Le réseau comme organisation du travail: les mécanismes de coordination

Au travers de l'étude des mécanismes de coordination, c'est la dimension relationnelle que l'on retrouve à l'avant-plan. La collaboration était d'ailleurs unanimement

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estimée par les participants à cette recherche et même considérée comme un facteur de réussite dans l’offre de service aux personnes en situation d'itinérance. Cette collaboration, renforcée par une proximité géographique qui favorise la connaissance des acteurs partageant un même territoire (Pecqueur et Zimmerman, 2004), se situe au cœur des activités du réseau qui ne pourrait subsister sans son apport fondamental. Nous pourrions même ici parler d'un besoin de survie : sans les échanges, sans la collaboration, la partie du réseau qui vise à soutenir les trajectoires de (ré)intégration socioprofessionnelle des femmes en situation d'itinérance ne saurait répondre à son objectif fondamental, soit d'assurer convenablement l'offre de services à ses usagères (Le Boterf, 2013).

Parmi l'ensemble des échanges, bien que quelques mécanismes de coordination n'impliquant aucun échange aient été décelés en entrevue, ce sont ceux directs, aussi appelés ajustements mutuels conjoints par Dupuis et Farinas (2009), qui nous sont parus prédominants. Leur fréquence et leur degré de formalité variaient toutefois fortement, allant de partenariats soutenus à des références ponctuelles en passant par des groupes de rencontre hebdomadaires non officiels. Souvent, les relations ponctuelles étaient considérées comme suffisantes pour atteindre l'objectif fixé – que ce soit d'aiguiller la femme vers une ressource adéquate, de s'informer sur un service offert dans une autre ressource ou de discuter de réalités partagées. Toutefois, en raison de leur nature souvent informelle, ces relations étaient également plus fragiles.

Dans cette section, nous tenterons de mettre à jour la diversité des relations exposées lors des entrevues et de montrer leur impact sur les trajectoires de (ré)intégration socioprofessionnelle des femmes en situation d'itinérance. Rappelons que les ajustements mutuels conjoints sont exigeants au niveau relationnel puisqu'il est parfois difficile de concilier plusieurs points de vue différents (Dupuis et Farinas, 2009). Des tensions peuvent donc émerger pour cette raison. Pour refléter cette idée, nous examinerons parallèlement les relations basées sur l'entente et celles porteuses de tensions.

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6.3.1 Les ajustements mutuels conjoints multilatéraux

Impliquant plus de deux acteurs, les ajustements mutuels conjoints multilatéraux prennent surtout la forme, dans la partie du réseau que nous avons étudiée, d'instances de concertation officielles telles que le RAPSIM. La participation universelle des organismes communautaires que nous avons rencontrés à ces instances témoigne d'ailleurs de leur importance et de leur légitimité. Si leurs fonctions sont multiples, les intervenants rencontrés ont particulièrement apprécié le fait qu'elles favorisent la connaissance mutuelle des acteurs et la circulation de l'information portant sur les services suggérés. Par ces seules activités, elles jouent un rôle considérable dans le soutien du déplacement des femmes d'une organisation à une autre, un OBNL bien renseigné pouvant mieux diriger ses usagères vers les ressources correspondant à leurs besoins et leurs aspirations.

On ne peut passer sous silence non plus le rôle de représentation politique qu'endossent les instances de concertation. Cette responsabilité les amène à défendre les intérêts de leurs membres auprès des différents paliers gouvernementaux qui, rappelons-le, sont aussi des bailleurs de fonds. Cette fonction « stratégique » des instances de concertation est fortement valorisée par les OBNL rencontrés puisqu'elle a le potentiel d'avoir un impact positif sur le financement de certaines de leurs activités.

