Les entretiens pharmaceutiques des patients sous AVK ne s’improvisent pas. Pour passer avec succès cette étape clé, véritable bouleversement dans les habitudes officinales, le titulaire et son équipe doivent y réfléchir en amont. Il faudra tout d’abord identifier les patients, puis au sein de l’officine organiser l’espace de confidentialité et former l’équipe. Il s’agira également de sensibiliser les médecins.
115 Identifier les patients
L’accompagnement proposé par le biais de l’entretien pharmaceutique concerne « les
patients qui suivent un traitement au long cours par AVK pour une durée consécutive, prévisible ou effective supérieure ou égale à six mois ».
Un moyen facile consiste à placer, via le logiciel de gestion officinale, un commentaire sur les fiches des patients concernés. Ainsi quel que soit le membre de l’équipe qui le servira, il pourra proposer le service. Attention, cela implique que chaque collègue soit informé du service, formé sur la pathologie, mais aussi la façon d’entamer le dialogue.
En ce qui concerne l’approche pratique de l’entretien, il faut identifier la typologie du patient pour optimiser les chances de réussite de l’accompagnement. Il faut donc repérer :
- le patient âgé polymédiqué : comorbidités, possibles altérations cognitives. « J’ai trop de médicaments… »
Ces patients nécessitent un suivi rigoureux.
- Le patient négligent : difficultés de gestion, appréhension, manque de rigueur dans le suivi. « Je ne comprends pas… »
Ces patients nécessitent des conseils pour mieux suivre leur traitement.
- Le patient ignorant : manque d’informations, difficultés de compréhension. « Je ne sais plus… »
Ces patients nécessitent une information complète sur leur traitement.
Il y a donc bien, trois situations à risques à identifier, trois conseils à donner et trois actions correctives à mettre en œuvre.
A ne pas oublier, le patient doit avant toute chose être volontaire ! Communiquer dans l’officine
Comme pour toute communication, il faut garder à l’esprit que dans l’article R 4235-30 du CSP, il est dit que « toute information vers le public doit se faire avec tact et mesure ».
Par conséquent, s’il est possible d’apposer à l’intérieur de la pharmacie une affiche informative sur la réalisation des entretiens pharmaceutiques, tout affichage en vitrine est quant à lui strictement interdit. En effet comme le précise Martial Fraysse, président du Conseil Régional de l’Ordre des Pharmaciens (CROP) d’Ile-de-France, « les entretiens
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pharmaceutiques ne doivent pas être une arme de concurrence, mais une mission de santé publique ».
Le pharmacien peut également s’appuyer sur la documentation, notamment le courrier d’information que les caisses d’assurance maladie ont envoyé aux assurés pour les avertir. Parler spontanément de cette mission aux clients à l’aide du carnet d’information et de suivi du traitement par AVK est également une bonne approche pour éveiller leur intérêt. Il est important de détenir suffisamment de carnets à remettre aux patients sous AVK. Le pharmacien s’engage à promouvoir auprès des patients qui intègrent ou qui sont susceptibles d’intégrer le dispositif d’accompagnement, l’utilisation du carnet d’information et de suivi du traitement par AVK élaboré par l’ANSM.
Il est important que quelques réflexes en matière de communication soient acquis pour recruter les patients, leur donner envie et susciter leur intérêt. Il faut donc parler d’eux avant tout. Connaitre ses clients et les éléments qui les motivent est utile : tel client réagira plus si on met en avant le gain de sécurité que l’entretien lui apportera, tel autre sera davantage interpellé par sa nouveauté ou sa commodité…
Pour formaliser le recrutement du patient à un suivi par un entretien pharmaceutique, celui-ci doit signer un bulletin d’adhésion.
Fédérer les médecins
Pharmaciens et médecins doivent agir en synergie pour optimiser le traitement du patient et rendre son suivi d’autant plus facile. Il ne s’agit pas de compérage, mais d’un nouveau service qui reste au bénéfice du patient. En prenant l’initiative d’en parler au médecin, d’expliquer l’intérêt et les limites de l’entretien pharmaceutique, le pharmacien respecte le Code de la santé publique. Le dialogue sera ainsi plus aisé par la suite, notamment si une adaptation posologique est nécessaire.
Prouver au médecin la complémentarité du pharmacien, c’est d’abord insister sur le fait que les anticoagulants sont la première classe de médicaments en matière d’iatrogénie. Médecins et pharmaciens doivent coopérer pour optimiser leurs compétences.
