Proposition de définition : l’organisation comme « instrument »

Les théories précédentes apportent une meilleure appréhension globale de l’organisation en essayant de penser simultanément la structure et les actions. Cela revient à penser ensemble

« la conception du cadre et ses usages » (de Terssac, 2006, p. 74), autrement dit la conception d’un « artefact » (la structure organisationnelle) et ses « schèmes d’utilisation » (les usages).

On retrouve ici les fondements de la théorie instrumentale³⁶ (Rabardel, 1995), que nous proposons de reprendre (§2.2.1) pour définir l’organisation comme « instrument » (§2.2.2) dans la poursuite des travaux de Petit (2005). L’idée d’une « genèse organisationnelle » sera ensuite présentée pour appréhender le processus de développement de l’organisation (§2.2.3).

2.2.1 Présentation de l’approche instrumentale

L’objectif ici n’est pas de présenter de manière exhaustive l’approche instrumentale et ses origines. Ce paragraphe cherche avant tout à énoncer les principales caractéristiques de cette approche qui seront utiles pour définir l’organisation comme instrument.

36 L’approche instrumentale est par ailleurs aux fondements de la vision pragmatique des outils de gestion (cf.

Chapitre 1, § 1.2.3) considérés comme partie intégrante de la conception des organisations. D’après le schéma précédent, les outils de gestion pourraient figurer aux côtés des « règles formelles ». Dans cette vision, les outils portent initialement une image implicite de l’organisation qui va être absorbée, rejetée ou reconstruite dans l’usage (Moisdon, 2005).

72 a) Artefact et instrument

L’approche instrumentale est un cadre particulier de pensée concernant les relations que les hommes entretiennent avec les machines et les dispositifs techniques considérés non comme de simples objets techniques mais comme des « artefacts » (Folcher & Rabardel, 2004 ; Rabardel, 1995). La notion d’ « artefact » inclut des objets matériels et des objets symboliques et désigne une chose susceptible d’un usage, élaborée pour s’inscrire dans des activités finalisées (Rabardel, 1995). Autrement dit, les artefacts sont des propositions techniques susceptibles de devenir des moyens d’action pour l’activité des opérateurs³⁷ (Bourmaud, 2013). Chaque artefact a été conçu pour produire une classe d’effets et sa mise en œuvre, dans les conditions prévues par les concepteurs, permet d’actualiser ces effets (Rabardel, 1995). L’auteur précise toutefois que l’effet recherché peut aussi être l’interdiction d’un type d’action ou de transformation et donne l’exemple des dispositifs de sécurité. Aussi, les artefacts peuvent-ils avoir des effets structurants sur l’activité, à la fois en termes d’ouverture du champ des possibles par la mise à disposition de ressources nouvelles, mais aussi en termes de restriction, limitation des ressources (Ibid.).

Dans l’approche instrumentale, l’artefact remplit un certain nombre de caractéristiques (Bourmaud, 2013). Trois d’entre elles nous intéressent ici. Premièrement, les artefacts sont considérés, à la lumière des travaux de Vygotsky, comme des médiateurs de l’activité ; l’activité médiatisée par les artefacts est toujours située, elle dépend des circonstances et des ressources. Ensuite, les artefacts ne sont pas de simples objets, ils portent en eux des caractéristiques sociales et culturelles, s’inscrivent dans une histoire. Enfin, les artefacts sont des objets de développement, leur appropriation par l’opérateur est construite progressivement dans chaque situation.

La possibilité concrète que les artefacts deviennent des moyens d’action et que leurs effets soient actualisés dépend des usages spécifiques que les opérateurs feront des artefacts en situation (Ibid.). Il s’agit alors d’ « instruments ». Un instrument est une entité mixte qui comprend (Rabardel, 1995, p. 11) :

- un artefact matériel produit par l’utilisateur ou par d’autres ;

- un ou des schèmes d’utilisation associés résultant d’une construction propre ou de l’appropriation de schèmes sociaux préexistants.

