit pour chaque item les réponses illustrées par des captures d’écrans, des photos et des liens online vers les directives institutionnelles ou d’autres documents de référence (exemple en annexe 13.2 page 60). Une trentaine de séances de formation ont été conduites.

5.7 Application informatique de gestion

Afin d’assurer la gestion des visites, une application informatique a été conçue et développée spécifiquement pour le projet. Elle constitue la base de données de toutes les informations nécessaires à l’organisation et la conduite des visites, ainsi que le suivi des résultats.

5.7.1 Fonctionnalités pour l’organisation et la conduite des visites

Aux données de base nécessaires à l’organisation des visites (coordonnées des unités et des sites, courriel de contact des responsables médicaux et soignants, identité des visiteurs,

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fonction, lieu de travail, disponibilités annoncées pour conduire les visites…), des fonctions spécifiques ont été développées afin de soutenir et faciliter la conduite du programme :

 Tirage au sort des questions pour chaque visite dans un but de diversification des thématiques et des échanges. Un poids entre 1 et 10 est attribué aux questions pour influencer leur tirage au sort. Ainsi une question avec un poids de 2 n’est tirée au sort que dans 20% des cas et une autre question avec un poids de 10 sera tirée au sort à chaque fois, donc elle sera constante dans le questionnaire.

 Désactivation des questions non pertinentes pour une unité de soins. Par exemple, dans certains secteurs les patients ne portent pas de bracelet d’identification, de ce fait l’item en lien est désactivé pour toutes les unités de ce secteur.

 Automatisation de la formation des binômes de visiteurs de manière aléatoire tout en respectant plusieurs contraintes:

o Pas de binôme visiteur exclusivement administratif. Il comprend au moins un cadre médecin ou soignant dans le but de renforcer la légitimité des visiteurs dans les unités de soins.

o Un cadre n’effectue aucune visite dans son propre département de façon à éviter tout sentiment de contrôle hiérarchique et favoriser ainsi l’échange.

o Un visiteur ne devra pas revenir dans un même service avant d’avoir effectué au minimum 4 à 5 visites au minimum dans d’autres services, de manière à ce que les visiteurs découvrent l’ensemble de l’institution en gardant la motivation nécessaire et l’intérêt propice à la réalisation des visites dans des conditions optimales.

o Pas de binôme effectuant leur première visite (2 novices) afin de favoriser l’initiation des nouveaux par des visiteurs plus expérimentés.

o Interdiction de constituer un binôme de cadres appartenant au même département, dans le but d’un croisement de la pluralité des visiteurs eux-mêmes et enrichir en définitive la mise en réseau interne.

 Gestion des mails : l’application permet l’envoi automatique de différents mails préprogrammés :

o Rappel aux visiteurs ayant planifié leur prochaine visite.

o Convocations à la visite précisant les participants, l’unité à visiter, le lieu, etc.

(cf. annexe 13.3 page 61). La version PDF du questionnaire spécifique à l’unité est aussi jointe à cette convocation en prévention de problèmes d’accès au questionnaire en ligne.

o Annonce des visites aux unités : Elle est faite à tous les cadres médico-soignants de l’unité à visiter (chef·fe de service, responsable des soins et son adjoint·e, ainsi que l’IRES).

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 Questionnaire en ligne : les visiteurs utilisent des tablettes androïdes pour la conduite des visites avec un questionnaire en ligne. Un user et code temporaire leur est précisé dans la convocation permettant d’ouvrir le questionnaire spécifique de l’unité visitée.

Cela permet une collecte en ligne des réponses et un meilleur feed-back de fin de visite par l’affichage instantanée de la synthèse de la visite. En outre, cela permet également de mettre à disposition rapidement les résultats aux unités visitées (cf. point ci-dessous).

5.7.2 Fonctionnalités pour le suivi des visites

Cette application permet aux unités et à leurs cadres de consulter leurs résultats selon différentes fonctionnalités décrites ci-dessous. Les visiteurs ont également un accès temporaire aux résultats de l’unité qu’ils vont visiter, leur permettant de mieux préparer la visite et d’assurer un suivi des points d’attentions des visites précédentes.

5.7.2.1

Mode de présentation des résultats des visites aux cadres

Les résultats sont consultables en ligne avec codes d’accès personnalisés pour les cadres médico-soignant (chef·fe de département, chef·fe de service, responsable des soins, adjoint·e du responsable des soins, IRES) du département auquel l’unité est rattachée.

Plusieurs modes de visualisation sont disponibles.

5.7.2.1.1

La mosaïque des 10 dernières visites

C’est un tableau synthétique avec tous les items en ligne et les résultats des 10 dernières visites en colonne représentés par des couleurs pour une lecture facile (vert : item avec réponse « oui » ; orange : réponse « non » ; blanc : items non observé pendant cette visite ; noir : items non actif ce jour-là car non tiré au sort). Cela permet de repérer rapidement les items problématiques et s’il y a eu une amélioration ou pas à travers le temps (figure 6).

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Figure 6 : Exemple d’affichage de la mosaïque des résultats des visites

5.7.2.1.2

Détails des commentaires d’une visite

Un clic sur une date de visite sur la mosaïque permet d’accéder aux commentaires détaillés de cette visite renseignés par les visiteurs, ainsi que des bonnes idées et points d’attentions (figure 7).

