Importancia de protocolos de comunicación

En el apartado 4.3 se han tratado las herramientas de trabajo fundamentales para el gestor de proyectos, y se ha expuesto la importancia de los protocolos internos en el trabajo del PMA. Este nuevo punto se centrará de forma más detallada en la importancia de los protocolos de comunicación para una empresa de traducción y, en concreto, para el trabajo de un PMA.

El gestor está en contacto constante con proveedores y clientes durante el desarrollo del proyecto, por lo que la existencia de un buen protocolo de comunicación resultará esencial en la gestión del mismo. Desde el momento en el que recibe un encargo de traducción por parte del cliente o del gestor sénior, ha de poner en marcha el protocolo de comunicación interna de la empresa. Puede que cada empresa de servicios lingüísticos redacte un protocolo de comunicación distinto, pero todas ellas tienen un denominador común: su prioridad es garantizar una comunicación efectiva, donde todo quede por escrito y no se compartan más datos de los estrictamente necesarios. En el protocolo de comunicación de una empresa se recogerá de forma clara qué datos se deben compartir con el cliente y los proveedores, quiénes deben ser los destinatarios de los mensajes que se envíen desde la empresa y se establecerá cuál es la jerarquía de contactos, para que los gestores sepan a quién contactar en todo momento. Por ende, protocolo de comunicación y correo electrónico van de la mano, pues a pesar de que el teléfono es otra vía de comunicación muy utilizada, será por el correo electrónico como

43 el PMA se comunicará con sus proveedores y clientes de forma más habitual, tanto para recibir encargos, como para asignarlos, gestionar su seguimiento, proporcionar soporte a los proveedores, enviar y recibir proyectos.

Para poder apreciar de forma más clara la importancia de un buen protocolo de comunicación, se exponen a continuación dos casos prácticos: el de la comunicación entre gestor y cliente, y la de gestor y proveedores.

 Comunicación entre el gestor de proyectos y el cliente

En una empresa de servicios lingüísticos común, este sería el proceso por el que pase la comunicación entre el PMA y el cliente:

Fig. 5: Proceso de comunicación estándar entre el PMA y el cliente. Fuente: elaboración propia.

Cabe mencionar que este proceso de comunicación pertenece al gestor júnior y no a un gestor sénior, quien seguirá un proceso similar pero puede que incluya alguna etapa adicional como por ejemplo la solicitud, creación y envío de presupuestos al cliente, cosa que no suele formar parte de las competencias de un PMA, dada su falta de experiencia al respecto.

Cuando el PMA tiene claras cuáles son las etapas por las que habrá de pasar su comunicación con el cliente, ¿cómo puede saber qué se incluye en cada una de ellas? A continuación se exponen, en forma de tabla, los datos imprescindibles de cada paso, basados en la experiencia y en el estudio de las prácticas más extendidas entre las distintas empresas de servicios lingüísticos. Estos datos también deberían aparecer explicados con mayor detalle en el protocolo de comunicación de una empresa de traducción o servicios lingüísticos común. De ese modo, el PMA sabrá qué datos debería encontrar e incluir siempre en sus comunicaciones con el cliente.

PO del cliente

Confirmación de aceptación de

encargo

Confirmacón de fecha de entrega Actualización del

estado del proyecto Entrega del proyecto

Encuesta de sastisfacción y petición

de feedback

44

unidad de traducción (palabras, carácter, líneas)

Confirmación del servicio - Confirmación de recepción del material original del cliente cliente: encargo recibido, en marcha, traducido, revisado, finalizado, debería ser superior a los dos días respecto a la fecha original establecida).

- Comunicación de dudas y dificultades de los proveedores durante la realización del proyecto. Así, el cliente será consciente de

- Obtener feedback del cliente, ya sea de viva voz, por correo electrónico o métodos alternativos, como una encuesta de

PMA

45 satisfacción donde se evalúe el servicio

prestado y el trabajo del gestor del proyecto.

- Responder al feedback del cliente e introducir los cambios necesarios, si se da el caso.

Tabla 4: Tabla con los datos más relevantes, presentes en cada etapa de la comunicación entre cliente y gestor de la mayor parte de empresas de servicios lingüísticos. Fuente: elaboración propia.

 Comunicación entre el gestor de proyectos y los proveedores

Un protocolo de comunicación efectivo proporcionará instrucciones claras y concisas al gestor donde se explicite cuáles son los datos que deberá transmitir a los proveedores y cómo realizar una propuesta de traducción correctamente. Aunque estas propuestas se pueden realizar por teléfono, lo más habitual es que se contacte a los proveedores por correo electrónico para proponerles un encargo en forma de lo que en una empresa se llama “propuesta de traducción”. A continuación se incluye una de ellas a modo de ejemplo, de elaboración propia, enviados al proveedor de uno de los proyectos gestionados como PMA:

“

Te escribo para consultarte disponibilidad para un nuevo encargo que acabamos de recibir del cliente XXX que necesita traducción. Estos son sus detalles:

° Número de proyecto: XXX

° Cliente: XXX. Te adjunto un enlace con su página web para que puedas ver sus productos, el tipo de traducción del que estaríamos hablando y la terminología que suelen utilizar: …

° Combinación lingüística: ENG – ESP

° Ámbito temático: XXX

° Recuento de palabras: 425 FM altos (90-99%) + 700 NM

° Instrucciones del cliente: XXX

° Fecha de entrega: 09/02 a las 13 h

¿Podrías encajar este nuevo proyecto entre tus asignaciones? En caso de que estés disponible, te enviaré el archivo en cuanto reciba tu confirmación para que puedas empezar. Por el momento, te adjunto el texto original en formato .pdf y algunas imágenes que me ha hecho llegar el cliente para que veas de qué tratará el proyecto y puedas valorar mi propuesta.

