estratégico, pelo grande investimento realizado pela Cooperativa Alpha em seu hospital próprio, pela instituição do Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde - OPS, pelo aumento considerável do custo assistencial e finando com a reestruturação administrativa.
Evento crítico 10 – Revisão do planejamento estratégico (2013):
O ano de 2013 foi marcado pela revisão dos referenciais estratégicos da Cooperativa Alpha, a partir da análise dos cenários que marcam o mercado da saúde suplementar no país e, de forma mais específica, do ambiente regional em que a mesma está inserida. A compreensão sobre essa realidade foi condição para estabelecer novos referenciais estratégicos, que tiveram na visão do negócio o parâmetro principal para tornar a cooperativa mais competitiva no mercado regional.
A revisão do Planejamento Estratégico mobilizou a equipe diretiva, grupo gerencial, equipe da qualidade, assessorias e consultoria externa. A revisão efetivou-se na análise do cenário e do negócio para estabelecer estratégias e objetivos, que necessitou de diversas etapas para obter o melhor resultado do processo de planejamento.
Ainda, contemplou a análise sobre as expectativas das partes interessadas, considerando os diferentes públicos que a Cooperativa Alpha se relaciona. A análise do negócio, contemplou
a utilização de ferramentas de diagnóstico estratégico organizacional, como a análise SWOT, ferramenta bastante difundida no desenvolvimento de planos estratégicos, incluindo também a consolidação do uso da ferramenta BSC4 como sistema de alinhamento estratégico organizacional e sistema de gerenciamento dos planos de ação.
Outra etapa compreendeu a percepção da concorrência no mercado, que a partir do posicionamento assumido por outras partes do mercado pode-se estabelecer, com mais clareza, diferenciais para aumentar a competitividade do negócio no mercado da saúde suplementar, ainda, ampliou a visão do negócio com a definição de um modelo de competição, elucidando as formas de se estabelecer diferenciais estratégicos.
Evento crítico 11 – Investimentos em aparelhos de imagem para o hospital próprio (2014):
A modernização dos equipamentos para a prestação de serviços e exames com mais qualidade e segurança foi um dos pontos importantes para a análise de investimentos no âmbito do hospital próprio da Cooperativa Alpha.
O considerável investimento em um tomógrafo computadorizado (Alexion Advance Multislice), da marca Toshiba, um aparelho de ressonância magnética (Optima 360 Advanced de 16 canais) e o Arco Cirúrgico (Fluorostar 7900), ambos da marca GE Helthcare. O custo total dos equipamentos e da estrutura para utilização dos mesmos foi de aproximadamente R$ 3,5 milhões.
É de conhecimento dos diretores e gerentes que a cooperativa possuía os dois serviços, Tomografia Computadorizada e Ressonância Magnética, em seus prestadores credenciados, podendo apenas realizar uma renegociação ou contrato para prestação destes serviços para seus usuários, contudo, o investimento define uma modernização do hospital próprio, e na prestação de serviços, onde o valor envolvido no processo permaneça na cooperativa, visto o hospital próprio ser parte da Cooperativa Alpha.
Evento crítico 12 – Instituição do Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde - OPS (2014):
A Cooperativa Alpha visou atender, voluntariamente, a RN 277 da ANS, que conforme seu art. 1º, “institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde - OPS, com o objetivo de incentivar a melhoria continuada na qualidade assistencial da saúde suplementar” (Agência Nacional de Saúde, 2011). Neste contexto, a Cooperativa Alpha deixou de lado o seguimento do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e
4 BSC: Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de mensuração de desempenho, em que se objetiva traduzir a
concentrou seus esforços no cumprimento dos itens da RN 277, que mesmo não sendo obrigatória, havia uma preocupante informação, oriunda das capacitações e cursos em que a cooperativa participava dentro do seu sistema cooperativo, que a RN 277 futuramente poderia vir a ser obrigatória, mesmo que essa informação não era validada e oficial da Agência Nacional de Saúde (ANS).
Mesmo sendo uma prática voluntária, a acreditação foi considerada pela Cooperativa Alpha como um meio de atingir níveis elevados de excelência porque o processo de adequações aos padrões da RN 277, por si só, age como uma ferramenta de gestão, que garante redução de retrabalho, recursos de glosas e demais custos.
O cumprimento da RN 277 da Agência Nacional Saúde Suplementar (ANS), permitirá a Cooperativa Alpha a ter um controle maior da qualidade da assistência, auxilia na formação de uma rede credenciada mais adequada para suas operações e seu perfil de negócio e na elaboração de programas de promoção à saúde e prevenção de doenças mais efetivos.
