L’observation des courriels en entreprise

5.3.1 Typologie des approches de la correspondance

Un bref aperçu des revues abordant la question de la correspondance pro-fessionnelle révèle la diversité des méthodes d’observation de cet objet. La cor-respondance est en effet traitée par la linguistique et les sciences du langage à travers des revues telles queEnglish for Specific Purposes,International Journal of Applied Linguisticsou leJournal of Pragmatics, les domaines plus techniques à traversInformation, Communication and SocietyetSocial Networks, et le ma-nagement par le biais duEuropean Management Journal.

Une première méthode d’observation emprunte à l’ethnographie de la munication au sens où elle est envisagée comme l’élément d’un dispositif com-municatif dans les entreprises. Les données (lettres papier, courriels, télécopies et mémos) sont alors analysées dans les relations qu’elles entretiennent avec l’envi-ronnement communicatif représenté ici par les données contextuelles telles que des questionnaires, des entretiens, ou des observations de terrain. Cette approche méthodologique donne généralement lieu à l’identification de genres où la corres-pondance remplit des fonctions particulières dans le dispositif, comme la fonction auxiliaire à d’autres genres, ou les trois fonctions communicatives (panneau

d’af-fichage, facteur et dialogue) identifiées par S. Granger (1998)⁷⁵. Une deuxième approche, que nous qualifions de « médiatique », envisage la correspondance en fonction des différents médias utilisés. La méthode consiste alors à contraster des corpus de données définis en fonction de paramètres médiatiques (papier / infor-matique) ou liés au protocole de transmission des données (papier / télécopie, té-lécopie / courriel). Une troisième approche est l’approche anthropo-sociologique où la correspondance remplit des fonctions sociales dans les organisations. Elle peut-être envisagée comme un outil de management (Lucas, 1998; Gupta et al., 2006) ou de coopération entre employés travaillant en réseaux distants (Lazega et Pattison, 1999). Enfin, une quatrième approche est technologique au sens où la correspondance électronique est utilisée comme objet permettant de dévelop-per des outils de classement automatique des courriels (Cohen et al., 2004), et comme objet permettant le développement d’outils de visualisation des réseaux sociaux, comme c’est le cas pour le corpus Enron⁷⁶.

Il convient également de distinguer les enquêtes quantitatives des enquêtes qualitatives. Les rares enquêtes purement quantitatives sont des analyses de be-soin, visant à l’identification de pratiques épistolaires sur un secteur d’activité et une zone géographique donnés. Un exemple particulièrement éclairant pour notre propre enquête est celle menée par S. Vandermeeren au cours de laquelle l’auteur envoie un questionnaire rédigé en huit langues à 1 560 entreprises du sec-teur automobile en Europe. L’enquête, présentée dans S. Vandermeeren (1999), aborde la question de la correspondance à travers les choix codiques des em-ployés en fonction de la L1 des destinataires. Ce type d’enquête, centré sur les pratiques au niveau général, est relativement marginal comparé aux enquêtes qua-litatives, centrées sur les textes. Notons toutefois que certaines études, dont deux ont par ailleurs fait l’objet de travaux approfondis dans le cadre de thèses (Nicker-son, 2000; Kankaanranta, 2005), mélangent les deux types d’enquête. Dans ces études, l’approche quantitative du terrain permet d’effectuer un cadrage sur les pratiques épistolaires qui, dans le cas de C. Nickerson (2000), contribue ensuite à la construction du corpus (cf. figure 5.8, page 173).

75Ces trois fonctions sont présentées dans la section 6.4.6, page 204.