Si la majorité des ajustements mutuels conjoints multilatéraux observés dans le réseau prennent forme au travers d'entités officielles, quelques-uns sont établis par le biais de groupes de discussion, plus informels. Ceux-ci sont tout de même aptes à mener des initiatives concrètes comme nous l'avons vu avec les maisons d'hébergement pour femmes ayant décidé de faire une conférence de presse pour souligner un taux d'occupation croissant à la suite de rencontres amicales hors des heures de travail. Ces groupes semblent particulièrement appréciés en raison du caractère informel des échanges qui facilite la discussion sur certains sujets plus délicats, et ce, dans un contexte de relatif anonymat (seules les organisations présentes savent ce qui y est dit et décident de divulguer ou non les informations qui y sont partagées.). On ne peut ainsi douter de leur participation à l'intensification des relations et à une meilleure connaissance mutuelle (Dupuis et Farinas,

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Pris dans leur ensemble, les ajustements mutuels conjoints multilatéraux constituent des mécanismes de coordination essentiels au bon fonctionnement du réseau. Ils garantissent en effet, au travers des échanges et de la construction d'une proximité relationnelle, une certaine continuité dans l'offre de service en s'assurant que l'information circule suffisamment pour faciliter la référence de chacune des femmes vers les ressources qui lui conviennent. Ils participent ainsi à la mise en place d'une intervention globale et individualisée, évitant d'échapper les femmes dans les « trous du filet » ce qui risquerait fortement de nuire à leur motivation à poursuivre leurs initiatives de (ré)intégration.

Bien sûr, ces mécanismes sont également confrontés à des limites. Étant donné, par exemple, la centaine de membres affiliés au RAPSIM – chacun ayant sa propre mission, sa propre expertise, ses propres expériences avec les usagers –, nous questionnons la capacité de celui-ci à représenter l'ensemble des intérêts des OBNL y siégeant. C'est un doute que partage d'ailleurs l'organisation 6 qui a mentionné en entrevue que ce regroupement ne peut tout simplement pas représenter l'ensemble de ses membres. Des concessions et des négociations y seront certainement pratiquées afin de choisir les positions à défendre auprès des instances gouvernementales et de la population générale. Le RAPSIM est donc appelé à faire des choix quant aux enjeux qu'il portera auprès de ses interlocuteurs, ce qui, nécessairement, favorisera certains membres au détriment d'autres.

Or, dans ce contexte, quelle est la place des OBNL dont les intérêts et les valeurs sont divergents ? Nous ne pouvons répondre de façon satisfaisante à cette question en nous basant sur les informations colligées dans le cadre de ce mémoire. Toutefois, à la lueur du témoignage d'une des directrices de l'organisation 7 – qui souligne qu'elle prend moins souvent la parole au micro, car elle se sent mise au ban du regroupement –, on peut se demander si les groupes minoritaires réussissent à trouver leur voix dans des instances aussi grandes que le RAPSIM. En poussant la réflexion encore plus loin, on peut douter de l'aptitude des instances mixtes à représenter les intérêts des ressources pour femmes, moins

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nombreuses que celles pour hommes. Sans prétendre pour l'instant que cette réflexion s'applique au RAPSIM, il serait tout de même intéressant de vérifier si ce dernier, en plus de jouer un rôle de cohésion, ne vient pas parallèlement exercer une sorte de périphérisation de certains de ses membres.

Une chose est certaine, la question du pouvoir est ici à l'avant-plan. Qu'une ressource, par sa puissance, soit en mesure d'influencer les décisions des instances de concertation dans une direction qui lui est favorable ou que leurs intérêts soient simplement alignés, les conséquences sont les mêmes : la mission de la ressource gagne en légitimité ce qui augmente son attrait auprès des bailleurs de fonds. Par opposition, une ressource dont les intérêts ne sont pas défendus par l'instance de concertation risque de se voir isolée – ce qui pourrait d'ailleurs expliquer le sentiment de la directrice de l'organisation 7 – et devra trouver une autre tribune pour faire valoir ses intérêts. Les tables de concertation pour femmes, dans notre cas, peuvent endosser ce rôle, offrant par le fait même la possibilité de pallier le manque de représentativité potentiel des instances mixtes.

