En fonction de la disponibilité des agents, les appels sont automatiquement distribués soit directement, soit après avoir été placés en file d'attente. La distribution des appels aux agents ACD disponibles est basée sur l'une des règles suivantes :
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Temps d'inactivité le plus long : les appels sont acheminés vers les agents ayant eu la plus longue période d'inactivité.•
Priorité tournante : les appels sont acheminés de façon séquentielle aux différents agents du groupe.•
Priorité fixe : les appels sont toujours acheminés dans le même ordre en fonction du rang des agents dans le groupe ACD.La distribution des appels aux différents groupes s'effectue en fonction du numéro de l'appelant (ANI) et/ou du numéro de l’appelé (DNIS). Elle peut également être assurée par l'Opératrice Automatique.
L'ouverture et la fermeture des groupes peuvent s'effectuer en fonction de plages horaires prédéfinies par l'administrateur, ou bien manuellement via l'application Supervisor Console.
Alcatel-Lucent OpenTouch Suite pour PME 79 Il est possible de déclarer jusqu'à 32 agents, chaque agent pouvant appartenir à un ou plusieurs groupes.
Les états des agents sont les suivants :
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Déconnecté•
Connecté et hors service•
Connecté et en service•
Temps administratif (ou travail complémentaire)•
Pause (temporairement absent)Alcatel-Lucent OmniTouch Call Center Office permet aux agents d'utiliser les terminaux suivants :
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Premium DeskPhones•
Téléphones Alcatel-Lucent IP Touch™ 8 Series•
Téléphones numériques Alcatel-Lucent 9 Series•
Combinés Alcatel-Lucent 500/8232 DECT (TDM DECT et IP DECT)•
Combinés WLAN Alcatel-Lucent OmniTouch 8118 et 8128•
Alcatel-Lucent OmniTouch 8600 My IC Mobile pour iPhone (*)•
Alcatel-Lucent PIMphony Softphone•
Alcatel-Lucent OmniTouch 8082 My IC Phone•
Alcatel-Lucent 8002/8012DeskPhone•
Téléphones SIP ouverts•
Postes analogiquesLes téléphones Premium DeskPhone (IP), IP Touch 8 Series, PIMphony Softphone et les téléphones SIP y compris le téléphone 8082 My IC Phone, permettent de déployer un centre d'appels IP dans l'entreprise et des agents sur des sites distants.
(*) Remarque : l'agent ACD peut utiliser un mobile, en sachant que des limitations s'appliquent en environnement mobile.
File d'attente
La mise en file d'attente est effectuée lorsqu'un nouvel appel se présente alors que tous les agents affectés au groupe de destination sont occupés. Les appels sont mis en attente après diffusion du message d'accueil, dans l'ordre chronologique d'arrivée suivant le principe FIFO (premier entré, premier sorti).
Lors de la mise en file d'attente d'un appel, un premier message d'attente spécifique au groupe appelé est diffusé. Il est ensuite possible de diffuser un message prédéfini relatif au nombre d'appels dans la file d'attente ou au temps d'attente estimé. Enfin, un autre message d'attente est diffusé en boucle. Les appels peuvent déborder d'un groupe à un autre si le temps d'attente est trop long. L'appelant peut également quitter volontairement la file d'attente à tout moment.
Dès qu'un agent est de nouveau disponible, l'appel le plus ancien dans la file d'attente lui est automatiquement affecté. Si un agent devient disponible alors que le premier message d'attente est encore diffusé, l'appel lui est immédiatement transféré sans attendre la fin du message. Quand la file d'attente est saturée, un message de dissuasion est diffusé. Si un agent appartient à plusieurs groupes, les appels lui sont distribués en fonction de la priorité définie pour chaque groupe.
Pour garantir la gestion efficace des appels « importants », les agents autorisés ont accès à l'option Visual Queue Control qui leur permet de répondre directement à un appel ou de le transférer en file d'attente. Cette option est disponible dans l'application Agent.
Alcatel-Lucent OpenTouch Suite pour PME 80
* L'appelant peut quitter la file d'attente à tout moment et laisser un message sur la boîte vocale du groupe appelé ou être renvoyé vers un poste préconfiguré.
** Le temps de mise en attente peut être limité (configuration du paramètre « max delivery time »). Dans ce cas, les appels sont automatiquement basculés vers le mécanisme de dissuasion.
Si un groupe ACD est ouvert alors qu'aucun de ses agents n'est disponible, le premier appel qui se présente est acheminé vers un numéro de poste spécifique s'il a été configuré, sinon l'appel part en dissuasion. Les appels suivants sont placés dans la file d'attente. La durée maximale des messages ACD est de 60 secondes (il est recommandé de ne pas dépasser 15 secondes) sauf pour le deuxième message d'attente qui peut atteindre 300 secondes.