5.3.2 Milieux observés

L’observation de la correspondance s’effectue dans le cadre de deux grands types d’enquêtes. Un premier type concerne des secteurs géographiques ou pro-fessionnels très larges, que les enquêteurs explorent soit par questionnaire, soit par le recueil à grande échelle de documents (lettres, courriels, mémos), en vue d’établir des statistiques sur les pratiques. Par exemple, l’enquête présentée dans S. Vandermeeren (1999) explore les pratiques épistolaires des employés du sec-teur automobile européen en s’intéressant plus particulièrement à la place de l’an-glais, de l’allemand et du néerlandais dans les entreprises. Dans une enquête du même type, L. Yeung, compare la pratique épistolaire des employés britanniques à celle des employés chinois sur un secteur géographique relativement grand, Hong Kong, dans plusieurs secteurs professionnels :

For the present study, a total of 360 English and 181 Chinese letters and memos were collected over a two year period from a spectrum of organizations, inclu-ding utility companies, educational institutes, government departments, banks, pu-blishing firms, hotels, and other commercial organizations in Hong Kong. (1997, 511)

Ce type d’enquête, macroscopique, contraste avec un second type d’enquête, microscopique, portant sur une entreprise particulière ou de services particuliers à l’intérieur d’une même entreprise. Au-delà du cas (très rare) des enquêtes où le milieu observé est l’entreprise de petite taille comme c’est le cas pour M. Bondi : «a small, family-run textile company with a good international network» (2005, 310), la plupart des enquêtes microscopiques portent sur la multinationale, c’est-à-dire un type d’entreprise représentant près d’un tiers des employés en Europe et près de la moitié aux États-Unis d’Amérique⁷⁷. Hormis son aspect représen-tatif d’un nombre relativement important d’employés, la multinationale offre un terrain de choix pour l’observation des bouleversements dans les pratiques épis-tolaires au XX^e siècle. La multinationale absorbe en effet les deux phénomènes marquant les entreprises au cours de ce siècle : la généralisation du management en réseaux distants, et son corollaire, l’accélération sans précédent des échanges épistolaires. Malgré la standardisation ou la mondialisation des pratiques épisto-laires liées à la mondialisation des entreprises, la multinationale fournit une cer-taine variété de situations. Les études de la correspondance dans les entreprises

nordiques montrent, par exemple, des différences nettes concernant le statut de l’anglais. Dans C. Nickerson (1999, 2000), l’anglais, comme langue de la maison mère britannique, prend la valeur symbolique d’une langue de pouvoir. A l’in-verse, les travaux des chercheurs finlandais (Salminen, 2002; Louhiala-Salminenet al., 2005) portant sur la fusion d’une entreprise finlandaise avec une entreprise suédoise, présentent l’anglais comme une solution de neutralité dans une situation de diglossie. Il est à noter également que dans certaines multinatio-nales où les employés sont confrontés à des difficultés linguistiques, la correspon-dance électronique apparaît comme une stratégie de contournement, permettant d’éviter les échanges oraux. Il s’ensuit que les courriels en ALF remplissent un plus grand nombre de fonctions que dans les multinationales purement anglo-phones.

Dans ce type de milieu, le manager apparaît comme le point focal de la plu-part des observations. La raison principale est la centralité de cette fonction dans le réseau des employés, laquelle centralité le mène à recourir à la correspondance dans toute sa routine et toute sa multiplicité. La centralité du manager est illustrée dans l’article de L. Louhiala-Salminen où l’observatrice dresse le portrait d’une journée type de Timo, un manager dans une multinationale finlandaise, dont la boîte aux lettres électronique constitue le point de départ de la plupart des inter-actions de cet employé :

The role of email in the structuring of the events during the day was crucial : the first two hours Timo spent working through the 95 messages that had arrived during the previous two days when he was out of the office, and the majority of the subsequent interactions were also iniated by the « box ». (2002, 217)

L’abondance de la correspondance du manager n’est alors pas sans poser quelques problèmes pratiques à l’observateur, comme nous le fait remarquer l’au-teur :

The written documents that the manager read or wrote during the day were email messages. Because of the large number of messages (about 150 altogether) it would have been impossible to have copies of all, without seriously disturbing the nor-mal flow of work. Therefore, one third of the e-mail⁷⁸ messages were printed as example. (Louhiala-Salminen, 2002, 214)

78Ce terme est orthographié de deux façons différentes dans la citation d’origine : «e-mail» et «email».