Dans l’approche instrumentale, les schèmes sont orientés vers des tâches secondes ou des tâches principales, ils sont individuels ou collectifs. Pour simplifier le propos, le terme

« schème », issu des travaux de Piaget, sera ici assimilé à celui d’« usage » pour désigner les moyens de l’opérateur à l’aide desquels il peut intégrer les situations et les objets auxquels il

37 Le terme « opérateur » est aujourd’hui préféré au terme « utilisateur » « car il réfère à l’idée d’une utilisation des artefacts guidée par un objectif distinct et supérieur à celui de leur simple utilisation » (Bourmaud, 2013, pp.

161-162). Pour autant, l’utilisation du terme « opérateur » est relativement récente ; aussi le terme « utilisateur » pourra-t-il apparaître ici dans le cadre de références à des travaux plus anciens.

73 est confronté (Bourmaud, 2013). Les schèmes répondent à deux processus distincts (Rabardel, 1995) :

- un processus d’accommodation où un nouvel objet, ou une nouvelle situation, est intégré par la modification (réorganisation ou transformation) d’un schème existant ;

- un processus d’assimilation où le nouvel objet, ou la nouvelle situation, est intégré à un ensemble d’objets ou à une situation pour lesquels il existe déjà un schème : l’opérateur applique alors le même schème à des artefacts pourtant différents.

Les schèmes sont élaborés à partir de l’opérateur, son histoire, mais aussi en fonction du collectif qui partage le même instrument ou une même classe d’instruments.

b) Genèse instrumentale et processus d’instrumentation / d’instrumentalisation

Un des concepts clés développé dans cette approche est celui de « genèse instrumentale » qui traduit l’activité d’élaboration des instruments : « les instruments ne sont pas donnés d’emblée à l’utilisateur : celui-ci les élabore à travers des activités de genèse instrumentale » (Rabardel, 1995, p. 12). Ces activités peuvent révéler un écart entre le prévu et le réel dans l’utilisation des artefacts. Cet écart est souvent illustré à travers la notion de « catachrèse » qui désigne « l’utilisation d’un outil à la place d’un autre ou l’utilisation d’outils pour des usages pour lesquels ils ne sont pas conçus. Faverge (1970) donne comme exemple de catachrèse l’utilisation d’une clef pour frapper à la place d’un marteau » (Rabardel, 1995, p. 123). Outre ces changements de fonctions, l’écart peut se traduire par le développement de fonctions nouvelles ou, au contraire, l’abandon de fonctions prévues. Cela peut aussi passer par la transformation même de l’artefact (Rabardel, 2005a).

L’approche instrumentale propose de renverser les interprétations « classiques » données aux catachrèses ou attributions/élaborations de fonctions. Généralement assimilées à des

« détournements », dotées d’une connotation négative, les catachrèses sont ici appréhendées comme production instrumentale – production qui a lieu y compris lorsque les instruments sont fondés sur des artefacts hyper-normés (Rabardel, 2005a). La genèse d’un instrument

« s’affirme donc comme fait de l’opérateur » et souligne « la marque évidente d’une véritable créativité » (Bourmaud, 2013, p. 164). Elle relève d’un double processus d’instrumentation et d’instrumentalisation (Bourmaud, 2013 ; Rabardel, 1995, 2005a) :

- les processus d’instrumentalisation, orientés vers l’artefact, sont relatifs à l’enrichissement des propriétés de l’artefact par l’opérateur (Bourmaud, 2013). Les détournements et catachrèses, l’attribution de fonctions, la transformation de l’artefact font partie de ces processus qui « prolongent les créations et réalisations d’artefacts dont les limites sont de ce fait difficiles à déterminer » (Rabardel, 1995, p. 137) ;

74 - les processus d’instrumentation, orientés vers le sujet lui-même, sont relatifs « à l’émergence et à l’évolution des schèmes d’utilisation » (Rabardel, 1995, p. 137), notamment par accommodation et assimilation. Ces schèmes évoluent « en fonction de la multiplicité des artefacts auxquels ils sont associés pour former un instrument et en fonction de la diversité des statuts qu’ils peuvent prendre dans cette association » (Rabardel, 2005a, p. 257). Ils permettent ainsi le développement de compétences nouvelles (Petit, 2005).

