Les caractéristiques des acteurs des services

Les différents acteurs des services qu'ils soient employeurs, bénéficiaires ou clients (nous globaliserons sous le terme usagers), ou encore salariés présentent des caractéristiques qui ont été décrites dans la littérature et dans plusieurs études.

2.3.6.1 Les usagers de services à domicile. Au Québec comme en France, deux

grandes catégories d'utilisateurs de services ménagers émergent : Les foyers actifs appartenant à la tranche d'âge des 45-64 ans, dont la consommation représente 23 % de l'ensemble des services au Québec (Vaillancourt et al., 2003) et entre 15 à 25 % en France (Observatoire Caisse d’Epargne, 2006). Dans ce cas, la délégation s'appuie sur la recherche d'une aide dite de confort qui permet de faire face au manque de temps, sur la recherche d'une qualité de vie et éventuellement sur une possible solution palliant des problèmes de santé. L'autre catégorie d'utilisateurs est composée de foyers dont les membres sont âgés de plus de 65 ans et dont l'utilisation des services représente jusqu'à 62 % du total au Québec (Ibid.) et 45 % en France (Marbot, 2008). Ces derniers sont majoritairement constitués de bénéficiaires de sexe féminin et de personnes seules ou dépendantes ayant des revenus plus faibles. Ici, la délégation s'appuie principalement sur une difficulté de santé qui ne permet plus d'assurer l’ensemble des tâches ménagères.

Dans les deux cas, en France, les femmes représentent environ 70 % des employeurs, bien que les services apportés s'adressent autant aux autres membres de la famille. Selon l’Institution de retraite complémentaire des employées de maison (IRCEM,2002), celles en activité entrent dans les catégories socio-professionnelles des professions intermédiaires (34,8 %), des cadres (16,9 %) et des professions libérales (14,4 %) alors que 31,3 % des femmes employeurs de plus de 70 ans étaient sans activité professionnelle et 45,9 % se situaient dans la catégorie des professions intermédiaires ou des employés/ ouvriers.

Les motifs de recours à une femme de ménage varient en fonction de l'âge et de la nature des attentes et peuvent conduire à des situations de travail multiples. Le plus souvent, les bénéficiaires de services et employeurs individuels attendent des critères de compétence comme l'autonomie qui détermine une capacité à prendre des initiatives et à s'organiser, ce qui s'oppose à l'image que l'on peut transmettre de personnes exécutant uniquement les consignes qui leur sont données. Sont également attendus des critères de confiance, d'efficacité et de responsabilité des lieux. Toutefois, ces compétences qui vont de soi, ne relèvent d'aucune rationalité (Kaufmann, 1997), ne sont pas reconnues par les employeurs et peu valorisées en terme de salaire (Dumais, 2000).

Les caractéristiques des employeurs ou bénéficiaires de services comme l'âge, le sexe, le motif du recours, les valeurs domestiques, ne sont pas sans marquer les mécanismes de la relation professionnelle, de l'organisation du travail et de sa reconnaissance. Si le nombre de demandeurs de services est croissante, il persiste des freins à leur recours comme la contrainte de coût et de son rapport aux revenus de la famille, l'appréhension de confier à un tiers des tâches où transparait la vie intime du foyer, la perte d'appropriation de son travail domestique.

2.3.6.2 Les employées à domicile. Au Québec, 90 % des préposées à l'entretien léger

sont des femmes dont 36 % sont âgées de 35 à 44 ans et 32 % ont entre 45 et 54 ans (SCMO ESAC, 2007). Leur niveau de scolarité se situe le plus souvent entre le secondaire III et le secondaire V, alors que les personnes réalisant une aide à la vie quotidienne sont souvent diplômées du collégial (Ibid.). De nombreuses préposées ont eu recours au programme de l'assistance emploi ou de l'assurance emploi et la dimension relationnelle reste leur principale motivation pour réaliser ce travail. La majorité des préposées sont d'origine québécoise. Toutefois dans les grandes agglomérations la proportion de salariées d'origine étrangère peut aller jusqu'à 50 %. Les proposés expriment des attentes en terme de formations techniques (alimentation, entretien ménager, gestion des relations) alors que les besoins identifiés par les

employeurs s'expriment en terme d'éthique, de comportement, et d'organisation (CSMO-ESAC, 2005).

En France, 99 % des personnes intervenant au domicile des particuliers pour assurer l'entretien de la maison sont des femmes. L'âge moyen des salariés se situe dans la tranche des 40-45 ans avec une part croissante des salariés de plus de 50 et 60 ans (DRESS, 2004), soit 42 % des employés de maison (Conseil de l’emploi, des revenus et de la cohésion sociale (CERC), 2008). Les deux tiers des salariés ne sont pas diplômés. En France, 75 % des employés de maison sont titulaires au plus d'un brevet de niveau V. Nombre de salariées appartiennent à des familles « socialement précaires » (Devetter et al., 2009) où le conjoint exerce un emploi d'ouvrier ou d'employé non qualifié ou encore, est inactif, au chômage ou bien absent. De manière générale, la majorité des personnes se dirigent vers cette activité après avoir exercé une autre profession dans le secteur de la production ou des services, ou après avoir consacré quelques années à l'éducation de leurs enfants, ou bien considèrent cette activité comme une porte d'entrée sur le marché du travail. D'après Puech (2007), l'accès à l'emploi domestique reste un « pis-aller » permettant de sortir d'une situation de chômage. L'enquête de l'IRCEM5 _{(2002), précise que les intervenantes à domicile}

ne se reconnaissent pas comme des professionnelles. Elles utilisent leurs connaissances issues de la sphère domestique personnelle et leurs compétences naturellement féminines (Puech, 2007) pour les transférer vers la sphère professionnelle sans avoir le sentiment d'avoir appris les tâches ménagères (Dussuet, 2006).

5 _{Le Groupe IRCEM gère la retraite complémentaire et la prévoyance des salariés employés au service des particuliers et a mené}

un enquête en 2002 sur les représentations et attitudes attachées aux emplois à domicile, du point de vue des utilisateurs et du point de vue des intervenants.

2.4 Des préoccupations centrées sur la qualité de services, la qualification et la