Au-delà de l’aspect quantitatif des échanges, la correspondance du manager reflète les diverses fonctions de cette pratique⁷⁹. D’après H. Mintzberg (2009), ces fonctions sont à la fois d’ordre décisionnaire (décisions sur les tâches à réali-ser et les rôles) et d’ordre coopératif (coordination d’équipe distantes). Les obréali-ser- obser-vateurs d’échange trouvent donc dans ce domaine une riche matière d’où peuvent être dégagées les questions récurrentes de pouvoir et de politesse (Yeung, 1997), de styles coopératifs (Gimenez, 2005), d’alternance codique (Nickerson, 2000; Kankaanranta, 2005), ou encore celle des choix de langue dans le cas des fusions d’entreprises où deux langues entrent en concurrence dans le management des équipes. Selon L. Louhiala-Salminen, l’enjeu de ce type de choix est de taille puisqu’un manque de compétence dans la langue de l’autre place régulièrement les managers en situation de faiblesse. Certes cette faiblesse concerne essentiel-lement les interactions orales, mais l’auteur observe que d’une manière générale les managers « associent les compétences en langue avec le pouvoir » :

In our interviews, Scandi Bank employees told us, for example, how Finnish ma-nagers and staff started to feel handicapped because of their limited ability to speak Swedish – then the common language of in-house communication. They also lin-ked language skills with power. (2005, 417)

D’autres types de personnels ont fait l’objet d’études de la correspondance, mais celles-ci restent proportionnellement très minoritaires par rapport à l’étude de la correspondance des managers. Elles concernent les dirigeants d’entreprise (Bargiela-Chiappini et Harris, 1996; Garzone, 2005)⁸⁰, les employés des secteurs des achats et des ventes (Akar et Louhiala-Salminen, 1999), les inspecteurs de impôts (Flowerdew et Wan, 2006) ou encore les employés du monde viticole (Poncini, 2005). D’autres portent sur des employés définis de manière générale et interne à l’entreprise observée (Pinto Dos Santos, 2002; Verago, 2004; Louhiala-Salminenet al., 2005; Kankaanranta, 2005, 2006).

79En effet, d’après H. Mintzberg (2009), le management n’est pas un métier (comme l’ingé-nierie, par exemple) mais une pratique.

80Il est possible de considérer les dirigeants d’entreprise comme des managers dans la mesure où ils ont une pratique du management. Cependant, les dirigeants d’entreprise ont la spécificité de se trouver au sommet de l’entreprise (avec, parfois, les actionnaires), ce qui leur confère une place à part, distincte des managers. Les managers décrits dans la littérature citée précédemment sont généralement des «middle managers», c’est-à-dire des cadres intermédiaires devant rendre des comptes à leur supérieur hiérarchique (un autre cadre intermédiaire ou le cadre dirigeant lui-même).

En conclusion, il ressort des études précédentes que la multinationale et le manager fournissent un terrain tout à fait pertinent à l’étude de la correspon-dance en ALF. Ces deux phénomènes crystallisent le phénomène plus large de mondialisation que nous envisageons ici comme la fluidification géographique et sectorielle des réseaux épistolaires professionnels. Sur ce point, les observa-tions menées par L. Louhiala-Salminen constituent assurément un modèle, dans la mesure où l’échelle microscopique d’une multinationale ordinaire en période de restructuration fait rejaillir les problématiques globales telles que l’intensifi-cation des échanges, la concurrence des langues entre elles, ou encore le choix de l’anglais comme langue de compromis. Certaines études, centrées sur d’autres milieux, dessinent cependant la limite de la méthode, dont on peut penser qu’elle ne concerne qu’une minorité d’employés : des personnes au parcours généra-lement universitaire et pour qui l’usage de l’anglais n’est pas un problème. La limite est d’autant plus nette lorsque nous considérons la proximité – et l’aisance – de la plupart des employés des pays du Nord de l’Europe avec l’anglais. Il convient donc d’élargir le champ d’observation à des zones géographiques diffé-rentes, tels que les pays du Sud de l’Europe, dont la France, ainsi que d’autres types de pratiques que celles du management.

