Le Ministère réalise annuellement le suivi des engagements de sa Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises. Sauf en cas de circonstances exceptionnelles, il s’engage à respecter les délais de service énoncés ci-dessous. En 2018-2019, la majorité des engagements du Ministère ont été respectés.
LA RÉPONSE À UN COURRIEL
INDICATEUR Résultat
au 31 mars 2019 Résultat
au 31 mars 2018 Résultat au 31 mars 2017 Proportion des courriels traités dans un délai
de deux jours ouvrablesa 78,3 %b 85,6 % 86,1 %
a Lorsque le courriel est acheminé au Directeur de l’état civil, au Centre de relations avec la clientèle de Services Québec ou au Centre de communication avec la clientèle.
b Le résultat exclut les données de novembre pour l’un des centres d’appels à la suite de changements technologiques ayant rendu impossible l’extraction du nombre de courriels traités en deux jours pour cette période.
En 2018-2019, le pourcentage des courriels traités dans un délai de deux jours ouvrables a été de 78,3 % comparativement à 85,6 % au 31 mars 2018. Bien que ce résultat soit inférieur à ceux des années antérieures, la majorité des centres d’appels qui prennent en charge la réponse courriel ont traité plus de 85 % des courriels dans le délai prescrit. Toutefois, les nombreuses pannes de l’application destinée au traitement des courriels, entre avril et octobre, la réaffectation des courriélistes au traitement des appels téléphoniques lors de périodes de fort achalandage ainsi que le changement d’application de traitement des courriels en novembre dans l’un des centres de réponse ont ralenti le traitement des courriels. Dans la dernière année, diverses mesures ont été mises en place afin d’optimiser la prestation de services relative au traitement des courriels reçus.
RÉSULTATS DU MINISTÈRE AU REGARD DES ENGAGEMENTS PRIS DANS LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENNES ET CITOYENS ET AUX ENTREPRISES
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LA PRISE EN CHARGE D’UN APPEL TÉLÉPHONIQUE
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019 Résultat au
31 mars 2018 Résultat au 31 mars 2017 Proportion des appels pris en charge
dans un délai de trois minutesa 60,0 % 73,6 %b 84,1 %
a Lorsque l’appel est acheminé au Directeur de l’état civil, au Centre de relations avec la clientèle de Services Québec, au Centre de service à la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale, au Centre de communication avec la clientèle ou au Centre de recouvrement.
b Le résultat obtenu au 31 mars 2018 n’est pas comparable à celui du 31 mars 2017 considérant l’ajout d’un centre d’appels au calcul.
Le résultat de 2018-2019 quant à la proportion des appels pris en charge dans un délai de trois minutes est de 60,0 %. Ce résultat est inférieur à ceux des deux dernières années. En 2018-2019, l’intégration de nouvelles responsabilités et certains changements réglementaires sont des facteurs qui ont contribué à augmenter la durée des appels pour certaines clientèles, ce qui nécessite une période d’ajustement.
La performance de certains centres d’appels a également été affectée par des mouvements de personnel. L’implantation de méthodes plus agiles est en cours dans l’optique d’adapter la capacité organisationnelle lors de périodes de fort achalandage. Aussi, le développement de la prestation téléphonique en région depuis 2018-2019 contribue à hausser cette capacité. De plus, des plans d’action ont été développés en 2018-2019 afin d’améliorer la performance des centres téléphoniques.
Les effets escomptés devraient se faire sentir au cours de l’année 2019-2020.
LA DÉCISION LIÉE À UNE DEMANDE DE PRESTATIONS D’AIDE SOCIALE OU DE SOLIDARITÉ SOCIALE
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019 Résultat au
31 mars 2018 Résultat au 31 mars 2017 Proportion des demandes de prestations d’aide
sociale ou de solidarité sociale traitées dans
un délai de cinq jours ouvrables 92,9 % 93,6 % 93,8 %
Le Ministère s’est engagé à rendre une décision dans un délai de cinq jours ouvrables suivant la réception des documents requis. En 2018-2019, 92,9 % des demandes d’aide sociale ou de solidarité sociale ont été traitées dans le délai prévu, soit un résultat comparable à celui des deux dernières années. Les mécanismes de suivis mensuels de la performance des régions et l’implantation du processus optimisé d’attribution initiale dans les sites pilotes sont autant de pratiques qui ont contribué à l’atteinte de ce résultat.