6.3.2 Les ajustements mutuels conjoints bilatéraux

Lorsque ce sont seulement deux acteurs qui sont impliqués dans un échange, il est alors question d'ajustements mutuels conjoints bilatéraux. Eux aussi facilitent la référence et le déplacement des femmes d'une organisation vers une autre et sont donc des mécanismes importants dans le cadre des trajectoires de (ré)intégration socioprofessionnelle des femmes en situation d'itinérance. Parfois, c'est la recherche de complémentarité dans les services qui détermine l'existence de la relation bilatérale : si une ressource est incapable d'intervenir sur une problématique ou de répondre à un besoin précis, elle tentera d'en trouver une autre apte à le faire. Les nombreux partenariats enregistrés entre OBNL et la SDS constituent d'ailleurs d'excellents exemples de relations bilatérales complémentaires visant à pourvoir des occasions de travailler aux personnes en situation d'itinérance.

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Dans d'autres cas, c'est la similitude dans la mission qui est recherchée comme nous l'avons illustré avec les maisons d'hébergement pour femmes. La durée des séjours qu'elles proposent varie fortement et est parfois trop courte pour stabiliser convenablement la femme. Certes, les objectifs de l'hébergement diffèrent : certaines ressources visent seulement à offrir un toit pour la nuit – ce sont, en quelque sorte, des mesures d'urgence et de dépannage – alors que d'autres s'apparentent davantage à des ports d'attache qui tentent de créer un environnement favorisant l'épanouissement (Gélineau et al., 2008). Malgré leur existence, la recherche d'un abri stable et de longue durée semble représenter un réel défi pour plusieurs femmes. L'errance organisationnelle est d'ailleurs un problème qui a été enregistré par au moins deux intervenantes (travaillant pour l'organisation 8). D'après ces dernières, elle est dommageable dans la mesure où elle nuit à la stabilité résidentielle de la femme et affecte, par ricochet, ses initiatives touchant la formation professionnelle et l'employabilité, le besoin d'avoir un toit sur la tête étant plus pressant que celui de se perfectionner pour répondre aux attentes du marché du travail.

Par ailleurs, pour stabiliser la femme dans les diverses sphères de sa vie et la rendre disponible et disposée à faire des apprentissages en lien avec le travail, des relations bilatérales intersectorielles seront souvent nécessaires. Nous en discuterons davantage dans les prochains paragraphes, mais il importe de souligner immédiatement que les échanges avec les entreprises seront abordés dans une section ultérieure de ce chapitre portant sur « L'employabilité et les trajectoires de (ré)intégration socioprofessionnelle » en raison de leur rôle important dans cette sphère d'activités.

En ce qui a trait aux relations entre le RSSS et les OBNL, mentionnons que contrairement au constat de Fleury et al. (2014), les partenariats entre ces deux catégories d’acteurs, notamment au travers de la clinique itinérance ou d'autres cliniques spécialisées, nous sont apparus comme étant fréquents et fort utiles pour desservir la population itinérante dont une forte proportion est confrontée à des problématiques de santé mentale et/ou physique. En matière de santé mentale, le portrait demeure toutefois assez flou après

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la collecte de nos données. Nous savons que l'accès à certains professionnels tels que les psychiatres est encore assez limité76 (Poremski, 2014; Grenier et al., 2013) et que peu d'organismes communautaires desservant les personnes en situation d'itinérance ont développé une expertise quant à cette problématique. Nos entrevues nous ont également permis de prendre conscience du fait que la majorité des OBNL se spécialisant en employabilité entretiennent rarement – voire jamais – des relations avec des organismes communautaires œuvrant en santé mentale. Ce constat n'est pas complètement surprenant puisque Hallée et al. (2014) ont statué que les personnes en situation d'itinérance qui participent à des initiatives d'employabilité sont généralement moins affectées par des problématiques de santé mentale. Rappelons toutefois que les femmes marginalisées sont plus portées à consulter un professionnel de la santé pour leurs divers troubles psychologiques (ISQ, 2001). De plus, le témoignage d'une représentante de l'organisation 7 montre que certaines usagères dans son organisation, lorsqu'elles se retrouvent sur le marché du travail, vivent de grandes détresses, ont du mal à gérer leur stress et peuvent même souffrir de paranoïa. Est-ce qu'il existe des plateaux de travail qui les prépareraient davantage à (ré)intégrer le marché du travail ? Nous n'en avons pas relevé en entrevue, bien que l'organisation 4 ait parlé d'une initiative qui devait être mise en place leur étant destinée. Nous ne savons toutefois pas si elle a été concrétisée ou non. On peut ainsi se demander si le réseau est réellement adapté à l'ensemble de leurs réalités. Plus encore, à la lueur de la proposition de la FEANTSA (2007) selon laquelle les trajectoires de (ré)intégration socioprofessionnelle nécessitent une prise en charge globale et individualisée, nous nous interrogeons sur l'aptitude réelle du réseau à soutenir les femmes dans leurs problématiques de santé, du moins de santé mentale.

