Perception de la réponse

La première variable que nous allons analyser est la perception qu’ont les répondants de la réponse au commentaire négatif, car nous voulons tester la validité de nos scénarios. C’est-à-dire que nous voulons prouver que les répondants perçoivent une différence entre la réponse accommodante et la réponse défensive.

Nous observons une différence de moyenne pour la perception de la réponse entre les réponses accommodante ou défensive. Ces moyennes sont respectivement de 5,534 et de 4,7061 pour un échec de service portant sur un élément tangible. Pour ce qui est d’un échec de service intangible, les moyennes

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sont de 5,2831 lorsqu’il y a une réponse accommodante et de 4,5917 lorsqu’il y a une réponse défensive. Il est possible de remarquer que les moyennes sont plus élevées lorsque l’échec de service est suivi d’une réponse accommodante que lorsqu’il est suivi d’une réponse défensive. Les différences de moyenne sont significatives pour la perception de la réponse entre les réponses accommodante ou défensive. Plus précisément, pour le test de Fisher, nous obtenons une valeur de 10,813 et un niveau de signification de p = 0,001 pour un échec de service portant sur la chambre et une valeur F de 6,923 avec un niveau de signification de 0,010 pour un échec de service interactionnel. Ainsi, la validité de nos scénarios est confirmée. De plus, pour un échec de service concernant la chambre ou l’interaction avec le personnel, les réponses accommodantes formulées par les hôtels aux commentaires négatifs sont mieux perçues que les réponses défensives. Ces résultats confirment les hypothèses H1.1 et H1.2.

4.3.2 Attitude envers l’hôtel

Nous observons qu’il y a des différences de moyenne concernant l’attitude lorsque le type de réponse formulé par l’hôtel diffère. Ces moyennes sont rapportées dans le Tableau 5.

Tableau 5 : Moyennes de l'attitude

Pas de réponse Réponse

accommodante Réponse défensive Échec de service tangible 4,3517 4,9621 4,7412 Échec de service intangible 4,7703 5,3451 5,1492

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Nous remarquons que les moyennes sont les plus élevées lorsque l’échec de service est suivi d’une réponse accommodante et les plus faibles lorsqu’il n’y a pas de réponse. Nous remarquons également que pour le même type de réponse, les moyennes sont plus élevées lorsque l’échec de service est intangible.

La différence d’attitude suite à une réponse de l’hôtel est significative. En effet, pour un échec de service concernant l’élément principal, nous obtenons une valeur de 3,844 pour le test de Fisher avec un niveau de signification p = 0,023 alors que pour un échec de service interactionnel la valeur obtenue de F est 7,160 et le niveau de signification est de p = 0,001. Ces résultats confirment les hypothèses H2.1.1 et H2.1.2 selon lesquelles l’attitude des consommateurs est plus positive lorsqu’une réponse est formulée après un commentaire faisant état d’un échec de service.

Puisqu’il y a des différences dans l’attitude des consommateurs, nous avons testé si chaque type de réponse était significativement différent du scénario sans réponse. Nous constatons qu’en dépit du type d’échec de service, l’attitude des répondants est significativement plus positive lorsque l’hôtel répond de façon accommodante que lorsqu’il n’y a pas de réponse. Nous obtenons une valeur F de 7,001 et un niveau de signification de p = 0,009 suite à un échec de service concernant la chambre et une valeur F de 14,510 avec un niveau de signification p = 0,000 suite à un échec de service dans l’interaction avec le personnel. Ces résultats confirment les hypothèses H2.2.1 et H2.2.2. Toutefois, lorsque l’échec de service concerne l’élément principal, il n’y a pas de différence d’attitude significative entre l’absence de réponse et une réponse défensive avec une valeur F de 3,244 et un niveau de signification de p = 0,075. Nous devons donc rejeter l’hypothèse H2.3.1. Alors que lorsque le type d’échec de service est interactionnel, une réponse défensive a un impact positif et significatif sur l’attitude avec une

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valeur F de 5,247 et un niveau de signification p = 0,024. Ces résultats confirment partiellement l’hypothèse H2.3.2.

Ensuite, nous voulions savoir s’il existait une différence nous permettant de déterminer qu’un type de réponse était préférable à un autre. Nous constatons que bien que l’attitude des consommateurs est plus positive pour une réponse accommodante que pour une réponse défensive, cette différence n’est pas significative. En effet, nous obtenons une valeur F de 1,193 et un niveau de signification de p = 0,277 lorsque l’échec de service touche à la chambre et une valeur F de 1,497 ainsi qu’un niveau de signification de p = 0,223 lorsque l’échec de service concerne l’interaction. Par conséquent, nous devons rejeter les hypothèses H2.4.1 et H2.4.2.