LA DÉCISION LIÉE À UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU RÉGIME QUÉBÉCOIS D’ASSURANCE PARENTALE
INDICATEUR Résultat au
31 décembre Proportion des demandes de prestations au
Régime québécois d’assurance parentale traitées
dans un délai de dix jours ouvrables 97,6 % 97,0 % 96,1 %
a Données concernant l’année civile.
En 2018, la proportion des demandes de prestations au Régime québécois d’assurance parentale qui ont été traitées dans un délai de dix jours ouvrables a atteint 97,6 %, soit une augmentation de 0,6 point de pourcentage par rapport à l’année 2017 et de 1,5 point de pourcentage par rapport à l’année 2016. Chaque année sont déployés des efforts de planification, de coordination et de suivi rigoureux de la disponibilité et de l’affectation du personnel chargé de traiter les demandes de prestations soumises au Régime québécois d’assurance parentale. De plus, l’augmentation de la proportion des demandes transmises en ligne en 2018 ainsi que les échanges de renseignements automatisés avec des partenaires privilégiés tels que l’Agence du revenu du Québec, le Directeur de l’état civil, la Régie de l’assurance maladie du Québec, la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail et Emploi et Développement social Canada influencent favorablement les délais de traitement des demandes.
AU DIRECTEUR DE L’ÉTAT CIVIL
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019
Résultat au 31 mars 2018
Résultat au 31 mars 2017 Proportion des demandes de changement de nom
traitées dans un délai de 90 jours ouvrables 87,0 % 82,4 % 64,2 %
Proportion des demandes de changement de mention du sexe traitées dans un délai
de 90 jours ouvrables 100,0 % 99,4 % 99,3 %
La proportion des demandes de changement de nom traitées dans un délai de 90 jours ouvrables est de 87,0 % en 2018-2019, soit une augmentation de 4,6 points de pourcentage par rapport à 2017-2018 et de 22,8 points de pourcentage par rapport à 2016-2017. Cette progression survient malgré une augmentation du nombre de demandes et s’explique tant par un suivi rigoureux des dossiers traités que par l’optimisation du processus de traitement des demandes.
En ce qui concerne le changement de la mention du sexe, la proportion des demandes traitées dans un délai de 90 jours ouvrables s’est améliorée globalement de 0,7 point de pourcentage depuis le 31 mars 2017 pour atteindre 100,0 %. Un suivi rigoureux des dossiers traités a favorisé l’atteinte de ce résultat.
LE TRAITEMENT D’UNE DEMANDE DE CERTIFICAT OU DE COPIE D’ACTE DE NAISSANCE, DE MARIAGE, D’UNION CIVILE OU DE DÉCÈS AU DIRECTEUR DE L’ÉTAT CIVIL
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019 Résultat au
31 mars 2018 Résultat au 31 mars 2017 Proportion des demandes de certificat ou de copie
d’acte traitées dans un délai de dix jours ouvrables
(demandes en traitement normal) 98,8 % 99,6 % 99,2 %
Proportion des demandes de certificat ou de copie d’acte traitées dans un délai de trois jours
ouvrables (demandes en traitement accéléré) 99,7 % 99,5 % 99,6 %
La proportion des demandes traitées dans un délai de dix jours ouvrables est stable au cours des dernières années avec des résultats de 98,8 % en 2018-2019 comparativement à 99,6 % au 31 mars 2018 et à 99,2 % au 31 mars 2017. Pour les demandes traitées en mode accéléré, soit dans un délai de trois jours ouvrables, les résultats restent stables et tout aussi exemplaires, puisque le pourcentage oscille entre 99,5 % et 99,7 % pour les années de référence couvertes. Pour les deux types de traitement mentionnés, l’atteinte de ces résultats s’appuie sur la mise en œuvre de processus optimisés.
