Recherches et études sur les usages et usagers de l'information

D'après le Trésor de la Langue Française, Dictionnaire de la langue du XIXème

et XXème siècle, le mot étude désigne l'application méthodique de l'esprit cherchant à

comprendre et à apprendre. Quant au terme recherche, il désigne l'action de chercher quelqu'un, quelque chose d'existant ou l'action de chercher pour trouver, dévoiler quelque chose de caché, d'ignoré. Parfois avec une majuscule, explique le dictionnaire, le mot recherche se définit comme les activités intellectuelles, travaux ayant pour objet la découverte, l'invention, la progression des connaissances nouvelles. On caractérise, généralement, une recherche par son cadre de référence, sa problématique et sa méthodologie.

Finalement, les deux mots cherchent à découvrir, à comprendre, à apprendre. Ces deux méthodes de travail sont indifféremment utilisées pour mieux connaître et comprendre les usagers des systèmes d'information. Dans ce chapitre, elles seront donc tour à tour désignées, sans distinction.

Par ailleurs, notons que si le premier paragraphe aborde les études et les recherches sur les usages et usagers de l'information en général, les autres paragraphes s'intéressent de façon plus spécifique aux études et aux recherches sur les usages et les usagers de l'information en éducation.

Depuis la diversification et la diffusion des technologies de communication, à partir des années 1960, l'intérêt des chercheurs pour leurs usagers est grandissant. Cette attention résulte, pour partie, de l'évolution technologique, qui rend possible l'offre d'une multitude de nouveaux produits. Pour les grandes firmes, il s'agit de faire face à la concurrence en offrant les produits les mieux adaptés aux utilisateurs. Elle provient également de milieux scientifiques ou professionnels qui désirent mieux connaître les usagers et leurs modes d'usages.

Les études d'évaluation des produits

Les producteurs de logiciels de gestion de bibliothèque et de recherche documentaire, par exemple, adoptent des stratégies commerciales et financières. Ils choisissent des solutions de natures différentes pour répondre à la demande de fonctionnalités complètes touchant à la fois aux fonctions documentaires de recherche et aux fonctions de gestion. Ils organisent, pour cela, des rencontres avec les associations, clubs ou sites utilisateurs des logiciels. Ces derniers sont constitués des utilisateurs du produit. Ils émettent des remarques et doléances afin d'adapter au mieux possible le logiciel à leurs besoins.

Par ailleurs, le service Études et Recherches de la BPI du Centre Georges Pompidou à Paris, a entrepris, à la fin des années 1980, une analyse des modes d'usage des catalogues informatisés. Ce travail (Le Marec, 1989 ; Poulain, 1990), issu d'une réflexion plus large sur le décalage entre les usages théoriques des nouvelles technologies d'accès à l'information et les pratiques réelles observées chez les usagers, a été mené à partir de l'observation de 150 utilisateurs et de 15 entretiens. Il a permis de définir deux logiques d'usages1. La première, dite imaginaire du dialogue, est l'interprétation de la relation à l'écran-clavier en terme de dialogue. L'écran-clavier devient le partenaire de l'usager. La deuxième logique, dit modèle du parcours, est la construction d'un modèle spatial afin de se représenter le cheminement de la consultation.

Ces différentes études se placent dans un contexte d'évaluation des produits, des services ou même des systèmes d'information. Elles veulent savoir s'il est fait bon usage des ressources offertes afin de les redéfinir si nécessaire. Elles désirent aussi connaître le besoin des usagers afin de voir si les services offerts répondent à leurs attentes.

D'autres études existent. Parmi elles, il est nécessaire de faire la différence entre celles sur les usagers des TIC en général et celles sur les usagers de l'information.

Les études sur les usages et les usagers des TIC

Après la deuxième guerre mondiale, les études sur les usagers des technologies de l'information commencent à apparaître. Dans les années 1960, celles-ci prolifèrent.

