INSTRUMENTS DE MESURE POUR LE PREDICTEUR

Pour le prédicteur, c’est-à-dire l’outil d’évaluation utilisé afin de prédire le rendement en emploi d’une personne, l’instrument de mesure retenu est le « Test pour Centre Contact Client (T3C)  » dont la propriété intellectuelle appartient à la firme Compmetrica (EPSI, 2015). En fait, ce TJS est largement utilisé dans plusieurs organisations au Canada et en France pour l’évaluation de compétences

83 essentielles à l’accomplissement des tâches effectuées par des employés œuvrant dans un centre contact client et la sélection de candidats à des postes de cette nature. Plus spécifiquement, tel que présenté dans la documentation de référence à propos du test, ce dernier comporte un tronc commun et des modules additionnels qui permettent d’évaluer des compétences directement associées à des activités de service à la clientèle, de vente et de recouvrement. En effet, l’examen des étapes qui ont été suivies lors du développement et de la validation du test, tel que précisé dans la manuel technique du test, a mené à la conclusion qu’il s’agit d’un instrument de mesure des différences individuelles des téléopérateurs rencontrant les exigences de nature scientifique pour être associées à cette recherche (EPSI, 2015).

D’emblée, cette décision d’utiliser les données secondaires fournies par la firme Compmetrica dans le cadre de cette recherche permet ainsi au chercheur de reproduire une situation similaire à celle observée réellement en contexte organisationnel, tout en élargissant les possibilités d’avoir accès à un terrain propice et des données pertinentes pour un tel projet de recherche. En effet, lors du développement de cet instrument, tel que présenté dans le manuel technique, les concepteurs du T3C ont bénéficié de l’appui de plusieurs sociétés évoluant dans le monde des centres d’appels, tant ici qu’à l’étranger (EPSI, 2015). Ces organisations ont non seulement participé à l’élaboration des mises en situation et à leur validation en y dédiant des experts de contenu (directeurs et superviseurs en centre d’appels), mais ils ont également fourni, à l’étape de l’expérimentation et de la calibration du test, plusieurs de leurs employés titulaires de postes en centre d’appels depuis un minimum de 6 mois.

Bien que la version intégrale du test T3C comporte deux parties, seule la première partie du test est utilisée dans le cadre de cette recherche. En effet, la seconde section du test vise à mesurer des traits de personnalité par le biais d’échelles psychométriques plutôt que le rendement futur en emploi par le biais questions à choix multiples, tel que celles typiquement présentées dans un TJS. Ainsi, dans la première partie du T3C, chaque question offre deux options de réponses aux candidats. Chacune de ces options de réponses représente une façon appropriée de faire face à une situation qui se présente habituellement dans le cadre des fonctions d’un téléopérateur. Cependant, le candidat doit sélectionner celle qui lui semble la plus appropriée. Notons que cet exercice est constitué de questions comprenant des directives reliées aux connaissances (should do). La figure 9 est une représentation schématique de la structure de chaque situation et options de réponses qui s’y rattachent.

84 Figure 9

Exemple d’une question du T3C

Pour chaque question, la personne candidate doit d’abord choisir l’énoncé qui lui paraît être le plus approprié. Ensuite, une échelle de réponse en 4 points lui est présentée. La personne candidate doit alors déterminer jusqu’à quel point elle est en accord avec cet énoncé en indiquant si elle est « un peu en accord » ou « fortement en accord » avec cette option de réponse. Ainsi, pour chacune des questions, la personne candidate doit donc faire un seul choix parmi les quatre options suivantes :

a. Le choix a indique que vous êtes fortement en accord avec l’énoncé 1.

b. Le choix b indique que vous êtes un peu en accord avec l’énoncé 1.

c. Le choix c indique que vous êtes un peu en accord avec l’énoncé 2.

d. Le choix d indique que vous êtes fortement en accord avec l’énoncé 2.

Si on reprend l’exemple précédent, on note que les directives présentées dans le cahier de test indiquent que :

« En répondant à chaque question, vous devez d’abord déterminer, selon vous, quelle approche doit-on adopter lorsqu’on donne de l’information à un client lors d’un appel.