Dépendamment de la gravité et de l'urgence du trouble physique ou psychologique à traiter, il se peut qu'un séjour dans un centre hospitalier soit nécessaire. Dans ce cas, les partenariats formels sont extrêmement rares et le degré de satisfaction sur la qualité des

76 _{Mentionnons tout de même qu'une nouvelle initiative impliquant quatre centres hospitaliers de la ville de} Montréal a été lancée en 2014 qui vise à accueillir les personnes en situation d'itinérance ayant besoin d'une hospitalisation psychiatrique (voir l'URL suivant : http://cnw.ca/3llm2). Toutefois, l'efficacité de cette initiative n'a, à notre connaissance, toujours pas été évaluée.

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relations est inférieur à celui enregistré auprès des CLSC et autres instances locales affiliées au RSSS (Grenier et al., 2013). Le fait que les femmes en situation d'itinérance utilisatrices de drogues aient plus de mal à avoir accès aux services de santé, et ce, même en état de crise, semble fortement corrélé à cette insatisfaction dans le cas de l'organisation 6. Le témoignage d'une des directrices de l'organisation 3 s'étant vue accusée de fournir des seringues à un jeune toxicomane admis dans un hôpital souligne pour sa part l'existence de préjugés envers les intervenants. Choquée par les allégations, la directrice a critiqué le manque de confiance et de reconnaissance de l'hôpital envers son organisation. Pourtant, ce genre de malentendus aurait pu être évité par une meilleure connaissance de la philosophie d'intervention et des pratiques de cet OBNL, facilitant par le fait même le transfert d'information sur la personne recevant le traitement. Le dumping social effectué par les hôpitaux psychiatriques a également été vivement critiqué en entrevues, notamment par une représentante de l'organisation 7 qui a affirmé que c'était l'un des principaux producteurs d'itinérance au Québec. Les propos tenus par la directrice de l'organisation 6 montrent également que le dumping effectué par les hôpitaux est un problème pour ses « filles ». La ressource n'offre que de l'hébergement d'urgence ce qui signifie qu'après un court séjour, l'usagère devra se trouver un autre endroit où résider, que ce soit dans le réseau communautaire, chez un membre de la famille, chez des amis, ou autre. Une dirigeante de l'organisation 3 émet l'hypothèse selon laquelle les équipes en milieu hospitalier qui ont pour responsabilité de faire des plans de sortie manquent de ressources, ce qui contribue au phénomène du dumping social. Prises de court, elles ne contactent pas toujours les OBNL chez qui elles vont envoyer les personnes. Or, comme le remarque la directrice de l'organisation 3, les intervenants dans les organismes communautaires n'ont pas nécessairement l'autorité pour signer certains documents que seuls des membres d'ordres professionnels peuvent signer. En raison de ces témoignages, nous sommes d'avis qu'un renforcement des relations entre les hôpitaux et les organismes communautaires, accompagné d'activités de sensibilisation et de coordination, serait bénéfique pour la population itinérante féminine afin de faciliter les transitions entre le RSSS et les OBNL.

