Gestion des connaissances à l’aide de mémoires organisationnelles 1Nature des mémoires organisationnelle

4.Gestion des connaissances à l’aide de mémoires organisationnelles

4.1Nature des mémoires organisationnelle

Chaque individu de l’entreprise possède ses propres connaissances et savoir-faire. L’entreprise regroupe ainsi une somme de connaissances individuelles formant une mémoire collective contenant l’ensemble des documents et rapports (connaissances explicites) utiles à son bon fonctionnement. Cette mémoire est appelée mémoire partagée. Elle est également dénommée organisationnelle puisqu’elle est au service d’une organisation tels que l’entreprise, un département ou encore une équipe [Rabarijaona 00]. Dans la suite de ce document, nous utiliserons indifféremment le terme de mémoire partagée et organisationnelle. Nous reprenons la définition de la mémoire organisationnelle présentée en introduction, section 2.2 décrivant cette mémoire comme une indexation et une représentation explicite des connaissances. Prasad [Prasad 96] complète cette définition en expliquant que la mémoire partagée est composée des données et connaissances issues des activités collectives de l’entreprise, incluant les expériences, les résolutions de problèmes... Dans ce sens, Abecker [Abecker 98] ajoute que cette mémoire contient également le contexte dans lequel les connaissances ont été créées. Préciser le contexte permet l’annotation de l’information en connaissances et facilite la réutilisation et le partage de ces connaissances lors des projets. Nous avons retenu également dans [Caussanel 99] qu’une mémoire partagée est construite en fonction des processus et des activités qui composent l’organisation à savoir l’entreprise ou le projet.

Un des objectifs de la mémoire organisationnelle est donc de décrire les moyens par lesquels les connaissances utilisées dans le passé peuvent être réutilisées lors d’activités courantes, aidant ainsi une entreprise à agir plus efficacement. Les systèmes supportant la création et la maintenance de mémoires partagées utilisent généralement des solutions relatives aux bases de données et des solutions issues des réseaux (spécialement les Intranets et l’Internet) [Lehner 98].

Afin de faciliter la gestion des connaissances lors des projets de conception de produits mécanique, nous souhaitons construire des mémoires organisationnelles qui seront appelées dans ce cas, des mémoires de projet. L’enjeu du développement d’une mémoire organisationnelle est de pouvoir intégrer de manière cohérente les informations issues des sources d’information de l’entreprise [Steels 93]. Ces informations sont de nature diverse et distribuée. Elles sont contenues dans des bases de données, des documents techniques et parfois décrites dans des langages spécifiques à certains logiciels. Nous décrirons à la fin de ce chapitre certains travaux sur la description, la modélisation et l’annotation de telles informations.

D’autre part, la population des utilisateurs des mémoires organisationnelle est par nature hétérogène et géographiquement distribuée dans l’entreprise. En effet, les mémoires sont consultées par les acteurs métier rattachés à des services différents, ayant des niveaux de responsabilité différents et travaillant parfois dans des lieux éloignés. Ces acteurs métier composent des communautés qui construisent et maintiennent ces mémoires organisationnelles.

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4.2Construction de mémoires organisationnelles

La création d’une mémoire organisationnelle nécessite un processus qui transforme les données manipulées par les acteurs dans les systèmes d’informations techniques de l’entreprise en une mémoire contenant des informations et des connaissances.

De nombreux exemples de processus ont été proposés dans la littérature. Dans [Van Heijst 96], les auteurs expliquent que le développement d’une mémoire organisationnelle fait partie d’un cycle en cinq étapes : analyser les expériences quotidiennes (échecs et succès), pérenniser ces expériences, les stocker, les rendre accessibles et les distribuer. Les auteurs expliquent que ce cycle doit se répéter à l’arrivée de chaque nouvelle connaissance.

Dans [Grundstein 00], le processus de capitalisation des connaissances est un cycle articulé en quatre facettes. La première est ‘Repérer’ les connaissances cruciales, c'est-à-dire les savoirs (connaissances explicites) et les savoir-faire (connaissances tacites) qui sont nécessaires au processus de décision. La seconde est ‘Préserver’ les connaissances en les formalisant et les archivant. La troisième est ‘Valoriser’ les connaissances en les mettant au service des acteurs métier de l’entreprise afin qu’ils puissent les exploiter. La quatrième facette est ‘Actualiser’ les connaissances, elle consiste à les évaluer, les mettre à jour et les enrichir. Les auteurs décrivent une cinquième facette qui est ‘Manager’. Cette dernière facette ne s’applique pas à la connaissance elle-même, mais plutôt aux activités et aux processus qui facilitent le passage entre les quatre premières facettes.