Si vous croyez qu’il est préférable de s’assurer régulièrement que l’information est bien comprise par le client, même si cela allonge la durée de l’appel, vous optez pour le choix a si vous êtes fortement en accord avec cet énoncé ou le choix b si vous êtes un peu en accord avec cet énoncé.

Mise en situation

Compte tenu du temps limité qui peut être consacré à un appel, quelle approche doit-on adopter lorsqu’on donne de l’information à un client ?

Choix de réponse 1 S’assurer régulièrement que l’information est bien comprise par le client, même si cela allonge

la durée de l’appel.

Choix de réponse 2 Aux fins d’efficacité, ne valider la

compréhension du client que lorsqu’on croit qu’il a mal

compris l’information.

85 Si, au contraire, vous croyez qu’aux fins d’efficacité on ne devrait valider la

compréhension du client que lorsqu’on croit qu’il a mal compris l’information, vous optez pour le choix c si vous êtes un peu en accord avec cet énoncé ou pour le choix d si vous êtes fortement en accord avec cet énoncé. »

En ce qui concerne le mode d’attribution du pointage pour ce TJS, les candidats obtiennent 5 points lorsqu’ils choisissent l’énoncé ayant été identifié comme la bonne réponse dans la grille de correction, alors qu’ils accumulent 2 points lorsqu’ils sont un peu en accord avec cet énoncé. Toutefois, dans le cadre du présent projet de recherche, il s’agit de la méthode du choix forcé qui a été retenu, c’est-à-dire que le participant se voit attribuer 1 point dès que sa réponse indique qu’il favorise l’énoncé identifié comme étant la bonne réponse dans la grille de correction et 0 point si ce n’est pas le cas.

Le nombre de questions et la durée du test administré au candidat varient en fonction des modules complémentaires qui sont utilisés par l’organisation et des caractéristiques qui sont requises par la nature du poste à doter. Dans le cadre de cette recherche, les questions relatives au tronc commun ainsi que celles reliées aux modules complémentaires service à la clientèle et vente sont utilisées. Il s’agit alors d’un test comprenant un total de 80 questions qui doivent être répondues à l’intérieur d’une période de 60 minutes.

Le T3C a été retenu pour l’opérationnalisation de cette recherche, car il s’agit d’un TJS possédant de bonnes caractéristiques psychométriques, qui a déjà été validé avec une population francophone nord-américaine et élaboré selon les paramètres décrits dans la littérature sur le sujet (EPSI, 2015). En effet, sur le plan de la validité basée sur le contenu, il s’agit d’un instrument qui s’inspire à la fois des deux méthodes reconnues dans la littérature pour le développement d’un TJS, soit les approches déductive et inductive (Weekley et al., 2006). Par ailleurs, étant donné qu’il est constitué de questions comprenant des directives reliées aux connaissances (should do), il permet en partie de contrôler l’enjeu de falsification et de désirabilité sociale inhérent aux questions de nature comportementale (would do).

Cependant, ce type de directives pourrait en retour générer de plus grandes différences dans les scores des populations provenant des groupes cibles (minorités ethniques et minorités visibles), et ce, tout dépendant de la magnitude avec laquelle le test est fortement corrélé avec le facteur g (Whetzel, McDaniel et Nguyen, 2008).

D’abord, les concepteurs du T3C ont mis à profit une quantité considérable de renseignements portant sur des postes de services à la clientèle, la vente et le recouvrement y compris des dizaines

86 d’incidents critiques lesquels s’appuyaient sur des entrevues approfondies auprès de spécialistes en la matière provenant tant du secteur public que privé, de documents de référence (par exemple, environ 50 descriptions de poste) et publications scientifiques portant sur les meilleures pratiques en centre d’appels permettant de contribuer à la validité de contenu de cet instrument. Ils ont également procédé à plusieurs journées d’observation dans des centres d’appels différents afin de s’assurer de la représentativité des scénarios présentés.

