La connaissance est formée d’informations, de savoirfaire et de la compréhension qui permet de faire le lien entre ces différents éléments. La relation entre information et connaissance est interactive puisqu’elles s’alimentent mutuellement. Dans ce cadre, la connaissance est elle
même le support intellectuel de la compétence qui est la capacité à agir ou décider. La compétence est indissociable de la notion d’action. [SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
La gestion des connaissances ou knowledge management (KM) a fait l’objet de nombreux dossiers spéciaux de revues académiques ou managériales. L’engouement apparaît très fort.
Cependant, certains sceptiques vont jusqu’à arguer que les pratiques de knowledge management ont été développées par des consultants pour pallier le déclin de la vague liée au reengineering. [SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
Le management des connaissances est l’ensemble des actions systématiques et organisées qu’une entreprise réalise pour obtenir une plus grande valeur de la connaissance dont elle dispose. Un certain consensus émerge de la littérature sur la notion de gestion des connaissances que nous pouvons définir comme un processus organisationnel permettant l’acquisition, la structuration, l’intégration et la diffusion de la connaissance des individus à travers l’organisation, en vue d’offrir une aide au travail et d’accroître l’efficacité organisationnelle. [SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
Knowledge Management (KM) désigne donc un ensemble de concepts et d'outils permettant aux membres d'une organisation de travailler ensemble et de faire un lien entre informations disponibles, production de connaissances et développement des compétences individuelles, collectives et organisationnelle. [NEAU E.]
Ce lien est devenu capital car la nature du travail a changé. Les composantes de l'environnement économique de l'entreprise sont maintenant en perpétuelle évolution et lui impose d'être capables de développer des qualités d'adaptation permanente. La clef de cette capacité d'évolution réside dans le développement des compétences de ses ressources humaines. De ce point de vue, le Knowledge Management est un enjeu stratégique pour de nombreuses entreprises. [NEAU E.]
En fait, en faisant référence aux théories évolutionnistes de la firme, il faut considérer la connaissance détenue par le personnel comme étant un facteur clef de succès de l'entreprise. Il convient, par voie de conséquence, de lui accorder une place privilégiée. Il faut donc, pour accroître la compétitivité de l'entreprise, trouver une méthode pour formaliser, fédérer, organiser et développer l'ensemble des connaissances. [GUNIA N. (2002)]
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Malheureusement, la gestion de ce véritable capital n’est pas systématique. Les entreprises se trouvent ainsi confrontées à de nombreux problèmes notamment [BALMISSE G. (2004)] :
· Perte de savoirs et de savoirfaire clés suite à un départ en retraite, une mutation, etc.
· Difficulté à obtenir les connaissances nécessaires pour décider du fait de la dissémination et de la mauvaise organisation des savoirs et des expertises.
· Mauvaise communication et circulation de l’information due à une organisation trop rigide.
· Répétition d’erreurs déjà commise par le passé.
Pour traiter ces dysfonctionnements et éviter les risques qu’ils engendrent, l’entreprise doit mettre en place une démarche de knowledge management.
Enjeux du Knowledge Management
Si les entreprises ont conscience de l’importance de la connaissance et de la nécessité de mettre en place un mode de gestion adéquat de cette connaissance, elles ne poursuivent toutefois pas toutes les mêmes objectifs. [SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
Les principaux objectifs du management de la connaissance :
· Améliorer la prise de décision,
· Réduire les coûts,
· Répondre plus rapidement aux problèmes clés,
· Partager les meilleures pratiques,
· Créer de nouvelles opportunités d’activité.
Dans la mise en place d’un mode de management de la connaissance, les entreprises recherchent des effets très concrets que ce soit à travers la résolution de problèmes ou l’aide à la prise de décision. Les perspectives sont alléchantes en termes de chiffres d’affaires puisque les prévisions s’attendent à une augmentation proche de 50% en deux ans (20012003).
[SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
Les leviers du KM
Afin de mobiliser les connaissances d’une manière efficace et performante pour l’entreprise, une politique de knowledge management agit sur quatre leviers :
1. L’accès à l’information
Faciliter l’accès direct à l’information et aux savoirs facilite la transmission au moment opportun des informations limitées à l’essentiel des besoins. La maîtrise et la sécurité de l’accès aux informations permet également une meilleure circulation de l’information et soutient ainsi la dynamique du partage, essentielle à une démarche de knowledge management efficace.
2. La gestion des compétences
S’intéresser et gérer les compétences des collaborateurs permet à l’organisation d’améliorer les compétences individuelles et collectives et de gérer la transmission des compétences clés, tout en anticipant les pertes de savoirs. Une meilleure gestion des compétences permet également de développer et valoriser les savoirfaire stratégiques, de favoriser la polyvalence et la mobilité interne.
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3. La capitalisation et le partage des retours d’expériences
La capitalisation et le partage des expériences vécues par les collaborateurs permettent d’éviter de reproduire un travail déjà effectué et surtout de faciliter la production des meilleures pratiques.
4. La compréhension de l’environnement de l’entreprise
Une meilleure gestion des connaissances concernant la concurrence, le marché, les clients et leurs attentes, permet de favoriser et assurer une veille stratégique et concurrentielle, comprendre et anticiper les comportements des clients, orienter les axes de développements.
