ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) est actuellement l‟approche la plus largement adoptée en matière de gestion des services TI. Elle fournit un ensemble de directives sur les meilleures pratiques de gestion des services TI. Le guide ITIL (Cartlidge, 2007) pose les principes clés de la gestion des services.

Les sections suivantes présentent plus précisément les usages du référentiel ITIL et le méta-modèle que nous considérons dans cette étude.

6.2.2.1. Historique et usages du référentiel d’ITIL

ITIL a été conçu sous l‟impulsion du gouvernement britannique, au début des années 80. Il est né de la nécessité d‟améliorer les services des directions des systèmes d‟information. Le but était de sensibiliser les DSI à la qualité et à la disponibilité de l‟infrastructure informatique qui a un impact direct sur la performance globale d‟une entreprise.

C‟est en premier lieu, l‟organisme gouvernemental du CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) qui a eu pour mission de développer un ensemble de recommandations pour améliorer l‟efficacité des services informatiques du secteur public. ITIL a été conçu sur la base de retour d‟expériences des secteurs publics et privés. La première publication d‟ITIL (1989) a ainsi évolué avec des retours d‟expériences pour atteindre 30 volumes en 1996.

En avril 2001, le gouvernement britannique annonce la fusion du CCTA avec l‟OGC (Office Government Commerce), une subdivision du « Her Majesty’s Treasury » qui est en charge des finances publiques et de la régulation économique au Royaume Uni. L‟OGC est le propriétaire du référentiel ITIL qui, en 2002, fait paraître une seconde version comportant 8 livres.

Aujourd‟hui, ITIL est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Dans sa dernière version (V3) parue en 2007, le référentiel comporte cinq ouvrages. Nous exposons ici la démarche d‟ITIL dans sa dernière version.

149 Figure 6.3. Structure de l‟approche d‟ITIL.

La démarche ITIL repose sur un ensemble de processus. La dernière version met l‟accent sur la nécessité de considérer un service avec son cycle de vie. Les apports des cinq ouvrages sont illustrés par la Figure 6.3 :

 ITIL Service Strategy (Stratégie de service) : cet ouvrage est à l'origine du cycle de vie des services ITIL. La stratégie des services ITIL fournit des indications sur la priorisation des investissements pour les prestataires de service dans les services. Plus généralement, la stratégie des services vise à aider les organisations informatiques à améliorer et à développer leurs services sur le long terme. Les grands thèmes abordés portent sur la valeur de service, le développement des business case, les actifs des services, l‟analyse de marché. L‟ouvrage couvre trois processus : la gestion financière

des services, la gestion du portefeuille des services et la gestion de la demande.

 ITIL Service Design (Conception de service) : cet ouvrage donne des conseils sur la conception des services informatiques et des processus. La conception, au sein de l'ITIL, est définie comme englobant tous les éléments pertinents à la prestation des services de technologie, plutôt que de se concentrer uniquement sur la conception de la technologie elle-même. En tant que tel, le recueil examine comment une solution de service prévue interagit avec l‟entreprise et ses environnements techniques : les systèmes de gestion, les processus, la technologie et l'architecture qui sont nécessaires pour soutenir le service. Le support à la conception pour un service informatique est adressé dans le modèle de conception des services (SDP). La conception des services, ainsi que la documentation sur les services, sont gérés au sein des catalogues de

Stratégie de service Conception de service Transition de service Mise en œuvre de service Amélioration continue de service BD Catalogue des Services (portefeuille) BD Contrats fournisseur BD Gestion des configurations Bibliothèque des médias

Package de niveau de service (SPL)

Package de conception des services(SDP) Contrat de niveau de service (SLA)

Contrat de mise en œuvre (OLA)

AMIS CMIS ISMS

Demandes de service Enregistrement des événement Enregistrement des incidents Enregistrement des problèmes Erreurs connues

CMS – Système de gestion des configurations SKMS – Système de gestion des connaissances

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services. Ce livre couvre la description de dix processus dont la gestion des niveaux de service (SLA), la gestion du catalogue de service ou la gestion de la capacité.

 ITIL Service Transition (Transition de service) : cet ouvrage porte sur la prestation des services requis par une entreprise en condition opérationnelle, et met en valeur la notion de «projet» pour la transformation des services. Ce domaine expose également des sujets tels que la gestion des changements. Ce livre comporte la description de six processus dont la gestion de la connaissance, ou la gestion de la configuration des

actifs des services.

 ITIL Service Operation (Mise en œuvre de service) : l‟ouvrage liste les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation des niveaux de services tels qu‟ils sont conclus avec les utilisateurs finaux et les clients (la notion de «client» se réfère à la personne qui paie pour le service et négocie les SLA). La mise en œuvre du service, tel que décrit dans ce volume, est la partie du cycle de vie où les services délivrent directement de la valeur. Ainsi les suivis des problèmes et des demandes sont pris en considération. Ce livre comporte la description de cinq processus dont la gestion des

événements, ou la gestion des incidents.

 ITIL Continual Service Improvement (Amélioration continue de service) : cet ouvrage définit les bonnes pratiques en matière d‟amélioration continue des services. Il vise à aligner et réaligner les services d‟après les besoins d‟évolutions des entreprises. La CSI vise à améliorer l'efficacité des processus métier, et l'efficacité et la rentabilité des processus informatiques. Le livre définit ce qui doit être contrôlé et mesuré. Il comporte la description de trois processus qui se rapportent à la gestion des niveaux de

service, aux contrôles et mesures des services et au processus d’amélioration continu des services.

6.2.2.2. Conceptualisation d’ITIL

ITIL est le plus simple des référentiels de notre étude. Nous proposons de le décrire par un méta-modèle (Figure 6.4). Dans les paragraphes suivants, les concepts sur la figure 6.4 apparaissent en

151 Figure 6.4. Diagramme de classe des concepts d‟ITIL.

ITIL est un corpus de conseils pour la gestion des services TI. Il se compose de cinq volumes. Chaque volume décrit des objectifs spécifiques pour la gestion des services. Ainsi le volume consacré à la stratégie des services se rapporte à un type d’objectif consacré à la gestion de ces services. Un

objectif comme la priorisation des investissements sur les services trouve une réponse dans la mise en

œuvre des bonnes pratiques de la gestion financière des services et de la gestion des portefeuilles de services. Une bonne pratique est une préconisation qui prend la forme d‟un processus et qui représente les étapes nécessaires à l‟obtention d‟un service. ITIL distingue le service métier, du service TI : le premier répond à des besoins client, et le second à des besoins métier. Un service nécessite un ensemble de ressources (application, matériel, information, document) qui sont manipulés par des

acteurs. Un acteur peut être le garant (propriétaire) d‟une ressource.