Code client
Cette fonctionnalité permet à un client, lorsqu’il accède à l’application ACD sur le téléphone, d’indiquer un
« code client » spécifique, composé de chiffres. Ce code client permet d’afficher les informations du client dans une fenêtre de la base de données Agent Assistant.
Pour un groupe ACD configuré avec un code client, l'« invite vocale pour code client » invite le client à indiquer son numéro de code (15 chiffres maximum), en terminant par la touche « # ».
Appels sortants
La fonctionnalité Appel d'un simple clic permet à l'agent d'appeler un client directement à partir de l'application Agent Assistant. Ces appels sont traités comme des « appels professionnels » du point de vue de l'ACD. Dans ce cas, l'état de l'agent est défini sur « travail complémentaire ». Les rapports sur les appels sont accessibles via l'application de supervision et également dans le journal d'appels de l'agent.
L'appel d'un simple clic est disponible à partir de/pour :
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Journal des appels de l'agent•
Contact client•
Appel par le nom PBX, y compris LDAP•
Numérotation libre – copier/collerAlcatel-Lucent OpenTouch Suite pour PME 81 Fonctions d'agent sur les téléphones Alcatel-Lucent
Les téléphones Premium DeskPhone, Alcatel-Lucent IP Touch 8 Series et les téléphones numériques Alcatel-Lucent 9 Series offrent aux agents un accès ergonomique aux fonctions suivantes :
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Connexion à Agent avec mot de passe•
Free seating si possible•
Déconnexion d'Agent•
Gestion des mots de passe•
Gestion des groupes•
Affichage des groupes auxquels les agents appartiennent•
Entrée/sortie des groupes (si autorisé par le superviseur)•
Modification de l'état•
Informations sur la file d'attente (nombre d'appels en attente, état de saturation)Avec tous les autres téléphones, l'agent a directement accès aux fonctions suivantes en entrant des codes (sur tous les téléphones) ou en appuyant sur les touches de fonction (sur les téléphones Alcatel-Lucent) :
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Connexion avec mot de passe•
Free seating si possible•
Déconnexion•
Gestion des états•
Nombre d'appels en attente pour les files d'attente auxquelles l'agent appartient (pour les téléphones avec écran)Affichage du nom du groupe sur tous les téléphones Alcatel-Lucent dotés d'un écran :
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Affichage des informations dès la sonnerie du téléphone•
Format d'affichage en fonction de la taille de l'écran•
Taille minimale de 16 caractères•
Affichage du nom, s'il est connu, ou affichage du numéro•
Affichage du temps d'attente estimé (en fonction de la taille de l'écran)•
Affichage des informations avec le nom du groupe, ou le nom du groupe et le temps d'attente•
Option pour plusieurs secrétaires ou centre d'affaires•
Affichage du numéro de l'appelé au lieu du nom du groupe•
Configuration effectuée via un indicateur global dans Office Management Console (OMC)Alcatel-Lucent OpenTouch Suite pour PME 82 Principales caractéristiques
Nombre de groupes ACD 8
Nombre de postes Agent Desktop (agents actifs) 32 (32)
Nombre de superviseurs 8
Principes de distribution des appels entrants
ACD Numéro de l'appelant (ANI) et/ou numéro (SDA)
appelé (DNIS) (10 000 entrées maximum) via l'Opératrice Automatique
Mode de sélection des agents pour la
distribution des appels Temps d'inactivité le plus long Priorité tournante
Priorité fixe Affectation d'un agent à plusieurs groupes Oui
Niveaux de priorité entre groupes 8
File d'attente 1 file d’attente par groupe
Dimensionnement défini par groupe et dynamiquement en fonction du nombre d'agents actifs
Groupe de débordement Vers un autre groupe ACD (pas de cascade)
Renvoi de groupe Vers la messagerie vocale du groupe ACD
Vers un numéro de poste interne ou externe Gestion de l'ouverture et de la fermeture des
groupes Manuellement (superviseur)
Plages horaires
État de l'agent Connecté (hors service)
Connecté (en service) Déconnecté
Temps administratif Pause
Modification de l'état de l'agent Par l'agent depuis son téléphone
Par l'agent avec l'application Agent Assistant
Par le superviseur avec l'application Supervisor Console
Message vocal 7 messages par groupe ACD
1 message d'accueil
Message de code utilisateur 2 messages d'attente
1 message facultatif pour le temps estimé ou le nombre d'appels en attente (message préenregistré)
1 message de dissuasion 1 message de fermeture Messagerie vocale de groupe ACD 1 par groupe
Ports ACD 16 maximum
Alcatel-Lucent OpenTouch Suite pour PME 83