Méthodes d’analyse

2.3.1 Analyse des entretiens

Nous avons réalisé une analyse de contenu manuelle (Bardin, 2003) : nous avons repris l’ensemble des protocoles et constitué une liste de six thèmes qui se divisent en sous-thèmes en fonction de la nature des réponses apportées par les opérateurs (cf. Tableau 15). Les dernières colonnes du tableau mentionnent le nombre d’opérateurs ayant répondu aux thèmes abordés :

Thèmes Sous-thèmes Op.1 Op.2 …

T1 Profil des opérateurs Fonction

Ancienneté

T2 Phase de transition Craintes

Opportunités Accompagnement T3 Etat des lieux de la situation actuelle Appréciation du travail

Contraintes évoquées Outils et procédures Progression / perspective Entraide

T4 La relation avec l’unité / le CSP Interlocuteurs

Moyens de communication utilisés Consignes et procédures

Qualité des relations Vision du travail de l’autre Rencontres

T5 La performance Objectifs et critères d'évaluation Objectifs implicites

Réalisation des objectifs

Définition de ses propres critères Moyens et ressources pour atteindre les objectifs

Formation

Définition "un travail bien fait"

T6 Les améliorations possibles Pistes proposées

Tableau 15 –Grille d’analyse des entretiens semi-dirigés

Plus concrètement, si l’on prend le thème 2 : « Phase de transition », concernant les 13 opérateurs du CSP (services B et C), on obtient le tableau suivant (cf. Tableau 16) :

197

Phase de transition P1 P2 (…) Total

Craintes et

comparaison avant / après

Les opérateurs se posent des questions : mauvaise image CSP, open space, ambiance, etc.

2 Les opérateurs craignent la séparation des tâches "très

scindé, très sectorisé" "faire moins de choses" "faire un travail à la chaîne "

O

5

La proximité/ le lien avec l'exploitation manque 1

Le contact avec les salariés manque 2

La rigidité/lourdeur d'un CSP 1

Avantages / Opportunités

Le changement de poste "voir et apprendre autre chose" O

1

Organiser le projet et le mener à bien 1

Suivre son équipe / se connaître 3

Accompagnement au changement

Pas le choix

1

Pas d'accompagnement / de communication O 3

On en parlait mais on ne savait pas trop 1

Rapidité de la décision à donner après la présentation des

fiches de poste par la DRH 3

Participation au démarrage / à la mise en place / au

déploiement des nouvelles entités 2

Tableau 16 –Extrait de la grille d’analyse des entretiens menés auprès des personnes du CSP

2.3.2 Analyse des observations

L’objectif était de coupler l’analyse des entretiens avec le recueil de données obtenues lors des observations. Les prises de notes ont été reproduites au sein de tableaux pour l’ensemble des opérateurs observés. Par exemple, concernant l’observable « lien entre le service et le local », nous avons obtenu, pour une gestionnaire paie observée à Lyon, les informations suivantes (cf. Tableau 17) :

198

CSP LYON Op. 10 RELATIONS SERVICE

ETUDIE - LOCAL

Contact Qui ?

L'agence¹¹⁶ (les RRH ou les responsables) : 8 interactions

Comment ? 5 appels et 3 mails

Contenu échanges ?

* local appelle à la suite d’un mail de réclamation : la GP en profite pour rappeler les documents à envoyer lors d’un solde de tout compte

* question usage Neocase : le local demande : "j'ai un arrêt de travail pour soin je le mets dans quoi?"

* questions techniques paie : règles repos compensateur

* demandes salariés (certificats, changement adresse...)

* GP demande d'éviter les congés par anticipation ; en réalité le salarié s’est trompé de dates

* demandes extras : congés des CP "normalement ce n’est plus moi mais la région"

Référence au contrat

de service ? Non

Tableau 17 –Extrait de la grille d’analyse des observations menées

Le déroulement temporel n’a pas fait l’objet d’un relevé systématique car les observables choisis ne le justifiaient pas forcément. Bien entendu, la description oblige à des réductions tout comme le choix initial des observables. Toutefois, ces observations ont avant tout permis de compléter les entretiens de manière à éclairer les contraintes dues à la tâche et à l’organisation du travail et à analyser l’apport / les contraintes de chaque service, les ressources offertes et les facteurs de conversion en présence.

2.4 Résultats

2.4.1 Une tendance à la diminution des options disponibles, à la réduction de l’espace des possibles

a) Un travail de moins en moins apprécié : la fin d’un traitement « global » des paies

116 Au sein de Veolia Propreté, l’« agence » est le nom donné aux unités opérationnelles. On parle d’ « exploitation » chez Veolia Transport.

199 A la question « quelle appréciation générale portez-vous sur votre travail aujourd’hui ? », les gestionnaires du service A, avant le passage en CSP, évoquent la gestion « de A à Z » de leur(s) dossier(s) paie comme premier critère d’appréciation du travail (cf. Tableau 18) :

Thème Sous-thèmes Op.1 Op. 2 Op. 3 Op. 4 Total

Tableau 18 –Les critères d’appréciation du travail au sein du service paie centralisé (service A)

Selon les personnes interrogées, cette gestion de « A à Z » offre la possibilité de réaliser des tâches variées, de faire un travail qui englobe un processus entier et non fragmenté en de multiples tâches séparées, et participe au sentiment d’être autonome dans le travail. L’aspect

« relationnel » du métier, et notamment le contact avec les unités et les salariés, ainsi que les possibilités d’entraide à l’intérieur du service constituent également des critères positifs d’appréciation du travail.

L’ensemble de ces critères apparaît affaibli au sein des services B et C. Une appréciation générale négative sur le travail dans le CSP est exprimée lors des entretiens. Les raisons de cette évaluation négative divergent cependant.

Au sein du service B, la mise en place du CSP s’est accompagnée d’une séparation des tâches entre le gestionnaire administratif (GA¹¹⁷) et le gestionnaire paie (GP). Par ailleurs, le gestionnaire paie n’est plus en charge du virement des paies qui est réalisé par le service comptabilité du CSP. Cette séparation des tâches, en grande partie à l’origine de la faible mobilité des personnes, est remise en question par cinq gestionnaires sur les six interrogés au CSP de Rueil (cf. Tableau 19) :

Tableau 19 –Critères d’insatisfaction au travail mentionnés par les opérateurs du CSP de Rueil (service B)