Intimité et adoption de la technologie

Inspirés des relations humaines, plusieurs travaux de la littérature en ergo- nomie ont interrogé le rôle de l’intimité dans les processus d’acceptation des produits et des systèmes.

En s’intéressant aux comportements et intentions d’usage des utilisateurs de sites de réseaux sociaux, Al-Ghaith (2015) a proposé que l’intimité repré- sente un antécédent de l’attitude de l’utilisateur vis-à-vis du site web et qu’au côté d’autres facteurs, i.e immédiateté, coprésence, facilité d’utilisation et amu- sement perçu, elle contribue à l’intention d’usage et aux comportements des utilisateur.

Dans une étude empirique concernant l’utilisation du robot d’entretien iRo- bot de Roomba, Sung et al. (2007) ont souligné la faculté des participants à construire une relation intime avec leur robot ménager. Certains participants expriment un plaisir particulier à voir le robot nettoyer leur intérieur et opèrent des changements dans leur comportement et dans leur ressenti (e.g. réorganiser la maison pour faciliter le travail du robot, le prendre en vacances, l’observer travailler, s’inquiéter qu’il puisse se cogner ou se coincer, le baptiser). Les au- teurs de l’étude ont également relevé d’une part, une volonté des participants à continuer d’utiliser leur robot et d’autre part, à conseiller ce robot à leur entou- rage. La formation d’une relation intime avec l’objet pourrait ainsi contribuer à ce que cet objet soit accepté et intégré dans les routines quotidiennes des utilisateurs (Sung et al., 2007).

L’importance de l’intimité a également été appuyée dans le contexte de la relation de service. Comme le rappellent Lee et Kwon (2011), « les facteurs affectifs tels que la familiarité et l’intimité sont reconnus comme essentiels pour renforcer les relations humaines dans les comportements de consommation. Si les relations entre les consommateurs et les services en ligne se développent grâce à des usages répétés, alors nous pouvons faire l’hypothèse que les facteurs affectifs et cognitifs contribuent à expliquer les comportements de poursuite de

l’usage des consommateurs vis-à-vis des services en ligne ». Sur la base de ce postulat, les auteurs ont proposé et vérifié un modèle d’acceptation de la technologie, basé sur la confirmation des attentes des utilisateurs et permettant d’expliquer la poursuite de l’usage chez les consommateurs de services en ligne.

Figure 4.5 – Cadre théorique d’une version étendue du modèle ECM, d’après Zhang et Li (2005) dans lequel les indices correspondent aux coefficients stan- dardisés rapportant un effet de médiation.

Présenté dans la Figure 4.5, le modèle stipule que la poursuite de l’usage d’un service en ligne est expliquée par la confirmation des attentes de l’utilisa- teur. Cette confirmation des attentes y apparaît médié par des facteurs cognitifs (e.g l’utilité perçue, la satisfaction) et des facteurs affectifs (e.g l’intimité, la familiarité). Dans ce modèle, l’intimité est représenté comme un facteur affec- tif puissant et un meilleur prédicteur de la poursuite de l’usage que certains facteurs cognitifs comme l’utilité perçue.

Centrés principalement sur des systèmes de communication interactifs, d’autres travaux ont également établi un lien entre la perception d’intimité et la satisfaction des utilisateurs (Lee et al., 2017; Rho et al., 2014).

Conclusion. Peu étudié dans le contexte de l’adoption des technologies – au-

trement que par le prisme des systèmes de communication médiée – le concept d’intimité gravite autour des travaux portant sur l’acceptation des systèmes et semble tout de même jouer un rôle direct ou indirect dans les comportements d’usage des utilisateurs. Ainsi, l’intimité pourrait représenter un déterminant du processus d’adoption des systèmes interactifs tels que les agents virtuels.

4.1.4

Conclusion

Alors que l’utilisabilité se concentre sur les qualités instrumentales du sys- tème, le concept d’acceptabilité offre une approche plus complète de l’IHM et intègre une dimension sociale, notamment portée par l’esthétisme et les valeurs culturelles et sociales.

La limite principale des concepts d’utilisabilité et d’acceptabilité est qu’ils proposent une considération trop restreinte de la composante émotionnelle des interactions humain-machine. Dans la plupart des modèles, la dimension émo- tionnelle de l’interaction a majoritairement été considérée à travers la notion de satisfaction, reconnue comme une sous-dimension de l’utilisabilité. Or, plu- sieurs auteurs se défendent de considérer la satisfaction comme la composante émotionnelle de l’acceptabilité et considèrent que la satisfaction est un construit plus complexe qui repose sur une composante affective, une composante d’uti- lisabilité perçue et une composante d’adéquation du produit par rapport aux attentes préalables de l’utilisateur (Lindgaard et Dudek, 2003). De même, Has- senzahl (2004) évoque la satisfaction comme un jugement d’évaluation qui im- plique des processus cognitifs complexes basés sur des mécanismes comparatifs et affectifs. Ces jugements se rapportent selon l’auteur aux dimensions hé- doniques et instrumentales du système, pendant et après l’interaction. Ainsi, même les usages passés d’un système contribuent à la construction des juge- ments d’évaluation du système et par conséquent à la satisfaction.

térature à la notion de but ou d’objectif. Effectivement, la satisfaction est dépendante de l’atteinte d’objectifs (Mento et al., 1992) : il existe une rela- tion entre le niveau de satisfaction et la différence entre les objectifs fixés et ceux atteints. Cette conceptualisation de la satisfaction fait écho aux processus d’évaluation et de comparaison évoqués par (Hassenzahl, 2004). D’ailleurs, le niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis d’un agent virtuel s’avère dépen- dant des croyances de l’utilisateur quant aux performances de l’agent virtuel : lorsque le spectre d’action et les compétences effectives du système sont annon- cés explicitement aux utilisateurs, notamment à travers l’identité ou le statut professionnel de l’agent (e.g. expert d’un champ de compétences), les attentes des utilisateurs s’en voient restreintes et la satisfaction de l’utilisateur en est améliorée (Mimoun et Poncin, 2010). Au-delà des compétences techniques, les compétences sociales de l’agent ont probablement leur part d’influence sur la satisfaction des utilisateurs et plus particulièrement sur le versant affectif de la satisfaction.

D’une certaine manière, la satisfaction est donc associée à la performance de l’utilisateur dans la réalisation d’une tâche et par extension à l’efficacité et l’efficience de la technologie pour l’aider à y parvenir. D’ailleurs, dans un autre registre, Gunawardena et Zittle (1997) considère que la satisfaction re- présente la valeur avec laquelle un médium contribue à faciliter l’apprentissage de l’utilisateur. En tenant compte de ces considérations, la satisfaction semble difficilement pouvoir être considérée comme la dimension émotionnelle de l’in- teraction humain-machine et apparaît comme un objet multidimensionnel qui incorpore des facettes de l’utilisabilité mais également des processus affectifs.

Par conséquent, les modèles d’acceptabilité ne répondent que partiellement à une approche centrée-utilisateur : ils ne rendent compte que d’une fraction des perceptions et expériences de l’utilisateur et accordent peu d’importance à une dimension pourtant essentielle : les émotions. Pour pallier cette limite, les chercheurs proposent d’interroger l’expérience globale des utilisateurs.