Ces deux processus résultent de l’activité de l’opérateur et contribuent au développement tant de l’artefact que de l’opérateur. L’activité médiatisée par les instruments devient une unité pour l’analyse et l’action, et consiste « à entrer non par les intentions ou les discours des concepteurs et des prescripteurs des technologies (gestionnaires ou autres) mais par l’analyse détaillée des outils et des effets dans ce qu’ils font effectivement, (…) ce qu’ils permettent ou rendent possible de faire pour le sujet individuel ou collectif³⁸ » (Rabardel, 2005a, p. 253).

Cette activité est à la fois « productive » et « constructive » (Ibid.) c'est-à-dire dirigée, d’une part, « vers le faire et l’agir», et, d’autre part, «orientée vers l’accroissement, le maintien, la reconfiguration de la capacité de faire et d’agir » (Moisdon, 2005, p. 249). L’activité constructive porte notamment le développement des schèmes et celui des artefacts (Rabardel, 2005b).

L’intérêt de l’approche en termes de genèse instrumentale est double (Rabardel, 1995) : - premièrement, cette approche permet de réinterpréter en termes d’activité du sujet de nombreux faits habituellement qualifiés de façon négative en termes de « détournements » ; elle rejoint les considérations et l’importance données à la régulation autonome dans la théorie de la régulation présentée précédemment ;

- deuxièmement, cette approche permet de fonder théoriquement « l’articulation et la continuité entre les processus institutionnels de conception des artefacts et la poursuite de la conception au sein des activités d’usage³⁹» (Rabardel, 1995, p. 12). L’articulation entre l’artefact et les activités d’usage apparaît au centre de l’approche instrumentale et se révèle pertinente pour penser ensemble la structure et les acteurs au sein de l’organisation, dans la continuité des théories de la régulation et de la structuration.

2.2.2 Intérêt de l’approche instrumentale dans la définition de l’organisation

L’organisation peut être rapprochée de ce que Rabardel (1995) appelle « instrument », où la structure⁴⁰ est un artefact (règles et dispositifs) qui s’articule à des schèmes d’utilisation développés par les opérateurs pour faire face aux situations rencontrées. Considérer

38 La vision pragmatique des outils de gestion (Lorino, 2002 ; Moisdon, 2005) s’inscrit dans cette approche.

39 Cette idée de poursuite de la conception « dans » l’usage sera largement reprise dans le chapitre 2.

75 l’organisation comme un instrument vise à aider les opérateurs « à résoudre les problèmes et à traiter les situations qu’ils rencontrent » (Ibid., p. 9 ). Une telle considération s’avère pertinente compte tenu des enjeux soulevés par les nouvelles formes d’organisation.

L’organisation-instrument traduit le couplage de la structure organisationnelle avec les schèmes d’usage. La structure (artefact) est à la fois un cadre de contraintes et de ressources.

On retrouve ici l’aspect à la fois contraignant et habilitant du structurel décrit par Giddens (1987). La structure confère une « forme de stabilité » à l’organisation (Petit, 2005, p. 174).

Elle constitue – ou plutôt va constituer – des ressources, des conditions, voire des situations potentielles pour l’activité (Rabardel, 2005b). Les schèmes d’usage sont développés pour faire face aux situations rencontrées. Ces schèmes supposent, d’une part, une insertion de l’opérateur dans les formes données ou proposées de l’artefact et, d’autre part, une modification de ces formes et/ou de leur sens (changement, développement, abandon de fonctions ; transformation de l’artefact, etc.). Le développement de ces schèmes d’utilisation chez les opérateurs et les mécanismes d’appropriation vont permettre à chacun de mettre l’artefact « à sa main » et le modifier pour mieux s’en servir (Petit, Querelle, & Daniellou, 2007).