Le cycle de gestion des connaissances métier selon Grundstein est largement accepté dans la communauté scientifique du domaine. Son utilisation dans l’entreprise doit prendre en compte les impacts sur la gestion des ressources humaines et sur l’organisation. D’autres cycles de gestion des connaissances ont été proposés et possèdent des activités similaires :

- Abecker [Abecker 98] présente un cycle en six étapes ; identification, acquisition, développement, diffusion, utilisation, et conservation ;

- Jasper [Jasper 99] décrit également sept étapes : identifier les connaissances explicites, capturer les connaissances tacites et les rendre explicites, les organiser, les maintenir, les diffuser, permettre leur recherche et les réutiliser ;

- Enfin, Pomian [Pomian 96] propose un cycle en trois étapes : identifier, collecter et réutiliser.

Il est à noter que Dieng-Kuntz [Dieng-Kuntz 01] est à notre connaissance, le seul auteur qui propose un processus pour la création de mémoires organisationnelles prenant en compte les sources d’informations hétérogènes et distribuées. Ce processus est structuré en six étapes (figure 1.5) :

- Détecter les besoins : il s’agit de déterminer un mode d’exploitation de la mémoire utile et adapté à l’environnement de travail des utilisateurs ;

- Construire la mémoire partagée : cette étape consiste à identifier et choisir les sources de la mémoire (documents écrits et multimédias, bases de données, dictionnaires…),

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47 déterminer les connaissances à prendre en compte et les choix techniques pour la matérialisation de la mémoire (mémoire à base de connaissances, mémoire à base de cas…) ;

- Diffuser la mémoire partagée : l’objectif de ce travail est de déterminer un scénario d’utilisation, un mode de diffusion et une interface adaptée à l’environnement des utilisateurs ;

- Utiliser la mémoire partagée ;

- Évaluer la mémoire partagée selon les critères des utilisateurs ;

- Mettre à jour la mémoire partagée en mettant à jour ses connaissances.

Fig. 1.5 : Processus de développement d’une mémoire partagée [Dieng-Kuntz 01]

À partir de l’analyse des cycles de gestion des connaissances issus de la littérature, nous identifions trois idées directrices : l’identification des connaissances, leur acquisition et leur diffusion (cf. figure 1.6), qui semblent être récurrents chez tous les auteurs.

Lors de la conception d’une mémoire organisationnelle, l’identification des connaissances représente la première étape du cycle. C’est un travail délicat puisque l’efficacité de la mémoire partagée dépend de la nature des connaissances sélectionnées pour la capitalisation.

La mémoire organisationnelle a pour objectif d’aider les acteurs métier à réaliser leurs activités ou à résoudre de nouveaux problèmes. Le second objectif est de constituer une base de connaissances qui s’enrichit dès que de nouvelles connaissances sont créées. L’acquisition des connaissances est donc la seconde étape fondamentale du développement d’une mémoire partagée. Elle doit être réalisée en prenant en compte l’objectif d’aider les acteurs lors de leurs activités et elle doit constituer un processus permanent qui facilite l’intégration de nouvelles connaissances.

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Fig. 1.6 : Cycle de gestion des connaissances

A l’heure actuelle les systèmes intégrant les mémoires organisationnelles utilisent les technologies de l’information (email, workflow…) pour apporter les informations utiles aux acteurs métier. Cependant, cette approche est insuffisante puisque les besoins d’information des acteurs métier sont difficilement prévisibles. La troisième étape du cycle de développement d’une mémoire partagée est donc la diffusion des connaissances. Cette étape doit être réalisée dans une démarche d’ingénierie des connaissances puisque la diffusion des connaissances doit prendre en compte les besoins des acteurs qui proviennent de situations particulières. La diffusion a pour objectif d’apporter la bonne information, à la bonne personne, à l’instant où le besoin est ressenti. La diffusion est donc un processus complexe nécessitant de la réactivité et de la pro activité.