Malgré ce déficit relationnel, on trouve dans le réseau des acteurs ayant pour mission, en plus d'offrir des soins de santé aux populations marginalisées, de faire le pont

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entre le RSSS et le milieu communautaire pour faciliter le passage de l'un vers l'autre (et vice-versa). Au moins une des organisations ayant participé à cette recherche offrait ce genre de service de même que certaines cliniques spécialisées, dont celle dédiée spécifiquement aux personnes en situation d'itinérance. Nous n'avons pas mesuré l'efficacité de leurs initiatives dans le cadre de nos entrevues, mais nous supposons a priori que leur présence compense en partie les limites de coordination enregistrées en matière de santé. Toutefois, sans activité de sensibilisation, il n'est pas garanti que l'augmentation des références des personnes en situation d'itinérance vers les centres hospitaliers améliore la qualité des relations. Nous ne pouvons donc que rester prudente dans l'évaluation de leur impact sur les échanges entre le RSSS et le secteur communautaire.

Nous avons par ailleurs constaté que la majorité des échanges répertoriés entre OBNL et acteurs issus du RESS n'avaient pas directement trait à l'employabilité – comme on aurait pu s'y attendre avec le protocole de reconnaissance et de partenariat –, mais à d'autres sphères d'activités, notamment la réponse à des questions touchant l'« aide sociale ». Nous expliquons cette situation par le fait que quatre des organisations rencontrées n'étaient pas directement engagées dans des activités d'intégration professionnelle, leur spécialisation touchant davantage l'insertion sociale (organisations 5, 6, 7, 9). Tout de même, parmi le reste des participants, seule l'organisation 11 a affirmé entretenir des contacts réguliers et officiels avec le RESS dans le cadre de ses activités d'employabilité, ce qui nous paraît assez peu étant donné l'existence du protocole susmentionné. Nous nous questionnons donc à savoir pourquoi un tel décalage existe entre ce dernier et le portrait que nous venons de dresser.

Mis à part les possibles limites de notre échantillonnage, nous pensons que la philosophie d'Emploi-Québec est un obstacle à l'intensité et à la quantité des échanges. L'organisation 11 a ainsi critiqué la gestion comptable qu'adopte Emploi-Québec et l'organisation 8 a remarqué qu'il a adopté un virage informatique (alors que la population itinérante n'a pas toujours les connaissances techniques nécessaires pour utiliser un ordinateur). La philosophie d'Emploi-Québec est donc perçue comme étant éloignée des réalités de l'itinérance par plusieurs intervenants interviewés. Comment expliquer ce

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D'une part, Emploi-Québec et ses filiales sont des éléments d'une organisation du travail verticale, donc fortement hiérarchisée. Les CLE et les CJE, subordonnés aux décisions d'Emploi-Québec, doivent répondre à des règles et des procédures précises lorsqu'ils servent leurs bénéficiaires, diminuant leur capacité d'adaptation et leur flexibilité décisionnelle. Ils sont donc mal outillés pour intervenir auprès de populations faisant face à des problématiques complexes qui évoluent dans le temps telles que l'itinérance (Dupuis et Farinas, 2009). D'autre part, si l'on se fie au protocole de reconnaissance et de partenariat, les objectifs des OBNL et du RESS ne sont pas les mêmes. Les premiers priorisent les besoins de leurs usagers alors que le second prend en compte à la fois les intérêts des bénéficiaires et ceux des entreprises. Parce que les préoccupations sont distinctes, il est normal, à notre avis, que des désaccords surgissent. C'est ainsi potentiellement pour s'adapter aux réalités du marché du travail que Emploi-Québec a constamment réduit, dans les dernières années, la durée de certains des programmes d'employabilité qu'il parraine, des objectifs d'activation77 des populations qui ne travaillent pas faisant aussi partie de ses considérations. Les OBNL, pour leur part, sont assez en désaccord avec ces nouvelles orientations qui ne reflètent pas leurs préoccupations premières : le bien-être des personnes qu'elles desservent.

Exception dans le paysage communautaire, la SDS, elle, se situe quelque part entre les deux. Tout comme le RESS, elle doit être sensibilisée aux réalités à la fois du milieu des affaires et du milieu communautaire pour être en mesure de créer des ponts entre ces deux secteurs et encourager la collaboration. Elle se concentre cependant, contrairement à