des directeurs et fonctionnaires locaux
La structure hiérarchique et les méthodes de travail des directeurs et des fonctionnaires locaux ont été analysées grâce aux évaluations des différents directeurs du tourisme local par d'autres directeurs du tourisme local. Certains des responsables locaux du tourisme ont hésité à exprimer leur opinion : en effet, leurs recommandations ou suggestions ont eu des retombées sur eux-mêmes, du fait de leur implication.
Les bonnes méthodes de travail des directeurs et des fonctionnaires locaux sont un grand défi et influent directement sur le tourisme durable, notamment la « valorisation
[…] des travailleurs » (Zaoual et al., 2008, p. 165). C‘est ainsi qu‘une piste non
négligeable, « le télétravail » doit être encouragé en tant que « moyens de
télécommunication pour réduire les déplacements » (Van Duysen & Jumel, 2008, p. 165).
Ces acteurs doivent maintenir un haut niveau de satisfaction de la part des touristes et des communautés locales plutôt que de leurs hauts dirigeants. Ces mêmes acteurs doivent témoigner d‘une expérience significative auprès des touristes, promouvoir la sensibilisation sur les questions de développement durable et la pratique du tourisme durable parmi les touristes et les communautés locales elles-mêmes. La clé pour la
réalisation du tourisme durable se trouve dans une planification minutieuse, la mise en œuvre systématique des plans ainsi que dans la gestion continue et efficace. Elle est donc la référence pour préserver la culture, les ressources touristiques et environnementales naturelles, illustrée par les propos de Hoerner & Perrot (2003, p. 314): « L’enjeu global
de la formation est de fournir au tourisme les ressources humaines dont il a besoin pour bien assumer : sa fonction économique (il est au premier rang mondial) ; sa fonction sociale (il est le premier créateur d’emplois) ; sa fonction culturelle et humaine. » Ce
système a pour but de maintenir l'unicité et le patrimoine du Cambodge, et d'engager toutes les parties prenantes pour la résolution des problèmes du tourisme. Cela devrait inclure une approche globale qui prend en compte l‘aspect environnemental, socioculturel et économique, institutionnel et financier ainsi que les relations interactives lors de la formulation des politiques, des stratégies, des programmes ou des projets. Idéalement, les plans locaux doivent être intégrés dans les plans politiques touristiques nationaux et régionaux. Il est d‘ailleurs implicite : à ce jour, le plus grand soutien pour une approche plus « durable» vient des communautés qui sont les premiers contacts en situation pour faciliter et réaliser une approche de la gestion la plus adaptée (Godfrey, 1998, p. 223).
Parmi les différents rôles d‘un gouvernement, notamment dans le secteur du tourisme, on note d‘une part, une coordination entre le gouvernement, le secteur privé et les organisations à but non lucratif et, d‘autre part, la création d‘une politique, d‘une planification, d‘une législation et d‘une réglementation du tourisme – le nombre de jours de vacances payés, les politiques sur les passeports et les visas, le développement de l'infrastructure touristique, les activités touristiques – à savoir un parc national et d 'État, des sites historiques, des compagnies aériennes appartenant à l'État, la stimulation et le contrôle du développement du tourisme, le marketing et la recherche du tourisme, sans oublier la formation du tourisme et de l'éducation (OMT, 2010).
De façon plus générale, le Cambodge, comme d'autres pays, a trois raisons principales de développer le tourisme : les raisons économiques, environnementales et les raisons pour renforcer l'image nationale dans le monde. Soulignons que « La culture est
une variable qui influence très fortement la formation de l’image. » (Frochot &
Legohérel, 2010, p. 256). Selon le ministère du Tourisme du Cambodge, le directeur du tourisme public est un fonctionnaire expert administratif, lui-même nommé par le ministère du Tourisme pour être en charge de la gestion, de l'exécution et du contrôle du
secteur du tourisme municipal/provincial. En référence à la loi du tourisme au Cambodge, aux avis juridiques et aux résultats de cette recherche, le rôle des directeurs du tourisme public peut se synthétiser en deux options principales : la gestion et la coopération. La gestion est une tâche interne, à savoir la planification, l'organisation, le leadership et le contrôle. La coopération est une tâche externe, à savoir la liaison, la coordination, la négociation et l'intervention.
La recherche débouche donc sur deux rôles principaux à donner au directeur du tourisme public local en matière de tourisme durable :
1) Il doit être considéré comme un « manager » pour ce qui est de la gestion interne.
2) Il doit être, également, considéré comme un « ambassadeur », pour son rôle de coopérant externe.
Toutefois, pour parvenir à un tourisme durable, le manager doit avoir une autre fonction qui nécessite une exigence de formation personnelle. Ses qualités au regard de la gestion et de la coopération sont fortement dépendantes de ses capacités personnelles et professionnelles.
Ainsi, pour assurer un tourisme durable, les directeurs ne peuvent échapper à un perfectionnement agissant fortement sur leurs deux rôles principaux (la gestion interne et de la coopération externe). La durabilité du tourisme doit s‘inscrire comme « un ancrage
du concept dans les politiques locales » (Fialaire, 2008, p. 13). S‘appuyant sur des
résultats, la qualification personnelle est vraiment nécessaire pour résoudre les enjeux actuels des directeurs locaux du tourisme.
