Os usos e atributos do conceito de qualidade em saúde segundo as considerações éticas para propiciar humanização ressalltam o seguinte:
USOS ATRIBUTOS
LEGÍTIMO Acessibilidade Depende da relação
interpessoal
PERTINENTE Como o indivíduo debe
p)ossuir liberdade, dignidade p^ara obter saúde
Depende da satisfação do cliente
Acessibilidade
“A durabilidade é uma metdida de vida útil do produto. O produto nas unidades de saúde são os pacientes tratador e curados, com seus diversos diagnósticos ” (Pistono,
1995, p. 88).
“Essa dimensão representai a rapidez, cortesia e facilidade de reparo. No caso do serviço de saúde, ela deverá ter outro nome: Capacidade de oferecer assistência médico- hospitalar.
Com esse outro nome, poderemos agora redefini-la. Capacidade de Oferecer Assistência Médico-Hospitalar significa a rapidez, cortesia e facilidade com que um paciente pode contar quando preiásar de socorro ou atendimento médico” (Pistono, 1995,
p. 89).
“A segunda teoria da avalimção da qualidade percebida separa as funções “hard”- a tecnologia do serviço - das funçõies “soft”- a maneira como o serviço é desempenhado.
Podemos caracterizar essa dimensão como a capacidade que tem um hospital de atender, em tempo hábil, os seuss clientes sempre que dele necessitam, para todos os tipos de tratamento, para os quais esteija equipado ” II (Pistono, 1995, p. 92).
É legítima a acessibilidade «como característica da atenção do serviço de saúde, que demonstra a humanização, ao proporcionar rapidez, facilidade e cortesia no atendimento. Pode ter durabilidade ou perder-sse no caminho e o cliente, ao avaliar a qualidade percebida, indicará como o atendimento com prontidão quando o procurou para qualquer tipo de tratamento que a instituição estawa equipado.
A acessibilidade como coimponente de qualidade é a possibilidade de que um consumidor obtenha os serviços ique necessita, no momento e lugar onde os necessita, em suficiente quantidade e a um cust<o razoável (Vuori, 1989, p. 39).
É um requisito indispensáwel em saúde para considerar que o ser humano está recebendo um serviço de qualidade.
Depende da Relação Interpessoal.
“A relação interpessoal pocffe influenciar sobre a natureza e o êxito de um tratamento técnico e viceversa; os procedimientos técnicos (natureza e êxito) influenciam a relação interpessoal” (Donabedian, 19841, p. 5).
“A bondade no processo imterpessoal é mais difícil de ser resumida, seu manejo deve levar em conta valores e norrmas socialmente definidos que governam a interação dos indivíduos em geral e situações particulares, (valores: ética = profissões, expectativas e aspirações = clientes) ” (Donabedian, 1984, p. 5 )
A relação interpessoal pode influenciar na natureza e no êxito do tratamento técnico, por sua vez, os procedimentos técnicos podem influenciar na relação interpessoal. As
relações interpessoais são as cairacteristicas da atenção que estabelecem parâmetros de humanização do serviço.
Como o indivíduo deve possuir liberdade, dignidade para obter saúde.
“Nos serviços de saúde, diz-se que o consumidor tem uma vulnerabilidade especial porque não sabe identificar as cações que são tecnicamente eficazes e seguras para sua saúde, deixando-se levar pela sedução das maquiagens e das amenidades que cercam o serviço” (Nogueira, 1994, p. 34)..
“Uma aparelhagem mais moderna, como um aparelho de pressão digital, um consultório com camas conforttáveis, salas de espera equipadas e mobiliadas visando maior conforto e melhor atendimiento. Um cafezinho, uma água gelada, um aparelho de televisão ou tan sistema de som ambiente, podem fazer diferença no que o cliente entende como atendimento de qualidade?. Se está tudo tão bem cuidado, se houver preocupação com o conforto do paciente emites de chegar o médico isso deve significar, na visão do cliente, que todo serviço executaido será apurado” (Pistono, 1995, p. 86).
É pertinente que todo iindivíduo possua liberdade e dignidade para buscar melhoramento da qualidade da afcenção e, com ele, obter saúde.
O consumidor, às vezes, é seduzido pelas amenidades do serviço devido a vulnerabilidade por falta do comhecimento sobre as ações benéficas para sua saúde. As amenidades são uma maneira de imostrar ao usuário que sua dignidade é considerada, porém pode ser também uma manipulação que não assegura um atendimento de qualidade, ainda que represente um primeiro passto na humanização do serviço.
As características superficiais do serviço com a aparência dos equipamentos nem sempre são fidedignas para indiciar qualidade. Os usuários podem julgar como um fator de humanização da atenção, sua fallta de informação pode levar a equívocos ou de repente a sentir-se bem porque necessitam ¡sentir-se confortáveis.
Depende da Satisfação do Cliente.
“Amenidades = sala de espera agradável e cômoda, lençóis limpos, uma cama cômoda, um telefone à mão, Iboa alimentação. As amenidades de maneira abstrata: comodidade, privacidade, coritesia, aceitabilidade; se considera como parte ou
contribuições ao manejo da relacção interpessoal, significando interesse pela satisfação do cliente” (Donabedian, 1984, p. 5').
“Definição individualizada da qualidade: é quando o juízo sobre a qualidade leva em conta os desejos, expectativias, valores e medos do paciente” (Donabedian, 1984, p.
18).
“Definição social da qualidlade: é quando os fatores que produzem esta definição são os mesmos que se empregam peara obter a definição individualizada. Ou seja, desejos, expectativas e medos da população” (Donabedian, 1984, p. 19).
“Os processos parciais das atividades técnicas e administrativas se articulam entre clientes internos para produzir talgo que satisfaça ao cliente externo, ou ainda melhor, exceda suas expectativas” (Noguieira, 1994, p. 11).
"Uma boa parte das empreisas de serviços de saúde e hospitais não é movida pela busca, nem a curto nem a longo ¡prazo, do lucro” (Nogueira, 1994, p. 15).
“Baseada no consumidor: c:omo se pode notar nesta abordagem tem muito a ver com o homem como Ser Singular e leva a procurar atributos que satisfaçam as suas necessidades físicas e psicológicas, atribuindo aos produtos o cumprimento dessa finalidade da qualidade ” (Pistomo, 1995, p. 19).
“A primeira teoria da avaliiação da qualidade percebida estabelece dois aspectos de percepção da qualidade para o (consumidor. O serviço primário ou coração e os serviços secundários ou periféricos que stão prestados por um estabelecimento” (Pistono, 1995, p.
91).
A satisfação do cliente é tamibém um indicador da humanização do serviço de saúde. A preocupação pelas amenidades, porém, também pelos desejos, expectativas, valorização do cliente ou de uma população estão em função da satisfação do cliente, igualmente à organização do trabalho dentro <da organização. O lucro não é um fim em si mesmo nas empresas de serviços de saúde, p>or isso, a definição de qualidade baseada no consumidor é pertinente já que busca satisfazer as necessidades físicas e psicológicas do homem como um ser singular. A satisfação do clierate é o árbitro que humaniza o cuidado já que o ser humano é a razão de ser da empresa de sejrviços de saúde.