Guerra (2008, p. 62) explica que a análise de conteúdo tem uma dimensão descritiva, que visa dar conta do que nos foi narrado, e uma dimensão interpretativa, que decorre das interrogações do analista face a um objecto de estudo, com recursos a um sistema de conceitos teórico- analíticos cuja articulação permite formular as regras de inferência.
A este respeito, Coutinho (2016, p. 217) explica que a análise de conteúdo é, pois, um conjunto de técnicas que permite analisar, de forma sistemática, um corpo de material textual, de forma a desvendar e quantificar a ocorrência de palavras, frases, temas considerados “chave” que possibilitam a sua posterior comparação. Por outro lado, a codificação ocorre, na maior parte das vezes, numa fase posterior à recolha de dados.
Bogdan e Biklen (2009, p. 221) explicam que os investigadores qualitativos desenvolvem um sistema de codificação para organizar os dados, embora a tarefa seja mais difícil. Aconselham que, à medida que se vão lendo os dados, se repetem e destacam certas palavras, frases e padrões de comportamentos, formas de os sujeitos pensarem, bem como acontecimentos. Assim sendo,
o desenvolvimento de um sistema de codificação envolve vários passos: percorre os seus dados na procura de regularidade e padrões, bem como de tópicos presentes nos dados e, em seguida, escreve palavras que representam estes mesmos tópicos e padrões. Estas palavras ou frases são categorias de codificação que constituem um meio de classificar os dados descritivos que recolheu, para que o material contido num determinado tópico possa ser, fisicamente, apartado dos outros dados. Deve anotar estas categorias para as utilizar mais tarde.
Segundo Coutinho (2016, p. 217-221), a investigação qualitativa, pelo seu carácter aberto e flexível, produz quase sempre uma enorme quantidade de informação descritiva que necessita de ser organizada e reduzida, de forma a possibilitar a descrição e interpretação do fenómeno em estudo. A autora sugere a realização da análise de dados em três procedimentos importantes: Pré-análise (orientando para a utilização de cinco critérios: exaustividade,
representatividade, homogeneidade, exclusividade e pertinência);
Exploração do material (organização dos dados brutos, transformar os dados de acordo a um quadro teórico de referências, até atingir uma representação do conteúdo);
Tratamento dos resultados: a inferência e as conclusões (a relação entre os dados obtidos e a fundamentação teórica).
No caso das entrevistas aplicadas nesta tese, começámos por proceder a uma organização do material, isto é, a transcrição das gravações feitas através das quais obtivemos o corpus da pesquisa. Baseando-nos em Coutinho, durante a pré-análise optámos pelo seguinte critério para analisar os dados.
Exaustividade – deve-se esgotar a totalidade da comunicação, não omitir nada; Representatividade – a amostra deve representar o universo;
Homogeneidade – os dados devem referir-se ao mesmo tema, serem obtidos por técnicas iguais e recolhidos por indivíduos semelhantes;
Exclusividade – um elemento não deve ser classificado em mais de uma categoria. O primeiro contacto com o documento recebe o nome de leitura flutuante (Bardin, 1997; Esteves, 2006). É neste momento que surgem as hipóteses ou questões norteadoras, em função de teorias conhecidas;
Pertinência – os documentos precisam adaptar-se ao conteúdo e objectivo de pesquisa. Na exploração do material, ou melhor, para a codificação, optou-se pelos seguintes procedimentos:
Recorte – escolha da unidade de análise;
Enumeração – escolha das regras de contagem das unidades de análise; Categorização – escolha das categorias.
Com os dados recolhidos, começámos por fazer uma organização do material em “colunas, com espaços vazios à esquerda e à direita para anotar semelhanças e contrastes, dependendo esses procedimentos do interesse do investigador e dos objectivos que o levam a realizar a pesquisa” (Coutinho, p. 126), isto é, a transcrição das gravações feitas onde obtivemos o corpus da pesquisa e, a partir deste, organizámos as categorias de análise.
Tabela 100 – Organização dos dados das entrevistas Organização dos dados das entrevistas
Semelhanças Transcrição exaustiva das entrevistas Contrastes Entrevista realizada ao DG
Entrevista realizada ao DGA
Entrevista realizada a CICQ
Fonte. Baseado em Coutinho, C. (2016) (Cfr. Anexo 5 – transcrição das entrevistas)
Nesta fase, a tarefa de análise dividiu-se em duas partes importantes: por um lado, analisámos o conteúdo dos registos obtidos a partir da pesquisa empírico de âmbito qualitativa e, por outro, a apresentação e análise de dados secundários provenientes de uma investigação de natureza quantitativa. A primeira parte foi mais representativa, em termos de tempo despendido em investigação e contribuições para os resultados e conclusões da tese.
Relevando a importância das perspectivas dos investigadores citados, o quadro teórico desta investigação focou-se no aprofundamento das seguintes abordagens:
Administração pública, sector público e serviço público; Cidadão, cliente e utente;
Modernização, mudança organizacional, processo e mudança de processo; Relacionamento e interacção funcionário cliente;
Satisfação do cliente.
Sendo um Estudo de Caso ligado ao mundo empresarial e económico, estão incluídas no referencial teórico temáticas sobre:
Empreendedorismo; Criação de negócio;
Desenvolvimento económico.
Assim, a codificação e a categorização dos dados foram construídas a partir de uma análise detalhada das observações feitas no campo de estudo, por meio de entrevistas semi-estruturadas e documentos analisados. Deste modo, descrever-se-ão as seguintes categorias:
Tabela 11 – Categorias de Análise Categorias de análise
Nº Categoria Descrição da categoria
1 O Guiché Único da Empresa
2 Enquadramento jurídico, finalidade e estrutura 3 Evolução histórica do GUE
4 Caracterização do perfil dos funcionários
I Processo de modernização no sector público
5 Processo de modernização 6 Sistema de acção
7 Cultura e comportamento organizacional 8 Formação e gestão do conhecimento
II Mudança de processo
9 Mudanças e melhorias contínuas 10 As TIC e o processo de modernização 11 Influência do ambiente mediato e imediato
III Interacção e Relacionamento Funcionário-Cliente
12 Interacção funcionário-cliente 13 Parcerias estratégicas
14 A imagem organizacional
IV Criação de Negócio e Satisfação do Cliente
15 Criação de negócio
16 Análise da qualidade dos serviços 17 Satisfação do cliente
V Criação de emprego e desenvolvimento económico
18 Início da actividade comercial 19 Criação de emprego
20 Diversificação da economia Fonte. Elaboração própria
Depois de fazermos uma abordagem teórica sobre o tipo de estudo – a abordagem qualitativa, as técnicas de recolha e de análise de dados – vamos, no capítulo que se segue, desenvolver os procedimentos empíricos desta investigação.