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Figure 7 : Exemples de vues détaillées d’une visite

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5.7.2.2

Visualisation de l’évolution des scores

Le score⁷ de visite est représenté en runchart avec possibilité de sélection des entités (unité, service, département, HUG), des domaines / thématiques ou questions et une période temporelle (figure 8). Cela permet d’apprécier l’évolution des résultats et le positionnement de l’unité par rapport à son service, son département et les HUG, sur un ou plusieurs items groupés.

Figure 8 : Exemple d’affichage d’évolution du score global d’une unité (en rouge), de son service (en rose), de son département (en gris) et des HUG (en bleu) sur 18 mois

5.8 Gestion des résultats des visites

Les résultats sont gérés à 3 niveaux. Les unités prennent en charge les points d’attention locaux, les Quality Officers assurent un suivi et une synthèse des résultats des visites au sein des départements, en collaboration avec les cadres concernés et les points transversaux sont transmis aux directions concernées par le groupe de pilotage.

5.8.1 Points d’attentions pris en compte en urgence

Aux moments des débriefings des visiteurs organisés après chaque visite, il était demandé aux visiteurs de rapporter des points d’attentions à prendre en charge en urgences, sans attendre la mise en ligne de résultats. Quelques exemples de ces actions sur différentes thématiques :

 Confort patient·e : Changement de matelas patient·e usés

7Le score d’une visite est la proportion en pourcentage de réponses « oui » parmi les questions répondues (score = N « oui » / N (« oui » + « non ») ; les questions non applicables ou non observées au moment de la visite ne sont pas incluses dans le calcul.

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 Sécurité de prescription médicamenteuse : Prise en charge d’un bug informatique sur l’affichage des alertes allergies dans le dossier patient·e.

 Prévention des chutes : Mise en place de barres de soutien dans les douches patient·es.

 Sécurité incendie : Gestion des issues de secours dans les pavillons fermés de psychiatrie.

5.8.2 Bonnes idées et points d’attentions transversaux

Les points d’attentions et bonnes idées à portées transversales sont transmis aux directions concernées.

Quelques exemples des bonnes idées qui ont été rapportées du terrain et ont été soumises à approbation au comité de gestion :

 Trombinoscope : affichage à l’entrée de l’unité des photos, nom et fonction des collaborateur·trices de l’unité.

 Accès au coffre à stupéfiants par un code digital au lieu d’une clé.

 Traduction automatique des menus pour les patient·es étranger·es.

5.9 Ressources du programme

Les Directeurs du programme sont le directeur médical, la directrice des soins et le médecin chef du service qualité des soins. Le groupe de pilotage, interprofessionnel, est composé de 6 collaborateurs à temps partiel:

- un médecin chef de clinique, spécialiste qualité (chef de projet) - une infirmière spécialiste qualité

- une infirmière responsable de soins

- une infirmière adjointe à la responsable des soins - une pharmacienne

- une Quality Officer

Le groupe de pilotage se rencontre mensuellement pendant 1h30. Il a élaboré la conception et le déploiement du projet, puis le suivi du programme et son évolution (proposition d’items supplémentaires et sélection des problématiques à traiter en transversal).

Autres ressources :

- Une secrétaire à 10% assurant la saisie et la modification des plannings des visiteurs dans l’application, l’actualisation des différentes informations

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concernant les visiteurs, les unités et assurant la correspondance avec les visiteurs et les unités.

- En phase de déploiement, un informaticien à 80% sur 7 mois pour le développement de l’application de gestion décrite plus haut.

- tablettes androïdes (50) permettant la saisie en ligne des visites

5.10 Adaptations apportées au programme

Tout au long du déploiement, nous avons apporté des évolutions au programme QuaP basées sur les retours des utilisateurs. Ces évolutions ont concerné principalement :

 La fréquence des visites : après 18 mois, la fréquence des visites demandée aux visiteurs a été révisée en regard de la charge de travail, des plannings des cadres et de la non adhésion d’une partie des médecins qui considéraient qu’il n’était pas de leur rôle de réaliser ces visites. Afin de tenir compte du nombre de visiteurs disponibles, la fréquence des visites a été revue à la baisse à 3 visites/an pour chaque visiteur et 3 visites/an pour chaque unité.

 L’annonce des visites : les 2 premiers mois de déploiement, les visites n’étaient pas annoncées aux unités pour mieux capter la réalité du terrain. Cependant, cela perturbait l’organisation du travail dans les unités et les collaborateurs n’étaient souvent pas disponibles pour les entretiens. Pour ces raisons, les visites ont été par la suite annoncées aux unités une semaine à l’avance, ce qui leur a permis aussi de mieux préparer ces dernières.

 Le questionnaire : au début, il y avait 65 questions fixes. Après 2 ans, le nombre de questions a été réduit à 45 pour laisser plus de temps pour un échange avec l’équipe de l’unité de soins. Une trentaine de questions est toujours présente et le reste des questions est tirées au sort à chaque visite, à partir d’une banque de données de questions (cf chapitre 5.7.1 page 24). Cela a permis d’élargir et varier les thématiques et de minimiser l’effet de préparation de l’unité grâce aux questions tirées au sort (les visites étant annoncées).

 Le débriefing des visiteurs : deux ans après le lancement, les séances de débriefing en plénière pour l’ensemble des visiteurs après les visites ont pu être supprimées compte tenu d’une formation suffisante des visiteurs. Ceci a permis d’alléger le temps alloué au programme QuaP.