1_{Voir LE MAREC, Joëlle (1989).- Dialogue ou labyrinthe ? La consultation des catalogues informatisés}

Beaucoup abordent la question de l'usage des machines à communiquer. Ainsi, P. Bourdieu1 montre comment l'emploi de l'appareil photographique est autant déterminé par ses possibilités techniques que par son milieu d'immersion. D. Hymes2 analyse l'emploi de l'ordinateur en anthropologie. Quant à A. Leroy-Gourhan3, il se demande si la mécanisation progressive des activités n'aurait pas une influence sur l'évolution de l'homme. À partir des années 1970, les travaux s'intéressent tout particulièrement au rapport de l'homme à la technique. J. Perriault4 travaille très tôt sur l'usage de la photographie, vidéo et ordinateur. Il tente de comprendre comment les usagers s'approprient des instruments et les détournent de leur fonction première. Ce sont, dit-il, les logiques d'usages. G. L. Baron et E. Bruillard (Baron et Bruillard, 1993 ; Baron et Bruillard, 1996 ; Baron et Bruillard, 1997) vont, eux aussi, s'intéresser à ce phénomène. À partir des années 1990, ils orientent notamment leurs recherches sur le point de vue, les attentes et les compétences des enseignants dans le domaine des usages éducatifs des TIC.

Les études sur les usages et les usagers des systèmes d'information

En ce qui concerne les études sur les usagers et usages de systèmes d'information, elles sont essentiellement menées par :

• les politiques, c’est-à-dire par le ministère de l'Éducation nationale qui commandite des études sur les centres documentaires dans l'enseignement ; • la profession elle-même qui évalue ses produits, ses systèmes d'information

afin de les adapter aux mieux aux besoins de ses usagers ;

• des milieux scientifiques, en Sciences de l'éducation, en Sciences de l'information et de la communication et en Sciences cognitives, en Sociologie des usages.

Plusieurs thèmes sont abordés. Certains traitent des pratiques informationnelles des usagers, de la nature de leurs activités, du temps passé dans un centre documentaire, etc. D'autres tentent d'évaluer le service rendu, à savoir si les produits et les systèmes d'information qui sont mis à disposition satisfont les usagers.

Afin de traiter ces différents thèmes d'études et de recherches possibles, il existe une grande variété de méthodes. Les méthodes sociales, comme les questionnaires, les entretiens ou les observations en sont un exemple. Une des méthodes qui me semble originale est l'infométrie. Son objet est la mesure des activités de construction, de communication et d'usage de l'information.

1_{Voir BOURDIEU, Pierre et al.(1965).- Un art moyen : la photographie.- Paris : Editions de minuit.} 2_{Voir HYMES, Dell (1965).- The use of computers in anthropology.- La Haye : Mouton.}

3_{Voir LEROY-GOURHAN, André (1965).- Le geste et la parole. La mémoire et les rythmes.- Paris : Albin}

Michel.

4_{Voir PERRIAULT, Jacques (1989). - La logique de l’usage. Essais sur les machines à communiquer. -}

Pour Y. F. Le Coadic (Le Coadic, 1997), dans le domaine de l'usage de l'information, la grandeur mesurable est l'utilité. Les techniques de mesure utilisées sont les classifications, les nomenclatures préétablies. Elles consistent à effectuer le décompte du nombre d'usages d'objets informationnels et permettent, par exemple, de mesurer l'audience d'une revue. Les techniques infométriques peuvent être utilisées pour l'étude des systèmes électroniques de communication de l'information, comme les messageries ou les conférences électroniques, dans l'objectif de mieux appréhender la communication de groupe et/ou à distance. Toujours d'après Y. F. Le Coadic, une quantification de ces usages est possible à partir de l'analyse de sessions de travail, tels que le nombre de messages émis, le nombre d'usagers présents, la durée, etc.

Le choix de telle ou telle méthode demeure entre les mains des chercheurs. Ces derniers décident, notamment, en fonction des objectifs de travail.

2.1.2.2. Exemples d'études et de recherches menées sous la tutelle des décideurs

Les décideurs, principalement le ministère de l'Éducation nationale, commanditent des études précises afin d'évaluer l'évolution des services rendus dans ce domaine et des techniques pour y parvenir, et aussi, de mieux connaître la profession de documentaliste.