5.3.3 La confidentialité

Comme il a été établi dans une publication consacrée à ce sujet (Millot, 2009), les courriels professionnels forment des données secrètes par nature. A partir d’une lecture goffmanienne des échanges, nous montrons que, contrairement aux échanges réalisés en public (lettres publiées, entretiens à la presse, etc.), les cour-riels véhiculent trois types de secrets dont la révélation pourrait porter préjudice à l’entreprise certes, mais également à l’employé révélateur. Le premier type, les « secrets inavouables », concerne les critiques dont certaines mettent en œuvre un style très familier, considéré par E. Goffman comme caractéristique de la parole échangée en coulisse : «The backstage language consists of reciprocal first-naming, co-cooperative decision making [. . .] use of sub-standard speech, mum-bling and shouting, playful aggressivity and "kidding"» (1967, 128). Un exemple de ce type de secret est présenté dans P. Millot qui cite un extrait d’échange au sein d’un petit groupe d’employés : «Here is the first feedback from one customer we tried with your HT blade : In customer’s words : «they sucked» and were

removed after only running one week» (2009, 53).

Le deuxième type, les « secrets stratégiques », concerne les données qui pour-raient être utilisées contre l’intérêt de l’entreprise (données chiffrées, informa-tions sur des prototypes, etc.). Le troisième type, les « secrets d’initiés », concer-nent les données permettant à ceux qui les partagent d’appartenir à la commu-nauté des initiés (abréviations, technolectes, « jargons »), ce qui rend les mes-sages relativement opaques aux membres extérieurs de cette communauté et plus particulièrement à l’observateur. Au-delà du cadre goffmannien, la confidentia-lité dans les courriels est liée à leur double fonction, à la fois informationnelle et relationnelle, conférant aux échanges un caractère quasi intime. A cette double fonction des courriels s’ajoute leur caractère volatile, rendu possible par les logi-ciels permettant d’envoyer un message, si intime soit-il, à un nombre potentielle-ment très grand de destinataires. Une illustration de cette intimité se trouve dans les exemples 5.1.1 et 5.1.2, où deux employés de l’entreprise Enron partagent des données à la fois « dures », telles que le nom des employés, la mention d’un versement important en dollars, et « douces » comme le partage d’un sentiment de redevabilité.

Exemple 5.1.1Échange intime dans les courriels professionnels. Premier message. From : john.arnold@enron.com

To : jim.schwieger@enron.com Re : For What It’s Worth.

Jim : Your words of encouragement are greatly appreciated. I’ve certainly had some troubles this quarter. I do appreciate your offer but I don’t want to take away from the amazing year you’ve had so far. Maybe you should come trade this...

Exemple 5.1.2Échange intime dans les courriels professionnels. Réponse au message pré-cédent.

To : John Arnold/HOU/ECT@ECT For What It’s Worth.

Through the year’s (Sounds like Im really old) I have learned that the really great Individuals come down on themselves for circumstances beyond their control when in fact their performance is far beyond what anyone else could have done. I believe you are one of those individuals. I appreciate what you have done with EOL and the burden you have had to take on. This especially hits home when I see what has happened to you P/L the last 3 months. You are expected to carry the world without having any NYMEX liquidity to cover your risk. I would like to offer to transfer $30 million out of the Sto-rage Book to the Price Book. Without you and EOL I could never have done what I’ve done. Thanks,