4.3.3 Intention de réserver une chambre

Nous poursuivons avec la variable « intention de réserver ». Encore une fois, nous observons des différences dans les moyennes entre les différents types de réponses. Ces différences sont rapportées dans le Tableau 6.

Tableau 6 : Moyennes de l'intention de réserver

Pas de réponse Réponse

accommodante Réponse défensive Échec de service tangible 4,3372 4,7652 4,5439 Échec de service intangible 4,7568 5,3803 5,1532

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Nous observons que la réponse qui suscite le plus d’intention de réserver une chambre est celle qui se veut accommodante. Elle est suivie de la réponse défensive et c’est l’absence de réponse qui présente la plus faible moyenne pour l’intention de réserver. Nous remarquons également que les moyennes par type de réponse sont plus élevées pour un échec de service intangible que pour un échec de service tangible.

Pour un échec de service concernant l’élément principal, nous observons qu’il n’y a pas de différence significative dans les intentions de réserver entre les différents types de réponses avec une valeur de 1,081 pour le test de Fisher et un niveau de signification de p = 0,342. Nous devons donc rejeter l’hypothèse H3.1.1. Par contre, il y a une différence statistiquement significative dans les intentions de réserver lorsque l’échec de service est interactionnel avec une valeur F de 5,132 et un niveau de signification p = 0,007. Cela confirme l’hypothèse H3.1.2.

Nous avons poussé l’analyse plus loin et nous constatons que pour un échec de service concernant la chambre, il n’y a pas de différence statistiquement significative. Nous devons donc rejeter l’hypothèse H3.2.1. Par contre, après un échec de service interactionnel, il y a une différence significative dans les intentions de réserver entre le scénario où il y a une réponse accommodante et celui sans réponse avec une valeur F de 10,898 et un niveau de signification p = 0,001. Ces résultats confirment l’hypothèse H3.2.2.

De plus, la différence entre une réponse défensive et l’absence de réponse n’est pas significative. En effet, pour un échec de service tangible, nous obtenons une valeur F de 0,469 et un niveau de signification de p = 0,495. Nous devons donc rejeter l’hypothèse H3.3.1. Nous observons que cette différence n’est pas

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plus significative pour un échec de service intangible avec une valeur F de 3,401 et un niveau de signification de p = 0,067. Nous devons donc rejeter l’hypothèse H3.3.2.

Par ailleurs, peu importe le type d’échec de service, nous remarquons que les intentions de réserver ne sont pas significativement différentes entre la stratégie accommodante et défensive. Effectivement, nous obtenons une valeur F de 0,676 et un niveau de signification de p = 0,413 lorsque l’échec de service concerne la chambre et une valeur F de 1,238 ainsi qu’un niveau de signification de p = 0,268 pour un échec de service interactionnel. Nous devons donc rejeter les hypothèses H3.4.1 et H3.4.2.

4.3.4 Intention de recommander l’hôtel

La dernière variable à l’étude est l’intention de recommander l’hôtel à d’autres après la lecture des commentaires en ligne. Les différences de moyennes pour l’intention de recommander l’hôtel sont rapportées dans le Tableau 7.

Tableau 7 : Moyennes de l'intention de recommander

Pas de réponse Réponse

accommodante Réponse défensive Échec de service tangible 3,7791 4,2803 3,8947 Échec de service intangible 4,3649 4,7676 4,5565

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Nous observons que les intentions de recommander sont plus élevées lorsque l’hôtel formule une réponse accommodante. De plus, une réponse défensive semble induire davantage les répondants à recommander l’hôtel que l’absence de réponse. Par ailleurs, nous remarquons que les moyennes sont encore une fois plus élevées suite à un échec de service intangible qu’à un échec tangible.

Suite à l’analyse des données, nous remarquons que la différence dans les intentions de recommander l’hôtel ne varie pas significativement entre les différents types de réponses. Nous obtenons une valeur de 1,841 pour le test de Fisher et un niveau de signification de p = 0,162 pour un échec de service portant sur la chambre et une valeur F de 1,753 ainsi qu’un niveau de signification de p = 0,176 pour échec de service interactionnel. Nous devons rejeter les hypothèses H4.1.1 et H4.1.2.

De façon similaire, une réponse accommodante ou défensive n’est pas préférable au cas de non-réponse. Nous devons rejeter les hypothèses H4.2.1, H4.2.2, H4.3.1 et H4.3.2.

Puisqu’il n’y a pas de différence significative dans les intentions de recommander selon le type de réponse, il est aussi logique que la différence entre une réponse accommodante ou défensive ne soit pas significative. Ainsi, nous devons rejeter les hypothèses H4.4.1 et H4.4.2.

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