Cómo gestionar quejas y no conformidades

Cuando un cliente no queda satisfecho con el resultado que obtiene por parte de la empresa a la que ha acudido para realizar su proyecto de traducción, todas las partes quedan descontentas. Es evidente que la recepción de una queja o de un registro formal de no conformidad es la peor noticia que todo gestor de proyectos puede recibir. Sin embargo, conviene tener en cuenta que en algún momento de su recorrido como gestor, es muy probable que tope con una de ellas.

Se podría definir una “no conformidad” (en adelante “NC”) como el incumplimiento de las necesidades del cliente o la inadecuación del proyecto a su finalidad original. Cuando esto sucede, el cliente decide emitir un aviso de queja formal, para dejar constancia por escrito a la empresa de su descontento con la calidad de la entrega recibida. Al emitir una NC, el cliente tendrá constancia en delante de que la empresa proveedora de los servicios que solicitó no cumplió con los requerimientos planteados en un inicio. Por consiguiente, es muy probable que esto deteriore la relación entre empresa y cliente y que este, a su vez, comience a buscar nuevos proveedores con quienes colaborar.

Por este motivo, prácticamente todas las empresas de traducción recalcan la importancia de atender cuanto antes a las quejas de los clientes y a gestionar las NC con

126 la máxima presteza posible, puesto que suponen un claro riesgo de pérdida de clientes y encargos futuros. Además, esto irá en detrimento de la imagen o reputación de la empresa de traducción, por lo que disminuirá su competitividad en el sector y perderá también a clientes potenciales.

Mediante lo expuesto en anteriores apartados de este trabajo, se ha comprobado la gran carga de trabajo al día de un gestor de proyectos, así como su nivel de estrés. Estas condiciones propician, en muchas ocasiones, que el gestor no identifique todos los errores del proyecto y que lo envíe al cliente sin haberlos subsanado o sin haberse asegurado de que cumplía con sus necesidades e instrucciones. Existen muchos tipos de NC, desde las más difíciles de gestionar por los muchos errores que ha encontrado el cliente en la entrega recibida, como las que enumeran algunos incumplimientos en forma de pequeñas observaciones.

Para ver esto más claro mediante un ejemplo, sería el caso de que el gestor hubiera acordado con el cliente ocultar partes del texto original (con la marca de formato de

“texto oculto”) para que los proveedores no pudieran ver aquellas partes que el cliente deseaba mantener intactas en el texto meta (como por ejemplo cifras o nombres que no se deben traducir). Si el gestor no respeta esta decisión y se olvida de ocultar ese texto original que el cliente no desea que se toque, enviará a los proveedores el proyecto de traducción y, al trabajar sobre él, es muy posible que se traduzcan nombres que no debían cambiarse o que se alteren cifras o símbolos con un formato original que no debía tocarse. En consecuencia, el texto meta puede incluir cifras alteradas, nombres traducidos por error o marcas de formato eliminadas. A continuación, cuando el cliente reciba el proyecto traducido, verá que se han alterado esas partes que deseaba mantener inmutables y, por consiguiente, es muy probable que emita una queja formal. Este sería un claro ejemplo de queja fácil de gestionar, puesto que bastaría con volver a recibir el proyecto en el estado en el que se envió al cliente y subsanar ese error, ocultando las partes que el cliente no desea alterar en el texto meta y procurando que se incluyan en la traducción sin sufrir variaciones respecto al original.

En cambio, una NC será mucho más difícil de gestionar cuanto más errores la hayan generado, puesto que serán necesarios muchos más cambios por parte del gestor respecto a la entrega inicial y, como se puede colegir, esto irá en detrimento de su imagen como profesional y de la buena reputación de la empresa. Cuantos más errores

127 detecte el cliente y más bajo sea el nivel de calidad, mayor será el peligro de perder a clientes y encargos, con independencia de si son clientes habituales o potenciales. Se pueden citar varios ejemplos de lo que se consideraría una NC grave y difícil de gestionar: uno de ellos sería aquellas NC que incluyen un listado de múltiples errores que ha detectado el cliente en la entrega y que no abarcan únicamente fallos en el estilo o formato del texto meta, sino que también se refieren a la presencia de errores de traducción graves o de partes que los proveedores han dejado sin traducir y el gestor ha entregado en ese mismo estado. Otro ejemplo sería la inadecuación del proyecto a la finalidad establecida en un inicio, ya sea porque no se ha respetado el tono o registro originales o porque se han cometido tantos errores de transferencia que el mensaje original ha acabado desvirtuándose por completo. La impuntualidad repetida en las entregas al cliente serían otra de las causas que originarían una NC grave, especialmente en proyectos multilingües o en macro proyectos en los que el gestor debe realizar múltiples entregas en fechas distintas. Otro ejemplo que podría generar una NC por parte del cliente sería el despiste del gestor, de forma recurrente, a la hora de generar las facturas emitidas al cliente, en las que los precios que figuren en ella no coincidan con el acuerdo de precios por palabra establecido entre cliente y empresa ni con el presupuesto que el gestor le envió al cliente tras su solicitud de presupuesto y encargo.