Le rôle interne est la tâche principale des acteurs publics touristiques locaux. Ce rôle, mentionné dans le chapitre de revue de la littérature, repose sur la théorie de la gestion en général. Une gestion stratégique, en tant que discipline d‘enseignement dans les années 1960 (Van Der Yeught, 2007), est principalement influente sur l'image des destinations touristiques, en particulier en réponse aux concours des « villes propres31
» du Royaume du Cambodge où l'industrie du tourisme est incontestablement en progrès.
31 L‘idée de « villes propres » est une initiative originale pour encourager le tourisme à profiter de l‘environnement: le Cambodge organise des concours entre ses villes pour les inciter à plus de propreté. Les objectifs : santé publique améliorée, planification urbaine modernisée et gestion des déchets perfectionnée (Cf. L'esprit voyageur en Asie du sud-est
Comme le remarque Agnati (2002, p. 82) : « Il faut une attention constante au bon
fonctionnement de la ville pour ses habitants. Il n’est pas possible qu’une ville déséquilibrée, difficile à vivre pour ses résidents, puisse devenir, ou même juste paraître, une bonne destination pour les visiteurs32. » Les directeurs du tourisme public doivent
avoir une connaissance approfondie de la gestion dans la mesure où ils travaillent en collaboration étroite avec les personnels subordonnés dans la prise de conscience des tâches de chaque bureau technique, comme l‘évoquent Leroux & Pupion (2014) : « Des
connaissances en gestion permettant d’assurer la satisfaction des visiteurs et un développement durable d’une destination ou d’une activité de loisir ». La recherche fait
ressortir que le rôle principal des APTL est de comprendre le mode de gestion, en particulier les quatre compétences de base de la gestion que sont la planification, l'organisation, le leadership et le contrôle (Clergeau et al., 2014; N. Evans, Stonehouse, & Campbell, 2003; Farazmand, 2007; Lozato-Giotart & Balfet, 2007; Schwaninger, 1986). Parfois, il arrive que les directeurs locaux du tourisme jouent un rôle de gouvernement local qui coordonne tous les secteurs concernés : les secteurs privés, les secteurs quasi- publics et les secteurs publics en échangeant et transférant des connaissances et des compétences entre acteurs (Van Der Yeught, 2014). Détenant les tenants et les aboutissants, ces directeurs ont beaucoup influencé le tourisme durable en tant qu‘acteurs qui gèrent directement tous les éléments.
En effet, le succès ou l‘échec du rôle de la gestion interne du directeur dépendent largement de la conduite de l'action politique et administrative du pays. Le concept de méthode de travail renvoie également à des structures organisationnelles efficaces pour planifier, développer, commercialiser, coordonner et gérer le tourisme. Ces structures et leurs applications doivent être adaptées aux besoins particuliers locaux, à l‘idéologie politique et à l'ampleur du développement du tourisme.
En outre, l‘un des répondants a noté que le rôle interne est également confronté à de nombreux défis qui ouvrent une réflexion car la quantité du personnel est une chose mais une autre plus importante est sa qualité. Certains membres du personnel se posent des questions concernant le tourisme durable, en particulier au sujet de leurs responsabilités pour le développement du bureau du tourisme dans lequel ils évoluent. Par
32 Adriano Agnati, « Tourisme durable dans les villes et mise en valeur du patrimoine culturel : nouvelles orientations, in Council of Europe : Développement durable du tourisme et relation avec l’aménagement du territoire, 2002.
exemple, l‘un des directeurs affirme qu‘il y a des salariés parfois désemparés face à leurs tâches.
De même que le rôle d'ambassadeur est de protéger les populations et de promouvoir l'intérêt national, le rôle des acteurs publics touristiques locaux (APTL) est de protéger les touristes tout en gérant l'intérêt des communautés hôtes. Le rôle externe des APTL est de coordonner, coopérer et parfois d‘intervenir auprès des parties prenantes. Ce sont des acteurs, à titre individuel ou collectif (groupe ou organisation), activement ou passivement concernés par une décision ou un projet dont les intérêts peuvent être affectés positivement ou négativement à la suite de son exécution (ou de sa non- exécution). Le tourisme durable a, en effet, besoin d'une coopération étroite entre le directeur du tourisme local et les autres partenaires. Les acteurs de l'industrie du tourisme sont très nombreux ; ils partagent tous une responsabilité commune envers la durabilité (DB Weaver, 2006, p. 7). Les acteurs du tourisme durable se réfèrent à six organismes principaux, à savoir le secteur public, l'industrie du tourisme, des organisations non gouvernementales, les touristes, la communauté d'accueil et les médias. Parmi eux, le secteur public joue habituellement un rôle de premier plan pour faire participer tous les autres intervenants.