En 1998 paraît une étude (MEN, 1988) sur l'utilisation pédagogique des produits multimédias en CDI1. Elle s'inscrit dans les objectifs du programme national d'innovations lancé en 1994 pour une durée de trois ans, par le bureau du développement des innovations et de la valorisation des réussites. Deux années d'expérimentation sur le terrain et une année consacrée à la synthèse et au bilan constituent le programme. L'expérimentation a été menée dans huit établissements scolaires, quatre lycées et quatre collèges. Elle analyse l'incidence de l'utilisation de produits multimédias dans les CDI sur la vie de l'établissement scolaire et plus particulièrement sur l'implication du chef d'établissement, l'organisation du temps et de l'espace, la fréquentation du CDI, et enfin le comportement des élèves et des adultes. Des produits pédagogiques, logiciels et cédéroms, ont été mis à la disposition de chaque établissement et des observations liées à leurs usages ont ainsi pu être menées. La synthèse, établie à partir des rapports des documentalistes, dévoile que si l'intégration du multimédia dans les dispositifs d'enseignement offre un appui aux pratiques pédagogiques différenciées, l'exploitation du potentiel des techniques multimédias est encore balbutiante. Le bilan montre aussi que si la question de l'accès aux connaissances est en passe d'être résolue, celle de leur appropriation demeure.

1_{Voir MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE DE LA RECHERCHE ET DE LA}

TECHNOLOGIE (1998). - Utilisation pédagogique des produits multimédias en CDI : une expérimentation conduite avec la formation continue des adultes. - Paris : Direction de l’enseignement scolaire : direction de la technologie. - 51 p.

En décembre 1999, le ministère de l'Éducation nationale (MEN, 1999) publie une étude sur les pratiques pédagogiques mettant en œuvre l'Internet et les réseaux locaux. Ce texte fait partie d'une enquête plus large confiée à l'Inspection générale de l'Éducation nationale pour l'année 1998-1999, ayant pour libellé "Les technologies de

l'information et de la communication : évaluation des dispositifs académiques, bilans disciplinaires, accompagnement de la mise en œuvre des décisions ministérielles"1. L'enquête se fonde sur trois types d'observations : d'une part, des observations dans les académies concernent les structures de pilotage, l'implication des collectivités territoriales et les dispositifs académiques ; d'autre part, des observations par discipline d'enseignement dans des écoles, collèges et lycées ; enfin, des observations en ligne des serveurs académiques et d'établissement. Les enquêteurs disposent de questionnaires servant de cadre à leurs observations. Le rapport aborde à la fois les pratiques pédagogiques, les équipements, les structures et les personnes observées et les questions juridiques et déontologiques qui en découlent. Il conclut par une liste de recommandations relatives aux domaines traités. En ce qui concerne les pratiques, elles semblent inégalement développées. Le rôle incitatif des programmes est alors fondamental. Quant à la nature des équipements, leur localisation dans les établissements comporte d'évidents aspects pédagogiques. Le rapport note que la possibilité pour les enseignants de travailler, à leur domicile, sur ordinateur et d'accéder à Internet est un élément important du développement de l'utilisation des TIC. Par ailleurs, il semblerait que ce soit à la fois sous l'effet des directives ministérielles, de l'investissement personnel des enseignants, de la demande des parents et de l'impulsion des collectivités territoriales que les institutions de l'éducation nationale prennent des mesures pour développer les utilisations pédagogiques des TIC. Enfin, concernant les textes juridiques, si leur existence est généralement peu connue dans les établissements, l'esprit est souvent respecté. Il s'agirait, peut-être, de demander aux institutions compétentes d'élaborer et de diffuser un document synthétique sur les conséquences des lois et des textes en vigueur.

Les deux travaux qui viennent d'être cités ne dévoilent qu'une mince partie des études menées par le ministère ou les institutions qui s'y rattachent.

2.1.2.3. Exemples d'études et de recherches menées par les praticiens

La profession de documentaliste, en elle-même, mène de nombreuses études sur les usages et usagers de l'information.