Jim Schwieger

Malgré la centralité de la confidentialité dans l’observation des échanges, ce thème est abordé de manière inégale dans les travaux sur la correspondance. Dans C. Nickerson, l’aspect confidentiel des données est évoqué dans ses implications sur la présentation des analyses : «An example of one of the email messages, slightly adapted for reasons of confidentiality is reproduced in the Appendix» (2000, 44). A. Kankaanranta n’y consacre qu’une note de bas de page lors de la présentation d’un premier exemple : «All text samples are authentic in the sense that no corrections to the language have been made. However, all names, dates, etc. have been changed for reasons of confidentiality» (2005, 149). J. Gimenez (2006) adopte une méthode similaire à celle de J. Holmes et M. Stubbe, consistant à obtenir l’accord de toutes les personnes « impliquées dans le processus d’en-registrement » (2003, 26)⁸¹. La confidentialité représente alors un véritable défi pratique pour l’observateur : «The nature of the data used for this study raised new challenges for the researcher and the participants. These challenges concer-ned confidentiality of the data used and, especially, consent of all parties involved in embedded emails» (Gimenez, 2006, 158).

Comme ce qui précède le suggère, la confidentialité entraîne donc un certain nombre de difficultés méthodologiques et nécessite un positionnement éthique de l’observateur qu’un protocole d’observation vient généralement concrétiser. Selon S. Sarangi et C. Roberts, cette difficulté n’est cependant pas nouvelle. Elle

81«This in turn highlighted the ethical problems of obtaining informed consent from all the those involved in all aspects of the recording process» (Holmes et Stubbe, 2003, 26)

forme même la spécificité de l’observation du discours échangé dans les coulisses du monde du travail :

Difficulties of access and ethical considerations may well have inhibited resear-chers from working backstage. Hanging around in an institution and observing the everyday practices which go on behind the scenes may be much more than for those working there than collecting data from the more formal bounded encounters frontstage. (1999b, 23)

Afin de pallier ces difficultés, les chercheurs passent un accord de confiden-tialité avec l’entreprise, l’employé participant, voire son entourage profession-nel, comme ce fut le cas dans l’observation de J. Gimenez (2006). Cet accord restreint tout d’abord l’objet de l’observation au cadre de la recherche universi-taire : «There was a confidentiality agreement with all seven managers and their senior management that their communication could be referred to for research purposes only» (Nickerson, 2000, 145). Il précise généralement que les don-nées considérées comme sensibles sont masquées de telle sorte que le lecteur ne puisse reconnaître l’entreprise en question⁸². Malgré ces précautions cependant, les participants restent fortement réticents à transmettre leur correspondance à l’observateur. S. Granger (1998) mentionne la faible contribution de certains par-ticipants en raison de la confidentialité puisque sur ses huit contributeurs, deux ne transmettent qu’entre 50 et 75 % de leur production.

Au-delà du défi méthodologique, la confidentialité dans les courriels pèse comme une contrainte sérieuse tant sur la qualité des données (certaines données ne sont pas transmises parce qu’elles sont considérées comme trop sensibles), que sur leur quantité (les participants tendent à limiter le nombre de messages trans-mis). Cette contrainte est sans doute la raison pour laquelle les corpus de cour-riels professionnels restent à ce jour non seulement peu nombreux mais, lorsqu’ils existent, sont généralement de petite taille, comme l’illustre la section suivante.

82Dans M. Handford et P. Mateous (2011) les auteurs ne dévoilent le nom ni des entreprises, ni des employés ; les photos présentées dans l’article montrent des employés au visage masqué.

Tableau 5.2

Les corpus de courriels échangés en entreprise

Source Locuteurs Milieu observé Nombre de messages) C. Nickerson (1999, 2000) L1/L2 Multinationale néerlan-daise 100

J. Gimenez (2000) L1 Entreprise britannique

d’import-export

63

M. Bondi (2005) L2 Une multinationale et

une petite entreprise italienne 570 A. Kankaanranta (2005, 2006) L2 Multinationale finlan-daise 282

J. Gimenez (2005) L1/L2 Multinationale

britan-nique 319 L. Louhiala-Salminen et al.(2005) L2 Multinationale finlan-daise 52

J. Gimenez (2006) L2 Entreprise de

télécom-munication

123

J. Jensen (2009) L2 Petite entreprise

da-noise