De plus, le processus d’élaboration suivi par les concepteurs de Compmetrica s’est initialement inspiré d’un modèle de compétences afin de s’assurer que les items soient associés à des construits reliés positivement au rendement au travail d’un téléopérateur. Pour ce faire, ils ont appuyé leur instrument sur le Modèle de compétences Compmetrica. Cet inventaire de compétences a été élaboré par un groupe de professionnels œuvrant dans le domaine de l’évaluation et de la gestion des compétences à la suite d’un examen approfondi des exigences requises par plusieurs centaines d’emplois des secteurs privés, publics et parapublics et à la suite d’une étude de plusieurs modèles de compétences existants, tant au niveau commercial qu’organisationnel. En tout, 60 compétences couramment associées aux emplois répertoriés ont été retenues et classées selon différents domaines de performance. L’analyse de l’ensemble de la documentation portant sur les centres d’appels a permis aux concepteurs du T3C d’identifier, à partir des 60 compétences de base, une liste de 17 dimensions jugées importantes lors de l’exécution des tâches dans un centre d’appels. Ces compétences et leur définition sont présentées à l’annexe A.

Puis, suite à l’élaboration préliminaire de l’instrument de mesure, quatre psychologues organisationnels expérimentés ont entrepris un examen approfondi du contenu du TJS afin de valider les liens conceptuels entre chaque énoncé de réponse et l’élément du modèle de compétences évalué. Les quatre experts ont d’abord procédé à un examen individuel du contenu des questions et se sont rencontrés par la suite en groupe afin de résoudre toute divergence de point de vue. Des modifications au contenu et à la grille de cotation ont été apportées en conséquence. Cette stratégie fait donc en sorte que chaque option de réponse est orientée vers la mesure d’une ou de deux des dimensions évaluées.

En effet, malgré le fait que cet exercice mesure la « capacité à remplir efficacement le rôle et les responsabilités attribuées à une personne évoluant en centre d’appels » (résultat de la moyenne globale à l’exercice qui est habituellement utilisé en sélection de personnel), les concepteurs ont procédé à la

87 création de sous-échelles en fonction de leur modèle de compétences génériques afin de faciliter la rétroaction aux candidats (voir annexe A).

Finalement, cet instrument de mesure présente de bonnes propriétés psychométriques. Comme il est possible de le constater aux annexes B et C les statistiques descriptives et la structure factorielle du test en font un TJS pouvant être mis à contribution dans le cadre d’une recherche expérimentale. En effet, un examen de l’annexe B indique que les moyennes se situent entre 60% et 70% (du score maximum possible). Par ailleurs, la centralité des moyennes pour chacune des versions garantit une variance maximum (entre 1,5 et 2 écarts-type de chaque côté de la moyenne) des résultats tant vers le haut que vers le bas de l’échelle. Qui plus est, comme il l’est souligné dans le manuel technique du test T3C, la distribution des résultats autour de la moyenne suit bien une loi normale, toutes les échelles présentant des indices de symétrie et les coefficients d’aplatissement (kurtosis) inférieurs à 1,0 et supérieurs à -1,5 (Carricano, Poujol et Bertrandias, 2010). Dans le même sens, une analyse factorielle exploratoire a été effectuée par les concepteurs afin de déterminer la structure sous-jacente aux dimensions évaluées par le T3C. L’analyse exploratoire est présentée en composantes principales et les facteurs possédant une valeur propre égale ou supérieure à 1,0 ont été retenus. Une rotation oblique a été effectuée afin de tenir compte de l’interdépendance des composantes (EPSI, 2015). En effet, ce processus permet de faciliter l'interprétation des facteurs en maximisant les saturations les plus fortes et en minimisant les plus faibles de sorte que chaque facteur apparaisse déterminé par un ensemble restreint et unique de variables. La rotation cherche donc à simplifier les composantes en minimisant le produit croisé des coefficients de régression (les composantes sont corrélées) (Tabachnick et Fidell, 2007). L’annexe C présente les résultats de cette analyse factorielle exploratoire.