En conséquence, les directeurs du tourisme public ont une place prépondérante dans la réalisation du tourisme durable car les APTL considèrent que le rôle d'ambassadeur est de relier tous les associés concernés pour obtenir les effets positifs du tourisme. En tant que multi-secteur, l'industrie du tourisme exige une collaboration entre les parties prenantes (Durand et al., 1994; Fabry, 2009; Grunfeld, 1999; Huron & Spindler, 2003); le directeur du tourisme public doit donc avoir une connaissance et une compréhension globale de chaque acteur du tourisme durable et une capacité à assurer la régulation entre ces acteurs. Pour cela, « Des mécanismes de régulation sont
indispensables afin de mieux gérer les actions des acteurs. » affirment Leroux et Pupion
(2014).
Le rôle externe de directeur du tourisme local ne se limite pas au niveau local ou national, il s‘étend aussi à l‘international, en particulier pour les directeurs du tourisme situés le long de la frontière du Cambodge dont « ... la frontière peut être envisagée en
tant que facteur de séparation, comme ligne de démarcation entre les systèmes politico- institutionnels différents. Dans ce cas, l’effet de frontière se manifeste dans les trois
fonctions : la fonction légale, la fonction de contrôle, et la fonction fiscale33. » (Ratti,
2002, pp. 113-114). S‘appuyant sur la tendance actuelle, les pays voisins sont les premiers marchés de touristes du Cambodge. Par exemple, ces dernières années, le nombre de Vietnamiens est arrivé en tête et, dans le même temps, le nombre de Thaïlandais et de Laotiens a aussi augmenté régulièrement. La coopération internationale avec les gouvernements qui propulsent des touristes est primordiale, particulièrement au sujet de la facilitation des affaires du tourisme international. En outre, le tourisme est un outil important pour la diversification et la régénération économique, la réduction de la pauvreté et l‘intégration socio-économique. Ainsi, le gouvernement cambodgien devrait faire beaucoup d'efforts pour créer des « facteurs d'attraction » pour le pays, surtout pour faciliter le climat d'investissement touristique, par exemple par l'amélioration de ses institutions publiques (Rochette, 2012, 2015), de ses systèmes d'infrastructures et de ses juridictions, par l'élimination des obstacles administratifs, etc. En plus de stimuler le transfert de technologies dans le pays, cela ne peut entraîner que des effets positifs dynamiques sur les entrées d‘investissement direct étranger (IDE) et sur la croissance économique (Cuyvers, Soeng, Plasmans, et Van Den Bulcke, 2011, p. 232).
La collaboration entre le secteur public, privé et la société civile est considérée comme un facteur d‘accélération de développement du tourisme au Cambodge. Dans ce contexte, d‘après Leroux et Pupion (2014, p. 49) : « Le management d’une destination
touristique nécessite impérativement des partenariats publics et/ou privés pour concevoir, animer, et gérer les destinations au mieux afin de satisfaire les demandes des touristes. ».
Le secteur privé joue un rôle important en offrant des services touristiques tandis que les organisations non-gouvernementales (ONG) soutiennent le tourisme durable et la réduction de la pauvreté au Cambodge (Chheang, 2008). En fait, la relation entre les secteurs publics et privés est associée au pouvoir, à la coopération, à la suggestion, à l‘objectif individuel et à l'objectif commun. Le gouvernement royal du Cambodge accorde une place essentielle au secteur privé comme moteur principal pour les investissements et la croissance dans le pays (Gouvernement royal du Cambodge, 2009, p. 43). Il a récemment démontré sa volonté politique d'établir des partenariats avec les secteurs non gouvernementaux et a mis en place un processus plus ouvert à la rédaction d'une nouvelle loi ONG/OIS afin de consolider les idées d‘évolution. Les partenariats
33 RémigioRatti, « Régions frontières, tourisme et aménagement du territoire », in Council of Europe Publishing : Développement durable du tourisme et relations avec l’aménagement du territoire, 2002.
sont considérés comme une action stratégique et une priorité essentielle pour le développement et l'encouragement des structures et des mécanismes de prestation. De ce point de vue, chaque partenariat doit être mieux adapté à la réalisation des aspects divers de l'activité touristique ; il est considéré comme le moyen le plus efficace pour le développement du tourisme durable : réduction de la pauvreté et conservation du patrimoine au Cambodge devant rester présentes à l‘esprit de tous.
Pour résumer, le nombre de touristes qui a augmenté ne signifie pas que c‘est un développement positif. Selon certains observateurs, la croissance a mis le gouvernement cambodgien dans une position difficile, l'obligeant à réfléchir à l‘équilibre du potentiel sur différents points : l‘obtention de bénéfices, la nécessité de la préservation et de la restauration des sites, l'étude de cette croissance et de ce potentiel (MOT, 2013). Le Cambodge doit prendre immédiatement des mesures pour formuler des politiques et des stratégies de développement visant à équilibrer les moyens de subsides locaux durables avec la croissance et les avantages du tourisme (politique 2006-2015). Cette réussite a pu être obtenue grâce à la centralisation des cinq stratégies clés que sont le développement de produits, le marketing, la coopération, la gestion et le développement des ressources humaines (ministère du Tourisme, 2012 ; Clergeau et al., 2014).