Espero tu respuesta, estaría encantada de volver a contar contigo.

Gracias,

”

46 Como puede apreciarse en esta propuesta de traducción, el gestor cumple con las reglas básicas de toda comunicación con los proveedores: informar siempre quién es el cliente y cuál será el ámbito temático, el recuento de palabras del proyecto y la fecha de entrega. En los casos necesarios, también se adjuntarán las correspondientes instrucciones del cliente para que el proveedor sepa qué requerimientos deberá respetar en todo momento.

Una vez el traductor acepte la propuesta, el PMA podría enviarle el proyecto de traducción dotado de todo el material de referencia que necesite, como por ejemplo extractos de traducción de proyectos anteriores. A continuación se lo hará llegar, indicándole siempre cuáles son los diccionarios que ha incluido y si alguno de ellos es el validado por el cliente. Cuando el proveedor ya tenga el archivo del proyecto de traducción, el gestor podrá registrar su asignación en el sistema interno de la empresa para que al finalizar genere una ficha de datos para dicho proveedor, en la que aparezca la retribución económica que le corresponde, según el precio por palabra establecido por el cliente y el equipo directivo.

Por lo general, todos los proyectos que gestione el PMA necesitarán revisión (salvo que se trate de proyectos de muy poca envergadura, con textos cuyo ratio total sea igual o inferior a las 200 palabras, por ejemplo). Es entonces cuando el PMA deberá buscar un revisor para su proyecto, mediante un anuncio de revisión. A continuación se incluye, de nuevo, un anuncio de revisión a modo de ejemplo y elaborado de forma propia para uno de los proyectos gestionados como PMA:

“

Contacto contigo para consultarte disponibilidad para un encargo de revisión ENG-ESP. Se trata de un nuevo proyecto del cliente XXX.

Puedes visitar su web en… para ver cómo trabajan y la terminología que utilizan. Este proyecto se está traduciendo ahora mismo, por lo que en caso de aceptarlo te confirmo que lo recibirías el 09/02 a las 13.30 h.

El ratio total de palabras a revisar será de 1125 palabras en total, divididas en 425 FM altos (90-99%) y 700 NM. La fecha de entrega sería el 10/02 a las 14 h como muy tarde. Calculo que necesitarás 1 h y 15 minutos de revisión, aproximadamente.

¿Estarías disponible? De ser así, confírmamelo lo antes posible.

Muchas gracias,

”

47 La propuesta de revisión difiere de la de traducción en varios aspectos: en primer lugar, en la necesidad de informar al proveedor sobre cuándo recibirá el proyecto y el tiempo que necesitará para la revisión. Es muy importante que el revisor organice su tiempo y sepa cuánto tendrá que invertir, aproximadamente, en la revisión que le proponemos para asegurar una buena calidad final. Por eso, se le debería informar siempre sobre la fecha exacta en la que recibirá el proyecto traducido, puesto que puede que nuestra asignación no sea la única que tenga para ese día y que la combine con la realización de otros proyectos. Por eso, es de suma importancia que el revisor sepa cuánto tiempo debería reservar para nuestro encargo.

La estimación del tiempo que invertirá en una revisión se calcula de forma diferente en cada empresa de servicios lingüísticos, pero el método más utilizado es el de dividir el ratio total de palabras del proyecto entre un estándar de producción de palabras al día por un traductor, para obtener así un número aproximado que represente los minutos que invertiría el revisor en la corrección de ese ratio de palabras. Del mismo modo que sucede con el traductor, cuando el revisor acepte nuestra propuesta podremos crear formalmente su asignación y registrarla en el sistema para generar su ficha, con los datos de su servicio, para que pueda facturar a la empresa el tiempo invertido.

Cuando traductor y revisor hayan finalizado sus encargos, en cualquier empresa de servicios lingüísticos se recomienda ponerse en contacto con ellos para confirmarles la recepción correcta de su trabajo. Una vez hecho esto, el PMA podrá proceder al cierre del proyecto para su facturación, siguiendo el protocolo de cierre concreto de la empresa para la que trabaje. De esta manera, los proveedores podrán dar el proyecto por finalizado y enviar sus facturas a la empresa. Paralelamente, el PMA podrá almacenar el material del proyecto y los pares bilingües para reutilizarlos en futuros proyectos e incluirlos en una memoria de traducción mediante su herramienta TAO.