Ces recherches peuvent être à diffusion restreinte, si elles sont par exemple effectuées par un centre documentaire particulier dans le dessein de mieux connaître ses usagers. Elles peuvent être aussi à diffusion plus large. Dans ce cas, elles sont

1_{Voir MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE (1999).- Rapport de l'Inspection générale sur les}

effectuées par des groupements de documentalistes ou d'experts en documentation qui établissent des rapports et les diffusent, par exemple, dans des revues spécialisées telles qu'InterCDI ou Documentaliste-Sciences de l’information.

La revue InterCDI est l'organe de diffusion d'une association, le Centre d'Etude de la Documentation et de l'Information Scolaires, CEDIS, qui milite pour la reconnaissance des professeurs-documentalistes dans l'enseignement. La revue s'adresse plus spécialement aux documentalistes mais aussi à toutes personnes concernées par la documentation dans l'enseignement. Elle offre un choix multiple d'articles traitant de sujet variés et rédigés par des documentalistes de terrain mais aussi par des universitaires. La lecture des différents numéros affiche la volonté de la rédaction de faire connaître à la fois les outils documentaires et leurs possibilités d'usages. Alors que jusqu'en 1992, l'informatisation documentaire est à l'honneur dans les articles, à partir des années 1990 des outils multimédias plus spécifiques comme les cédéroms ou Internet sont mis en avant. Il s'agit essentiellement de faire connaître des activités documentaires menées par des documentalistes dans les établissements scolaires. La pratique domine sur la théorie.

Il existe également des revues diffusées sur Internet, comme Les bibliothèques à

l'ère électronique dans le monde de l'éducation. Cette revue, mise en ligne par

l'Association Canadienne d'Éducation de Langue Française (ACELF), diffuse divers articles sur les bibliothèques et centres de documentation et leurs usagers. Le dernier numéro de 1998 propose, par exemple, un article de trois documentalistes de lycées français intitulé "Du CDI au centre de ressources multimédias : un outil pour

développer une culture de l'information à l'école"1. Les auteurs (Vernotte, Charrier et Morizio, 1998) sont pour le renforcement d'une médiation entre l'élève et l'information et par conséquent pour un partenariat enseignants documentalistes et enseignants de disciplines.

2.1.2.4. Exemples de recherches et études scientifiques

Les universités et centres de recherche français ont également entrepris des recherches sur les usages et usagers de l'information. Celles-ci sont essentiellement menées par les départements des Sciences de l'information, des Sciences de l'éducation et des Sciences cognitives.

Il n'est pas toujours simple de classer les différentes études dans tel secteur scientifique. En effet, tout comme ce travail se situe au carrefour de plusieurs champs disciplinaires, les études sur les usagers de l'information le sont aussi. Néanmoins, elles peuvent être répertoriées par la discipline à laquelle se rattachent le ou les auteurs.

1_{Voir VERNOTTE, France, CHARRIER, Colette, MORIZIO, Claude (1998). - Du CDI au centre de}

ressources multimédias : un outil pour développer une culture de l’information à l’école.- Education et francophonie, vol. XXVI, n° 1, automne-hiver 1998, <http://acelf.ca/revue/XXVI-1/articles/08-vernotte.html> (consulté en nov. 1998). - 8 p.

En Sciences de l'information et de la communication

Avec la diffusion des TIC dans les centres documentaires, dès la fin des années 1980, les travaux sur les usagers de l'information se sont multipliés. Les TIC sont à la fois perçues comme des partenaires des documentalistes qui aident à la recherche d'information mais, qui demandent de former les usagers et, comme des concurrents des centres documentaires. Avec l'accès à l'information à distance, et notamment de chez soi au moyen d'Internet, les centres documentaires voient leur taux de fréquentation diminué. Dans les deux cas, la prise en compte des usagers devient fondamentale. L'objectif est de remettre l'usager et ses besoins, et non plus l'institution ou le document, au centre du système documentaire. Pour Y. Le Coadic (Le Coadic, 1997), cette démarche est dite orientée-usager. L'approche "affirme que le but ultime d'un système

d'information doit être pensé en fonction des usages qui sont faits de l'information et des effets résultants de cet usage sur les activités des usagers"1.