RÉSULTATS DU MINISTÈRE AU REGARD DES ENGAGEMENTS PRIS DANS LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENNES ET CITOYENS ET AUX ENTREPRISES
82
LE TRAITEMENT D’UNE DEMANDE RELATIVE AU DÉMARRAGE OU D’UNE DEMANDE DE MISE À JOUR DE L’INFORMATION RELATIVE À UNE ENTREPRISE
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019
Résultat au 31 mars 2018
Résultat au 31 mars 2017 Proportion du nombre de demandes transmises
en ligne au Registraire des entreprises relatives au démarrage d’entreprises (constitution ou immatriculation d’une entreprise) traitées dans un délai de deux jours ouvrables
99,3 %a N/A N/A
Proportion de demandes transmises en ligne au Registraire des entreprises relatives aux mises à jour du registre des entreprises (déclaration de mise à jour annuelle ou déclaration de mise à jour courante) traitées dans un délai de cinq jours ouvrables
97,0 %a N/A N/A
a Un comparable avec les années antérieures n’est pas disponible puisque cet indicateur a été intégré lors de la publication de la nouvelle Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises du Ministère en mai 2018.
La proportion du nombre de demandes transmises en ligne au Registraire des entreprises relatives au démarrage d’entreprises (constitution ou immatriculation d’une entreprise) traitées dans un délai de deux jours ouvrables est de 99,3 % en 2018-2019.
La proportion de demandes transmises en ligne au Registraire des entreprises relatives aux mises à jour du registre des entreprises (déclaration de mise à jour annuelle ou déclaration de mise à jour courante) traitées dans un délai de cinq jours ouvrables est de 97,0 % en 2018-2019.
Au cours de la dernière année, un suivi rigoureux et le déploiement du nouveau cadre normatif ainsi que les travaux de révision des paragraphes de refus ont contribué à l’atteinte de ces résultats.
LE TRAITEMENT D’UNE DEMANDE D’ENQUÊTE EN VERTU DES DISPOSITIONS ANTI-BRISEURS DE GRÈVE
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019 Résultat au
31 mars 2018 Résultat au 31 mars 2017 Proportion des demandes d’enquête en vertu
des dispositions anti-briseurs de grève ayant reçu
une communication la journée même 100,0 %a N/A N/A
a Un comparable avec les années antérieures n’est pas disponible puisque cet indicateur a été intégré lors de la publication de la nouvelle Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises du Ministère en mai 2018.
La proportion des demandes d’enquête en vertu des dispositions anti-briseurs de grève ayant reçu une communication la journée même est de 100,0 % en 2018-2019. Un membre du personnel est d’ailleurs toujours disponible afin de répondre rapidement et efficacement aux demandes d’enquête.
DE SERVICE DE RÉFÉRENCE DE MAIN-D’ŒUVRE
INDICATEUR Résultat au
31 mars 2019
Résultat au 31 mars 2018
Résultat au 31 mars 2017 Proportion des demandes de délivrance,
modification ou renouvellement de permis de service de référence de main-d'œuvre traitées dans un délai de 30 jours
50,0 %a N/A N/A
a Un comparable avec les années antérieures n’est pas disponible puisque cet indicateur a été intégré lors de la publication de la nouvelle Déclaration de services aux citoyennes et citoyens et aux entreprises du Ministère en mai 2018.
La proportion des demandes de délivrance, modification ou renouvellement de permis de service de référence de main-d’œuvre traitées dans un délai de 30 jours est de 50,0 % en 2018-2019.
Considérant la faible volumétrie de ce type de demande (deux demandes), un seul dépassement du délai a un impact important sur le résultat annuel.