La majorité des prescriptions provient de médecins généralistes, même si l’initiation peut se faire par un cardiologue (en ville ou à l’hôpital). Les pharmaciens doivent contacter les médecins qui sont à l’origine de la prescription de leurs patients sous AVK. Ils ne doivent pas
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oublier que l’adaptation posologique relève toujours du médecin. Il conviendra donc d’informer aussitôt celui-ci lorsque les valeurs d’INR nécessitent un ajustement.
Il est important d’inciter le médecin à « prémédiquer » son patient en lui parlant de ce
nouveau rôle du pharmacien, cela rendra beaucoup plus aisé le recrutement dans le cadre du protocole des entretiens pharmaceutiques.
Former l’équipe officinale
La première étape pour réaliser de bons entretiens pharmaceutiques est la formation. En effet, si seuls les pharmaciens titulaires et adjoints peuvent mener les entretiens pharmaceutiques, la sensibilisation et le recrutement des patients peuvent être assurés par tous les collaborateurs de l’officine.
Se former et former son équipe sur la pathologie traitée est le prérequis essentiel, mais il est également nécessaire de comprendre les enjeux de l’entretien. Etre parfaitement au point sur les AVK et les AOD est donc indispensable, mais pas suffisant ! Le savoir-être et le savoir-faire sont aussi à prendre en compte.
Il est préférable d’avoir un seul référent (deux ou trois éventuellement dans les pharmacies plus importantes) pour mener les entretiens pharmaceutiques. En effet, il est important de créer, à l’occasion de ces entretiens une relation forte et pérenne.
Après avoir déterminé le ou les pharmaciens référents pour mener les entretiens, le titulaire devra le ou les former selon deux axes : l’un pharmacologique, sur le thème des AVK/AOD, le second plus comportemental, sur l’attitude à adopter avec le patient. Ainsi un pharmacien, doté d’une bonne qualité d’écoute, capable de se centrer sur le patient, présente un profil intéressant. Psychologie, non-directivité et empathie sont également des atouts certains pour mener des entretiens. Car, rappelons que l’objectif est d’éduquer le patient sous AVK ou AOD afin de le rendre plus autonome dans la vie quotidienne et dans la gestion de son traitement. Le but est que le patient devienne acteur de sa prise en charge.
Le pharmacien devra être particulièrement vigilant face à la population âgée. En effet, le sujet âgé a de possibles altérations des fonctions cognitives, auditives, qui rendent plus délicate la transmission des informations. Il devra évidemment laisser de côté le jargon, employer des mots simples et veiller à être suffisamment audible. Ne pas hésiter également à poser des questions au patient, à répéter les informations, car la personne âgée n’a plus forcément la capacité de raisonner simplement et efficacement.
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A noter : avec les formations éligibles au DPC, il est possible de faire d’une pierre deux coups, en se préparant à une nouvelle mission, et en remplissant son obligation de formation
continue.
Organisation de l’officine
L’étape suivante est gérer le temps et l’espace de confidentialité dédiés à l’entretien.
Si la convention ne prévoit pas de surface minimale ou d’aménagement obligatoire, elle précise que l’espace choisi doit permettre de recevoir les patients isolément. Une isolation visuelle et phonique est donc requise. Les entretiens ne peuvent donc pas être réalisés au comptoir ni même sur une table à l’écart dans l’espace de vente. En revanche si le local orthopédique de l’officine ou un bureau permet de le faire de manière confidentielle et isolée avec le patient, rien ne l’interdit.
Dans le cadre d’un patient âgé, il peut y avoir deux autres cas de figure :
- Le patient n’est pas en mesure de se déplacer : il est alors possible pour le pharmacien référent de se rendre à son domicile, ou dans un EHPAD s’il y réside.
- Altération des fonctions cognitives : un proche ou une personne de confiance pourra venir assister à l’entretien pharmaceutique pour relayer les informations émises par le pharmacien et s’assurer de la bonne mise en pratique.
La prise de rendez-vous doit se faire lorsque le pharmacien référent est présent à l’officine. Toutefois en cas d’absence de ce dernier, l’accompagnement peut être assuré par un autre pharmacien, y compris intérimaire, dans les mêmes conditions.
Le planning des entretiens devra être organisé de façon à ne pas nuire à la fluidité du service au comptoir, et donc à la qualité perçue par la clientèle. Il sera donc impératif de croiser deux éléments : la fréquentation moyenne de la pharmacie par tranche horaire et la présence d’un effectif suffisant pour gérer à la fois la clientèle au comptoir et celle relevant des entretiens pharmaceutiques.
Il n’y a pas de temps recommandé et l’appréciation est laissée au pharmacien selon le profil du patient et sa disponibilité. Le minimum semble être d’une demi-heure pour le premier entretien et vingt minutes pour le second.
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