Ces types d'études s'intéressent à la façon dont un usager obtient l'information souhaitée. Elles analysent le "comment", c’est-à-dire comment l'utilisateur définit ses besoins d'information, comment il accède au système, comment il formule sa recherche, etc. De ces travaux sont nées de nouvelles préoccupations liées aux besoins des usagers. En effet, si l'on veut mesurer l'usage, il est nécessaire avant tout d'identifier les besoins qui poussent l'individu à se servir des systèmes d'information.

Concernant les études sur les usagers proprement dites, une revue électronique canadienne, Cursus2, est à signaler. Le périodique mis en ligne par l'École de bibliothéconomie et des Sciences de l'information (EBSI) de l'Université de Montréal se trouve à la jonction entre les documentalistes de terrain et les universitaires futurs professionnels de l'information. Les articles sont, pour la plupart, rédigés par des étudiants ou des chercheurs en Sciences de l'information telle que P. Bernhard. La plupart des sujets proposés traitent des professionnels et des usagers de l'information. Si l'on considère les professionnels de l'information comme des usagers de l'information, des recherches menées à leur sujet peuvent être mentionnées. L'explosion de l'information numérique et des réseaux n'a pas laissé les professionnels de l'information et de la documentation indifférents. Ces derniers s'efforcent de s'adapter et d'être à la fois des médiateurs de l'information et des formateurs de l'accès à l'information. Par conséquent, leurs usages, leurs pratiques documentaires se modifient.

En 1995, H. Fondin (Fondin, 1996), maître de conférence à l'Université Bordeaux-III, a réalisé une enquête sur l'informatisation des CDI de collèges et lycées de la région Aquitaine. Le questionnaire a été envoyé à tous les établissements publics identifiés comme ayant un CDI informatisé soit 325 sites. 297 questionnaires ont été

1_{Voir LE COADIC, Yves-François, op.cit., p. 115.} 2_{Voir http://www.fas.unmontreal.ca/ebsi/cursus/}

renvoyés remplis. L'enquête, qui ne s'adressait qu'aux responsables des CDI, illustre une phase d'appropriation des outils informatiques, ordinateurs et logiciels. Il s'agit du passage de la gestion du CDI à la pédagogie documentaire. Au moment de l'enquête, la préoccupation pédagogique est matériellement limitée à l'apprentissage individuel des élèves demandeurs. Si au cours de l'étude, les usagers sont vaguement abordés, ils n'en sont pas le centre d'intérêt. Pour H. Fondin "L'informatisation de la gestion du CDI est

considérée comme l'étape préalable et indispensable à toute activité pédagogique puisque celle-ci s'appuiera inévitablement sur les ressources du CDI. Quand elle sera menée à bien, si possible collectivement, on pourra alors envisager de s'intéresser aux usagers. Prochaine étape"1.

M. A. Le Gouellec-Decrop, chercheur au Centre de Recherche en Éducation de Nantes, a soutenu en 1997 une thèse sur les documentalistes des établissements scolaires2. La synthèse de ce travail3, publiée deux ans plus tard (Le Gouellec-Decrop, 1999), montre comment un processus de professionnalisation a été lancé depuis la création des premiers centres documentaires dans l'enseignement secondaire. Les deux principaux objectifs de sa recherche ont été de connaître la ou les pratiques professionnelles des documentalistes et de savoir si le métier pouvait prétendre au statut de profession. Les résultats dévoilent différents groupes de professionnalité au sein même des professeurs-documentalistes. Le premier groupe, dit-elle, correspond aux documentalistes les plus anciens, où le processus de professionnalisation fait défaut. Le deuxième groupe est constitué des "pionniers militants de la première génération". Le dernier est identifié aux jeunes générations. De la sorte, il semblerait qu'une réelle différentiation professionnelle existe faisant coexister des conceptions divergentes du métier. Néanmoins, la profession de documentaliste consiste, pour tous, à faciliter l'accès à l'information et à développer chez les jeunes une culture de l'information.

En Sciences de l'éducation

Les usages et usagers éducatifs de l'information font également l'objet d'un intérêt grandissant. Ces études s'intègrent dans une plus vaste problématique concernant l'enseignement et l'éducation. Il est possible de distinguer les recherches concernant les