Outra adequação interna foi para atender a RN 323 que segundo seu art. 1º, “As operadoras de planos privados de assistência à saúde devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário” (Agência Nacional de Saúde, 2013).
Este setor foi criado para atender as especificações da RN 323 da ANS, sendo necessário a contratação de um funcionário para operacionalizar os processos, bem como a reorganização das funções do setor de Relacionamento com o cliente, que antes era a única forma de resolução de problemas para os usuários. Neste sentido, a implementação do setor de Ouvidoria veio para atender a regulamentação da ANS, contudo seu funcionamento promoveu uma melhora nos processos internos da cooperativa, pois reduziu as reclamações diretas a ANS, por parte dos usuários, pois agora contam com uma segunda instancia na própria cooperativa, para solucionar seus questionamentos.
Evento crítico 13 – Aumento considerável dos custos assistenciais (2015):
Ainda no primeiro trimestre do ano de 2015 a cooperativa já identificava claros sinais de dificuldades no âmbito do seu negócio. O primeiro deles foi a baixa ocupação e utilização dos serviços do seu hospital próprio, refletindo-se na perda acentuada de receita. De grande impacto menciona-se ainda o elevado aumento do custo assistencial, muito acima dos níveis aceitáveis e o alto custo gerado por usuários da cooperativa atendidos fora da sua área de ação, ou seja, por outras cooperativas singulares. Diversas foram as cooperativas singulares do sistema cooperativo em que a Cooperativa Alpha faz parte que decretaram liquidação extrajudicial ou venderam parte de seus serviços próprios para manter-se no mercado.
Assim que as primeiras análises sobre o desempenho da economia nacional apontaram inicios de que as consequências no setor da saúde suplementar seriam bem piores que as previstas, medidas de ajustes internas foram tomadas. Atentos a estas situações, a Diretoria e o Conselho de Administração adotaram uma série de medidas que devolveram a estabilidade para a cooperativa, contudo, o agravamento da crise política e econômica nacional prejudicou o esforço em alcançar um resultado ainda melhor.
Os cenários da economia nacional, com reflexos diretos na área de ação da Cooperativa Alpha, comprometeram a evolução do número de usuários projetada para o exercício de 2015, contudo, os esforços do setor comercial traduziram-se em campanhas de vendas com foco nas indústrias que possuíam planos de saúde com a cooperativa.
O controle dos custos internos e assistenciais foram determinantes para o equilíbrio financeiro da cooperativa. O custo administrativo sofreu significativa redução como reflexo das medidas de ajuste adotados, representando o menor percentual dos últimos anos sobre o faturamento da cooperativa.
Uma das medidas utilizadas para a redução das despesas administrativas foi a demissão de funcionários, sendo 7,79% de desligamentos no hospital próprio e 11,73% de desligamentos na operadora de planos de saúde da cooperativa, este fato resultou em uma preocupação constante por parte dos funcionários que permaneceram na cooperativa, em paralelo a isso, a falta de determinados profissionais ocasionou uma acentuada medida operacional para manter o fluxo dos processos realizados e consequente qualidade do serviço prestado.
Evento crítico 14 – Reestruturação administrativa (2016):
Este evento crítico marca a reestruturação administrativa da Cooperativa Alpha, idealizada com base na governança corporativa e nos moldes visualizados em outras cooperativas médicas, a nova estrutura dirigente é mais coerente com o cenário em que a cooperativa perpassou neste período. A nova estrutura de gestão foi sugerida pelo Conselho Administrativo e aprovada na Assembleia Geral Extraordinária em janeiro de 2016.
Na Assembleia Geral Extraordinária, os médicos cooperados indicaram o Presidente do Conselho de Administração e o Superintendente, posteriormente foi feita a escolha dos diretores de áreas, que passam a ser apenas três pelo novo modelo: Diretorias de Serviços e Mercado, Operações e Finanças e Desenvolvimento Humano e Sustentabilidade.
De acordo com os dados coletados nas entrevistas, há duas posições sobre a reestruturação administrativa, uma voltada a readequação da organização frente a crise econômica nacional que impactou fortemente a cooperativa, de outro lado é elucidado uma questão política interna, voltada aos candidatos e os cooperados eleitos nos cargos diretivos,
delegando novos cargos para manter dirigentes, caracterizados com alta competência e capacidade de liderança, em posição diretiva na cooperativa, envolvendo também uma questão política interna na cooperativa.
5.5 Análise teórica dos períodos de mudança estratégica da cooperativa à luz do