Périmètre
Pour définir le périmètre du knowledge management, nous pouvons considérer deux axes : le type de capital connaissance considéré (capital information et capital humain) et le processus de gestion des connaissances (gestion des connaissances existantes et création de nouvelles connaissances). Ce référentiel permet de définir le périmètre du knowledge management.
Figure 33.4.1 : Périmètre du knowledge management, source : [BALMISSE G. (2004)]
Aux quatre activités du knowledge management (l’accès à l’information, la gestion des compétences, la collaboration et la fouille de données), correspond quatre disciplines périphériques qui ont des zones de recouvrement avec le knowledge management : la gestion de l’information, la formation, l’innovation et la veille / intelligence économique 1 .
1 Connu aussi sous le nom anglosaxon « Business Intelligence ».
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A partir de ce schéma, il est plus aisé de comprendre les différentes influences et le rôle joué par les différentes fonctions de l’entreprise. Ainsi, la structuré chargé des Systèmes d’Information (par exemple : la DSI 2 ) sera plus préoccupée par la gestion du capital information, la Direction des Ressources Humaines (DRH) par la gestion des compétences et la formation, ce qui, au regard du knowledge management représente des activités de support nécessaires pour soutenir la création de nouvelles connaissances. C’est sur ce processus de création, qui représente la réelle valeur ajoutée d’une démarche de knowledge management, que les activités métiers vont se concentrer.
Enfin, nous pouvons identifier les deux grands types d'approches du KM. La première approche repose sur les technologies et se préoccupe essentiellement du capital information.
La seconde, fondée sur le management et l’organisation, axe ses efforts sur la gestion du capital humain.
Aujourd’hui, les entreprises qui ont identifiées les contours du knowledge management accordent autant d’importance aux deux approches, développant ainsi une vision beaucoup plus globale de la problématique de gestion des connaissances.
Du KM fonctionnel au KM opérationnel
Le KM est aujourd'hui mis en oeuvre dans les organisations pour remplir trois fonctions principales :
· Aider la prise de décision par la qualité et la quantité des informations disponibles
· Innover en favorisant l’émergence d’idées nouvelles qui vont être capturées, validées et transformées en projet
· Optimiser la production, les processus récurrents : diffusion des meilleurs pratiques, réduction des erreurs, réutilisation des savoirs et savoirfaire
Ces fonctions peuvent être qualifiées de KM fonctionnel car il s'agit de fonctions supports des différents métiers d'une organisation. Le KM est alors une solution à un problème opérationnel. [ZARA O. (2004)]
En parallèle de ce type de KM, une fonction se développe actuellement grâce à l'impulsion des intranets collaboratifs : le KM opérationnel. [ZARA O. (2004)] Dans cette dimension, le KM n'est plus une solution à un problème mais une partie intégrante du processus de production et de management via un intranet collaboratif, c'estàdire intégrant les trois niveaux : information, communication et collaboration.
On n'utilise plus le KM dans ce cas pour résoudre un problème mais pour travailler, faciliter et améliorer au quotidien la qualité et la quantité des coopérations intellectuelles et des relations humaines. [ZARA O. (2004)]
On peut donc dire que le KM fonctionnel capitalise la connaissance alors que le KM opérationnel capitalise l'expérience dans le sens où il permet de retracer la genèse d'une expérience historique des discussions, des tâches, etc.). [ZARA O. (2004)]
2 DSI : Direction des Systèmes d’Information.
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Knowledge Management et NTIC
Le système d’information est un levier qui facilite la réalisation des différentes phases constitutives du management de la connaissance (acquisition, création, stockage, diffusion, etc.).
L’intranet est aujourd’hui l’un des outils privilégiés de la gestion électronique des connaissances. Il favorise la circulation de l’information et instaure des communications plus directes. [SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
Parmi les différentes fonctions remplies par l’intranet, un certain nombre d’entre elles permet la gestion des différentes étapes du cycle de vie de la connaissance que nous reprenons dans le tableau suivant :
Fonctions Outils
Création Bases documentaires partagées, édition conjointe
de documents, vidéoconférence
Source : [SARGIS ROUSSEL C. (2003)]
Jusqu'à présent, le KM a été perçu et mis en oeuvre comme une fonction support des personnes et des entités d'une organisation. L'intranet collaboratif pourrait lui donner une autre dimension et tout simplement donner vie à l'intelligence collective. Les intranets impactent donc les connaissances mais ils impactent encore plus le management des ressources humaines et des organisations. [ZARA O. (2004)]
Facteur clefs de succès
Le Knowledge Management utilise certes, de nombreux outils des NTIC mais ne saurait être réduit à cette seule dimension. Mettre en place un tel système implique une réflexion beaucoup plus large sur les modalités de développement des compétences, d'apprentissage et également de construction du sens (clarté de la stratégie, des objectifs, des missions et responsabilité de chacun). [NEAU E.]
Le fonctionnement de l'ensemble n'est pas possible que si une véritable culture de coopération s'instaure dans l'entreprise. L'entreprise doit veiller à mettre en place des systèmes incitatifs poussant les salariés à partager leurs connaissances ; cet objectif représente, en luimême, un important changement culturel. [NEAU E.]
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