La structure organisationnelle peut faciliter ou entraver le développement de schèmes ; elle est parfois déterminée de telle sorte qu’elle se prête difficilement à l’adaptation d’elle-même Arnoud & Falzon, 2013). En effet, l’organisation est souvent réduite à sa structure, à ses règles de fonctionnement qu’il convient d’appliquer (Petit, 2005), laissant peu de place aux réévaluations et éventuelles transformations de la structure. Or, concevoir l’organisation comme un instrument empêche de penser en termes d’ « application » d’une structure prédéterminée. Elle interdit « d’assimiler l’activité à la mise en œuvre passive d’un artefact » (Béguin, 2005, p. 31). En considérant la structure organisationnelle comme artefact, nous soulignons (Mayen & Vidal-Gomel, 2005) :

- d’une part que les instruments qu’ils permettent de constituer ne sont pas donnés d’emblée et qu’il ne s’agit pas uniquement d’ « appliquer » les règles et dispositifs de la structure. Ainsi, le système, aussi verrouillé ou prédéfini soit-il, ne pourra être « appliqué » à la lettre. L’opérateur peut à tout moment reconceptualiser des usages ;

- d’autre part, la structure peut donner lieu à plusieurs instruments ; les moyens médiationnels ne sont pas donnés d’emblée aux opérateurs. Il en résulte une diversité des usages développés par l’opérateur à partir d’un artefact donné et qui «témoigne de l’écart plus ou moins important qui peut exister entre l’usage et l’appropriation des artefacts en situation et les usages prévus en conception » (Folcher, 2005, p. 190).

Cela revient à considérer l’activité du sujet dans « une tension entre d’une part de l’anticipé, du normé, du préorganisé porté par l’artefact et les modes opératoires, et plus généralement dans l’univers du travail par la prescription de celui-ci, d’autre part, les efforts du sujet pour

40 La structure est ici appréhendée au sens défini par Reynaud et de Terssac comme l’ensemble des règles et dispositifs qui guident les actions des acteurs d’une organisation (Petit, 2005). Les dispositifs incluent les outils de gestion.

76 réélaborer, restructurer, resingulariser les artefacts et les modalités de l’usage en termes d’instrument de son activité propre » (Rabardel, 1995, p. 14).

L’intérêt est alors de penser l’articulation entre les deux pôles, la combinaison entre l’artefact (la structure ou organisation formelle) et les schèmes d’utilisation. La théorie instrumentale tend à remettre en cause le clivage entre conception et mise en œuvre : « mettre en œuvre l’organisation, c’est la concevoir, comme mettre en œuvre l’outil c’est le concevoir puisque le seul élément de l’outil éventuellement figé c’est l’artefact objectif, et que le schème d’utilisation subjectif est réinventé par chaque acteur dans son action propre. Nul ne sait ce que peut une organisation » (Lorino, 2002, p. 23). Il apparaît alors intéressant d’explorer les perspectives pour une rencontre entre conception « dans » l’usage, issue de l’activité des opérateurs et conception « pour » l’usage, issue de l’activité des concepteurs (Folcher, 2005, p. 189).

Autrement dit, l’intérêt est de penser ensemble l’organisation « réglée » et « gérée⁴¹ » et leur évolution conjointe. On retrouve alors une question centrale en ergonomie, celle de la nécessaire confrontation entre la « connaissance du singulier » (les savoirs des travailleurs sur l’objet de leur travail) et la « connaissance universelle » (connaissance des règles générales et des concepts portés par les experts, les ingénieurs, les organisateurs, les concepteurs, etc.) (Daniellou, 2008).

Plus largement, l’approche instrumentale réinscrit le rapport à la prescription, aux règles, au

« cadre » dans une perspective développementale (Cuvelier, 2007).