En todos estos casos, así como en cualquier otra circunstancia que haya originado una no conformidad grave, será necesario un esfuerzo aún mayor por parte del gestor para asumir toda la responsabilidad sobre los errores e intentar encontrar una solución antes de que el cliente cambie de proveedor. Entre las mejores prácticas para la gestión de quejas y no conformidades, es muy recomendable que el gestor trate de empatizar con el cliente y de mantener un trato cordial con el mismo, incluso si no está de acuerdo con la valoración negativa del proyecto o la “no conformidad”. El trato que mantenga el gestor con el cliente será clave, como se ha expuesto con anterioridad, para la calidad del proyecto. Se deben evitar las excusas y proceder a tomar medidas de forma inmediata para que el cliente compruebe que, aunque se le hayan entregado unos resultados de baja calidad, la empresa cuenta con recursos suficientes como para proporcionarle una solución efectiva en el menor plazo de tiempo posible. De esta forma, se reforzará la confianza entre el cliente y la empresa. Además, el gestor seguirá siendo el intermediario entre el cliente de esa cuenta y la empresa, puesto que de su

128 buena gestión de la NC que han generado sus servicios depende que el equipo directivo lo mantenga como gestor de ese cliente o que, de lo contrario, pierda esa cuenta.

Rosander ofrece una visión general del tipo de actitud que espera el cliente del gestor ante una NC (1994: 58):

 Atención lo más pronto posible.

 Trato cortés y educado.

 Máxima atención.

 Consideración cuidadosa de las necesidades del cliente.

 Atención a las quejas.

 Resolución de las quejas a satisfacción del cliente.

 Agradecimiento (tanto si el cliente compra como si no).

 Factura de venta correcta.

 Reacción ante las preguntas.

 Explicación de un procedimiento.

 Aceptación de responsabilidad completa en caso de error de la empresa.

Lo más recomendable es ser sincero con el cliente durante la gestión de la NC, para que este sepa si se conseguirán subsanar los errores que se mencionan en la no conformidad y, por tanto, si se le ofrecerá una solución que esté a la altura de lo esperado. En las normas de calidad para los servicios de traducción se dan pautas para el mantenimiento de un buen nivel de calidad en las entregas al cliente y para evitar este tipo de consecuencias. No obstante, cada empresa diseña su propio procedimiento de gestión de no conformidades en base a esas premisas, lo que significa que no existe un método universal. De todas formas, conviene mencionar una práctica muy extendida entre las empresas de traducción y que se utiliza para compensar al cliente los inconvenientes generados por la NC y para procurar que no se vea obligado a cesar su colaboración con la empresa: realizar descuentos en el importe que pagará a la empresa por sus servicios.

Según la política interna de cada empresa, existirá la posibilidad de realizar estos descuentos o no. En el caso de que se contemplen como alternativa, el gestor deberá consultar con el equipo directivo y con el departamento de gestión comercial y ventas si realizar un descuento por los errores y molestias ocasionadas es viable para ese proyecto o no. Teniendo en cuenta que ambos departamentos autoricen realizar ese descuento, el

129 gestor deberá reconfigurar los precios del proyecto y procurar que, pese a incluir esa rebaja, los márgenes de beneficio para la empresa no viren en su detrimento.

Por último, cabría mencionar dos métodos muy útiles, adquiridos a base de práctica, para evitar la recepción de quejas o no conformidades por parte del cliente: el primero de ellos será la petición de feedback del cliente, y el segundo, la realización de un control de calidad final antes de cualquier entrega.

La petición de feedback del cliente es uno de los métodos más efectivos, puesto que refuerza la relación de confianza entre el cliente y el gestor de proyectos y potencia la buena imagen de la empresa. Si el cliente se siente útil y respetado, y si observa que sus opiniones son importantes y se respetan en los encargos que solicita a la empresa, no dudará en volver a realizar más proyectos con el mismo equipo y gestor. Es muy importante que, como sucede con las no conformidades, el feedback del cliente que reciba el gestor se trate con el mayor respeto y profesionalidad posibles. El gestor debería dar respuesta a las opiniones del cliente y justificar sus decisiones si no está de acuerdo con la opinión expresada por el cliente. Es muy probable que el gestor reciba sugerencias del cliente en los que se le pregunten por cuestiones puramente gramaticales de la lengua de destino, o convenciones lingüísticas como porqué los meses del año no tienen la primera letra en mayúscula.

Cuando un gestor recibe este tipo de preguntas por parte del gestor, es normal que se vea tentado a posponerlas hasta poder lidiar con ellas en otro momento, puesto que responder a este tipo de preguntas con una respuesta justificada que el cliente pueda comprender supone un gran consumo de tiempo. No obstante, tanto este tipo de cuestiones como, sobre todo, las sugerencias de mejora deberían gestionarse lo antes posible. La rapidez del gestor en responder al cliente, y la buena elaboración de unas respuestas justificadas para estas cuestiones intralingüísticas, así como la propuesta de mejoras sobre las sugerencias del cliente, serán vitales para que al realizar la entrega no se produzcan no conformidades a posteriori y, sobre todo, para que en encargos futuros ese feedback sirva para orientar al gestor sobre las preferencias del cliente.

Cuando una NC se gestiona de forma eficaz y se realiza una “reentrega” del proyecto sin errores y con el nivel de calidad esperado, el gestor podrá registrar esa incidencia como “cerrada” en el sistema interno de la empresa. A partir de ese momento, restará que todos los departamentos de la empresa implicados en la NC,

130 especialmente el gestor y el equipo directivo, elaboren juntos un plan de mejora que incluya acciones preventivas para que los errores cometidos en ese proyecto y que provocaron la queja formal del cliente, no vuelvan a producirse.