2.2.3 De la genèse instrumentale à la genèse organisationnelle

L’organisation pouvant être considérée comme un instrument, ce dernier peut être élaboré, institué, transformé par l’opérateur⁴² y compris lorsque celui-ci est fondé sur une structure organisationnelle hyper-normée. La structure organisationnelle proposée va avoir le statut d’un artefact qui va faire l’objet du développement de schèmes d’utilisation chez l’opérateur, mais aussi d’une appropriation : l’artefact lui-même va être « mis à sa main » par l’opérateur qui va le modifier pour mieux s’en servir (Petit et al., 2007). L’organisation n’est alors plus seulement une entité externe à l’opérateur qui s’impose à lui mais « une entité inscrite dans l’opérateur à travers son activité » (Bourmaud, 2013, p. 172).

Le développement de l’organisation se concrétise donc dans un processus de genèse entre la structure et les actions des acteurs (Petit, 2005). Ces « genèses » sont dirigées vers les opérateurs eux-mêmes par le développement de nouveaux schèmes (dimension

41 Cette distinction est empruntée au domaine de la sécurité qui distingue une sécurité « réglée » basée sur les règles et procédures et une sécurité « gérée » basée sur la connaissance locale, par les opérateurs, des spécificités des situations (Amalberti, 2007 in Daniellou, 2008 ; Nascimento et al., 2013).

42 Et plus généralement par son activité qui inclut une dimension collective.

77 instrumentation) et vers l’artefact par sa transformation (dimension instrumentalisation). En sciences de gestion, le concept de « genèse organisationnelle » émerge pour traduire en partie l’idée que l’organisation est progressivement retravaillée par ses acteurs (de Geuser, 2012).

Le travail d’organisation (de Terssac, 2003b) est un exemple de cette « production instrumentale » dans le champ de l’organisation où l’artefact est le produit d’une activité continue de création de règles, et où les règles inventées visent progressivement à remplacer les règles en vigueur. La genèse de l’organisation s’affirme donc comme le fait des opérateurs.

Deux processus sont alors en jeu. Le processus d’instrumentation orienté vers le développement même de l’opérateur à travers l’émergence et la construction de schèmes ; ces schèmes sont susceptibles de changer les significations de l’organisation-instrument. Et le processus d’instrumentalisation orienté vers le développement de la structure organisationnelle en prolongeant ses créations et réalisations. Ces processus contribuent au développement conjoint des personnes et de l’organisation.

Selon cette perspective, aucune structure n’est prédéterminée, aucun ordre n’est préétabli et la séparation stricte entre l’artefact et l’individu paraît difficile (Petit, 2005) : les activités prennent appui sur les ressources de la structure tout en les développant. Dans ce cadre,

« « la » bonne organisation n’est pas celle qui est préconisée ou affichée, mais celle qu’inventent quotidiennement les acteurs, tant pour produire un service de qualité que pour faciliter leurs échanges » (de Terssac, 2003b, p. 133). Autrement dit, « « la » bonne organisation devient celle que l’on peut mettre à sa main et que l’on peut adapter aux situations variées qu’il faut gérer (Coutarel & Petit, 2009 ; Petit et al., 2007). Cela ne signifie aucunement que le « cadre » n’est pas nécessaire; c’est à l’intérieur de celui-ci et à travers les ressources et possibilités qu’il fournit que ce «travail d’organisation » pourra avoir lieu.

Chacun pourra alors « organiser » et prendre avec soi » le fait d’organiser⁴³ (de Terssac, 2009).

Dans ce cadre, la (re)conception dans l’usage apparaît comme une caractéristique intrinsèque à la constitution de l’organisation : les processus de genèse organisationnelle « ne reflètent donc pas la marque d’un raté de la conception mais plutôt une phase nécessaire pour l’appropriation des artefacts, voire leur développement » (Bourmaud, 2013, p. 167).

Ces considérations ne sont pas neutres. Elles impliquent d’appréhender autrement le changement organisationnel (cf. Chapitre 1, §3.) et, plus largement, la (re)conception de l’organisation (cf. Chapitre 2).

43 A défaut d’un travail d’organisation, des malaises organisationnels peuvent apparaître, sources de dégradation de la santé pour l’opérateur (de Terssac, 2009).

78

3. Le changement organisationnel : une adaptation conjointe de la